Tradisjonen tro gjør vi også i år noen endringer i Kundeserviceprisen. Endringene kommer som resultat av tilbakemeldinger fra dere deltakere og endringer i verden rundt oss. Målene med endringene er å gi dere enda mer innsikt og gjøre undersøkelsen enda mer relevant.
Forberedelsene er godt i gang
Vi la de første planene for Kundeserviceprisen 2022 allerede tidlig i september. Det er mange deler som gjør helheten og vi jobber for å sikre enda bedre kvalitet, enda mer effektiv gjennomføring og enda mer innsikt. Den 29. november starter vi!
I disse dager får dere faktisk besøk av oss! Vi besøker hjemmesiden til alle deltakerne og der ser vi etter tilgjengelige kontaktmåter. I Kundeserviceprisen er vi nye, potensielle kunder og som sånne kunder bruker vi tilgjengelig informasjon fra dere når vi skal kontakte dere. For sikkerhetsskyld tar vi også skjermbilder av informasjonen. Hvert år opplever vi endringer på kontaktmåter, noen får flere eller færre, og da er det viktig for oss å vite hvordan det var når vi tilpasser vår undersøkelse.
Endringer rundt oss og hos oss
Heldigvis blir verden mer og mer normal. Flere og flere får mindre tid på hjemmekontor, køene vi var vant til er der igjen og det er lov å møtes. For oss betyr det at flere av de deltakerne og klassene vi ikke hadde med i 2021 igjen kan måles!
I år måler vi igjen kundeopplevelsen vi får hos de 5 deltakerne i klassen Båtreise. Og vi sjekker muligheten for å få oppfylt drømmene hos de 5 deltakerne i klassen Reiseselskap. Nå kan vi endelig reise litt igjen og derfor gleder vi oss til kundeopplevelsene disse deltakerne gir oss, sammen med hele 4 flyselskaper i klassen Persontransport.
Ny klasse og nye deltakere i 2022
En av de aktivitetene vi ble kjent med under koronaen var Staycation. Og en av måtene dette ble gjennomført på var med bil. I Kundeserviceprisen 2022 har vi med noen bilforhandlere i en egen klasse og de modige kundebehandlerne hos Birger N. Haug flyttes fra Åpen klasse. Kanskje undersøker vi mulighetene for service på bilen vi har, eller mulighetene for en flunkende ny el-bil. Vi gleder oss uansett!
Flere av de andre klassene, som Netthandel og Streaming, er oppdatert med nye deltakere. Noen deltakere i andre klasser er tatt ut, noen sammenslått (ikke av oss) og andre er kommet til. Vi ser frem til mange spennende kundeopplevelser med disse nye og «litt nye» deltakerne!
4.700 henvendelser
Kundeserviceprisen 2022 blir den største undersøkelsen vi har gjennomført!
I skrivende stund er det 188 deltakere med i 23 klasser. Dette gir totalt 4.700 henvendelser som skal gjennomføres i løpet av 4 måneder. Disse vil inneholde 14.100 kommentarer om hvordan kundeopplevelsen påvirket kunden i forskjellige deler av dialogen.
I Kundeserviceprisen 2021 benyttet vi 88 forskjellige Mystery Shopper, av alle kjønn og aldre, fra alle fylker. Disse kan vi ikke bruke i år til de samme deltakerne – vi er nye, potensielle kunder, og ikke eksisterende. I år runder vi nok totalt 100 Mystery Shoppere som kontakter dere på telefon, e-post, chat og Messenger.
Dette gir oss til sammen 4.700 meninger om Mystery Shopperne opplevde å føle seg velkomne når de ble mottatt som de ble. Like mange ganger skal de vurdere om de følte seg verdsatte som nye, potensielle kunder i dialogen. Dessuten skal de rapportere om de ville ha handlet med dere basert på denne ene henvendelsen, om de hadde hatt behov for det dere tilbyr (unntatt offentlige selskaper).
Nye spørsmål i undersøkelsen
Vi endret noen i spørsmålsbatteriet før forrige gjennomføring. Vi gjør også i år noen små justeringer. Disse endringene er blant annet basert på tilbakemeldinger fra og samtaler med dere, deltakerne.
I prestasjonsområdet Svar- og ventetid etterspør vi i Kundeserviceprisen 2022 om dere tilbyr call-back/tilbakering. Vi benytter ikke dette, uansett, men dermed vet vi litt mer om hvordan dette er hos dere.
Ventetider er uendret i år også. Dette med ventetid er et utfordrende tema, og vi diskuterer endringer mye internt og med dere deltakere. Foreløpig gjør vi ingen endringer, men vi ser nærmere på hvordan vi kan vise resultatene for å synliggjøre enda mer av prestasjonene dere gjør, eller ikke gjør, når vi får kontakt med dere.
I prestasjonsområdet Totalinntrykk etterspør vi om vi ble henvist til hjemmesiden eller til en evt. butikk. Dette skal det svares «ja» på uavhengig av når, hvordan og i hvilken sammenheng det skjedde. Og dette forteller litt mer om hvordan dere jobber overfor nye kunder.
Disse 2 nye spørsmålene gir oss mer tall og innsikt på 2 mer mekaniske deler av dialogen. Vi kan dermed se nærmere på hvordan også dette påvirker opplevelsen. Disse spørsmålene er uten poeng, så de påvirker ikke Totalresultatet.
Andre endringer
Et område vi har jobbet med i flere år for å forbedre og tydeliggjøre, er dette med «tilleggsinformasjon». Det er ikke alle deltakerne dette er rett frem og naturlig for. I 2021 var spørsmålet:
«Fikk du tilleggsinformasjon, alternative løsninger, foreslo kundebehandleren tilleggsprodukter/erstatningsprodukter og/eller forklarte kundebehandleren deg om andre løsninger som kanskje kunne passet bedre for deg?»
Spørsmålet er ikke endret i 2022. Det vi derimot har gjort, er å oppdatere forklaringen vår til Mystery Shopperne for å sikre at de leter etter det riktige hos akkurat dere.
I tillegg, måler vi fortsatt også om vi chatter med et menneske, en chatbot eller om vi møtte en chatbot før vi ble satt videre til et menneske, som vi også gjorde i 2021. Dette gir oss et enda bedre bilde av hvordan kundeopplevelsen er på chat. Heller ikke dette påvirker Totalresultatet.
Kundeopplevelsen
Vi ser også på flere måter å beskrive kundeopplevelsen vi får på. Flere måter å vise frem hvor dyktige dere er og hvordan den enkelte kundebehandler påvirker kunden.
Det å være kundebehandler er en utfordrende og spennende jobb. Vi vet at det er øyeblikk med magi og øyeblikk med potensial vi møter. Dere kundebehandlere er viktige ambassadører for selskapene dere jobber i. Vi heier på dere og ser frem til å bli imponert!
Og så du vet det:
Våre Mystery Shoppere skal være «de hyggeligste kundene i dag», hver gang. Vi er ikke de vanskelige, de sure eller sinte. Om du gjør en god jobb, blir våre Mystery Shoppere «med på alt» og det betyr at det er opp til deg, kundebehandleren, hvordan dialogen skal gå. Gjør det til en god dialog og en god kundeopplevelse!
Lykke til!
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!