Gjennomføring av Kundeserviceprisen

Gjennomføring av Kundeserviceprisen

Kundeserviceprisen – «Best i test» har alltid fokusert på kundeopplevelsen man får når man er privatkunde og ønsker å bli kunde eller opprette et kundeforhold. Dette betyr at Kundeserviceprisen ikke undersøker eksisterende kunders kundeopplevelse. Det betyr også at kundeservice bak en innlogging eller lignende heller ikke blir målt. Kundeserviceprisen måler altså kundeopplevelsen for nye privatkunder.

Hvert enkelt kundesenter blir kontaktet 25 ganger. Mystery Shoppere fra SeeYou bruker tilpassede rollespill når de er i kontakt med kundebehandlerne. Kundeserviceprisen undersøker kundeopplevelsen på telefon, på e-post eller via kontaktskjema og på chat og Messenger. For de kundesentrene som ikke har alle kontaktkanalene tilpasses antallet kontakter til de kanalene senteret benytter så totalen alltid er 25 kontakter. Det teller ikke negativt i Kundeserviceprisen å ikke bruke alle kanalene.

Rollespillene shopperne benytter tilpasses den enkelte bransje og SeeYou jobber for at henvendelsene skal være så generiske som mulig for å sikre så like rammebetingelser som mulig. Rollespillene vil naturlig nok variere mellom bransjene, men alle utarbeides med samme målsetning om likest mulige rammebetingelser.

Måling av kundeopplevelse

Etter en gjennomført kontakt med et kundesenter rapporter shopperen sin opplevelse i SeeYou sitt system. Shopperen besvarer en lang rekke spørsmål knyttet til kundeopplevelsen de akkurat har fått. I tillegg fyller shopperen inn kommentarer om de aktuelle prestasjonene de har opplevd. I Kundeserviceprisen fokuseres det på kundeopplevelsen, og ikke på produktet, tjenesten eller prisen som sådan. Derfor spør SeeYou shopperne om deres opplevelse av disse områdene:

  • Svar- og ventetid
    • Vi har trukket den tiden det tar å få svar, på telefon, e-post, chat og Messenger, ut i et eget prestasjonsområde. Dermed påvirkes ikke resultatet for kundebehandlerens prestasjoner av ventetiden.
  • Mottak og velkomst
    • Her handler det om hvordan kundebehandleren tar imot kunden og hvor enkelt det er å komme frem til riktig person
  • Kundebehandleren
    • Her vurderer shopperen blant annet hvordan de opplever at kundebehandleren jobber med dem, om de opplever interesse, om det stilles spørsmål for å avdekke behov, hvordan kundebehandleren lytter og om kundebehandleren oppleves som kompetent, gir gode råd og løsninger og til sist hvordan avslutningen på dialogen var
  • Totalinntrykk
    • Her oppsummeres inntrykket shopperen sitter igjen med og shopperen gir karakterer på forskjellige spørsmål basert på dette inntrykket og i tillegg gis det tilbakemeldinger blant annet på hvor enkelt det var å komme frem til en løsning, om de vil anbefale selskapet videre og hvor tilfredse de var med selskapet
  • Customer Experience – CX
    • Her bedømmer Mystery Shopperne henvendelsen og selskapet 3 ganger. Deres valg her får ikke innvirkning på score for henvendelsen.
      • CES – Customer Effort Score, som sier noe om hvor enkelt, eller vanskelig, det var å får svar og hjelp
      • CSAT – Customer SATisfacion, som sier forteller om kundetilfredsheten
      • NSP – Net Promoter Score, som sier noe om andelen ambassadører