Kontakter og kontaktmåter

Hvert enkelt kundesenter blir kontaktet 25 ganger. observatører fra SeeYou bruker tilpassede rollespill når de er i kontakt med kundebehandlerne. KSP – Kundeserviceprisen undersøker kundeopplevelsen på telefon, på e-post eller via kontaktskjema og på chat og Messenger. SeeYou benytter en fordelingsnøkkel som bestemmer antallet henvendelser for hver kanal. For de kundesentrene som ikke har alle kontaktkanalene tilpasses antallet henvendelser, etter samme fordelingsnøkkel, til de kanalene senteret benytter, så totalen alltid er 25 kontakter. Det teller ikke negativt i KSP – Kundeserviceprisen å ikke ha alle kanalene tilgjengelig. Vi ønsker at alle deltakerne har minst 2 kontaktkanaler åpne.

Rollespillene observatørene benytter tilpasses den enkelte bransje og SeeYou jobber for at henvendelsene skal være så alminnelige som mulig, for å sikre så like rammebetingelser som mulig. Rollespillene vil naturlig nok variere mellom bransjene, men alle utarbeides med samme målsetning om likest mulige rammebetingelser. Våre observatører er alltid positive og med på det kundebehandleren foreslå. Vi er ikke kunder som klager etc.

Måling av kundeopplevelse

Etter en gjennomført kontakt med et kundesenter rapporter observatøren sin opplevelse i SeeYou sitt it-system. Shopperen besvarer en lang rekke spørsmål knyttet til kundeopplevelsen de akkurat har hatt. I tillegg fyller observatøren inn kommentarer om de aktuelle prestasjonene de har opplevd og beskriver hvordan de påvirket dem. I KSP – Kundeserviceprisen fokuseres det på kundeopplevelsen, og ikke på produktet, tjenesten eller prisen som sådan. Derfor spør SeeYou observatørene om deres opplevelse av følgende områdene:

Svar- og ventetid

• Vi har trukket den tiden det tar å få svar, på telefon, e-post, chat og Messenger, ut i et eget prestasjonsområde. Dermed påvirkes ikke resultatet for kundebehandlerens prestasjoner av ventetiden. Om observatøren ikke får svar innen våre frister blir det score 0 på den henvendelsen. Så lenge observatøren får svar er 95% av potensiell score tilgjengelig for kundebehandleren.

Mottak og velkomst

• Her handler det om hvordan kundebehandleren tar imot kunden og hvor enkelt det er å komme frem til riktig person. Om hvor personlig kundebehandleren oppleves og om vedkommende kan hjelpe.

Kundebehandleren

• Her vurderer observatøren blant annet hvordan de opplever at kundebehandleren jobber med dem, om de opplever interesse, om det stilles spørsmål for å avdekke behov, hvordan kundebehandleren lytter og om kundebehandleren oppleves som kompetent, gir gode råd og løsninger og til sist hvordan avslutningen på dialogen var.

Totalinntrykk

• Her oppsummeres inntrykket observatøren sitter igjen med og observatøren gir karakterer på forskjellige spørsmål basert på dette inntrykket og i tillegg gis det tilbakemeldinger blant annet på hvor enkelt det var å komme frem til en løsning, om de vil anbefale selskapet videre og hvor tilfredse de var med selskapet

Customer Experience – CX

• Her bedømmer observatørene henvendelsen og selskapet på 5 forskjellige skalaer. Valgene her får ikke innvirkning på score for henvendelsen, CX-spørsmålene har egne score.
  • CES – Customer Effort Score, som sier noe om hvor enkelt, eller vanskelig, det var å får svar og hjelp i dialogen
  • CSAT – Customer SATisfacion, som forteller om kundetilfredsheten skapt i dialogen
  • VES (1) – Value Enhancement Score, som sier noe om observatøren opplever å kunne benytte produkt/løsning/informasjon bedre etter dialogen
  • VES (2) – Value Enhancement Score, som sier noe om observatøren har fått økt tillit til selskapet etter dialogen
  • NSP – Net Promoter Score, som sier noe om andelen ambassadører etter dialogene

Kategorier

• For å sikre enda flere perspektiver på innsikten fra undersøkelsen organiserer vi også de fleste spørsmålene i kategorier. Dette er altså de samme spørsmålene som over, organisert på andre måter. Spørsmålene i hver kategori handler om kategoriens tema og gir derfor en ytterligere innsikt i hvordan kundebehandleren presterer i disse. Kategoriene er:
  • Tilgjengelighet
  • Interesse
  • Kommunikasjon
  • Kompetanse
  • Salg

Rollespill

Observatørene kontakter deltakerne på telefon, e-post, chat og Messenger. Alle observatørene spiller et rollespill. Dette rollespillet er basert på instruksjoner fra SeeYou. Disse instruksjonene kan være at observatøren skal være interessert i et produkt eller en løsning en bedrift selger. De kan være instruert til å lure på hvilket av to tilsvarende produkter eller løsninger som passer best for dem. De kan også benytte sin egen situasjon og for eksempel utgi seg for å være interessert i å bytte abonnement eller forsikring. Andre ganger er de instruert i å forespørre om hjelp til å løse et fiktivt problem for en bekjent. Variasjonen i oppdragene er stor, men målsetningen er å måle hver enkelt deltaker på de samme prestasjoner.

Rapportering

Etter gjennomført henvendelse rapporter observatørene sine funn gjennom å besvare opp til 40 spørsmål om henvendelsen. Dessuten skal de fylle ut 3 kommentarfelt hvor målet er at de skal beskrive delene av henvendelsen, det vi kaller prestasjonsområder. Her legger observatørene inn sine betraktninger, de beskriver følelsene de satt igjen med og de kommenterer på det aktuelle prestasjonsområdet.

Kontaktmåter

Spørsmålene observatørene besvarer etter en henvendelse varierer i henhold til hvilken kontaktmåte som ble benyttet. Om henvendelsen har vært skriftlig besvares aktuelle spørsmål knyttet til skriftlig kommunikasjon og om det var en muntlig henvendelse, telefon, besvares relevante spørsmål om den kontaktmåten.

Tidspunkt for gjennomføring

Alle henvendelsene i KSP – Kundeserviceprisen gjennomføres mellom kl. 09 og kl. 15 på hverdager. Og dette skyldes at vi vil bedømme alle deltakerne så likt som mulig. I tillegg betyr dette at vi sannsynligvis møter en stor andel fast ansatte, fulltidsarbeidene kundebehandlere. Om kundesenteret har avvikende åpningstider tilpasser vi dette, og det samme om kundesenteret er lukket i lunchen.

Prestasjonsområder

Det finnes 5 prestasjonsområder. Tidligere var det 3, men i 2021 ble svar- og ventetid skilt ut som eget prestasjonsområde. I tillegg besvarer observatørene spørsmål om CX – Customer Experience, om hvor enkelt det var å få svar og hjelp – CES, hvor tilfredse de ble – CSAT, om de opplever økt verdi – VES og om de ble ambassadører – NPS.

Resultatene presenteres i april/mai hvert år

Historisk er alle resultatene i KSP – Kundeserviceprisen er hemmelige frem til kåringen, og premieutdelingen, hver vår. I løpet av disse arrangementene presenteres funn fra undersøkelsen og utviklingen fra tidligere undersøkelser. I tillegg presenteres og feires vinnerne av alle klassene i løpet av kvelden. Og til sist avsløres hvilket kundesenter som i et helt år kan kalle seg «Årets kundesenter – Best i test». Til stående applaus og tilrop, mottar ledere og medarbeidere hos vinneren av «Årets kundesenter – Best i test» diplom og hyllest på scenen, foran flere hundre gjester fra kundesentre over hele landet. Resultatene publiseres deretter på vår hjemmeside. Alle klassevinnerne og totalvinneren får dessuten mulighet til å benytte Kundeserviceprisens logo i sin markedsføring i ett år.

Hvordan kåringen av vinnere i KSP24 – Kundeserviceprisen gjennomføres er ennå ikke bestemt.

Rapport fra undersøkelsen

Fra og med KSP24 – Kundeserviceprisen må alle deltakerne melde seg på undersøkelsen. Dette betyr at de også får tilgang til rapporten og innsikten i denne. Deltakerne velger selv hvordan de ønsker rapporten presentert. Innholdet gir detaljert innsikt i resultatene for prestasjonsområder, prestasjoner og kategorier. Gjennom å identifisere hva dere er gode på og hva som bør utvikles, får dere en økt forståelse for situasjonen og den kundeopplevelsen dere leverer.

Les mer

Les mer om innholdet i rapporten her, eller bestill rapporten om deres kundeopplevelser her.