2 undersøkelser – 196 deltakere, del 2

Har du hørt sangen «Evig eies kun et dårlig rykte»? Dette er vel ikke helt sant, men det er nok noe i det, særlig for kundeservice.

Hver eneste gang vi har gjennomført Kundeserviceprisen får vi henvendelser fra kunder hos noen av deltakerne, etter at resultatene er publisert. De er som regel helt uenige i at «selskap x» har vunnet en klasse eller totalt. Dette er, selvfølgelig, basert på «verdens minste undersøkelse», deres egen opplevelse. Uansett kan det allikevel være noe i disse henvendelsene.

I 2023 gjennomførte vi 2 undersøkelser. Historisk har Kundeserviceprisen undersøkt kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder. Og de som har kontaktet oss er eksisterende, eller tidligere, kunder. I Kundeserviceprisen har vi aldri tidligere undersøkt om en deltaker faktisk leverer, hvordan prisen utvikler seg over tid eller annet eksisterende kunder opplever. Det er en av grunnene til at vi i år lanserte vår nye undersøkelse NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse. Dermed endret vi navn på den originale undersøkelsen til KSP23 – Kundeserviceprisen.

Gjennom de siste årene har vi fått innsikt i at noen deltakere arbeider forskjellig, på kundesenteret, med nye og eksisterende kunder. Vi mistenkte at noen prioriterer nye kunder og andre ikke gjøre det. Altså enda en form for variasjon.

I KSP23 undersøkte vi i 2023 nye, potensielle kunders opplevelse. I NBK23 undersøkte vi eksisterende kunders opplevelse. De 2 undersøkelsene er ikke like. I KSP23 har vi en lang rekke detaljer om hva kundebehandleren gjør og ikke gjør i de 4.900 henvendelsene, mens vi i NBK23 har mer generelle inntrykk fra de 15.569 spurte kundene.

Fordi Totalresultatet i KSP23 er summen av poengene deltakeren får basert på våre observatørers opplevelser, mens Tilfredshet i NBK23 er resultatet av det første spørsmålet kundene får om kundeforholdet, kan vi ikke sammenligne «epler og epler», men vi kan se på rekkefølgene i de 2 undersøkelsene. Samtidig har vi tatt med noen spørsmål som både er i KSP23 og NBK23 for å kunne sammenligne mer.

• Vinneren i KSP23 ble REDGO med et Totalresultat på 95,3
• Vinneren i NBK23 ble Vinmonopolet med score for Tilfredshet på 89,3

Et av spørsmålene vi spør i begge undersøkelsene er:

«Var det enkelt å komme i kontakt med rett person?» og dette handler om tilgjengelighet, ventetid, tastemenyer og annet. Her er nye og eksisterende kunder litt uenige. Og de nye kundene er mest fornøyd.

De er også uenige i om velkomsten de fikk opplevdes personlig, og dermed gjerne mer hyggelig. Men her er det de eksisterende kundene som er mest fornøyd.

Mange selskaper forteller at de har kunden i fokus. Det er jo veldig bra!

For oss virker det ikke som om alle har lagt (nok) atferd bak ordene. Enkelt sagt kan vi si at kunden ønsker å bli møtt på en måte som gir de følelsen av å bli sett og hørt. Hvilken atferd som gir denne opplevelsen vil, naturlig nok, variere fra kunde til kunde og fra situasjon til situasjon.

Noen fellesnevnere er det allikevel:

• Spørsmål om kundens forventninger, ønsker og behov
• Aktiv lytting til kunden
• Engasjement for kunden
• God veiledning og rådgivning basert på kundens ønsker og behov
• Tilpasning av informasjon og bruk av fagterminologi til denne kunden
• Kontroll på at kunden har forstått og har fått svar

I begge undersøkelsene spør vi om 2 av disse fellesnevnerne. Vi spør om det ble stilt spørsmål om kundens behov (KSP23) og om det var fokus på å kartlegge mine behov (NBK23). Og vi spør om kunden opplevde å få god veiledning og rådgivning. Det kan virke som om deltakerne i Kundeserviceprisen har forskjellig tilgang til disse oppgavene for disse 2 kundegruppene:

I gjennomsnitt ser det ut som om kundebehandlerne er mer opptatt av kundens behov når det er eksisterende kunder. Mens de er relativt slappe med å stille spørsmål om behov til nye kunder. Dette kan være et eksempel på at kundebehandlerne «antar at» i for stor grad når de kommuniserer med nye kunder. Kanskje går det litt på autopilot for «kundene er jo opptatt av det samme»?

Samtidig ser det ut til at kundebehandlerne opplever det som lurt å gi mer veiledning og rådgivning til nye kunder. De nye kundene «vet» jo ikke like mye som de eksisterende, om det vi driver med. Kanskje «antar vi at» de eksisterende kundene er mer oppdatert og innforstått enn de faktisk er?

Det finnes enda en fellesnevner for alle kunder: følelsen av å være verdsatt. Jo mer verdsatt du føler deg, jo mer innstilt blir du på å handle med et selskap. Hva som gjør at den enkelte kunde føler seg verdsatt vil helt sikkert variere. Vi mennesker er ikke like og setter pris på forskjellige ting, selv om noe ofte er likt.

I både KSP23 og i NBK23 har vi spurt kundene om de følte seg verdsatte som kunder i dialogen med selskapet. Her er det også forskjell på nye og eksisterende kunders opplevelse. De nye kundene føler seg mest verdsatt. Kan det skyldes at de får god og kanskje spennende, informasjon om mulighetene selskapet kan tilby? Mens eksisterende kunder oftere tar kontakt med utfordringer, feil, klager og andre mer negative ting? Kan dette bety at vi ikke alltid klarer å levere på det vi lover nye kunder?

En av de internasjonale standardene for kundeopplevelse vi benytter i begge undersøkelsene er CES. CES står for Customer Effort Score, eller «Kundeanstrengelsesscore» på norsk. Dette er et tall på, i våre undersøkelser, hvor enkelt kundene opplever det å være i kontakt med selskapet.

En lang og kronglete tastemeny i IVRen påvirker ikke nødvendigvis kundens opplevelse av enkelhet positivt. Å bli satt videre til andre kundebehandlere kan ha samme effekt.

Og så handler det om kundebehandleren. Er denne «på», tar tak i kunden og behovene, styrer dialogen og sikrer den helt riktige kundeopplevelsen eller svikter vedkommende? Mye av dette vises i CES-scoren.

CES går fra 1 til 7. I KSP23 scorer den beste 6,8 og i NBK23 scorer den beste 7,0! Tenk deg for en flott kundeopplevelse dette tyder på! Minimalt med friksjon, hjelpen kommer når den skal, som den skal og du, som kunde, kan bare lene deg tilbake å nyte.

De deltakerne som scorer lavest, scorer henholdsvis 3,2 og 3,0. Det er en fundamentalt annerledes opplevelse…

NPS – Net Promoter Score er litt omdiskutert. Vi har den med i begge undersøkelsene og den påvirker ikke Totalresultatet (KSP) eller Tilfredshet (NBK), som de andre CX-spørsmålene heller ikke gjør.

NPS går fra -100 til 100. Har dere en score over 0 (positiv NPS) har dere en overvekt av ambassadører. En ambassadør vil sannsynligvis snakke positivt om dere. Scorer dere under 0 (negativ NPS) er det en fare for at dere har en overvekt kritikere. Og de vil, naturlig nok, ikke være like positive. NPS er ikke en fasit, men det gir et inntrykk av hvordan kundeopplevelsen påvirket kundene.

Sannsynligvis er det en rekke ting som påvirker deres NPS-score. For nye kunder er det kanskje mest dialogen de har hatt med dere, mens for eksisterende kunder spiller erfaringer med dere også inn. Et eksempel er de eksisterende kundenes opplevelse når rentene stiger. Et annet når strømprisen går til værs eller deres situasjon er mer utfordrende enn tidligere. Med andre ord vil rammebetingelsene påvirke hvordan kundene har det å være kunde.

I KSP23 er den gjennomsnittlige NPS-score -1 og i NBK23 er den -11. Gjennomsnittlig er det dermed en større andel kritikere blant de eksisterende kundene enn blant de nye. De nye kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på 90, som er fantastisk høyt. De eksisterende kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på høye 55. Også dette er meget bra!

De laveste? Henholdsvis -70 og -76. Ja, det er skremmende tall!

Noe av det vi er spente på i undersøkelsene KSP23 og NBK23, er hvordan chatbottene oppleves av nye og eksisterende kunder. Vi stiller de samme 3 spørsmålene i begge undersøkelsene, til de som har vært i kontakt med en chatbot:

• Var det enkelt å forstå at det var en chatbot?
• Var den enkel å bruke?
• Kunne chatbotten hjelpe deg/gi deg svar?

Dette dykker vi ned i i neste del.

Du kan lese del 1 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.