2 undersøkelser – 196 deltakere, del 3

Den store forskjellen på kundene i KSP – Kundeserviceprisen og NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er opplæring og erfaring.

I KSP23 – Kundeserviceprisen benytter vi SeeYous egne observatører til å kontakte deltakerne. I 2023 brukte vi 101 forskjellige observatører. Disse var av begge kjønn og i alderen fra 18 til godt over 60 år og ingen var kunde hos deltakerne de kontaktet. Noen er teknologisk veldig gode, mens andre er mer «normale». Vi tror dette gjenspeiler den alminnelige norske kunde rimelig godt. Hver enkelt deltaker har fått 25 svar på hvordan observatørene opplever dem, til sammen 4.900 besvarelser.

I NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse spør Norstat et representativt utvalg av Norges befolkning om deres opplevelser, som kunder hos deltakerne. I 2023 fikk vi inn 15.569 svar. Disse kundene var også av begge kjønn og fra 18 år gamle og her er respondentene kunder hos de deltakerne de svarer om. Hver enkelt deltaker har fått minimum 75 svar om den kundeopplevelsen de leverer.

Det enkel svaret her er nok «tja». Observatørene fokuserer nok annerledes enn en alminnelig kunde og dette ser vi bl.a. gjennom at 99% av dem sier det var tydelig at det var en chatbot de chattet med. De eksisterende kundene (NBK23) på sin side, ender på 81%. Dette tyder på at nærmere 10% av kundene som kontakter våre 196 deltakere er i tvil om hva de chatter med.

En uttalt grunn for å investere i en chatbot er økonomi og en annen er effektivitet. Begge disse grunnene tyder på «innenfra og ut-fokus». Sett utenfra er opplevelsene mer blandet.

Kun omtrent 2/3 av kundene opplever at det er enkelt å benytte chatbotten. Det betyr at 1/3 – 33% – ikke opplever dette. I annen kundekommunikasjon er det (ofte) fokus på at kundebehandleren skal tilpasse seg kunden. Det burde gi en opplevelse av at det er enkelt, for kunden. For chatbotten kan det virke som om fokuset er et annet, i alle fall om vi spør kundene…

For et selskap bør alltid hovedpoenget med en kundedialog være at kunden får hjelp. «Å få hjelp» betyr ikke nødvendigvis at dere er enige, samtidig som det inntrykket kunden sitter igjen med etter dialogen får stor innvirkning på det etterlatte inntrykket dere gir.

I KSP – Kundeserviceprisen er observatørene innstill på å hjelpe kundebehandleren og chatbotten, innenfor rimelighetens grenser. Bakgrunnen for dette er, enkelt sagt, at observatøren ikke er en ekte kunde og derfor ikke har noen personlige insentiver med dialogen. De ønsker å kunne beskrive og bedømme opplevelsen de får. Observatørene utgir seg i tillegg for å være potensielle, nye, kunder. De vet ingenting om opplevelsen etter et eventuelt kjøp.

I NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er det ekte, eksisterende, kunder som besvarer spørsmålene. Da kan vi med ganske stor sikkerhet anta at kundene har personlige insentiver med kontakten. Kanskje ønsker de å si opp noe, kanskje ønsker de å forstå et produkt eller en tjeneste bedre eller kanskje ønsker de å kjøpe mer. Og det er nok mer følelser involvert for ekte kunder, enn for observatørene. Da er det vesentlig at kundene opplever å få hjelp!

Av de eksisterende kundene som har besvart spørsmålet om de opplevde å få hjelp av chatbotten sier kun 56% at de fikk det de opplever som hjelp. Nesten halvparten av de eksisterende kundene som er i kontakt med en chatbot opplever altså Å IKKE FÅ HJELP!

I KSP – Kundeserviceprisen spør vi alltid observatørene 3 nøkkelspørsmål i forbindelse med dialogen, uansett om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger. I undersøkelsen er det 5 prestasjonsområder, med en lang rekke prestasjoner (spørsmål) i hvert. 3 av disse nøkkelspørsmålene handler konkret om deler av dialogen:

• Mottak og velkomst: «Følte du deg velkommen, når du ble mottatt som du ble?»
• Kundebehandleren: «Følte du deg verdsatt som en ny, potensiell kunde i dialogen?»
• Totalinntrykk: «Ville du handlet med dette selskapet, om du hadde hatt behov, basert på denne dialogen?»

Kall det gjerne 3 etterlatte inntrykk i løpet av dialogen med kundebehandleren. Mens mange av de andre spørsmålene er litt «tekniske», som ble du stilt spørsmål etc., fokuserer disse på følelsene kundene (observatørene) sitter igjen med.

Det er store variasjoner i resultatene for disse 3 nøkkelspørsmålene, avhengig av om chatten er med en kundebehandler, en chatbot eller om den starter med en chatbot og går over til en kundebehandler.

Selv om score 70% i gjennomsnitt for chatbot ikke akkurat er så mye å rope «hurra» for, er det tydelig at noen chatbotter begynner å bli ganske gode på velkomsten. Sammenlignet med chat med en kundebehandler får kundebehandleren hele 22% bedre score!

Når det kommer til kundeservice, er det avgjørende å finne den rette balansen mellom menneskelig og automatisert støtte. KSP23 – Kundeserviceprisen viser at når kunder har muligheten til å chatte både med en chatbot og en kundebehandler, opplever de en økning på 22% i tilfredshet sammenlignet med bare å snakke med en chatbot alene. Dette betyr at chatbot-teknologi kan være en verdifull ressurs for å håndtere enkle spørsmål og problemer, men det er også viktig å huske på at den menneskelige interaksjonen fortsatt er viktig for å skape en god kundeopplevelse.

Ifølge KSP – Kundeserviceprisen sier 30% flere av våre observatører at de ville foretatt et kjøp når de kommuniserer med en kundebehandler sammenlignet med en chatbot. På tvers av forskjellige kanaler som telefon, e-post, chat og Messenger, viser undersøkelsen at 76,1% av observatørene ville gjort et kjøp basert på denne dialogen. Spesifikt for chat med en kundebehandler er resultatet 75,4%, som i praksis er like bra. Dessverre scorer chatbotten bare 54,5%.

De 4 første prestasjonsområdene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at chatbot kun er best på Svar- og ventetid. Og det er jo ikke særlig overraskende.

Hvilken chat vil du bli mest tilfreds med? Vi forstår at valget ditt kan være vanskelig. Mens chat med kundebehandler får en score på 76,0, har chatboten en score på 64,2. En av årsakene til at chat med kundebehandler ikke scorer høyere er på grunn av noen henvendelser som dessverre ikke blir besvart av deltakerne. På den annen side svarer chatbotter hver gang, eller nesten hver gang, da det kan oppstå tekniske feil av og til. Du kan også ta i betraktning at svartid og ventetid for chatboten er på 98,1, som kan være en fordel. Vurder nøye hvilken dialog som passer best for dine behov.

Mange kundesentre legger stor vekt på å utvikle kundebehandlernes evner til å skape gode dialoger med kundene. Denne dialogen er avgjørende for å skape gode kundeopplevelser. Det er viktig å merke seg at det er betydelig forskjell mellom henvendelser om for eksempel åpningstider og henvendelser fra potensielle kunder som ønsker å forstå hvorfor de burde velge deres selskap. I KSP – Kundeserviceprisen fokuserer vi alltid på det siste alternativet for alle deltakerne. Vi ønsker en dialog der kundebehandleren tar ansvar og er engasjert i kunden, og der det legges vekt på kompetanse, veiledning, avklaringer og løsninger av god kvalitet.

Selv om kundebehandlerne, i gjennomsnitt, ikke «skinner» i chatdialogene, er resultatene bedre enn chatbottens resultater.

1. Still gode, relevante og åpne spørsmål til kundene, for å bli kjent med dem og for å sikre at kunden også forstår hvor dialogen går!
2. Vær engasjert for denne kunden og det denne er opptatt av! Ikke den forrige, eller den neste.
3. Bruk innsikten og informasjon fra de gode spørsmålene til å styre dialogen, så også kunden opplever at kundebehandleren tar tak og hjelper hen videre.
4. Bruk kompetansen tydelig og på en måte som ikke «snakker ned» til kunden, men som gir kunden verdifull læring og tillit.
5. Tilpass veiledningen til denne kunden, hens kompetansenivå, utfordringer, ønsker og behov!
6. Sørg for at dere alltid gir kunden en avklaring, som kunden forstår og godtar, selv om denne ikke er den samme som kunden forventet.

CX for chat

Klikk på pilene for å se flere grafer.

Vi i SeeYou jobber videre med all innsikten fra KSP23 og NBK23. Følg med på vår LinkedIn-side, der kommer det glimt av alt vi vet om dere.

Hvis dere ennå ikke har kjøpt rapporten eller rapportene, er det fortsatt mulig å gjøre det. KSP23-rapporten om Kundeserviceprisen gir dere en grundig innsikt i hva dere gjør bra og hva som potensielt kan forbedres. NBK23-rapporten gir dere en oversikt over hva minimum 75 eksisterende kunder mener om deres kundeservice. De gir tilbakemeldinger om generell tilfredshet, tilfredshet med spesifikke områder, kontakt med kundesenter/salgsrepresentant, bruk av hjemmesiden og eventuell chatbot, samt sannsynligheten for at de vil fortsette som kunder hos dere. Vi kan avsløre at det er betydelige variasjoner også her.

Begge rapportene er utformet med tanke på å gi dere verdi. Vi ønsker at dere etter en grundig gjennomgang av innsikten kan implementere de nødvendige tiltakene i kundesenteret og selskapet som helhet, og dermed sikre enda bedre resultater neste år. For å få mer informasjon om rapportene og for å bestille dem, kan du besøke denne lenken.

Dette er tredje og siste del av «2 undersøkelser – 196 deltakere», om innsikten fra Kundeserviceprisen 2023. Du kan lese del 1 her og del 2 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.