Dagens kunder har mange valgmuligheter. Økt kostnadsnivå, generelt, gjør at flere holder hardere på kortene. Hvor bærekraftig er det da at hele 77% av kundene er bedriftens kritikere? 😡

Resultatet i 2023

Resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at hele 77%* av kundene ender som kritikere! Dette er skremmende tall, særlig når vi tenker på at våre observatører henvender seg som nye, potensielle kunder og ikke er de kundene som er sure eller krangler om noe.

_{* 77% av observatørene scoret deltakerne 0 – 6 på NPS-spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?»} _{i KSP23 – Kundeserviceprisen.}

Kundene vil bli sett og hørt

Bare 64% av observatørene melder tilbake at de opplevde at kundebehandleren stilte spørsmål for å avdekke deres behov. Det er 64% av 4.900 henvendelser, gjennom 4 måneder. Det betyr også at 36% ikke opplevde denne interessen for dem som kunde!

Samtidig melder hele 93% av observatørene at de opplevde at kundebehandleren lyttet godt til dem. Det er da enda godt!

Prestasjonen «god lytting» er en ganske passiv prestasjon. Det handler mye om å la kunden snakke og for å få god effekt er det vesentlig å stille gode spørsmål til kunden. Våre tall tyder altså på at kundebehandlerne er dyktigere til å være passive enn aktive…

Håndter kritikere og gjerne før de blir det!

Her er noen tips for å jobbe med å få ned antallet kritikere og i alle fall gjøre deres for at de ikke blir aktive kritikere:

Jobb alltid for å unngå kritikere, invester i kvalitetsutvikling og -kontroll, bruk tid og ressurser på god og vedvarende opplæring og oppfølging av medarbeidere og ledere
Sørg for å alltid lande kunden på et godt sted, for å unngå misnøye
Sørg for å alltid forstå årsakene til kundens misnøye – still gode spørsmål og lytt (aktivt)
Sørg for å ha god kontroll i sosiale medier – gå i dialog, gjerne 1-til-1, med de som skriver før det sprer seg
Løs kundens problemer, ikke deres egne, tilby berettiget kompensasjon, ikke «bare sleng den ut» og jobb med å gjenoppbygge tillitten
Kommuniser åpent og ærlig – si ikke nødvendigvis alt, men det du sier må være sant