Å spørre eller ikke

Å spørre eller ikke spørre

Det er spørsmålet! Og etter 2 uker viser resultatene i Kundeserviceprisen 2021 tydelig at kundebehandlerne ikke er sikre på om de skal spørre kunden om noe eller ikke. En gjennomsnittlig score på 70,3 viser et stort potensial.

Å spørre er et viktig verktøy

Verktøy

Kundebehandleren har en vanskelig jobb. Hver eneste kunde skal, ideelt sett, behandles unikt. På telefonen skal for eksempel tempo og ordvalg tilpasses og skriftlig skal ting forklares og beskrives på en måte som gjør at denne kunden både forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen. Og kundebehandleren må spørre for å bli kjent med kunden.

I hverdagen opplever vi nok alle at en person vi snakker med ikke forstår hva vi mener. Og vi har kanskje tenkt at personen er litt dum? Kommunikasjon handler ikke om hva vi sier eller skriver, men hva mottakeren forstår og oppfatter. Så når denne «dumme» personen ikke forstår er det egentlig vi som ikke kommuniserer riktig eller godt nok.

For kundebehandleren vil god forståelse av kunden og dennes behov og ønsker gjøre det lettere å sikre god kommunikasjon. Kommunikasjon som gjør at kunden forstår og blir tilfreds. Derfor er det å spørre, ved å bruke gode og smarte spørsmål som et verktøy, så viktig.

Riktig eller all informasjon?

Hittil i Kundeserviceprisen 2021 viser tallene at kundebehandlerne oppleves kompetente. En score på 86,4 her er betryggende. Også spørsmålet om kundebehandleren benyttet sin kompetanse på en god måte for å finne den beste løsningen scorer fornuftig, med 79,3. Selv om denne scoren også kan bli påvirket av opplevelsen av manglende spørsmål og dermed interesse fra kundebehandleren.

Om kundebehandleren ikke stiller spørsmål til kunden, vil kundebehandleren heller ikke vite konkret hva akkurat denne kunden ønsker, lurer på eller har behov for. Da er den mest naturlige løsningen, for kundebehandleren, å enten fortelle «alt» eller fortelle «det de alltid gjør». Ingen av alternativene sikrer best mulig resultat for kunden.

Løsning

Det du forteller som kundebehandler skal være riktig og sant, men det trenger ikke å være alt. Om kunden lurer på C og du forteller A, B, C, D, E, kan det skje at kunden ikke får med seg det de faktisk hadde behov for. For kundebehandleren er det jo helt naturlig, for de har jo god kompetanse (86,4), men for den uinformerte kunden er verden en annen og utgangspunktet ikke det samme som for kundebehandleren. Kunden vet kanskje ikke engang hva vedkommende skal spørre om?

Kanskje påvirker dette også at totalinntrykket av kundebehandleren kun scorer 64,8, så langt?

Effekten av egen atferd

Effekt

Alt vi gjør, sier og skriver og alt vi ikke gjør, sier og skriver får en effekt for kunden.

Hva tror du denne kunden forteller til sine venner om dere:

«Kundebehandler virket både interessert og engasjert, og ga meg mye mer informasjon enn jeg ba om. Kundebehandler avklarte også veldig godt hva jeg var ute etter. Jeg fikk god informasjon om fallgruver ved bestilling på nettsiden. Super opplevelse, hadde nesten lyst til å ringe tilbake!» (Hotell-klassen)

«Totalinntrykket var midt på treet. Følte at jeg fikk god informasjon, men at måten denne informasjonen ble formidlet på var ganske sløv. Derfor følte jeg meg ikke særlig velkommen eller ønsket som kunde.» (Bank-klassen)

Og hva tror du denne kunden forteller?

Og om du er på jakt etter et produkt eller løsning som kanskje er viktig og litt komplisert, hvordan ville du reagert om dette var din opplevelse:

"Denne kundebehandleren er kanskje den mest serviceinnstilte og positive jeg har pratet med. Hen hadde en fantastisk tone, ga meg mye god informasjon om produktet og virket veldig opptatt av at jeg fikk svar på alle spørsmålene mine. Jeg likte veldig godt at hen på slutten av samtalen sa "Dersom du ikke husker alt av det jeg har sagt kan du finne denne informasjonen på nettsiden vår." (Åpen klasse)

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du at deres kunder får?

Kontakt oss gjerne for en uforpliktende snakk om kundeopplevelse.

Les flere blogger.