Kundeserviceprisen er litt som 5-mila på ski. Det er motbakker og nedoverbakker. Flater og steder med god glid og flyt og andre, mer utfordrende steder. Underveis kjenner man seg utkjørt og noen ganger får man ny energi. Det skal jobbes med mange prestasjoner underveis. Uansett er det ikke over før man er i mål!
For å bli god på ski er det mange små og større detaljer, eller prestasjoner, man må trene på. Fraspark og det å gli på skiene er et par av disse. Hofteposisjon og hvordan man setter stavene er andre. Det er det samme i kundeservice, hvor ordvalg, tonefall, engasjement og spørsmålsstilling er områder man kan og bør trene på. Og det er ikke nok, verken i 5-mil eller i kundeservice, å være best på trening.
Prestasjoner gir resultater
Våre Mystery Shoppere besvarer opp til 40 spørsmål etter en henvendelse. Dette er spørsmål som dekker de fleste av de små og store områdene som til sammen gir en god kundeopplevelse, eller en god plassering på 5-mila, om du vil. Vi kaller disse spørsmålene prestasjoner. Prestasjonene er alt det en kundebehandler gjør eller ikke gjør, sier eller ikke sier, skriver eller ikke skriver, og måten dette blir gjort på.
Det er summen av prestasjonene som gir resultatet. I 5-mila betyr det mye for resultatet hvordan man utfører hvert enkelt tak og fraspark. At man «kjører over toppen» har vist seg å gi forsprang til konkurrentene mange ganger. I kundeservice betyr det mye for resultatet hvordan man tilpasser sin kommunikasjon til den enkelte kunde og dennes behov. Hvor raskt man svarer, hvilke spørsmål man stiller og hvor engasjert man er i kunden, er andre viktige prestasjoner. Det er summen av alle disse som gir en tilfreds kunde, eller en utilfreds kunde.
Å trene på prestasjoner
Om man ikke vinner 5-mila er det logisk å trene mer på de prestasjonene som ikke var gode nok, trene på alt fra «elghufs» til hofteposisjon. Om man ikke «vinner» kundeopplevelsen bør det være like logisk å trene på egne prestasjoner. Konkret hvilke prestasjoner kan dog være utfordrende å få tak på, særlig om man bare ser på statistikk for samtalelengde og henvendelser/dag. Og så skal det settes av tid og ressurser til å trene…
Ofte sier både ledere og medarbeidere at «vi gjør så godt vi kan» og «vi jobber som vi alltid har gjort». Ingen av disse utsagnene er noe langrennsløpere benytter seg av. De snakker om sine «arbeidsoppgaver» og hvordan de har utført dem. Burde vi snakke mer om hvordan vi utfører våre arbeidsoppgaver og mindre om «dårlig glid» og «dårlig feste»?
Hvis du gjør det du alltid har gjort, får du de resultatene du alltid har fått!
Runding på 5-mila
Når 5-mila går i Holmenkollen er det mye liv og røre (før Korona). Det heies og ropes oppmuntring til løperne. Hvordan er det i kundesenteret? Heier dere på hverandre på samme måten? Kommer dere med oppmuntrende «tilrop» og klapper dere for gode prestasjoner?
Runding inne på stadion er spennende og kommentatorene har nok å snakke om og analysere. Hvordan er det ved «runding» hos dere? Kommer resultatene på lystavla, kommenterer speaker på prestasjonene og følges dette opp med sekundering «ute i løypa» som i 5-mila?
Noen av dere ligger først ved runding
Det er 20 klasser i Kundeserviceprisen 2021 og selv uten startnummer er det en konkurranse. Etter 2 måneder og omtrent halvveis i undersøkelsen er dere alle sammen «inne på stadion for runding».
De deltakerne som ligger først ved runding i hver klasse er:
- Lendo
- Canal Digital
- Jetpak
- Tv2 Sumo
- Kolumbus
- Patentstyret
- Vitamail
- ice mobil
- Trumf
- Godtlevert.no
- Lowell
- Scandic Hotels
- Gjensidige Forsikring
- Tussa Energi
- Eplehuset
- Sognenett
- Hertz
- Sparebanken Møre
- Dagens Næringsliv
- Sector Alarm
Sprekker noen på andrerunden? Kommer noen andre sterkere tilbake? Og hvordan blir spurten?
Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!
Les flere blogger.