I Kundeserviceprisen undersøker vi en lang rekke prestasjoner hos kundebehandlerne. Og vi undersøker dette i mange bransjer, eller klasser. En av disse, er klassen vi kaller for Offentlig. Og deltakerne i denne klassen har veldig gode resultater innen flere viktige prestasjoner.
Det er mange ting som skal stemme for at en kunde skal få en god kundeopplevelse. Det starter allerede med hjemmesiden og tilgjengeligheten på den. Derfra kan man sende e-post eller starte en chat. Og man kan, ofte, finne et telefonnummer til kundeservice.
Flere områder avgjør
Når man vel er i gang, er det neste området ventetiden man opplever. Hvor lang ventetid er for lang? Det vil helt sikkert variere fra bransje til bransje og fra kunde til kunde. Jo større konkurranse det er i en bransje, jo viktigere kan kort ventetid være. Noen ganger har du ikke et valg og må bare vente. Dette gjelder oftere for deltakerne i klassen offentlig, enn i andre klasser. Det er ikke noen andre å kontakte, så du må bare vente…
Kundebehandlermagien
Når man så har fått kontakt med en kundebehandler kan magien begynne. Det er her kundebehandleren kan skinne og skape fantastiske kundeopplevelser. Det kan virke som en enkel jobb, det er jo bare «å svare kunden». Det å svare kunden er en liten del av hele jobben. Hvordan kunden blir svart og på hvilken måte, kan gi store utslag i kundeopplevelsen. Et av områdene kundebehandlerne trenger å utvikle hele tiden er evnen til å stille gode spørsmål, som leder kunden i ønsket retning.
Det å stille spørsmål er viktig av flere grunner. Det mest åpenbare er å avdekke kundens egentlige behov. I en situasjon hvor du som kundebehandler har mye informasjon, som dekker en lang rekke områder, er det viktig å tilpasse informasjonen til akkurat denne kunden.
«Kundebehandleren er eksperten!»
I tillegg, er det du som kundebehandler som er eksperten. Det betyr at jeg som kunde ikke nødvendigvis vet hva jeg bør spørre om og hva jeg trenger å vite. Dermed kan du som kundebehandler ta tak i dialogen og gi meg trygghet for at jeg er i de beste hender. Du gir dessuten kunden en opplevelse av din kompetanse og kunnskap når du stiller gode spørsmål. Kanskje sitter kunden der og tenker «å, det var bra du spurte om» og kanskje opplever kunden at presset forsvinner. Uansett, vi er på vei til en god kundeopplevelse.
Veiledning og rådgivning
En av prestasjonene vi undersøker i Kundeserviceprisen er om kunden opplever å få god veiledning og rådgivning i dialogen med kundebehandleren. Kundebehandleren er eksperten og det er derfor naturlig at kunden har en forventning til at kundebehandleren er den som veileder. Dette gjøres blant annet gjennom å benytte gode spørsmål, gjennom å dele relevant informasjon og ved å benytte sin kompetanse på en måte som skaper forståelse hos kunden.
Tidligere år har deltakerne i klassen Offentlig hatt en gjennomgående høy score på om kundebehandlerne oppleves kompetente. Hittil i 2021 er den gjennomsnittlige score for spørsmålet «Opplevde du kundebehandleren som kompetent og kunnskapsrik?» hele 92,7. I gjennomsnitt! Nå vet jo ikke vi om kundebehandlerne er kompetente, men de gir definitivt inntrykk av dette.
Det å være kompetent på et tema er ikke ensbetydende med at man er dyktig til å kommunisere denne kompetansen til en «legmann». Dette er en av grunnene til at det er interessant å se at deltakerne i Kundeserviceprisen 2021 i klassen Offentlig scorer høyt også på veiledning.
På spørsmålet «Opplevde du at du fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren i denne dialogen?» er den gjennomsnittlige score for deltakerne i klassen Offentlig så langt 89,4. For alle deltakerne er gjennomsnittet hittil på 78,1. En forskjell på 11,3 poeng er betydelig. Resultatet hittil for deltakerne i klassen Offentlig er altså mer enn 14% bedre enn det totale gjennomsnittet
Hva kan vi lære av det offentlige?
For alle deltakerne er det foreløpige gjennomsnittet for spørsmålet «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» bare 63,5. For deltakerne i klassen Offentlig er gjennomsnittet så langt 73,7. Altså 16% bedre score for Offentlig. Den klassen med høyest gjennomsnitt har en score på 84,2 her.
Deltakerne i klassen Offentlig scorer hittil i gjennomsnitt 97,2 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren lyttet godt til det du sa?» og 88,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren forsto hvilket behov du hadde?» (for skriftlige henvendelser). I tillegg scorer de i gjennomsnitt 92,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren snakket/skrev om temaet på en måte som var enkel å forstå?» og 87,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren brukte sin kompetanse på en god måte, for å finne den beste løsningen for deg?».
Disse gjennomsnittlige foreløpige scorene er av de beste for hvert enkelt spørsmål. Betyr dette at kundebehandlere i det offentlige er flinkere til å stille gode spørsmål, er mer interessert i å lytte til kundene og mer opptatt av å formidle informasjon og innsikt til kundene så disse forstår, enn andre kundebehandlere?
«Kan det være at det er noe å lære av det offentliges kundeopplevelser?»
Kan det være at «det offentlige» ikke er så opptatt av kvantitet, men mer opptatt av kvalitet? Kan det være at for dem betyr innhold mer enn antall? Kan det være at «det offentlige» har en annen målsetting med sine kundesentre enn det «det private» har?
Innspurten i Kundeserviceprisen 2021 er i gang! Hvem har krefter igjen til spurten?
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!