Effekten gjør forskjellen

Effekten gjør forskjellen!

I Kundeserviceprisen ser vi at mange selskaper skiller seg ut. Noen er raske til å svare, noen er gode til å gi tilbud og atter andre leverer jevnt, uansett kunde. Vi ser også at det finnes «magiske» kundebehandlere. I mange kundesentre og overalt i Norge. Kundebehandlere som hver dag endrer folks (kunders) liv til det bedre og skaper «magiske» øyeblikk. Kundebehandlere som huskes for de gode opplevelsene. Det er effekten de har på kunden!

Vi måler effekten

I Kundeserviceprisen måler vi effekten av alt det som gjøres, og ikke gjøres, i møtet mellom kunde og kundebehandler. Enkelt sagt; kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren. Vi måler ikke kundeopplevelsen av produktet, prisen, leveransen eller annet som skjer etter at man har blitt kunde.

Effekten presenterer vi som et tall hver vår. I Kundeserviceprisen 2021 var det Sognenett som endte med det høyeste tallet og dermed vant tittelen «Årets kundesenter – Best i test«. Bak disse tallene ligger det mange detaljer, mye strategi, mye jobbing og mange enkeltmennesker.

Effekten er viktig

I det øyeblikket en kunde kontakter et kundesenter, er det ingenting annet som er viktigere. Selvfølgelig kan det være mye annet som er viktigere den dagen, men i det øyeblikket har behovet, ønsket eller utfordringen endt opp øverst. Når noe er viktig for oss, betyr behandlingen vi får enda mer. Dette er en av grunnene til at effekten av deres kundebehandling er viktig å vite noe om og følge med på.

Kanskje sitter kunden på jobb og har en pause som gir mulighet til å ta kontakt. Da blir lang ventetid merkbart for kunden. Kanskje er kunden usikker på sin fremtidige økonomiske situasjon og da kan vennlighet og forståelse fra en kundebehandler bety mye. Noen kunder drømmer, bevisst eller ubevisst, om noe nytt og spennende. Da kan en engasjert kundebehandler nyttiggjøre seg sin kunnskap og hjelpe kunden til å få oppfylt sin drøm.

Hva tenker du på vei til jobb?

Noen har lang vei til jobb og mye tid til å tenke. Andre har kun noen meter fra kjøkkenet til hjemmekontoret. Uansett snakker vi mennesker mye og ofte med oss selv. Vi påvirker oss selv med våre tanker. Og denne påvirkningen kan gi utslag på effekten vi har i møtet med en kunde.

Hvordan var gårsdagen din? Lyktes du med jobben din? Fikk du gode tilbakemeldinger? Fikk du kjeft? Hvordan opplevde du kundene du var i dialog med? Hva fortalte du hjemme om dagen din? Hva fortalte du deg selv? Alt dette, og mer til, påvirker hvordan du tenker «på vei inn i» neste arbeidsdag.

I et kundesenter, og særlig med hjemmekontor, kan det være utfordrende å få debriefet på slutten av dagen. En debrief kan være med på å «laste av» den enkeltes tanker, følelser og opplevelser, så hodet løftes og skuldrene faller ned igjen. Da huskes dagen enda litt bedre, kvelden blir enda litt bedre og neste morgen enda litt bedre. Hva tenker du da, på vei til jobb neste dag?

En leder kan gjøre en forskjell

De siste par årene har vi alle, i varierende grad, blitt påvirket av pandemien. Dette har ført til nye utfordringer og en forsterkning av gamle. Samtidig har det også gitt nye muligheter for å løse utfordringene. Mange har snakket og skrevet om ledernes rolle og fra den kontakten vi har med en rekke kundesentre, kan vi bekrefte at lederne betyr mye.

Gjennom Kundeserviceprisen ønsker vi å gi ledere i kundesentre innsikt, forståelse og inspirasjon. I et kundesenter er det 2 fag det jobbes med; faget knyttet til bedriften og kommunikasjonsfaget. Kommunikasjon er et levende fag hvor det å hele tiden utvikle seg er vesentlig, for å prestere godt.

Harvard Business Review er et sted hvor du som leder kan hente inspirasjon og innsikt. I februar 2019 publiserte de en artikkel, som bare har blitt mer aktuell de siste 2 årene. Vi anbefaler at du tar en titt på denne og får med deg de enkle og konkrete rådene artikkelen gir.

«The Surprising Power of Simply Asking Coworkers How They’re Doing«

HBR.org, februar 2019

Mange muligheter

Det finnes ikke én fasit på hvordan alt dette og mer til, skal gjennomføres. Hvert selskap og hver kultur er unik og hver medarbeider det samme. Men noen felles kjennetegn finnes det. For eksempel:

  • Felles mål
  • Forståelse for eget bidrag
  • Nærværende ledelse
  • Hyppige og tydelige tilbakemeldinger
  • Utviklende fellesskap
  • En kultur hvor kollegene vil hverandre godt

Rundt om i Norge finnes det en lang rekke eksempler på kundesentre som lykkes med alt eller noe av dette. Vi tror det ofte kan være mye inspirasjon å hente hos andre. Mange er gode på noe, noen er gode på mye. Her er noen av disse:

Sparebanken Møre vant Bank-klassen, igjen, i Kundeserviceprisen 2021

  • I denne artikkelen forteller Elisabeth Blomvik, leder for Divisjon Personmarked, om bankens strategi som styrer mye for hvordan Vibeke Skår Klock kan jobbe med sine medarbeidere i kundesenteret.

Mobilselskapet ice har flere ganger vunnet sin klasse og Kundeserviceprisen totalt.

Godtlevert ble vinner av klassen Mat og drikke på nett i Kundeserviceprisen 2021

DHL «abonnerer» nesten på seieren i klassen Transport & Logistikk

Jernia var nykommer i klassen Netthandel i Kundeserviceprisen 2021 og vant klassen!

  • I Kundeservicenytt kan du lese mer om hvor mange ting som ligger bak dette i et utfordrende år for retail, blant annet it-system.

Vår gode samarbeidspartner Kundeservicenytt har også snakket med tidligere års vinnere. De ønsket å få mer innsikt i hva som ligger bak de gode resultater i en undersøkelse som Kundeserviceprisen.

Vi håper noe av dette kan være inspirerende for dere!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Jan Sverre Reboli Paulsen

Kontakt oss gjerne for en uforpliktende snakk om kundeopplevelse.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!