Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.
Hjemmekontor uten g
I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…
I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.
Dugnad, sammen alene
Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?
«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»
Usikkerhet og kundeopplevelse
Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.
«Alle er usikre, også kunden!»
Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene? Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?
Innsikt gir utsikt
Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.
De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.
«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»
Kundeopplevelsen etter korona
SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.
Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.
SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.
Hva er best for dere?
Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…
Vi gleder oss til å høre fra deg!
Her finner du FHIs temaside om korona.