Enda en annerledes påske står foran oss. Noen av oss i storbyen, noen i små bygder. Noen alene og noen sammen. Noen ved sjøen, noen på fjellet, noen gatelangs, noen i hagen, noen nært og noen på hytta.
Vi vil ønske dere alle, og deg spesielt, en riktig god påske!
Årets undersøkelse er gjennomført. 88 shoppere har kontaktet dere på telefon, e-post, chat og Messenger. De har lyttet og lest, vurdert og kjent etter. Og levert inn 3.925 besvarelser med til sammen 11.775 kommentarer. Alle besvarelsene er gjennomgått og kvalitetssjekket. Alle kommentarene er lest og all innsikten er tatt godt vare på. Den innsikten skal bli til rapporter fulle av resultater, potensialer og suksesser.
For å vite i hvilken retning du skal gå for å komme til målet, må du vite hvor du er.
På grunn av utfordringer med korona endte deltakerantallet i 2021 på 157 kundesentre. De leverer kundeservice i minst 20 bransjer og derfor har vi delt inn alle deltakerne i 20 klasser, hvor en er Åpen klasse. Den klassen er for de kundesentrene som ikke passer inn i andre klasser, men som syns kundeopplevelse og god kundeservice er viktig å jobbe med. Det skiller til slutt ikke så mye mellom klassen med best resultat og den med lavest score…
Mye nytt gir endringer
I Kundeserviceprisen 2021 er det flere nyheter. Vi har laget et nytt prestasjonsområde, Svar- og ventetid. Tidligere var dette en del av Mottak og velkomst. Etter noen innspill fra dere deltakere, endret vi dette. Og det er jo egentlig sånn at det ikke er kundebehandlerens ansvar om det er lang eller kort kø. Det er ledelsens ansvar. Derfor er det også mer naturlig at Svar- og ventetid skilles ut. Resultatet i dette prestasjonsområdet påvirker selvfølgelig totalresultatet, for det er jo en del av kundeopplevelsen. Men etter endringene er resultatet for Svar- og ventetid kun omtrent 5% av totalresultatet, om dere svarer innenfor fristene. Om dere ikke svarer innen fristene blir score for den henvendelsen 0, som tidligere. Men det er vel ikke den type kundeservice dere leverer?
Vi kårer også 4 helt nye vinnere i år! Det er en nyhet vi gleder oss til! Hver kontaktmåte har sine egne utfordringer og det er utfordrende å være best på alt. Derfor vil vi gjøre litt stas på de som er veldig gode på en kontaktmåte. Det vi vet er at konkurransen også her ble hard…
Og vi har flere nyheter i år. Blant annet besvarer våre shoppere i år 10 nye spørsmål om den kundeopplevelsen de har hatt. 10 nye spørsmål for hver besvarelse. Det betyr enda mer innsikt om hvor dere presterer godt og veldig godt og om hvor dere kan gi kundene en enda bedre opplevelse. Dette påvirker også totalscoren for Kundeserviceprisen. Faktisk er prestasjonsområdet Kundebehandleren nå «verdt» mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Det er mer enn tidligere. Vi tror det også er riktig, for det er kundebehandleren som er stjernen på laget!
Et spesielt år ga kundeservice utfordringer
Før vi startet Kundeserviceprisen 2021 var vi veldig spente på hvordan utfordringer som korona, hjemmekontor, Teams og manglende fysisk tilstedeværelse skulle påvirke resultatene for kundeservice. Vi har fått noen svar og mange spørsmål gjennom de siste 4 månedene. Det er endringer i resultatene for flere deltakere i år. Om dette skyldes korona skal de få svare på selv, for vi vet jo ikke om kundebehandlerne vi er i kontakt med er på hjemmekontor eller kontor-kontor. Vi vet ikke hvordan lederne jobber med den enkelte medarbeider. Vi vet jo ikke engang om alle sitter i Norge.
Det vi vet er hvordan hvert enkelt kundesenter har prestert i Kundeserviceprisen 2021. Vi vet hvordan 25 forskjellige mennesker fra hele Norge har opplevd dialogen. Hvor aktive kundebehandlerne er til å stille spørsmål for å avdekke behov, hvor interesserte de virker å være i kunden og hvor engasjerte kundene opplever kundebehandlerne. Og vi vet hvilket totalresultat det enkelte kundesenter fikk…
Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Og om du er nysgjerrig på hvordan rapporten blir i år eller rett og slett på hva den faktisk inneholder, kan du glede deg. Snart kommer det en beskrivelse av rapporten fra Kundeserviceprisen 2021 her på siden. Så vet du hva du kjøper!
Vi gleder oss til å kåre vinnere i Kundeserviceprisen 2021!
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!