Den 29. april ble det kåret en rekke vinnere i Kundeserviceprisen 2021. Noen deltakere ble positivt overrasket, mens andre kanskje syns «de andre» gjorde en for god jobb i år. Uansett kan alle deltakerne finne noe de kan være stolte av blant resultatene for deres prestasjoner! Det er en av grunnene til at vi i år viser 2 resultater for hver deltaker, Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi gratulerer alle vinnerne!
Gjennom 4 annerledes måneder fra desember 2020 og frem til påske 2021 har våre Mystery Shoppere vært i kontakt med 3.900 kundebehandlere over hele landet og nok også i utlandet. Mystery Shopperne har evaluert prestasjoner, kjent på følelser og beskrevet opplevelser. Disse kundebehandlerne har jobbet på kontoret noen ganger og på hjemmekontoret andre ganger. Noen kundebehandlere har hatt lite kontakt med sine kolleger og andre har hatt gleden av mer kontakt. Rammebetingelsene har vært annerledes i Kundeserviceprisen 2021!
Endring
Vi vet at resultatet du får alltid er summen av de prestasjonen du gjør, innenfor de rammebetingelsene du har. Det kan derfor være lurt å justere prestasjonene, det du gjør og ikke gjør, det du sier og ikke sier og det du skriver og ikke skriver, når ting endrer seg rundt deg. Og dette er ikke alltid like lett. Vi mennesker er «vanedyr» som i stor grad gjør i dag det vi gjorde i går. Endring koster. Både endring du igangsetter selv og den du bare må forholde deg til, fordi det skjer, som korona-pandemien. Derfor er god og riktig ledelse i kundesenteret veldig viktig og noe det lønner seg å jobbe med hele tiden.
Vi som står bak Kundeserviceprisen er dypt imponert over hvordan kundesentrene håndterte endringen til hjemmekontor, fjernledelse og, for noen, store endringer i kundetrafikken. Billy Ocean hadde for lenge siden en hit som het «When the going gets though, the though gets going» og vi syns den passer på kundebehandlerne i Norge!
Endringer
Vi gjorde noen endringer i Kundeserviceprisen 2021. Det er viktig for oss å lytte til innspill fra deltakerne og det er viktig å jobbe med innsikten og kvaliteten av denne. Derfor endret vi flere ting i 2021. Blant annet la vi til flere spørsmål, og fjernet noen andre. Disse spørsmålene er det vi kaller prestasjoner og det er disse vi samler i prestasjonsområder, som det i år er 4 av, inkludert det nye området Svar- og ventetid.
Svar- og ventetid for alle deltakerne – 62,6
Mottak og velkomst for alle deltakerne – 83,3
Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1
Totalinntrykk for alle deltakerne – 74,2
Gjennomsnitlig score for disse prestasjonsområdene i Kundeserviceprisen 2021
Om vi ser på disse tallene kan det se ut som om det er litt utfordrende å besvare våre henvendelser innenfor rammene vi har satt i undersøkelsen. Og resultatene tyder på at den gjennomsnitlige kundebehandleren (som ikke finnes) tar kunden i mot på en god måte og at det blir mer utfordrende å opprettholde dette utover i dialogen.
Også spørsmålet om kunden følte seg velkommen basert på velkomsten hen fikk er viktig. Vi får sjeldent en ny mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk, derfor er det viktig å ta vare på muligheten. Resultatene viser også med all ønskelig tydelighet at det er mye mer utfordrende å skape en god eller veldig god kundeopplevelse når starten ikke er topp. Resultatene viser også at det er mulig, men hvorfor ta sjansen?
«Følte du deg velkommen når du ble mottat som du ble i denne henvendelsen?» – 88,7
Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021
Opplevelser kan styre atferd
Prestasjonene er det som skaper opplevelsen. Prestasjonene er også det som gir deltakerens score i kategoriene. En av disse kategoriene heter Interesse og består av en rekke av disse prestasjonene. Kategorien Interesse er viktig fordi den kan gi deg som leder i kundesenteret en forståelse av om kundene opplever at dere er interesserte, bryr dere om dem og leverer en god dialog med dem.
Kategorien Interesse for alle deltakerne – 73,6
Gjennomsnitlig score for prestasjonene i kategorien Interesse i Kundeserviceprisen 2021
Kategorien Kompetanse er den kategorien med best gjennomsnittlig resultat, på hele 84,7. Vi vet jo faktisk ikke om dere er kompetente, så dette er resultatet som viser om våre Mystery Shoppere opplever dere som kompetente. Her spiller også opplevelsen av hvordan dere bruker deres kompetanse for å veilede kunden til en god avgjørelse inn.
Et nytt spørsmål i år er om kunden føler seg verdsatt i dialogen. Om kunden ikke gjør det kan det være fare for at hen føler seg oversett, ikke lyttet til, uviktig og mindreverdig. Alt sammen noe vi ikke ønsker for kundene.
«Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?» – 75,9
Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021
Ett av de nye spørsmålene i år er om kunden ville handlet med dere basert på denne henvendelsen. Både om de ville kjøpt noe dere selger og om de ville benyttet deres tjenester. Vi mener dette er en viktig del, fordi både du og jeg tar bevisste og ubevisste valg hele tiden, også når vi er i kontakt med kundebehandlere.
«Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?» – 75,8
Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021
Hvorfor er vinneren best?
Det er selvfølgelig ikke kun ett svar på dette spørsmålet. Å jobbe med kundeservice og kundeopplevelse er som å legge et kjempestort puslespill, med tusenvis av brikker, uten et bilde av målet på esken. Det er vanskelig og utfordrende. Samtidig ser vi at noen lykkes meget godt med dette puslespillet og scorer bedre på mange prestasjoner. De har «flere brikker på riktig sted» og det gjør at den totale kundeopplevelsen oppleves bedre og mer inspirerende.
«Her vil jeg bli kunde!»
Mystery Shopper etter kontakt med Sognenett
Score for Kundebehandleren: 96,4
Sognenett ble kåret til Årets kundesenter 2021 med fantastiske resultater! Vi gratulerer!
Vi ser at de har fått et Totalresultat på hele 95,2 og dette tyder på at de virkelig jobber bevisst og målrettet med de enkelte prestasjoner som er viktige i kundemøtet. Og når du får svar hos Sognenett møter du en kundebehandler som i gjennomsnitt scorer 96,4 i prestasjonsområdet Kundebehandleren. I gjennomsnitt! For 25 henvendelser fordelt over 4 måneder. Det betyr også at de har fått score 100 på noen henvendelser, altså at kundene kun opplever den ønskede atferden fra kundebehandleren. Har du også lyst til å forstå hvorfor og hvordan de klarer dette? Det har vi! Her kan du lese litt om hvordan Sognenett tenker og jobber.
Prestasjonsområdet Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1
Gjennomsnitlig score for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021
Årets prestasjon
Når vi i Kundeserviceprisen 2021 kåret Årets prestasjon var det også med tanke på rammebetingelsene. NAV har i løpet av det siste året fått et sted mellom 500.000 og 700.000 nye «kunder» og de fleste ble «kunder» i løpet av 2 hektiske måneder. Det er et antall som kan ta pusten fra de fleste. I tillegg er det sannsynlig at tilnærmet ingen av disse «kundene» ønsket å bli kunde! Mange av oss måtte bare forholde oss til NAV. Og på toppen av det var oftest «kunden» i en vanskelig situasjon med mye usikkerhet og kanskje også frykt for fremtiden. Midt i denne stormen satt NAVs kundebehandlere og de jobbet med prestasjoner de kaller «Empatisk kommunikasjon». Hvordan gikk så det?
Det vi vet er at våre Mystery Shoppere har evaluert NAVs kundebehandlere gjennom sine avkrysninger og kommentarer. Disse avkrysningene ga en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8! Og det i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er Årets prestasjon! Les mer om hvordan NAV jobber her.
NAVs kundebehandlere fikk en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8, i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er det 6. beste resultatet for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021, blant 156 deltakere.
Les mer og vær med å feire vinnerne!
Om du ikke fikk sett kåringen «live» er den tilgjengelig nå også. Du kan også se eller høre en podkast om Kundeserviceprisen 2021 og du kan få full oversikt over alle deltakerne og vinnerne. I resultatlistene kan du også se Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Alt sammen finner du her. Du kan også få oversikt over hvilke prestasjoner vi måler her og lese mer om hvordan vi jobber med målingen her.
Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.
Vi gratulerer alle vinnerne og håper dere får feiret på gode måter alle sammen!
Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!
Vi møtes igjen!
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!