Snart 2 måneder inn i Kundeserviceprisen 2021 kan vi se flere interessante ting. Noe av det vi lurte på før vi startet, var om vi ville se utslag i resultatene som kunne knyttes til situasjonen med korona og hjemmekontor.
Selvfølgelig er det vanskelig å si noe sikkert om hjemmekontor har gitt økt opplevelse av interesse hos kundene. Hvert enkelt kundesenter vi undersøker er i en egen situasjon. Selv om noen ligger i samme by og dermed utsettes for de samme begrensninger og råd, er ting forskjellig. En ting som varierer veldig, er hvilke tekniske løsninger som benyttes og hvordan de fungerer med hjemmekontor. En annen er hvilken ledelseskultur kundesenteret hadde før hjemmekontor ble normalen.
«Kundebehandleren virket kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å kartlegge mine behov, og på en måte som gjorde at jeg fikk tilleggskunnskap jeg ikke hadde tenkt over at var nyttig. Hyggelig og tilsynelatende oppriktig interessert i å finne det riktige produktet for meg.»
Leders interesse betyr noe
En god ledelseskultur før mars 2020, hvor medarbeiderne følte seg sett og hørt gjør det lettere å videreføre «sett og hørt» når vi ikke lenger ses og høres som før. Medarbeidere som opplevde god støtte og løpende utvikling før krisen, er nok mer motstandsdyktig når nærheten forsvinner og kommunikasjon foregår digitalt i små firkanter.
Resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 og 2021 er forskjellige når vi ser på den opplevde interessen shopperne rapporter. Tallet for 2020 er totalt for hele undersøkelsen, mens 2021-tallet er hittil. Dette er derfor ikke fasiten, men det peker på noe interessant.
Kultur kommer ovenfra
Det er lederen i kundesenteret som bygger kulturen. Det skjer heller ikke i løpet av en samling eller et par gode workshops. Kultur er summen av alt som skjer og ikke skjer i kundesenteret. Og det tar tid, lang tid, og bygge en solid kultur opp, og det tar kort tid å ødelegge den. Det er skrevet mange, mange sider om kultur. Og det er skrevet slagord om kultur og strategi.
De små detaljene gjør ofte en forskjell. Tenk på forskjellen på en leder som sier «hei» og smiler om morgenen og en som ikke gjør det. En leder som bare ser sin egen skjerm, bygger en annen kultur enn en som er «på gulvet» og kommuniserer med medarbeiderne løpende. En leder som behandler alle likt, får en annen effekt på medarbeiderne enn en som lykkes med å behandle alle individuelt.
Økte hjemmekontoret ledernes interesse?
Om vi ser på tallene for 2020 og 2021, ser vi at kundebehandlerne oppleves mer interesserte i kundene i år. Kan det være så enkelt som at om kundebehandlerne opplever interesse fra lederne blir det lettere å være interessert i kundene?
Så langt er endringen positiv og ganske stor. Kanskje betyr det også noe at kundebehandlerne oftest er på hjemmekontor? Noen har utfordringer som hjemmeskole og partnere med hjemmekontor som må løses. Andre sitter alene i en leilighet. For disse er kanskje kunder positivt fordi de kan snakke, eller skrive, med noen? Blir det lettere å være interessert når man ikke har så mange å være interessert i?
Kundekommunikasjon
I 2020 ble det å kommunisere også annerledes. Vi snakket mer om temaet og dermed økt vår bevissthet også. Vi mennesker er så enkle at det vi er bevisste på gjør vi mer. På den andre siden klarer vi ikke å være bevisste på alt vi gjør hele tiden. Vår ubevisste atferd er ofte kalt vaner. Så er jo spørsmålet bare om dine vaner er gode vaner.
«Jeg hadde en lang prat med en hyggelig og hjelpsom kundebehandler som var lyttende og virket interessert i meg som kunde. Det var tydelig at hen ønsket meg som kunde i banken uten at jeg følte meg presset til å velge deres bank. Hen hadde mange spørsmål og fikk meg til å føle meg velkommen som en mulig ny kunde i banken.»
Når kommunikasjonen ble mer utfordrende, ble vi mer bevisste. Om vi også snakket mer med medarbeiderne om kommunikasjon, kan det være dette som viser seg i tallene for kategorien «Kommunikasjon». Igjen er tallet for 2020 totalt for hele undersøkelsen, mens tallet for 2021 er hittil i årets undersøkelse.
Tallene viser at kommunikasjonen hittil oppleves litt bedre enn kommunikasjonen i Kundeserviceprisen 2020. Selv om dette heller ikke er fasiten, er det godt å se.
Hjemmekontor-effekt?
Kommunikasjonen er utført mens i alle fall de fleste kundebehandlerne sitter på hjemmekontor. Kommunikasjonen de har med lederne er ofte på telefon eller ved hjelp av en av de mange digitale møteløsningene. Hvordan påvirker dette den enkelte kundebehandlers evne og kompetanse til å levere god kommunikasjon til kundene på enten telefon eller digitalt? Det er mulig at de endrede rammebetingelsene har påvirket kundebehandlerne. Og ikke bare negativt.
I en underlig hverdag kan det være fint å tenke på at det kanskje kom noe annet og positivt ut av det vi selv måtte endre.
Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!
Les flere blogger.