Det enkle svaret er selvfølgelig en bedre kundeopplevelse. Nå er verden sjeldent så enkel, så vi har dykket litt lenger ned i våre data. For det er noe som kjennetegner de beste og som kan være en viktig grunn for hvorfor de presterer bedre enn andre. Og særlig kan det være viktig for hvorfor de presterer bedre oftere enn andre.
Kundeserviceprisen 2022 er godt i gang
Vi har allerede gjennomført mange henvendelser. Vi har vært i kontakt med dere på telefonen, på e-post, på chat og på Messenger. Noen henvendelser er gledelige og andre er litt skuffende. Så tidlig i undersøkelsen er det altfor tidlig å kåre vinnere. Noen kan forbedre seg og noen kan miste taket…
Vi ser allerede nå stor variasjon. Dette er variasjon mellom deltakerne og det er ganske naturlig. Særlig når ingen av deltakerne har fått mer enn 1 henvendelse fra oss, så langt.
Variasjon
Uansett kan vi si noe konkret om resultatene så langt. De varierer:
- 12 henvendelser har scoret 100
- 18 henvendelser har scoret 0
De andre henvendelsene ligger spredd mellom disse ytterpunktene. Variasjon definerer vi som forskjellene i Totalresultat for enkelthenvendelser til en deltaker i Kundeserviceprisen. Altså forskjellen i faktisk score for de enkelte henvendelsene og den kundeopplevelsen scoren representerer.
Når vi dykker ned i resultatene fra Kundeserviceprisen 2021 ser vi blant annet på variasjonen. Noen deltakere har stor variasjon, mens andre har lite variasjon. Denne variasjonen vi ser på, er både variasjon mellom enkelthenvendelsers Totalresultat og variasjon mellom score for enkeltprestasjonene i hver henvendelse og score for prestasjonsområdene. Her skal vi fokuserer på variasjon i Totalresultat…
Sognenett i Kundeserviceprisen 2021
Vinneren i Kundeserviceprisen 2021 var Sognenett. De vant med et Totalresultat på fabelaktige 95,2. Det i seg selv er imponerende og i grafen under, ser du alle enkelthenvendelsene vi gjorde til Sognenett i Kundeserviceprisen 2021. Dette er et godt eksempel på variasjon og på hvorfor Sognenett vant i Kundeserviceprisen 2021.
Den røde streken er Sognenetts gjennomsnittsscore i 2021. 5 av 25 henvendelser ligger under denne, eller sagt på en annen måte: 20 henvendelser ligger på det meget høye gjennomsnittet eller over. Sognenett var dermed en av de deltakerne i Kundeserviceprisen 2021 med minst variasjon. I tillegg, hadde de et meget høyt antall henvendelser med meget høy score som bidro meget positivt til gjennomsnittet.
Litt forenklet sagt kan vi si at 80% av de kundene som henvender seg til Sognenett får en kundeopplevelse de alle vil bedømme som omtrent tilsvarende, og samtidig som meget god. 16% av kundene vil få en henvendelse som ikke oppleves like god, men fortsatt som veldig god, med score fra 85 og oppover. Mens 4% av kundene vil få en ganske dårlig opplevelse, som her scorer litt over 60.
- 80 av 100 kunder vil få en meget god opplevelse (på eller over gjennomsnittet på 95,2)
- 16 av 100 kunder vil få en god og solid opplevelse (under gjennomsnittet, men over 85)
- 4 av 100 kunder vil få en dårlig opplevelse
Hva betyr lite variasjon?
Det betyr, for det første, at de aller fleste kundene får en kundeopplevelse de liker og det skaper større sannsynlighet for ambassadører, mersalg og andre gode ting. For det andre, og mer imponerende, betyr det at selskap med liten variasjon lykkes bedre med å tilpasse dialogen til hver enkelt kunde enn de med større variasjon. Dette gjelder uavhengig av gjennomsnittlig Totalresultat for henvendelsene.
Dere må ikke nødvendigvis score 100, men dere bør levere en tilsvarende kundeopplevelse til alle!
I grafen over, med Sognenetts enkelthenvendelser, er det viktig å huske at dette er 25 forskjellige henvendelser, fra 25 forskjellige mennesker av alle kjønn og mellom 18 og 65 år, som alle har forskjellige forventninger og behov de ønsker møtt. Vi kan derfor si at Sognenetts kundebehandlere var meget dyktige til å tilpasse hvordan de kommuniserte med hver enkelt kunde.
Dessuten gjennomføres Kundeserviceprisen over 4 måneder med henvendelser gjennom hele dette tidsrommet. Og det betyr at dette sannsynligvis er en del av den innarbeidede atferden kundebehandlerne hos Sognenett har. Undersøkelser viser at vi mennesker gjør mer enn 80% på «gammel vane» hver dag. Dette kan tyde på at kundebehandlerne hos Sognenett har en vane som innebærer å tilpasse dialogen til kunden. Vaner innarbeides, som du nok vet, ved hjelp av trening over lang tid.
Hvor mye trener dere på å tilpasse kundebehandlernes atferd til den enkelte kunde hos dere?
Hvordan ser mer variasjon ut?
Under ser du en annen graf. Denne viser de 25 henvendelsene vi gjorde til en annen deltaker i Kundeserviceprisen 2021. Her ser du en variasjon som er mye større og mye tydeligere. Gjennomsnittlig Totalresultat er også en del lavere enn for Sognenett.
- Gjennomsnittet er en del lavere enn for vinneren i 2021
- 9 henvendelser scorer under det middels gode gjennomsnittet
- 13 henvendelser scorer over gjennomsnittet
- 2 henvendelser scorer på gjennomsnittet
- 1 ubesvart henvendelse scorer 0
En variasjon som dette tyder på at kundene ikke er sikret at kundebehandlerne tilpasser dialogen til hver enkelt kunde. Kanskje har kundebehandlerne en vane som er mer som «vi gjør som vi pleier». Også her er det 25 forskjellige mennesker, i alle aldre og med alle kjønn, som med forskjellige forventninger og behov har kontaktet deltakeren over 4 måneder.
Ville du satt mest pris på liten eller stor variasjon selv?
Hva sier andre undersøkelser om variasjon?
BI Business Review la 10. desember 2021 ut en interessant artikkel om dette temaet: Slik lykkes samme bedrifter i Norsk Kundebarometer – år etter år. I denne artikkelen forteller de om hva «hemmeligheten til gjengangerne er».
Norsk Kundebarometer måler mye annet enn det Kundeserviceprisen måler. Undersøkelsen gir viktig innsikt som selskapene også bør følge med på! I Kundeserviceprisen måler vi kundeopplevelsen som ny, potensiell kunde i kontakt med kundesenteret og vi får en mengde detaljer og innsikt om dette hos den enkelte deltaker. Vi mener dette er en meget viktig del av den totale kundeopplevelsen, spesielt om kunden gjerne skulle bli (ny) kunde i dialogen.
I artikkelen skiver BI blant annet om hva som kjennetegner selskaper som viser stabilitet i toppen av deres undersøkelse. Blant annet Toyota, Flytoget og Sbanken. «Svaret» er forbausende enkelt og veldig logisk:
Kundene vet hva de skal forvente og bedriften innfrir hver gang.
BI Business Review, 10. desember 2021
Det er dette de kaller lav varians eller lavt standardavvik. Eller, som vi skriver her, liten variasjon.
Selskaper som ligger lenger ned på listen til Norsk Kundebarometer kjennetegnes, i følge BI, av større standardavvik. Altså kan opplevelsene kundene får variere i større grad. Dette tyder på at vi kan si at deltakere i Kundeserviceprisen som har lav variasjon (lite standardavvik) presterer bedre stilt overfor kundenes forventninger, enn deltakere som har større variasjon (større standardavvik).
De med lavt standardavvik leverer sannsynligvis en kundeopplevelse som oppleves bedre av flere forskjellige kunder. I tillegg, vil returnerende kunder sannsynligvis få den opplevelsen de forventer, hver gang de er i kontakt med selskapet.
Hvordan opplever faktisk kundene dere?
Hva betyr dette for dere?
Det er viktig å definere hva dere skal levere og hvordan dette skal oppleves av kundene. Det må ikke nødvendigvis være «100%», men det bør være på en måte som sikrer så like opplevelser som mulig, hver gang, uansett kunde. Og det bør samsvare med selskapets målsetninger.
- Start med å definere kundeopplevelsen dere skal levere så tydelig og forståelig som mulig for kundebehandlere og ledere.
- Finn deretter ut hvordan dere, helt konkret, skal lykkes med dette og hva dere trenger å trene på for å gjøre det.
- Sikre så gode, løpende målinger av den kundeopplevelsen dere leverer, så dere kan feire suksess og korrigere utfordringer.
Lykke til med leveransen av kundeopplevelser og lykke til i Kundeserviceprisen 2022!
Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!