Kreativitet er bra, variasjon er skummelt. Kundeopplevelsen du får avhenger ofte av hvilke kontaktmåter du benytter. Hvilken er din favoritt?
I Kundeserviceprisen 2020 benytter vi 4 forskjellige kontaktmåter for våre henvendelser. De 4 er telefon, e-post eller kontaktskjema, chat og Messenger. Hver deltaker kontaktes på inntil 3 måter og det teller ikke negativt om man kun har f.eks. 2. Det som teller i hverdagen, altså for kundene, er hvilken kundeopplevelse den enkelte kunden får i sin dialog.
Innsikt om Totalscore for henvendelsen
Som deltaker i Kundeserviceprisen 2020 får man flere typer score. Den som vises i resultatlisten er Totalscore som utregnes av alle henvendelser, også de som forblir ubesvarte. I årets undersøkelse er det stor variasjon i denne totalscoren, undersøkelsen sett under ett. For noen av deltakerne er det største problemet at de svarer for få henvendelser, som gir en score på 0. For andre deltakere viser resultatene at kunden får en god kundeopplevelse når bare kundesenteret svarer på henvendelsen. Det er også til dels stor variasjon internt i noen klasser, mellom konkurrenter. I en verden hvor produkter og tjenester blir likere og likere er det flere måter å skille seg ut på. En av disse er å leverer en kundeopplevelse som gir tilfredse kunder. Hver gang.
«Kundeopplevelse er ferskvare. Det som betyr noe er hva du leverer nå!»
God Totalscore
I grafen til høyre viser vi fordelingen av Totalscore for alle enkelthenvendelser. Bare 5,4% av henvendelsene scorer 100. Og det er kanskje i orden. Hvert enkelt selskap bør definerer om det er verdt å levere «100%» i hver kontakt, for det kan også bli for ressurskrevende. Å ha en score mellom 80 og 99 kan være godt nok så lenge de mest vesentlige enkeltprestasjonene for selskapet også scorer høyt nok. Og i Kundeserviceprisen 2020 har hele 40,1% av henvendelsene fått en totalscore i dette intervallet. Mellom 4 og 5 av 10 kunder vil derfor være tilfredse med kundeopplevelsen. Så kommer opplevelsen av produktet, løsningen, tjenesten, prisen og leveransen i tillegg, men det er ikke en del av undersøkelsen i Kundeserviceprisen.
«Flere enn 4 av 10 kunder får en god kundeopplevelse!»
Totalscore å følge med på
En henvendelse med totalscore mellom 70 og 80 kan være utfordrende. Jo mer emosjonelt investert en kunde er i sin henvendelse, jo mer utslagsgivende kan kundeopplevelsen bli. Om for mange av selskapets henvendelser havner i dette intervallet bør det undersøkes nøye hvilke prestasjoner som gir dette resultatet. 15% av henvendelsene vi har gjort har en totalscore på mellom 70 og 80, som betyr at mellom 1 og 2 av 10 kunder får en kundeopplevelse som kan gi dem grunn til å bytte selskap, om det nye selskapet oppleves bedre.
Kundebehandling?
Noe av det mest oppsiktsvekkende blant resultatene i Totalscore for henvendelsene, er at hele 39,5% av kundene får en kundeopplevelsen som scorer under 70. Har ditt selskap mange av disse henvendelsene er det en reell fare for at kundene velger andre leverandører. Er dere en monopollist er det vanskelig å velge andre, men det motiverer kundene til å uttale misnøye. En henvendelse som scorer under 70 kan skape frustrasjon, en følelse av å ikke være viktig og, av og til, sinne. Når veien ut til mange andre kunder er så kort som i dag, kan effekten av en, eller flere, slike kundeopplevelser ha stor betydning. At så mange som 4 av 10 kunder i undersøkelsen møter dette er bekymringsfullt.
«Nesten 4 av 10 kunder gir henvendelsen en score under 70!»
Ulike kontaktmåter scorer forskjellig
Basert på henvendelsene i Kundeserviceprisen 2020 ser vi at det er stor variasjon mellom Totalscore for henvendelsene avhengig av hvilke kontaktmåter som benyttes. De skriftlige måtene har størst andel av henvendelser med score under 70 og her havner også de ubesvarte med score 0. Telefon, altså muntlige henvendelser, har størst andel henvendelser med score over 80.
«1.705 kunder har fått en kundeopplevelse som gir under 70 i score!»
Messenger
Av henvendelsene vi har utført med Messenger har 54,2% en Totalscore under 70. Dette er oppsiktsvekkende, særlig fordi dette er en ny og, tilsynelatende, populær kontaktmåte. Løpende kommer nye generasjoner av kunder inn i folden hos deltakerne. Ofte sies det at «de unge» benytter nye kontaktmåter i større grad en «de eldre». Uten at vi kan bekrefte eller avkrefte dette med bruken og generasjonene, tyder mye på at mange selskaper har en lang vei å gå før de presterer på et godt nok nivå på Messenger. Hvordan møtes da eventuelt «de unge» hos dere? Totalt sett mottar mer en halvparten av kundene en for dårlig kundeopplevelse. Når en deltaker gjennomgår enkeltbesvarelsene i undersøkelsen har de store muligheter for å identifisere hvilke områder kundebehandlerne ikke lykkes godt nok med. I tillegg, blir det tydelig hva kundebehandlerne allerede scorer høyt på og dermed leverer god kundeopplevelse ved hjelp av. Forskjellene er store blant deltakerne og noen av årets deltakere bør ikke tilby Messenger som en av sine kontaktmåter basert på kundeopplevelsen de leverer der i dag. Hvordan er det hos dere?
«Messenger har nesten dobbel så stor andel med score under 70 som telefon!»
E-post og chat
Resultatene tyder på at både e-post og chat er utfordrende kontaktmåter for å sikre god kundeopplevelse. Når hele 44% av henvendelsene for begge kontaktmåtene har en totalscore på under 70, er det stor mulighet for at kundene får mindre gode kundeopplevelser.
Kanskje kan noe av utfordringen med de skriftlige kontaktmåtene være nettopp det, at de er skriftlige. En del av kommunikasjonen mellom mennesker forsvinner i den skriftlige kommunikasjonen. For chat og Messenger er det selvfølgelig enkelt og naturlig å sende av sted en kort melding, kanskje uten innledning, forklaring og avslutning. Det kan jo minne om måten vi kommuniserer privat med venner og familie med disse kontaktmåtene.
«Dette er ikke private dialoger og for kunden er dette veldig viktig akkurat nå!»
Ofte kommer denne for enkle meldingen som et svar på et konkret spørsmål, viser vår undersøkelse. Og svaret kan jo være riktig, men hvilke kundeopplevelse gir et slikt kort svar?
På telefonen er det enklere å lytte til kundens tonefall og eventuelle nøling. Dermed oppfatter kundebehandleren lettere usikkerhet og tvil og kan tilpasse sitt svar til akkurat denne kunden. I en skriftlig dialog er dette mer utfordrende og det krever dermed mer av kundebehandleren. I alle fall krever det en tilpasning av kommunikasjonen når den skjer skriftlig. Vi kan også si at «kunden har valgt chat, så de har valgt den formen». Og det er sant. Spørsmålet er bare om det skal være opp til kunden å sikre en god kundeopplevelse…
Om vi ser for oss at det er kundebehandlerens ansvar å sikre den riktige kundeopplevelsen, hva bør da kundebehandleren gjøre?
- Hvilke kontaktmåte skal vi tilby kunden og for hva?
- Hva kan kundebehandleren gjøre for å endre og forbedre opplevelsen?
- Hvordan kan vi flette inn gode spørsmål i den skriftlige dialogen med kunden?
- Hvordan kan kundebehandleren vise interesse og engasjement skriftlig?
- Hvordan sikrer vi at kunden faktisk får den riktige løsningen for seg, når vi faktisk vet mer enn kunden?
- Og hvordan sikrer vi at kunden forstår akkurat det vi ønsker vedkommende skal forstå?
Telefon med størst andel score over 80!
Med hele 58,4% av telefonhenvendelsene over 80 i score, er det tydelig hva som fungerer best. I alle fall i gjennomsnitt. Dog er 30% av telefonhenvendelsene under 70, så også her kan prestasjonene hos kundebehandlerne forbedres. For oss er gjennomsnitt interessant, men for kunden er det den aktuelle dialogen som betyr mest. Er det en dårlig opplevelse, så er det en dårlig opplevelse. Uavhengig av hva den forrige eller neste kunden opplevde. Det er også noe av grunnen til at telefon skiller seg positivt ut blant kontaktmåtene – det er enklere å lykkes med å leverer en god kundeopplevelse på telefonen og vi har mer erfaring med å gjøre det.
I telefonen kan vi benytte kroppsspråk og tonefall, i tillegg til ord, når vi kommuniserer med kunden. Med flere verktøy er det lettere å finne det riktige for denne kunden. Basert på resultatene i Kundeserviceprisen 2020 er det mange kundesentre som bør identifisere suksessfaktorene i telefondialogen og forsøke å finne måter å benytte dem i de skriftlige kanalene. Eller å rett og slett gå gjennom kommunikasjonen for hver enkelt kontaktmåte, for å sikre at de faktisk leverer som de ønsker på alle.
Heldigvis er det noen av kundesentrene og kundebehandlerne som allerede lykkes med skriftlige kontaktmåter. 78 av de skriftlige henvendelsene har endt med en totalscore på 100 og det tilsvarer 3,2%. Og litt mer enn 35% av de skriftlige henvendelsene scorer over 80 totalt. Til sammenligning scorer mer enn 58% av henvendelsene på telefon over 80. Det er litt vei igjen å gå.
Toppscore er mulig!
Heldigvis viser også resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 at det er mulig å score 100 uavhengig av kontaktmåte! Over 5% av henvendelsene får en totalscore på 100. Hva skyldes dette? Hva gjør disse 234 kundeopplevelsene så gode? Svarene finnes i detaljene i resultatene. Det er selvfølgelig ikke ét svar, vi snakker om kommunikasjon mellom mennesker. Når så alle kunder er forskjellige betyr det at også alle kundebehandlere er forskjellige. Trolig kan ikke alle kundebehandlere levere til «100%» til alle kunder. Men fordi noen viser at det er mulig bør alle sikte mot å få det til, eller, om selskapet ønsker at alle henvendelser skal score over 80, i alle fall sikte mot en score over 80.
God nok score fordi du og kunden fortjener det!
Å score jevnt høyt på henvendelser fra alle typer kunder er meget krevende. Jobben som kundebehandler er kanskje en av de mest utfordrende som finnes i dag. Tenk bare; det finnes ingen eksakt fasit, alle kunder har egne behov og ønsker, alle kunder har sine forventninger og alle kontaktmåter har begrensninger. Når en kundebehandler lykkes er det fordi vedkommende har lykkes med å gjøre og si/skrive akkurat det denne spesifikke kunden hadde behov for – de har levert gode nok prestasjoner. Heldigvis er det enklere å lykkes som kundebehandler enn å vinne i Lotto. Det krever god og stadig økende kunnskap, omsatt til kompetanse gjennom gjentakende trening. Dessuten krever det god og tett oppfølging fra ledere med de riktige kompetansene og den nødvendige evnen til å utvikle akkurat denne kundebehandleren til å bli den beste versjonen av seg selv. Det er det som er lagspill!
Vi i SeeYou ønsker dere lykke til med hver eneste kundekontakt på alle kontaktmåter!
Vi hjelper dere gjerne med innsikt omkring potensial og det dere allerede er gode på. Kontakt oss for en uforpliktende snakk.
Mer om Kundeserviceprisen
Du kan lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her.
Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.
Les våre blogger her!
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!