Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020: del 3

Hva skiller de beste fra de nest beste? Hva skal til for å vinne Kundeserviceprisen og dermed levere gode kundeopplevelser til alminnelige kunder? Og hvorfor vant ice mobil Kundeserviceprisen 2020?

Dessverre finnes det ikke ett enkelt svar på disse spørsmålene. Som vi har vist i «Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020» del 1 og del 2, består en kundehenvendelse av en rekke deler, eller prestasjoner. Ventetid spiller en rolle for førsteinntrykket og det gjør også velkomsten kunden får av kundebehandleren. Deretter er det opp til kundebehandleren å briljere med sin atferd og sin kompetanse. Og en dialog som slutter på en fin og god måte, kan bety at kunden husker dere med et smil. Gode kundeopplevelser huskes og det gjør også de dårlige.

Både i del 1 og del 2 har vi vist at variasjon er noe som kan gi store utslag for kunden. Den gjennomsnittlige kundeopplevelsen eksisterer kun i rapportene. For den enkelte kunde er det den kontakten de er i gang med som betyr noe. Og akkurat da er det kanskje noe av de viktigste for kunden, for ellers ville vel ikke kunden tatt kontakt akkurat da?

Innsikt om variasjon som betyr noe

I grafen under viser vi score for alle enkelthenvendelsene for 3 deltakere. Den ene er ice mobil. De 2 andre er 2 av de andre 180 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020. Det interessante med denne grafen er forskjellene i variasjon som vises. Henvendelsene som er gjort til ice mobil er den mørkeblå linjen. Som du kan se, er det også her variasjon. Blant annet er det en henvendelse som scorer under 70. Alle de andre henvendelsene scorer fra 80 og oppover. Og flere av henvendelsene scorer i topp, med 100. Faktisk har ice mobil hele 4 henvendelser med score 100 og ytterligere 12 henvendelser med score over 90. Det er altså 16 av 23 henvendelser med score over 90, eller nesten 70%.

Begge de 2 andre deltakerne har mye større variasjon i score for sine henvendelser. Deltaker X scorer fra 0 til over 90, og det gjør også Deltaker Y. Utfordringen for disse kundesentrene er at de også har flere henvendelser mellom 20 og 80.
(Henvendelsene i denne grafen er ikke kronologiske og både kontaktmåter og antall av hver kontaktmåte varierer.)

Hva opplever kunden?

For en kunde som kontakter for eksempel Deltaker X kun én gang, vil variasjonen nok være usynlig. Avhengig av hvilken kontaktmåte som brukes og hvilken kundebehandler som svarer på henvendelsen, vil kunden kunne få en meget god opplevelse eller en ganske dårlig. Igjen, variasjon i kundeopplevelser. Det er tilfeldighetene som til en viss grad avgjør hvilke kundeopplevelse som leveres til den enkelte kunde. Tilfeldigheter, eller flaks, er ikke en faktor de beste regner med.

Hva så om en kunde kontakter det samme kundesenteret flere ganger? Første gangen var kanskje opplevelsen veldig god, og kunden ser frem til en ny dialog. Dessverre ender denne henvendelsen med en opplevelse «til score 60». Hvilke inntrykk sitter da kunden igjen med? Skuffelse? Overraskelse? Og hva skjer med ambassadørgraden som var så god etter den første henvendelsen?

Kan én dårlig kundeopplevelse være nok til at vår eksempelkunde bytter leverandør?

Mange selskaper bruker en del ressurser på en eller annen form for win-back, ved at de kontakter kunder som har byttet eller som de er redd for skal bytte. Hva om noen av disse ressursene isteden ble brukt til å sikre gode kundeopplevelser i kontakten med kundesenteret? Hvordan ville det påvirket selskapets turnover av kunder? Og i neste runde ROI?

Et strategisk valg

Deltaker Z og Æ, til høyre og under her, sliter med å leverer jevne kundeopplevelser. Vi i SeeYou skal ikke bestemme hvor høy score et kundesenter skal ha, men vi anbefaler at hvert kundesenter er bevisste på hvilket nivå de vil ligge på og hva som kreves for å gjøre det. Dette er et strategisk valg hvert selskap bør gjøre. Om deltakerne Z og Æ har tatt dette valgte vites ikke, men det ser ut til at de ikke helt har funnet ut hva som kreves for å levere jevne kundeopplevelser.

Begge disse eksemplene viser tydelig hvor store variasjoner det er i kundeopplevelser norske kundesenter leverer. De store variasjonene vil sannsynligvis gi utslag på selskapenes målinger av omdømme. For lokale selskap som har en slik variasjon kan konsekvensene bli veldig tydelige og gi store utslag i lokal omsetning. For nasjonale selskaper vil kanskje konsekvensene bli størst på kundetilgang og kundelojalitet, i tillegg til at de kanskje opplever mindre hyggelige oppslag på sosiale medier. Og hva om konkurrentene leverer jevnere og bedre?

I Kundeserviceprisen 2020 er det noen helt tydelige ting som stikker seg frem:

• Forskjellene mellom muntlig og skriftlig kommunikasjon er store
• Valg av kontaktmåte for kunden påvirker kundeopplevelsen i stor grad
• Altfor mange kundesentre er for dårlige til å sikre at kundebehandlerne har den nødvendige kompetanse og forståelse til å levere godt nok
• Altfor mange kunder får ikke svar, eller får svar etter for lang tid
• Altfor mange kundesentre er fokusert for mye internt, og for lite eksternt
• For mange kundesentre er for lite opptatt av kundene sine
• For mange detaljer blir glemt eller ikke gjennomført i kundekontakten
• Noen kundesenter er veldig dyktige og har god kontroll på det de leverer

Hvorfor vinner ice?

Det enkle svaret er fordi de leverer jevne og gode kundeopplevelser uavhengig av kontaktmåte. De har til og med sin beste gjennomsnittscore for Messenger, med hele 3 henvendelser som scorer 100. Grafen under viser også hvorfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020: De har liten variasjon mellom kundeopplevelsene vi har målt, de forskjellige kontaktmåtene scorer i gjennomsnitt innenfor 4 poeng og sannsynligvis er ikke tilfeldigheter og flaks noe ice mobil regner med.

For å sikre så jevne kundeopplevelser fordelt utover 3,5 måneder kreves det flere ting. Kontroll og gode rutiner er én. En annen og viktigere ting er kundebehandlere som er bevisst «effekten av egen atferd».

I stor grad er det de samme Mystery Shopperne som har kontaktet alle deltakerne i Mobil-klassen. Dermed har deltakerne fått henvendelser fra de samme kundene. I Mobil-klassen er det nesten 28 poeng mellom den beste og den med lavest score, selv om produktene og tjenestene de leverer er ganske like og krever omtrent det samme av kunnskap. Da blir størrelser som kommunikasjon, interesse, engasjement og vennlighet viktige parameter.

Kundebehandleren er forskjellen

Dette tyder på at det er det kundebehandleren gjør eller ikke gjør, det vedkommende sier eller ikke sier eller det som blir skrevet eller ikke skrevet som er forskjellen. De jevne resultatene som ice mobil har fått tyder på at kundebehandlerne er klar over hvor mye de kan påvirke kunden med sin atferd. Selv om en alminnelig kunde ikke nødvendigvis kan sett ord på disse tingene etter endt henvendelse, vil de i stor grad føle at dette var en god opplevelse.

Mystery Shopperne i Kundeserviceprisen 2020 er ikke kunde hos de deltakerne de kontakter. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, privatkunder og da er dette viktig. Selvfølgelig kjenner mange av Shopperne flere av merkenavnene fra før, men det vi spør om, bortsett fra i ett spørsmål, er den aktuelle kundeopplevelsen. Det er denne opplevelsen de vurderer og det er denne opplevelsen de kommenterer. Alle besvarelser har 3 kommentarfelt hvor Shopper beskriver sin opplevelse. I disse kommentarfeltene er det mye gull, og litt gråstein.

En av Shopperne som kontaktet ice mobil har, etter én enkelt henvendelse, skrevet følgende:

Det er nok derfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020 og er «Årets kundesenter – Best i test!».

Vi ses på Call Center Dagene i oktober!

Mer om Kundeserviceprisen

Vil du eller dere vite mer om hva resultatene i Kundeserviceprisen 2020 viser? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Du kan også lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her og del 2 av innsikten her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!