Dette er en god start på en kundedialog. En kunde som vil bli kunde, som trenger litt informasjon og gjerne vil ta et valg om leverandør. Det betyr dessverre ikke at det alltid lykkes kunden å bli kunde.
I løpet av januar har vi gjennomført omtrent 1/3 av henvendelsene i Kundeserviceprisen 2021. Mange av dem på Messenger. Vi styrer henvendelsene etter et system, så våre shoppere kontakter en deltaker på den kontaktmåten vi vil. I den virkelige verden er en av utfordringene at kundene selv velger hvilken måte de skal kontakte en bedrift på. De velger blant de kontaktmåtene som er tilgjengelige for bedriften.
De fleste selskaper, men faktisk ikke alle, kan kontaktes på telefon og den gamle, gode måten er fortsatt populær. Mange har mulighet for å motta e-post, eller at kunden benytter et kontaktskjema. Flere og flere har en chattekanal åpen, og noen har en uslitelig og veldig effektiv chatrobot ansatt. De siste årene har Messenger kommet som en populær måte å kontakte bedrifter på. Det viser seg å ikke alltid være like lurt.
Kundepleie på Messenger og Facebook
«Alle» er på Facebook, selv om «de unge» visstnok har flyttet seg videre. En av muligheten på Facebook er Messenger. Mange bedrifter ønsker å være til stede der kundene er, og det betyr minst en Facebook-side. På Facebook når man enklere ut til kundene og kan interagere med dem direkte. Tilbakemeldinger og diskusjoner synliggjør behov for bemanning på nye tidspunkt, for brukerne på Facebook har også forventninger som skal nås.
Dessuten er det veldig lett å «slå på» Messenger, når man først har en Facebook-side. Kanskje er det noe av grunnen til at det kan virke som om det ikke alltid er en strategisk avgjørelse å tilby kunder å kontakte bedriften på Messenger.
Kundens forventninger
Kundene har alltid forventninger når de tar kontakt. Det endrer seg ikke, selv om forventningene kan være forskjellige avhengig av kontaktkanal. Lang ventetid på telefon er sjelden en positiv opplevelse og et manglende svar på e-post kan skape frustrasjon.
På Messenger opplever vi i Kundeserviceprisen 2021 noe interessant. En stor andel av henvendelsene på Messenger håndteres på en helt annen måte enn henvendelser i andre kanaler. «Hvordan var ditt totalinntrykk av kundebehandleren?» har hittil i Kundeserviceprisen 2021 en gjennomsnittlig score på bare 51 for Messenger. For telefon er den samme score 71, for e-post 68 og for chat 51. (Du kan lese mer om opplevelsene med chat her.)
Enkelt eller for enkelt?
Kundebehandlerne lever altså ikke opp til kundenes forventninger på Messenger, med en score på 51. Selv om kundenes forventninger varierer fra kunde til kunde, er det noe felles: en kunde vil ha svar! I en overraskende stor andel av henvendelsene på Messenger får kunden beskjed om å kontakte bedriften på en annen måte.
Det er enkelt å sette i gang med Messenger, men er det faktisk for enkelt? Gjør bedrifter dette uten å tenke på effekten? Flere av våre shoppere har kommentert med mye følelser rundt dette problemet. Det er et problem, ikke en utfordring.
«Når jeg fikk svar, var svaret «Ring oss!». Ikke svar på mitt spørsmål, ikke en invitasjon til dialog.
Det gir et inntrykk av at de ikke har tid eller ikke er interessert i meg som kunde.
Hadde jeg villet snakke i telefonen hadde jeg jo ringt, tenker jeg.»
Dere kommuniserer alltid
Både «svar» og «ikke svar» er kommunikasjon. Hvilket etterlatt inntrykk ønsker dere at kundene skal ha av dere? At dere ikke er interessert i dem, eller at dere ønsker å få en god dialog? Valget er deres, og et godt sted å starte er å se mye nærmere på hvordan dere forholder dere til kunder på Messenger.
Noen ganger er enkelt rett og slett altfor enkelt!
Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!
Les flere blogger.