Webinar 3 om Kundeserviceprisen 2022

Kontaktmåtene gir ikke den samme opplevelsen

Det er mange måter en kunde kan kontakte et selskap på. Noen få sender nok fortsatt brev, men de fleste benytter telefon, e-post og muligheter til å chatte. For kundebehandleren er utfordringen at alle disse variantene av kommunikasjon krever forskjellig kunnskap og kompetanse. Og de gir forskjellig mulighet til å “forstå” kunden og identifisere vedkommende.

Kommunikasjon er en utfordring

Vi har nok alle et eller flere eksempler fra eget liv hvor vi “ikke lykkes” med egen kommunikasjon. Og vi har helt sikkert opplevd at andre ikke har lykkes med sin kommunikasjon til oss. For det er ofte sånn at vi husker det som ikke gikk helt som det skulle. Hva husker deres kunder eller brukere etter kontakten med dere?

Om du tenker deg godt om finner du nok noen kjempegode minner om gode kundeopplevelser for egen del. Hva var det som gjorde at du opplevde dette så bra? Og hva mer bidro til de gode følelsene? Alle mennesker er forskjellige, men alle mennesker er like…

Vi mennesker trenger å bli sett, hørt og oppleve at vi har verdi. Noen trenger det veldig, og noe har mindre behov. I noen situasjoner er det vesentlig, i andre “bare” viktig. Behovene er der, uansett. Når vi er i skriftlige kontaktkanaler mister vi 80-90%, kanskje mer, av kommunikasjonen. Fordi vi skriver.

På telefonen har vi kroppsspråk (jo, vi har det!) og tonefall. Vi kan oppfatte at en kunde forstår eller ikke helt forstår, vi kan oppfatte nyanser i spørsmål, usikkerhet, glede og mye annet. I de skriftlige kanalene er dette mye mer utfordrende. Vi verken ser eller hører kunden og dermed kan vi gå glipp av nyanser, følelser, reaksjoner. Både vi og kunden kan misforstå. Dette opplever kunden, bevisst eller ubevisst.

Webinar nr. 3

Fikk du ikke sett vårt webinar 24. februar? Eller vi du se det igjen? Under finner du veien inn til opptaket, som du kan se. Se det alene, sammen med kolleger og diskuter gjerne internt hvordan dere opplever at ting er, hos dere. Og om du eller dere har innspill til tema vi kan ta opp, er dere hjertelig velkomne til å kontakte oss! Klikk her for å fortelle hva vi skal snakke om.

Her kan du se webinar nr. 3 i “Temperaturen på Kundeserviceprisen”:

Klikk på bildet for å se webinaret i opptak

Resultatene viser store forskjeller, så langt

Historisk har telefonhenvendelser scoret høyere enn de skriftlige henvendelsene. Gitt forutsetningene over, er det naturlig. Samtidig er utvikling alltid en mulighet. Og variasjonen, som vi snakket om i forrige webinar, er stor. Den er stor hos en enkelt deltaker, i en klasse og i hele undersøkelsen. Deres resultater er ikke klare ennå. I løpet av mars ferdigstiller vi undersøkelsen og så går vi i gang med å sortere, analysere, vurdere og identifisere. 28. april kårer vi vinnerne i Kundeserviceprisen 2022. En vinner i hver klasse får muligheten til å henge diplomet på veggen og fortelle at de er best i sin klasse. En deltaker, med et antall dyktige kundebehandlere, kåres til “Årets kundesenter – Best i test!“. Blir det dere? Eller en konkurrent?

Undersøkelse på LinkedIn

Før dette webinaret gjorde vi en liten, uhøytidelig, undersøkelse på vår LinkedIn-side. Sannsynligvis er det flere “proffer” enn alminnelige kunder som har besvart denne undersøkelsen. Vi spurte hvilken kontaktmåte som som var deres “favoritt“, altså den de helst benyttet selv. Resultatet ser du i grafen her.

Vi synes det er interessant at chat skiller seg så tydelig ut blant de som svarte. I denne undersøkelsen spør vi ikke hvorfor de liker denne kanalen, så det kan vi kun gjette på.

Hva tror du?

Forslag til workshop hos dere

Hva med deg? Hva ville du svart? Hvorfor ville du svart dette? Hvilke erfaringer har du med “din favoritt” og med de andre? Hvordan påvirker dette ditt valg? Og hvordan påvirker dette hvordan du og dere jobber med de forskjellige kontaktmåtene hos dere?

Forslag til intern workshop hos dere

Noen resultater, så langt i Kundeserviceprisen 2022

Eksempler på kundeopplevelser

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Hva med å benytte disse som utgangspunkt for refleksjonsoppgaver internt, hos dere? Hvilke prestasjoner ligger bak de gode og de mindre gode kundeopplevelsen? Hvordan løser dere dette, hos dere, med deres kundebehandlere og deres kunder?

Chatbot:

«Jeg presenterte mitt ønske om bytte av leverandør og chatroboten opplyste at selskapet ønsket å beholde meg som kunde, henviste til kundesenteret og linket til hjemmesiden.
Jeg takket og chatroboten avsluttet “Bare hyggelig”.»

Mystery Shopper i SeeYou

«Totalt sett en chatbot som forsto mye, kom med gode svar og som vekslet mellom info og linker til videre gang.
Det jeg savnet var en mulighet til å koble inn et menneske, da noen av svarene chatbot kom med, ikke kunne utdypes tilstrekkelig i mine øyne.»

Mystery Shopper i SeeYou

Chat:

«Totalinntrykket var at dette var en personlig kundebehandler som tok seg god tid til meg.
Ga gode svar på henvendelsen min, stilte flere gode spørsmål underveis i behovsanalysen og gikk i dybden.
Jeg følte ikke at jeg satt igjen med noen ubesvarte spørsmål etter dialogen, tvert imot.
Her var det god hjelp, god service og ikke minst en effektiv dialog av en kompetent og pålitelig kundebehandler som hadde en uformell, men likevel profesjonell tone.»

Mystery Shopper i SeeYou

“Dette er tredje året mitt som Mystery Shopper og jeg har aldri noensinne opplevd en sånn atferd mot kunden, som ble utvist av denne kundebehandleren i dag.
Bare det å avslutte en samtale og kaste kunden ut av chatten, før kunden er ferdig, er helt uforståelig, men også at en ikke en gang får beskjed om at kundebehandler “føler” seg ferdig, er utrolig uprofesjonelt.»

Mystery Shopper i SeeYou

E-post:

“Totalinntrykket er strålende!
Rask og effektiv kundebehandling, og i det hele tatt en fantastisk god kundereise for meg, som potensiell kunde.
Jeg fikk gode svar på det jeg lurte på, kundebehandleren styrte dialogen godt, og jeg sitter ikke igjen med et eneste spørsmål etter å ha vært i kontakt med dem.
Selve mailen hadde en personlig, men profesjonell tone.
Dette var bra!”

Mystery Shopper i SeeYou

En Mystery Shopper, to selskap, i samme klasse:

1) «Jeg fikk svar samme dag som jeg sendte e-posten! Velkomsten var veldig hyggelig og personlig. Jeg følte meg velkommen og godt ivaretatt som kunde.»

2) «Jeg fikk raskt svar på min henvendelse, men jeg opplevde velkomsten som rutinemessig/mekanisk. Det var en upersonlig og standard hilsen.»

Mystery Shopepr i SeeYou

Messenger:

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt.
Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på.
Hen tok kontroll, hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne.
Hen var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg.
Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg er ikke sint, bare veldig, veldig skuffa!
Nei, det der likte jeg ikke.
Tenk om det hadde vært et reelt spørsmål, gjerne et sårbart ett.
Man skriver en melding, bruker gjerne litt tid på den, for så å få slengt i fjeset at de ikke svarer der!
Jeg lurer enda på hvorfor de har Messenger?»

Mystery Shopper i SeeYou

Telefon:

«Dette var en helt strålende kundeopplevelse!
Kundebehandler var intenst engasjert i meg som kunde og de tingene jeg henvendte meg for, og var proppfull av kunnskap og jovialt humør.
Det var ikke en ting jeg stilte spørsmål om som ikke kundebehandler hadde kontroll på. Alt kunne utbroderes.
Jeg satt igjen med mer kunnskap om produktene og hva som er lurt å velge, enn jeg noensinne får igjen, og i tillegg ble jeg i svært godt humør av dette mennesket!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg opplevde at kundebehandleren var opptatt av meg som kunde, men at hen kunne spurt noen flere spørsmål og dratt samtalen mer enn hen gjorde.
Jeg følte at det nesten ville kunne blitt en slags pinlig stillhet hvis ikke jeg hadde stilt flere spørsmål og forklart mitt behov.»

Mystery Shopper i SeeYou

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!