Kun 14%* av kundene dere er ambassadører for dere! Har dere mål om å tiltrekke kunder? Eller mål om mersalg og oppsalg? Om 86% av kundene ikke blir ambassadører, er veien lang til målet…

Hvor stor andel ambassadører har dere? Egentlig?

_{* 14% av observatørene scoret deltakerne 9 – 10 på NPS-spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?” i KSP23 – Kundeserviceprisen}

Lojale kunder kommer ikke av seg selv

Lojale kunder er de som både kommer tilbake og handler igjen og anbefaler andre å gjøre det samme.

I kontakten med kundesenteret skal kundene oppleve seg velkomne og verdsatte. De skal møte en kundebehandler som er engasjert i dem og deres situasjon, uavhengig om den er positiv eller negativ. Det handler med andre ord ikke om dere eller kundebehandleren, men om kunden. Alltid.

Kunden har alltid rett – opplevelse!
Selv om den ikke er den dere ønsket.
Kundeserviceprisen.no

Skap lojale ambassadører

I en verden med stadig mer konkurranse og flere og flere valg for kundene er det ikke så lett å stikke seg frem. Men det er mulig. Det er stadig selskaper som lykkes med å skape mengder av ambassadører. Hvilke selskaper er du selv ambassadør for?

Her er noen tips på veien:

Sørg for god produktkvalitet – ikke nødvendigvis «verdensledende» (tenk. Tesla)
Leverer positiv kundeservice, alltid, uansett utgangspunkt (CSAT-score)
Sørg alltid for at kunden ikke opplever friksjon eller motstand – jo mindre de må bidra, jo bedre! (CES-score)
Ha alltid fokus på egne egenskaper, fordeler og nytteverdier – ikke konkurrentens, det er kunden som skal velge, dere har valgt
Gi kundene (mange) grunner til å bli, selv om de ikke benytter seg av dem, gjennom insentiver og belønninger, men viktigst gjennom hjelp, støtte og relevante forslag
Bygg tillit hver gang dere har muligheten (VES-score)
Gi kundene verdi i alt dere gjør (VES-score)
Tenk utenfra og inn – det er det kunden opplever!