Snart er Kundeserviceprisen 2022 i gang. I 2021 startet vi midt i pandemien. Denne gangen går vi i gang i «den nye normalen». Vil dette påvirke opplevelse vi får av kundebehandleren? Hvordan har trafikken hos dere utviklet seg siden sist? Har dere lykkes med videre utvikling av medarbeiderne? Hvordan er kundeengasjementet hos dere nå? Og jobber kundebehandlerne hjemme eller på kundesenteret når vi starter?
Sett av datoen!
Kundeserviceprisen 2022 starter mandag 29. november. De følgende 4 månedene vil vi kontakte dere, igjen og igjen. Det enkelte kundesenter kontaktes 25 ganger, som tilsvarer omtrent 2 ganger hver uke. Vi sprer henvendelsene utover så mye som mulig og dette gjør vi for å sikre at eventuelle trafikktopper og andre sesongvariasjoner ikke får for stor påvirkning på deres resultat.
Denne gangen, som forrige gang, er det vi som henter inn kontaktmåter til dere. I Kundeserviceprisen opptrer vi som nye, potensielle kunder og derfor besøker vi deres hjemmeside de neste ukene. På hjemmesiden ser vi etter hvilke kontaktmåter som er tilgjengelige for nye kunder. Disse bruker vi når vi kontakter dere.
Hvordan kontakter vi dere og kundebehandleren?
Noen har få tilgjengelige kontaktmåter, andre har mange. Vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter. Vi leter etter et telefonnummer, en e-postadresse eller et kontaktskjema og en mulighet for chat på hjemmesiden. I tillegg ser vi etter en mulighet til å kontakte dere på Messenger, via hjemmesiden og på Facebook. Vi prioriterer telefon øverst, deretter e-post eller kontaktskjema og til sist chat eller Messenger. Har dere både chat og Messenger tilgjengelig benytter vi kun chat.
For å sikre så god informasjon om kontaktmåter som mulig, sjekker vi hjemmesidene 2 ganger før vi går i gang 29.11.. Deretter planlegger vi våre 25 henvendelser til dere etter hvilke kontaktmåter dere har tilgjengelige for nye kunder og en fordelingsnøkkel basert på trafikkfordelingstall for Norge. Det betyr dermed at alle deltakerne som har de samme kontaktmåtene får det samme antallet henvendelser til hver kontaktmåte – likt for alle.
Vi undersøker kundeopplevelsen
Det finnes mange gode undersøkelser av kundeservice i Norge og dere gjennomfører sikkert egne, interne undersøkelser også. Vi mener innsikt er viktig for å ta gode avgjørelser. Kundeserviceprisen er én av måtene å få denne innsikten på og innsikten vår handler om opplevelsen kunden får i dialogen med kundebehandleren.
I Kundeserviceprisen undersøker vi kundeopplevelsen vi får i vårt møte med dere. Det betyr at vi ikke vektlegger pris, tilgjengelighet, tilgjengelig farger eller lignende. Vi vektlegger kun prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører i dialogen med vår Mystery Shopper. Disse prestasjonene kan ledere og medarbeidere løpende jobbe med å utvikle og forbedre helt uavhengig av hva dere som selskap jobber med. Altså måler vi alle deltakerne på det samme – prestasjonene.
Kundebehandleren og prestasjoner
De prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører er de samme i alle kundedialoger. De er ikke produkt- eller prisavhengige. Om en kunde kjøper eller ikke kjøper kan selvfølgelig avhenge av pris og produkt, men våre Mystery Shoppere skal ikke kjøpe noe eller bruke informasjonen de får. Prestasjonene vi måler handler om et møte mellom 2 mennesker, der den ene er ekspert og den andre ikke er det. Den ene har informasjon og den andre ønsker informasjon. Kundebehandleren er profesjonell og kompetent og kunden er amatør. Et møte der den ene skal yte og den andre motta. Der den ene er kundebehandleren og den andre er, ja, kunden og skal behandles.
Alle opplevelser er subjektive fordi de oppleves av forskjellige mennesker. Det er noe av det som gjør jobben som kundebehandler utfordrende og tøff. Som kundebehandler skal du behandle hver enkelt kunde individuelt i forhold til hvem de er, hva de ønsker og hvordan de er. Den samme atferden overfor 2 forskjellige kunder gir sannsynligvis 2 forskjellige opplevelser for kundene.
Alle prestasjonene vi måler har vi beskrevet som spørsmål til våre Mystery Shoppere. Det er ja/nei-spørsmål og spørsmål om «i hvilken grad» noe er opplevd. Mystery Shopperens svar på spørsmålene gir forskjellige poeng og det totale antallet poeng i en besvarelse mot maksimalt antall, gir en score. Denne scoren blir til Totalresultat for deltakeren. Du kan lese om alle prestasjonene vi måler på våre sider om «prestasjonsområder».
Svar- og ventetid
Et av våre mål for undersøkelsen Kundeserviceprisen er at den skal være så lik for alle som mulig. Vi finner kontaktmåter på samme måte, vi kontakter dere på samme måter, vi måler de samme prestasjonene og vi venter like lenge på svar hos alle.
Kontaktmåtene er forskjellige av natur og derfor er ventetidene forskjellige. For e-post venter vi 3 arbeidsdager på svar og vi sender vår henvendelse på e-post, eller ved hjelp av kontaktskjema, en formiddag. Er 3 dager for kort? Ja, for noen, mens andre svarer meget raskt. Det viktigste, tror vi, er å se ventetid fra et kundeperspektiv. Hvor lenge er for lenge for en kunde? Det varierer selvfølgelig fra kunde til kunde og det varierer med hva kunden lurer på. Hvor lenge syns du det er ok å vente på svar når du henvender deg til et selskap?
For telefon, chat og Messenger forsøker vi 2 ganger, om vi ikke får svar første gang. Vi gir dere altså en mulighet mer. For telefon og chat venter vi 5 minutter på svar, ved begge forsøk. For Messenger venter vi 30 minutter også andre gang og her kan vi også ha fått svar mellom første og andre forsøk.
Hvor lang svar- og ventetid vi møter gir utslag på poengene for henvendelsen. Jo lenger tid, jo færre poeng. Om vi ikke får svar innenfor våre frister blir hele besvarelsen satt til 0 poeng og trekker dermed ned Totalresultatet for deltakeren. Vi kan dessverre ikke vurdere prestasjonene til en kundebehandler vi ikke har fått kontakt med. Om vi får svar innenfor fristene har poengene for svar- og ventetid mindre å si for totalresultatet, da det kun er snakk om ca. 5% av mulige poeng totalt. Det betyr at de prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører står for 95% av resultatet.
Nye muligheter for kundebehandleren og dere i 2022!
Vi er i gang med forberedelser og planlegging. Vi gjennomgår deltakerlister, spørsmålsbatteri, rutiner for gjennomføring og mer til. Alle våre erfaringer fra 2021 tas hensyn til når vi jobber for å gjøre Kundeserviceprisen enda bedre, enda mer verdifull for deltakerne og enda større.
Hva tenker du og dine medarbeidere om Kundeserviceprisen? Har dere forslag eller synspunkter til undersøkelsen, gjennomføringen, prestasjonene vi måler eller andre ting? Kundeserviceprisen skal være «En pådriver for enda bedre kundeopplevelser». Da er det viktig at dere som har headsettet på lyttes til og at dere bidrar. Vi ser frem til å høre fra dere, om stort og smått, og ber dere sende oss e-post på innsikt@kundeserviceprisen.no så vi sammen kan bidra til enda bedre kundeopplevelser.
Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!
Vi heier på dere og de gode kundeopplevelsene kundebehandleren leverer!
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!