Ja, det går an! Men det er ikke sannsynlig at kundeopplevelsen blir særlig god. Altså må dere besvare henvendelsene for å skape de gode kundeopplevelsene.
I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi 196 norske selskapers evne til å besvare våre henvendelser. Om de ikke besvarer henvendelsen fra en observatør kan denne helle ikke vurdere hvordan kundebehandleren jobber med dem. Det er dermed ganske viktig å svare…
Her viser vi litt av vår innsikt om selskapenes evne til å besvare henvendelser raskt og effektiv. Og vi kårer Norges raskeste kundesenter!
Ikke alle henvendelser besvares
Av alle de 4.900 henvendelser vi foretok i KSP23 – Kundeserviceprisen endte 17% som ubesvarte. Det betyr at hele 833 kunder ikke fikk svar på sin henvendelse.
Tenk deg at dere har 10.000 henvendelser i måneden inn til deres kundesenter. Dere risikerer at 1.700 kunder ikke får svar!
Kundeserviceprisen.no
Noen kontaktmåter har større utfordringer enn andre
Kun 3 av 4 får svar på sin e-posthenvendelse til kundeservice hos norske selskaper. Og det samme gjelder for Messenger-henvendelser. I KSP23 – Kundeserviceprisen henvender vi oss alltid på dagtid, mellom kl. 09 og kl. 15. Dermed skyldes ikke våre tall at eventuelle Messenger-henvendelser er sendt i helger eller om natten.
Faste ventetider
I KSP23 – Kundeserviceprisen bruker vi faste ventetider for alle deltakerne. Det er viktig for oss å undersøke de enkelte kundesentrene på så like måter som overhode mulig.
Ventetider i KSP – Kundeserviceprisen
- Telefon: 5 minutter + 5 minutter
- E-post: 3 virkedager
- Chat: 5 minutter + 5 minutter
- Messenger: 30 minutter + 30 minutter
Om vi ikke får svar innen svarfristen på første henvendelse for telefon, chat og Messenger, forsøker vi igjen en annen dag, gjerne i samme uke, og venter inntil fristen igjen. På e-post sender vi 1 e-posthenvendelse og venter i inntil 3 virkedager på svar. I den løpende e-postdialogen etter at vi har fått svar venter vi ikke inntil 3 dager på hvert enkelt svar.
Score for Svar- og ventetid i KSP23
Prestasjonsområdet Svar- og ventetid er omtrent 5% av poengverdien for en henvendelse. Det betyr, enkelt sagt, at om dere svarer helt i slutten av våre frist får dere ikke noen poeng for å svare. Det betyr da at dere ikke kan få 100% på den henvendelsen, men dere kan få 95%.
Jo raskere dere besvarer våre henvendelser, jo flere poeng av de mulige får dere. Om dere ikke svarer innen fristene blir det 0 poeng for den henvendelsen.
Kundeserviceprisen.no
Hvem svarer raskest i Norge?
Det er stor variasjon, som for alle resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen. Norske kunder opplever mye forskjellig i hverdagen…
Plass 20 til 11
Plass 10 – 4
Topp 3 i KSP23 – Kundeserviceprisen
Kundesenteret hos Mester Grønn er raskest til å svare på henvendelser i Norge!
Hvordan opplever kundene dere? Klarer dere å besvare henvendelsene innen rimelig tid?
Om du vil gå fra å tro til å vite kan du kontakte oss i SeeYou for en uforpliktende snakk om måling av kundesentre.
Ønsker du mer innsikt?
Her på vår hjemmeside finner du mange artikler og opptak av webinar. Du finner 3 innlegg om innsikten fra KSP23 – Kundeserviceprisen her:
- Del 1: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 1
- Del 2: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 2
- Del 3: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 3
Du finner også mer innsikt på vår «Innsiktsblogg«.