Vi mennesker styres av følelser. Vi ser det ganske lett når vi tenker på de store avgjørelsene i livet. Det å finne en partner styres av følelser. Det å velge en utdannelse styres av følelser. Det å starte i, eller slutte i, en jobb styres av følelser. Og noen ganger er det utfordrende å styre følelsene.
En liten følelse av noe
Oftest er ikke henvendelsene til et kundesenter om de store avgjørelsene i livet. Kanskje lurer vi på hva noe på regningen betyr, kanskje syns vi prisen var litt høy eller kanskje tenker vi at det er på tide å endre abonnementet. Dette er også følelser. Når vi ikke forstår alt på en regning, handler det om usikkerhet. Når vi syns en pris er høy kan det skyldes at vi ikke helt forstår verdien for oss og kan føle oss lurt. Og om vi vil endre et abonnement kan det skyldes at vi ikke føler vi får brukt det som vi ønsker. Små følelser, som kan bety nok for oss til at vi gjør noe med årsaken.
Profesjonelle følelser
I Kundeserviceprisen får vi innsikt i noen av shoppernes følelser. Ved første øyekast kan det virke som om shopperne ikke bryr seg, for de skal jo bare gjennomføre en jobb. De skal ikke handle, eller benytte de tjenestene dere tilbyr. De later som de er ekte kunder. Det burde jo bety at de ikke har med følelsene i den jobben. De er bare på jakt etter å observere en rekke prestasjoner og deretter rapportere observasjonene. Det er en, på overflaten, transaksjonsbasert oppgave.
Med denne bakgrunnen syns vi det er spennende å se hvor mye følelser som faktisk er i spill i henvendelsene vi gjennomfører. Folk, og shoppere, er forskjellige og det betyr også at det blir forskjellige følelser, i forskjellig mengde, avhengig av hvem shopperen er. Samtidig er det mer følelser i spill enn man kanskje skulle tro.
I tillegg har ikke shopperne reelle følelser for bedriften de kontakter før de gjør det, for de spiller skuespill. Det kan bety at kundebehandleren har en meget stor mulighet for å påvirke en kundes følelser for produktet eller tjenesten, for bedriften og for opplevelsen. Og vi ser at kundebehandlerne påvirker, både positivt og negativt. Hvor god kontroll har kundebehandlerne egentlig på påvirkningen de gjør?
Resultatet av følelsene
Det er 3 kommentarfelt i hver besvarelse shopperne leverer. Ett kommentarfelt for Velkomst og mottak, ett for Kundebehandleren og ett for Totalinntrykk. Her beskriver shopperen opplevelsen og det er mange forskjellige beskrivelser, fordi de alle mennesker er forskjellige. Noen skriver kort og saklig, mens andre utbroderer sin opplevelse. Under kan du lese et utvalg av disse kommentarene. Det er mange forskjellige følelser etter disse henvendelsene.
En shopper skrev etter en henvendelse:
Dette var en helt super opplevelse fra ende til anden. Profesjonell, hyggelig og personlig kundeservice på sitt beste.
En annen skrev:
Kundebehandleren gjorde meg glad, og jeg fikk seriøst lyst å bytte strømleverandør asap. H*n gjorde alt riktig!
Etter en kontakt med en chatbot var det også følelser tilstede:
Med tanke på at jeg chattet med en chatbot, vil jeg si at velkomsten var veldig mekanisk 😉 Men det var en hyggelig chatbot med gode manerer.
Noen ganger er det ikke gode følelser som kommer:
Eg kjente eg var irritert etter å ha snakket med denne kundebehandleren.
Andre ganger skapes det gode følelser:
Denne kundebehandleren var suveren! Denne samtalen føltes som å snakke med en god venn som tilfeldigvis hadde full oversikt over det jeg lurte på.
En samtale kan oppsummeres på mange måter og denne måten bør nok være et mål for kundebehandlere:
Totalopplevelsen var god, jeg fikk både raskere og mer utfyllende svar enn jeg hadde forventet og håpet på. Jeg fikk lyst til å handle hos dem på bakgrunn av denne kundeopplevelsen.
En kundebehandler kan gjøre en forskjell for en kunde:
Jeg sitter igjen med en følelse av at her vil jeg være kunde. Håper alle ivaretar kundene sine så bra som denne kundebehandleren.
Andre ganger er forskjellen ikke den vi ønsker oss:
De linkene vedkommende sende, var til de aller dyreste produktene i butikken, uten å ha spurt om hva jeg skulle bruke produktet til eller lignende. Jeg ble rett og slett litt irritert!
Kundebehandleren styrer andres følelser
For en kundebehandler kan «denne kunden» oppleves som «enda en kunde». For kunden er det denne opplevelsen de har. I et kundesenter er det mange måltall og KPI’er. De fleste handler om effektivitet, som svar/time eller samtaletid. Noen KPI’er handler også om ventetid for kunden i kø. Veldig få, og kanskje ingen, KPI’er handler om å gi kunden den riktige følelsen. Hva kommer det av?
De aller fleste virksomheter snakker om at de ønsker tilfredse kunder, naturlig nok. Hva er så en tilfreds kunde? Er det en som faktisk kjøper, en som kjøper med et smil eller er det en som kjøper fordi hen må, uavhengig av følelser? Er tilfredse kunder lik med budsjettoppnåelse eller er det at vi når budsjettet et resultat av en rekke ting vi utfører og lykkes med, blant annet tilfredse kunder? Hva skaper en tilfreds kunde hos dere?
Alle valg får konsekvenser
Du kan være tilfreds med kjøkkenet du kjøpte uten å ville anbefale bedriften du handlet hos. Du kan være glad for bilen du har uten å ville handle i den forretningen igjen. Du kan være tilfreds med dekningen på telefonen uten å være fornøyd med opplevelsen når du var i kontakt med mobilselskapet. Du kan ha fått svar på dine spørsmål selv om du satt igjen med følelsen av at du var dum som ikke visste det du spurte om.
Ofte snakker vi om de valgene vi tar som er gode og gir gode resultater. Det er jo hyggelig. Hvor mange valg har du tatt de siste ukene som faktisk er valg hvor du velger å ikke gjøre det du burde eller kunne? Hvor mange ganger har en kundebehandler i ditt kundesenter valgt å ikke gi kunden en god opplevelse de siste dagene? Hvor mange ganger har en kunde opplevd å ikke få spørsmål om sine behov og ønsker i dag?
Om du ikke velger å gi en god opplevelse til kunden, velger du faktisk å ikke gi en god opplevelse.
Tallenes tale
Hittil i Kundeserviceprisen har vi gjennomført veldig mange henvendelser. Etter alle disse henvendelsene bedømmer shopperen henvendelsen ved å velge svaralternativ på en lang rekke spørsmål. 2 av spørsmålene belyser om kunden føler seg velkommen i starten og om kunden føler seg verdsatt etter henvendelsen. Hittil er dette gjennomsnittlig score:
- Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble? Score: 88,9
- Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen? Score: 75,1
Hva skjer med den «gjennomsnittlige» følelsen en kunde har gjennom dialogen? Hvilke valg ble tatt underveis for å gjøre at kunden sitter igjen med en dårligere følelse etter dialogen enn i starten? Hvilke andre valg kunne vi tatt for å sikre den gode opplevelsen?
Er du nysgjerrig på hvilke spørsmål Mystery Shopperne besvarer? Les om dem her.
Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!