En av de store og viktige diskusjonene i kundeservice handler om chat, med menneske eller maskin. Hva er best? Hva er mest effektivt? Og hva gir de beste kundeopplevelsene?
I Kundeserviceprisen 2021 håper vi å kunne gi dere innsikt om dette. Derfor skiller vi i år på chat med kundebehandlere, chat med chatbot og chat med begge deler. Dette er et spennende tema som opptar mange. Og nå skal vi gi dere mer innsikt om dette. I alle fall innsikt om kundeopplevelsen som blir levert.
Chat og chatbot
Kundeserviceprisen 2021 er langt fra ferdig. De siste henvendelsene gjennomføres i månedsskiftet mars/april. Uansett kan vi allerede nå se noen forskjeller i tallene. Her er noen eksempler så langt i Kundeserviceprisen 2021:
- Telefon scorer totalt 67% høyere enn chatbot og 22% høyere enn chat totalt
- Kundebehandlerne på chat scorer 45% høyere enn chatbot
- Når chatboten setter kunden videre til en kundebehandler når de ikke forstår, scorer henvendelsen 10% høyere enn det chat med kun kundebehandlerne gjør
Gjennomsnittet er ikke fasiten i chat
Tallene over er gjennomsnitt så langt i undersøkelsen. For den enkelte kunde finnes ikke gjennomsnittet. Kunden har kun sin egen opplevelse. Det samme har våre shoppere. Her er noen av deres kommentarer etter chatdialoger i Kundeserviceprisen 2021:
Totalscore 21,3 – chatbot: «Roboten var hyggelig og den føltes ikke mekanisk og automatisert noe som er svært positivt. Likevel kunne ikke roboten hjelpe meg med produktvalg og jeg skulle ønske at jeg fikk mulighet å snakke med en kundebehandler heller.»
Totalscore 89,3 – chatbot: «Jeg var veldig fornøyd etter samtalen med chatboten. Selv om jeg egentlig ikke fikk hjelp til det jeg spurte om der og da så følte jeg meg utrolig godt mottatt av denne chatboten. Svarene var effektive og spørsmålene var intuitive - de passet veldig bra. Chatboten må ha fått veldig god opplæring av hyggelige mennesker, for den svarte meg så hyggelig hele veien. Jeg tar gjerne kontakt her igjen!»
Totalscore 25,3 – kundebehandler: «Jeg følte meg til bry under denne henvendelsen. Kundebehandleren virket ikke interessert i å engasjere seg i meg som potensiell ny kunde. Jeg følte jeg måtte stå for det lille av dialog som var. Det føler jeg er veldig synd, siden jeg faktisk kunne være interessert i dette produktet på ordentlig.»
Totalscore 89,3 – kundebehandler: «Uansett hvor tørt forsikring er, vil jeg påstå at kundebehandleren gjorde temaet mer interessant. Årsaken til dette var hens enkle språk om forsikring, og spørsmålene jeg stilte var i følge hen ikke for dumme! I en chat er det naturligvis rom for mer samtale enn over e-post, og kundebehandleren var rask til å respondere på mine tilsvar. Og på de spørsmålene jeg hadde, informerte hen om at det kunne ta noen minutter før hen hadde svaret. Godt å vite! Kjedelig om kundebehandleren bare "forsvinner" uten å si ifra hvorfor, det er jo helt unaturlig over f.eks. telefon, da man gjerne sier ifra hvis man skal undersøke noe ytterligere. Avslutningen var eksepsjonell. Høflig og jeg likte at jeg ble henvist til hens private jobbe-postadresse ved flere spørsmål. Her følte jeg meg som en viktig potensiell kunde, som har en "kontakt" i selskapet.»
Totalscore 36,3 – chatbot og kundebehandler: «Her var det mye som gikk galt. Den chatboten var langt fra hjelpsom, men det gikk greit å komme i kontakt med kundeservice. Selve chattesystemet fungerte også særdeles dårlig. Men det positive var at det tok ikke veldig lang tid før jeg ble satt over til jeg fikk svar - bra! Men utover dette var det lite å rope hurra for. Samtalen gikk veldig tregt, hele samtalen stoppet opp og jeg måtte gi kundebehandleren hint om hva som kanskje var viktig for meg som kunde.»
Totalscore 88,3 – chatbot og kundebehandler: «Positivt er kort første-svartid, negativt er at det tok lang tid å få snakke med et menneske. Den jeg snakket med til slutt var både kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å avdekke behov. Følte meg da ivaretatt som kunde. Kundebehandler avsluttet med en hyggelig hilsen, som var personlig.»
Hva tror du kundene deres sier etter en chatdialog med dere?
Effektiv eller god kundeopplevelse?
Det beste er som Ole Brumm gjerne vil ha; begge deler. En chatbot kan håndtere mange henvendelser samtidig og en kundebehandler har større mulighet til å tilpasse dialogen til akkurat denne kunden. Begge deler har fordeler. Og ulemper.
Chatboten er kommet for å bli, det er helt sikkert. Våre tall sier bare noen om hvilke kundeopplevelser våre shoppere mener de får i de chatdialogene de har med disse botene. Og kundeopplevelse er personlig og ikke objektiv, for vi er alle ulike og liker og misliker forskjellige ting. Å forsøke å trykke alle kunder gjennom den samme trakten er fortsatt utfordrende, uavhengig av kontaktmåte.
Noe å tenke på
Utfra de henvendelsene vi har gjennomført så langt er det noen ting som skiller seg ut:
- Når en kunde tar kontakt på chat er det nok en god ide å respektere dette valget og gi en så god og grundig kundeopplevelse i den kanalen som mulig, for når butikkdøren er åpen føler ikke kunden seg velkommen om hen blir bedt om å gå ut og inn en annen dør
- Chatboksen er ofte på hjemmesiden, og da kan en kjapp melding om «å se på hjemmesiden» oppleves ganske avvisende, for kunden er jo på hjemmesiden og har nok lest litt der
- Historier kunden forstår er bedre enn linker, og kombinasjonen av disse er best
- Noen ganger kan dere ikke gi svar på chat og dere vet hvorfor, men kunden gjør ikke, forklar derfor kunden på en positiv måte hvorfor dere må bytte kanal og be om lov
- Hva kunden forstår og har behov for er viktigere enn hva du skriver
- Det er mulig å skape veldig gode kundeopplevelser på chat, både for en chatbot og en kundebehandler
Sprint eller maraton?
Vi intensiverer antallet henvendelser i Kundeserviceprisen 2021 fremover. Vi henvender oss på chat, Messenger, e-post og telefon. Vi spiller potensielle, nye kunder som er interesserte i å høre om hvordan det er å være kunde hos dere og hva det vil bety for oss. Spør du oss om tilleggsprodukter eller bruker kompetansen din for å vise oss at det er en annen løsning som nok er bedre for oss, blir det ofte god score. Stiller du gode spørsmål og lytter til behovene våre vises det i positive kommentarer og god score. Vi gleder oss til alle kundeopplevelsene vi får fremover!
Vet du forresten hvordan du spiser en hval? En bit av gangen! 😉
Det er også på denne måten dere vinner Kundeserviceprisen – en kundes kundeopplevelse av gangen!
Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!
Les flere blogger.