Det er dyrt å skaffe nye kunder. Derfor er det viktig å ta godt vare på de kundene man har og sikre at de forblir lojale. Og det er kanskje enklere om man selger noe kundene trenger ofte? Eller noe kundene opplever som enklere enn konkurrentene? Eller når bedriften er enkel å anbefale til familie og venner? Hva gjør deg lojal?
Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelse
I 2023 undersøkte vi kundeopplevelsen i kontakt med kundesenteret for 196 deltakere i 19 klasser. Denne undersøkelsen heter i 2023 KSP23 og bestod i 2023 av 4.900 henvendelser.
Gjennom årene har vi fått mange henvendelser fra deltakere om å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. Det er jo flest av de kundene!
I 2023 bestemte vi oss for å også undersøke denne kundeopplevelsen og NBK23 var født. Med 196 deltakere i 19 klasser ble det 15.589 svar fra deltakernes eksisterende kunder. Ikke uventet var ikke resultatene i de 2 undersøkelsene sammenfallende.
Vinmonopolet på topp i tilfredshet
Den eneste deltakeren med «monopolet» i navnet var også den som til slutt viste seg å ha de mest tilfredse kundene. Vinmonopolet leverer Norges Beste kundeopplevelse med et Tilfredshetsresultat på fantastiske 89,3!
DNT (Den Norske Turistforening) kom på en god andre plass og Mester Grønn tok den siste pallplassen. Deres meget gode resultater var henholdsvis 88,3 og 87,7.
Å måle lojalitet
Det er utfordrende å måle lojalitet og få absolutte resultater. Blant annet spiller frekvensen man handler fra bedriften inn. Det samme gjør konkurransesituasjonen i bedriftens bransje. Og, som vi alle har kjent på de siste årene, økonomien i samfunnet er også en faktor som påvirker om kundene fortsetter å handle. Det vil derfor alltid være (litt) usikkerhet rundt resultater og tall knyttet til lojalitet.
Vi spurte om sannsynlighet for å forbli lojal
I NBK23 er et av spørsmålene de eksisterende kundene besvarer «Hva er sannsynligheten for at du fortsetter som kunde hos selskapet?».
Ikke uventet er det innfordringsselskapene som scorer lavest på dette spørsmålet. Samtidig er det også noen selskaper som «lever av salg» nederst eller langt nede på denne listen. Det er nok en kilde til større bekymring…
Hvem har de mest lojale kundene?
Øverst på listen troner et selskap som har jobbet målbevisst med kundeopplevelsen de leverer i mange år. Vinmonopolet har, i følge NBK23, de mest lojale kundene, med en sannsynlighet for å fortsette som kunde på meget høye 95,0%! De har Norges mest lojale kunder!
Pallen, for øvrig, fylles opp av IKEA på en glimrende andreplass, med 91,0% og COOP Medlem med nesten like gode 90,0% på tredjeplass.
Topp 5 – Norges mest lojale kunder
Hva sier kundene om dere?
Vi gir dere gjerne mer innsikt!
Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.
Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!
Kontakt oss
Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.