Alle liker gode kundeopplevelser! Første bud for å levere disse gode opplevelsene, er å svare på henvendelsene…

KSP23 – Kundeserviceprisen måler kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi opplevelsen nye, potensielle kunder får i kontakt med kundesenteret. Vi kontakter kundesentrene på telefon, med ca. halvparten av våre henvendelser. Den andre halvparten av henvendelsene sprer vi ut på e-post, chat og Messenger etter faste fordelingsnøkler. Om en deltaker har alle 4 kontaktmåtene tilgjengelig fjerner vi Messenger og kontakter deltakeren på de 3 andre måtene. Bakgrunnen for at vi fjerner Messenger, om alle 4 er tilgjengelige, er at Messenger historisk har det dårligste resultatet i Kundeserviceprisen.

Svar- og ventetid

I KSP – Kundeserviceprisen har vi faste ventetider som våre observatører overholder. De er følgende:

Telefon: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
E-post: Vi venter inntil 3 virkedager på svar. Eventuelle automatiske svar teller ikke med, det er svar fra en kundebehandler vi venter på. I den påfølgende dialogen venter vi ikke inntil 3 virkedager på svar…
Chat: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
Messenger: 30 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 30 minutter da også. Fordi vi ikke kan avslutte en Messenger-henvendelse kan vi også få svar mellom første og andre forsøk og dette gir et mindre antall poeng for deltakeren.

Deltakerne får poeng basert på hvor raskt det svares på våre henvendelser. Det blir færre poeng jo lenger tid det tar… Maksimal poengsum for prestasjonsområdet Svar- og ventetid tilsvarer omtrent 5% av hele undersøkelsen. Får vi svar veldig sent på en henvendelse kan deltakeren altså kun få 95 i score på denne henvendelsen. En henvendelse uten svar innenfor våre frister gir score 0 og trekker dermed ned Totalresultatet for deltakeren.