Variasjon i et kundesenter er uunngåelig og helt naturlig. Kundebehandlerne er ulike mennesker og kundene er ulike mennesker. Når ulike mennesker møtes vil det være variasjon i opplevelsen den enkelte får. Tenk bare på forskjellene mellom karakterene i TV-serien «Rådebank» og i TV-serien «Exit»… Det er ekstrem stor forskjell mellom disse og selvfølgelig forstår alle at kommunikasjonen må være forskjellig. Vi forstår, men gjør vi…?
Webinar om variasjon
Sammen med Omnicus gjennomførte vi et webinar 20. januar 2022. Webinaret er nr. 2 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen». I dette webinaret snakket vi om temaet variasjon. Dette er et veldig stort tema, med mange vinklinger. Vi tok for oss noen av disse og så nærmere på noen av resultatene av variasjonen.
Her kan du se webinar nr. 2 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:
Eksempler på resultater av variasjon
I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.
I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Og det er ikke en overdrivelse å si at det er meget stor variasjon. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.
Chat:
«Tror jeg var innom chatbot først. Måtte krysse av i en rubrikk før jeg kom videre. Det var ingen velkomst annet enn at jeg kunne skrive inn. Skrev inn og spurte vedr. et produkt. Fikk kun svar «kjør på«. Veldig enkelt og kort svar. Det var rask kontakt med kundebehandler, men ingen hei eller velkommen, så jeg var litt usikker på om jeg snakket med en chatbot fortsatt eller en person.»
SeeYou Mystery Shopper
«Kundebehandler stilte spørsmål med en gang om bruken av produktet jeg lurte på. Hen henviste meg til 2 forskjellige produkter som var aktuelle. Stilte spørsmål rundt hva jeg kunne ha behov for, og fikk avklart det. Opplevde kundebehandleren som engasjert og «på». Var rask med å svare, og virket blid. La inn smiley på nesten alle svar. Virket som hen hadde god kunnskap om produktene, interessert i det jeg skrev, og forsøkte å løse mitt «problem». Fikk følelsen av at denne personen var blid og fornøyd, og veldig fornøyd i den jobben hen hadde.»
SeeYou Mystery Shopper
Telefon:
«En kundebehandler som hadde nesten en mekanisk måte å snakke på. Det var rett på sak og ferdig med det. Jeg følte meg nesten «dum» som spurte disse spørsmålene. Kundebehandler hadde mye kunnskap om produktene, men hadde en tone å svare på som gjorde meg ukomfortabel som kunde. Avslutningen var «har du fått svar på det du lurte på nå?«.
SeeYou Mystery Shopper
Og, ja, det hadde jeg jo.»
«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt. Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på. Hen tok kontroll, men lyttet. Hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne. Vedkommende var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg. Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen, som ikke ville blitt enormt flisespikkeri.»
SeeYou Mystery Shopper
E-post:
«Jeg sitter igjen med et inntrykk som er helt midt på treet etter denne henvendelsen. Kundebehandleren kunne med fordel vært mer personlig og interessert i meg som kunde. Jeg følte at jeg maste ved at jeg stilte flere spørsmål enn i den opprinnelige henvendelsen. Det tok da nye 17 timer før jeg fikk svar på oppfølgingsspørsmålet mitt. Samtalen opplevdes derfor ikke spesielt effektiv. Jeg likte at kundebehandleren henviste meg til nettsiden, slik at jeg kunne søke videre informasjon selv. Den siste mailen jeg sendte hvor jeg takket for hjelpen så langt, fikk jeg aldri svar på.»
SeeYou Mystery Shopper
«Kundebehandleren var eksepsjonelt hyggelig i mailen jeg fikk til svar fra de. Dessverre fikk jeg aldri noe svar på oppfølgingsspørsmålene jeg stilte. Jeg skulle også ønske at kundebehandleren lurte på om jeg hadde fått all hjelpen jeg trengte, og selv innbød til videre dialog. Jeg har derfor kun 1 mail å legge mitt synspunkt på grunnlag av. Men basert på denne ene mailen var kundebehandleren både kunnskapsrik og serviceinnstilt.»
SeeYou Mystery Shopper
Messenger:
«Etter denne opplevelsen satt jeg igjen med inntrykket: Hvorfor har dette selskapet en chat-funksjon? Når man ikke avklarer et eneste behov og kun oppgir sitt telefonnummer. Kundebehandleren var altså høflig og ga meg hjelp til å komme videre, men om man klarer å finne en chat funksjon, så klarer man etter stor sannsynlighet også å finne telefonnummeret til selskapet selv. Og om man benytter seg av en chat-tjeneste så er grunnen neppe for å finne telefonnummeret, om man da ikke spesifikt ber om det. Jeg mottok en hyggelig avslutningshilsen.»
SeeYou Mystery Shopper
«Basert på den hyggelige, effektive dialogen, gode behovsanalysen og den gode oppfølgingen lyktes de(n) ansatte med å få meg til å føle meg verdsatt, velkommen og ga meg lyst til å handle. Hadde dette vært en reell situasjon ville jeg ikke hatt noen betenkeligheter med å gjennomføre en bestilling eller anbefalt selskapet til familie eller venner.»
SeeYou Mystery Shopper
To eksempler med meget stor variasjon, fra telefonhenvendelser:
«Elsket hvor naturlig alt kjentes ut, og hvor glad jeg var da samtalen var avsluttet.»
SeeYou Mystery Shopper
«Kundebehandleren var ikke en person (i dag/til meg) som var på servicesiden. Jeg ble kvalm, samt at jeg tidvis var på gråten.»
SeeYou Mystery Shopper
Hva kan man gjøre med variasjonen i kundeopplevelsen?
Variasjon er en naturlig del av livet i et kundesenter. Den blir aldri borte! Derfor bør målet ikke være å fjerne variasjonen, men å bruke den til å forbedre kundeopplevelsen. I kundesenteret har dere, for eksempel, helt sikkert noen personer som oppleves rolige og noen som oppleves mer «sprudlende». Det er variasjon, og den kan brukes for at kundebehandlerne bevisst påvirker hverandre. Noen «drar» andre opp, andre «roer» noen ned.
Hvilke kunder passer så til hvilken kundebehandler? Hvilke kundebehandlere er best på å håndtere kunder med mye følelser? Hvilke kundebehandlere gjør at forsiktige kunder opplever seg sett og hørt? Og hvorfor er det sånn? Hva kan den ene kundebehandleren lære av den andre, om vi jobber langsiktig og bevisst?
Ingen kundebehandlere passer naturlig til alle kunder. Men de aller fleste kundebehandlere kan lære seg til, og trene på, å håndtere alle typer kunder. Denne utviklingen krever noe av dem og av deres leder(-e). Hvordan jobber dere med dette?
2 veier til målet
Det finnes naturligvis en lang rekke mulige veier for å jobbe med å få kontroll på variasjonene. Her er 2 mulige veier, og kanskje er de eksempler på ytterpunktene…
«Den enkle måten»
Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvordan
Dette gir:
Nesten samme løsning hver gang
Lite kundefokus
Noen fornøyde kunder
Noen misfornøyde kunder
Lite autonomi hos kundebehandler
Dere behøver:
Tydelige rutiner
Tydelige KPI’er
Mindre kunnskap
Mindre trening
Mindre kompetanse
«Den kompliserte måten»
Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvorfor
Dette gir:
Fokus på hver enkelt kunde
Forskjellige løsninger til hver kunde
Mulighet for å finne og fylle flere behov
Økt kundetilfredshet
Bedre kundeopplevelser
Mer motivasjon, mer eierskap og mer begeistring hos kundebehandlerne
Dere behøver:
Mer innsikt og mer kunnskap
Mer involvering og mer trening
Mer refleksjon og mer forståelse
Mer kompetanse
Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!
Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.
Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!