Vill du handlet med denne bedriften?

Ville du handlet med dette selskapet?

Det er viktig å spørre sine kunder om de ville handlet hos dere! Derfor er dette et av de nye spørsmålene vi stiller våre Mystery Shoppere i Kundeserviceprisen 2021. At du vil handle, som i kjøpe eller gjøre som dere avtaler, er kanskje et av de tydeligste tegnene på at kundebehandlerne gjør ting riktig i møtet med kunden.

Hva skal til for at du handler?

Svaret varierer naturligvis med hvem du er, og hvilket selskap vi snakker om. Vi er jo alle forskjellige. I Kundeserviceprisen 2021 leter vi etter hvilke prestasjoner som kan bidra til at en tilfeldig kunde faktisk handler, altså kjøper eller gjør det dere blir enige om i dialogen. Vi spør faktisk Mystery Shopperne om dette direkte.

For deltakerne i Offentlig-klassen er det frivillig for Mystery Shopperen å krysse av for om de ville handlet.
Men for de som krysser av, er det flest «ja»…

Vi har spurt alle våre Mystery Shopper om de ville handlet med selskapet, basert på den aktuelle kundeopplevelsen, om de hadde hatt behov for det de tilbyr. Totalt svarer 75,8% «ja». Det betyr også at 24,2% svarer «nei». Om vi runder av litt betyr dette at ¼ av de kundene som er i kontakt med norske kundesentre ikke ønsker å handle etter dialogen…

Nye, potensielle, kunder

Våre Mystery Shoppere er trent til å opptre som nye, potensielle, kunder. De er altså ikke kunder som klager på noe, eller lure på noe med en evt. leveranse. Nye, potensielle, kunder er de kundene som kontakter dere for å undersøke om de skal handle med dere, eller om de får god og relevant informasjon de forstår og kan handle på, om dere ikke selger noe. Våre Mystery Shoppere er kanskje de «snilleste» kundene dere møter, de blir nemlig «med på alt» om dere tar dem med på en reise i deres univers. Ingen av dem handler faktisk, men de later som om de ønsker det.

Med det som perspektiv er det interessant at 1 av 4 sier de ikke ville handlet med dere. Hos mange av deltakerne sier alle Mystery Shopperne at de ville handlet, basert på kundeopplevelsen, selv om de egentlig bare later som om de skal handle i utgangspunktet. Mens andre deltakere ikke lykkes like godt. Hva kommer dette av egentlig?

Mange bekker små…

Det at kunden ender på å ønske å handle krever en del god jobb fra kundebehandleren. Det er mange puslespillbrikker som skal på plass. Og da er det kanskje også avgjørende at kunden får svar innen rimelig tid. Rimelig tid varierer fra kunde til kunde og fra selskap til selskap, men en kunde som legger på eller gir opp kontaktforsøket handler nok ikke…

Velkommen – i begynnelsen

Vi mennesker er følelsesstyrte og derfor er det viktig at kunden føler seg velkommen når de får svar. I Kundeserviceprisen 2021 ser vi at de fleste lykkes godt med dette. Totalt scorer dette spørsmålet gode 88,7 som tyder på mange gode velkomster. Til sammenligning scorer Årets kundesenter, Sognenett, hele 96,0 her. Da er det ikke mange kunder som ikke føler seg velkomne hos dem!

Verdsatt – til slutt

Når vi skal bruke tid, ressurser og kanskje penger hos et firma, hjelper det på den gode følelsen om vi føler oss verdsatte. Hva som skal til for å oppnå følelsen av verdsatt varierer også fra kunde til kunde. Dette er en av puslespillbrikkene som kundebehandleren skal håndtere, med hver enkelt kunde. I Kundeserviceprisen 2021 spør vi for første gang om Mystery Shopperne føler seg verdsatt som nye kunder i dialogen. Gjennomsnittlig score for dette spørsmålet i hele undersøkelsen er bare 75,9.

Noe skjer altså på veien fra «velkommen» med score 88,7 til «verdsatt» med score 75,9. Kundeopplevelsen starter veldig bra og så faller inntrykket og opplevelsen utover i dialogen. Hva skyldes det hos dere, om dere er en av dem som har denne «trenden»?

Det er forskjell på kontaktmåtene

Det skjer noe på de enkelte kontaktmåtene også. For telefonhenvendelser faller kundeopplevelsen fra 92,8 for «velkommen» til 83,3 for «verdsatt». På e-post faller kundeopplevelsen fra 88,2 til 78,2, altså litt mer enn for telefon. På chat, derimot, er fallet større, for der scorer «velkommen» 88,2, mens «verdsatt» kun scorer 63,3. Det kan tyde på at det er utfordrende å sikre at kunden har den gode følelsen gjennom hele dialogen på chat. Messenger faller fra 80,2, så ikke en veldig sterk følelse av «velkommen» der altså, til lave 62,2 i score for «verdsatt».

Hva med vinneren?

Hos Årets kundesenter 2021 endres ikke scoren gjennom dialogen. Den er 96,0 for «velkommen» og den er 96,0 for «verdsatt». Og interessant nok er score for om kunden ville handlet basert på kundeopplevelsen, om de hadde behovet, også 96,0 for Sognenett. Det er altså mulig å lykkes med å holde «den gode følelsen» hele veien gjennom 25 dialoger over 4 måneder.

3 av 4 vil handle, men 1 av 4 vil ikke

Totalresultatet for spørsmål om kunden vil handle er, som skrevet, 75,8. Det er chat og Messenger som trekker resultatet ned, mens e-post og telefon trekker det opp. Det er mer utfordrende å levere gode nok kundeopplevelser på skriftlige kontaktmåter og da tydeligvis mest utfordrende de 2 «nye» kontaktmåtene. Samtidig lykkes mange deltakere med å få kunden til å ønske å handle, også på disse.

Rammebetingelsene er annerledes for chat og Messenger. Kanskje skyldes det plattformen dialogen er på, kanskje skyldes det «tonen» vi har i disse kanalene. Grunnene er nok også forskjellige fra deltaker til deltaker. Om du ønsker det samme resultatet for chat og Messenger, som for e-post og telefon, må du tydeligvis gjøre noe annet enn i dag, om dette er trenden også hos dere.

Så hva gjør dere annerledes for å sikre gode nok kundeopplevelser på de kontaktmåtene dere bruker? Og hvor mye vet du egentlig om hvordan deres kunder opplever kontakten med dere?

Ville du handlet med dette selskapet?

  • Alle henvendelser: 75,8
  • Telefonhenvendelser: 82,2
  • E-posthenvendelser: 78,2
  • Chat-henvendelser: 65,4
  • Messenger-henvendelser: 61,6

Hvordan er det hos dere?

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Kundeserviceprisen 2022

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes snart igjen!