Vi gjennomfører en serie med webinarer om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023». Webinaret var live og den 5. episoden ble sendt torsdag 2. mars 2023.
«Føler jeg meg verdsatt?»
Det fjerde prestasjonsområdet i dialogene i Kundeserviceprisen er «Totalinntrykk». Dette er, mer eller mindre, en oppsummering av dialogen med kundebehandleren. Prestasjoner som blir gjennomført eller ikke gjennomført tidligere i dialogen kan få innvirkning her.
I Kundeserviceprisen spør vi våre observatører om de føler seg verdsatt etter dialogen. Selv om dette spørsmålet rent faktisk ligger under «Kundebehandleren» er det et naturlig spørsmål stille en kunde etter en dialog.
«Ville jeg handlet?»
De aller fleste selskaper selger noe. Noen selger produkter, andre tjenester. Noen selger informasjon, løsninger, innsikt og andre former for kunnskap. Uansett er det vesentlig for alle selskaper at deres kunder, eller brukere, «handler». Både faktisk kjøper noe eller at de forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen de fikk.
Dette er noe av bakgrunnen for at vi spør våre observatører om de ville handlet – «Ville du handlet med dette selskapet basert på denne dialogen, om du hadde hatt behov?».
1 av 4 svarer «nei»
De svarer «nei» både på spørsmålet om de følte seg verdsatt og om de ville handlet. Uavhengig av disse tallene er det ganske naturlig at følelsen av å være verdsatt øker sannsynligheten for å handle.
Om du går inn i en butikk og ingen av medarbeiderne ønsker å hjelpe deg handler du vel ikke?
Det som er litt urovekkende er at andelen som svarer dette er så stor. Hva kommer dette av?
Det finnes ingen fasit
Hver enkelt kunde har sine egne forventninger, sine egne ønsker og sine behov. Dette gjør at det ikke finnes en «quick-fix». Det finnes derimot en løsning: tilpasning.
Vi tror at kundebehandleren i Norge har Norges tøffeste jobb! De håndterer et sted mellom 50 og 150 kundeinteraksjoner hver dag. Og, muligens bortsett fra e-post, har de nesten ingen tid til forberedelser. I tillegg til å være en påkjenning for kundebehandleren (noen trives dårlig uten forberedelser) er dette et veldig høyt arbeidspress og gir et stadig økende behov for støtte og veiledning for den enkelte.
Det du gjorde i går er ikke nødvendigvis riktig i dag
For 2-3 år siden var strøm noe vi tenkte veldig lite på. De færreste kontaktet sitt strømselskap, bortsett fra når strømmen ble borte. Nå er det jo nettselskapet som har ansvaret for ledningene, men ikke alle forstod det. Enda færre byttet strømselskap.
Så ble det strømkrise. Da gikk strøm fra «noe vi har» til «noe vi bryr oss om». Dessverre fulgte ikke kundenes kunnskap og forståelse med. veldig mange kunder sett med veldig mange spørsmål. Mange av kundene forstod ikke hvordan strømsalget fungerer og heller ikke hvordan strømstøtten virker.
Vet du hvordan strømstøtten fungerer?
Da opplevde strømselskapene økt trafikk og noen fikk en større økning enn andre. Det genererer utfordringer internt, naturlig nok. Vi planlegger etter normale variasjoner og så endres verden rundt oss. Dette ga lange køer og frustrerte kunder. Følelsen av å være verdsatt gikk nok en del ned for mange.
Sannsynligvis opplevde kundebehandlerne at det var mange «nye kunder» som kontaktet dem. Kunder som ikke forstod det samme som «tidligere kunder». Kunder som hadde andre spørsmål og kunder med helt andre følelser. En kunde som alvorlig lurer på hvordan regningene skal betales har en annen atferd enn en kunde som vurderer å bytte strømselskap. Naturlig nok!
Endringene i forventninger, ønsker og behov, og ikke minst i kunnskap, hos kundene påvirker kundebehandleren. Om disse endringene kom for raskt, kan det ha gitt økt frustrasjon, slitasje og til sist sykdom. Resultatet kan ha blitt lengre køer.
En kundes opplevelse av å være verdsatt påvirkes kanskje også? En stresset kundebehandler som jobber hardt for å få ned køen har en annen atferd enn en kundebehandler som forstår hva kundene trenger og hva hen så må gjøre og si.
For opplevelsen av å være verdsatt har dette avgjørende betydning. Og følelsen av å være verdsatt påvirker vår lyst til å handle strøm og alt mulig annet.
Resultatene så langt
Til og med februar 2023 er totalresultatet i Kundeserviceprisen det samme som i det endelige resultatet i Kundeserviceprisen 2022.
Samtidig ser vi noen trender vi har sett før:
- Telefon har høyest gjennomsnittscore, med 70,7
- Chat ligger omtrent på gjennomsnittet totalt
- E-post halter etter i kundeopplevelse
- Og Messenger…. ja…
«Ikke svar» påvirker totalresultatet, da en «ikke svar-henvendelse» scorer 0. Men det ser ut som om det beste er å ringe, om du er opptatt av kundeopplevelsen.
CX-resultatene så langt
(Klikk på bildene for å se dem større)
Se webinar nr. 5 i opptak
Husk å melde deg på kåringen 27/4!
Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!
