Målingen av kundeopplevelsen

Målingen

Kundeserviceprisen gjennomføres over omtrent 4 måneder hvert år. I denne perioden kontakter Mystery Shoppere fra SeeYou deltakernes kundesentre ved hjelp av tildelte kontaktmåter. Hvert enkelt kundesenter kontaktes totalt 25 ganger gjennom perioden.

Rollespill

Mystery Shopperne kontakter deltakerne på telefon, e-post, chat og Messenger. Alle Mystery Shopperne spiller et rollespill. Dette rollespillet er basert på instruksjoner fra SeeYou. Disse instruksjonene kan være at Mystery Shopperen skal være interessert i et produkt eller en løsning en bedrift selger. D kan være instruert til å lure på hvilket av to tilsvarende produkter eller løsninger som passer best for dem. De kan også benytte sin egen situasjon og for eksempel utgi seg for å være interessert i å bytte abonnement eller forsikring. Andre ganger er de instruert i å forespørre om hjelp til å løse et fiktivt problem for en bekjent. Variasjonen i oppdragene er stor, men målsetningen er å måle hver enkelt deltaker på de samme prestasjoner.

Rapportering

Etter gjennomført henvendelse rapporter Mystery Shopperen sine funn gjennom å besvare opp til 40 spørsmål om henvendelsen. Dessuten skal de fylle ut 3 kommentarfelt hvor målet er at de skal beskrive delene av henvendelsen, det vi kaller prestasjonsområder. Her legger Mystery Shopperne inn sine betraktninger, de beskriver følelsene de satt igjen med og de kommenterer på det aktuelle prestasjonsområdet.

Kontaktmåter

Spørsmålene Mystery Shopperne besvarer etter en henvendelse varierer i henhold til hvilken kontaktmåte som ble benyttet. Om henvendelsen har vært skriftlig besvares aktuelle spørsmål knyttet til skriftlig kommunikasjon og om det var en muntlig henvendelse, telefon, besvares relevante spørsmål om den kontaktmåten.

Tidspunkt for gjennomføring

Alle henvendelsene i Kundeserviceprisen gjennomføres mellom kl. 09 og kl. 15 på hverdager. Og dette skyldes at vi vil bedømme alle deltakerne så likt som mulig. I tillegg betyr dette at vi sannsynligvis møter en stor andel fast ansatte, fulltidsarbeidene kundebehandlere.

4 prestasjonsområder

Det finnes 4 prestasjonsområder. Tidligere var det 3 områder, men i 2021 ble svar- og ventetid skilt ut som eget prestasjonsområde. I tillegg besvarer Mystery Shopperne 3 CX-spørsmål, om hvor enkelt det var å få svar og hjelp – CES, hvor tilfredse de ble – CSAT og om de ble ambassadører – NPS.