Om NBK – Norges Beste Kundeopplevelse

Kundeserviceprisen består i 2023 av 19 klasser med til sammen 196 deltakende selskaper. I 2023 utvides Kundeserviceprisen til å også undersøke eksisterende kunders opplevelse.

I samarbeid med Norstat spør vi et representativt utvalg av norske forbrukere om deres opplevelse som kunde i selskapene.

Kundeserviceprisen er den eneste undersøkelsen som både undersøker nye og eksisterende kunders opplevelse.

Vi vil få inn minimum 20.000 kundeopplevelser i 2023 og dette tydeliggjør at Kundeserviceprisen er Norges største og viktigste undersøkelse av kundeopplevelse!

Nye og eksisterende kunder har ikke de samme forventninger, ønsker og behov. Derfor skiller vi de 2 undersøkelsene.

I 2023 er dette navnene:

• Den originale undersøkelsen, av nye kunders opplevelser, heter KSP23 – Kundeserviceprisen.
• Den nye undersøkelsen, av eksisterende kunders opplevelser, heter NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse.

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse gjennomfører vi i samarbeid med Norstat. De spør et representativt utvalg av den norske befolkningen om deres opplevelser som eksisterende kunde hos selskapene i Kundeserviceprisen.

Datainnsamling i NBK i regi av Norstat

Deltakerne i NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er de samme som deltar i KSP23 – Kundeserviceprisen. Dette betyr at deltakerne har mulighet til å få innsikt i både nye og eksisterende kunders opplevelse med dem. Vi mener dette vil gi en mer komplett innsikt og at det vil gi nye muligheter til utvikling og kvalitetssikring.

Inndelingen av klasser vil også være lik. Og det kåres klassevinnere i alle klassene, i begge undersøkelsene. Totalvinneren i hver undersøkelse kåres som:

• “Årets kundesenter 2023 – Best i test” for nye kunder
• “Norges Beste Kundeopplevelse 23 – Best i test” for eksisterende kunder

I tillegg vil vi kåre “Norges Beste Kundesenter“. Dette er det selskapet som er “best i test” sammenlagt i de 2 undersøkelsene.

Se deltakerne her.

Se klassene her.

I NBK – Norges Beste Kundeopplevelse undersøker vi eksisterende kunders opplevelse med selskapene. Dette betyr at vi, i samarbeid med Norstat, spør et representativt utvalg mennesker i Norge om hvordan de har opplevd det å være kunde.

Her er noe av det vi undersøker i NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse:

• Hvor lenge har du vært kunde?
• Hvor fornøyd er du med kundeforholdet?
• Hvor fornøyd er du med
  • Informasjon
  • Tilgjengelighet
  • Prisnivå
  • Personlig service
  • Tilpassede løsninger
  • Kvalitet
  • Innovasjon
  • Forutsigbarhet
  • Omdømme
• Om du har vært i kontakt med en kundeservice- eller salgsrepresentant:
  • Hvorfor tok du kontakt?
  • Var det enkelt å komme i kontakt?
  • Fikk du en personlig mottakelse?
  • Fikk du en avklaring/løsning på din henvendelse?
  • Følte du deg verdsatt som kunde?
  • Fikk du god veileding/rådgivning?
  • Hadde vedkommende fokus på å kartlegge dine behov?
• Om du har vært i kontakt med en chatbot:
  • Var det tydelig at dette var en chatbot og ikke et menneske?
  • Var det enkelt å bruke den?
  • Kunne den hjelpe deg med din henvendelse/Fikk du løst ditt problem?
• Om du har besøkt selskapets nettsider for å finne informasjon
  • Hvorfor besøkte du nettsiden?
  • Hvor lett var det å finne informasjon?
  • Hvor lett var det å bruke selvhjelpsløsningen?
• Hvor enkelt var det å få den hjelpen du trengte? (CES)
• Hvor sannsynlig er det at du vil fortsette ditt kundeforhold/handle hos selskapet i fremtiden?
• Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet til familie og venner? (NPS)