Resultatene i Kundeserviceprisen 2021

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse ble arrangert for 17. gang i 2023. 19 klasser med til sammen 196 deltakere. Og de samme deltakerne er med i undersøkelsene av nye, potensielle og eksisterende kunder.

KSP23 – Kundeserviceprisen er «den gamle» undersøkelsen av nye, potensielle kunders opplevelse, som Kundeserviceprisen alltid har vært.
I KSP23 har vi 4.900 besvarelser fra våre observatører etter direkte kontakt med kundesentrene.

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er den nye undersøkelsen av eksisterende kunders opplevelse, som kunde.
I NBK23 har vi 15.569 svar fra eksisterende kunder som har vært kunde hos deltakerne i 2022. Det er Norstat som har skaffet denne innsikten.

Les om innsikten lenger ned på siden!

Med 2 undersøkelser med 19 klasser i hver har vi 38 klassevinnere i Kundeserviceprisen 2023. I tillegg kåret vi 1 vinner i KSP23 og 1 vinner i NBK23. Dessuten, som en nyhet i 2023, kåret vi en totalvinner, den deltakeren med best gjennomsnittsresultat i begge undersøkelsene – Norges beste kundesenter! Og, som vanlig, kårer vi det kundesenteret som er «Best på» for Telefon, E-post, chat og Messenger.

Du kan se alle vinnerne og deres resultat her. I resultatlisten finner du 3 resultater; Totalresultat, som er resultatet for alle henvendelser til deltakeren, inkl. eventuelle «ikke svar», Score for Besvarte, som er resultatet for de henvendelsene til deltakeren vi har fått svar på og score for Kundebehandleren, som er deltakerens resultat for prestasjonsområdet Kundebehandleren (ca. 50% av undersøkelsen). Du vil kunne se at det er flere deltakere som er verdt å vente på når du kontakter dem!

Det ser ut som om det er klassene Boligmegling, Energi og Offentlig som har størst utfordringer med å besvare våre henvendelser innenfor våre faste rammer. Både Energi og Offentlig vise tilsvarende utfordringer i 2022.

Om en deltaker besvarer en henvendelse helt mot slutten av våre frister, vil score for Svar- og ventetid sannsynligvis bli 0. Det betyr at denne henvendelsen ikke kan få 100 i score, men maksimalt 95. Svar- og ventetid er omtrent 5% av verdien for en besvarelse.

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• Chat: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• E-post: 3 virkedager og vi sendes mellom kl. 09 og kl. 12 en virkedag
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang og her kan vi også få svar mellom første og andre gang (Messenger kan ikke avsluttes)

Vi kan ha gode og/eller mindre gode resultater «i gjennomsnitt», men den enkelte kunde opplever ikke dette. I grafen over ser du resultatet for den beste deltakeren (grønn) i KSP23 for hvert prestasjonsområde, den dårligste (rød) (dette er forskjellige deltakere) og gjennomsnittet for prestasjonsområdet i hele undersøkelsen.

Denne variasjonen er den reelle kunder opplever i hverdagen. Dette vil kunne få betydelige konsekvenser for omsetning, omdømme og mye annet. Har dere kontroll på hvilke variasjon kundene opplever hos dere og ikke «kun» gjennomsnittet?

NPS – Net Promoter Score er omdiskutert. Vi har denne internasjonale standarden med. Ingen av CX-resultatene påvirker Totalresultatet for en deltaker.

Også her er variasjonen veldig stor! En NPS-score på 90 er fantastisk bra og tyder på at kundebehandlerne virkelig påvirker kundene til å bli ambassadører for selskapet. En NPS-score på -70, der i mot, tyder på at kundene ender med et inntrykk som kan skape mye negativitet.

Utover NPS har vi med 4 andre internasjonale CX-standarder med i KSP23. Den grønne stolpen er den deltakeren med best resultat for det CX-spørsmålet, den røde stolpen er den med lavest score og den oransje er gjennomsnittet. Dette er forskjellige deltakere.

• CSAT er kundetilfredshet på en skala 1 til 5. Her scorer den beste 4,9 av 5, mens den dårligste scorer 2,5. Dette vil gi store utslag på omsetning, lojalitet, omdømme osv.
• CES (Customer Effort Score) er Kundeanstrengelsesscore – Hvor enkelt var det å få hjelp, på en skala 1 til 7. Også her er variasjonen meget stor! Her spiller f.eks. overdrevent kompliserte tastemenyer, lange ventetider og kundebehandlernes atferd inn på resultatet. Den beste scorer 6,8, som tyder på at kundebehandlerne er dyktige til å ta i mot, forstå og hjelpe den enkelte kunde. Den dårligste viser at det nok oppleves en del friksjon og motstand i kundedialogen og at det kanskje oppleves vanskelig eller utfordrende å få hjelp.
• VES (Value enhancement score) Verdiøkningscore antyder om kunden opplever økt verdi (VES1) og økt tillit (VES2) gjennom dialogen med kundebehandler. Økt verdi tyder på at kunden opplever å få mer ut av eller større nytte/glede av produktet/tjenesten. Økt tillit tyder på at kunden får økt sin tillit til å kjøpe produktet/tjenesten eller faktisk gjøre det som er avtalt i dialogen. Vi ser en variasjon fra 6,8 til 3,3 for verdiøkning og fra 6,8 til 3,1 for tillitsøkning. Dette gir fundamentalt forskjellige kundeopplevelser. I en konkurransesituasjon kan en lav/lavere score bety at kundene heller velger en konkurrent og en høy/høyere score at kunden heller velger dere. Variasjonen vi opplever er meget stor for begge VES-spørsmålene!

Selvfølgelig er det det, sier du kanskje. Telefon er muntlig og har derfor flere verktøy og muligheter tilgjengelig for kundebehandleren. Chat, Messenger og e-post er skriftlige kontaktmåter og dermed er f.eks. ordvalg enda viktigere. Dessuten er det lettere å misforstå en kunde på skrift, rett og slett fordi det er lettere å «anta at». På telefon vil du lettere få korrigert en eventuell feil antagelse, fordi du interagere mer direkte og på flere måter, med kunden.

I KSP23 – Kundeserviceprisen ser vi stor forskjell på resultatene for prestasjonsområdene når vi fordeler henvendelsene ut på de kontaktmåtene vi benytter. Forskjellene ses spesielt i prestasjonsområdet Kundebehandleren, der Telefon scorer nesten 30% bedre enn Messenger. Hva vil det bety for en ny, potensiell kunde, slik som vi later som vi er? Du kan se hvilke prestasjoner vi måler i dette prestasjonsområdet her på vår hjemmeside.

Vi ser stor variasjon hos enkeltdeltakere fra kontaktmåte til kontaktmåte og vi ser stor variasjon fra deltaker til deltaker. Noen har gode resultater på en eller to kontaktmåter, mens er tredje scorer mye lavere. Noen få scorer veldig godt på alle vi måler dem på, men de er i mindretall. Særlig er dette interessant når det viser seg at det er de samme kundebehandlerne som håndterer alle kontaktmåtene.

Hvordan kan en kundebehandler levere så forskjellige kundeopplevelser? Fagkompetansen er jo den samme (samme person), men måten det kommuniseres på er forskjellig. Altså handler det trolig om kundebehandlerens kommunikasjonskunnskap og -kompetanse. Hvor mye tid og ressurser har vi brukt og bruker vi på å trene på kommunikasjon? Hvordan jobber vi med kompetanseutvikling hos den enkelte kundebehandler på hver enkelt kontaktmåte? Hvordan videreutvikler vi den enkelte? Hvordan følger vi opp den enkelte?

Fremover vil vi publisere mer innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen. Vi vil gi dere smakebiter på hva vi opplever som nye, potensielle kunder og eksempler på hva «de beste» gjør.

Vi vil også publisere innsikt fra NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse fremover.

Følg med!

Har dere ennå ikke bestilt rapporten? Det er ikke for sent!

I rapporten får dere alle detaljene om hvordan deres kundebehandlere oppleves av nye, potensielle kunder. Sammen dykker vi ned i innsikten og identifiserer suksessfaktorer dere allerede har og prestasjoner dere kan utvikle videre.

Les mer om rapporten og bestill den her.

Den store forskjellen på kundene i KSP – Kundeserviceprisen og NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er opplæring og erfaring.

I KSP23 – Kundeserviceprisen benytter vi SeeYous egne observatører til å kontakte deltakerne. I 2023 brukte vi 101 forskjellige observatører. Disse var av begge kjønn og i alderen fra 18 til godt over 60 år og ingen var kunde hos deltakerne de kontaktet. Noen er teknologisk veldig gode, mens andre er mer «normale». Vi tror dette gjenspeiler den alminnelige norske kunde rimelig godt. Hver enkelt deltaker har fått 25 svar på hvordan observatørene opplever dem, til sammen 4.900 besvarelser.

I NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse spør Norstat et representativt utvalg av Norges befolkning om deres opplevelser, som kunder hos deltakerne. I 2023 fikk vi inn 15.569 svar. Disse kundene var også av begge kjønn og fra 18 år gamle og her er respondentene kunder hos de deltakerne de svarer om. Hver enkelt deltaker har fått minimum 75 svar om den kundeopplevelsen de leverer.

Det enkel svaret her er nok «tja». Observatørene fokuserer nok annerledes enn en alminnelig kunde og dette ser vi bl.a. gjennom at 99% av dem sier det var tydelig at det var en chatbot de chattet med. De eksisterende kundene (NBK23) på sin side, ender på 81%. Dette tyder på at nærmere 10% av kundene som kontakter våre 196 deltakere er i tvil om hva de chatter med.

En uttalt grunn for å investere i en chatbot er økonomi og en annen er effektivitet. Begge disse grunnene tyder på «innenfra og ut-fokus». Sett utenfra er opplevelsene mer blandet.

Kun omtrent 2/3 av kundene opplever at det er enkelt å benytte chatbotten. Det betyr at 1/3 – 33% – ikke opplever dette. I annen kundekommunikasjon er det (ofte) fokus på at kundebehandleren skal tilpasse seg kunden. Det burde gi en opplevelse av at det er enkelt, for kunden. For chatbotten kan det virke som om fokuset er et annet, i alle fall om vi spør kundene…

For et selskap bør alltid hovedpoenget med en kundedialog være at kunden får hjelp. «Å få hjelp» betyr ikke nødvendigvis at dere er enige, samtidig som det inntrykket kunden sitter igjen med etter dialogen får stor innvirkning på det etterlatte inntrykket dere gir.

I KSP – Kundeserviceprisen er observatørene innstill på å hjelpe kundebehandleren og chatbotten, innenfor rimelighetens grenser. Bakgrunnen for dette er, enkelt sagt, at observatøren ikke er en ekte kunde og derfor ikke har noen personlige insentiver med dialogen. De ønsker å kunne beskrive og bedømme opplevelsen de får. Observatørene utgir seg i tillegg for å være potensielle, nye, kunder. De vet ingenting om opplevelsen etter et eventuelt kjøp.

I NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er det ekte, eksisterende, kunder som besvarer spørsmålene. Da kan vi med ganske stor sikkerhet anta at kundene har personlige insentiver med kontakten. Kanskje ønsker de å si opp noe, kanskje ønsker de å forstå et produkt eller en tjeneste bedre eller kanskje ønsker de å kjøpe mer. Og det er nok mer følelser involvert for ekte kunder, enn for observatørene. Da er det vesentlig at kundene opplever å få hjelp!

Av de eksisterende kundene som har besvart spørsmålet om de opplevde å få hjelp av chatbotten sier kun 56% at de fikk det de opplever som hjelp. Nesten halvparten av de eksisterende kundene som er i kontakt med en chatbot opplever altså Å IKKE FÅ HJELP!

I KSP – Kundeserviceprisen spør vi alltid observatørene 3 nøkkelspørsmål i forbindelse med dialogen, uansett om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger. I undersøkelsen er det 5 prestasjonsområder, med en lang rekke prestasjoner (spørsmål) i hvert. 3 av disse nøkkelspørsmålene handler konkret om deler av dialogen:

• Mottak og velkomst: «Følte du deg velkommen, når du ble mottatt som du ble?»
• Kundebehandleren: «Følte du deg verdsatt som en ny, potensiell kunde i dialogen?»
• Totalinntrykk: «Ville du handlet med dette selskapet, om du hadde hatt behov, basert på denne dialogen?»

Kall det gjerne 3 etterlatte inntrykk i løpet av dialogen med kundebehandleren. Mens mange av de andre spørsmålene er litt «tekniske», som ble du stilt spørsmål etc., fokuserer disse på følelsene kundene (observatørene) sitter igjen med.

Det er store variasjoner i resultatene for disse 3 nøkkelspørsmålene, avhengig av om chatten er med en kundebehandler, en chatbot eller om den starter med en chatbot og går over til en kundebehandler.

Selv om score 70% i gjennomsnitt for chatbot ikke akkurat er så mye å rope «hurra» for, er det tydelig at noen chatbotter begynner å bli ganske gode på velkomsten. Sammenlignet med chat med en kundebehandler får kundebehandleren hele 22% bedre score!

Når det kommer til kundeservice, er det avgjørende å finne den rette balansen mellom menneskelig og automatisert støtte. KSP23 – Kundeserviceprisen viser at når kunder har muligheten til å chatte både med en chatbot og en kundebehandler, opplever de en økning på 22% i tilfredshet sammenlignet med bare å snakke med en chatbot alene. Dette betyr at chatbot-teknologi kan være en verdifull ressurs for å håndtere enkle spørsmål og problemer, men det er også viktig å huske på at den menneskelige interaksjonen fortsatt er viktig for å skape en god kundeopplevelse.

Ifølge KSP – Kundeserviceprisen sier 30% flere av våre observatører at de ville foretatt et kjøp når de kommuniserer med en kundebehandler sammenlignet med en chatbot. På tvers av forskjellige kanaler som telefon, e-post, chat og Messenger, viser undersøkelsen at 76,1% av observatørene ville gjort et kjøp basert på denne dialogen. Spesifikt for chat med en kundebehandler er resultatet 75,4%, som i praksis er like bra. Dessverre scorer chatbotten bare 54,5%.

De 4 første prestasjonsområdene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at chatbot kun er best på Svar- og ventetid. Og det er jo ikke særlig overraskende.

Hvilken chat vil du bli mest tilfreds med? Vi forstår at valget ditt kan være vanskelig. Mens chat med kundebehandler får en score på 76,0, har chatboten en score på 64,2. En av årsakene til at chat med kundebehandler ikke scorer høyere er på grunn av noen henvendelser som dessverre ikke blir besvart av deltakerne. På den annen side svarer chatbotter hver gang, eller nesten hver gang, da det kan oppstå tekniske feil av og til. Du kan også ta i betraktning at svartid og ventetid for chatboten er på 98,1, som kan være en fordel. Vurder nøye hvilken dialog som passer best for dine behov.

Mange kundesentre legger stor vekt på å utvikle kundebehandlernes evner til å skape gode dialoger med kundene. Denne dialogen er avgjørende for å skape gode kundeopplevelser. Det er viktig å merke seg at det er betydelig forskjell mellom henvendelser om for eksempel åpningstider og henvendelser fra potensielle kunder som ønsker å forstå hvorfor de burde velge deres selskap. I KSP – Kundeserviceprisen fokuserer vi alltid på det siste alternativet for alle deltakerne. Vi ønsker en dialog der kundebehandleren tar ansvar og er engasjert i kunden, og der det legges vekt på kompetanse, veiledning, avklaringer og løsninger av god kvalitet.

Selv om kundebehandlerne, i gjennomsnitt, ikke «skinner» i chatdialogene, er resultatene bedre enn chatbottens resultater.

1. Still gode, relevante og åpne spørsmål til kundene, for å bli kjent med dem og for å sikre at kunden også forstår hvor dialogen går!
2. Vær engasjert for denne kunden og det denne er opptatt av! Ikke den forrige, eller den neste.
3. Bruk innsikten og informasjon fra de gode spørsmålene til å styre dialogen, så også kunden opplever at kundebehandleren tar tak og hjelper hen videre.
4. Bruk kompetansen tydelig og på en måte som ikke «snakker ned» til kunden, men som gir kunden verdifull læring og tillit.
5. Tilpass veiledningen til denne kunden, hens kompetansenivå, utfordringer, ønsker og behov!
6. Sørg for at dere alltid gir kunden en avklaring, som kunden forstår og godtar, selv om denne ikke er den samme som kunden forventet.

CX for chat

Klikk på pilene for å se flere grafer.

Vi i SeeYou jobber videre med all innsikten fra KSP23 og NBK23. Følg med på vår LinkedIn-side, der kommer det glimt av alt vi vet om dere.

Hvis dere ennå ikke har kjøpt rapporten eller rapportene, er det fortsatt mulig å gjøre det. KSP23-rapporten om Kundeserviceprisen gir dere en grundig innsikt i hva dere gjør bra og hva som potensielt kan forbedres. NBK23-rapporten gir dere en oversikt over hva minimum 75 eksisterende kunder mener om deres kundeservice. De gir tilbakemeldinger om generell tilfredshet, tilfredshet med spesifikke områder, kontakt med kundesenter/salgsrepresentant, bruk av hjemmesiden og eventuell chatbot, samt sannsynligheten for at de vil fortsette som kunder hos dere. Vi kan avsløre at det er betydelige variasjoner også her.

Begge rapportene er utformet med tanke på å gi dere verdi. Vi ønsker at dere etter en grundig gjennomgang av innsikten kan implementere de nødvendige tiltakene i kundesenteret og selskapet som helhet, og dermed sikre enda bedre resultater neste år. For å få mer informasjon om rapportene og for å bestille dem, kan du besøke denne lenken.

Dette er tredje og siste del av «2 undersøkelser – 196 deltakere», om innsikten fra Kundeserviceprisen 2023. Du kan lese del 1 her og del 2 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

Har du hørt sangen «Evig eies kun et dårlig rykte»? Dette er vel ikke helt sant, men det er nok noe i det, særlig for kundeservice.

Hver eneste gang vi har gjennomført Kundeserviceprisen får vi henvendelser fra kunder hos noen av deltakerne, etter at resultatene er publisert. De er som regel helt uenige i at «selskap x» har vunnet en klasse eller totalt. Dette er, selvfølgelig, basert på «verdens minste undersøkelse», deres egen opplevelse. Uansett kan det allikevel være noe i disse henvendelsene.

I 2023 gjennomførte vi 2 undersøkelser. Historisk har Kundeserviceprisen undersøkt kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder. Og de som har kontaktet oss er eksisterende, eller tidligere, kunder. I Kundeserviceprisen har vi aldri tidligere undersøkt om en deltaker faktisk leverer, hvordan prisen utvikler seg over tid eller annet eksisterende kunder opplever. Det er en av grunnene til at vi i år lanserte vår nye undersøkelse NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse. Dermed endret vi navn på den originale undersøkelsen til KSP23 – Kundeserviceprisen.

Gjennom de siste årene har vi fått innsikt i at noen deltakere arbeider forskjellig, på kundesenteret, med nye og eksisterende kunder. Vi mistenkte at noen prioriterer nye kunder og andre ikke gjøre det. Altså enda en form for variasjon.

I KSP23 undersøkte vi i 2023 nye, potensielle kunders opplevelse. I NBK23 undersøkte vi eksisterende kunders opplevelse. De 2 undersøkelsene er ikke like. I KSP23 har vi en lang rekke detaljer om hva kundebehandleren gjør og ikke gjør i de 4.900 henvendelsene, mens vi i NBK23 har mer generelle inntrykk fra de 15.569 spurte kundene.

Fordi Totalresultatet i KSP23 er summen av poengene deltakeren får basert på våre observatørers opplevelser, mens Tilfredshet i NBK23 er resultatet av det første spørsmålet kundene får om kundeforholdet, kan vi ikke sammenligne «epler og epler», men vi kan se på rekkefølgene i de 2 undersøkelsene. Samtidig har vi tatt med noen spørsmål som både er i KSP23 og NBK23 for å kunne sammenligne mer.

• Vinneren i KSP23 ble REDGO med et Totalresultat på 95,3
• Vinneren i NBK23 ble Vinmonopolet med score for Tilfredshet på 89,3

Et av spørsmålene vi spør i begge undersøkelsene er:

«Var det enkelt å komme i kontakt med rett person?» og dette handler om tilgjengelighet, ventetid, tastemenyer og annet. Her er nye og eksisterende kunder litt uenige. Og de nye kundene er mest fornøyd.

De er også uenige i om velkomsten de fikk opplevdes personlig, og dermed gjerne mer hyggelig. Men her er det de eksisterende kundene som er mest fornøyd.

Mange selskaper forteller at de har kunden i fokus. Det er jo veldig bra!

For oss virker det ikke som om alle har lagt (nok) atferd bak ordene. Enkelt sagt kan vi si at kunden ønsker å bli møtt på en måte som gir de følelsen av å bli sett og hørt. Hvilken atferd som gir denne opplevelsen vil, naturlig nok, variere fra kunde til kunde og fra situasjon til situasjon.

Noen fellesnevnere er det allikevel:

• Spørsmål om kundens forventninger, ønsker og behov
• Aktiv lytting til kunden
• Engasjement for kunden
• God veiledning og rådgivning basert på kundens ønsker og behov
• Tilpasning av informasjon og bruk av fagterminologi til denne kunden
• Kontroll på at kunden har forstått og har fått svar

I begge undersøkelsene spør vi om 2 av disse fellesnevnerne. Vi spør om det ble stilt spørsmål om kundens behov (KSP23) og om det var fokus på å kartlegge mine behov (NBK23). Og vi spør om kunden opplevde å få god veiledning og rådgivning. Det kan virke som om deltakerne i Kundeserviceprisen har forskjellig tilgang til disse oppgavene for disse 2 kundegruppene:

I gjennomsnitt ser det ut som om kundebehandlerne er mer opptatt av kundens behov når det er eksisterende kunder. Mens de er relativt slappe med å stille spørsmål om behov til nye kunder. Dette kan være et eksempel på at kundebehandlerne «antar at» i for stor grad når de kommuniserer med nye kunder. Kanskje går det litt på autopilot for «kundene er jo opptatt av det samme»?

Samtidig ser det ut til at kundebehandlerne opplever det som lurt å gi mer veiledning og rådgivning til nye kunder. De nye kundene «vet» jo ikke like mye som de eksisterende, om det vi driver med. Kanskje «antar vi at» de eksisterende kundene er mer oppdatert og innforstått enn de faktisk er?

Det finnes enda en fellesnevner for alle kunder: følelsen av å være verdsatt. Jo mer verdsatt du føler deg, jo mer innstilt blir du på å handle med et selskap. Hva som gjør at den enkelte kunde føler seg verdsatt vil helt sikkert variere. Vi mennesker er ikke like og setter pris på forskjellige ting, selv om noe ofte er likt.

I både KSP23 og i NBK23 har vi spurt kundene om de følte seg verdsatte som kunder i dialogen med selskapet. Her er det også forskjell på nye og eksisterende kunders opplevelse. De nye kundene føler seg mest verdsatt. Kan det skyldes at de får god og kanskje spennende, informasjon om mulighetene selskapet kan tilby? Mens eksisterende kunder oftere tar kontakt med utfordringer, feil, klager og andre mer negative ting? Kan dette bety at vi ikke alltid klarer å levere på det vi lover nye kunder?

En av de internasjonale standardene for kundeopplevelse vi benytter i begge undersøkelsene er CES. CES står for Customer Effort Score, eller «Kundeanstrengelsesscore» på norsk. Dette er et tall på, i våre undersøkelser, hvor enkelt kundene opplever det å være i kontakt med selskapet.

En lang og kronglete tastemeny i IVRen påvirker ikke nødvendigvis kundens opplevelse av enkelhet positivt. Å bli satt videre til andre kundebehandlere kan ha samme effekt.

Og så handler det om kundebehandleren. Er denne «på», tar tak i kunden og behovene, styrer dialogen og sikrer den helt riktige kundeopplevelsen eller svikter vedkommende? Mye av dette vises i CES-scoren.

CES går fra 1 til 7. I KSP23 scorer den beste 6,8 og i NBK23 scorer den beste 7,0! Tenk deg for en flott kundeopplevelse dette tyder på! Minimalt med friksjon, hjelpen kommer når den skal, som den skal og du, som kunde, kan bare lene deg tilbake å nyte.

De deltakerne som scorer lavest, scorer henholdsvis 3,2 og 3,0. Det er en fundamentalt annerledes opplevelse…

NPS – Net Promoter Score er litt omdiskutert. Vi har den med i begge undersøkelsene og den påvirker ikke Totalresultatet (KSP) eller Tilfredshet (NBK), som de andre CX-spørsmålene heller ikke gjør.

NPS går fra -100 til 100. Har dere en score over 0 (positiv NPS) har dere en overvekt av ambassadører. En ambassadør vil sannsynligvis snakke positivt om dere. Scorer dere under 0 (negativ NPS) er det en fare for at dere har en overvekt kritikere. Og de vil, naturlig nok, ikke være like positive. NPS er ikke en fasit, men det gir et inntrykk av hvordan kundeopplevelsen påvirket kundene.

Sannsynligvis er det en rekke ting som påvirker deres NPS-score. For nye kunder er det kanskje mest dialogen de har hatt med dere, mens for eksisterende kunder spiller erfaringer med dere også inn. Et eksempel er de eksisterende kundenes opplevelse når rentene stiger. Et annet når strømprisen går til værs eller deres situasjon er mer utfordrende enn tidligere. Med andre ord vil rammebetingelsene påvirke hvordan kundene har det å være kunde.

I KSP23 er den gjennomsnittlige NPS-score -1 og i NBK23 er den -11. Gjennomsnittlig er det dermed en større andel kritikere blant de eksisterende kundene enn blant de nye. De nye kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på 90, som er fantastisk høyt. De eksisterende kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på høye 55. Også dette er meget bra!

De laveste? Henholdsvis -70 og -76. Ja, det er skremmende tall!

Noe av det vi er spente på i undersøkelsene KSP23 og NBK23, er hvordan chatbottene oppleves av nye og eksisterende kunder. Vi stiller de samme 3 spørsmålene i begge undersøkelsene, til de som har vært i kontakt med en chatbot:

• Var det enkelt å forstå at det var en chatbot?
• Var den enkel å bruke?
• Kunne chatbotten hjelpe deg/gi deg svar?

Dette dykker vi ned i i neste del.

Du kan lese del 1 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

Dagens kunder har mange valgmuligheter. Økt kostnadsnivå, generelt, gjør at flere holder hardere på kortene. Hvor bærekraftig er det da at hele 77% av kundene er bedriftens kritikere? 😡

Resultatet i 2023

Resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at hele 77%* av kundene ender som kritikere! Dette er skremmende tall, særlig når vi tenker på at våre observatører henvender seg som nye, potensielle kunder og ikke er de kundene som er sure eller krangler om noe.

_{* 77% av observatørene scoret deltakerne 0 – 6 på NPS-spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?» i KSP23 – Kundeserviceprisen.}

Kundene vil bli sett og hørt

Bare 64% av observatørene melder tilbake at de opplevde at kundebehandleren stilte spørsmål for å avdekke deres behov. Det er 64% av 4.900 henvendelser, gjennom 4 måneder. Det betyr også at 36% ikke opplevde denne interessen for dem som kunde!

Samtidig melder hele 93% av observatørene at de opplevde at kundebehandleren lyttet godt til dem. Det er da enda godt!

Prestasjonen «god lytting» er en ganske passiv prestasjon. Det handler mye om å la kunden snakke og for å få god effekt er det vesentlig å stille gode spørsmål til kunden. Våre tall tyder altså på at kundebehandlerne er dyktigere til å være passive enn aktive…

Håndter kritikere og gjerne før de blir det!

Her er noen tips for å jobbe med å få ned antallet kritikere og i alle fall gjøre deres for at de ikke blir aktive kritikere:

• Jobb alltid for å unngå kritikere, invester i kvalitetsutvikling og -kontroll, bruk tid og ressurser på god og vedvarende opplæring og oppfølging av medarbeidere og ledere
• Sørg for å alltid lande kunden på et godt sted, for å unngå misnøye
• Sørg for å alltid forstå årsakene til kundens misnøye – still gode spørsmål og lytt (aktivt)
• Sørg for å ha god kontroll i sosiale medier – gå i dialog, gjerne 1-til-1, med de som skriver før det sprer seg
• Løs kundens problemer, ikke deres egne, tilby berettiget kompensasjon, ikke «bare sleng den ut» og jobb med å gjenoppbygge tillitten
• Kommuniser åpent og ærlig – si ikke nødvendigvis alt, men det du sier må være sant

Les mer

Vil du vite mer? Klikk på bildene under for mer informasjon!

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Det er spørsmålet! Og etter 2 uker viser resultatene i Kundeserviceprisen 2021 tydelig at kundebehandlerne ikke er sikre på om de skal spørre kunden om noe eller ikke. En gjennomsnittlig score på 70,3 viser et stort potensial.

Å spørre er et viktig verktøy

Kundebehandleren har en vanskelig jobb. Hver eneste kunde skal, ideelt sett, behandles unikt. På telefonen skal for eksempel tempo og ordvalg tilpasses og skriftlig skal ting forklares og beskrives på en måte som gjør at denne kunden både forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen. Og kundebehandleren må spørre for å bli kjent med kunden.

I hverdagen opplever vi nok alle at en person vi snakker med ikke forstår hva vi mener. Og vi har kanskje tenkt at personen er litt dum? Kommunikasjon handler ikke om hva vi sier eller skriver, men hva mottakeren forstår og oppfatter. Så når denne «dumme» personen ikke forstår er det egentlig vi som ikke kommuniserer riktig eller godt nok.

For kundebehandleren vil god forståelse av kunden og dennes behov og ønsker gjøre det lettere å sikre god kommunikasjon. Kommunikasjon som gjør at kunden forstår og blir tilfreds. Derfor er det å spørre, ved å bruke gode og smarte spørsmål som et verktøy, så viktig.

Riktig eller all informasjon?

Hittil i Kundeserviceprisen 2021 viser tallene at kundebehandlerne oppleves kompetente. En score på 86,4 her er betryggende. Også spørsmålet om kundebehandleren benyttet sin kompetanse på en god måte for å finne den beste løsningen scorer fornuftig, med 79,3. Selv om denne scoren også kan bli påvirket av opplevelsen av manglende spørsmål og dermed interesse fra kundebehandleren.

Om kundebehandleren ikke stiller spørsmål til kunden, vil kundebehandleren heller ikke vite konkret hva akkurat denne kunden ønsker, lurer på eller har behov for. Da er den mest naturlige løsningen, for kundebehandleren, å enten fortelle «alt» eller fortelle «det de alltid gjør». Ingen av alternativene sikrer best mulig resultat for kunden.

Det du forteller som kundebehandler skal være riktig og sant, men det trenger ikke å være alt. Om kunden lurer på C og du forteller A, B, C, D, E, kan det skje at kunden ikke får med seg det de faktisk hadde behov for. For kundebehandleren er det jo helt naturlig, for de har jo god kompetanse (86,4), men for den uinformerte kunden er verden en annen og utgangspunktet ikke det samme som for kundebehandleren. Kunden vet kanskje ikke engang hva vedkommende skal spørre om?

Kanskje påvirker dette også at totalinntrykket av kundebehandleren kun scorer 64,8, så langt?

Effekten av egen atferd

Alt vi gjør, sier og skriver og alt vi ikke gjør, sier og skriver får en effekt for kunden.

Hva tror du denne kunden forteller til sine venner om dere:

«Kundebehandler virket både interessert og engasjert, og ga meg mye mer informasjon enn jeg ba om. Kundebehandler avklarte også veldig godt hva jeg var ute etter. Jeg fikk god informasjon om fallgruver ved bestilling på nettsiden. Super opplevelse, hadde nesten lyst til å ringe tilbake!» (Hotell-klassen)

«Totalinntrykket var midt på treet. Følte at jeg fikk god informasjon, men at måten denne informasjonen ble formidlet på var ganske sløv. Derfor følte jeg meg ikke særlig velkommen eller ønsket som kunde.» (Bank-klassen)

Og hva tror du denne kunden forteller?

Og om du er på jakt etter et produkt eller løsning som kanskje er viktig og litt komplisert, hvordan ville du reagert om dette var din opplevelse:

"Denne kundebehandleren er kanskje den mest serviceinnstilte og positive jeg har pratet med. Hen hadde en fantastisk tone, ga meg mye god informasjon om produktet og virket veldig opptatt av at jeg fikk svar på alle spørsmålene mine. Jeg likte veldig godt at hen på slutten av samtalen sa "Dersom du ikke husker alt av det jeg har sagt kan du finne denne informasjonen på nettsiden vår." (Åpen klasse)

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du at deres kunder får?

Les flere blogger.

Vi kommuniserer forskjellig. Vi har forskjellige behov, ønsker og forventinger. Vår kulturelle bakgrunn er ikke lik og våre erfaringer spriker i alle retninger. Da er kundebehandlerens evne til personalisering viktig!

Hvordan håndterer dere forskjellige kunder med forskjellige henvendelser?

«Alle henvendelser er ikke like» er en viktig påminnelse om mangfoldet som finnes i kommunikasjon og interaksjoner mellom mennesker. Dette utsagnet understreker at vi må være oppmerksomme på ulikheter og individuelle forskjeller når vi samhandler med andre.

Vi er alle forskjellige

Først og fremst er det viktig å forstå at folk kommer fra forskjellige bakgrunner, kulturer og livserfaringer. Dette påvirker måten de kommuniserer på, deres verdier, og hvordan de tolker informasjon. Det som kan være en naturlig måte å uttrykke seg på for en person, kan virke ukjent eller til og med støtende for en annen. Derfor er det nødvendig å være sensitiv for disse forskjellene og tilpasse vår kommunikasjon deretter.

Individuelle forskjeller

Videre er det også individuelle forskjeller i personlighet og kommunikasjonsstil. Noen mennesker er naturlig mer utadvendte og snakkesalige, mens andre foretrekker å lytte og reflektere før de svarer. Å anerkjenne disse forskjellene kan bidra til mer effektiv kommunikasjon og bedre forståelse.

Ulike behov og forventninger

Det er også viktig å merke seg at mennesker kan ha ulike behov og forventninger når de henvender seg til oss. Noen kan være ute etter råd eller veiledning, mens andre bare trenger noen å lytte til dem. Å feilbedømme behovene til den som henvender seg til oss kan føre til misforståelser og frustrasjon.

Krise eller rutine?

Videre kan situasjonen og konteksten også spille en stor rolle. En henvendelse i en krisesituasjon krever kanskje en annen tilnærming enn en som er mer rutinemessig eller formell. Det er derfor viktig å tilpasse vår respons til situasjonen og behovene til den som henvender seg til oss.

Samlet sett er «Alle henvendelser er ikke like» en påminnelse om viktigheten av å være fleksible, empatisk og respektfulle i vår kommunikasjon med andre. Ved å anerkjenne og tilpasse oss ulikheter, kan vi bygge bedre relasjoner og oppnå mer effektiv kommunikasjon.

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn.

Kundeserviceprisen er litt som 5-mila på ski. Det er motbakker og nedoverbakker. Flater og steder med god glid og flyt og andre, mer utfordrende steder. Underveis kjenner man seg utkjørt og noen ganger får man ny energi. Det skal jobbes med mange prestasjoner underveis. Uansett er det ikke over før man er i mål!

For å bli god på ski er det mange små og større detaljer, eller prestasjoner, man må trene på. Fraspark og det å gli på skiene er et par av disse. Hofteposisjon og hvordan man setter stavene er andre. Det er det samme i kundeservice, hvor ordvalg, tonefall, engasjement og spørsmålsstilling er områder man kan og bør trene på. Og det er ikke nok, verken i 5-mil eller i kundeservice, å være best på trening.

Prestasjoner gir resultater

Våre Mystery Shoppere besvarer opp til 40 spørsmål etter en henvendelse. Dette er spørsmål som dekker de fleste av de små og store områdene som til sammen gir en god kundeopplevelse, eller en god plassering på 5-mila, om du vil. Vi kaller disse spørsmålene prestasjoner. Prestasjonene er alt det en kundebehandler gjør eller ikke gjør, sier eller ikke sier, skriver eller ikke skriver, og måten dette blir gjort på.

Det er summen av prestasjonene som gir resultatet. I 5-mila betyr det mye for resultatet hvordan man utfører hvert enkelt tak og fraspark. At man «kjører over toppen» har vist seg å gi forsprang til konkurrentene mange ganger. I kundeservice betyr det mye for resultatet hvordan man tilpasser sin kommunikasjon til den enkelte kunde og dennes behov. Hvor raskt man svarer, hvilke spørsmål man stiller og hvor engasjert man er i kunden, er andre viktige prestasjoner. Det er summen av alle disse som gir en tilfreds kunde, eller en utilfreds kunde.

Å trene på prestasjoner

Om man ikke vinner 5-mila er det logisk å trene mer på de prestasjonene som ikke var gode nok, trene på alt fra «elghufs» til hofteposisjon. Om man ikke «vinner» kundeopplevelsen bør det være like logisk å trene på egne prestasjoner. Konkret hvilke prestasjoner kan dog være utfordrende å få tak på, særlig om man bare ser på statistikk for samtalelengde og henvendelser/dag. Og så skal det settes av tid og ressurser til å trene…

Ofte sier både ledere og medarbeidere at «vi gjør så godt vi kan» og «vi jobber som vi alltid har gjort». Ingen av disse utsagnene er noe langrennsløpere benytter seg av. De snakker om sine «arbeidsoppgaver» og hvordan de har utført dem. Burde vi snakke mer om hvordan vi utfører våre arbeidsoppgaver og mindre om «dårlig glid» og «dårlig feste»?

Hvis du gjør det du alltid har gjort, får du de resultatene du alltid har fått!

Runding på 5-mila

Når 5-mila går i Holmenkollen er det mye liv og røre (før Korona). Det heies og ropes oppmuntring til løperne. Hvordan er det i kundesenteret? Heier dere på hverandre på samme måten? Kommer dere med oppmuntrende «tilrop» og klapper dere for gode prestasjoner?

Runding inne på stadion er spennende og kommentatorene har nok å snakke om og analysere. Hvordan er det ved «runding» hos dere? Kommer resultatene på lystavla, kommenterer speaker på prestasjonene og følges dette opp med sekundering «ute i løypa» som i 5-mila?

Noen av dere ligger først ved runding

Det er 20 klasser i Kundeserviceprisen 2021 og selv uten startnummer er det en konkurranse. Etter 2 måneder og omtrent halvveis i undersøkelsen er dere alle sammen «inne på stadion for runding».

De deltakerne som ligger først ved runding i hver klasse er:

• Lendo
• Canal Digital
• Jetpak
• Tv2 Sumo
• Kolumbus
• Patentstyret
• Vitamail
• ice mobil
• Trumf
• Godtlevert.no
• Lowell
• Scandic Hotels
• Gjensidige Forsikring
• Tussa Energi
• Eplehuset
• Sognenett
• Hertz
• Sparebanken Møre
• Dagens Næringsliv
• Sector Alarm

Sprekker noen på andrerunden? Kommer noen andre sterkere tilbake? Og hvordan blir spurten?

Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Gjennom Kundeserviceprisen.no tilbyr SeeYou AS åpne kurs. Kursene for første halvår 2023 er nå tilgjengelige. Vi arrangerer åpne kurs for kundebehandlere og ledere i kundesentre.

Nyhet i 2023!

Som en nyhet tilbyr vi nå også åpne kurs for ledere i kundesentre. Vi opplever stadig at både kundesenterledere og teamledere har behov for å utvikle seg og sin kompetanse. Derfor gir vi nå muligheten for å tilegne seg ny kunnskap om ledelse, om coaching, om oppfølging og mye mer. 4 moduler over nesten 5 måneder slik at du som leder faktisk kan ta i bruk ny kunnskap og trene på ny atferd.

Ved behov kan du også kjøpe til en-til-en coaching underveis i prosessen.

4 moduler

4 moduler for ledere og 4 moduler for kundebehandlere. For mye nytt på en gang kan gi en følelse av å ikke strekke til. Derfor har vi porsjonert ut kunnskap og innsikt over 4 moduler. Sammen med andre i samme rolle får du utfordre deg og utvikle deg i trygge omgivelser.

Og samtidig som du får ny kunnskap utvider du ditt nettverk i bransjen. Erfaring tilsier at det alltid er en fordel å kunne kontakte noen i samme rolle i en annen bedrift.

Moduler åpent kurs Kundebehandleren

• Kommunikasjon
• Lønnsom atferd
• Kundebehandling
• Profiler

Moduler åpent kurs Kundesenterleder

• Ledelse
• Coaching og oppfølging
• Lønnsom ledelse
• Profiler

Les mer om åpne kurs

Åpent kurs Kundebehandler 2023

Åpent kurs Kundesenterleder 2023

Butikken

Kundeserviceprisen.no har en butikk hvor du kan få en oversikt over hva vi tilbyr av kurs, prosesser og rapporter.

Ta en kikk i innsiktsbutikken!

I Kundeserviceprisen undersøker vi en lang rekke prestasjoner hos kundebehandlerne. Og vi undersøker dette i mange bransjer, eller klasser. En av disse, er klassen vi kaller for Offentlig. Og deltakerne i denne klassen har veldig gode resultater innen flere viktige prestasjoner.

Det er mange ting som skal stemme for at en kunde skal få en god kundeopplevelse. Det starter allerede med hjemmesiden og tilgjengeligheten på den. Derfra kan man sende e-post eller starte en chat. Og man kan, ofte, finne et telefonnummer til kundeservice.

Flere områder avgjør

Når man vel er i gang, er det neste området ventetiden man opplever. Hvor lang ventetid er for lang? Det vil helt sikkert variere fra bransje til bransje og fra kunde til kunde. Jo større konkurranse det er i en bransje, jo viktigere kan kort ventetid være. Noen ganger har du ikke et valg og må bare vente. Dette gjelder oftere for deltakerne i klassen offentlig, enn i andre klasser. Det er ikke noen andre å kontakte, så du må bare vente…

Kundebehandlermagien

Når man så har fått kontakt med en kundebehandler kan magien begynne. Det er her kundebehandleren kan skinne og skape fantastiske kundeopplevelser. Det kan virke som en enkel jobb, det er jo bare «å svare kunden». Det å svare kunden er en liten del av hele jobben. Hvordan kunden blir svart og på hvilken måte, kan gi store utslag i kundeopplevelsen. Et av områdene kundebehandlerne trenger å utvikle hele tiden er evnen til å stille gode spørsmål, som leder kunden i ønsket retning.

Det å stille spørsmål er viktig av flere grunner. Det mest åpenbare er å avdekke kundens egentlige behov. I en situasjon hvor du som kundebehandler har mye informasjon, som dekker en lang rekke områder, er det viktig å tilpasse informasjonen til akkurat denne kunden.

«Kundebehandleren er eksperten!»

I tillegg, er det du som kundebehandler som er eksperten. Det betyr at jeg som kunde ikke nødvendigvis vet hva jeg bør spørre om og hva jeg trenger å vite. Dermed kan du som kundebehandler ta tak i dialogen og gi meg trygghet for at jeg er i de beste hender. Du gir dessuten kunden en opplevelse av din kompetanse og kunnskap når du stiller gode spørsmål. Kanskje sitter kunden der og tenker «å, det var bra du spurte om» og kanskje opplever kunden at presset forsvinner. Uansett, vi er på vei til en god kundeopplevelse.

Veiledning og rådgivning

En av prestasjonene vi undersøker i Kundeserviceprisen er om kunden opplever å få god veiledning og rådgivning i dialogen med kundebehandleren. Kundebehandleren er eksperten og det er derfor naturlig at kunden har en forventning til at kundebehandleren er den som veileder. Dette gjøres blant annet gjennom å benytte gode spørsmål, gjennom å dele relevant informasjon og ved å benytte sin kompetanse på en måte som skaper forståelse hos kunden.

Tidligere år har deltakerne i klassen Offentlig hatt en gjennomgående høy score på om kundebehandlerne oppleves kompetente. Hittil i 2021 er den gjennomsnittlige score for spørsmålet «Opplevde du kundebehandleren som kompetent og kunnskapsrik?» hele 92,7. I gjennomsnitt! Nå vet jo ikke vi om kundebehandlerne er kompetente, men de gir definitivt inntrykk av dette.

Det å være kompetent på et tema er ikke ensbetydende med at man er dyktig til å kommunisere denne kompetansen til en «legmann». Dette er en av grunnene til at det er interessant å se at deltakerne i Kundeserviceprisen 2021 i klassen Offentlig scorer høyt også på veiledning.

På spørsmålet «Opplevde du at du fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren i denne dialogen?» er den gjennomsnittlige score for deltakerne i klassen Offentlig så langt 89,4. For alle deltakerne er gjennomsnittet hittil på 78,1. En forskjell på 11,3 poeng er betydelig. Resultatet hittil for deltakerne i klassen Offentlig er altså mer enn 14% bedre enn det totale gjennomsnittet

Hva kan vi lære av det offentlige?

For alle deltakerne er det foreløpige gjennomsnittet for spørsmålet «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» bare 63,5. For deltakerne i klassen Offentlig er gjennomsnittet så langt 73,7. Altså 16% bedre score for Offentlig. Den klassen med høyest gjennomsnitt har en score på 84,2 her.

Deltakerne i klassen Offentlig scorer hittil i gjennomsnitt 97,2 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren lyttet godt til det du sa?» og 88,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren forsto hvilket behov du hadde?» (for skriftlige henvendelser). I tillegg scorer de i gjennomsnitt 92,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren snakket/skrev om temaet på en måte som var enkel å forstå?» og 87,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren brukte sin kompetanse på en god måte, for å finne den beste løsningen for deg?».

Disse gjennomsnittlige foreløpige scorene er av de beste for hvert enkelt spørsmål. Betyr dette at kundebehandlere i det offentlige er flinkere til å stille gode spørsmål, er mer interessert i å lytte til kundene og mer opptatt av å formidle informasjon og innsikt til kundene så disse forstår, enn andre kundebehandlere?

«Kan det være at det er noe å lære av det offentliges kundeopplevelser?»

Kan det være at «det offentlige» ikke er så opptatt av kvantitet, men mer opptatt av kvalitet? Kan det være at for dem betyr innhold mer enn antall? Kan det være at «det offentlige» har en annen målsetting med sine kundesentre enn det «det private» har?

Innspurten i Kundeserviceprisen 2021 er i gang! Hvem har krefter igjen til spurten?

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I Kundeserviceprisen ser vi at mange selskaper skiller seg ut. Noen er raske til å svare, noen er gode til å gi tilbud og atter andre leverer jevnt, uansett kunde. Vi ser også at det finnes «magiske» kundebehandlere. I mange kundesentre og overalt i Norge. Kundebehandlere som hver dag endrer folks (kunders) liv til det bedre og skaper «magiske» øyeblikk. Kundebehandlere som huskes for de gode opplevelsene. Det er effekten de har på kunden!

Vi måler effekten

I Kundeserviceprisen måler vi effekten av alt det som gjøres, og ikke gjøres, i møtet mellom kunde og kundebehandler. Enkelt sagt; kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren. Vi måler ikke kundeopplevelsen av produktet, prisen, leveransen eller annet som skjer etter at man har blitt kunde.

Effekten presenterer vi som et tall hver vår. I Kundeserviceprisen 2021 var det Sognenett som endte med det høyeste tallet og dermed vant tittelen «Årets kundesenter – Best i test«. Bak disse tallene ligger det mange detaljer, mye strategi, mye jobbing og mange enkeltmennesker.

Effekten er viktig

I det øyeblikket en kunde kontakter et kundesenter, er det ingenting annet som er viktigere. Selvfølgelig kan det være mye annet som er viktigere den dagen, men i det øyeblikket har behovet, ønsket eller utfordringen endt opp øverst. Når noe er viktig for oss, betyr behandlingen vi får enda mer. Dette er en av grunnene til at effekten av deres kundebehandling er viktig å vite noe om og følge med på.

Kanskje sitter kunden på jobb og har en pause som gir mulighet til å ta kontakt. Da blir lang ventetid merkbart for kunden. Kanskje er kunden usikker på sin fremtidige økonomiske situasjon og da kan vennlighet og forståelse fra en kundebehandler bety mye. Noen kunder drømmer, bevisst eller ubevisst, om noe nytt og spennende. Da kan en engasjert kundebehandler nyttiggjøre seg sin kunnskap og hjelpe kunden til å få oppfylt sin drøm.

Hva tenker du på vei til jobb?

Noen har lang vei til jobb og mye tid til å tenke. Andre har kun noen meter fra kjøkkenet til hjemmekontoret. Uansett snakker vi mennesker mye og ofte med oss selv. Vi påvirker oss selv med våre tanker. Og denne påvirkningen kan gi utslag på effekten vi har i møtet med en kunde.

Hvordan var gårsdagen din? Lyktes du med jobben din? Fikk du gode tilbakemeldinger? Fikk du kjeft? Hvordan opplevde du kundene du var i dialog med? Hva fortalte du hjemme om dagen din? Hva fortalte du deg selv? Alt dette, og mer til, påvirker hvordan du tenker «på vei inn i» neste arbeidsdag.

I et kundesenter, og særlig med hjemmekontor, kan det være utfordrende å få debriefet på slutten av dagen. En debrief kan være med på å «laste av» den enkeltes tanker, følelser og opplevelser, så hodet løftes og skuldrene faller ned igjen. Da huskes dagen enda litt bedre, kvelden blir enda litt bedre og neste morgen enda litt bedre. Hva tenker du da, på vei til jobb neste dag?

En leder kan gjøre en forskjell

De siste par årene har vi alle, i varierende grad, blitt påvirket av pandemien. Dette har ført til nye utfordringer og en forsterkning av gamle. Samtidig har det også gitt nye muligheter for å løse utfordringene. Mange har snakket og skrevet om ledernes rolle og fra den kontakten vi har med en rekke kundesentre, kan vi bekrefte at lederne betyr mye.

Gjennom Kundeserviceprisen ønsker vi å gi ledere i kundesentre innsikt, forståelse og inspirasjon. I et kundesenter er det 2 fag det jobbes med; faget knyttet til bedriften og kommunikasjonsfaget. Kommunikasjon er et levende fag hvor det å hele tiden utvikle seg er vesentlig, for å prestere godt.

Harvard Business Review er et sted hvor du som leder kan hente inspirasjon og innsikt. I februar 2019 publiserte de en artikkel, som bare har blitt mer aktuell de siste 2 årene. Vi anbefaler at du tar en titt på denne og får med deg de enkle og konkrete rådene artikkelen gir.

«The Surprising Power of Simply Asking Coworkers How They’re Doing«

HBR.org, februar 2019

Mange muligheter

Det finnes ikke én fasit på hvordan alt dette og mer til, skal gjennomføres. Hvert selskap og hver kultur er unik og hver medarbeider det samme. Men noen felles kjennetegn finnes det. For eksempel:

• Felles mål
• Forståelse for eget bidrag
• Nærværende ledelse
• Hyppige og tydelige tilbakemeldinger
• Utviklende fellesskap
• En kultur hvor kollegene vil hverandre godt

Rundt om i Norge finnes det en lang rekke eksempler på kundesentre som lykkes med alt eller noe av dette. Vi tror det ofte kan være mye inspirasjon å hente hos andre. Mange er gode på noe, noen er gode på mye. Her er noen av disse:

Sparebanken Møre vant Bank-klassen, igjen, i Kundeserviceprisen 2021

• I denne artikkelen forteller Elisabeth Blomvik, leder for Divisjon Personmarked, om bankens strategi som styrer mye for hvordan Vibeke Skår Klock kan jobbe med sine medarbeidere i kundesenteret.

Mobilselskapet ice har flere ganger vunnet sin klasse og Kundeserviceprisen totalt.

• De har satt ut sin kundeservice til Transcom og her leser du mer om suksessen.

Godtlevert ble vinner av klassen Mat og drikke på nett i Kundeserviceprisen 2021

• I Kundeserviceavisen kan du lese et intervju med Oda Skuggedal Wilhelmsen som er leder for kundeservice i Godtlevert.

DHL «abonnerer» nesten på seieren i klassen Transport & Logistikk

• I denne artikkelen i Kundeservicenytt forteller Nina Bjørlo om hva som ligger bak 9 strake seiere i Kundeserviceprisen.

Jernia var nykommer i klassen Netthandel i Kundeserviceprisen 2021 og vant klassen!

• I Kundeservicenytt kan du lese mer om hvor mange ting som ligger bak dette i et utfordrende år for retail, blant annet it-system.

Vår gode samarbeidspartner Kundeservicenytt har også snakket med tidligere års vinnere. De ønsket å få mer innsikt i hva som ligger bak de gode resultater i en undersøkelse som Kundeserviceprisen.

• Her får du innsikt fra Kolumbus, Lowell, Tussa (nå Wattn) og Sparebanken Møre,

Vi håper noe av dette kan være inspirerende for dere!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hjemmekontor uten g

I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…

I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.

Dugnad, sammen alene

Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?

«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»

Usikkerhet og kundeopplevelse

Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.

«Alle er usikre, også kunden!»

Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene?  Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?

Innsikt gir utsikt

Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.

De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.

«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»

Kundeopplevelsen etter korona

SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.

Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.

SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.

Hva er best for dere?

Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…

Vi gleder oss til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Vi i Kundeserviceprisen.no ønsker deg og dine kundebehandlere en

RIKTIG GOD JUL

og

EN FREDFULL JULETID!

Om litt er det et nytt år, med blanke ark. Da kan dere starte på nytt, gjøre mer av det dere ønsker å gjøre og mindre av det dere ikke ønsker å gjøre. Nye kunde-/brukerkontakter gir nye muligheter til å skape gode opplevelser for kunder/brukere.

Vi ønsker dere alle, all mulig lykke til i 2022 og gleder oss til alle kundeopplevelsene vi får være med på!

Som en lite gave fra oss til dere, her er en innsiktsblogg fra arkivet, forhåpentlig til inspirasjon:

Hugger dere stein eller bygger dere katedral?

Sett av 20. januar kl. 9-10, for da arrangerer vi vårt andre webinar! Denne ganger handler det om variasjon og hva vi faktisk opplever når vi gjennomfører Kundeserviceprisen 2022. Vi ses!

Meld deg på her!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Enda en annerledes påske står foran oss. Noen av oss i storbyen, noen i små bygder. Noen alene og noen sammen. Noen ved sjøen, noen på fjellet, noen gatelangs, noen i hagen, noen nært og noen på hytta.
Vi vil ønske dere alle, og deg spesielt, en riktig god påske!

Årets undersøkelse er gjennomført. 88 shoppere har kontaktet dere på telefon, e-post, chat og Messenger. De har lyttet og lest, vurdert og kjent etter. Og levert inn 3.925 besvarelser med til sammen 11.775 kommentarer. Alle besvarelsene er gjennomgått og kvalitetssjekket. Alle kommentarene er lest og all innsikten er tatt godt vare på. Den innsikten skal bli til rapporter fulle av resultater, potensialer og suksesser.

For å vite i hvilken retning du skal gå for å komme til målet, må du vite hvor du er.

På grunn av utfordringer med korona endte deltakerantallet i 2021 på 157 kundesentre. De leverer kundeservice i minst 20 bransjer og derfor har vi delt inn alle deltakerne i 20 klasser, hvor en er Åpen klasse. Den klassen er for de kundesentrene som ikke passer inn i andre klasser, men som syns kundeopplevelse og god kundeservice er viktig å jobbe med. Det skiller til slutt ikke så mye mellom klassen med best resultat og den med lavest score…

Mye nytt gir endringer

I Kundeserviceprisen 2021 er det flere nyheter. Vi har laget et nytt prestasjonsområde, Svar- og ventetid. Tidligere var dette en del av Mottak og velkomst. Etter noen innspill fra dere deltakere, endret vi dette. Og det er jo egentlig sånn at det ikke er kundebehandlerens ansvar om det er lang eller kort kø. Det er ledelsens ansvar. Derfor er det også mer naturlig at Svar- og ventetid skilles ut. Resultatet i dette prestasjonsområdet påvirker selvfølgelig totalresultatet, for det er jo en del av kundeopplevelsen. Men etter endringene er resultatet for Svar- og ventetid kun omtrent 5% av totalresultatet, om dere svarer innenfor fristene. Om dere ikke svarer innen fristene blir score for den henvendelsen 0, som tidligere. Men det er vel ikke den type kundeservice dere leverer?

Vi kårer også 4 helt nye vinnere i år! Det er en nyhet vi gleder oss til! Hver kontaktmåte har sine egne utfordringer og det er utfordrende å være best på alt. Derfor vil vi gjøre litt stas på de som er veldig gode på en kontaktmåte. Det vi vet er at konkurransen også her ble hard…

Og vi har flere nyheter i år. Blant annet besvarer våre shoppere i år 10 nye spørsmål om den kundeopplevelsen de har hatt. 10 nye spørsmål for hver besvarelse. Det betyr enda mer innsikt om hvor dere presterer godt og veldig godt og om hvor dere kan gi kundene en enda bedre opplevelse. Dette påvirker også totalscoren for Kundeserviceprisen. Faktisk er prestasjonsområdet Kundebehandleren nå «verdt» mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Det er mer enn tidligere. Vi tror det også er riktig, for det er kundebehandleren som er stjernen på laget!

Et spesielt år ga kundeservice utfordringer

Før vi startet Kundeserviceprisen 2021 var vi veldig spente på hvordan utfordringer som korona, hjemmekontor, Teams og manglende fysisk tilstedeværelse skulle påvirke resultatene for kundeservice. Vi har fått noen svar og mange spørsmål gjennom de siste 4 månedene. Det er endringer i resultatene for flere deltakere i år. Om dette skyldes korona skal de få svare på selv, for vi vet jo ikke om kundebehandlerne vi er i kontakt med er på hjemmekontor eller kontor-kontor. Vi vet ikke hvordan lederne jobber med den enkelte medarbeider. Vi vet jo ikke engang om alle sitter i Norge.

Det vi vet er hvordan hvert enkelt kundesenter har prestert i Kundeserviceprisen 2021. Vi vet hvordan 25 forskjellige mennesker fra hele Norge har opplevd dialogen. Hvor aktive kundebehandlerne er til å stille spørsmål for å avdekke behov, hvor interesserte de virker å være i kunden og hvor engasjerte kundene opplever kundebehandlerne. Og vi vet hvilket totalresultat det enkelte kundesenter fikk…

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Og om du er nysgjerrig på hvordan rapporten blir i år eller rett og slett på hva den faktisk inneholder, kan du glede deg. Snart kommer det en beskrivelse av rapporten fra Kundeserviceprisen 2021 her på siden. Så vet du hva du kjøper!

Vi gleder oss til å kåre vinnere i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi ønsker dere alle et riktig godt nytt år i 2023!

Under vil du få litt innsikt i resultatene så langt i Kundeserviceprisen 2023. Vi har vært i gang i en måned nå. Dette har gitt oss noen tanker om hvordan resultatene vil bli i år. Og husk, det er fortsatt lenge igjen! Vi avslutter i månedsskiftet mars/april 2023.

Lykke til videre og god arbeidslyst!

Den 29. april ble det kåret en rekke vinnere i Kundeserviceprisen 2021. Noen deltakere ble positivt overrasket, mens andre kanskje syns «de andre» gjorde en for god jobb i år. Uansett kan alle deltakerne finne noe de kan være stolte av blant resultatene for deres prestasjoner! Det er en av grunnene til at vi i år viser 2 resultater for hver deltaker, Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi gratulerer alle vinnerne!

Gjennom 4 annerledes måneder fra desember 2020 og frem til påske 2021 har våre Mystery Shoppere vært i kontakt med 3.900 kundebehandlere over hele landet og nok også i utlandet. Mystery Shopperne har evaluert prestasjoner, kjent på følelser og beskrevet opplevelser. Disse kundebehandlerne har jobbet på kontoret noen ganger og på hjemmekontoret andre ganger. Noen kundebehandlere har hatt lite kontakt med sine kolleger og andre har hatt gleden av mer kontakt. Rammebetingelsene har vært annerledes i Kundeserviceprisen 2021!

Endring

Vi vet at resultatet du får alltid er summen av de prestasjonen du gjør, innenfor de rammebetingelsene du har. Det kan derfor være lurt å justere prestasjonene, det du gjør og ikke gjør, det du sier og ikke sier og det du skriver og ikke skriver, når ting endrer seg rundt deg. Og dette er ikke alltid like lett. Vi mennesker er «vanedyr» som i stor grad gjør i dag det vi gjorde i går. Endring koster. Både endring du igangsetter selv og den du bare må forholde deg til, fordi det skjer, som korona-pandemien. Derfor er god og riktig ledelse i kundesenteret veldig viktig og noe det lønner seg å jobbe med hele tiden.

Vi som står bak Kundeserviceprisen er dypt imponert over hvordan kundesentrene håndterte endringen til hjemmekontor, fjernledelse og, for noen, store endringer i kundetrafikken. Billy Ocean hadde for lenge siden en hit som het «When the going gets though, the though gets going» og vi syns den passer på kundebehandlerne i Norge!

Endringer

Vi gjorde noen endringer i Kundeserviceprisen 2021. Det er viktig for oss å lytte til innspill fra deltakerne og det er viktig å jobbe med innsikten og kvaliteten av denne. Derfor endret vi flere ting i 2021. Blant annet la vi til flere spørsmål, og fjernet noen andre. Disse spørsmålene er det vi kaller prestasjoner og det er disse vi samler i prestasjonsområder, som det i år er 4 av, inkludert det nye området Svar- og ventetid.

Svar- og ventetid for alle deltakerne – 62,6

Mottak og velkomst for alle deltakerne – 83,3

Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Totalinntrykk for alle deltakerne – 74,2

Gjennomsnitlig score for disse prestasjonsområdene i Kundeserviceprisen 2021

Om vi ser på disse tallene kan det se ut som om det er litt utfordrende å besvare våre henvendelser innenfor rammene vi har satt i undersøkelsen. Og resultatene tyder på at den gjennomsnitlige kundebehandleren (som ikke finnes) tar kunden i mot på en god måte og at det blir mer utfordrende å opprettholde dette utover i dialogen.

Også spørsmålet om kunden følte seg velkommen basert på velkomsten hen fikk er viktig. Vi får sjeldent en ny mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk, derfor er det viktig å ta vare på muligheten. Resultatene viser også med all ønskelig tydelighet at det er mye mer utfordrende å skape en god eller veldig god kundeopplevelse når starten ikke er topp. Resultatene viser også at det er mulig, men hvorfor ta sjansen?

«Følte du deg velkommen når du ble mottat som du ble i denne henvendelsen?» – 88,7

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Opplevelser kan styre atferd

Prestasjonene er det som skaper opplevelsen. Prestasjonene er også det som gir deltakerens score i kategoriene. En av disse kategoriene heter Interesse og består av en rekke av disse prestasjonene. Kategorien Interesse er viktig fordi den kan gi deg som leder i kundesenteret en forståelse av om kundene opplever at dere er interesserte, bryr dere om dem og leverer en god dialog med dem.

Kategorien Interesse for alle deltakerne – 73,6

Gjennomsnitlig score for prestasjonene i kategorien Interesse i Kundeserviceprisen 2021

Kategorien Kompetanse er den kategorien med best gjennomsnittlig resultat, på hele 84,7. Vi vet jo faktisk ikke om dere er kompetente, så dette er resultatet som viser om våre Mystery Shoppere opplever dere som kompetente. Her spiller også opplevelsen av hvordan dere bruker deres kompetanse for å veilede kunden til en god avgjørelse inn.

Et nytt spørsmål i år er om kunden føler seg verdsatt i dialogen. Om kunden ikke gjør det kan det være fare for at hen føler seg oversett, ikke lyttet til, uviktig og mindreverdig. Alt sammen noe vi ikke ønsker for kundene.

«Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?» – 75,9

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Ett av de nye spørsmålene i år er om kunden ville handlet med dere basert på denne henvendelsen. Både om de ville kjøpt noe dere selger og om de ville benyttet deres tjenester. Vi mener dette er en viktig del, fordi både du og jeg tar bevisste og ubevisste valg hele tiden, også når vi er i kontakt med kundebehandlere.

«Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?» – 75,8

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Hvorfor er vinneren best?

Det er selvfølgelig ikke kun ett svar på dette spørsmålet. Å jobbe med kundeservice og kundeopplevelse er som å legge et kjempestort puslespill, med tusenvis av brikker, uten et bilde av målet på esken. Det er vanskelig og utfordrende. Samtidig ser vi at noen lykkes meget godt med dette puslespillet og scorer bedre på mange prestasjoner. De har «flere brikker på riktig sted» og det gjør at den totale kundeopplevelsen oppleves bedre og mer inspirerende.

«Her vil jeg bli kunde!»

Mystery Shopper etter kontakt med Sognenett

Sognenett ble kåret til Årets kundesenter 2021 med fantastiske resultater! Vi gratulerer!

Vi ser at de har fått et Totalresultat på hele 95,2 og dette tyder på at de virkelig jobber bevisst og målrettet med de enkelte prestasjoner som er viktige i kundemøtet. Og når du får svar hos Sognenett møter du en kundebehandler som i gjennomsnitt scorer 96,4 i prestasjonsområdet Kundebehandleren. I gjennomsnitt! For 25 henvendelser fordelt over 4 måneder. Det betyr også at de har fått score 100 på noen henvendelser, altså at kundene kun opplever den ønskede atferden fra kundebehandleren. Har du også lyst til å forstå hvorfor og hvordan de klarer dette? Det har vi! Her kan du lese litt om hvordan Sognenett tenker og jobber.

Prestasjonsområdet Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Gjennomsnitlig score for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021

Årets prestasjon

Når vi i Kundeserviceprisen 2021 kåret Årets prestasjon var det også med tanke på rammebetingelsene. NAV har i løpet av det siste året fått et sted mellom 500.000 og 700.000 nye «kunder» og de fleste ble «kunder» i løpet av 2 hektiske måneder. Det er et antall som kan ta pusten fra de fleste. I tillegg er det sannsynlig at tilnærmet ingen av disse «kundene» ønsket å bli kunde! Mange av oss måtte bare forholde oss til NAV. Og på toppen av det var oftest «kunden» i en vanskelig situasjon med mye usikkerhet og kanskje også frykt for fremtiden. Midt i denne stormen satt NAVs kundebehandlere og de jobbet med prestasjoner de kaller «Empatisk kommunikasjon». Hvordan gikk så det?

Det vi vet er at våre Mystery Shoppere har evaluert NAVs kundebehandlere gjennom sine avkrysninger og kommentarer. Disse avkrysningene ga en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8! Og det i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er Årets prestasjon! Les mer om hvordan NAV jobber her.

NAVs kundebehandlere fikk en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8, i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er det 6. beste resultatet for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021, blant 156 deltakere.

Les mer og vær med å feire vinnerne!

Om du ikke fikk sett kåringen «live» er den tilgjengelig nå også. Du kan også se eller høre en podkast om Kundeserviceprisen 2021 og du kan få full oversikt over alle deltakerne og vinnerne. I resultatlistene kan du også se Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Alt sammen finner du her. Du kan også få oversikt over hvilke prestasjoner vi måler her og lese mer om hvordan vi jobber med målingen her.

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Vi gratulerer alle vinnerne og håper dere får feiret på gode måter alle sammen!

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes igjen!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Snart 2 måneder inn i Kundeserviceprisen 2021 kan vi se flere interessante ting. Noe av det vi lurte på før vi startet, var om vi ville se utslag i resultatene som kunne knyttes til situasjonen med korona og hjemmekontor.

Selvfølgelig er det vanskelig å si noe sikkert om hjemmekontor har gitt økt opplevelse av interesse hos kundene. Hvert enkelt kundesenter vi undersøker er i en egen situasjon. Selv om noen ligger i samme by og dermed utsettes for de samme begrensninger og råd, er ting forskjellig. En ting som varierer veldig, er hvilke tekniske løsninger som benyttes og hvordan de fungerer med hjemmekontor. En annen er hvilken ledelseskultur kundesenteret hadde før hjemmekontor ble normalen.

«Kundebehandleren virket kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å kartlegge mine behov, og på en måte som gjorde at jeg fikk tilleggskunnskap jeg ikke hadde tenkt over at var nyttig. Hyggelig og tilsynelatende oppriktig interessert i å finne det riktige produktet for meg.»

Leders interesse betyr noe

En god ledelseskultur før mars 2020, hvor medarbeiderne følte seg sett og hørt gjør det lettere å videreføre «sett og hørt» når vi ikke lenger ses og høres som før. Medarbeidere som opplevde god støtte og løpende utvikling før krisen, er nok mer motstandsdyktig når nærheten forsvinner og kommunikasjon foregår digitalt i små firkanter.

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 og 2021 er forskjellige når vi ser på den opplevde interessen shopperne rapporter. Tallet for 2020 er totalt for hele undersøkelsen, mens 2021-tallet er hittil. Dette er derfor ikke fasiten, men det peker på noe interessant.

Kultur kommer ovenfra

Det er lederen i kundesenteret som bygger kulturen. Det skjer heller ikke i løpet av en samling eller et par gode workshops. Kultur er summen av alt som skjer og ikke skjer i kundesenteret. Og det tar tid, lang tid, og bygge en solid kultur opp, og det tar kort tid å ødelegge den. Det er skrevet mange, mange sider om kultur. Og det er skrevet slagord om kultur og strategi.

De små detaljene gjør ofte en forskjell. Tenk på forskjellen på en leder som sier «hei» og smiler om morgenen og en som ikke gjør det. En leder som bare ser sin egen skjerm, bygger en annen kultur enn en som er «på gulvet» og kommuniserer med medarbeiderne løpende. En leder som behandler alle likt, får en annen effekt på medarbeiderne enn en som lykkes med å behandle alle individuelt.

Økte hjemmekontoret ledernes interesse?

Om vi ser på tallene for 2020 og 2021, ser vi at kundebehandlerne oppleves mer interesserte i kundene i år. Kan det være så enkelt som at om kundebehandlerne opplever interesse fra lederne blir det lettere å være interessert i kundene?

Så langt er endringen positiv og ganske stor. Kanskje betyr det også noe at kundebehandlerne oftest er på hjemmekontor? Noen har utfordringer som hjemmeskole og partnere med hjemmekontor som må løses. Andre sitter alene i en leilighet. For disse er kanskje kunder positivt fordi de kan snakke, eller skrive, med noen? Blir det lettere å være interessert når man ikke har så mange å være interessert i?

Kundekommunikasjon

I 2020 ble det å kommunisere også annerledes. Vi snakket mer om temaet og dermed økt vår bevissthet også. Vi mennesker er så enkle at det vi er bevisste på gjør vi mer. På den andre siden klarer vi ikke å være bevisste på alt vi gjør hele tiden. Vår ubevisste atferd er ofte kalt vaner. Så er jo spørsmålet bare om dine vaner er gode vaner.

«Jeg hadde en lang prat med en hyggelig og hjelpsom kundebehandler som var lyttende og virket interessert i meg som kunde. Det var tydelig at hen ønsket meg som kunde i banken uten at jeg følte meg presset til å velge deres bank. Hen hadde mange spørsmål og fikk meg til å føle meg velkommen som en mulig ny kunde i banken.»

Når kommunikasjonen ble mer utfordrende, ble vi mer bevisste. Om vi også snakket mer med medarbeiderne om kommunikasjon, kan det være dette som viser seg i tallene for kategorien «Kommunikasjon». Igjen er tallet for 2020 totalt for hele undersøkelsen, mens tallet for 2021 er hittil i årets undersøkelse.

Tallene viser at kommunikasjonen hittil oppleves litt bedre enn kommunikasjonen i Kundeserviceprisen 2020. Selv om dette heller ikke er fasiten, er det godt å se.

Hjemmekontor-effekt?

Kommunikasjonen er utført mens i alle fall de fleste kundebehandlerne sitter på hjemmekontor. Kommunikasjonen de har med lederne er ofte på telefon eller ved hjelp av en av de mange digitale møteløsningene. Hvordan påvirker dette den enkelte kundebehandlers evne og kompetanse til å levere god kommunikasjon til kundene på enten telefon eller digitalt? Det er mulig at de endrede rammebetingelsene har påvirket kundebehandlerne. Og ikke bare negativt.

I en underlig hverdag kan det være fint å tenke på at det kanskje kom noe annet og positivt ut av det vi selv måtte endre.

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Denne lignelsen er gammel, og muligheten er stor for at du har hørt den før. Uansett er visdommen fra gamle dager noen ganger så god at den kan tas frem igjen. For hva er det egentlig vi gjør hver dag i et kundesenter? Hugger vi stein eller bygger vi katedral?

Hva er det som skaper glede i ditt liv? Familie? Venner? Trening? God mat? Reiser? Konserter? Kollegene? Kundene? Å nå mål? Å lykkes? Å bli sett og hørt? Å ha en meningsfull jobb? Å gjøre noe sammen med andre? Vi har alle våre svar og oftest flere enn ett. Om du tenker litt nærmere over dine svar, vil du kunne finne svar på hva som er viktig for deg. Om du liker best å hugge stein eller bygge katedral.

De to i steinbruddet

Historien vil ha det til at det en dag kom en mann gående fordi et steinbrudd. I steinbruddet så han to stykker som jobbet hardt. Han stod litt og så på dem, før han gikk bort og spurte hva de drev med. Den ene svarte kort, «Vi hugger stein». Den andre svarte med et smil, «Vi bygger en katedral». Og begge to hadde rett!

Selv om begge hadde rett, opplever nok den ene den slitsomme jobben som mye mer givende. Noen vil kanskje kalle det en form for selvbedrag, mens andre vil kalle det riktig fokus. Hva du velger er opp til deg.

Hva jobber dere med i kundesenteret?

Mange kundesentre måler effektivitet. Det fokuseres ofte på samtaler pr. time, på antall besvarte henvendelser, på samtalelengde og pausetider. Og kundebehandlerne «hugger» i vei, svarer så raskt de kan, finner løsninger og linker og sender ut til kundene. Og på hjemmekontoret følges de enklest opp på effektiviteten, for det er så mange fine rapporter på dette. Og om det ikke blir effektivt nok innføres kanskje chatbot som en løsning, med enda flere og raskere svar som resultat.

Å «hugge stein» er en viktig jobb. Å svare kunden er en vesentlig jobb. Hva du tenker når du gjør det du gjør, kan gjøre en forskjell for hvordan du har det med det du gjør. Han som «bygde katedral» så kanskje aldri katedralen han bygde. En kundebehandler ser kanskje ikke kundens reaksjon og opplevelse og ser ikke at kunden for eksempel handler som et resultat. Men noen ser katedralen og noen ser summen av alle opplevelsene. Fortelles det om resultatene til de som er med på å påvirke det? Hvordan påvirkes hverdagen til en kundebehandler av om hen får eller ikke får vite?

«Svarer dere kunder eller skaper dere gode kundeopplevelser?»

Best alene eller sammen

I et kundesenter kan dere jobbe alene eller som et lag. Om dere jobber alene hugger dere stein. Om dere jobber som et lag, kan dere bygge en katedral. Utfordringene med å jobbe som et lag er mange. En av de viktigste å få kontroll på, er målet. Så hva er målet deres i kundesenteret? Er det å svare kunder eller skape gode kundeopplevelser? Målet dere har avspeiles i atferden. De 2 målene gir nemlig ikke den samme atferden hos kundebehandlerne.

Om du spør en av kundebehandlerne i kundesenteret hva som er hens mål, hva svarer hen da? X samtaler i timer eller å skape så gode kundeopplevelser som mulig? Om du spør en håndballspiller hva som er målet, hva svarer vedkommende da? Vinne kampen? Spille godt? Uansett vet håndballspillere at de ikke kan vinne, eller nå målet, alene. De er avhengige av laget. Selvfølgelig.

Har du sett hva som skjer når det blir mål i håndball? Alle jubler, til og med personen som står i mål på den andre siden av banen. Det er high-fives og klemmer*. Knyttnever i været og roping. Og alt helt uavhengig av hvem som lagde målet. For alle håndballspillere vet at målet, og seieren, er et resultat av alt det hele laget gjør. Og når personen i målet redder et skudd, jubles det. Og alle vet det er lettere for keeper å redde om forsvaret gjør sin jobb godt. Det er det samme i et kundesenter. Om bare én kundebehandler har trent på prestasjonene og gjør sin jobb som avtalt, når ikke kundesenteret sitt mål.

«Når feiret dere sist de gode prestasjonene som gir de gode kundeopplevelsene?»

Laget må se det samme målbildet

Når satt dere sist sammen, fysisk eller på Teams, å malte dette målbildet dere skal jobbe mot? Er målbildet så tydelig at alle kundebehandlerne kan beskrive det i detalj og i blinde? Hvor mange av kundebehandlerne vet nøyaktig hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre det når en kunde skal bestille og når en kunde er sur eller skuffet? Hvor mange av dem vet hvordan de kan bruke tonefallet på telefonen eller ordene i en e-post for å skape den opplevelsen som er enda et skritt mot målet?

Alle på laget må se det samme målbildet. Og alle må vite hvilke prestasjoner som skal til for å nå dette målet. Om målet er «å svare kundene» er det viktig å ha korte samtaler og svare raskt. Om målet er å skape gode kundeopplevelser er det andre prestasjoner som må forstås, kjennes og trenes på. Ofte.

Håndballspillerne trener på mye forskjellig, både i forsvar og angrep. De trener på å løpe fort og på å stå støtt. Og de trener på straffekast, underarmsskudd og flyvere. En lang rekke prestasjoner som må læres og så trenes på. Og selv om man gjør alt dette, er det ikke sikkert man rykker opp en divisjon. De andre lagene trener også og jobber for å bli enda bedre.

«Hvor mye trener dere på de prestasjonene som gjør at dere kan nå deres målbilde?
Og hvor ofte trener dere?»

Detaljene teller

For en håndballspiller og en kundebehandler er det detaljene som gjør forskjellen. En håndballspiller må tilpasse seg det forsvarende laget, gang etter gang. Og ingen kunder er like for kundebehandleren. Flyveren fungerer ikke hver gang for håndballspilleren og hvert eneste straffekast kan ikke plasseres i samme hjørne. Kundebehandleren kan ikke behandle alle kunder likt.

En håndballspiller får selvfølgelig tilbakemelding på det vedkommende gjør, og ikke gjør. Det er en trener på sidelinjen som hopper og roper. Og av og til tas det en time-out hvor de snakker om det de har trent på tusen ganger og legger en plan. En kundebehandler opplever kanskje å sitte i flere dager, kanskje uker, uten å få tilbakemelding på sine prestasjoner. Og time-outs? Nei, det har vi ikke tid til.

Hvor mange fantastiske samtaler eller dialoger leverte kundebehandleren i den perioden de ikke fikk tilbakemeldinger? Hvor mange ganger kunne vi feiret? Hvor mange high-fives og klemmer* gikk vi glipp av? Hvor mange gode tilbakemeldinger kunne vi gitt og fått? For lite tid, sier du? Effektiviteten var bare nesten god nok, sier du? Ok… da så…

Stein eller katedral

Det er mer inspirerende, morsomt og motiverende å bygge katedral sammen, enn å hugge stein alene. Hva er deres mål og målbilde i kundesenteret? Hvordan og hvor ofte gir dere tilbakemeldinger til hverandre på små og store prestasjoner? Og hvorfor går kundebehandlerne på jobb hver dag? Er det for å svare kunder eller for å skape gode kundeopplevelser?

Uansett, ta ikke kun vårt ord for dette! Harvard Business Review skrev om «Making joy a priority at work» allerede i 2019.

*Ja, vi venter med klemmene til etter at koronaen er under kontroll! Men vi kan feire! 🙂

Vi feirer alle gode opplevelser i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi har alle forventninger. Hver dag. Alt fra den lille klumpen i magen til den sitrende følelsen. Noen forventninger er vi bevisste på – «nå skal de få høre det!». Mange ganger er vi ikke like bevisste på hva vi forventer. Noen ganger vet vi og kan vi, andre ganger tror vi at vi vet og kan.

Kundeserviceprisen 2022 starter nå

I løpet av den kommende uken går vi i gang. Et stort antall av våre Mystery Shoppere får i oppdrag å kontakte dere. Hver Mystery Shopper kontakter dere kun én gang, for vi opptrer som nye, potensielle kunder. De forventer at dere gir dem gode kundeopplevelser.

De neste 4 månedene skal vi gjennomføre mer enn 4.500 henvendelser til dere. Vi har flest telefoner planlagt i år igjen. Nest flest henvendelser gjør vi på chat og videre på listen følger e-post, eller kontaktskjema, og Messenger. Vi forventer å benytte mer enn 100 Mystery Shoppere for å gjennomføre dette på best mulig måte.

I Kundeserviceprisen 2021 så vi at Messenger scorer lavest av alle kontaktmåtene når vi får svar. E-post kom på 3. plass. I år ser vi av våre forberedelser at mange har droppet Messenger som kontaktmåte. Noen på grunn av problematikk knyttet til GDPR og andre fordi de opplever at det er utfordrende å håndtere Messenger-kommunikasjon på gode nok måter.

Enda flere av deltakerne tilbyr i år chatbot til kunder og brukere som kontakter dem. I Kundeserviceprisen 2021 viste resultatene at chat med kundebehandlere scorer nesten 50% bedre enn chat med chatbot, i gjennomsnitt. Hvordan blir dette i 2022?

Forandring i tilgjengelighet

Vi har startet Kundeserviceprisen 2022 som alminnelige kunder eller brukere: vi har besøkt deres hjemmesider. På hjemmesidene har vi lett etter de ulike kontaktmåtene dere tilbyr for kontakt med dere. Det har vært både interessant og utfordrende. Både vi og kundene har forventinger til besøket på hjemmesiden. Forventer vi og kundene at det er enkelt eller utfordrende?

Fordeling av kontaktmåter blant deltakere i Kundeserviceprisen 2022:

• Telefonnummer tilgjengelig: 94%
• E-post/kontaktskjema tilgjengelig: 84%
• Chat tilgjengelig: 63%
• Messenger tilgjengelig: 74%

Vi forventet ikke at hele 6% av deltakerne ikke har telefonnummer tilgjengelig. Vi er spente på hvordan dette vil påvirke Totalresultatet for disse deltakerne. Historisk har vi sett at telefon uten tvil er den kontaktmåten som scorer høyest i undersøkelsen. Forventer vi da at disse deltakerne taper? Nei, helt klart ikke! Vi vet at det er fullt mulig å score høyt også på de skriftlige kontaktmåtene. Det krever bare mer av kundebehandlerne.

Beste resultat for skriftlige kontaktmåter i Kundeserviceprisen 2021:

• E-post: Tussa med 98,7
• Chat: Tussa med 94,5
• Messenger: Sognenett med 95,3

Altså er det mulig og vi gleder oss til å oppleve glimrende kundebehandlere på disse kontaktmåtene i Kundeserviceprisen 2022!

Hvor godt presterer deres kundebehandlere i den skriftlige dialogen?

Forventning om tilgjengelighet

Kundeopplevelse er en komplisert størrelse og den kundeopplevelsen en kunde får, avhenger av en lang rekke interaksjoner. I Kundeserviceprisen måler vi kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren og bare det. Og, ja, Svar- og ventetid påvirker også denne kundeopplevelsen og vi måler den også. Uansett, vi bryr oss ikke om pris, tilgjengelighet, leveringstid, TV-reklamer eller profilerte bilers atferd i trafikken.

Det er stor forskjell på hvor enkle hjemmesidene til deltakerne er å navigere på og hvor enkelt en kunde kan finne tilgjengelige kontaktmåter. I vår gjennomgang var det bare litt mer enn 30% av deltakerne som ble klassifisert som «Enkelt å finne kontaktopplysninger» for telefonnummer.

Det var «Enkelt å finne deltakerens kontaktopplysninger»:

• Telefon: 34%
• E-post/kontaktskjema: 30%
• Chat: 72%
• Messenger: likt for alle som har denne kontaktmåten tilgjengelig

Hva forventer en kunde eller bruker når de besøker deres hjemmeside? Forventer de at det er enkelt å finne for eksempel deres telefonnummer? Det kan se ut som om nesten 70% av deltakerne har utfordringer med å levere på dette i dag.

Disse kundeopplevelsene er ikke med i målingen for Kundeserviceprisen. Vi har gjort disse undersøkelsene for å sikre at alle våre Mystery Shoppere kontakter dere på samme måter og ikke basert på tilfeldighet. Ekte kunder kan ha andre opplevelser…

Hvor enkelt er det å finne kontaktopplysninger på deres hjemmeside?

Vi forventer variasjon

Det er ikke tilfeldig hvem som oppnår gode resultater i Kundeserviceprisen! Alle kundesentre kan få en eller et par henvendelser som gir strålende score i løpet av 4 måneder. De aller beste leverer høy score, hver gang, uansett kunde. De har liten variasjon i kundeopplevelsene selv om variasjonen i kunder og deres forventinger og behov er like stor. Alle kunder er forskjellige, i varierende grad, og det betyr at kundebehandleren må tilpasse sin kommunikasjon til den aktuelle kunden, hver gang. Et eksempel som kan gjøre dette enda mer utfordrende er når en kundebehandler chatter med flere kunder samtidig. Det krever stor mental kapasitet å tilpasse seg flere kunder på en gang.

Hva forventer dere av kundebehandleren?

Spørsmålsbatteriet i Kundeserviceprisen er på ingen måte en absolutt fasit på hva som kreves. Hver enkelt deltaker, og dermed selskap, bør tilpasse seg sine kunder, sitt marked og annet som påvirker dem spesielt. Derfor er vi også takknemlige for tilbakemeldinger og innspill om ytterligere spørsmål eller områder vi bør undersøke. Det vi er sikre på, er at spørsmålsbatteriet etter 16 år dekker de viktigste prestasjonene rimelig godt. Som igjen betyr at vi tror vi kan måle alle deltakerne på gjennomføringen av de samme prestasjonene og komme frem til et resultat vi kan stå for og stole på.

Bruk spørsmålsbatteriet aktivt

Vi tror også at alle deltakerne kan ha glede og nytte av å benytte spørsmålsbatteriet fra Kundeserviceprisen i sitt arbeid med å utvikle kundeopplevelsen. En måte kan være å reflektere rundt hvor gode dere et til å gjennomføre de forskjellige prestasjonene, både muntlig og skriftlig, og hvor gode dere er til å tilpasse dem til hver enkelt kunde. En annen måte kan være å investere i innsikten rapporten fra Kundeserviceprisen gir.

Dessuten tror vi at 3 av spørsmålene er viktige referanser som dere kan benytte i stor grad, helt uavhengig av hva dere jobber med.

3 referanse spørsmål:

• «Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble?»
• «Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?»
• «Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?»

Kan deres kunder svare «Ja» på disse 3 spørsmålene, hver gang de er i kontakt med dere?

Forventninger styrer kundeopplevelsen

Hvilken forventning du og jeg har i det vi kontakter et kundesenter, er avgjørende for hvordan vi opplever dialogen og disse forventningene kan ha endret seg de siste årene, fordi enda flere kunder har vært i kontakt med enda flere kundesentre. I og med at det dermed er relativt utfordrende å sikre de samme forventninger hos alle kundene, må vi jobbe med å forstå forventningene og behovene, bevisste og ubevisste, hos hver enkelt kunde.

Dette er krevende og gjør arbeidet som kundebehandler utfordrende og slitsomt. Dette er noen av grunnene til at innsikt om kundeopplevelsen, trening på atferd, oppfølging av gjennomføring og støtte i hverdagen er viktige ingredienser i et godt presterende kundesenter. Leverer ledelsen godt på disse områdene er sannsynligheten stor for at kundene eller brukerne opplever dette gjennom enda bedre kundeopplevelser.

Mer innsikt om Kundeserviceprisen

Vi jobber hele tiden for å gjøre innsikt om og fra Kundeserviceprisen tilgjengelig for dere som er deltakere og for dere som ikke er det. Vi ønsker å være en «Pådriver for enda bedre kundeopplevelser«!

I løpet av gjennomføringen av Kundeserviceprisen 2022 har vi planlagt å avholde 4 webinarer. Målet med disse er å gi dere enda mer innsikt og forståelse, og forhåpentligvis litt inspirasjon. Disse webinarene er det gratis å delta på, og vi legger ut et opptak i etterkant, så alle får mulighet til å se det. Webinarene produseres i samarbeid med Omnicus.

Følg oss på LinkedIn for å være sikker på å få invitasjonene til webinar.

Her kan du se det første webinaret om Kundeserviceprisen 2022:

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Det enkle svaret er selvfølgelig en bedre kundeopplevelse. Nå er verden sjeldent så enkel, så vi har dykket litt lenger ned i våre data. For det er noe som kjennetegner de beste og som kan være en viktig grunn for hvorfor de presterer bedre enn andre. Og særlig kan det være viktig for hvorfor de presterer bedre oftere enn andre.

Kundeserviceprisen 2022 er godt i gang

Vi har allerede gjennomført mange henvendelser. Vi har vært i kontakt med dere på telefonen, på e-post, på chat og på Messenger. Noen henvendelser er gledelige og andre er litt skuffende. Så tidlig i undersøkelsen er det altfor tidlig å kåre vinnere. Noen kan forbedre seg og noen kan miste taket…

Vi ser allerede nå stor variasjon. Dette er variasjon mellom deltakerne og det er ganske naturlig. Særlig når ingen av deltakerne har fått mer enn 1 henvendelse fra oss, så langt.

Variasjon

Uansett kan vi si noe konkret om resultatene så langt. De varierer:

• 12 henvendelser har scoret 100
• 18 henvendelser har scoret 0

De andre henvendelsene ligger spredd mellom disse ytterpunktene. Variasjon definerer vi som forskjellene i Totalresultat for enkelthenvendelser til en deltaker i Kundeserviceprisen. Altså forskjellen i faktisk score for de enkelte henvendelsene og den kundeopplevelsen scoren representerer.

Når vi dykker ned i resultatene fra Kundeserviceprisen 2021 ser vi blant annet på variasjonen. Noen deltakere har stor variasjon, mens andre har lite variasjon. Denne variasjonen vi ser på, er både variasjon mellom enkelthenvendelsers Totalresultat og variasjon mellom score for enkeltprestasjonene i hver henvendelse og score for prestasjonsområdene. Her skal vi fokuserer på variasjon i Totalresultat…

Sognenett i Kundeserviceprisen 2021

Vinneren i Kundeserviceprisen 2021 var Sognenett. De vant med et Totalresultat på fabelaktige 95,2. Det i seg selv er imponerende og i grafen under, ser du alle enkelthenvendelsene vi gjorde til Sognenett i Kundeserviceprisen 2021. Dette er et godt eksempel på variasjon og på hvorfor Sognenett vant i Kundeserviceprisen 2021.

Den røde streken er Sognenetts gjennomsnittsscore i 2021. 5 av 25 henvendelser ligger under denne, eller sagt på en annen måte: 20 henvendelser ligger på det meget høye gjennomsnittet eller over. Sognenett var dermed en av de deltakerne i Kundeserviceprisen 2021 med minst variasjon. I tillegg, hadde de et meget høyt antall henvendelser med meget høy score som bidro meget positivt til gjennomsnittet.

Litt forenklet sagt kan vi si at 80% av de kundene som henvender seg til Sognenett får en kundeopplevelse de alle vil bedømme som omtrent tilsvarende, og samtidig som meget god. 16% av kundene vil få en henvendelse som ikke oppleves like god, men fortsatt som veldig god, med score fra 85 og oppover. Mens 4% av kundene vil få en ganske dårlig opplevelse, som her scorer litt over 60.

• 80 av 100 kunder vil få en meget god opplevelse (på eller over gjennomsnittet på 95,2)
• 16 av 100 kunder vil få en god og solid opplevelse (under gjennomsnittet, men over 85)
• 4 av 100 kunder vil få en dårlig opplevelse

Hva betyr lite variasjon?

Det betyr, for det første, at de aller fleste kundene får en kundeopplevelse de liker og det skaper større sannsynlighet for ambassadører, mersalg og andre gode ting. For det andre, og mer imponerende, betyr det at selskap med liten variasjon lykkes bedre med å tilpasse dialogen til hver enkelt kunde enn de med større variasjon. Dette gjelder uavhengig av gjennomsnittlig Totalresultat for henvendelsene.

Dere må ikke nødvendigvis score 100, men dere bør levere en tilsvarende kundeopplevelse til alle!

I grafen over, med Sognenetts enkelthenvendelser, er det viktig å huske at dette er 25 forskjellige henvendelser, fra 25 forskjellige mennesker av alle kjønn og mellom 18 og 65 år, som alle har forskjellige forventninger og behov de ønsker møtt. Vi kan derfor si at Sognenetts kundebehandlere var meget dyktige til å tilpasse hvordan de kommuniserte med hver enkelt kunde.

Dessuten gjennomføres Kundeserviceprisen over 4 måneder med henvendelser gjennom hele dette tidsrommet. Og det betyr at dette sannsynligvis er en del av den innarbeidede atferden kundebehandlerne hos Sognenett har. Undersøkelser viser at vi mennesker gjør mer enn 80% på «gammel vane» hver dag. Dette kan tyde på at kundebehandlerne hos Sognenett har en vane som innebærer å tilpasse dialogen til kunden. Vaner innarbeides, som du nok vet, ved hjelp av trening over lang tid.

Hvor mye trener dere på å tilpasse kundebehandlernes atferd til den enkelte kunde hos dere?

Hvordan ser mer variasjon ut?

Under ser du en annen graf. Denne viser de 25 henvendelsene vi gjorde til en annen deltaker i Kundeserviceprisen 2021. Her ser du en variasjon som er mye større og mye tydeligere. Gjennomsnittlig Totalresultat er også en del lavere enn for Sognenett.

• Gjennomsnittet er en del lavere enn for vinneren i 2021
• 9 henvendelser scorer under det middels gode gjennomsnittet
• 13 henvendelser scorer over gjennomsnittet
• 2 henvendelser scorer på gjennomsnittet
• 1 ubesvart henvendelse scorer 0

En variasjon som dette tyder på at kundene ikke er sikret at kundebehandlerne tilpasser dialogen til hver enkelt kunde. Kanskje har kundebehandlerne en vane som er mer som «vi gjør som vi pleier». Også her er det 25 forskjellige mennesker, i alle aldre og med alle kjønn, som med forskjellige forventninger og behov har kontaktet deltakeren over 4 måneder.

Ville du satt mest pris på liten eller stor variasjon selv?

Hva sier andre undersøkelser om variasjon?

BI Business Review la 10. desember 2021 ut en interessant artikkel om dette temaet: Slik lykkes samme bedrifter i Norsk Kundebarometer – år etter år. I denne artikkelen forteller de om hva «hemmeligheten til gjengangerne er».

Norsk Kundebarometer måler mye annet enn det Kundeserviceprisen måler. Undersøkelsen gir viktig innsikt som selskapene også bør følge med på! I Kundeserviceprisen måler vi kundeopplevelsen som ny, potensiell kunde i kontakt med kundesenteret og vi får en mengde detaljer og innsikt om dette hos den enkelte deltaker. Vi mener dette er en meget viktig del av den totale kundeopplevelsen, spesielt om kunden gjerne skulle bli (ny) kunde i dialogen.

I artikkelen skiver BI blant annet om hva som kjennetegner selskaper som viser stabilitet i toppen av deres undersøkelse. Blant annet Toyota, Flytoget og Sbanken. «Svaret» er forbausende enkelt og veldig logisk:

Kundene vet hva de skal forvente og bedriften innfrir hver gang.

BI Business Review, 10. desember 2021

Det er dette de kaller lav varians eller lavt standardavvik. Eller, som vi skriver her, liten variasjon.

Selskaper som ligger lenger ned på listen til Norsk Kundebarometer kjennetegnes, i følge BI, av større standardavvik. Altså kan opplevelsene kundene får variere i større grad. Dette tyder på at vi kan si at deltakere i Kundeserviceprisen som har lav variasjon (lite standardavvik) presterer bedre stilt overfor kundenes forventninger, enn deltakere som har større variasjon (større standardavvik).

De med lavt standardavvik leverer sannsynligvis en kundeopplevelse som oppleves bedre av flere forskjellige kunder. I tillegg, vil returnerende kunder sannsynligvis få den opplevelsen de forventer, hver gang de er i kontakt med selskapet.

Hvordan opplever faktisk kundene dere?

Hva betyr dette for dere?

Det er viktig å definere hva dere skal levere og hvordan dette skal oppleves av kundene. Det må ikke nødvendigvis være «100%», men det bør være på en måte som sikrer så like opplevelser som mulig, hver gang, uansett kunde. Og det bør samsvare med selskapets målsetninger.

• Start med å definere kundeopplevelsen dere skal levere så tydelig og forståelig som mulig for kundebehandlere og ledere.
• Finn deretter ut hvordan dere, helt konkret, skal lykkes med dette og hva dere trenger å trene på for å gjøre det.
• Sikre så gode, løpende målinger av den kundeopplevelsen dere leverer, så dere kan feire suksess og korrigere utfordringer.

Lykke til med leveransen av kundeopplevelser og lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Å være kundebehandler er tøft. Du skal lære deg masse om de produktene og tjenestene dere leverer og lever av og du skal formidle denne kunnskapen til en lang, lang rekke kunder, hver dag. Vet du nok?

På seg selv kjenner man ingen!

Kunden og kundebehandleren lever sin hverdag på automatikk, store deler av dagen. Vi har mange vaner, alle sammen. Hvor gode er disse vanene? Hvordan oppleves dine vaner av de kundene du er i dialog med? Hvilke vaner har kunden fått før, som gir forventninger? Hvordan presterer dine kundebehandlere i hver enkelt dialog med kundene dere lever av og for?

Ofte hører vi kundebehandlere som sier «Jeg prøver å gi kundene det jeg ville hatt», eller «Jeg gjør så godt jeg kan». Begge deler er godt ment, og begge deler er ikke nødvendigvis nok og det beste. Ingen er som deg, eller som meg. Vi er alle mer eller mindre unike. Felles for oss alle er at vi «blir til i møtet med andre». Altså at vi alle har behov for å bli sett og hørt, på den måten vi trenger.

Som kundebehandler er det du som må tilpasse deg så kunden opplever å bli sett og hørt. Det er du som må identifisere kunden, behovene og måten kunden fungerer på. En tøff jobb, som krever mye av deg og som krever mye av dine ledere. All trening, opplæring og oppfølging dere gjør internt vises for kunden gjennom den opplevelsen de får av deg. I Kundeserviceprisen er dette noe av innsikten vi får.

«Vi vet noe om hvordan dere oppleves»

Kundeserviceprisen 2021

Etter en uke har vi fått noen svar. For å hjelpe deg, vil vi løpende fortelle noe om hva vi ser gjennom undersøkelsen. Et av målene med Kundeserviceprisen er at bransjen kundeservice skal prestere enda bedre!

I Kundeserviceprisen 2021 har vi gjort noen endringer. Vi utvikler undersøkelsen videre. Det er flere nye spørsmål våre shoppere svarer på etter hver henvendelse. Spørsmål vi tror vil gi dere enda mer differensiert innsikt, så det skal bli enda lettere for dere å nå deres mål.

Spørsmål

Noen spørsmål er også de samme. «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» er et av disse. Dette er viktig for å bli kjent med kunden, for å forstå behovene og for å forstå hvordan du skal kommunisere med kunden. Å stille gode spørsmål er et av dine viktigste verktøy. Hittil scorer deltakerne i gjennomsnitt 67,5 på dette spørsmålet. Mange av kundene blir spurt spørsmål, men ikke alle. Hvordan skal dere da vite hvordan dere skal kommunisere med dem og hva de egentlig har behov for?

Kompetanse og kompetanse

Vi ser en trend i år som vi også så i Kundeserviceprisen 2020. Kompetanse scorer høyt. Denne kategorien består av flere av de spørsmålene som handler om deres fagkompetanse, en av kompetansene dere trenger. Vi vet ikke om dere faktisk er kompetente, men vi vet noe om hvordan kundene opplever dette. Hittil er scoren 83,5 og det er bra.

Kommunikasjon er et annet fag, en annen kompetanse. Og et fag krever innsikt, kunnskap og trening som gir kompetanse. Gjennomsnittlig score hittil på kategorien Kommunikasjon er 75,1. Betyr dette at dere ikke bruker nok tid og ressurser på å trene på kommunikasjon? Kan kundebehandlerne ikke nok om det å kommunisere med kundene om det dere jobber med? Bidrar hjemmekontor til lavere score? På hjemmekontoret kan du ikke smuglytte på naboen, spørre en kollega eller en leder når du lurer i dialogen eller når du er usikker på hvorfor dialogen gikk som den gikk. Og ingen hjelper deg å holde motivasjon og engasjement oppe gjennom dagen.

Styr eller bli styrt

En kundedialog er en reise med 2 deltakere. Om 2 stykker skal på en reise og ingen av dem har styringen er det vanskelig å nå et mål. Og kanskje er ikke disse 2 engang enige om målet. Det kan bli spennende…

Vi spør våre shoppere om «Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?». Det er kundebehandleren som er den profesjonelle parten, som kan «alt» om produkter og tjenester, som vet hva som er best for hver kunde basert på kundens behov. Med en score på 70 kan det se ut som om for mange lar kunden styre dialogen, eller reisen, og hvilket mål nås da?

En god start

Heldigvis er det også mange gode score hittil. En av disse er på et av de nye spørsmålene. Vi vil vite om våre shoppere følte seg velkomne basert på mottakelsen de fikk. Her er scoren 87,5 i gjennomsnitt så langt. En god start gjør det lettere å lykkes i dialogen med kundene.

Vil du vite mer?

Nå vet du litt om hva vi ser så langt. Fremover vil vi fortsette å gi deg innsikt. Fortsette å forklare hvorfor nye spørsmål er kommet til, hva de kan bety for dere og gjøre vårt for å løfte kundeopplevelsen i Norge. Følg med på vårt nyhetsbrev (til høyre på siden her), følg oss på Facebook og LinkedIn og les blogger på hjemmesiden vår. Du kan også kontakte oss.

Sammen kan vi løfte kundeopplevelsen i Norge!

Hva gjør du fremover?

I en TV-overført begravelse høsten 2019 sa Barack Obama noe som er viktig i hverdagen:

«The cost of doing nothing isn’t nothing!»

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Kundeserviceprisen 2020 startet i månedsskiftet november/desember i 2019. Siden den gang har Mystery Shoppere fra SeeYou kontaktet 181 kundesentre totalt 4319 ganger. Nå deler vi innsikt fra undersøkelsen.

Undersøkelsen har vært gjennomført årlig siden 2007. Og antallet deltakende kundesentre og klasser øker hver år. Og det gjør også den innsikt undersøkelsen skaffer om hvordan kundeservice oppleves i Norge i dag.

Kundeserviceprisen er et samarbeid mellom SeeYou og Confex. Kåring og premieutdeling skjer vanligvis på Call Center Dagene. I 2020 er Call Center Dagene utsatt til oktober og kåringen av vinnerne ble gjort digitalt og kan ses på denne siden. Premieutdelingen skjer på konferansen 29. oktober.

«Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelsen i kundesentre!»

SeeYou gjennomfører undersøkelsen ved at et antall Mystery Shoppere kontakter de deltakende kundesentrene. Shopperne har før kontakten blitt opplært til å observere de prestasjonene kundebehandleren utfører, i tillegg til mer praktiske ting. I undersøkelsen er det kundeopplevelsen man får som potensiell, ny, kunde som undersøkes. Derfor er ingen av shopperne eksisterende kunder i det selskapet de kontakter. I Kundeserviceprisen 2020 har 94 Mystery Shoppere fra SeeYou vært i aksjon. Noen av disse har kontaktet alle deltakende selskaper, mens andre kun har kontaktet et fåtall. Shopperne er både menn og kvinner og de varierer i alder fra 18 til 70 år. Dette gjør at kundebehandlerne må tilpasse seg den enkelte Mystery Shopper for å sikre gode resultater.

Gjennomføringen

Den enkelte Shopper tildeles oppdragene og gjennomfører så disse etter en plan lagt av SeeYou. Etter gjennomført henvendelse registrer Shopperen sin opplevelse i SeeYous datasystem. Registreringen foregår ved at Shopperen besvarer en rekke spørsmål innenfor hvert prestasjonsområde undersøkelsen måler. I tillegg legger Shopperen inn en kommentar for hvert område, og på denne måten får de også mulighet til å beskrive det de opplever og hvordan dette påvirker dem. Shopperne vet ikke hvilken poengsum som er tilknyttet hvert svaralternativ. Poengene summeres for hver besvarelse og en score regnes ut ved å dele antallet poeng for besvarelsen på antallet mulige poeng. De enkelte besvarelsene summeres deretter opp til score for områder, kategorier, og totalscore. Deltakerens totalscore er den som presenteres i resultatoversikten. Totalscore inneholder alle henvendelser, uavhengig av om de er besvarte eller ikke. Score for prestasjonsområdene inneholder kun besvarte henvendelser.

23 klasser og 181 kundesentre

Kundeserviceprisen 2020 består av 23 klasser, eller bransjer. SeeYou plasserer deltakerne i relevante klasser basert på bransjetilhørighet. Den 23. klassen er Åpen klasse og denne er for de selskapene som ikke naturlig passer i noen av de andre. I Åpen klasse er med andre ord variasjonen større. SeeYou tilpasser og forbereder bransjetilpassede rollespill for Shopperne. Shopperne tilpasser deretter rollespillene til egen person, familie, bosted, situasjon etc. for at rollespillet skal bli så naturlig som mulig. Det er ikke en del av rollespillet å kjøpe, bestille eller lignende hos de selskapene som kontaktes. Derfor undersøkes heller ikke leveringstid og lignende og priser, betingelser, produkter og løsninger påvirker heller ikke resultatet i undersøkelsen.

«Ingen av Mystery Shopperne skal handle eller bestille noe og
dermed fokuserer undersøkelsen utelukkende på prestasjonene i kundeopplevelsen!»

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020

I en rekke innlegg vil vi i SeeYou nå presentere noe av den innsikten vi har fått gjennom resultatene fra Kundeserviceprisen 2020. Vi håper dette vil gi både deltakerne, og andre interesserte, økt forståelse for kompleksiteten i kundeservice og økt innsikt omkring hva det er, helt konkret, som påvirker at vi som kunder får en god, eller en mindre god, opplevelse. De deltakerne som har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 har automatisk tilgang til innsikt om egne resultater, hvilke områder de presterer godt på og hvilke som bør utvikles og, i tillegg, har disse deltakerne tilgang til hver enkeltbesvarelse som kan benyttes for å ytterligere forstå hva hver kunde opplever og hvordan de reagerer på opplevelsen.

Prestasjonsområder i undersøkelsen

Hver besvarelse i undersøkelsen er delt inn i prestasjonsområder. Dette gjøres for å gi bedre oversikt over hvilke deler av henvendelsen og dialogen som fungerer på hvilken måte hos deltakeren. Denne inndelingen gjør det også enklere for Shopperen å sortere sine opplevelser og dermed svar, basert på de enkelte områdene.

I Kundeserviceprisen 2020 er det 3 Prestasjonsområder:

• Velkomst og mottak, som inkluderer ventetid, eventuelle tastevalg, kundebehandlerens første svar og opplevelsen av om man kommer rett med en gang.
• Kundebehandleren, som gir innsikt i kundebehandlerens enkeltprestasjoner og måler det som gjøres eller ikke gjøres og det som sies eller ikke sies.
• Totalinntrykk, som oppsummerer henvendelsen.

Kontaktmåter i undersøkelsen

I Kundeserviceprisen benyttes inntil 3 av 4 mulige kontaktmåter for henvendelser til deltakerne. Det mest alminnelige er telefon, deretter følger chat, e-post og Messenger.

Kontaktmåter og antall henvendelser i Kundeserviceprisen 2020:

• Telefon: 1899 henvendelser
• Chat: 981 henvendelser
• E-post: 784 henvendelser
• Messenger: 655 henvendelser

Rammene for ventetid er lagt til å være:

• Telefon: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• Chat: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• E-post: 3 virkedager
• Messenger: 30 minutter første gang, deretter 30 minutter en annen dag om ikke svar første gang

Henvendelser som ikke besvares innenfor disse rammene settes til score 0.

For mange henvendelser besvares ikke!

Av de 4319 henvendelsene som er forsøkt ble litt under 90% besvart. Dette innebærer samtidig at omtrent 10% av kundene ikke får svar. For noen av deltakerne er dette ikke viktige måleparameter, mens det for andre er helt vesentlig. Vår innsikt viser at det også er forskjeller mellom kontaktmåtene i undersøkelsen. Mer enn 20% av henvendelsene på e-post forble ubesvarte etter 3 virkedager! For deltakeren i undersøkelsen betyr dette at i gjennomsnitt får ikke 2 av 10 kunder svar på e-post!

«Mer enn 20% av henvendelsene på e-post ble ikke besvart innen 3 virkedager!»

Den beste kontaktmåten for å få svar viser seg å være chat. Hele 95% av henvendelsene på chat ble besvart innen rammene. Deretter følger telefon, med 91% svar og Messenger med 89% svar. For hele undersøkelsen betyr dette at 451 henvendelser fikk score 0 på grunn av manglende svar. For et selskap med et travelt kundesenter kan dette bety en stor mengde utilfredse kunder daglig.

Selv om vi i SeeYou verken kan eller vil fortelle deltakerne hvor lange svartider de skal ha, kan vi med stor tydelighet si at også besvarte henvendelser med lang ventetid påvirker kundens opplevelse av selskapet. Derfor er også prestasjonsområdet «Velkomst og mottak» vesentlig for å sikre gode kundeopplevelser.

«Du får ikke en ny mulighet til å gjøre et førsteinntrykk!»

Score for prestasjonsområdene

Hver henvendelse i Kundeserviceprisen får en totalscore. Denne er basert på de svaralternativene Shopperen har valgt i sin besvarelse. Disse svarene sorteres i prestasjonsområder og dette gir en score også for hvert enkelt prestasjonsområde. En score over 80 er å regne som god, mellom 70 og 80 er en score ok og kundesenteret bør jobbe med å forbedre prestasjonene i området. En score under 70 er ikke bra. Og jo lavere score, jo dårligere kundeopplevelse.

I denne grafen viser vi flere typer score. Den mørkeste søylen er Totalscore. Deretter følger score for chat, e-post, Messenger og til sist telefon.

Vi viser også de tilsvarende scorene for hvert enkelt prestasjonsområde fordelt på kontaktmåte.

Hva viser så disse tallene? 

Totalt sett er det best å kontakte et kundesenter på telefon, fordi dette øker sannsynligheten for en god kundeopplevelse. En forskjell i score på 24% i Totalscore, betyr at det er betydelig forskjell på den kundeopplevelsen du får om du ringer i forhold til om du bruker Messenger. Vår innsikt viser at prestasjonene varierer, både i det enkelte kundesenter og mellom kundesentrene.

«24% bedre score på telefon enn på Messenger betyr store forskjeller i kundeopplevelse!»

For kundesentrene er det også viktig å følge med i endringene i kundegrunnlaget de behandler. Ettersom nye og yngre generasjoner kommer til som kunder endres forventningene. Dette kan innebære en endring av og en økning i trafikken på chat og på Messenger. Det ligger generelt et uforløst potensial i å utvikle optimal kommunikasjon i disse kanalene. Det kan bidra til å sikre kundeopplevelsen for alle aldersgrupper.

Velkomst og mottak

Om du som kunde ønsker å få best mulig «Velkomst og mottak» kan du velge å sende e-post eller ringe. I dette prestasjonsområdet viser vår innsikt at forskjellene ikker er like store som for Totalscore. Og gjennomsnitt for både e-post og telefon er over 80, som bør gi en god opplevelse. Samtidig kan kort ventetid på chat bidra til en bedre score enn hele opplevelsen tilsier, som betyr at kundebehandlernes prestasjoner for denne kontaktmåten gjennomsnittlig ikke er gode nok og lavere enn gjennomsnittet antyder. Og for både Messenger og e-post bør kundesentrene både undersøke og ha kontroll på hvor mange som får svar før de er tilfreds med den aktuelle score, fordi det å faktisk få svar vil ha stor betydning for den enkelte kunde.

For kontaktmåten telefon kan varierende ventetid i undersøkelsen trekke gjennomsnittlig score ned, fordi kontaktmåtens score for de andre prestasjonene i området faktisk er høyere. I dette prestasjonsområdet er det viktig å se dypere enn prestasjonsområdets score, da det kan skille en del mellom de mer tekniske delene og kundebehandlernes oppstart av dialogen. For de mer tekniske delene kan man ofte bemanne og oppgradere seg til en bedre score, og enda viktigere, en bedre kundeopplevelse. Kundebehandlerens prestasjoner, derimot, må læres, forstås, trenes på og følges opp.

Kundebehandleren

Er du en kunde som er opptatt av at den kundebehandleren du er i dialog med skal gi deg en best mulig opplevelse? For deg er det da best at du ringer, viser vår innsikt. I prestasjonsområdet «Kundebehandleren» er det stor forskjell på den kundeopplevelsen kundene får. Telefon scorer nesten 26% bedre enn Messenger. En score på 63,5 for Messenger tyder på at dette er en kontaktmåte som ikke fungerer godt nok i dag. Også for chat, med en score på 69,3, er det fare for at et stort antall kunder får en kundeopplevelse som ikke er god nok.  Det virker også som det er utfordrende å gjennomføre en god nok dialog på e-post, når man ser på den gjennomsnittlige score på 73,6. Dette er en score som ligger litt under 80, og 80 anses som et skjæringspunkt for tilfredshet hos kundene.

Telefon har her en gjennomsnittlig score på 79,9. Også dette er under 80. Heldigvis og dessverre eksisterer ikke «gjennomsnittlig kundeopplevelse» i virkeligheten. Dette gjennomsnittet betyr at det er en del kundesentre som leverer over og godt over dette snittet, og at det er noen som leverer under og godt under.

«Gjennomsnittlig er summen av alle kundenes opplevelser. For kunden er det kun én opplevelse!»

Totalinntrykk

«Totalinntrykk» er det prestasjonsområdet hvor Shopperne sammenfatter opplevelsene knyttet til henvendelsen. Her besvares spørsmål om blant annet effektivitet, om Shoppers inntrykk av kundebehandleren og spørsmål knyttet til CX – Customer Expreience. Her viser vår innsikt at en henvendelse som kanskje starter litt under pari, kan endres ved hjelp av en dyktig kundebehandler. Om kundebehandleren ikke er dyktig nok, vil både et godt og et dårlig mottak resultere i lav eller lavere score i dette prestasjonsområdet. Også her er det de skriftlige kontaktmåtene som scorer lavest. En score for Messenger på 58,5 og for chat på 64,4 er mye dårligere enn kundene fortjener. At telefon scorer nesten 34% bedre enn Messenger her, er oppsiktsvekkende og betyr sannsynligvis mye for mange kunder.

Trenden er nedadgående

Trenden gjennom prestasjonsområdene, eller gjennom henvendelsene, viser synkende score for alle kontaktmåtene. Et fall på hele 16,4 poeng for Messenger, i gjennomsnitt, tyder på større utfordringer. I undersøkelsen er det tydelig at det er meget store variasjoner i hvordan selskapene, og dermed kundesentrene, håndterer kundekommunikasjon på Messenger. Noen er meget dyktige og opplever totalscore for Messenger-henvendelser på 100, mens andre muligens bør lukke denne kontaktkanalen inntil de har en god strategi for håndteringen.

Dessverre er dette også et fellestrekk for de andre kontaktmåtene. Variasjonen er stor, og hos noen kundesentre er den for stor. Dette kan tyde på manglende kontroll, på manglende innsikt hos ledere og kundebehandlere eller på manglende profesjonalitet. Dette er verdt å undersøke nærmere for det enkelte kundesenter.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt

Kreative kundebehandlere er en styrke for et kundesenter. De er bedre i stand til å finne de riktige løsningene for den enkelte kunde, gjennom å benytte sin innsikt, sin kompetanse og sin kommunikasjon best mulig. For kunden er en kreativ kundebehandler en god opplevelse, fordi kunden i større grad enn ellers opplever å være i sentrum og bli tatt med på en god reise.

Variasjon hos kundebehandlerne er derimot skummelt. Skummelt som i at det kan medføre store endringer i et selskaps omdømme, det kan gi endringer i nysalg og i andelen returnerende kunder og i dagens elektroniske samfunn kan det gi uønsket oppmerksomhet med stor hastighet. Bakgrunnene for dette er at vi alle har kun en mulighet til å gi et godt førsteinntrykk. Alle de følgende inntrykkene trekker på og sammenlignes med førsteinntrykket.

I Kundeserviceprisen er det flere eksempler på Shoppere som beskriver en mer eller mindre dårlig opplevelse i starten av dialogen for så å beskrive en endring utført av kundebehandleren. Disse eksemplene viser at det er mulig å snu en dårlig start, og samtidig skal vi huske på hva resultatet her kunne blitt med en god start. Variasjoner kan også bety at en nabo har en mindre god opplevelse med dere, og når «du» skal i kontakt med det samme kundesenteret får du høre om dette. Dermed starter din henvendelse på minus, og kundebehandleren får en tøffere jobb med å skape den kundeopplevelsen deres ønsker. Motsatt, vil variasjon også medføre gode opplevelser, som du får høre om før du tar kontakt. Og om du treffer den andre enden av variasjonen blir den dårlige kundeopplevelsen forsterket av skuffelsen ved å ikke oppleve det du forventet.

Ikke bare én fasit

I et kundesenter er det ikke én fasit, eller løsning. Det finnes muligens like mange fasiter som det finnes kunder. Derfor er kreativitet bra og variasjon skummelt. Jobben som kundebehandler er utfordrende. Det å kontinuerlig tilpasse seg nye kunder, nye problemstillinger og nye forventninger koster mye om leveransen skal være til over 80 i score, hver gang. Derfor er det lederens ansvar og jobb å sikre at alle kundebehandleren har det de behøver for å kunne yte igjen og igjen. Fordi de og kundene fortjener det.

Rapporten inneholder detaljene

Uansett om dere har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 eller ikke, kan det ha verdi for dere å få andre øyne på det dere gjør og ikke gjør. Kontakt oss for en uforpliktende snakk om hvordan SeeYou kan bistå dere med å levere til over score 80, hver gang!

Mer om Kundeserviceprisen

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger med innsikt her!

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt. Kundeopplevelsen du får avhenger ofte av hvilke kontaktmåter du benytter. Hvilken er din favoritt?

I Kundeserviceprisen 2020 benytter vi 4 forskjellige kontaktmåter for våre henvendelser. De 4 er telefon, e-post eller kontaktskjema, chat og Messenger. Hver deltaker kontaktes på inntil 3 måter og det teller ikke negativt om man kun har f.eks. 2. Det som teller i hverdagen, altså for kundene, er hvilken kundeopplevelse den enkelte kunden får i sin dialog.

Innsikt om Totalscore for henvendelsen

Som deltaker i Kundeserviceprisen 2020 får man flere typer score. Den som vises i resultatlisten er Totalscore som utregnes av alle henvendelser, også de som forblir ubesvarte. I årets undersøkelse er det stor variasjon i denne totalscoren, undersøkelsen sett under ett. For noen av deltakerne er det største problemet at de svarer for få henvendelser, som gir en score på 0. For andre deltakere viser resultatene at kunden får en god kundeopplevelse når bare kundesenteret svarer på henvendelsen. Det er også til dels stor variasjon internt i noen klasser, mellom konkurrenter. I en verden hvor produkter og tjenester blir likere og likere er det flere måter å skille seg ut på. En av disse er å leverer en kundeopplevelse som gir tilfredse kunder. Hver gang.

«Kundeopplevelse er ferskvare. Det som betyr noe er hva du leverer nå!»

God Totalscore

I grafen til høyre viser vi fordelingen av Totalscore for alle enkelthenvendelser. Bare 5,4% av henvendelsene scorer 100. Og det er kanskje i orden. Hvert enkelt selskap bør definerer om det er verdt å levere «100%» i hver kontakt, for det kan også bli for ressurskrevende. Å ha en score mellom 80 og 99 kan være godt nok så lenge de mest vesentlige enkeltprestasjonene for selskapet også scorer høyt nok. Og i Kundeserviceprisen 2020 har hele 40,1% av henvendelsene fått en totalscore i dette intervallet. Mellom 4 og 5 av 10 kunder vil derfor være tilfredse med kundeopplevelsen. Så kommer opplevelsen av produktet, løsningen, tjenesten, prisen og leveransen i tillegg, men det er ikke en del av undersøkelsen i Kundeserviceprisen.

«Flere enn 4 av 10 kunder får en god kundeopplevelse!»

Totalscore å følge med på

En henvendelse med totalscore mellom 70 og 80 kan være utfordrende. Jo mer emosjonelt investert en kunde er i sin henvendelse, jo mer utslagsgivende kan kundeopplevelsen bli. Om for mange av selskapets henvendelser havner i dette intervallet bør det undersøkes nøye hvilke prestasjoner som gir dette resultatet. 15% av henvendelsene vi har gjort har en totalscore på mellom 70 og 80, som betyr at mellom 1 og 2 av 10 kunder får en kundeopplevelse som kan gi dem grunn til å bytte selskap, om det nye selskapet oppleves bedre.

Kundebehandling?

Noe av det mest oppsiktsvekkende blant resultatene i Totalscore for henvendelsene, er at hele 39,5% av kundene får en kundeopplevelsen som scorer under 70. Har ditt selskap mange av disse henvendelsene er det en reell fare for at kundene velger andre leverandører. Er dere en monopollist er det vanskelig å velge andre, men det motiverer kundene til å uttale misnøye. En henvendelse som scorer under 70 kan skape frustrasjon, en følelse av å ikke være viktig og, av og til, sinne. Når veien ut til mange andre kunder er så kort som i dag, kan effekten av en, eller flere, slike kundeopplevelser ha stor betydning. At så mange som 4 av 10 kunder i undersøkelsen møter dette er bekymringsfullt.

«Nesten 4 av 10 kunder gir henvendelsen en score under 70!»

Ulike kontaktmåter scorer forskjellig

Basert på henvendelsene i Kundeserviceprisen 2020 ser vi at det er stor variasjon mellom Totalscore for henvendelsene avhengig av hvilke kontaktmåter som benyttes. De skriftlige måtene har størst andel av henvendelser med score under 70 og her havner også de ubesvarte med score 0. Telefon, altså muntlige henvendelser, har størst andel henvendelser med score over 80.

«1.705 kunder har fått en kundeopplevelse som gir under 70 i score!»

Messenger

Av henvendelsene vi har utført med Messenger har 54,2% en Totalscore under 70. Dette er oppsiktsvekkende, særlig fordi dette er en ny og, tilsynelatende, populær kontaktmåte. Løpende kommer nye generasjoner av kunder inn i folden hos deltakerne. Ofte sies det at «de unge» benytter nye kontaktmåter i større grad en «de eldre». Uten at vi kan bekrefte eller avkrefte dette med bruken og generasjonene, tyder mye på at mange selskaper har en lang vei å gå før de presterer på et godt nok nivå på Messenger. Hvordan møtes da eventuelt «de unge» hos dere? Totalt sett mottar mer en halvparten av kundene en for dårlig kundeopplevelse. Når en deltaker gjennomgår enkeltbesvarelsene i undersøkelsen har de store muligheter for å identifisere hvilke områder kundebehandlerne ikke lykkes godt nok med. I tillegg, blir det tydelig hva kundebehandlerne allerede scorer høyt på og dermed leverer god kundeopplevelse ved hjelp av. Forskjellene er store blant deltakerne og noen av årets deltakere bør ikke tilby Messenger som en av sine kontaktmåter basert på kundeopplevelsen de leverer der i dag. Hvordan er det hos dere?

«Messenger har nesten dobbel så stor andel med score under 70 som telefon!»

E-post og chat

Resultatene tyder på at både e-post og chat er utfordrende kontaktmåter for å sikre god kundeopplevelse. Når hele 44% av henvendelsene for begge kontaktmåtene har en totalscore på under 70, er det stor mulighet for at kundene får mindre gode kundeopplevelser.

Kanskje kan noe av utfordringen med de skriftlige kontaktmåtene være nettopp det, at de er skriftlige. En del av kommunikasjonen mellom mennesker forsvinner i den skriftlige kommunikasjonen. For chat og Messenger er det selvfølgelig enkelt og naturlig å sende av sted en kort melding, kanskje uten innledning, forklaring og avslutning. Det kan jo minne om måten vi kommuniserer privat med venner og familie med disse kontaktmåtene.

«Dette er ikke private dialoger og for kunden er dette veldig viktig akkurat nå!»

Ofte kommer denne for enkle meldingen som et svar på et konkret spørsmål, viser vår undersøkelse. Og svaret kan jo være riktig, men hvilke kundeopplevelse gir et slikt kort svar?

På telefonen er det enklere å lytte til kundens tonefall og eventuelle nøling. Dermed oppfatter kundebehandleren lettere usikkerhet og tvil og kan tilpasse sitt svar til akkurat denne kunden. I en skriftlig dialog er dette mer utfordrende og det krever dermed mer av kundebehandleren. I alle fall krever det en tilpasning av kommunikasjonen når den skjer skriftlig. Vi kan også si at «kunden har valgt chat, så de har valgt den formen». Og det er sant. Spørsmålet er bare om det skal være opp til kunden å sikre en god kundeopplevelse…

Om vi ser for oss at det er kundebehandlerens ansvar å sikre den riktige kundeopplevelsen, hva bør da kundebehandleren gjøre?

• Hvilke kontaktmåte skal vi tilby kunden og for hva?
• Hva kan kundebehandleren gjøre for å endre og forbedre opplevelsen?
• Hvordan kan vi flette inn gode spørsmål i den skriftlige dialogen med kunden?
• Hvordan kan kundebehandleren vise interesse og engasjement skriftlig?
• Hvordan sikrer vi at kunden faktisk får den riktige løsningen for seg, når vi faktisk vet mer enn kunden?
• Og hvordan sikrer vi at kunden forstår akkurat det vi ønsker vedkommende skal forstå?

Telefon med størst andel score over 80!

Med hele 58,4% av telefonhenvendelsene over 80 i score, er det tydelig hva som fungerer best. I alle fall i gjennomsnitt. Dog er 30% av telefonhenvendelsene under 70, så også her kan prestasjonene hos kundebehandlerne forbedres. For oss er gjennomsnitt interessant, men for kunden er det den aktuelle dialogen som betyr mest. Er det en dårlig opplevelse, så er det en dårlig opplevelse. Uavhengig av hva den forrige eller neste kunden opplevde. Det er også noe av grunnen til at telefon skiller seg positivt ut blant kontaktmåtene – det er enklere å lykkes med å leverer en god kundeopplevelse på telefonen og vi har mer erfaring med å gjøre det.

I telefonen kan vi benytte kroppsspråk og tonefall, i tillegg til ord, når vi kommuniserer med kunden. Med flere verktøy er det lettere å finne det riktige for denne kunden. Basert på resultatene i Kundeserviceprisen 2020 er det mange kundesentre som bør identifisere suksessfaktorene i telefondialogen og forsøke å finne måter å benytte dem i de skriftlige kanalene.  Eller å rett og slett gå gjennom kommunikasjonen for hver enkelt kontaktmåte, for å sikre at de faktisk leverer som de ønsker på alle.

Heldigvis er det noen av kundesentrene og kundebehandlerne som allerede lykkes med skriftlige kontaktmåter. 78 av de skriftlige henvendelsene har endt med en totalscore på 100 og det tilsvarer 3,2%. Og litt mer enn 35% av de skriftlige henvendelsene scorer over 80 totalt. Til sammenligning scorer mer enn 58% av henvendelsene på telefon over 80. Det er litt vei igjen å gå.

Toppscore er mulig!

Heldigvis viser også resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 at det er mulig å score 100 uavhengig av kontaktmåte! Over 5% av henvendelsene får en totalscore på 100. Hva skyldes dette? Hva gjør disse 234 kundeopplevelsene så gode? Svarene finnes i detaljene i resultatene. Det er selvfølgelig ikke ét svar, vi snakker om kommunikasjon mellom mennesker. Når så alle kunder er forskjellige betyr det at også alle kundebehandlere er forskjellige. Trolig kan ikke alle kundebehandlere levere til «100%» til alle kunder. Men fordi noen viser at det er mulig bør alle sikte mot å få det til, eller, om selskapet ønsker at alle henvendelser skal score over 80, i alle fall sikte mot en score over 80.

God nok score fordi du og kunden fortjener det!

Å score jevnt høyt på henvendelser fra alle typer kunder er meget krevende. Jobben som kundebehandler er kanskje en av de mest utfordrende som finnes i dag. Tenk bare; det finnes ingen eksakt fasit, alle kunder har egne behov og ønsker, alle kunder har sine forventninger og alle kontaktmåter har begrensninger. Når en kundebehandler lykkes er det fordi vedkommende har lykkes med å gjøre og si/skrive akkurat det denne spesifikke kunden hadde behov for – de har levert gode nok prestasjoner. Heldigvis er det enklere å lykkes som kundebehandler enn å vinne i Lotto. Det krever god og stadig økende kunnskap, omsatt til kompetanse gjennom gjentakende trening. Dessuten krever det god og tett oppfølging fra ledere med de riktige kompetansene og den nødvendige evnen til å utvikle akkurat denne kundebehandleren til å bli den beste versjonen av seg selv. Det er det som er lagspill!

Vi i SeeYou ønsker dere lykke til med hver eneste kundekontakt på alle kontaktmåter!

Vi hjelper dere gjerne med innsikt omkring potensial og det dere allerede er gode på. Kontakt oss for en uforpliktende snakk.

Mer om Kundeserviceprisen

Du kan lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Hva skiller de beste fra de nest beste? Hva skal til for å vinne Kundeserviceprisen og dermed levere gode kundeopplevelser til alminnelige kunder? Og hvorfor vant ice mobil Kundeserviceprisen 2020?

Dessverre finnes det ikke ett enkelt svar på disse spørsmålene. Som vi har vist i «Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020» del 1 og del 2, består en kundehenvendelse av en rekke deler, eller prestasjoner. Ventetid spiller en rolle for førsteinntrykket og det gjør også velkomsten kunden får av kundebehandleren. Deretter er det opp til kundebehandleren å briljere med sin atferd og sin kompetanse. Og en dialog som slutter på en fin og god måte, kan bety at kunden husker dere med et smil. Gode kundeopplevelser huskes og det gjør også de dårlige.

Både i del 1 og del 2 har vi vist at variasjon er noe som kan gi store utslag for kunden. Den gjennomsnittlige kundeopplevelsen eksisterer kun i rapportene. For den enkelte kunde er det den kontakten de er i gang med som betyr noe. Og akkurat da er det kanskje noe av de viktigste for kunden, for ellers ville vel ikke kunden tatt kontakt akkurat da?

Innsikt om variasjon som betyr noe

I grafen under viser vi score for alle enkelthenvendelsene for 3 deltakere. Den ene er ice mobil. De 2 andre er 2 av de andre 180 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020. Det interessante med denne grafen er forskjellene i variasjon som vises. Henvendelsene som er gjort til ice mobil er den mørkeblå linjen. Som du kan se, er det også her variasjon. Blant annet er det en henvendelse som scorer under 70. Alle de andre henvendelsene scorer fra 80 og oppover. Og flere av henvendelsene scorer i topp, med 100. Faktisk har ice mobil hele 4 henvendelser med score 100 og ytterligere 12 henvendelser med score over 90. Det er altså 16 av 23 henvendelser med score over 90, eller nesten 70%.

Begge de 2 andre deltakerne har mye større variasjon i score for sine henvendelser. Deltaker X scorer fra 0 til over 90, og det gjør også Deltaker Y. Utfordringen for disse kundesentrene er at de også har flere henvendelser mellom 20 og 80.
(Henvendelsene i denne grafen er ikke kronologiske og både kontaktmåter og antall av hver kontaktmåte varierer.)

Hva opplever kunden?

For en kunde som kontakter for eksempel Deltaker X kun én gang, vil variasjonen nok være usynlig. Avhengig av hvilken kontaktmåte som brukes og hvilken kundebehandler som svarer på henvendelsen, vil kunden kunne få en meget god opplevelse eller en ganske dårlig. Igjen, variasjon i kundeopplevelser. Det er tilfeldighetene som til en viss grad avgjør hvilke kundeopplevelse som leveres til den enkelte kunde. Tilfeldigheter, eller flaks, er ikke en faktor de beste regner med.

Hva så om en kunde kontakter det samme kundesenteret flere ganger? Første gangen var kanskje opplevelsen veldig god, og kunden ser frem til en ny dialog. Dessverre ender denne henvendelsen med en opplevelse «til score 60». Hvilke inntrykk sitter da kunden igjen med? Skuffelse? Overraskelse? Og hva skjer med ambassadørgraden som var så god etter den første henvendelsen?

Kan én dårlig kundeopplevelse være nok til at vår eksempelkunde bytter leverandør?

Mange selskaper bruker en del ressurser på en eller annen form for win-back, ved at de kontakter kunder som har byttet eller som de er redd for skal bytte. Hva om noen av disse ressursene isteden ble brukt til å sikre gode kundeopplevelser i kontakten med kundesenteret? Hvordan ville det påvirket selskapets turnover av kunder? Og i neste runde ROI?

Et strategisk valg

Deltaker Z og Æ, til høyre og under her, sliter med å leverer jevne kundeopplevelser. Vi i SeeYou skal ikke bestemme hvor høy score et kundesenter skal ha, men vi anbefaler at hvert kundesenter er bevisste på hvilket nivå de vil ligge på og hva som kreves for å gjøre det. Dette er et strategisk valg hvert selskap bør gjøre. Om deltakerne Z og Æ har tatt dette valgte vites ikke, men det ser ut til at de ikke helt har funnet ut hva som kreves for å levere jevne kundeopplevelser.

Begge disse eksemplene viser tydelig hvor store variasjoner det er i kundeopplevelser norske kundesenter leverer. De store variasjonene vil sannsynligvis gi utslag på selskapenes målinger av omdømme. For lokale selskap som har en slik variasjon kan konsekvensene bli veldig tydelige og gi store utslag i lokal omsetning. For nasjonale selskaper vil kanskje konsekvensene bli størst på kundetilgang og kundelojalitet, i tillegg til at de kanskje opplever mindre hyggelige oppslag på sosiale medier. Og hva om konkurrentene leverer jevnere og bedre?

I Kundeserviceprisen 2020 er det noen helt tydelige ting som stikker seg frem:

• Forskjellene mellom muntlig og skriftlig kommunikasjon er store
• Valg av kontaktmåte for kunden påvirker kundeopplevelsen i stor grad
• Altfor mange kundesentre er for dårlige til å sikre at kundebehandlerne har den nødvendige kompetanse og forståelse til å levere godt nok
• Altfor mange kunder får ikke svar, eller får svar etter for lang tid
• Altfor mange kundesentre er fokusert for mye internt, og for lite eksternt
• For mange kundesentre er for lite opptatt av kundene sine
• For mange detaljer blir glemt eller ikke gjennomført i kundekontakten
• Noen kundesenter er veldig dyktige og har god kontroll på det de leverer

Hvorfor vinner ice?

Det enkle svaret er fordi de leverer jevne og gode kundeopplevelser uavhengig av kontaktmåte. De har til og med sin beste gjennomsnittscore for Messenger, med hele 3 henvendelser som scorer 100. Grafen under viser også hvorfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020: De har liten variasjon mellom kundeopplevelsene vi har målt, de forskjellige kontaktmåtene scorer i gjennomsnitt innenfor 4 poeng og sannsynligvis er ikke tilfeldigheter og flaks noe ice mobil regner med.

For å sikre så jevne kundeopplevelser fordelt utover 3,5 måneder kreves det flere ting. Kontroll og gode rutiner er én. En annen og viktigere ting er kundebehandlere som er bevisst «effekten av egen atferd».

I stor grad er det de samme Mystery Shopperne som har kontaktet alle deltakerne i Mobil-klassen. Dermed har deltakerne fått henvendelser fra de samme kundene. I Mobil-klassen er det nesten 28 poeng mellom den beste og den med lavest score, selv om produktene og tjenestene de leverer er ganske like og krever omtrent det samme av kunnskap. Da blir størrelser som kommunikasjon, interesse, engasjement og vennlighet viktige parameter.

Kundebehandleren er forskjellen

Dette tyder på at det er det kundebehandleren gjør eller ikke gjør, det vedkommende sier eller ikke sier eller det som blir skrevet eller ikke skrevet som er forskjellen. De jevne resultatene som ice mobil har fått tyder på at kundebehandlerne er klar over hvor mye de kan påvirke kunden med sin atferd. Selv om en alminnelig kunde ikke nødvendigvis kan sett ord på disse tingene etter endt henvendelse, vil de i stor grad føle at dette var en god opplevelse.

Mystery Shopperne i Kundeserviceprisen 2020 er ikke kunde hos de deltakerne de kontakter. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, privatkunder og da er dette viktig. Selvfølgelig kjenner mange av Shopperne flere av merkenavnene fra før, men det vi spør om, bortsett fra i ett spørsmål, er den aktuelle kundeopplevelsen. Det er denne opplevelsen de vurderer og det er denne opplevelsen de kommenterer. Alle besvarelser har 3 kommentarfelt hvor Shopper beskriver sin opplevelse. I disse kommentarfeltene er det mye gull, og litt gråstein.

En av Shopperne som kontaktet ice mobil har, etter én enkelt henvendelse, skrevet følgende:

Det er nok derfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020 og er «Årets kundesenter – Best i test!».

Vi ses på Call Center Dagene i oktober!

Mer om Kundeserviceprisen

Vil du eller dere vite mer om hva resultatene i Kundeserviceprisen 2020 viser? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Du kan også lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her og del 2 av innsikten her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Jobber dere med kontinuerlig utvikling av medarbeidere og ledere?
Ønsker du deg inspirasjon, innsikt og tips til å få enda bedre resultater?
Nå kan du få dette og en lett frokost, helt gratis!

Vi brenner for gode kundeopplevelser og å dele kundeinnsikt!

Frokostseminar hos SeeYou

Erfaring og effekt

Erfaring og effekter fra en fremoverlent aktør i retail og kundesenter

---

• Hvordan de jobber med utvikling og forbedring i hverdagen?
• Hvorfor de opplever at det fungerer?

Stein Ihle Pedersen, Leder Eplehuset kundesenter

Tydelig og effektiv modell

En tydelig og effektiv modell for å utvikle dine medarbeidere og ledere

---

• SeeYou’s CX-sprint
• Gjennomgang av hvordan SeeYou hjelper virksomheter med å gå fra å vite til å gjøre
• SeeYou hjelper dere med å gjøre innsikt til ny atferd

Jan Sverre Reboli Paulsen, Rådgiver SeeYou

Work-shop

Gratis workshop med fokus på deres situasjon
Fra kl. 11:00 til kl. 12:00

---

• Opplev litt av effekten av SeeYou’s CX-sprint i en workshop
• Del med andre deltakere og få konkrete forslag med hjem

Ann-Kristin Fiskebeck og Jan Sverre Reboli Paulsen, SeeYou

Les mer om SeeYou her.