Prestasjonsområder i undersøkelsen

Prestasjonsområdene

Undersøkelsen Kundeserviceprisen er delt opp i 5 prestasjonsområder og et sett med CX-spørsmål. Dette er gjort for å tydeliggjøre hvilke områder et kundesenter jobber innenfor, uavhengig av bransjen de opererer i. Resultatene for de enkelte prestasjonsområdene kan gjøre det enklere for ledelsen i et kundesenter å forstå hvor de presterer godt og hvilke områder de bør arbeide med å utvikle videre.

Hvert prestasjonsområde består av et antall prestasjoner. I undersøkelsen måler vi disse gjennom å stille spørsmål til observatørene om utførelsen av disse prestasjonene. Klikk på bildene for å lese om prestasjonene innenfor det enkelte prestasjonsområdet.

Svar- og ventetid

Tidligere har svar- og ventetid vært en del av Velkomst og mottak. I 2021 splittet vi opp dette prestasjonsområdet i 2.

Svar- og ventetid handler om hvor lang tid Mystery Shopperne bruker før de får et svar. I Kundeserviceprisen er det fastlagte maksimale ventetider for de forskjellige kontaktmåtene. Dette skyldes for det første at en telefonsamtale besvares raskere enn en e-post og for det andre at vi trenger noen faste rammer for å bedømme alle deltakerne likt.

Svar- og ventetid
Mottak og velkomst

Mottak og velkomst

Mottak og velkomst er det første prestasjonsområdet hvor kundebehandleren har påvirkning på resultatet. Her er utfordringen for en kundebehandler å “stille om” til en kunde de ikke vet mye om og tilpasse seg denne kunden.

Kundebehandleren

Prestasjonsområdet Kundebehandleren er det aller viktigste i Kundeserviceprisen. Det er kundebehandleren som er selskapets ansikt utad. Det er de som skal håndtere alle typer kunder, i alle typer humør, med alle typer bakgrunn og alle typer behov.

Kundebehandleren
Totalinntrykk

Totalinntrykk

Prestasjonsområdet Totalinntrykk skal, som navnet tilsier, oppsummere hele dialogen i henvendelsen. Her ble det lagt til flere prestasjoner i 2021, for å belyse enda bedre effekten dialogen har på kundene.

GDPR

Prestasjonsområdet GDPR er nytt i Kundeserviceprisen 2023. Spørsmålene i dette prestasjonsområder er uten poeng i 2023. Dette betyr at svarene på disse spørsmålene ikke påvirker Totalresultatet, eller andre resultater.

Prestasjonsområdet er med i 2023 for at vi skal få læring om hvordan området og prestasjonene fungerer og for at vi etter gjennomføring kan si noe om hvordan norske kundesentre forholder seg til disse temaene.

CX - Customer Experience

Customer Experience

Customer Experience – CX benytter 5 standard spørsmål som er internasjonalt anerkjente innenfor kundeopplevelse og kundeservice. Customer Experience påvirker ikke Totalresultatet for besvarelsen.