Gjennomføres av
Prestasjonsområdene i KSP – Kundeserviceprisen
5 prestasjonsområder
Undersøkelsen KSP – Kundeserviceprisen er delt opp i 4 prestasjonsområder og et sett med CX-spørsmål. Dette er gjort for å tydeliggjøre hvilke områder et kundesenter jobber innenfor, uavhengig av bransjen de opererer i. Resultatene for de enkelte prestasjonsområdene kan gjøre det enklere for ledelsen i et kundesenter å forstå hvor de presterer godt og hvilke områder de bør arbeide med å utvikle videre.
Hvert prestasjonsområde består av et antall prestasjoner. I undersøkelsen måler vi disse gjennom å stille spørsmål til observatørene om utførelsen av disse prestasjonene. Klikk på bildene for å lese om prestasjonene innenfor det enkelte prestasjonsområdet.
Rollespill, prestasjonsområder og kontaktmåter benyttes kun i KSP – Kundeserviceprisen og ikke i NBK – Norges Beste Kundeopplevelse.
Svar- og ventetid
Tidligere har svar- og ventetid vært en del av Velkomst og mottak. I 2021 splittet vi opp dette prestasjonsområdet i 2.
Svar- og ventetid handler om hvor lang tid Mystery Shopperne bruker før de får et svar. I KSP – Kundeserviceprisen er det fastlagte maksimale ventetider for de forskjellige kontaktmåtene. Dette skyldes for det første at en telefonsamtale besvares raskere enn en e-post og for det andre at vi trenger noen faste rammer for å bedømme alle deltakerne likt.
Klikk på bildet for å lese mer →
Mottak og velkomst
Mottak og velkomst er det første prestasjonsområdet hvor kundebehandleren har påvirkning på resultatet. Her er utfordringen for en kundebehandler å “stille om” til en kunde de ikke vet mye om og tilpasse seg denne kunden.
← Klikk på bildet for å lese mer
Kundebehandleren
Prestasjonsområdet Kundebehandleren er det aller viktigste i KSP – Kundeserviceprisen. Det er kundebehandleren som er selskapets ansikt utad. Det er de som skal håndtere alle typer kunder, i alle typer humør, med alle typer bakgrunn og alle typer behov.
Klikk på bildet for å lese mer →
Totalinntrykk
Prestasjonsområdet Totalinntrykk skal, som navnet tilsier, oppsummere hele dialogen i henvendelsen. Her ble det lagt til flere prestasjoner i 2021, for å belyse enda bedre effekten dialogen har på kundene.
← Klikk på bildet for å lese mer
Customer Experience – CX benytter 5 standard spørsmål som er internasjonalt anerkjente innenfor kundeopplevelse og kundeservice. Customer Experience påvirker ikke Totalresultatet for besvarelsen.
← Klikk på bildet for å lese mer
