Customer Experience – CX benytter 5 standard spørsmål som er internasjonalt anerkjente innenfor kundeopplevelse og kundeservice. Customer Experience påvirker ikke Totalresultatet for besvarelsen.
I dette prestasjonsområdet er det disse spørsmålene som besvares (2021-):
CES – Kundeanstrengelsesscore (Customer Effort Score)
- Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?
- Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
- Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?
- Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best
VES – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score) 1
- Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?
- Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
VES – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score) 2
- Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?
- Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
NPS – Net Promoter Score (Kundetilfredshetsindeks)
- På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?
- Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
- Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
antall svar * 100