Prestasjonsområdet Kundebehandleren er det aller viktigste i Kundeserviceprisen. Det er kundebehandleren som er selskapets ansikt utad. Det er de som skal håndtere alle typer kunder, i alle typer humør, med alle typer bakgrunn og alle typer behov.
I dette prestasjonsområdet vurderes følgelig flest prestasjoner:
- Stilte kundebehandleren deg ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?
- Her vurderes kundebehandlerens evne til å finne kundens behov, både åpenbare og skjulte.
- Opplevde du at kundebehandleren lyttet godt til det du sa?
- Her vurderes kundebehandlerens evne og ønske om å lytte til kunden i en telefonhenvendelse.
- Opplevde du at kundebehandleren forsto hvilke behov du hadde?
- Her vurderes kundebehandlerens evne til å forstå og vise at hen forstår kundens behov gjennom skriftlig kommunikasjon.
- Opplevde du kundebehandleren som engasjert i deg som kunde?
- Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å vise engasjement for kunden og dennes behov og situasjon.
- Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?
- Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å styre samtalen basert på egen kunnskap og kundens situasjon og behov.
- Opplevde du at kundebehandleren snakket/skrev om temaet på en måte som var enkel å forstå?
- Her vurderes kundebehandlerens opplevde kompetansenivå.
- Opplevde du kundebehandleren som kompetent og kunnskapsrik?
- Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å formidle egen kompetanse.
- Opplevde du at kundebehandleren brukte sin kompetanse på en god måte, for å finne den beste løsningen for deg?
- Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å formidle sin kunnskap på et språk og med et innhold som passer kunden.
- Opplevde du at du fikk god rådgivning og veiledning av kundebehandleren i denne dialogen?
- Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å hjelpe kunden basert på egen kunnskap og forståelse av behov.
- Opplevde du at kundebehandleren ga deg en avklaring/løsning på din henvendelse?
- Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å finne en løsning for kunden som kunden opplever som passende og god, uavhengig av kjøp om det ikke er aktuelt for selskapet.
- Var kundebehandleren opptatt av om du hadde fått den hjelpen du hadde behov for og at du hadde forstått kundebehandlerens budskap?
- Her vurderes i hvilken grad kundebehandleren er opptatt av om kunden er tilfreds, har fått fylt sine behov og har forstått budskapet.
- Fikk du tilleggsinformasjon, alternative løsninger, foreslo kundebehandleren tilleggs-/erstatningsprodukter og/eller forklarte kundebehandleren deg om andre løsninger som kanskje kunne passe bedre for deg?
- Her vurderes effekten av kundebehandlerens evne og vilje til å stille spørsmål, lytte til kunden, vurdere informasjonen og benytte egen kunnskap til å komme med eventuelle andre løsninger som vil være mer passende for kunden.
- Var det godt og korrekt språk i den skriftlige dialogen?
- Her vurderes kundebehandlerens rettskrivning og ordbruk.
- Hvilken avslutning hadde e-posten?
- Her vurderes avslutningshilsen på e-post fra kundebehandler.
- Hvordan avsluttet kundebehandleren dialogen med deg?
- Her vurderes i hvilken grad kundebehandleren ga kunden en hyggelig avskjed.
- Kommentarfelt Kundebehandleren.
Svar- og ventetid
Velkomst og mottak
