Kundebehandleren

Kundebehandleren

Prestasjonsområdet Kundebehandleren er det aller viktigste i Kundeserviceprisen. Det er kundebehandleren som er selskapets ansikt utad. Det er de som skal håndtere alle typer kunder, i alle typer humør, med alle typer bakgrunn og alle typer behov.

I dette prestasjonsområdet er det disse prestasjonene som vurderes:

Her vurderes kundebehandlerens evne til å finne kundens behov, både åpenbare og skjulte.

Her vurderes kundebehandlerens evne og ønske om å lytte til kunden i en telefonhenvendelse.

Her vurderes kundebehandlerens evne til å forstå og vise at hen forstår kundens behov gjennom skriftlig kommunikasjon.

Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å vise engasjement for kunden og dennes behov og situasjon.

Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å styre samtalen basert på egen kunnskap og kundens situasjon og behov.

Her vurderes kundebehandlerens opplevde kompetansenivå.

Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å formidle egen kompetanse.

Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å formidle sin kunnskap på et språk og med et innhold som passer kunden.

Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å hjelpe kunden basert på egen kunnskap og forståelse av behov.

Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å finne en løsning for kunden som kunden opplever som passende og god, uavhengig av kjøp om det ikke er aktuelt for selskapet.

Her vurderes i hvilken grad kundebehandleren er opptatt av om kunden er tilfreds, har fått fylt sine behov og har forstått budskapet.

Her vurderes effekten av kundebehandlerens evne og vilje til å stille spørsmål, lytte til kunden, vurdere informasjonen og benytte egen kunnskap til å komme med eventuelle andre løsninger som vil være mer passende for kunden.

Her vurderes kundebehandlerens rettskrivning og ordbruk.

Her vurderes avslutningshilsen på e-post fra kundebehandler.

Her vurderes i hvilken grad kundebehandleren ga kunden en hyggelig avskjed.

Her vurderes kundens opplevelse av om de følte seg verdsatte i dialogen.

Her beskriver observatøren sine opplevelser i prestasjonsområdet.

Svar- og ventetid

Svar- og ventetid

Mottak og velkomst

Mottak og velkomst

Kundebehandleren

Kunde-behandleren

Totalinntrykk

Totalinntrykk

 

GDPR

GDPR

 

CX - Customer Experience

Customer Experience