Prestasjonsområdet Kundebehandleren er det aller viktigste i Kundeserviceprisen. Det er kundebehandleren som er selskapets ansikt utad. Det er de som skal håndtere alle typer kunder, i alle typer humør, med alle typer bakgrunn og alle typer behov.
I dette prestasjonsområdet er det disse prestasjonene som vurderes:
Her vurderes kundebehandlerens evne til å finne kundens behov, både åpenbare og skjulte.
Her vurderes kundebehandlerens evne og ønske om å lytte til kunden i en telefonhenvendelse.
Her vurderes kundebehandlerens evne til å forstå og vise at hen forstår kundens behov gjennom skriftlig kommunikasjon.
Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å vise engasjement for kunden og dennes behov og situasjon.
Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å styre samtalen basert på egen kunnskap og kundens situasjon og behov.
Her vurderes kundebehandlerens opplevde kompetansenivå.
Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å formidle egen kompetanse.
Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å formidle sin kunnskap på et språk og med et innhold som passer kunden.
Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å hjelpe kunden basert på egen kunnskap og forståelse av behov.
Her vurderes kundebehandlerens evne og vilje til å finne en løsning for kunden som kunden opplever som passende og god, uavhengig av kjøp om det ikke er aktuelt for selskapet.
Her vurderes i hvilken grad kundebehandleren er opptatt av om kunden er tilfreds, har fått fylt sine behov og har forstått budskapet.
Her vurderes effekten av kundebehandlerens evne og vilje til å stille spørsmål, lytte til kunden, vurdere informasjonen og benytte egen kunnskap til å komme med eventuelle andre løsninger som vil være mer passende for kunden.
Her vurderes kundebehandlerens rettskrivning og ordbruk.
Her vurderes avslutningshilsen på e-post fra kundebehandler.
Her vurderes i hvilken grad kundebehandleren ga kunden en hyggelig avskjed.
Her vurderes kundens opplevelse av om de følte seg verdsatte i dialogen.
Her beskriver observatøren sine opplevelser i prestasjonsområdet.
Svar- og ventetid
Mottak og velkomst
Kunde-behandleren
Totalinntrykk
GDPR
