Svar- og ventetid

Svar- og ventetid

Tidligere har svar- og ventetid vært en del av Velkomst og mottak. I 2021 splittet vi opp dette prestasjonsområdet i 2. Svar- og ventetid handler om hvor lang tid Mystery Shopperne bruker før de får et svar. I Kundeserviceprisen er det fastlagte maksimale ventetider for de forskjellige kontaktmåtene. Dette skyldes for det første at en telefonsamtale besvares raskere enn en e-post og for det andre at vi trenger noen faste rammer for å bedømme alle deltakerne likt.

Telefon

For telefon har vi satt maksimal ventetid til 5 minutter. Om henvendelsen ikke besvares inne 5 minutter ved første forsøk, kontakts deltakeren igjen en annen dag. Ved neste forsøk venter Mystery Shopperen igjen maksimalt 5 minutter.

Om henvendelsen ikke besvares i løpet av 2 forsøk ender henvendelsen med score 0. Det er i tillegg mer poeng å hente jo raskere henvendelsen blir besvart.

E-post

For e-post har vi satt maksimal ventetid til 3 virkedager. Vi sender alltid e-posten, eller benytter deltakerens kontaktskjema, før kl. 12 en hverdag. Deretter teller vi 3 virkedag, hvor den første ettermiddagen er 1. virkedag. En e-post sendt mandag skal dermed være besvart innen onsdag ettermiddag.

Om henvendelsen ikke besvares innen 3 virkedager ender henvendelsen med score 0. Det er i tillegg mer poeng å hente jo raskere henvendelsen blir besvart.

Chat

For chat har vi satt maksimal ventetid til 5 minutter. Om henvendelsen ikke besvares inne 5 minutter ved første forsøk, kontakts deltakeren igjen en annen dag. Ved neste forsøk venter Mystery Shopperen igjen maksimalt 5 minutter.

Om henvendelsen ikke besvares i løpet av 2 forsøk ender henvendelsen med score 0. Det er i tillegg mer poeng å hente jo raskere henvendelsen blir besvart.

Messenger

For Messenger har vi satt maksimal ventetid til 30 minutter. Messenger fungerer litt annerledes enn de andre kontaktmåtene, ved at du ikke kan avslutte henvendelsen. Det du skriver til en deltaker blir stående og vi har derfor et ekstra svaralternativ om ventetid for Messenger som er at Mystery Shopper fikk svar mellom 30 minutter og neste gang de forsøkte å henvende seg. Om henvendelsen ikke besvares innen 30 minutter stenger Mystery Shopper henvendelsen og forsøker igjen en annen dag. Om det har kommet svar innen det blir forsøkt igjen, fortsetter Mystery Shopper på den henvendelsen. Om det ikke har kommet et svar innen de forsøker igjen sendes en ny henvendelse.

Om henvendelsen ikke besvares i løpet av 2 forsøk ender henvendelsen med score 0. Det er i tillegg mer poeng å hente jo raskere henvendelsen blir besvart.

Mottak og velkomst

Velkomst og mottak

Kundebehandleren

Kundebehandleren

Totalinntrykk

Totalinntrykk