Prestasjonsområdet Totalinntrykk skal, som navnet tilsier, oppsummere hele dialogen i henvendelsen. Her ble det lagt til flere prestasjoner i 2021, for å enda bedre belyse effekten dialogen har på kundene. I dette prestasjonsområdet er det disse prestasjonene som vurderes:
Oppfattet du dialogen som effektiv?
Her vurderes om dialogen ble oppfattet som effektiv, uavhengig av dialogens lengde.
Ble du i løpet av dialogen henvist til hjemmesiden eller en evt. butikk? (2022)
Her rapporteres om kundebehandler/chatbot henviser til hjemmeside/butikk (med poeng).
Hvordan var ditt totalinntrykk av kundebehandleren?
Her vurderes totalinntrykket kunden har fått av kundebehandleren.
Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr? (2021)
Her vurder kunden om denne dialogen kunne resultert i kjøp. Om selskapet ikke tilbyr “kjøp” velges N/A, som ikke gir utslag på score.
Kommentarfelt Totalinntrykk.
Her beskriver observatøren sine opplevelser i prestasjonsområdet.