Mottak og velkomst er det første prestasjonsområdet hvor kundebehandleren har påvirkning på resultatet. Nå har vi fått kontakt med kundebehandleren!
Utfordringen for en kundebehandler er her å “stille om” til en kunde de ikke vet mye om og tilpasse seg denne kunden. Førsteinntrykket settes her.
I dette prestasjonsområdet vurderes flere prestasjoner:
Her vurderes eventuelle spørsmål eller tastevalg man må gjennom før telefonhenvendelsen kommer frem til en kundebehandler og her vurderes hvor enkelt det var å velge kategorier og lignende for e-post, chat og Messenger.
Her vurderes kundebehandlerens mottak av telefonhenvendelsen og skriftlige formuleringer på e-post, chat og Messenger.
Her vurderes hvor personlig kontakten med kundebehandler er i starten av telefonhenvendelsen.
Her vurderes hvor personlig kundebehandlerens mottak av e-post, chat og Messenger-henvendelsen er.
Her måles løsningsgrad for førstelinje.
- Her måles effekten av velkomsten på kunden.
Her beskriver observatøren sine opplevelser i prestasjonsområdet.
Svar- og ventetid
Mottak og velkomst
Kunde-behandleren
Totalinntrykk
GDPR
