Mottak og velkomst

Mottak og velkomst

Mottak og velkomst er det første prestasjonsområdet hvor kundebehandleren har påvirkning på resultatet. Nå har vi fått kontakt med kundebehandleren!

Utfordringen for en kundebehandler er her å “stille om” til en kunde de ikke vet mye om og tilpasse seg denne kunden. Førsteinntrykket settes her.

I dette prestasjonsområdet vurderes flere prestasjoner:

Her vurderes eventuelle spørsmål eller tastevalg man må gjennom før telefonhenvendelsen kommer frem til en kundebehandler og her vurderes hvor enkelt det var å velge kategorier og lignende for e-post, chat og Messenger.

Her vurderes kundebehandlerens mottak av telefonhenvendelsen og skriftlige formuleringer på e-post, chat og Messenger.

Her vurderes hvor personlig kontakten med kundebehandler er i starten av telefonhenvendelsen.

Her vurderes hvor personlig kundebehandlerens mottak av e-post, chat og Messenger-henvendelsen er.

Her måles løsningsgrad for førstelinje.

  • Her måles effekten av velkomsten på kunden.

Her beskriver observatøren sine opplevelser i prestasjonsområdet.

Svar- og ventetid

Svar- og ventetid

Mottak og velkomst

Mottak og velkomst

Kundebehandleren

Kunde-behandleren

Totalinntrykk

Totalinntrykk

 

GDPR

GDPR

 

CX - Customer Experience

Customer Experience