Velkomst og mottak er det første prestasjonsområdet hvor kundebehandleren har påvirkning på resultatet. Her er utfordringen for en kundebehandler å «stille om» til en kunde de ikke vet mye om og tilpasse seg denne kunden.
I dette prestasjonsområdet vurderes flere prestasjoner:
- Var det enkelt å komme i kontakt med riktig kundebehandler?
- Her vurderes eventuelle spørsmål eller tastevalg man må gjennom før telefonhenvendelsen kommer frem til en kundebehandler og her vurderes hvor enkelt det var å velge kategorier og lignende for e-post, chat og Messenger.
- Opplevde du velkomsten som rutinepreget/mekanisk eller som personlig og hyggelig?
- Her vurderes kundebehandlerens mottak av telefonhenvendelsen og skriftlige formuleringer på e-post, chat og Messenger.
- Benyttet kundebehandleren sitt navn og navnet på selskapet i velkomsten?
- Her vurderes hvor personlig kontakten med kundebehandler er i starten av telefonhenvendelsen.
- Inneholdt velkomsten navnet på kundebehandleren?
- Her vurderes hvor personlig kundebehandlerens mottak av e-post, chat og Messenger-henvendelsen er.
- Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble?
- Her måles effekten av velkomsten på kunden.
- Kunne den første kundebehandleren du kom i kontakt med hjelpe deg?
- Her måles løsningsgrad for førstelinje.
- Kommentarfelt Velkomst og mottak.
Svar- og ventetid
Kundebehandleren
