Rapporten fra Kundeserviceprisen

Rapporten fra Kundeserviceprisen

En undersøkelse uten tilgang til innsikt kan være spennende, men gir ikke så mye verdi for deltakerne, utover en god følelse om man gjør det bra. Det er en av grunnene til at vi har jobbet mye med å utvikle rapporten fra Kundeserviceprisen de siste par årene. I resultatlisten ser deltakerne hvilket totalresultat de fikk og hvordan de plasserte seg i forhold til de andre. I rapporten kan deltakerne se mye, mye mer. Her kan du få litt mer forståelse om den innsikten dere kan få ved å kjøpe rapporten og du får vite mer om hva som følger med.

Rapporten fra Kundeserviceprisen er delt opp i kapitler. I forbindelse med Kundeserviceprisen 2020 la vi til noen kapitler og fra og med Kundeserviceprisen 2021 er antallet økt igjen. Målet med rapporten fra Kundeserviceprisen er å gi dere som er deltakere muligheter til å dykke ned i alle deler av resultatene. I tillegg til tallene, som rapporten naturlig nok er full av, inneholder den også analyser av prestasjoner og resultater og dere får tilgang til alle enkeltbesvarelsene, med Mystery Shoppernes kommentarer og avkrysninger.

Hvorfor er rapporten viktig?

Visjonen til Kundeserviceprisen er å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser. En av de beste måtene å utvikle kundeopplevelser på, er å identifisere hvilke opplevelser man leverer i dag og så definere hvilke man ønsker å leverer i morgen. Her er innsikten rapporten vil gi dere, uvurderlig. Dere får detaljkunnskap om hva SeeYous Mystery Shoppere har opplevd i kontakt med dere og dere får vite hva denne opplevelsen gjorde med dem. Dere får god innsikt i hvilke av de inntil 40 prestasjonene som måles i hver henvendelse dere presterer godt innenfor. I tillegg får dere hjelp til å identifisere utviklingspotensial for de prestasjonene dere ikke lykkes like godt med. Dere vil også se om dere presterer på samme nivå i alle kontaktmåtene innenfor en prestasjon eller om det er variasjon mellom dem.

Løpende utvikling

Dessuten får dere tilgang til enkeltbesvarelsene. Da kan dere se hvordan den enkelte Mystery Shopper har besvart spørsmålene om de enkelte prestasjonene for hver enkelt henvendelse. Dere får enkeltbesvarelsene sammen med rapporten. Ved å studere besvarelsene får dere et godt bilde av hva en kundeopplevelse levert av dere gjør med en kunde. I tillegg, inneholder hver besvarelse de 3 kommentarene Mystery Shopperen har skrevet i tilknytning til denne henvendelsen. Der beskriver de sin opplevelse og sine følelser og tanker om henvendelsen.

Hva med å samle noen kundebehandlere, ta frem en av besvarelsene fra Kundeserviceprisen og kjøre en workshop? Dere ser avkrysningene i besvarelsen og kommentarene fra Mystery Shopperen, og da anbefaler vi å stille spørsmålet: hva gjorde vi eller gjorde vi ikke for å få dette resultatet? På den måten kan dere involvere kundebehandlerne i effekten av egen atferd uten å verken peke på de som presterer best eller de som sliter mer. Dere kan sammen finne frem til hva dere skal gjøre mindre av og hva dere skal gjøre mer av.

Vi anbefaler også at dere benytter andre deler av rapporten til å vise bakgrunnen for undersøkelsen. Og dere kan benytte det dere vet om Mystery Shopperen, kjønn og alder, som en del av arbeidet med å definere god atferd i møtet med kunder fremover. Det er mye innsikt og innhold til workshoper i rapporten.

Vi mener innholdet i rapporten virkelig kan gjøre en forskjell for deg som leder i et kundesenter, for dine kundebehandlere og til sist, kunden. Og om dere ønsker bistand med workshoper, utviklingsprosesser eller annet for å utvikle dere videre, kan vi i SeeYou bistå med dette. Kontakt oss gjerne for en uforpliktende snakk om rapporten og utviklingsprosesser.

Bakgrunn for undersøkelsen

Kundeserviceprisen startet fordi FBI på NRK i 2006 kåret Norges dårligste kundesenter. Initiativtakerne bak Kundeserviceprisen, SeeYou og Confex, mente det ville være bedre å identifisere de dyktige kundesentrene og undersøkelsen var i gang fra 2007. Siden starten har antallet deltakere økt. Det har også medført flere klasser, eller bransjer. I tillegg er spørsmålene Mystery Shopperne besvarer utviklet, både i form og antall gjennom årene. Nye kontaktmåter har kommet til og omfanget av undersøkelsen har vokst og vokser fortsatt.

Kundeservicebransjen er en av Norges største bransjer, kanskje den største… Det gjøres store investeringer i bransjen, både i tekniske løsninger og i mennesker. Vi er i kontakt med et kundesenter 1 gang hver uke i gjennomsnitt. I forbindelse med korona-pandemien har enda flere vært i kontakt med kundesentre og viktigheten har økt enda mer. Når mye av handelen flyttet til nettet ga det stor trafikk på kundesentrene over hele landet. Dessuten var det nok også mange nye og, kanskje, uerfarne kunder som tok kontakt, kunder som har andre forventinger til kundeopplevelsen de får.

Rollespill og kontaktmåter

Alle bransjer er forskjellige. Derfor jobber vi mye med å definere gode og funksjonelle rollespill i Kundeserviceprisen. Rollespillene varierer mye fra bransje til bransje, men de kjennetegnes alle av noen ting: den enkelte Mystery Shopper skal benytte seg selv, sin familie og sin situasjon som utgangspunkt for rollespillet. Dette gjør at ingen Mystery Shopper har det samme rollespillet, fordi det alltid vil være detaljer og deler som er forskjellige. Samtidig handler alle rollespillene om det samme temaet i hver bransje/klasse.

For eksempel vil en Mystery Shopper i Forsikringsklassen benytte egne forsikringsbehov som utgangspunkt for rollespillet. I Bank-klassen vil Mystery Shoppere som eier egen bolig kunne undersøke muligheter, rutiner og betingelser for refinansiering, mens Mystery Shoppere uten egen bolig undersøker mulighetene for finansieringsbevis. I Mobilklassen er Mystery Shopperne ute etter å bytte mobilselskap eller å bytte mobilselskap og telefon. I Medlemsorganisasjonsklassen er de rett å slett nysgjerrige på å bli medlem, mens de i Persontransportklassen undersøker hvordan de kan reise en eller flere ganger mellom 2 steder innen for rutetilbudet til deltakeren. Den nye klassen i 2020, Netthandel, er utfordrende fordi deltakerne selger mye forskjellig. Her har vi derfor bedt Mystery Shopperne finne 2 produkter av samme type de kan være interessert i fra nettbutikken og så be om råd og veiledning rundt valg av produkt eller tjeneste.

Mystery Shopperen

Vi har med andre ord en lang rekke forskjellige rollespill i Kundeserviceprisen. Og det speiler nok også de alminnelige kundene, som alle er forskjellige. Dessuten er det vesentlig at Mystery Shopperen er en potensiell, ny, kunde og derfor ikke har vært i kontakt med dere tidligere. Dermed er alle muligheter åpne for kundebehandleren og det er opp til vedkommende å gjøre en god jobb.

Mystery Shopperne er også forskjellige. De er menn og kvinner i alle aldre fra hele Norge. Det betyr at undersøkelsen ikke er gjort av «ensartede konsulenter», som har samme forventninger og tenker likt. Her er det helt forskjellige og reelle kunder, med egne forventinger, egne meninger og egne behov. Altså ganske likt deres alminnelige kunder. Du kan lese mer om Mystery Shopperne i Kundeserviceprisen 2021 her.

Kontaktmåter

Gjennom årene har antallet kontaktmåter deltakerne i Kundeserviceprisen kontaktes på økt. De siste årene har det vært 4 mulige kontaktmåter. Det mest alminnelige er telefon, selv om ikke alle deltakerne kan kontaktes på denne måten. Deretter er e-post eller kontaktskjema vanlig. De siste årene har chat blitt mer og mer aktuelt som kontaktmåte og etter hvert også chatbot. Og til sist er det Messenger.

Vi kontakter en deltaker på inntil 3 kontaktmåter. Vi har faste fordelingsnøkler for hvordan vi fordeler henvendelsene mellom de aktuelle kontaktmåtene, som er basert på informasjon i bransjen om trafikkfordeling. Vi tar altså ikke hensyn til en deltakers kontaktmåte-fordeling, men bruker et landsgjennomsnitt for alle. Dette gjør at det er så likt som mulig for alle deltakerne. Noen har bare to kontaktmåter og da benytter vi disse, mens andre kanskje har alle 4 og da velger vi ut 3 av disse. Når vi velger ut kontaktmåter hos de med alle 4, velger vi først telefon, deretter e-post og deretter chat eller Messenger. Noen har også kun 1 kontaktmåte tilgjengelig og da kommer alle 25 henvendelsene til denne. Du kan lese andre innlegg om kontaktmåter her.

Resultater i hvert prestasjonsområde

En kundehenvendelse består av en lang rekke prestasjoner. Prestasjonene er det kundebehandlerne gjør eller ikke gjør, sier eller ikke sier, skriver eller ikke skriver. Etter hver eneste henvendelse besvarer Mystery Shopperen opptil 40 spørsmål om disse prestasjonene. I tillegg skriver de 3 kommentarer, 1 for hver av de prestasjonsområdene kundebehandleren kan påvirke. Du finner mer informasjon om prestasjonsområdene her.

Totalresultat

De første resultatene i rapporten er, naturlig nok, totalresultatet dere har fått i Kundeserviceprisen. Dette er totalresultatet for alle henvendelsene, også de som eventuelt ikke ble besvart innen fristene.

Eksempel fra rapporten: Totalresultat for hver henvendelse
Eksempel: Totalresultat for hver henvendelse

I rapporten får dere en rekke informasjoner om dette resultatet:

  • Deres totalresultat, som også ses i den offentlige resultatlisten
  • Fjorårets resultat, om dere deltok
  • Totalresultat for hver kontaktmåte dere er kontaktet på
  • De andre deltakerne i klassen sine totalresultat, ikke fordelt på kontaktmåter (benchmarking)
  • Totalresultat for hver enkelt henvendelse, leveransevariasjon (bildet til høyre)

Svar- og ventetid

Tidligere har Svar- og ventetid vært en del av Mottak og velkomst. Dette er endret fra og med Kundeserviceprisen 2021. Bakgrunnen for dette er både tilbakemeldinger fra deltakere og det faktum at den enkelte kundebehandler ikke påvirker svar- og ventetid, utover å være effektiv i kommunikasjonen med kunden. Svar- og ventetid er mer en avgjørelse for ledelsen i kundesenteret og en strategisk beslutning. Dette skyldes at bemanning og planlegging (forecasting) er det som i størst grad påvirker svar- og ventetid. Kundebehandleren skal jobbe til avtalt tid og være effektiv, men påvirker i liten grad bemanningen utover dette.

Eksempel: Resultat for hver kontaktmåte i prestasjonsområdet "Svar- og ventetid"
Eksempel: Resultat for hver kontaktmåte i prestasjonsområdet «Svar- og ventetid»

For kunden er svar- og ventetid viktig. Det er en vesentlig del av opplevelsen kunden får og derfor er det også viktig å ta med dette i undersøkelsen av kundeopplevelse. I Kundeserviceprisen er det fastsatte ventetider, som er like for alle deltakerne. Dette skyldes at vi må ha noen rammer for å kunne sikre like forhold for deltakerne. En raskt besvart henvendelse gir høyest score og så blir scoren lavere jo lenger tid det tar. En ikke besvart henvendelse gir score 0, som selvfølgelig trekker ned totalresultatet for deltakerne. Dette er likt for alle deltakerne og endres ikke for noen. Score for Svar- og ventetid tilsvarer mindre enn 5% av totalresultatet og påvirker derfor i liten grad, så lenge henvendelsen faktisk besvares. Mystery Shopperen besvarer 1 spørsmål for dette prestasjonsområdet: «Hvor lang tid tok det før du fikk svar?».

I dette prestasjonsområdet får dere svar på i hvilken grad dere besvarte henvendelsene innenfor rammene i Kundeserviceprisen, både totalt og for hver enkelt kontaktmåte. Resultatet i prestasjonsområdet Svar- og ventetid er basert på alle henvendelser.

Fastsatte ventetider for kontaktmåtene:

Alle henvendelser utføres i ordinær arbeidstid på hverdager, mellom kl. 09:00 og kl. 15:00*

Telefon:

  • La det ringe i inntil 5 minutter. Hvis ikke svar, legg på og forsøk igjen en annen dag.
  • Dersom ikke svar etter 5 minutter på andre forsøk, blir poengsummen satt til null.
  • Eventuell Callback-funksjon benyttes ikke.

Chat:

  • Start en chatdialog og vent i inntil 5 minutter på svar. Hvis ikke svar, avslutt og forsøk igjen en annen dag.
  • Dersom ikke svar etter 5 minutter på andre forsøk, blir poengsummen satt til null.

Messenger:

  • Start en chatdialog og vent i inntil 30 minutter på svar. Hvis ikke svar, avslutt og forsøk igjen en annen dag.
  • Dersom ikke svar etter 30 minutter på andre forsøk, blir poengsummen satt til null.

E-post/kontaktskjema:

  • Vent i inntil 3 virkedager på svar. Med virkedager menes ordinære arbeidsdager.
  • Ved manglende svar etter 3 virkedager, blir poengsummen satt til null.
    • * Alle henvendelser på e-post/kontaktskjema er sendt på hverdager mellom kl. 09:00 og kl. 12:00.

Mottak og velkomst

Eksempel fra rapporten: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet "Mottak og velkomst"
Eksempel: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet «Mottak og velkomst»

Mottak og velkomst er et viktig prestasjonsområde. Det sies at «man får ikke en andre mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk». På samme måte er det for kundebehandleren, som bør ha den riktige innstillingen, et passende humør og en god hilsen som fungerer for akkurat denne kunden, klart. Dessuten fungerer Mottak og velkomst forskjellig for de forskjellige kontaktmåtene. Og kundene har også forskjellige forventninger til prestasjonsområdet. Det er ikke enkelt å lykkes med Mottak og velkomst, men det er definitivt mulig, ser vi i resultatene hvert år. Mystery Shopperen besvarer 5 spørsmål for dette prestasjonsområdet. Se mer om dem her. Resultatet i prestasjonsområdet Mottak og velkomst er basert på besvarte og gjennomførte henvendelser.

Eksempel: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet "Mottak og velkomst", kontaktmåte telefon
Eksempel: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet «Mottak og velkomst», kontaktmåte telefon

I rapporten får dere en rekke informasjoner om dette prestasjonsområdet:

  • Deres totalresultat for prestasjons-området
  • Totalresultat i prestasjons-området for de andre deltakerne i klassen (benchmarking)
  • Deres totalresultat for hver undersøkte kontaktmåte
  • Deres totalresultat for hver henvendelse i prestasjonsområdet, leveransevariasjon
  • Resultat for hver prestasjon (bildet over)
  • Resultat for hver prestasjon for hver kontaktmåte benyttet (bildet til høyre)

Kundebehandleren

Eksempel fra rapporten: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet "Kundebehandleren", del 1 av 2
Eksempel: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet «Kundebehandleren», del 1 av 2

Det aller viktigste prestasjonsområdet er Kundebehandleren! Selv om også Mottak og velkomst handler om kundebehandleren, er det prestasjonsområdet Kundebehandleren som tydeliggjør hva kundebehandleren er dyktig på og hva som har potensial. I dette prestasjonsområdet kan kundebehandleren virkelig gi den kundeopplevelsen selskapet ønsker. Score for dette prestasjonsområdet er også mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Mystery Shopperen besvarer 11 eller 12 spørsmål for dette prestasjonsområdet, avhengig av kontaktmåte. Se mer om dem her. Resultatet i prestasjonsområdet Kundebehandleren er basert på besvarte og gjennomførte henvendelser.

Eksempel fra rapporten: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet "Kundebehandleren", kontaktmåte chat
Eksempel: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet «Kundebehandleren», kontaktmåte chat

I rapporten får dere en rekke informasjoner om dette prestasjonsområdet:

  • Deres totalresultat for prestasjons-området
  • Totalresultat i prestasjons-området for de andre deltakerne i klassen (benchmarking)
  • Deres totalresultat for hver undersøkte kontaktmåte
  • Deres totalresultat for hver henvendelse i prestasjonsområdet, leveransevariasjon
  • Resultat for hver prestasjon (bildet over)
  • Resultat for hver prestasjon for hver kontaktmåte benyttet (bildet til høyre)

Totalinntrykk

Prestasjonsområdet Totalinntrykk oppsummerer hele henvendelsen. Det betyr at de foregående prestasjonsområdene påvirker resultatet, men spørsmålene er ment å oppsummere det etterlatte inntrykket Mystery Shopper (kunden) sitter med etter dialogen. I deres hverdag kan det bety om kunden ønsker å handle med dere eller vil anbefale dere videre. Resultatet i prestasjonsområdet Totalinntrykk er basert på besvarte og gjennomførte henvendelser.

Eksempel fra rapporten: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet "Totalinntrykk"
Eksempel: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet «Totalinntrykk»

Nytt i 2021 er spørsmål om Mystery Shopper ville ha handlet basert på denne henvendelsen og om vedkommende følte seg verdsatt i dialogen. Dette er viktige refleksjoner som gir en pekepinn på om effekten av kundebehandlerens atferd er den dere ønsker. Ble forventningene innfridd, ble behov funnet og fylt på gode nok måter og «traff» kundebehandler med stemmebruk, ordvalg og mengde informasjon? Mystery Shopper besvarer 4 spørsmål for dette prestasjonsområdet. Se mer om dem her.

Eksempel fra rapporten: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet "Totalinntrykk", kontaktmåte e-post
Eksempel: Resultat for hver prestasjon i prestasjonsområdet «Totalinntrykk», kontaktmåte e-post

I rapporten får dere en rekke informasjoner om dette prestasjonsområdet:

  • Deres totalresultat for prestasjons-området
  • Totalresultat i prestasjons-området for de andre deltakerne i klassen (benchmarking)
  • Deres totalresultat for hver undersøkte kontaktmåte
  • Deres totalresultat for hver henvendelse i prestasjonsområdet, leveransevariasjon
  • Resultat for hver prestasjon (bildet over)
  • Resultat for hver prestasjon for hver kontaktmåte benyttet (bildet til høyre)

Resultater for Kategorier

I Kundeserviceprisen 2020 lanserte vi en nyhet som vi kalte Kategorier. Kategoriene er en annen måte å sammenstille resultatene på, sammenlignet med prestasjonsområdene. Her har vi kategorisert spørsmålene (prestasjonene) basert på hvilke kategorier vi mener de tilhører, i tillegg til det prestasjonsområdet de er i. Resultatet for en Kategori er summen av resultatet for prestasjonene som er inkludert i kategorien. Noen prestasjoner går igjen i flere kategorier. Resultatene i Kategori er basert på besvarte og gjennomførte henvendelser.

Eksempel: Resultat for hver kontaktmåte i kategorien "Interesse"
Eksempel: Resultat for hver kontaktmåte i kategorien «Interesse»

For hver av kategoriene får dere i rapporten innsikt i følgende:

  • Deres totalscore for kategorien
  • De andre deltakerne i klassens totalresultat for kategorien, ikke fordelt på kontaktmåter (benchmarking)
  • Deres totalscore for kategorien fordelt på kontaktmåte

Tilgjengelighet

Tilgjengelighet består av 4 prestasjoner. Score på disse spørsmålene til sammen, gir resultatet for kategorien:

  • «Hvor lang ventetid var det før du fikk svar på…» (en velges ihht. kontaktmåte)
    • Telefon?
    • Chat?
    • E-post/kontaktskjema?
    • Messenger?
  • «Opplevde du det som enkelt å komme i kontakt med kundebehandler?»
  • «Kunne den første kundebehandleren du kom i kontakt med hjelpe deg?»
  • «Oppfattet du dialogen som effektiv?»

Interesse

Interesse består av 10 prestasjoner. Score på disse spørsmålene til sammen, gir resultatet for kategorien:

  • «Opplevde du velkomsten som rutinemessig/mekanisk eller personlig/hyggelig?»
  • «Benyttet kundebehandleren sitt navn og navnet på selskapet i velkomsten?»
  • «Inneholdt velkomsten navnet på kundebehandleren?»
  • «Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble i denne henvendelsen?»
  • «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?»
  • «Opplevde du at kundebehandleren lyttet godt til det du sa?»
  • «Opplevde du kundebehandleren som engasjert i deg?»
  • «Var kundebehandleren opptatt av om du hadde fått den hjelpen du hadde behov for og at du hadde forstått kundebehandlerens budskap?»
  • «Hvordan var ditt totalinntrykk av kundebehandleren?
  • «Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?

Kommunikasjon

Kommunikasjon består av 8 eller 9 prestasjoner, avhengig av kontaktmåter. Score på disse spørsmålene til sammen, gir resultatet for kategorien:

  • «Benyttet kundebehandleren sitt navn og navnet på selskapet i velkomsten?»
  • «Inneholdt velkomsten navnet på kundebehandleren?»
  • «Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble i denne henvendelsen?»
  • «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?»
    • Skriftlig: «Opplevde du at kundebehandleren forsto hvilket behov du hadde?»
  • «Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?»
  • «Opplevde du at kundebehandleren snakket/skrev om temaet på en måte som var enkel å forstå?»
  • «Opplevde du at kundebehandleren brukte sin kompetanse på en god måte, for å finne den beste løsningen for deg?»
  • «Var det godt og korrekt språk i den skriftlige dialogen?»
  • «Hvordan avsluttet kundebehandleren dialogen med deg?»
    • Skriftlig: «Hvilken avslutning hadde eposten?»

Kompetanse

Kompetanse består av 5 eller 7 prestasjoner, avhengig av kontaktmåter. Score på disse spørsmålene til sammen, gir resultatet for kategorien:

  • «Kunne den første kundebehandleren du kom i kontakt med hjelpe deg?»
  • «Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?»
  • «Opplevde du at kundebehandleren snakket/skrev om temaet på en måte som var enkel å forstå?»
  • «Opplevde du kundebehandleren som kompetent og kunnskapsrik?»
  • «Opplevde du at kundebehandleren brukte sin kompetanse på en god måte, for å finne den beste løsningen for deg?»
  • «Var det godt og korrekt språk i den skriftlige dialogen?»
  • «Hvilken avslutning hadde e-posten?»

Salg

Salg består av 4 eller 5 prestasjoner, avhengig av kontaktmåter. Score på disse spørsmålene til sammen, gir resultatet for kategorien:

  • Skriftlig: «Opplevde du at kundebehandleren forsto hvilket behov du hadde?»
  • «Opplevde du at du fikk god veiledning og rådgiving av kundebehandleren i denne dialogen?»
  • «Opplevde du at kundebehandler ga deg en avklaring/løsning på din henvendelse?»
  • «Fikk du tilleggsinformasjon, alternative løsninger, foreslo kundebehandleren tilleggsprodukter/erstatningsprodukter og/eller forklarte kundebehandleren deg om andre løsninger som kanskje kunne passet bedre for deg?»
  • «Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?

Customer Experience-resultater

En annen nyhet i Kundeserviceprisen 2020 var CX – Customer Experience. Mystery Shopperne besvarer 3 spørsmål for hver henvendelse og det er disse som gir resultatene for CX. Resultatene i CX – Customer Experience er basert på alle henvendelser, også de ubesvarte.

CES

CES står for Customer Effort Score, eller Kundeanstrengelsesscore. I rapporten får dere tilgang til egen CES-score, gjennomsnittlig CES-score i klassen og gjennomsnittlig CES-score for Kundeserviceprisen.

Spørsmål: «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»

CES måler hvor enkelt eller vanskelig en kunde opplever at det er å få svar på sin henvendelse. CES går fra 1 til 7. Om kunden opplever det å få hjelp som svært enkelt tilsvarer det 7, mens svært vanskelig tilsvarer 1. CES påvirker kundens opplevde tilfredshet med kontakten. Denne CES-score gjelder kun denne undersøkelsen.

CSAT

CSAT står for Customer SATisfaction, eller Kundetilfredshet. I rapporten får dere tilgang til egen CSAT-score, gjennomsnittlig CSAT-score i klassen og gjennomsnittlig CSAT-score for Kundeserviceprisen.

Spørsmål: «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»

CSAT måler kundeopplevelsen for den aktuelle dialogen. CSAT går fra 1 til 5. Om kunden opplever å være svært fornøyd tilsvarer det 5, mens svært misfornøyd tilsvarer 1. CSAT undersøker ikke andre opplevelser med selskapet.

NPS

NPS står for Net Promotor Score. I rapporten får dere tilgang til egen NPS-score, gjennomsnittlig NPS-score i klassen og gjennomsnittlig NPS-score for Kundeserviceprisen.

Spørsmål: «På en skala 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»

NPS måler sannsynligheten for at kunden vil anbefale selskapet. NPS-score går fra -100 til 100. NPS utregnes ved å trekke antallet negative fra antallet promotører og dele summen på antallet svar: (promotører-negative)/antall svar*100. Promotører gir en score på 9 eller 10, passive gir en score på 7 eller 8 og negative gir en score på 6 eller mindre. En positiv NPS-score antyder at det er et flertall som vil snakke positivt om selskapet. Denne NPS-score gjelder kundenes inntrykk av selskapet på bakgrunn av denne opplevelsen og eventuelle andre opplevelser de måtte ha.

Enkeltbesvarelser

Som et vedlegg til rapporten får dere alle enkeltbesvarelsene fra undersøkelsen. Disse gir dere ytterligere innsikt i den enkelte Mystery Shoppers opplevelser. Dere ser hvilke svar vedkommende har gitt på alle spørsmålene (prestasjonene) og hvilke kommentarer som er skrevet for den enkelte henvendelse. Disse besvarelsene gir dere unik innsikt i hver opplevelse og er meget gode grunnlag for for eksempel workshoper med kundebehandlerne. I og med at dere ikke vet hvilken kundebehandler eller hvilken «kunde» kan dere diskutere og jobbe med henvendelsen helt «anonymt» for å identifisere hva dere har gjort riktig og hvilke potensial dere kan utvikle.

I og med at dere får alle besvarelsene er det også nyttig å gjennomgå de med tanke på variasjon. Alle kunder, og alle Mystery Shoppere, er forskjellige. De har forskjellige forventninger, forskjellige behov og de har forskjellige personligheter. Det finnes derfor ikke en fasit, men en fasit for hver kunde. Dere får tilgang til 25 forskjellige kunders opplevelse og dermed resultatet av 25 forskjellige fasiter. Om dere har stor variasjon kan det være verdifullt å hjelpe kundebehandlerne til å se effekten av egen atferd, gjennom å se hvor forskjellig opplevelsene er beskrevet og evaluert.

En kundebehandler bør tilpasse sin atferd til den enkelte kunde og gjennom å studere enkeltbesvarelsene har dere 25 eksempler som kan brukes som utgangspunkt for ytterligere utvikling. Om variasjonen hos dere er liten kan dere ved hjelp av enkeltbesvarelsene identifisere grunner til at dere har liten variasjon. Og på den måten kvalitetssikre fremtidige kundehenvendelser.

Mulighetene for bruk av enkelthenvendelsene er mange og hvert enkelt kundesenter har sine utfordringer og sine prestasjoner de lykkes godt med. Gjennom at vi tilgjengeliggjør enkeltbesvarelsene ønsker vi å hjelpe dere noen skritt videre på veien til gode kundeopplevelser også i fremtiden.

Bestilling av rapport fra Kundeserviceprisen

Som deltaker i Kundeserviceprisen har dere mulighet til å få tilgang til all den innsikten vi har rundt deres resultater gjennom 25 henvendelser over 4 måneder. Dere får masse detaljer, Mystery Shoppernes kommentarer og våre analyser av prestasjoner og atferd. I tillegg får dere alle enkeltbesvarelser og Forventningsrapporten for å hjelpe dere til å kunne leverer enda bedre prestasjoner fremover.

Når dere kjøper rapporten blir denne også presentert for dere. Dermed kan vi sikre best mulig forståelse om innholdet og ha en dialog om resultatene, kundeopplevelsen og veien videre for dere.

Visjonen til Kundeserviceprisen er å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser. En av måtene vi bidrar til dette på er å gi dere tilgang til all innsikten vi har om den kundeopplevelsen dere leverer. I tillegg vil vi fortsette å dele innsikt og informasjon her på hjemmesiden, så også de som ikke kjøper rapporten kan bli enda bedre.

«Kostnaden ved å ikke gjøre noe, er ikke ingenting!»

Barack Obama

Kontakt oss om rapport og presentasjon

Kontakt oss for en snakk om rapporten fra Kundeserviceprisen eller for å bestille rapport og presentasjon. Vi vil hjelpe dere videre!