Innholdet i rapporten

I resultatlisten ser deltakerne hvilket totalresultat de fikk og hvordan de plasserte seg i forhold til de andre. I rapporten kan deltakerne se mye, mye mer. Under kan du få mer forståelse om den innsikten dere kan få ved å kjøpe rapporten og du får vite mer om hva som følger med.

Rapporten fra Kundeserviceprisen er delt opp i kapitler. I forbindelse med Kundeserviceprisen 2020 la vi til noen kapitler og fra og med Kundeserviceprisen 2021 er antallet økt igjen.

Målet med rapporten fra KSP – Kundeserviceprisen er å gi dere som er deltakere muligheter til å dykke ned i alle deler av resultatene. I tillegg til tallene, som rapporten naturlig nok er full av, inneholder den også analyser av prestasjoner og resultater og dere får tilgang til alle enkeltbesvarelsene, med observatørenes kommentarer og avkrysninger.

En av de beste måtene å utvikle kundeopplevelser på, er å identifisere hvilke opplevelser man leverer i dag og så definere hvilke man ønsker å leverer i morgen. Her er innsikten rapporten vil gi dere, uvurderlig. Dere får detaljkunnskap om hva SeeYous observatører har opplevd i kontakt med dere og dere får vite hva denne opplevelsen gjorde med dem. Dere får god innsikt i hvilke av de inntil 40 prestasjonene, som måles i hver henvendelse, dere presterer godt innenfor. I tillegg får dere hjelp til å identifisere utviklingspotensial for de prestasjonene dere ikke lykkes like godt med. Dere vil også se om dere presterer på samme nivå på alle kontaktmåtene innenfor en prestasjon eller om det er variasjon mellom dem.

Ved å kjøpe rapporten får dere tilgang til enkeltbesvarelsene. Da kan dere se hvordan den enkelte observatør har besvart spørsmålene om de enkelte prestasjonene for hver enkelt henvendelse. Dere får enkeltbesvarelsene sammen med rapporten. Ved å studere besvarelsene får dere et godt bilde av hva en kundeopplevelse levert av dere gjør med en kunde. I tillegg, inneholder hver besvarelse de 3 kommentarene observatøren har skrevet i tilknytning til denne henvendelsen. Der beskriver de sin opplevelse og sine følelser og tanker om henvendelsen.

Bruk av enkeltbesvarelser

Hva med å samle noen kundebehandlere, ta frem en av besvarelsene fra KSP – Kundeserviceprisen og kjøre en workshop? Dere ser avkrysningene i besvarelsen og kommentarene fra observatøren, og da anbefaler vi å stille spørsmålet: hva gjorde vi eller gjorde vi ikke for å få dette resultatet? På den måten kan dere involvere kundebehandlerne i effekten av egen atferd, uten å verken peke på de som presterer best eller de som sliter mer. Dere kan sammen finne frem til hva dere skal gjøre mindre av og hva dere skal gjøre mer av.

Vi anbefaler også at dere benytter andre deler av rapporten til å vise bakgrunnen for undersøkelsen. Og dere kan benytte det dere vet om observatørene, kjønn og alder, som en del av arbeidet med å definere god atferd i møtet med kunder fremover. Det er mye innsikt og innhold til workshoper i rapporten.

Innholdet gjør forskjellen

Vi mener innholdet i rapporten virkelig kan gjøre en forskjell for deg som leder i et kundesenter, for dine kundebehandlere og til sist, kunden. Og om dere ønsker bistand med workshoper, utviklingsprosesser eller annet, for å utvikle dere videre, kan vi i SeeYou bistå med dette. Kontakt oss gjerne for en uforpliktende snakk om rapporten og utviklingsprosesser.

Kundeserviceprisen startet fordi FBI på NRK i 2006 kåret Norges dårligste kundesenter. Initiativtakerne bak Kundeserviceprisen, SeeYou og Confex, mente det ville være bedre å identifisere de dyktige kundesentrene og undersøkelsen var i gang fra 2007. Siden starten har antallet deltakere økt. Det har også medført flere klasser, eller bransjer. I tillegg er spørsmålene observatørene besvarer utviklet, både i form og antall gjennom årene. Nye kontaktmåter har kommet til og omfanget av undersøkelsen har vokst og vokser fortsatt.

Kundeservicebransjen er en av Norges største bransjer, kanskje den største…

Det gjøres store investeringer i bransjen, både i tekniske løsninger og i mennesker. Vi er i kontakt med et kundesenter 1 gang hver uke i gjennomsnitt. I forbindelse med korona-pandemien har enda flere vært i kontakt med kundesentre og viktigheten har økt enda mer. Når mye av handelen flyttet til nettet ga det stor trafikk på kundesentrene over hele landet. Dessuten var det nok også mange nye og, kanskje, uerfarne kunder som tok kontakt, kunder som har andre forventinger til kundeopplevelsen de får.

Når priser og renter stiger kontaktes selskaper av kunder med andre og kanskje mer kompliserte behov. Kanskje er det mer følelser involvert også og da settes kundebehandlerne på nye prøver.

Kundeopplevelsen er den nye merkevaren!

Alle bransjer er forskjellige. Derfor jobber vi mye med å definere gode og funksjonelle rollespill i KSP – Kundeserviceprisen. Rollespillene varierer mye fra bransje til bransje, men de kjennetegnes alle av noen ting: den enkelte observatør skal benytte seg selv, sin familie og sin situasjon som utgangspunkt for rollespillet. Dette gjør at ingen observatør har det samme rollespillet, fordi det alltid vil være detaljer og deler som er forskjellige. Samtidig handler alle rollespillene om det samme temaet i hver bransje/klasse.

Eksempler

• En observatør i Forsikringsklassen benytte egne forsikringsbehov som utgangspunkt for rollespillet.
• I Bank-klassen vil observatørene som eier egen bolig kunne undersøke muligheter, rutiner og betingelser for refinansiering, mens observatører uten egen bolig undersøker mulighetene for finansieringsbevis.
• I Mobilklassen er observatørene ute etter å bytte mobilselskap eller å bytte mobilselskap og telefon.
• I Medlemsorganisasjonsklassen er de rett å slett nysgjerrige på å bli medlem.
• I Persontransportklassen undersøkes hvordan de kan reise en eller flere ganger mellom 2 steder innen for rutetilbudet til deltakeren.
• Den nye klassen i 2020, Netthandel, er utfordrende fordi deltakerne selger mye forskjellig. Her har vi derfor bedt observatørene finne 2 produkter av samme type de kan være interessert i fra nettbutikken og så be om råd og veiledning rundt valg av produkt eller tjeneste.

Vi har med andre ord en lang rekke forskjellige rollespill i KSP – Kundeserviceprisen. Og det speiler nok også de alminnelige kundene, som alle er forskjellige. Dessuten er det vesentlig at observatøren er en potensiell, ny, kunde og derfor ikke har vært i kontakt med dere tidligere. Dermed er alle muligheter åpne for kundebehandleren og det er opp til vedkommende å gjøre en god jobb.

Observatørene er også forskjellige. De er menn og kvinner i alle aldre fra hele Norge. Det betyr at undersøkelsen ikke er gjort av “ensartede konsulenter”, som har samme forventninger og tenker likt. Her er det helt forskjellige og reelle kunder, med egne forventinger, egne meninger og egne behov.

Observatørene er ganske like deres alminnelige kunder. 

Gjennom årene har antallet kontaktmåter deltakerne i KSP – Kundeserviceprisen kontaktes på økt. De siste årene har det vært 4 mulige kontaktmåter:

• Det mest alminnelige er telefon, selv om ikke alle deltakerne kan kontaktes på denne måten
• Deretter er e-post eller kontaktskjema vanlig
• De siste årene har chat blitt mer og mer aktuelt som kontaktmåte og etter hvert også chatbot
• Og til sist er det Messenger

Vi kontakter en deltaker på inntil 3 kontaktmåter. Vi har faste fordelingsnøkler for hvordan vi fordeler henvendelsene mellom de aktuelle kontaktmåtene, som er basert på informasjon i bransjen om trafikkfordeling. Vi tar altså ikke hensyn til en deltakers kontaktmåte-fordeling, men bruker et landsgjennomsnitt for alle.

Fordelingen gjør at det er så likt som mulig for alle deltakerne. Noen har bare to kontaktmåter og da benytter vi disse, mens andre kanskje har alle 4 og da velger vi ut 3 av disse. Når vi velger ut kontaktmåter hos de med alle 4, velger vi først telefon, deretter e-post og deretter chat eller Messenger. Noen har også kun 1 kontaktmåte tilgjengelig og da kommer alle 25 henvendelsene til denne.