Spørsmål og svar

• Vi undersøker kun deres kundesenter
• Dere får kun innsikt i egne resultater og ikke i andre selskapers resultater
• Dere er med på den totale resultatlisten

• Vi undersøker deres kundesenter og kundesentrene hos inntil 5 konkurrenter
• Dere velger selv hvilke disse 5 konkurrentene er, fra egen bransje eller fra andre bransjer
• Dere får innsikt i resultatene for dere og de 5 konkurrentene
• Dere er med på den totale resultatlisten

I KSP – Kundeserviceprisen har vi med 5 internasjonale CX-spørsmål. Dette er spørsmål som er helt like over hele verden og som gir hvert sitt perspektiv på kundeopplevelsene dere leverer til oss.

Våre CX-spørsmål:

• CSAT – Kundetilfredshet
• CES – Kundeanstrengelsesscore
• NPS – Net promoter Score
• VES(1) – Verdiøkningscore
• VES(2) – Tillitsøkningscore

En observatør som har fått tildelt en deltaker får også tilsendt vår prosjektmanual for KSP – Kundeserviceprisen. Denne manualen inneholder all informasjon observatøren trenger for å gjennomføre henvendelsen på en god måte.

I manualen er KSP – Kundeserviceprisen beskrevet i detalj. Både hva vi undersøker, hvordan vi gjør dette og hvordan de skal utføre sitt arbeid i undersøkelsen. Det rollespillet de skal benytte er beskrevet og om det er flere rollespill de kan velge mellom, er det beskrevet hvordan de skal velge.

I prosjektmanualen er det spesifisert for observatøren når (i hvilken uke) de skal kontakte den enkelte deltakeren, hvilken kontaktmåte de skal benytte og som oftest får de beskjed om å besøke deltakerens hjemmeside for å gjøre seg litt kjent med selskapet og produktene/tjenestene det handler om. I tillegg er kontaktinformasjonen tilgjengelig i manualen, slik at alle observatørene har den samme informasjonen.

Deretter benytter observatøren informasjonen for å kontakte deltakerne og gjennomføre rollespillet.

I dialogen med deltakeren observerer observatøren opp mot 40 prestasjoner og svarer på spørsmål om disse etter at dialogen er over. De fyller dessuten ut 3 kommentarfelt hvor de beskriver, på sin måte, hvordan dialogen påvirket dem. Observatøren er ikke opptatt av priser, farger, utvalg, leveringstid eller lignende, de skal jo egentlig ikke handle. Det eneste som observeres og rapporteres er prestasjonene kundebehandlerne gjennomfører eller ikke gjennomfører og hvordan dette oppleves.

Når alt er gjennomført og utfylt sender observatøren inn sin besvarelse til SeeYou i vårt system, Shopmetrics. Deretter gjennomgås alle enkeltbesvarelsene av prosjektlederne hos SeeYou. Eventuelle feil eller mangler tas opp med observatøren før besvarelsen godkjennes.

Observatørene søker på oppdrag i KSP – Kundeserviceprisen, som de gjør med alle typer oppdrag i SeeYou AS. Prosjektlederne i SeeYou gjennomgår søknadene og vurderer hver enkelt opp mot kravene vi stille i KSP – Kundeserviceprisen.

Her er noen av kravene vi stiller til observatører i KSP – Kundeserviceprisen:

• En observatør kan ikke ha kontaktet den samme deltakeren tidligere, ikke i KSP – Kundeserviceprisen eller i andre prosjekter
• En observatør kan ikke være eksisterende kunde eller registrert på andre måter hos deltakeren, f.eks. kundeklubb
• En observatør må ha mulighet til å kontakte deltakeren i aktuelt tidsrom, dagtid (09-15) på hverdager, og være tilgjengelig for dette i aktuell uke
• En observatør må ha en god intern «score»

Observatørene skal opptre som helt alminnelige kunder i kontakten med deltakerne.

Observatørene er alle sammen ansatte i SeeYou AS. De er en del av våre base med omkring 6.000 observatører. De bor rundt om i hele Norge, de er i alderen 18 år til godt over 60 år og av alle kjønn. De opptrer som nye, potensielle kunder i kontakten med dere og er alltid positive kunder.

Observatørene får tildelt et antall deltakere de skal kontakte innenfor en tidsperiode og de får oppgitt hvilke kontaktmåter de skal benytte til den enkelte deltaker og velger derfor ikke dette selv.

Hver deltaker har et eller flere rollespill knyttet til seg og observatørene benytter dette når de tar kontakt. Rollespillet er en form for ramme for dialogen fra vår side og observatøren oppfordres til å benytte seg selv, sin familie og sin situasjon innenfor denne rammen.

I utgangspunktet skal ikke observatøren handle, men det skjer at de blir så inspirerte av dialogen at de handler. Dette gir ingen poeng i undersøkelsen. For noen deltakere   er det naturlig å sende observatøren et tilbud og det er opp til observatøren å velge dette. Et tilsendt tilbud gir heller ingen poeng i undersøkelsen.

I KSP – Kundeserviceprisen kan alle svaralternativer på alle spørsmål (det vi kaller «prestasjoner») gi poeng.

Ikke alle spørsmål har svaralternativer med poeng. F.eks. er vårt spørsmål om observatørene får tilbud om tilbakering ved telefonhenvendelser et spørsmål uten poeng. Dette skyldes bl.a. at ikke alle deltakerne har dette tilbudet og at vi kan få svar får vi får tilbudet. I disse 2 tilfellene ville det altså gitt en deltaker «minuspoeng» (0 poeng) om de ikke har tilbudet eller svarer raskt og det opplever vi som feil.

Noen av spørsmålene er vektet som viktigere enn andre og har derfor flere poeng tilgjengelig for det beste/riktigste svaralternativet. Noen spørsmål har flere svaralternativer og derfor flere alternativer for «poengfangst». Alle spørsmål med poeng har et alternativ med 0 poeng, for det dårligste svaralternativet. Våre observatører vet ikke antall poeng eller hvilke spørsmål som har poeng tilknyttet.

Resultatet i KSP – Kundeserviceprisen utregnes fra hvor mange poeng dere har fått på spørsmålene i hver henvendelse delt på hvor mange poeng dere kunne fått – poeng fått/mulige poeng. Totalresultatet er med andre ord en prosentscore.

Vi kontakter deltakerne på dagtid, mellom 09 og 15, på hverdager. Om en deltaker har avvikende åpningstider tar vi hensyn til dette. E-post sendes alltid mellom 09 og 12 på hverdager.

I KSP – Kundeserviceprisen måler vi kundebehandlerens prestasjoner.
Prestasjonene er det de gjør, skriver og sier og hvordan de gjør, skriver og sier dette. Prestasjonene er samlet i prestasjonsområder med et varierende antall prestasjoner i hvert område.
Prestasjonsområdene er Svar- og ventetid, Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk.

I KSP – Kundeserviceprisen undersøker vi kundeopplevelsen som nye, potensielle kunder. Vi undersøker ikke pris, prisnivå, leveringstid og -dyktighet, utvalg, farger, etc. Og fordi vi er nye, potensielle kunder vet vi heller ikke hvilken kundeopplevelse eksisterende kunder har hos deltakerne.

Undersøkelsen gjennomføres ved at SeeYous observatører kontakter deltakerne på avtalt kontaktmåte, til avtalt tid og med sitt avtalte rollespill. I dialogen observeres opp mot 40 prestasjoner hos kundebehandleren. Etter gjennomført dialog rapporter observatørene ved å besvare en lang rekke spørsmål om prestasjonene, de vurderer hvordan de forskjellige delene av dialogen påvirket dem og beskriver dette i kommentarfelt og deretter sender de inn sin besvarelse.

Etter innsending gjennomgås alle enkeltbesvarelsene manuelt av SeeYous prosjektledere 1 – 3 dager etter innsendelse. Eventuelle tvilstilfeller, feil eller mangler tas opp med observatøren for utbedring/forklaring.

Alle resultatene samles i vårt system, Shopmetrics, og resultatene kan løpende ses i dette systemet. Det er også herfra vi henter ut resultatene som blir til rapporter fra KSP – Kundeserviceprisen.

Messenger fungerer litt annerledes enn chat, selv om prinsippene er like. Vi venter derfor inntil 30 minutter ved første Messenger-henvendelse. I og med at man ikke kan avslutte en Messenger-henvendelse kan vi også få svar etter dette og før neste forsøk. Om vi ikke får svar prøver vi en gang til, helst innen samme uke.

Når vi sender e-post eller benytter et kontaktskjema venter vi inntil 3 virkedager på svar. Automatiske bekreftelser regnes ikke som svar på henvendelsen

For chathenvendelser venter vi inntil 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar på første forsøk, prøver vi igjen en annen dag, helst innenfor samme uke. Andre gang venter vi også inntil 5 minutter

For telefonhenvendelser venter vi inntil 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar på første forsøk, prøver vi igjen en annen dag, helst innenfor samme uke. Andre gang venter vi også inntil 5 minutter.

I prestasjonsområdet CX  – Customer Experience stiller vi observatørene 5 internasjonale spørsmål om kundeopplevelsen. Dette er standardiserte spørsmål, som stilles i mange forskjellige situasjon. Avhengig av om du spør en ny eller en eksisterende kunde kan svaret på et spørsmål variere i stor grad. F.eks. er det naturlig at score for CSAT – Kundetilfredshet ikke er så høy om en eksisterende kunde opplever prisen som svært høy. I KSP – Kundeserviceprisen er ikke pris en faktor og dermed vil score for CSAT kunne bli annerledes. Samtidig vil resultatene for CX-spørsmålene i KSP – Kundeserviceprisen være mer om kundebehandleren enn det vil være i andre undersøkelser.

Her er de CX-spørsmålene vi stiller observatørene:

• CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
  • «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»
  • Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best

• CES – Kundeanstrengelsesscore – (Customer Effort Score)
  • «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
• Les mer om CES her.

• NPS – Net Promoter Score
  • «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»
  • Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
    • Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
      antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
      antall svar * 100
• Les mer om NPS her.

• VES(1) – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
• VES(2) – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
• Les mer om VES her.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk er det helheten i dialogen vi fokuserer på.

For den gjennomsnittlige kunde er effektivitet et viktig parameter. Det vi ser fra våre undersøkelser er at effektivitet handler mer om «innhold per tid» enn kun tid. Her er observatørens opplevelse som er viktig, på samme måte som det er kundens opplevelse som er viktig ellers. Dessuten sjekker vi om observatøren har blitt henvist til deltakerens hjemmeside i løpet av dialogen, på en eller annen måte.

Her ber vi også observatøren om å sette «karakter» på kundebehandleren, fra 1 til 5. Karakteren handler om hva de syns om kundebehandleren totalt. Denne karakteren gir også et inntrykk av hvor dyktige kundebehandlerne er til å tilpasse seg til den enkelte kunde.

Et annet spørsmål her er noe som alle bør være opptatt av: «Ville du handlet med dette selskapet, basert på denne opplevelsen, om du hadde hatt behov for det de selger?». Om observatøren svarer nei på dette spørsmålet kan det tyde på at det er noe å jobbe med i kundesenteret.

I prestasjonsområdet Kundebehandleren er vi, litt enkelt skrevet, opptatt av alt det som skjer i en  dialog mellom velkomsten og avslutningen.

Av de 3 prestasjonsområdene Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk er det egentlig kun Kundebehandleren som krever mye av kundebehandleren i dialogen. Her er kundebehandlerens evne til tilpasning til den enkelte kunde, evne til å vise engasjement for kunden og deres evne til å bruke egen kompetanse på en måte som både gir kunden inntrykk av at de har funnet enn løsning for dem og som har gitt svar på alle spørsmål. Her er det altså mange viktige prestasjoner som gir et godt inntrykk av hva kundebehandlerne er gode på og hva de bør jobbe videre med.

I Kundebehandleren handler det f.eks. om at kundebehandleren stiller gode spørsmål til kunden, lytter til svarene og bruker svarene i den videre dialogen, gjennom dialogstyring, presentasjon av produkt/løsning, argumentasjon og avklaring. Alt dette med et merkbart engasjement for kunden. Blant disse prestasjonene finner vi den største og viktigste variasjonen mellom kundebehandlere i et kundesenter og mellom kundesentre generelt.

For mange kundesentre er det også viktig at kundebehandlerne er dyktige til å gi kundene tilleggsinformasjon av forskjellig slag og hjelper dem til å klare seg selv siden, f.eks. ved å henvise dem, på en god måte, til hjemmesider, butikker eller app. Derfor måler vi også disse prestasjonene.

I prestasjonsområdet Mottak og velkomst er vi opptatt av den aller første, og viktige, delen av dialogen med kundebehandleren.

Et av de viktigste spørsmålene i dette prestasjonsområdet handler om observatøren opplever velkomsten som rutinepreget og mekanisk eller om den oppleves som personlig og hyggelig. For telefonhenvendelser handler dette bl.a. om tonefall og hva kundebehandleren sier. For skriftlige henvendelser skaper de første ordene fra kundebehandleren denne opplevelsen.

I tillegg er naturlig nok også observatørens opplevelse av om det var enkelt å komme i kontakt med  riktig kundebehandler interessant. F.eks. kan en overdrevet komplisert IVR (tastemeny) påvirke dette inntrykket. Om den første kundebehandleren kan hjelpe med henvendelsen kan også bety noe for inntrykket i dette prestasjonsområdet.

En annen interessant prestasjon er bruk av navn fra kundebehandleren. Om det på telefon benyttes både firmanavn og eget navn kan gi et annet inntrykk enn om kundebehandler kun bruker eget navn eller kun firmanavn. Skriftlige henvendelser er mer utfordrende og særlig på e-post finnes det mange forskjellige metodikker fra kundesentrene. Bruken av navn i begynnelse av dialogen har innvirkning på hvordan kunden opplever starten. For oss i SeeYou er det et poeng å her se på om våre observatører opplever variasjon i bruken, altså om det kan virke som om kundesenteret ikke har en innarbeidet rutine for hvordan dette skal gjøres hos dem. Dette kan også bety at det er andre prestasjoner og rutiner som ikke er skikkelig avtalt.

En observatør som har fått tildelt en deltaker får også tilsendt vår prosjektmanual for KSP – Kundeserviceprisen. Denne manualen inneholder all informasjon observatøren trenger for å gjennomføre henvendelsen på en god måte.

I manualen er KSP – Kundeserviceprisen beskrevet i detalj. Både hva vi undersøker, hvordan vi gjør dette og hvordan de skal utføre sitt arbeid i undersøkelsen. Det rollespillet de skal benytte er beskrevet og om det er flere rollespill de kan velge mellom, er det beskrevet hvordan de skal velge.

I prosjektmanualen er det spesifisert for observatøren når (i hvilken uke) de skal kontakte den enkelte deltakeren, hvilken kontaktmåte de skal benytte og som oftest får de beskjed om å besøke deltakerens hjemmeside for å gjøre seg litt kjent med selskapet og produktene/tjenestene det handler om. I tillegg er kontaktinformasjonen tilgjengelig i manualen, slik at alle observatørene har den samme informasjonen.

Deretter benytter observatøren informasjonen for å kontakte deltakerne og gjennomføre rollespillet.

I dialogen med deltakeren observerer observatøren opp mot 40 prestasjoner og svarer på spørsmål om disse etter at dialogen er over. De fyller dessuten ut 3 kommentarfelt hvor de beskriver, på sin måte, hvordan dialogen påvirket dem. Observatøren er ikke opptatt av priser, farger, utvalg, leveringstid eller lignende, de skal jo egentlig ikke handle. Det eneste som observeres og rapporteres er prestasjonene kundebehandlerne gjennomfører eller ikke gjennomfører og hvordan dette oppleves.

Når alt er gjennomført og utfylt sender observatøren inn sin besvarelse til SeeYou i vårt system, Shopmetrics. Deretter gjennomgås alle enkeltbesvarelsene av prosjektlederne hos SeeYou. Eventuelle feil eller mangler tas opp med observatøren før besvarelsen godkjennes.

Observatørene søker på oppdrag i KSP – Kundeserviceprisen, som de gjør med alle typer oppdrag i SeeYou AS. Prosjektlederne i SeeYou gjennomgår søknadene og vurderer hver enkelt opp mot kravene vi stille i KSP – Kundeserviceprisen.

Her er noen av kravene vi stiller til observatører i KSP – Kundeserviceprisen:

• En observatør kan ikke ha kontaktet den samme deltakeren tidligere, ikke i KSP – Kundeserviceprisen eller i andre prosjekter
• En observatør kan ikke være eksisterende kunde eller registrert på andre måter hos deltakeren, f.eks. kundeklubb
• En observatør må ha mulighet til å kontakte deltakeren i aktuelt tidsrom, dagtid (09-15) på hverdager, og være tilgjengelig for dette i aktuell uke
• En observatør må ha en god intern «score»

Observatørene skal opptre som helt alminnelige kunder i kontakten med deltakerne.

Observatørene er alle sammen ansatte i SeeYou AS. De er en del av våre base med omkring 6.000 observatører. De bor rundt om i hele Norge, de er i alderen 18 år til godt over 60 år og av alle kjønn. De opptrer som nye, potensielle kunder i kontakten med dere og er alltid positive kunder.

Observatørene får tildelt et antall deltakere de skal kontakte innenfor en tidsperiode og de får oppgitt hvilke kontaktmåter de skal benytte til den enkelte deltaker og velger derfor ikke dette selv.

Hver deltaker har et eller flere rollespill knyttet til seg og observatørene benytter dette når de tar kontakt. Rollespillet er en form for ramme for dialogen fra vår side og observatøren oppfordres til å benytte seg selv, sin familie og sin situasjon innenfor denne rammen.

I utgangspunktet skal ikke observatøren handle, men det skjer at de blir så inspirerte av dialogen at de handler. Dette gir ingen poeng i undersøkelsen. For noen deltakere   er det naturlig å sende observatøren et tilbud og det er opp til observatøren å velge dette. Et tilsendt tilbud gir heller ingen poeng i undersøkelsen.

I prestasjonsområdet Mottak og velkomst er vi opptatt av den aller første, og viktige, delen av dialogen med kundebehandleren.

Et av de viktigste spørsmålene i dette prestasjonsområdet handler om observatøren opplever velkomsten som rutinepreget og mekanisk eller om den oppleves som personlig og hyggelig. For telefonhenvendelser handler dette bl.a. om tonefall og hva kundebehandleren sier. For skriftlige henvendelser skaper de første ordene fra kundebehandleren denne opplevelsen.

I tillegg er naturlig nok også observatørens opplevelse av om det var enkelt å komme i kontakt med  riktig kundebehandler interessant. F.eks. kan en overdrevet komplisert IVR (tastemeny) påvirke dette inntrykket. Om den første kundebehandleren kan hjelpe med henvendelsen kan også bety noe for inntrykket i dette prestasjonsområdet.

En annen interessant prestasjon er bruk av navn fra kundebehandleren. Om det på telefon benyttes både firmanavn og eget navn kan gi et annet inntrykk enn om kundebehandler kun bruker eget navn eller kun firmanavn. Skriftlige henvendelser er mer utfordrende og særlig på e-post finnes det mange forskjellige metodikker fra kundesentrene. Bruken av navn i begynnelse av dialogen har innvirkning på hvordan kunden opplever starten. For oss i SeeYou er det et poeng å her se på om våre observatører opplever variasjon i bruken, altså om det kan virke som om kundesenteret ikke har en innarbeidet rutine for hvordan dette skal gjøres hos dem. Dette kan også bety at det er andre prestasjoner og rutiner som ikke er skikkelig avtalt.

I prestasjonsområdet CX  – Customer Experience stiller vi observatørene 5 internasjonale spørsmål om kundeopplevelsen. Dette er standardiserte spørsmål, som stilles i mange forskjellige situasjon. Avhengig av om du spør en ny eller en eksisterende kunde kan svaret på et spørsmål variere i stor grad. F.eks. er det naturlig at score for CSAT – Kundetilfredshet ikke er så høy om en eksisterende kunde opplever prisen som svært høy. I KSP – Kundeserviceprisen er ikke pris en faktor og dermed vil score for CSAT kunne bli annerledes. Samtidig vil resultatene for CX-spørsmålene i KSP – Kundeserviceprisen være mer om kundebehandleren enn det vil være i andre undersøkelser.

Her er de CX-spørsmålene vi stiller observatørene:

• CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
  • «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»
  • Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best

• CES – Kundeanstrengelsesscore – (Customer Effort Score)
  • «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
• Les mer om CES her.

• NPS – Net Promoter Score
  • «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»
  • Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
    • Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
      antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
      antall svar * 100
• Les mer om NPS her.

• VES(1) – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
• VES(2) – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
• Les mer om VES her.

I prestasjonsområdet Kundebehandleren er vi, litt enkelt skrevet, opptatt av alt det som skjer i en  dialog mellom velkomsten og avslutningen.

Av de 3 prestasjonsområdene Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk er det egentlig kun Kundebehandleren som krever mye av kundebehandleren i dialogen. Her er kundebehandlerens evne til tilpasning til den enkelte kunde, evne til å vise engasjement for kunden og deres evne til å bruke egen kompetanse på en måte som både gir kunden inntrykk av at de har funnet enn løsning for dem og som har gitt svar på alle spørsmål. Her er det altså mange viktige prestasjoner som gir et godt inntrykk av hva kundebehandlerne er gode på og hva de bør jobbe videre med.

I Kundebehandleren handler det f.eks. om at kundebehandleren stiller gode spørsmål til kunden, lytter til svarene og bruker svarene i den videre dialogen, gjennom dialogstyring, presentasjon av produkt/løsning, argumentasjon og avklaring. Alt dette med et merkbart engasjement for kunden. Blant disse prestasjonene finner vi den største og viktigste variasjonen mellom kundebehandlere i et kundesenter og mellom kundesentre generelt.

For mange kundesentre er det også viktig at kundebehandlerne er dyktige til å gi kundene tilleggsinformasjon av forskjellig slag og hjelper dem til å klare seg selv siden, f.eks. ved å henvise dem, på en god måte, til hjemmesider, butikker eller app. Derfor måler vi også disse prestasjonene.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk er det helheten i dialogen vi fokuserer på.

For den gjennomsnittlige kunde er effektivitet et viktig parameter. Det vi ser fra våre undersøkelser er at effektivitet handler mer om «innhold per tid» enn kun tid. Her er observatørens opplevelse som er viktig, på samme måte som det er kundens opplevelse som er viktig ellers. Dessuten sjekker vi om observatøren har blitt henvist til deltakerens hjemmeside i løpet av dialogen, på en eller annen måte.

Her ber vi også observatøren om å sette «karakter» på kundebehandleren, fra 1 til 5. Karakteren handler om hva de syns om kundebehandleren totalt. Denne karakteren gir også et inntrykk av hvor dyktige kundebehandlerne er til å tilpasse seg til den enkelte kunde.

Et annet spørsmål her er noe som alle bør være opptatt av: «Ville du handlet med dette selskapet, basert på denne opplevelsen, om du hadde hatt behov for det de selger?». Om observatøren svarer nei på dette spørsmålet kan det tyde på at det er noe å jobbe med i kundesenteret.