Spørsmål og svar

I prestasjonsområdet Mottak og velkomst er vi opptatt av den aller første, og viktige, delen av dialogen med kundebehandleren.Et av de viktigste spørsmålene i dette prestasjonsområdet handler om observatøren opplever velkomsten som rutinepreget og mekanisk eller om den oppleves som personlig og hyggelig. For telefonhenvendelser handler dette bl.a. om tonefall og hva kundebehandleren sier. For skriftlige henvendelser skaper de første ordene fra kundebehandleren denne opplevelsen.I tillegg er naturlig nok også observatørens opplevelse av om det var enkelt å komme i kontakt med  riktig kundebehandler interessant. F.eks. kan en overdrevet komplisert IVR (tastemeny) påvirke dette inntrykket. Om den første kundebehandleren kan hjelpe med henvendelsen kan også bety noe for inntrykket i dette prestasjonsområdet.En annen interessant prestasjon er bruk av navn fra kundebehandleren. Om det på telefon benyttes både firmanavn og eget navn kan gi et annet inntrykk enn om kundebehandler kun bruker eget navn eller kun firmanavn. Skriftlige henvendelser er mer utfordrende og særlig på e-post finnes det mange forskjellige metodikker fra kundesentrene. Bruken av navn i begynnelse av dialogen har innvirkning på hvordan kunden opplever starten. For oss i SeeYou er det et poeng å her se på om våre observatører opplever variasjon i bruken, altså om det kan virke som om kundesenteret ikke har en innarbeidet rutine for hvordan dette skal gjøres hos dem. Dette kan også bety at det er andre prestasjoner og rutiner som ikke er skikkelig avtalt.