Spørsmål og svar

I prestasjonsområdet Totalinntrykk er det helheten i dialogen vi fokuserer på.For den gjennomsnittlige kunde er effektivitet et viktig parameter. Det vi ser fra våre undersøkelser er at effektivitet handler mer om «innhold per tid» enn kun tid. Her er observatørens opplevelse som er viktig, på samme måte som det er kundens opplevelse som er viktig ellers. Dessuten sjekker vi om observatøren har blitt henvist til deltakerens hjemmeside i løpet av dialogen, på en eller annen måte.Her ber vi også observatøren om å sette «karakter» på kundebehandleren, fra 1 til 5. Karakteren handler om hva de syns om kundebehandleren totalt. Denne karakteren gir også et inntrykk av hvor dyktige kundebehandlerne er til å tilpasse seg til den enkelte kunde.Et annet spørsmål her er noe som alle bør være opptatt av: «Ville du handlet med dette selskapet, basert på denne opplevelsen, om du hadde hatt behov for det de selger?». Om observatøren svarer nei på dette spørsmålet kan det tyde på at det er noe å jobbe med i kundesenteret.