Nå starter Kundeserviceprisen 2022

Hva forventer de som kontakter dere?

Vi har alle forventninger. Hver dag. Alt fra den lille klumpen i magen til den sitrende følelsen. Noen forventninger er vi bevisste på – «nå skal de få høre det!». Mange ganger er vi ikke like bevisste på hva vi forventer. Noen ganger vet vi og kan vi, andre ganger tror vi at vi vet og kan.

Kundeserviceprisen 2022 starter nå

I løpet av den kommende uken går vi i gang. Et stort antall av våre Mystery Shoppere får i oppdrag å kontakte dere. Hver Mystery Shopper kontakter dere kun én gang, for vi opptrer som nye, potensielle kunder. De forventer at dere gir dem gode kundeopplevelser.

De neste 4 månedene skal vi gjennomføre mer enn 4.500 henvendelser til dere. Vi har flest telefoner planlagt i år igjen. Nest flest henvendelser gjør vi på chat og videre på listen følger e-post, eller kontaktskjema, og Messenger. Vi forventer å benytte mer enn 100 Mystery Shoppere for å gjennomføre dette på best mulig måte.

I Kundeserviceprisen 2021 så vi at Messenger scorer lavest av alle kontaktmåtene når vi får svar. E-post kom på 3. plass. I år ser vi av våre forberedelser at mange har droppet Messenger som kontaktmåte. Noen på grunn av problematikk knyttet til GDPR og andre fordi de opplever at det er utfordrende å håndtere Messenger-kommunikasjon på gode nok måter.

Enda flere av deltakerne tilbyr i år chatbot til kunder og brukere som kontakter dem. I Kundeserviceprisen 2021 viste resultatene at chat med kundebehandlere scorer nesten 50% bedre enn chat med chatbot, i gjennomsnitt. Hvordan blir dette i 2022?

Forandring i tilgjengelighet

Vi har startet Kundeserviceprisen 2022 som alminnelige kunder eller brukere: vi har besøkt deres hjemmesider. På hjemmesidene har vi lett etter de ulike kontaktmåtene dere tilbyr for kontakt med dere. Det har vært både interessant og utfordrende. Både vi og kundene har forventinger til besøket på hjemmesiden. Forventer vi og kundene at det er enkelt eller utfordrende?

Fordeling av kontaktmåter blant deltakere i Kundeserviceprisen 2022:

  • Telefonnummer tilgjengelig: 94%
  • E-post/kontaktskjema tilgjengelig: 84%
  • Chat tilgjengelig: 63%
  • Messenger tilgjengelig: 74%

Vi forventet ikke at hele 6% av deltakerne ikke har telefonnummer tilgjengelig. Vi er spente på hvordan dette vil påvirke Totalresultatet for disse deltakerne. Historisk har vi sett at telefon uten tvil er den kontaktmåten som scorer høyest i undersøkelsen. Forventer vi da at disse deltakerne taper? Nei, helt klart ikke! Vi vet at det er fullt mulig å score høyt også på de skriftlige kontaktmåtene. Det krever bare mer av kundebehandlerne.

Beste resultat for skriftlige kontaktmåter i Kundeserviceprisen 2021:

  • E-post: Tussa med 98,7
  • Chat: Tussa med 94,5
  • Messenger: Sognenett med 95,3

Altså er det mulig og vi gleder oss til å oppleve glimrende kundebehandlere på disse kontaktmåtene i Kundeserviceprisen 2022!

Hvor godt presterer deres kundebehandlere i den skriftlige dialogen?

Forventning om tilgjengelighet

Kundeopplevelse er en komplisert størrelse og den kundeopplevelsen en kunde får, avhenger av en lang rekke interaksjoner. I Kundeserviceprisen måler vi kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren og bare det. Og, ja, Svar- og ventetid påvirker også denne kundeopplevelsen og vi måler den også. Uansett, vi bryr oss ikke om pris, tilgjengelighet, leveringstid, TV-reklamer eller profilerte bilers atferd i trafikken.

Det er stor forskjell på hvor enkle hjemmesidene til deltakerne er å navigere på og hvor enkelt en kunde kan finne tilgjengelige kontaktmåter. I vår gjennomgang var det bare litt mer enn 30% av deltakerne som ble klassifisert som «Enkelt å finne kontaktopplysninger» for telefonnummer.

Det var «Enkelt å finne deltakerens kontaktopplysninger»:

  • Telefon: 34%
  • E-post/kontaktskjema: 30%
  • Chat: 72%
  • Messenger: likt for alle som har denne kontaktmåten tilgjengelig

Hva forventer en kunde eller bruker når de besøker deres hjemmeside? Forventer de at det er enkelt å finne for eksempel deres telefonnummer? Det kan se ut som om nesten 70% av deltakerne har utfordringer med å levere på dette i dag.

Disse kundeopplevelsene er ikke med i målingen for Kundeserviceprisen. Vi har gjort disse undersøkelsene for å sikre at alle våre Mystery Shoppere kontakter dere på samme måter og ikke basert på tilfeldighet. Ekte kunder kan ha andre opplevelser…

Hvor enkelt er det å finne kontaktopplysninger på deres hjemmeside?

Vi forventer variasjon

Det er ikke tilfeldig hvem som oppnår gode resultater i Kundeserviceprisen! Alle kundesentre kan få en eller et par henvendelser som gir strålende score i løpet av 4 måneder. De aller beste leverer høy score, hver gang, uansett kunde. De har liten variasjon i kundeopplevelsene selv om variasjonen i kunder og deres forventinger og behov er like stor. Alle kunder er forskjellige, i varierende grad, og det betyr at kundebehandleren må tilpasse sin kommunikasjon til den aktuelle kunden, hver gang. Et eksempel som kan gjøre dette enda mer utfordrende er når en kundebehandler chatter med flere kunder samtidig. Det krever stor mental kapasitet å tilpasse seg flere kunder på en gang.

Hva forventer dere av kundebehandleren?

Spørsmålsbatteriet i Kundeserviceprisen er på ingen måte en absolutt fasit på hva som kreves. Hver enkelt deltaker, og dermed selskap, bør tilpasse seg sine kunder, sitt marked og annet som påvirker dem spesielt. Derfor er vi også takknemlige for tilbakemeldinger og innspill om ytterligere spørsmål eller områder vi bør undersøke. Det vi er sikre på, er at spørsmålsbatteriet etter 16 år dekker de viktigste prestasjonene rimelig godt. Som igjen betyr at vi tror vi kan måle alle deltakerne på gjennomføringen av de samme prestasjonene og komme frem til et resultat vi kan stå for og stole på.

Bruk spørsmålsbatteriet aktivt

Vi tror også at alle deltakerne kan ha glede og nytte av å benytte spørsmålsbatteriet fra Kundeserviceprisen i sitt arbeid med å utvikle kundeopplevelsen. En måte kan være å reflektere rundt hvor gode dere et til å gjennomføre de forskjellige prestasjonene, både muntlig og skriftlig, og hvor gode dere er til å tilpasse dem til hver enkelt kunde. En annen måte kan være å investere i innsikten rapporten fra Kundeserviceprisen gir.

Dessuten tror vi at 3 av spørsmålene er viktige referanser som dere kan benytte i stor grad, helt uavhengig av hva dere jobber med.

3 referanse spørsmål:

  • «Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble?»
  • «Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?»
  • «Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?»

Kan deres kunder svare «Ja» på disse 3 spørsmålene, hver gang de er i kontakt med dere?

Forventninger styrer kundeopplevelsen

Hvilken forventning du og jeg har i det vi kontakter et kundesenter, er avgjørende for hvordan vi opplever dialogen og disse forventningene kan ha endret seg de siste årene, fordi enda flere kunder har vært i kontakt med enda flere kundesentre. I og med at det dermed er relativt utfordrende å sikre de samme forventninger hos alle kundene, må vi jobbe med å forstå forventningene og behovene, bevisste og ubevisste, hos hver enkelt kunde.

Dette er krevende og gjør arbeidet som kundebehandler utfordrende og slitsomt. Dette er noen av grunnene til at innsikt om kundeopplevelsen, trening på atferd, oppfølging av gjennomføring og støtte i hverdagen er viktige ingredienser i et godt presterende kundesenter. Leverer ledelsen godt på disse områdene er sannsynligheten stor for at kundene eller brukerne opplever dette gjennom enda bedre kundeopplevelser.

Mer innsikt om Kundeserviceprisen

Vi jobber hele tiden for å gjøre innsikt om og fra Kundeserviceprisen tilgjengelig for dere som er deltakere og for dere som ikke er det. Vi ønsker å være en «Pådriver for enda bedre kundeopplevelser«!

I løpet av gjennomføringen av Kundeserviceprisen 2022 har vi planlagt å avholde 4 webinarer. Målet med disse er å gi dere enda mer innsikt og forståelse, og forhåpentligvis litt inspirasjon. Disse webinarene er det gratis å delta på, og vi legger ut et opptak i etterkant, så alle får mulighet til å se det. Webinarene produseres i samarbeid med Omnicus.

Følg oss på LinkedIn for å være sikker på å få invitasjonene til webinar.

Her kan du se det første webinaret om Kundeserviceprisen 2022:

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Kontakt oss gjerne for en uforpliktende snakk om kundeopplevelse.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!