Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

Kundeserviceprisen 2020 startet i månedsskiftet november/desember i 2019. Siden den gang har Mystery Shoppere fra SeeYou kontaktet 181 kundesentre totalt 4319 ganger. Nå deler vi innsikt fra undersøkelsen.

Undersøkelsen har vært gjennomført årlig siden 2007. Og antallet deltakende kundesentre og klasser øker hver år. Og det gjør også den innsikt undersøkelsen skaffer om hvordan kundeservice oppleves i Norge i dag.

Kundeserviceprisen er et samarbeid mellom SeeYou og Confex. Kåring og premieutdeling skjer vanligvis på Call Center Dagene. I 2020 er Call Center Dagene utsatt til oktober og kåringen av vinnerne ble gjort digitalt og kan ses på denne siden. Premieutdelingen skjer på konferansen 29. oktober.

«Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelsen i kundesentre!»

SeeYou gjennomfører undersøkelsen ved at et antall Mystery Shoppere kontakter de deltakende kundesentrene. Shopperne har før kontakten blitt opplært til å observere de prestasjonene kundebehandleren utfører, i tillegg til mer praktiske ting. I undersøkelsen er det kundeopplevelsen man får som potensiell, ny, kunde som undersøkes. Derfor er ingen av shopperne eksisterende kunder i det selskapet de kontakter. I Kundeserviceprisen 2020 har 94 Mystery Shoppere fra SeeYou vært i aksjon. Noen av disse har kontaktet alle deltakende selskaper, mens andre kun har kontaktet et fåtall. Shopperne er både menn og kvinner og de varierer i alder fra 18 til 70 år. Dette gjør at kundebehandlerne må tilpasse seg den enkelte Mystery Shopper for å sikre gode resultater.

Gjennomføringen

Den enkelte Shopper tildeles oppdragene og gjennomfører så disse etter en plan lagt av SeeYou. Etter gjennomført henvendelse registrer Shopperen sin opplevelse i SeeYous datasystem. Registreringen foregår ved at Shopperen besvarer en rekke spørsmål innenfor hvert prestasjonsområde undersøkelsen måler. I tillegg legger Shopperen inn en kommentar for hvert område, og på denne måten får de også mulighet til å beskrive det de opplever og hvordan dette påvirker dem. Shopperne vet ikke hvilken poengsum som er tilknyttet hvert svaralternativ. Poengene summeres for hver besvarelse og en score regnes ut ved å dele antallet poeng for besvarelsen på antallet mulige poeng. De enkelte besvarelsene summeres deretter opp til score for områder, kategorier, og totalscore. Deltakerens totalscore er den som presenteres i resultatoversikten. Totalscore inneholder alle henvendelser, uavhengig av om de er besvarte eller ikke. Score for prestasjonsområdene inneholder kun besvarte henvendelser.

23 klasser og 181 kundesentre

Kundeserviceprisen 2020 består av 23 klasser, eller bransjer. SeeYou plasserer deltakerne i relevante klasser basert på bransjetilhørighet. Den 23. klassen er Åpen klasse og denne er for de selskapene som ikke naturlig passer i noen av de andre. I Åpen klasse er med andre ord variasjonen større. SeeYou tilpasser og forbereder bransjetilpassede rollespill for Shopperne. Shopperne tilpasser deretter rollespillene til egen person, familie, bosted, situasjon etc. for at rollespillet skal bli så naturlig som mulig. Det er ikke en del av rollespillet å kjøpe, bestille eller lignende hos de selskapene som kontaktes. Derfor undersøkes heller ikke leveringstid og lignende og priser, betingelser, produkter og løsninger påvirker heller ikke resultatet i undersøkelsen.

«Ingen av Mystery Shopperne skal handle eller bestille noe og
dermed fokuserer undersøkelsen utelukkende på prestasjonene i kundeopplevelsen!»

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020

I en rekke innlegg vil vi i SeeYou nå presentere noe av den innsikten vi har fått gjennom resultatene fra Kundeserviceprisen 2020. Vi håper dette vil gi både deltakerne, og andre interesserte, økt forståelse for kompleksiteten i kundeservice og økt innsikt omkring hva det er, helt konkret, som påvirker at vi som kunder får en god, eller en mindre god, opplevelse. De deltakerne som har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 har automatisk tilgang til innsikt om egne resultater, hvilke områder de presterer godt på og hvilke som bør utvikles og, i tillegg, har disse deltakerne tilgang til hver enkeltbesvarelse som kan benyttes for å ytterligere forstå hva hver kunde opplever og hvordan de reagerer på opplevelsen.

Prestasjonsområder i undersøkelsen

Hver besvarelse i undersøkelsen er delt inn i prestasjonsområder. Dette gjøres for å gi bedre oversikt over hvilke deler av henvendelsen og dialogen som fungerer på hvilken måte hos deltakeren. Denne inndelingen gjør det også enklere for Shopperen å sortere sine opplevelser og dermed svar, basert på de enkelte områdene.

I Kundeserviceprisen 2020 er det 3 Prestasjonsområder:

• Velkomst og mottak, som inkluderer ventetid, eventuelle tastevalg, kundebehandlerens første svar og opplevelsen av om man kommer rett med en gang.
• Kundebehandleren, som gir innsikt i kundebehandlerens enkeltprestasjoner og måler det som gjøres eller ikke gjøres og det som sies eller ikke sies.
• Totalinntrykk, som oppsummerer henvendelsen.

Kontaktmåter i undersøkelsen

I Kundeserviceprisen benyttes inntil 3 av 4 mulige kontaktmåter for henvendelser til deltakerne. Det mest alminnelige er telefon, deretter følger chat, e-post og Messenger.

Kontaktmåter og antall henvendelser i Kundeserviceprisen 2020:

• Telefon: 1899 henvendelser
• Chat: 981 henvendelser
• E-post: 784 henvendelser
• Messenger: 655 henvendelser

Rammene for ventetid er lagt til å være:

• Telefon: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• Chat: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• E-post: 3 virkedager
• Messenger: 30 minutter første gang, deretter 30 minutter en annen dag om ikke svar første gang

Henvendelser som ikke besvares innenfor disse rammene settes til score 0.

For mange henvendelser besvares ikke!

Av de 4319 henvendelsene som er forsøkt ble litt under 90% besvart. Dette innebærer samtidig at omtrent 10% av kundene ikke får svar. For noen av deltakerne er dette ikke viktige måleparameter, mens det for andre er helt vesentlig. Vår innsikt viser at det også er forskjeller mellom kontaktmåtene i undersøkelsen. Mer enn 20% av henvendelsene på e-post forble ubesvarte etter 3 virkedager! For deltakeren i undersøkelsen betyr dette at i gjennomsnitt får ikke 2 av 10 kunder svar på e-post!

«Mer enn 20% av henvendelsene på e-post ble ikke besvart innen 3 virkedager!»

Den beste kontaktmåten for å få svar viser seg å være chat. Hele 95% av henvendelsene på chat ble besvart innen rammene. Deretter følger telefon, med 91% svar og Messenger med 89% svar. For hele undersøkelsen betyr dette at 451 henvendelser fikk score 0 på grunn av manglende svar. For et selskap med et travelt kundesenter kan dette bety en stor mengde utilfredse kunder daglig.

Selv om vi i SeeYou verken kan eller vil fortelle deltakerne hvor lange svartider de skal ha, kan vi med stor tydelighet si at også besvarte henvendelser med lang ventetid påvirker kundens opplevelse av selskapet. Derfor er også prestasjonsområdet «Velkomst og mottak» vesentlig for å sikre gode kundeopplevelser.

«Du får ikke en ny mulighet til å gjøre et førsteinntrykk!»

Score for prestasjonsområdene

Hver henvendelse i Kundeserviceprisen får en totalscore. Denne er basert på de svaralternativene Shopperen har valgt i sin besvarelse. Disse svarene sorteres i prestasjonsområder og dette gir en score også for hvert enkelt prestasjonsområde. En score over 80 er å regne som god, mellom 70 og 80 er en score ok og kundesenteret bør jobbe med å forbedre prestasjonene i området. En score under 70 er ikke bra. Og jo lavere score, jo dårligere kundeopplevelse.

I denne grafen viser vi flere typer score. Den mørkeste søylen er Totalscore. Deretter følger score for chat, e-post, Messenger og til sist telefon.

Vi viser også de tilsvarende scorene for hvert enkelt prestasjonsområde fordelt på kontaktmåte.

Hva viser så disse tallene? 

Totalt sett er det best å kontakte et kundesenter på telefon, fordi dette øker sannsynligheten for en god kundeopplevelse. En forskjell i score på 24% i Totalscore, betyr at det er betydelig forskjell på den kundeopplevelsen du får om du ringer i forhold til om du bruker Messenger. Vår innsikt viser at prestasjonene varierer, både i det enkelte kundesenter og mellom kundesentrene.

«24% bedre score på telefon enn på Messenger betyr store forskjeller i kundeopplevelse!»

For kundesentrene er det også viktig å følge med i endringene i kundegrunnlaget de behandler. Ettersom nye og yngre generasjoner kommer til som kunder endres forventningene. Dette kan innebære en endring av og en økning i trafikken på chat og på Messenger. Det ligger generelt et uforløst potensial i å utvikle optimal kommunikasjon i disse kanalene. Det kan bidra til å sikre kundeopplevelsen for alle aldersgrupper.

Velkomst og mottak

Om du som kunde ønsker å få best mulig «Velkomst og mottak» kan du velge å sende e-post eller ringe. I dette prestasjonsområdet viser vår innsikt at forskjellene ikker er like store som for Totalscore. Og gjennomsnitt for både e-post og telefon er over 80, som bør gi en god opplevelse. Samtidig kan kort ventetid på chat bidra til en bedre score enn hele opplevelsen tilsier, som betyr at kundebehandlernes prestasjoner for denne kontaktmåten gjennomsnittlig ikke er gode nok og lavere enn gjennomsnittet antyder. Og for både Messenger og e-post bør kundesentrene både undersøke og ha kontroll på hvor mange som får svar før de er tilfreds med den aktuelle score, fordi det å faktisk få svar vil ha stor betydning for den enkelte kunde.

For kontaktmåten telefon kan varierende ventetid i undersøkelsen trekke gjennomsnittlig score ned, fordi kontaktmåtens score for de andre prestasjonene i området faktisk er høyere. I dette prestasjonsområdet er det viktig å se dypere enn prestasjonsområdets score, da det kan skille en del mellom de mer tekniske delene og kundebehandlernes oppstart av dialogen. For de mer tekniske delene kan man ofte bemanne og oppgradere seg til en bedre score, og enda viktigere, en bedre kundeopplevelse. Kundebehandlerens prestasjoner, derimot, må læres, forstås, trenes på og følges opp.

Kundebehandleren

Er du en kunde som er opptatt av at den kundebehandleren du er i dialog med skal gi deg en best mulig opplevelse? For deg er det da best at du ringer, viser vår innsikt. I prestasjonsområdet «Kundebehandleren» er det stor forskjell på den kundeopplevelsen kundene får. Telefon scorer nesten 26% bedre enn Messenger. En score på 63,5 for Messenger tyder på at dette er en kontaktmåte som ikke fungerer godt nok i dag. Også for chat, med en score på 69,3, er det fare for at et stort antall kunder får en kundeopplevelse som ikke er god nok.  Det virker også som det er utfordrende å gjennomføre en god nok dialog på e-post, når man ser på den gjennomsnittlige score på 73,6. Dette er en score som ligger litt under 80, og 80 anses som et skjæringspunkt for tilfredshet hos kundene.

Telefon har her en gjennomsnittlig score på 79,9. Også dette er under 80. Heldigvis og dessverre eksisterer ikke «gjennomsnittlig kundeopplevelse» i virkeligheten. Dette gjennomsnittet betyr at det er en del kundesentre som leverer over og godt over dette snittet, og at det er noen som leverer under og godt under.

«Gjennomsnittlig er summen av alle kundenes opplevelser. For kunden er det kun én opplevelse!»

Totalinntrykk

«Totalinntrykk» er det prestasjonsområdet hvor Shopperne sammenfatter opplevelsene knyttet til henvendelsen. Her besvares spørsmål om blant annet effektivitet, om Shoppers inntrykk av kundebehandleren og spørsmål knyttet til CX – Customer Expreience. Her viser vår innsikt at en henvendelse som kanskje starter litt under pari, kan endres ved hjelp av en dyktig kundebehandler. Om kundebehandleren ikke er dyktig nok, vil både et godt og et dårlig mottak resultere i lav eller lavere score i dette prestasjonsområdet. Også her er det de skriftlige kontaktmåtene som scorer lavest. En score for Messenger på 58,5 og for chat på 64,4 er mye dårligere enn kundene fortjener. At telefon scorer nesten 34% bedre enn Messenger her, er oppsiktsvekkende og betyr sannsynligvis mye for mange kunder.

Trenden er nedadgående

Trenden gjennom prestasjonsområdene, eller gjennom henvendelsene, viser synkende score for alle kontaktmåtene. Et fall på hele 16,4 poeng for Messenger, i gjennomsnitt, tyder på større utfordringer. I undersøkelsen er det tydelig at det er meget store variasjoner i hvordan selskapene, og dermed kundesentrene, håndterer kundekommunikasjon på Messenger. Noen er meget dyktige og opplever totalscore for Messenger-henvendelser på 100, mens andre muligens bør lukke denne kontaktkanalen inntil de har en god strategi for håndteringen.

Dessverre er dette også et fellestrekk for de andre kontaktmåtene. Variasjonen er stor, og hos noen kundesentre er den for stor. Dette kan tyde på manglende kontroll, på manglende innsikt hos ledere og kundebehandlere eller på manglende profesjonalitet. Dette er verdt å undersøke nærmere for det enkelte kundesenter.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt

Kreative kundebehandlere er en styrke for et kundesenter. De er bedre i stand til å finne de riktige løsningene for den enkelte kunde, gjennom å benytte sin innsikt, sin kompetanse og sin kommunikasjon best mulig. For kunden er en kreativ kundebehandler en god opplevelse, fordi kunden i større grad enn ellers opplever å være i sentrum og bli tatt med på en god reise.

Variasjon hos kundebehandlerne er derimot skummelt. Skummelt som i at det kan medføre store endringer i et selskaps omdømme, det kan gi endringer i nysalg og i andelen returnerende kunder og i dagens elektroniske samfunn kan det gi uønsket oppmerksomhet med stor hastighet. Bakgrunnene for dette er at vi alle har kun en mulighet til å gi et godt førsteinntrykk. Alle de følgende inntrykkene trekker på og sammenlignes med førsteinntrykket.

I Kundeserviceprisen er det flere eksempler på Shoppere som beskriver en mer eller mindre dårlig opplevelse i starten av dialogen for så å beskrive en endring utført av kundebehandleren. Disse eksemplene viser at det er mulig å snu en dårlig start, og samtidig skal vi huske på hva resultatet her kunne blitt med en god start. Variasjoner kan også bety at en nabo har en mindre god opplevelse med dere, og når «du» skal i kontakt med det samme kundesenteret får du høre om dette. Dermed starter din henvendelse på minus, og kundebehandleren får en tøffere jobb med å skape den kundeopplevelsen deres ønsker. Motsatt, vil variasjon også medføre gode opplevelser, som du får høre om før du tar kontakt. Og om du treffer den andre enden av variasjonen blir den dårlige kundeopplevelsen forsterket av skuffelsen ved å ikke oppleve det du forventet.

Ikke bare én fasit

I et kundesenter er det ikke én fasit, eller løsning. Det finnes muligens like mange fasiter som det finnes kunder. Derfor er kreativitet bra og variasjon skummelt. Jobben som kundebehandler er utfordrende. Det å kontinuerlig tilpasse seg nye kunder, nye problemstillinger og nye forventninger koster mye om leveransen skal være til over 80 i score, hver gang. Derfor er det lederens ansvar og jobb å sikre at alle kundebehandleren har det de behøver for å kunne yte igjen og igjen. Fordi de og kundene fortjener det.

Rapporten inneholder detaljene

Uansett om dere har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 eller ikke, kan det ha verdi for dere å få andre øyne på det dere gjør og ikke gjør. Kontakt oss for en uforpliktende snakk om hvordan SeeYou kan bistå dere med å levere til over score 80, hver gang!

Mer om Kundeserviceprisen

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger med innsikt her!

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført!

Det nærmer seg også slutten på webinarserien om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», eller er det slutten på begynnelsen… Episode 6 ble strimet live 30/4 og om du ikke rakk den live, kan du se den her. Kanskje kommer vi en enda en episode senere, for det mye å snakke om i den innsikten vi har nå…

Undersøkelsen NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er nesten gjennomført. Det at vi undersøker de eksisterende kundenes opplevelser hos alle deltakerne i Kundeserviceprisen 2023, gjør at det tar lengre tid å få tilstrekkelig svar for noen deltakere, særlig de mindre. Norstat jobber videre med å innhente innsikten.

Oppsummering av Kundeserviceprisen 2023 og KSP23

Helt siden tidlig i desember i fjor har SeeYous observatører kontaktet deltakerne i Kundeserviceprisen 2023. De har benyttet telefon, e-post, chat og Messenger. Før kontakten har observatørene konstruert sitt rollespill innenfor rammer gitt av SeeYou. Observatørene har også instruksjoner om å være «snille» med kundebehandlerne. For oss betyr det at vi ønsker å oppleves som den aller triveligste kunden kundebehandleren har vært i kontakt med den dagen vi kontakter selskapet.

Ta oss med inn i din verden

Generelt sett er det kundebehandlerens oppgave å ta kunden «i hånden» å lede dem rundt i selskapets univers. Dessverre opplever vi altfor ofte at dette ikke skjer, eller ikke skjer i stor nok grad. Dette kan gi kunden en følelse av å ikke være verdifull (nok), manglende interesse fra kundebehandleren og/eller manglende engasjement fra den samme. En kundes opplevelse avhenger av mye. Alle kunder har forventninger, ønsker og behov. Disse er det kundebehandlerens oppgave å finne/avdekke og å fylle.

Finn forventninger, ønsker og behov og fyll disse. Så enkelt og så utfordrende!

Kundeserviceprisen 2023

Start riktig

Vi snakker ofte om at man «ikke får en andre mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk«. Er dette noe vi bare sier, eller er vi genuint opptatt av dette? Forskning har vist at det tar tideler eller hundredeler å få et første inntrykk. Med andre ord har hva vi sier og, ikke minst, hvordan vi sier det i telefonen mye å si for førsteinntrykket. Når vi skriver til hverandre er store deler av kommunikasjonen forsvunnet og vi sitter igjen med kun ord. Hva opplever kunder når vedkommende leser de første setningene i e-posten, på chatten eller i Messenger?

Hvor lenge er «for lenge» for deg? Vi har alle vår vurdering av dette, men det kan se ut som om det er for mange kundesentre som ikke har svar- og ventetid høyt nok på agendaen når vi kontakter dem.

Kun 83% av våre henvendelser ble besvart innen våre frister!

Kundeserviceprisen 2023

Både opplevelsen av for lang ventetid og et eventuelt «ikke svar» påvirker en kundes opplevelse av selskapet. Hvor viktig dette er avhenger selvfølgelig av hvilket selskap det gjelder. Samtidig er kundens forventning styrt av dennes tidligere opplevelser. Er disse erfaringene av korte ventetider, kan det gi en enda tøffere utfordring for dine kundebehandlere…

Stor variasjon også for besvarte henvendelser

I grafen under ser du andelen besvarte henvendelser for alle klassene i Kundeserviceprisen 2023. Det er ganske stor variasjon. Hvordan vil dette påvirke en kunde? Hvordan vil det påvirke deg, som kunde? Hvordan påvirker dette arbeidsmiljøet hos dere? Stressnivået hos kundebehandlerne? Omdømmet til selskapet?

Resultatet = prestasjoner + rammebetingelser

Nå som Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført har vi resultatene for alle deltakerne og alle klassene. Delta på kåringen, så er du en av de første som får vite hvem som vant. 🙂

Totalresultatet, altså score for alle henvendelser, inkludert de som ikke ble besvart (score 0) i Kundeserviceprisen 2023 er kun 63,9. Dette er litt lavere enn i 2022. Dette kan være et resultat av endrede rammebetingelser.

Eksempler på rammebetingelser som er endret siden Kundeserviceprisen 2022:

• Økt strømpris
• Økte renter
• Økte matvare- og drivstoffpriser
• Forvirring om hvordan strømstøtten fungerer
• Usikkerhet rundt fremtidig levestandard
• Mer utfordrende rekruttering av kundebehandlere

Det er også en stor mulighet for at disse endringene medfører at flere «utrente» kunder kontakter deres kundesenter. De har mindre forståelse, dårligere innsikt, «feil» forventninger og annet. Dette gir endrede utfordringer for deres kundebehandlere. Kanskje blir dialogene lengre, mens dere fortsatt måler samtalelengde. Kanskje er en større andel kunder mer emosjonelle, mens dere måler køtid.

Andre typer kunder trenger en annen type dialog.

Kundeserviceprisen 2023

Variasjon

Alle kunder har forskjellige forventninger, ønsker og behov. Alle kundebehandlere er forskjellige. Dette gir et utfordrende utgangspunkt når målet er at kunde og kundebehandler skal «treffes». I webinar episode 6 tar vi en titt på denne variasjonen. Her et 2 eksempler:

Se vårt webinar i opptak

Det er ikke alle som kan sette av 1 time en torsdags formiddag. Derfor tar vi opp webinarene. Kanskje vil du benytte hele eller deler av dette eller de tidligere webinarene i et møte med dine kundebehandlere? Kanskje som en del av et ledermøte i kundesenteret? Vi håper du og dere får nyttig innsit, forståelse og inspirasjon. Vi heier på alle de fantastiske kundebehandlerne!

Husk å melde deg på kåringen 27/4!

Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!

De siste 4 månedene har 192 kundesentre blitt kontaktet totalt 4.800 ganger. Hva sitter vi igjen med? Hva ser vi i resultatene? Torsdag 7. april gjennomførte vi et webinar i samarbeid med Omnicus. I det ser vi litt nærmere på tallene fra Kundeserviceprisen 2022.

Heldigvis kan du se webinaret «i opptak», om du ikke rakk å få det med deg live. Kundeserviceprisen ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser. Derfor fortsetter vi å dele av innsikten fra undersøkelsen.

«Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022»

Om du klikker på bildet under, kan du se webinar nr. 4 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022».

Nå også som podkast

Om du er en av dem som lytter til podkast på Spotify, kan du høre webinaret her:

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2022

I bildekarusellen under finner du informasjon om noen av resultatene fra Kundeserviceprisen 2022. I webinaret snakker vi om disse resultatene, litt om hva de kan skyldes og hva de kan bety for kunder og brukere som kontakter dere.

Blir det dere som står igjen som vinnere i Kundeserviceprisen 2022?

Vi håper å se dere på Røverstaden 28. april til kåring av 24 klassevinnere og 4 vinnere av «Best i kontaktmåte». Dessuten gleder vi oss til å kåre «Årets kundesenter – Best i test!«, vinneren av Kundeserviceprisen 2022!

Les mer om kåringen og meld dere på arrangementet her!

Vi ses!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen 2022 og les også om de 2 nyhetene vi har lansert i år i forbindelse med rapporten..

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Dette er en god start på en kundedialog. En kunde som vil bli kunde, som trenger litt informasjon og gjerne vil ta et valg om leverandør. Det betyr dessverre ikke at det alltid lykkes kunden å bli kunde.

I løpet av januar har vi gjennomført omtrent 1/3 av henvendelsene i Kundeserviceprisen 2021. Mange av dem på Messenger. Vi styrer henvendelsene etter et system, så våre shoppere kontakter en deltaker på den kontaktmåten vi vil. I den virkelige verden er en av utfordringene at kundene selv velger hvilken måte de skal kontakte en bedrift på. De velger blant de kontaktmåtene som er tilgjengelige for bedriften.

De fleste selskaper, men faktisk ikke alle, kan kontaktes på telefon og den gamle, gode måten er fortsatt populær. Mange har mulighet for å motta e-post, eller at kunden benytter et kontaktskjema. Flere og flere har en chattekanal åpen, og noen har en uslitelig og veldig effektiv chatrobot ansatt. De siste årene har Messenger kommet som en populær måte å kontakte bedrifter på. Det viser seg å ikke alltid være like lurt.

Kundepleie på Messenger og Facebook

«Alle» er på Facebook, selv om «de unge» visstnok har flyttet seg videre. En av muligheten på Facebook er Messenger. Mange bedrifter ønsker å være til stede der kundene er, og det betyr minst en Facebook-side. På Facebook når man enklere ut til kundene og kan interagere med dem direkte. Tilbakemeldinger og diskusjoner synliggjør behov for bemanning på nye tidspunkt, for brukerne på Facebook har også forventninger som skal nås.

Dessuten er det veldig lett å «slå på» Messenger, når man først har en Facebook-side. Kanskje er det noe av grunnen til at det kan virke som om det ikke alltid er en strategisk avgjørelse å tilby kunder å kontakte bedriften på Messenger.

Kundens forventninger

Kundene har alltid forventninger når de tar kontakt. Det endrer seg ikke, selv om forventningene kan være forskjellige avhengig av kontaktkanal. Lang ventetid på telefon er sjelden en positiv opplevelse og et manglende svar på e-post kan skape frustrasjon.

På Messenger opplever vi i Kundeserviceprisen 2021 noe interessant. En stor andel av henvendelsene på Messenger håndteres på en helt annen måte enn henvendelser i andre kanaler. «Hvordan var ditt totalinntrykk av kundebehandleren?» har hittil i Kundeserviceprisen 2021 en gjennomsnittlig score på bare 51 for Messenger. For telefon er den samme score 71, for e-post 68 og for chat 51. (Du kan lese mer om opplevelsene med chat her.)

Enkelt eller for enkelt?

Kundebehandlerne lever altså ikke opp til kundenes forventninger på Messenger, med en score på 51. Selv om kundenes forventninger varierer fra kunde til kunde, er det noe felles: en kunde vil ha svar! I en overraskende stor andel av henvendelsene på Messenger får kunden beskjed om å kontakte bedriften på en annen måte.

Det er enkelt å sette i gang med Messenger, men er det faktisk for enkelt? Gjør bedrifter dette uten å tenke på effekten? Flere av våre shoppere har kommentert med mye følelser rundt dette problemet. Det er et problem, ikke en utfordring.

«Når jeg fikk svar, var svaret «Ring oss!». Ikke svar på mitt spørsmål, ikke en invitasjon til dialog.
Det gir et inntrykk av at de ikke har tid eller ikke er interessert i meg som kunde.
Hadde jeg villet snakke i telefonen hadde jeg jo ringt, tenker jeg.»

Dere kommuniserer alltid

Både «svar» og «ikke svar» er kommunikasjon. Hvilket etterlatt inntrykk ønsker dere at kundene skal ha av dere? At dere ikke er interessert i dem, eller at dere ønsker å få en god dialog? Valget er deres, og et godt sted å starte er å se mye nærmere på hvordan dere forholder dere til kunder på Messenger.

Noen ganger er enkelt rett og slett altfor enkelt!

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Kun 14%* av kundene dere er ambassadører for dere! Har dere mål om å tiltrekke kunder? Eller mål om mersalg og oppsalg? Om 86% av kundene ikke blir ambassadører, er veien lang til målet…

Hvor stor andel ambassadører har dere? Egentlig?

_{* 14% av observatørene scoret deltakerne 9 – 10 på NPS-spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?” i KSP23 – Kundeserviceprisen}

Lojale kunder kommer ikke av seg selv

Lojale kunder er de som både kommer tilbake og handler igjen og anbefaler andre å gjøre det samme.

I kontakten med kundesenteret skal kundene oppleve seg velkomne og verdsatte. De skal møte en kundebehandler som er engasjert i dem og deres situasjon, uavhengig om den er positiv eller negativ. Det handler med andre ord ikke om dere eller kundebehandleren, men om kunden. Alltid.

Skap lojale ambassadører

I en verden med stadig mer konkurranse og flere og flere valg for kundene er det ikke så lett å stikke seg frem. Men det er mulig. Det er stadig selskaper som lykkes med å skape mengder av ambassadører. Hvilke selskaper er du selv ambassadør for?

Her er noen tips på veien:

• Sørg for god produktkvalitet – ikke nødvendigvis «verdensledende» (tenk. Tesla)
• Leverer positiv kundeservice, alltid, uansett utgangspunkt (CSAT-score)
• Sørg alltid for at kunden ikke opplever friksjon eller motstand – jo mindre de må bidra, jo bedre! (CES-score)
• Ha alltid fokus på egne egenskaper, fordeler og nytteverdier – ikke konkurrentens, det er kunden som skal velge, dere har valgt
• Gi kundene (mange) grunner til å bli, selv om de ikke benytter seg av dem, gjennom insentiver og belønninger, men viktigst gjennom hjelp, støtte og relevante forslag
• Bygg tillit hver gang dere har muligheten (VES-score)
• Gi kundene verdi i alt dere gjør (VES-score)
• Tenk utenfra og inn – det er det kunden opplever!

Les mer

Klikk på bildene under for å lese mer om dette.

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Enda en annerledes påske står foran oss. Noen av oss i storbyen, noen i små bygder. Noen alene og noen sammen. Noen ved sjøen, noen på fjellet, noen gatelangs, noen i hagen, noen nært og noen på hytta.
Vi vil ønske dere alle, og deg spesielt, en riktig god påske!

Årets undersøkelse er gjennomført. 88 shoppere har kontaktet dere på telefon, e-post, chat og Messenger. De har lyttet og lest, vurdert og kjent etter. Og levert inn 3.925 besvarelser med til sammen 11.775 kommentarer. Alle besvarelsene er gjennomgått og kvalitetssjekket. Alle kommentarene er lest og all innsikten er tatt godt vare på. Den innsikten skal bli til rapporter fulle av resultater, potensialer og suksesser.

For å vite i hvilken retning du skal gå for å komme til målet, må du vite hvor du er.

På grunn av utfordringer med korona endte deltakerantallet i 2021 på 157 kundesentre. De leverer kundeservice i minst 20 bransjer og derfor har vi delt inn alle deltakerne i 20 klasser, hvor en er Åpen klasse. Den klassen er for de kundesentrene som ikke passer inn i andre klasser, men som syns kundeopplevelse og god kundeservice er viktig å jobbe med. Det skiller til slutt ikke så mye mellom klassen med best resultat og den med lavest score…

Mye nytt gir endringer

I Kundeserviceprisen 2021 er det flere nyheter. Vi har laget et nytt prestasjonsområde, Svar- og ventetid. Tidligere var dette en del av Mottak og velkomst. Etter noen innspill fra dere deltakere, endret vi dette. Og det er jo egentlig sånn at det ikke er kundebehandlerens ansvar om det er lang eller kort kø. Det er ledelsens ansvar. Derfor er det også mer naturlig at Svar- og ventetid skilles ut. Resultatet i dette prestasjonsområdet påvirker selvfølgelig totalresultatet, for det er jo en del av kundeopplevelsen. Men etter endringene er resultatet for Svar- og ventetid kun omtrent 5% av totalresultatet, om dere svarer innenfor fristene. Om dere ikke svarer innen fristene blir score for den henvendelsen 0, som tidligere. Men det er vel ikke den type kundeservice dere leverer?

Vi kårer også 4 helt nye vinnere i år! Det er en nyhet vi gleder oss til! Hver kontaktmåte har sine egne utfordringer og det er utfordrende å være best på alt. Derfor vil vi gjøre litt stas på de som er veldig gode på en kontaktmåte. Det vi vet er at konkurransen også her ble hard…

Og vi har flere nyheter i år. Blant annet besvarer våre shoppere i år 10 nye spørsmål om den kundeopplevelsen de har hatt. 10 nye spørsmål for hver besvarelse. Det betyr enda mer innsikt om hvor dere presterer godt og veldig godt og om hvor dere kan gi kundene en enda bedre opplevelse. Dette påvirker også totalscoren for Kundeserviceprisen. Faktisk er prestasjonsområdet Kundebehandleren nå «verdt» mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Det er mer enn tidligere. Vi tror det også er riktig, for det er kundebehandleren som er stjernen på laget!

Et spesielt år ga kundeservice utfordringer

Før vi startet Kundeserviceprisen 2021 var vi veldig spente på hvordan utfordringer som korona, hjemmekontor, Teams og manglende fysisk tilstedeværelse skulle påvirke resultatene for kundeservice. Vi har fått noen svar og mange spørsmål gjennom de siste 4 månedene. Det er endringer i resultatene for flere deltakere i år. Om dette skyldes korona skal de få svare på selv, for vi vet jo ikke om kundebehandlerne vi er i kontakt med er på hjemmekontor eller kontor-kontor. Vi vet ikke hvordan lederne jobber med den enkelte medarbeider. Vi vet jo ikke engang om alle sitter i Norge.

Det vi vet er hvordan hvert enkelt kundesenter har prestert i Kundeserviceprisen 2021. Vi vet hvordan 25 forskjellige mennesker fra hele Norge har opplevd dialogen. Hvor aktive kundebehandlerne er til å stille spørsmål for å avdekke behov, hvor interesserte de virker å være i kunden og hvor engasjerte kundene opplever kundebehandlerne. Og vi vet hvilket totalresultat det enkelte kundesenter fikk…

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Og om du er nysgjerrig på hvordan rapporten blir i år eller rett og slett på hva den faktisk inneholder, kan du glede deg. Snart kommer det en beskrivelse av rapporten fra Kundeserviceprisen 2021 her på siden. Så vet du hva du kjøper!

Vi gleder oss til å kåre vinnere i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I Kundeserviceprisen undersøker vi en lang rekke prestasjoner hos kundebehandlerne. Og vi undersøker dette i mange bransjer, eller klasser. En av disse, er klassen vi kaller for Offentlig. Og deltakerne i denne klassen har veldig gode resultater innen flere viktige prestasjoner.

Det er mange ting som skal stemme for at en kunde skal få en god kundeopplevelse. Det starter allerede med hjemmesiden og tilgjengeligheten på den. Derfra kan man sende e-post eller starte en chat. Og man kan, ofte, finne et telefonnummer til kundeservice.

Flere områder avgjør

Når man vel er i gang, er det neste området ventetiden man opplever. Hvor lang ventetid er for lang? Det vil helt sikkert variere fra bransje til bransje og fra kunde til kunde. Jo større konkurranse det er i en bransje, jo viktigere kan kort ventetid være. Noen ganger har du ikke et valg og må bare vente. Dette gjelder oftere for deltakerne i klassen offentlig, enn i andre klasser. Det er ikke noen andre å kontakte, så du må bare vente…

Kundebehandlermagien

Når man så har fått kontakt med en kundebehandler kan magien begynne. Det er her kundebehandleren kan skinne og skape fantastiske kundeopplevelser. Det kan virke som en enkel jobb, det er jo bare «å svare kunden». Det å svare kunden er en liten del av hele jobben. Hvordan kunden blir svart og på hvilken måte, kan gi store utslag i kundeopplevelsen. Et av områdene kundebehandlerne trenger å utvikle hele tiden er evnen til å stille gode spørsmål, som leder kunden i ønsket retning.

Det å stille spørsmål er viktig av flere grunner. Det mest åpenbare er å avdekke kundens egentlige behov. I en situasjon hvor du som kundebehandler har mye informasjon, som dekker en lang rekke områder, er det viktig å tilpasse informasjonen til akkurat denne kunden.

«Kundebehandleren er eksperten!»

I tillegg, er det du som kundebehandler som er eksperten. Det betyr at jeg som kunde ikke nødvendigvis vet hva jeg bør spørre om og hva jeg trenger å vite. Dermed kan du som kundebehandler ta tak i dialogen og gi meg trygghet for at jeg er i de beste hender. Du gir dessuten kunden en opplevelse av din kompetanse og kunnskap når du stiller gode spørsmål. Kanskje sitter kunden der og tenker «å, det var bra du spurte om» og kanskje opplever kunden at presset forsvinner. Uansett, vi er på vei til en god kundeopplevelse.

Veiledning og rådgivning

En av prestasjonene vi undersøker i Kundeserviceprisen er om kunden opplever å få god veiledning og rådgivning i dialogen med kundebehandleren. Kundebehandleren er eksperten og det er derfor naturlig at kunden har en forventning til at kundebehandleren er den som veileder. Dette gjøres blant annet gjennom å benytte gode spørsmål, gjennom å dele relevant informasjon og ved å benytte sin kompetanse på en måte som skaper forståelse hos kunden.

Tidligere år har deltakerne i klassen Offentlig hatt en gjennomgående høy score på om kundebehandlerne oppleves kompetente. Hittil i 2021 er den gjennomsnittlige score for spørsmålet «Opplevde du kundebehandleren som kompetent og kunnskapsrik?» hele 92,7. I gjennomsnitt! Nå vet jo ikke vi om kundebehandlerne er kompetente, men de gir definitivt inntrykk av dette.

Det å være kompetent på et tema er ikke ensbetydende med at man er dyktig til å kommunisere denne kompetansen til en «legmann». Dette er en av grunnene til at det er interessant å se at deltakerne i Kundeserviceprisen 2021 i klassen Offentlig scorer høyt også på veiledning.

På spørsmålet «Opplevde du at du fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren i denne dialogen?» er den gjennomsnittlige score for deltakerne i klassen Offentlig så langt 89,4. For alle deltakerne er gjennomsnittet hittil på 78,1. En forskjell på 11,3 poeng er betydelig. Resultatet hittil for deltakerne i klassen Offentlig er altså mer enn 14% bedre enn det totale gjennomsnittet

Hva kan vi lære av det offentlige?

For alle deltakerne er det foreløpige gjennomsnittet for spørsmålet «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» bare 63,5. For deltakerne i klassen Offentlig er gjennomsnittet så langt 73,7. Altså 16% bedre score for Offentlig. Den klassen med høyest gjennomsnitt har en score på 84,2 her.

Deltakerne i klassen Offentlig scorer hittil i gjennomsnitt 97,2 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren lyttet godt til det du sa?» og 88,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren forsto hvilket behov du hadde?» (for skriftlige henvendelser). I tillegg scorer de i gjennomsnitt 92,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren snakket/skrev om temaet på en måte som var enkel å forstå?» og 87,7 på spørsmålet «Opplevde du at kundebehandleren brukte sin kompetanse på en god måte, for å finne den beste løsningen for deg?».

Disse gjennomsnittlige foreløpige scorene er av de beste for hvert enkelt spørsmål. Betyr dette at kundebehandlere i det offentlige er flinkere til å stille gode spørsmål, er mer interessert i å lytte til kundene og mer opptatt av å formidle informasjon og innsikt til kundene så disse forstår, enn andre kundebehandlere?

«Kan det være at det er noe å lære av det offentliges kundeopplevelser?»

Kan det være at «det offentlige» ikke er så opptatt av kvantitet, men mer opptatt av kvalitet? Kan det være at for dem betyr innhold mer enn antall? Kan det være at «det offentlige» har en annen målsetting med sine kundesentre enn det «det private» har?

Innspurten i Kundeserviceprisen 2021 er i gang! Hvem har krefter igjen til spurten?

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Derfor er det viktig å ta godt vare på de kundene man har og sikre at de forblir lojale. Og det er kanskje enklere om man selger noe kundene trenger ofte? Eller noe kundene opplever som enklere enn konkurrentene? Eller når bedriften er enkel å anbefale til familie og venner? Hva gjør deg lojal?

Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelse

I 2023 undersøkte vi kundeopplevelsen i kontakt med kundesenteret for 196 deltakere i 19 klasser. Denne undersøkelsen heter i 2023 KSP23 og bestod i 2023 av 4.900 henvendelser.

Gjennom årene har vi fått mange henvendelser fra deltakere om å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. Det er jo flest av de kundene!

I 2023 bestemte vi oss for å også undersøke denne kundeopplevelsen og NBK23 var født. Med 196 deltakere i 19 klasser ble det 15.589 svar fra deltakernes eksisterende kunder. Ikke uventet var ikke resultatene i de 2 undersøkelsene sammenfallende.

Vinmonopolet på topp i tilfredshet

Den eneste deltakeren med «monopolet» i navnet var også den som til slutt viste seg å ha de mest tilfredse kundene. Vinmonopolet leverer Norges Beste kundeopplevelse med et Tilfredshetsresultat på fantastiske 89,3!

DNT (Den Norske Turistforening) kom på en god andre plass og Mester Grønn tok den siste pallplassen. Deres meget gode resultater var henholdsvis 88,3 og 87,7.

Å måle lojalitet

Det er utfordrende å måle lojalitet og få absolutte resultater. Blant annet spiller frekvensen man handler fra bedriften inn. Det samme gjør konkurransesituasjonen i bedriftens bransje. Og, som vi alle har kjent på de siste årene, økonomien i samfunnet er også en faktor som påvirker om kundene fortsetter å handle. Det vil derfor alltid være (litt) usikkerhet rundt resultater og tall knyttet til lojalitet.

Vi spurte om sannsynlighet for å forbli lojal

I NBK23 er et av spørsmålene de eksisterende kundene besvarer «Hva er sannsynligheten for at du fortsetter som kunde hos selskapet?».

Ikke uventet er det innfordringsselskapene som scorer lavest på dette spørsmålet. Samtidig er det også noen selskaper som «lever av salg» nederst eller langt nede på denne listen. Det er nok en kilde til større bekymring…

Hvem har de mest lojale kundene?

Øverst på listen troner et selskap som har jobbet målbevisst med kundeopplevelsen de leverer i mange år. Vinmonopolet har, i følge NBK23, de mest lojale kundene, med en sannsynlighet for å fortsette som kunde på meget høye 95,0%! De har Norges mest lojale kunder!

Pallen, for øvrig, fylles opp av IKEA på en glimrende andreplass, med 91,0% og COOP Medlem med nesten like gode 90,0% på tredjeplass.

Topp 5 – Norges mest lojale kunder

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hjemmekontor uten g

I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…

I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.

Dugnad, sammen alene

Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?

«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»

Usikkerhet og kundeopplevelse

Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.

«Alle er usikre, også kunden!»

Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene?  Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?

Innsikt gir utsikt

Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.

De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.

«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»

Kundeopplevelsen etter korona

SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.

Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.

SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.

Hva er best for dere?

Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…

Vi gleder oss til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Denne lignelsen er gammel, og muligheten er stor for at du har hørt den før. Uansett er visdommen fra gamle dager noen ganger så god at den kan tas frem igjen. For hva er det egentlig vi gjør hver dag i et kundesenter? Hugger vi stein eller bygger vi katedral?

Hva er det som skaper glede i ditt liv? Familie? Venner? Trening? God mat? Reiser? Konserter? Kollegene? Kundene? Å nå mål? Å lykkes? Å bli sett og hørt? Å ha en meningsfull jobb? Å gjøre noe sammen med andre? Vi har alle våre svar og oftest flere enn ett. Om du tenker litt nærmere over dine svar, vil du kunne finne svar på hva som er viktig for deg. Om du liker best å hugge stein eller bygge katedral.

De to i steinbruddet

Historien vil ha det til at det en dag kom en mann gående fordi et steinbrudd. I steinbruddet så han to stykker som jobbet hardt. Han stod litt og så på dem, før han gikk bort og spurte hva de drev med. Den ene svarte kort, «Vi hugger stein». Den andre svarte med et smil, «Vi bygger en katedral». Og begge to hadde rett!

Selv om begge hadde rett, opplever nok den ene den slitsomme jobben som mye mer givende. Noen vil kanskje kalle det en form for selvbedrag, mens andre vil kalle det riktig fokus. Hva du velger er opp til deg.

Hva jobber dere med i kundesenteret?

Mange kundesentre måler effektivitet. Det fokuseres ofte på samtaler pr. time, på antall besvarte henvendelser, på samtalelengde og pausetider. Og kundebehandlerne «hugger» i vei, svarer så raskt de kan, finner løsninger og linker og sender ut til kundene. Og på hjemmekontoret følges de enklest opp på effektiviteten, for det er så mange fine rapporter på dette. Og om det ikke blir effektivt nok innføres kanskje chatbot som en løsning, med enda flere og raskere svar som resultat.

Å «hugge stein» er en viktig jobb. Å svare kunden er en vesentlig jobb. Hva du tenker når du gjør det du gjør, kan gjøre en forskjell for hvordan du har det med det du gjør. Han som «bygde katedral» så kanskje aldri katedralen han bygde. En kundebehandler ser kanskje ikke kundens reaksjon og opplevelse og ser ikke at kunden for eksempel handler som et resultat. Men noen ser katedralen og noen ser summen av alle opplevelsene. Fortelles det om resultatene til de som er med på å påvirke det? Hvordan påvirkes hverdagen til en kundebehandler av om hen får eller ikke får vite?

«Svarer dere kunder eller skaper dere gode kundeopplevelser?»

Best alene eller sammen

I et kundesenter kan dere jobbe alene eller som et lag. Om dere jobber alene hugger dere stein. Om dere jobber som et lag, kan dere bygge en katedral. Utfordringene med å jobbe som et lag er mange. En av de viktigste å få kontroll på, er målet. Så hva er målet deres i kundesenteret? Er det å svare kunder eller skape gode kundeopplevelser? Målet dere har avspeiles i atferden. De 2 målene gir nemlig ikke den samme atferden hos kundebehandlerne.

Om du spør en av kundebehandlerne i kundesenteret hva som er hens mål, hva svarer hen da? X samtaler i timer eller å skape så gode kundeopplevelser som mulig? Om du spør en håndballspiller hva som er målet, hva svarer vedkommende da? Vinne kampen? Spille godt? Uansett vet håndballspillere at de ikke kan vinne, eller nå målet, alene. De er avhengige av laget. Selvfølgelig.

Har du sett hva som skjer når det blir mål i håndball? Alle jubler, til og med personen som står i mål på den andre siden av banen. Det er high-fives og klemmer*. Knyttnever i været og roping. Og alt helt uavhengig av hvem som lagde målet. For alle håndballspillere vet at målet, og seieren, er et resultat av alt det hele laget gjør. Og når personen i målet redder et skudd, jubles det. Og alle vet det er lettere for keeper å redde om forsvaret gjør sin jobb godt. Det er det samme i et kundesenter. Om bare én kundebehandler har trent på prestasjonene og gjør sin jobb som avtalt, når ikke kundesenteret sitt mål.

«Når feiret dere sist de gode prestasjonene som gir de gode kundeopplevelsene?»

Laget må se det samme målbildet

Når satt dere sist sammen, fysisk eller på Teams, å malte dette målbildet dere skal jobbe mot? Er målbildet så tydelig at alle kundebehandlerne kan beskrive det i detalj og i blinde? Hvor mange av kundebehandlerne vet nøyaktig hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre det når en kunde skal bestille og når en kunde er sur eller skuffet? Hvor mange av dem vet hvordan de kan bruke tonefallet på telefonen eller ordene i en e-post for å skape den opplevelsen som er enda et skritt mot målet?

Alle på laget må se det samme målbildet. Og alle må vite hvilke prestasjoner som skal til for å nå dette målet. Om målet er «å svare kundene» er det viktig å ha korte samtaler og svare raskt. Om målet er å skape gode kundeopplevelser er det andre prestasjoner som må forstås, kjennes og trenes på. Ofte.

Håndballspillerne trener på mye forskjellig, både i forsvar og angrep. De trener på å løpe fort og på å stå støtt. Og de trener på straffekast, underarmsskudd og flyvere. En lang rekke prestasjoner som må læres og så trenes på. Og selv om man gjør alt dette, er det ikke sikkert man rykker opp en divisjon. De andre lagene trener også og jobber for å bli enda bedre.

«Hvor mye trener dere på de prestasjonene som gjør at dere kan nå deres målbilde?
Og hvor ofte trener dere?»

Detaljene teller

For en håndballspiller og en kundebehandler er det detaljene som gjør forskjellen. En håndballspiller må tilpasse seg det forsvarende laget, gang etter gang. Og ingen kunder er like for kundebehandleren. Flyveren fungerer ikke hver gang for håndballspilleren og hvert eneste straffekast kan ikke plasseres i samme hjørne. Kundebehandleren kan ikke behandle alle kunder likt.

En håndballspiller får selvfølgelig tilbakemelding på det vedkommende gjør, og ikke gjør. Det er en trener på sidelinjen som hopper og roper. Og av og til tas det en time-out hvor de snakker om det de har trent på tusen ganger og legger en plan. En kundebehandler opplever kanskje å sitte i flere dager, kanskje uker, uten å få tilbakemelding på sine prestasjoner. Og time-outs? Nei, det har vi ikke tid til.

Hvor mange fantastiske samtaler eller dialoger leverte kundebehandleren i den perioden de ikke fikk tilbakemeldinger? Hvor mange ganger kunne vi feiret? Hvor mange high-fives og klemmer* gikk vi glipp av? Hvor mange gode tilbakemeldinger kunne vi gitt og fått? For lite tid, sier du? Effektiviteten var bare nesten god nok, sier du? Ok… da så…

Stein eller katedral

Det er mer inspirerende, morsomt og motiverende å bygge katedral sammen, enn å hugge stein alene. Hva er deres mål og målbilde i kundesenteret? Hvordan og hvor ofte gir dere tilbakemeldinger til hverandre på små og store prestasjoner? Og hvorfor går kundebehandlerne på jobb hver dag? Er det for å svare kunder eller for å skape gode kundeopplevelser?

Uansett, ta ikke kun vårt ord for dette! Harvard Business Review skrev om «Making joy a priority at work» allerede i 2019.

*Ja, vi venter med klemmene til etter at koronaen er under kontroll! Men vi kan feire! 🙂

Vi feirer alle gode opplevelser i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt. Kundeopplevelsen du får avhenger ofte av hvilke kontaktmåter du benytter. Hvilken er din favoritt?

I Kundeserviceprisen 2020 benytter vi 4 forskjellige kontaktmåter for våre henvendelser. De 4 er telefon, e-post eller kontaktskjema, chat og Messenger. Hver deltaker kontaktes på inntil 3 måter og det teller ikke negativt om man kun har f.eks. 2. Det som teller i hverdagen, altså for kundene, er hvilken kundeopplevelse den enkelte kunden får i sin dialog.

Innsikt om Totalscore for henvendelsen

Som deltaker i Kundeserviceprisen 2020 får man flere typer score. Den som vises i resultatlisten er Totalscore som utregnes av alle henvendelser, også de som forblir ubesvarte. I årets undersøkelse er det stor variasjon i denne totalscoren, undersøkelsen sett under ett. For noen av deltakerne er det største problemet at de svarer for få henvendelser, som gir en score på 0. For andre deltakere viser resultatene at kunden får en god kundeopplevelse når bare kundesenteret svarer på henvendelsen. Det er også til dels stor variasjon internt i noen klasser, mellom konkurrenter. I en verden hvor produkter og tjenester blir likere og likere er det flere måter å skille seg ut på. En av disse er å leverer en kundeopplevelse som gir tilfredse kunder. Hver gang.

«Kundeopplevelse er ferskvare. Det som betyr noe er hva du leverer nå!»

God Totalscore

I grafen til høyre viser vi fordelingen av Totalscore for alle enkelthenvendelser. Bare 5,4% av henvendelsene scorer 100. Og det er kanskje i orden. Hvert enkelt selskap bør definerer om det er verdt å levere «100%» i hver kontakt, for det kan også bli for ressurskrevende. Å ha en score mellom 80 og 99 kan være godt nok så lenge de mest vesentlige enkeltprestasjonene for selskapet også scorer høyt nok. Og i Kundeserviceprisen 2020 har hele 40,1% av henvendelsene fått en totalscore i dette intervallet. Mellom 4 og 5 av 10 kunder vil derfor være tilfredse med kundeopplevelsen. Så kommer opplevelsen av produktet, løsningen, tjenesten, prisen og leveransen i tillegg, men det er ikke en del av undersøkelsen i Kundeserviceprisen.

«Flere enn 4 av 10 kunder får en god kundeopplevelse!»

Totalscore å følge med på

En henvendelse med totalscore mellom 70 og 80 kan være utfordrende. Jo mer emosjonelt investert en kunde er i sin henvendelse, jo mer utslagsgivende kan kundeopplevelsen bli. Om for mange av selskapets henvendelser havner i dette intervallet bør det undersøkes nøye hvilke prestasjoner som gir dette resultatet. 15% av henvendelsene vi har gjort har en totalscore på mellom 70 og 80, som betyr at mellom 1 og 2 av 10 kunder får en kundeopplevelse som kan gi dem grunn til å bytte selskap, om det nye selskapet oppleves bedre.

Kundebehandling?

Noe av det mest oppsiktsvekkende blant resultatene i Totalscore for henvendelsene, er at hele 39,5% av kundene får en kundeopplevelsen som scorer under 70. Har ditt selskap mange av disse henvendelsene er det en reell fare for at kundene velger andre leverandører. Er dere en monopollist er det vanskelig å velge andre, men det motiverer kundene til å uttale misnøye. En henvendelse som scorer under 70 kan skape frustrasjon, en følelse av å ikke være viktig og, av og til, sinne. Når veien ut til mange andre kunder er så kort som i dag, kan effekten av en, eller flere, slike kundeopplevelser ha stor betydning. At så mange som 4 av 10 kunder i undersøkelsen møter dette er bekymringsfullt.

«Nesten 4 av 10 kunder gir henvendelsen en score under 70!»

Ulike kontaktmåter scorer forskjellig

Basert på henvendelsene i Kundeserviceprisen 2020 ser vi at det er stor variasjon mellom Totalscore for henvendelsene avhengig av hvilke kontaktmåter som benyttes. De skriftlige måtene har størst andel av henvendelser med score under 70 og her havner også de ubesvarte med score 0. Telefon, altså muntlige henvendelser, har størst andel henvendelser med score over 80.

«1.705 kunder har fått en kundeopplevelse som gir under 70 i score!»

Messenger

Av henvendelsene vi har utført med Messenger har 54,2% en Totalscore under 70. Dette er oppsiktsvekkende, særlig fordi dette er en ny og, tilsynelatende, populær kontaktmåte. Løpende kommer nye generasjoner av kunder inn i folden hos deltakerne. Ofte sies det at «de unge» benytter nye kontaktmåter i større grad en «de eldre». Uten at vi kan bekrefte eller avkrefte dette med bruken og generasjonene, tyder mye på at mange selskaper har en lang vei å gå før de presterer på et godt nok nivå på Messenger. Hvordan møtes da eventuelt «de unge» hos dere? Totalt sett mottar mer en halvparten av kundene en for dårlig kundeopplevelse. Når en deltaker gjennomgår enkeltbesvarelsene i undersøkelsen har de store muligheter for å identifisere hvilke områder kundebehandlerne ikke lykkes godt nok med. I tillegg, blir det tydelig hva kundebehandlerne allerede scorer høyt på og dermed leverer god kundeopplevelse ved hjelp av. Forskjellene er store blant deltakerne og noen av årets deltakere bør ikke tilby Messenger som en av sine kontaktmåter basert på kundeopplevelsen de leverer der i dag. Hvordan er det hos dere?

«Messenger har nesten dobbel så stor andel med score under 70 som telefon!»

E-post og chat

Resultatene tyder på at både e-post og chat er utfordrende kontaktmåter for å sikre god kundeopplevelse. Når hele 44% av henvendelsene for begge kontaktmåtene har en totalscore på under 70, er det stor mulighet for at kundene får mindre gode kundeopplevelser.

Kanskje kan noe av utfordringen med de skriftlige kontaktmåtene være nettopp det, at de er skriftlige. En del av kommunikasjonen mellom mennesker forsvinner i den skriftlige kommunikasjonen. For chat og Messenger er det selvfølgelig enkelt og naturlig å sende av sted en kort melding, kanskje uten innledning, forklaring og avslutning. Det kan jo minne om måten vi kommuniserer privat med venner og familie med disse kontaktmåtene.

«Dette er ikke private dialoger og for kunden er dette veldig viktig akkurat nå!»

Ofte kommer denne for enkle meldingen som et svar på et konkret spørsmål, viser vår undersøkelse. Og svaret kan jo være riktig, men hvilke kundeopplevelse gir et slikt kort svar?

På telefonen er det enklere å lytte til kundens tonefall og eventuelle nøling. Dermed oppfatter kundebehandleren lettere usikkerhet og tvil og kan tilpasse sitt svar til akkurat denne kunden. I en skriftlig dialog er dette mer utfordrende og det krever dermed mer av kundebehandleren. I alle fall krever det en tilpasning av kommunikasjonen når den skjer skriftlig. Vi kan også si at «kunden har valgt chat, så de har valgt den formen». Og det er sant. Spørsmålet er bare om det skal være opp til kunden å sikre en god kundeopplevelse…

Om vi ser for oss at det er kundebehandlerens ansvar å sikre den riktige kundeopplevelsen, hva bør da kundebehandleren gjøre?

• Hvilke kontaktmåte skal vi tilby kunden og for hva?
• Hva kan kundebehandleren gjøre for å endre og forbedre opplevelsen?
• Hvordan kan vi flette inn gode spørsmål i den skriftlige dialogen med kunden?
• Hvordan kan kundebehandleren vise interesse og engasjement skriftlig?
• Hvordan sikrer vi at kunden faktisk får den riktige løsningen for seg, når vi faktisk vet mer enn kunden?
• Og hvordan sikrer vi at kunden forstår akkurat det vi ønsker vedkommende skal forstå?

Telefon med størst andel score over 80!

Med hele 58,4% av telefonhenvendelsene over 80 i score, er det tydelig hva som fungerer best. I alle fall i gjennomsnitt. Dog er 30% av telefonhenvendelsene under 70, så også her kan prestasjonene hos kundebehandlerne forbedres. For oss er gjennomsnitt interessant, men for kunden er det den aktuelle dialogen som betyr mest. Er det en dårlig opplevelse, så er det en dårlig opplevelse. Uavhengig av hva den forrige eller neste kunden opplevde. Det er også noe av grunnen til at telefon skiller seg positivt ut blant kontaktmåtene – det er enklere å lykkes med å leverer en god kundeopplevelse på telefonen og vi har mer erfaring med å gjøre det.

I telefonen kan vi benytte kroppsspråk og tonefall, i tillegg til ord, når vi kommuniserer med kunden. Med flere verktøy er det lettere å finne det riktige for denne kunden. Basert på resultatene i Kundeserviceprisen 2020 er det mange kundesentre som bør identifisere suksessfaktorene i telefondialogen og forsøke å finne måter å benytte dem i de skriftlige kanalene.  Eller å rett og slett gå gjennom kommunikasjonen for hver enkelt kontaktmåte, for å sikre at de faktisk leverer som de ønsker på alle.

Heldigvis er det noen av kundesentrene og kundebehandlerne som allerede lykkes med skriftlige kontaktmåter. 78 av de skriftlige henvendelsene har endt med en totalscore på 100 og det tilsvarer 3,2%. Og litt mer enn 35% av de skriftlige henvendelsene scorer over 80 totalt. Til sammenligning scorer mer enn 58% av henvendelsene på telefon over 80. Det er litt vei igjen å gå.

Toppscore er mulig!

Heldigvis viser også resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 at det er mulig å score 100 uavhengig av kontaktmåte! Over 5% av henvendelsene får en totalscore på 100. Hva skyldes dette? Hva gjør disse 234 kundeopplevelsene så gode? Svarene finnes i detaljene i resultatene. Det er selvfølgelig ikke ét svar, vi snakker om kommunikasjon mellom mennesker. Når så alle kunder er forskjellige betyr det at også alle kundebehandlere er forskjellige. Trolig kan ikke alle kundebehandlere levere til «100%» til alle kunder. Men fordi noen viser at det er mulig bør alle sikte mot å få det til, eller, om selskapet ønsker at alle henvendelser skal score over 80, i alle fall sikte mot en score over 80.

God nok score fordi du og kunden fortjener det!

Å score jevnt høyt på henvendelser fra alle typer kunder er meget krevende. Jobben som kundebehandler er kanskje en av de mest utfordrende som finnes i dag. Tenk bare; det finnes ingen eksakt fasit, alle kunder har egne behov og ønsker, alle kunder har sine forventninger og alle kontaktmåter har begrensninger. Når en kundebehandler lykkes er det fordi vedkommende har lykkes med å gjøre og si/skrive akkurat det denne spesifikke kunden hadde behov for – de har levert gode nok prestasjoner. Heldigvis er det enklere å lykkes som kundebehandler enn å vinne i Lotto. Det krever god og stadig økende kunnskap, omsatt til kompetanse gjennom gjentakende trening. Dessuten krever det god og tett oppfølging fra ledere med de riktige kompetansene og den nødvendige evnen til å utvikle akkurat denne kundebehandleren til å bli den beste versjonen av seg selv. Det er det som er lagspill!

Vi i SeeYou ønsker dere lykke til med hver eneste kundekontakt på alle kontaktmåter!

Vi hjelper dere gjerne med innsikt omkring potensial og det dere allerede er gode på. Kontakt oss for en uforpliktende snakk.

Mer om Kundeserviceprisen

Du kan lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Utsagnet «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» reflekterer ideen om at ens identitet og handlinger blir formet av hvordan de blir oppfattet og tolket av andre mennesker. Dette konseptet understreker viktigheten av perspektiv, empati og mellommenneskelige relasjoner i vår forståelse av oss selv og andre.

Vi opplever hverandre

Menneskelig interaksjon er kompleks, og våre handlinger, ord og uttrykk påvirker hvordan vi blir oppfattet av andre. Vår identitet blir ikke bare formet av våre egne tanker og følelser, men også av hvordan andre tolker og reagerer på det vi sier og gjør. Dette fenomenet utfordrer ideen om en «absolutt sannhet» om hvem vi er, og minner oss om at vår identitet kan variere avhengig av perspektivet til de vi samhandler med.

Empati

Empati spiller en viktig rolle i denne sammenhengen. Ved å prøve å se verden fra andres synspunkt, kan vi få en dypere forståelse av hvordan våre handlinger påvirker dem og deres oppfatning av oss. Dette kan bidra til mer meningsfulle forbindelser og bedre kommunikasjon.

Du har ansvar for din atferd

Samtidig minner dette utsagnet oss om at vi har en viss grad av ansvar for hvordan vi påvirker andres opplevelser. Våre ord og handlinger kan ha en betydelig innvirkning på andres følelser, selvfølelse og oppfatninger. Derfor er det viktig å være bevisst hvordan vi kommuniserer og handler, og hvordan det kan påvirke de vi samhandler med.

I sum fremhever uttrykket «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» den gjensidige karakteren av mellommenneskelige relasjoner og betydningen av å ta hensyn til andres opplevelser i tillegg til våre egne. Det oppmuntrer til empati, selvrefleksjon og bevissthet om hvordan vi kan bidra til positive interaksjoner og forståelse i vårt samfunn.

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse ble arrangert for 17. gang i 2023. 19 klasser med til sammen 196 deltakere. Og de samme deltakerne er med i undersøkelsene av nye, potensielle og eksisterende kunder.

KSP23 – Kundeserviceprisen er «den gamle» undersøkelsen av nye, potensielle kunders opplevelse, som Kundeserviceprisen alltid har vært.
I KSP23 har vi 4.900 besvarelser fra våre observatører etter direkte kontakt med kundesentrene.

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er den nye undersøkelsen av eksisterende kunders opplevelse, som kunde.
I NBK23 har vi 15.569 svar fra eksisterende kunder som har vært kunde hos deltakerne i 2022. Det er Norstat som har skaffet denne innsikten.

Les om innsikten lenger ned på siden!

Med 2 undersøkelser med 19 klasser i hver har vi 38 klassevinnere i Kundeserviceprisen 2023. I tillegg kåret vi 1 vinner i KSP23 og 1 vinner i NBK23. Dessuten, som en nyhet i 2023, kåret vi en totalvinner, den deltakeren med best gjennomsnittsresultat i begge undersøkelsene – Norges beste kundesenter! Og, som vanlig, kårer vi det kundesenteret som er «Best på» for Telefon, E-post, chat og Messenger.

Du kan se alle vinnerne og deres resultat her. I resultatlisten finner du 3 resultater; Totalresultat, som er resultatet for alle henvendelser til deltakeren, inkl. eventuelle «ikke svar», Score for Besvarte, som er resultatet for de henvendelsene til deltakeren vi har fått svar på og score for Kundebehandleren, som er deltakerens resultat for prestasjonsområdet Kundebehandleren (ca. 50% av undersøkelsen). Du vil kunne se at det er flere deltakere som er verdt å vente på når du kontakter dem!

Det ser ut som om det er klassene Boligmegling, Energi og Offentlig som har størst utfordringer med å besvare våre henvendelser innenfor våre faste rammer. Både Energi og Offentlig vise tilsvarende utfordringer i 2022.

Om en deltaker besvarer en henvendelse helt mot slutten av våre frister, vil score for Svar- og ventetid sannsynligvis bli 0. Det betyr at denne henvendelsen ikke kan få 100 i score, men maksimalt 95. Svar- og ventetid er omtrent 5% av verdien for en besvarelse.

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• Chat: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• E-post: 3 virkedager og vi sendes mellom kl. 09 og kl. 12 en virkedag
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang og her kan vi også få svar mellom første og andre gang (Messenger kan ikke avsluttes)

Vi kan ha gode og/eller mindre gode resultater «i gjennomsnitt», men den enkelte kunde opplever ikke dette. I grafen over ser du resultatet for den beste deltakeren (grønn) i KSP23 for hvert prestasjonsområde, den dårligste (rød) (dette er forskjellige deltakere) og gjennomsnittet for prestasjonsområdet i hele undersøkelsen.

Denne variasjonen er den reelle kunder opplever i hverdagen. Dette vil kunne få betydelige konsekvenser for omsetning, omdømme og mye annet. Har dere kontroll på hvilke variasjon kundene opplever hos dere og ikke «kun» gjennomsnittet?

NPS – Net Promoter Score er omdiskutert. Vi har denne internasjonale standarden med. Ingen av CX-resultatene påvirker Totalresultatet for en deltaker.

Også her er variasjonen veldig stor! En NPS-score på 90 er fantastisk bra og tyder på at kundebehandlerne virkelig påvirker kundene til å bli ambassadører for selskapet. En NPS-score på -70, der i mot, tyder på at kundene ender med et inntrykk som kan skape mye negativitet.

Utover NPS har vi med 4 andre internasjonale CX-standarder med i KSP23. Den grønne stolpen er den deltakeren med best resultat for det CX-spørsmålet, den røde stolpen er den med lavest score og den oransje er gjennomsnittet. Dette er forskjellige deltakere.

• CSAT er kundetilfredshet på en skala 1 til 5. Her scorer den beste 4,9 av 5, mens den dårligste scorer 2,5. Dette vil gi store utslag på omsetning, lojalitet, omdømme osv.
• CES (Customer Effort Score) er Kundeanstrengelsesscore – Hvor enkelt var det å få hjelp, på en skala 1 til 7. Også her er variasjonen meget stor! Her spiller f.eks. overdrevent kompliserte tastemenyer, lange ventetider og kundebehandlernes atferd inn på resultatet. Den beste scorer 6,8, som tyder på at kundebehandlerne er dyktige til å ta i mot, forstå og hjelpe den enkelte kunde. Den dårligste viser at det nok oppleves en del friksjon og motstand i kundedialogen og at det kanskje oppleves vanskelig eller utfordrende å få hjelp.
• VES (Value enhancement score) Verdiøkningscore antyder om kunden opplever økt verdi (VES1) og økt tillit (VES2) gjennom dialogen med kundebehandler. Økt verdi tyder på at kunden opplever å få mer ut av eller større nytte/glede av produktet/tjenesten. Økt tillit tyder på at kunden får økt sin tillit til å kjøpe produktet/tjenesten eller faktisk gjøre det som er avtalt i dialogen. Vi ser en variasjon fra 6,8 til 3,3 for verdiøkning og fra 6,8 til 3,1 for tillitsøkning. Dette gir fundamentalt forskjellige kundeopplevelser. I en konkurransesituasjon kan en lav/lavere score bety at kundene heller velger en konkurrent og en høy/høyere score at kunden heller velger dere. Variasjonen vi opplever er meget stor for begge VES-spørsmålene!

Selvfølgelig er det det, sier du kanskje. Telefon er muntlig og har derfor flere verktøy og muligheter tilgjengelig for kundebehandleren. Chat, Messenger og e-post er skriftlige kontaktmåter og dermed er f.eks. ordvalg enda viktigere. Dessuten er det lettere å misforstå en kunde på skrift, rett og slett fordi det er lettere å «anta at». På telefon vil du lettere få korrigert en eventuell feil antagelse, fordi du interagere mer direkte og på flere måter, med kunden.

I KSP23 – Kundeserviceprisen ser vi stor forskjell på resultatene for prestasjonsområdene når vi fordeler henvendelsene ut på de kontaktmåtene vi benytter. Forskjellene ses spesielt i prestasjonsområdet Kundebehandleren, der Telefon scorer nesten 30% bedre enn Messenger. Hva vil det bety for en ny, potensiell kunde, slik som vi later som vi er? Du kan se hvilke prestasjoner vi måler i dette prestasjonsområdet her på vår hjemmeside.

Vi ser stor variasjon hos enkeltdeltakere fra kontaktmåte til kontaktmåte og vi ser stor variasjon fra deltaker til deltaker. Noen har gode resultater på en eller to kontaktmåter, mens er tredje scorer mye lavere. Noen få scorer veldig godt på alle vi måler dem på, men de er i mindretall. Særlig er dette interessant når det viser seg at det er de samme kundebehandlerne som håndterer alle kontaktmåtene.

Hvordan kan en kundebehandler levere så forskjellige kundeopplevelser? Fagkompetansen er jo den samme (samme person), men måten det kommuniseres på er forskjellig. Altså handler det trolig om kundebehandlerens kommunikasjonskunnskap og -kompetanse. Hvor mye tid og ressurser har vi brukt og bruker vi på å trene på kommunikasjon? Hvordan jobber vi med kompetanseutvikling hos den enkelte kundebehandler på hver enkelt kontaktmåte? Hvordan videreutvikler vi den enkelte? Hvordan følger vi opp den enkelte?

Fremover vil vi publisere mer innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen. Vi vil gi dere smakebiter på hva vi opplever som nye, potensielle kunder og eksempler på hva «de beste» gjør.

Vi vil også publisere innsikt fra NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse fremover.

Følg med!

Har dere ennå ikke bestilt rapporten? Det er ikke for sent!

I rapporten får dere alle detaljene om hvordan deres kundebehandlere oppleves av nye, potensielle kunder. Sammen dykker vi ned i innsikten og identifiserer suksessfaktorer dere allerede har og prestasjoner dere kan utvikle videre.

Les mer om rapporten og bestill den her.

Vi kommuniserer forskjellig. Vi har forskjellige behov, ønsker og forventinger. Vår kulturelle bakgrunn er ikke lik og våre erfaringer spriker i alle retninger. Da er kundebehandlerens evne til personalisering viktig!

Hvordan håndterer dere forskjellige kunder med forskjellige henvendelser?

«Alle henvendelser er ikke like» er en viktig påminnelse om mangfoldet som finnes i kommunikasjon og interaksjoner mellom mennesker. Dette utsagnet understreker at vi må være oppmerksomme på ulikheter og individuelle forskjeller når vi samhandler med andre.

Vi er alle forskjellige

Først og fremst er det viktig å forstå at folk kommer fra forskjellige bakgrunner, kulturer og livserfaringer. Dette påvirker måten de kommuniserer på, deres verdier, og hvordan de tolker informasjon. Det som kan være en naturlig måte å uttrykke seg på for en person, kan virke ukjent eller til og med støtende for en annen. Derfor er det nødvendig å være sensitiv for disse forskjellene og tilpasse vår kommunikasjon deretter.

Individuelle forskjeller

Videre er det også individuelle forskjeller i personlighet og kommunikasjonsstil. Noen mennesker er naturlig mer utadvendte og snakkesalige, mens andre foretrekker å lytte og reflektere før de svarer. Å anerkjenne disse forskjellene kan bidra til mer effektiv kommunikasjon og bedre forståelse.

Ulike behov og forventninger

Det er også viktig å merke seg at mennesker kan ha ulike behov og forventninger når de henvender seg til oss. Noen kan være ute etter råd eller veiledning, mens andre bare trenger noen å lytte til dem. Å feilbedømme behovene til den som henvender seg til oss kan føre til misforståelser og frustrasjon.

Krise eller rutine?

Videre kan situasjonen og konteksten også spille en stor rolle. En henvendelse i en krisesituasjon krever kanskje en annen tilnærming enn en som er mer rutinemessig eller formell. Det er derfor viktig å tilpasse vår respons til situasjonen og behovene til den som henvender seg til oss.

Samlet sett er «Alle henvendelser er ikke like» en påminnelse om viktigheten av å være fleksible, empatisk og respektfulle i vår kommunikasjon med andre. Ved å anerkjenne og tilpasse oss ulikheter, kan vi bygge bedre relasjoner og oppnå mer effektiv kommunikasjon.

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn.

I månedsskiftet november/desember 2022 startet vi undersøkelsen Kundeserviceprisen 2023. Med 200 deltakere i 19 klasser er det flere ting som er annerledes i årets undersøkelse. Vi stiller nye spørsmål og fortsetter med de «gamle».

Etter noen dager har vi dykket inn i resultatene, så langt. Vi syns dette er spennende!

Gjennom hele undersøkelsen vil vi legge ut mer om resultatene. Vi ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser og da er det viktig at alle som jobber med dette i Norge har mulighet til å få innsikt og forståelse.

Vi legger også ut innlegg på vår LinkedIn-profil. Du følger oss vel der også?

Vi snakker om undersøkelsen

Vi gjennomfører gratis webinarer hele veien gjennom Kundeserviceprisen 2023. Her snakker vi om undersøkelsen, vi går i dybden på forskjellige deler og vi kommer med nyheter. Vi håper du er påmeldt og at vi ses!

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023/2

Fikk du ikke sett det andre webinaret i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023? Det løser seg! Vi legger løpende ut episodene her på hjemmesiden, så du kan se dem når du vil og sammen med hvem du vil. God fornøyelse!

Les mer

Del 1 i webinarserien

Hva med å starte 2023 som leder for kundesenter med ny kunnskap, nye verktøy og ny innsikt?

Verden går fremover og noen sier den går fortere og fortere. Endring er den nye normalen, sier noen. Det vi gjorde for noen år siden fungerer ikke like godt lenger. Det kommer noe generasjoner til, med nye bokstaver. Nye forventninger, ønsker og behov.

For kundebehandlerne i kundesenteret betyr dette at henvendelsene fra kundene gradvis endres. Kravene til kundebehandlerne endres, kanskje uten at vi er bevisste på det. Dermed blir jobben som leder for kundesenteret enda mer utfordrende. Og enda viktigere!

Kundeserviceprisen skal være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

En måte å være pådriver på er å gi deltakerne innsikt i og forståelse for de resultatene undersøkelsen viser. Dette kan være gjennom at de selv gjennomgår rapporten. Eller at vi i fellesskap gjennomgår og diskuterer resultater og funn. Det kan også være at vi lager en prosess som over tid skaper den endringen vi sammen ser at det er behov for.

Åpent kurs for ledere i kundesenter

Derfor tilbyr vi nå åpne kurs. For deg som leder av et kundesenter er det åpne kurset for Kundesenterledere et godt alternativ. Du får teori og praksis og du gjennomfører sammen med andre ledere. Dette gir deg også et nettverk, andre perspektiver og andre erfaringer. Ta en kikk på filmen under og klikk deg videre til informasjon om påmelding til kurset.

Meld deg på det åpne kurset for Kundesenterledere. Sammen bidrar vi til enda bedre kundeopplevelser!

Les mer!

Les om endringen i Kundeserviceprisen.no som gjør undersøkelsen dobbelt så stor!

Se resultatene i Kundeserviceprisen 2023, både for KSP23 og NBK23.

I Kundeserviceprisen kontaktes deltakerne på flere kontaktmåter. Vi benytter telefon, e-post, chat og Messenger. De 4 måtene å kontakte et kundesenter på er veldig forskjellige. Det er forskjellige muligheter og det er forskjellige utfordringer. Derfor kårer vi i 2021 vinnere i hver kontaktmåte, uavhengig av klasse.

Tidligere har vi skrevet om noen av våre funn i undersøkelsen, knyttet til de forskjellige kontaktmåtene. Vi har sett på foreløpige resultater og forskjeller mellom chat med kundebehandler og chat med chatbot. Vi har dykket ned i noen av funnene fra våre henvendelser over Messenger og vi har sett nærmere på effekten av prestasjonene på telefon og gjennom andre kontaktmåter.

Feiring og fokus

Vi tror det er viktig å ha fokus på det som fungerer bra. Og å feire dette. Og vi vet at det er vesentlig for videre utvikling å identifisere utfordringer og feil og jobbe med å forbedre og løfte disse områdene. Gjennom henvendelsene vi gjør i Kundeserviceprisen får vi mye innsikt om hvordan kundene opplever kontakten og dialogen med kundebehandleren. Vi får ikke vite like mye om hvordan dialogen er mellom kundebehandleren og lederen eller ledelsen i kundesenteret.

I våre mange samtaler, workshops og prosesser med forskjellige kundesentre rundt om i landet hører vi om og ser mange forskjellige kulturer. Noen (få) steder sitter lederne på kontor og kundebehandlerne må klare seg selv, mens andre kundebehandlere opplever at lederne er oppriktig interessert i dem, den jobben de gjør og hvordan de har det. Mellom disse ytterpunktene ligger de aller fleste.

Ingenting er tilfeldig

Vi tror ikke det er tilfeldig hvem som leverer gode kundeopplevelser og hvem som har lenger frem. Dette er summen, eller resultatet om du vil, av mange små og større deler. Deler, eller prestasjoner, som utføres hver dag, av mange mennesker. Tidligere skrev vi at vi lurte på om korona-situasjonen hadde gjort kundebehandlerne mer interessert i kundene. Og om dette skyldes at lederne ikke lenger hadde alle på kontoret og derfor måtte ta mer kontakt og vise interesse tydeligere. Vi vet ikke om det stemmer, men vi tror at en kundebehandler som opplever interesse for seg og sin jobb har lettere for å være interessert i kunden. Og det er et godt utgangspunkt for en god kundeopplevelse.

En leder som er genuint og positivt opptatt av hvordan en kundebehandler jobber med en kunde skaper en kultur hvor det er lov å være god, og hvor det er lett å ha lyst til å bli enda bedre. Et kundesenter hvor man aktivt diskuterer gode løsninger og jobber kreativt og utrettelig med å finne nye veier, vil lykkes bedre enn et kundesenter som ikke jobber på den måten. Ledere som spør og involverer kundebehandlerne, får medarbeidere som tenker selv og som føler eierskap til jobben og resultatene.

Totalresultatet er ikke alt

Om du som leder i et kundesenter kun ser på, og forholder deg til, totalresultatet, om det så er dagens, ukens, månedens eller årets, går du glipp av veldig mye. Akkurat som en kunde aldri opplever den «gjennomsnittlige kundeopplevelsen», er dine medarbeidere heller ikke gjennomsnittlige. Noen løper for eksempel fort, noen rusler etter. Noen er vinnere, andre er tilfredse lenger nede på resultatlisten. De er unike og trenger unik oppfølging og støtte.

Det samme kan vi si om de 4 kontaktmåtene. De er unike og trenger unike prestasjoner for å sikre gode kundeopplevelser. Det er noe av bakgrunnen for at vi ønsker å premiere og feire de som har best resultat i hver kontaktmåte.

Om dere for eksempel har en ny chatbot som dere vet ikke presterer optimalt, er det ikke så hyggelig å kun se på totalscoren dere får i Kundeserviceprisen. Men hvordan presterer dere på telefon og på e-post? Om dere er gode på telefon og får en lav score på chat kan dere fortsatt feire resultatet på telefon! Og jobbe videre med chat. 😉

4 nye vinnere

For å hjelpe dere med å se på flere ting samtidig lanserer vi i 2021 4 nye priser. Det er disse:

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

Disse vinnerne kåres uavhengig av klasser og bransjer. Dermed blir det 4 nye vinnere i år. Og det gir mulighet for dere som har utfordringer i en kanal om å virkelig hevde dere i en annen, selv om dere ikke engang vinner klassen. Altså, enda en god grunn til å feire!

I og med at dette er nye kåringer vil vi gi dere en liten «mellomtid» også for disse. Under ser du de 3 beste, tilfeldig nevnt, i hver kontaktmåte, så langt i Kundeserviceprisen 2021.

Husk å feire med kundebehandlerne om det er dere som på dette tidspunktet er i tetten og kan bli vinnere!

Best på telefon

• Sixt
• Frende Forsikring
• Sognenett

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 82,0

Best på e-post

• Sognenett
• Tussa
• Svea

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 74,3

Best på chat

• Eidsiva Bredbånd
• Telia Bredbånd
• Tussa

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 67,8

Best på Messenger

• Lindorff
• Sognenett
• Europcar

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 62,1

Vi ønsker dere lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021 og håper dere feirer alle små og store suksesser!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Det er spørsmålet! Og etter 2 uker viser resultatene i Kundeserviceprisen 2021 tydelig at kundebehandlerne ikke er sikre på om de skal spørre kunden om noe eller ikke. En gjennomsnittlig score på 70,3 viser et stort potensial.

Å spørre er et viktig verktøy

Kundebehandleren har en vanskelig jobb. Hver eneste kunde skal, ideelt sett, behandles unikt. På telefonen skal for eksempel tempo og ordvalg tilpasses og skriftlig skal ting forklares og beskrives på en måte som gjør at denne kunden både forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen. Og kundebehandleren må spørre for å bli kjent med kunden.

I hverdagen opplever vi nok alle at en person vi snakker med ikke forstår hva vi mener. Og vi har kanskje tenkt at personen er litt dum? Kommunikasjon handler ikke om hva vi sier eller skriver, men hva mottakeren forstår og oppfatter. Så når denne «dumme» personen ikke forstår er det egentlig vi som ikke kommuniserer riktig eller godt nok.

For kundebehandleren vil god forståelse av kunden og dennes behov og ønsker gjøre det lettere å sikre god kommunikasjon. Kommunikasjon som gjør at kunden forstår og blir tilfreds. Derfor er det å spørre, ved å bruke gode og smarte spørsmål som et verktøy, så viktig.

Riktig eller all informasjon?

Hittil i Kundeserviceprisen 2021 viser tallene at kundebehandlerne oppleves kompetente. En score på 86,4 her er betryggende. Også spørsmålet om kundebehandleren benyttet sin kompetanse på en god måte for å finne den beste løsningen scorer fornuftig, med 79,3. Selv om denne scoren også kan bli påvirket av opplevelsen av manglende spørsmål og dermed interesse fra kundebehandleren.

Om kundebehandleren ikke stiller spørsmål til kunden, vil kundebehandleren heller ikke vite konkret hva akkurat denne kunden ønsker, lurer på eller har behov for. Da er den mest naturlige løsningen, for kundebehandleren, å enten fortelle «alt» eller fortelle «det de alltid gjør». Ingen av alternativene sikrer best mulig resultat for kunden.

Det du forteller som kundebehandler skal være riktig og sant, men det trenger ikke å være alt. Om kunden lurer på C og du forteller A, B, C, D, E, kan det skje at kunden ikke får med seg det de faktisk hadde behov for. For kundebehandleren er det jo helt naturlig, for de har jo god kompetanse (86,4), men for den uinformerte kunden er verden en annen og utgangspunktet ikke det samme som for kundebehandleren. Kunden vet kanskje ikke engang hva vedkommende skal spørre om?

Kanskje påvirker dette også at totalinntrykket av kundebehandleren kun scorer 64,8, så langt?

Effekten av egen atferd

Alt vi gjør, sier og skriver og alt vi ikke gjør, sier og skriver får en effekt for kunden.

Hva tror du denne kunden forteller til sine venner om dere:

«Kundebehandler virket både interessert og engasjert, og ga meg mye mer informasjon enn jeg ba om. Kundebehandler avklarte også veldig godt hva jeg var ute etter. Jeg fikk god informasjon om fallgruver ved bestilling på nettsiden. Super opplevelse, hadde nesten lyst til å ringe tilbake!» (Hotell-klassen)

«Totalinntrykket var midt på treet. Følte at jeg fikk god informasjon, men at måten denne informasjonen ble formidlet på var ganske sløv. Derfor følte jeg meg ikke særlig velkommen eller ønsket som kunde.» (Bank-klassen)

Og hva tror du denne kunden forteller?

Og om du er på jakt etter et produkt eller løsning som kanskje er viktig og litt komplisert, hvordan ville du reagert om dette var din opplevelse:

"Denne kundebehandleren er kanskje den mest serviceinnstilte og positive jeg har pratet med. Hen hadde en fantastisk tone, ga meg mye god informasjon om produktet og virket veldig opptatt av at jeg fikk svar på alle spørsmålene mine. Jeg likte veldig godt at hen på slutten av samtalen sa "Dersom du ikke husker alt av det jeg har sagt kan du finne denne informasjonen på nettsiden vår." (Åpen klasse)

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du at deres kunder får?

Les flere blogger.

Dagens kunder har mange valgmuligheter. Økt kostnadsnivå, generelt, gjør at flere holder hardere på kortene. Hvor bærekraftig er det da at hele 77% av kundene er bedriftens kritikere? 😡

Resultatet i 2023

Resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at hele 77%* av kundene ender som kritikere! Dette er skremmende tall, særlig når vi tenker på at våre observatører henvender seg som nye, potensielle kunder og ikke er de kundene som er sure eller krangler om noe.

_{* 77% av observatørene scoret deltakerne 0 – 6 på NPS-spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?» i KSP23 – Kundeserviceprisen.}

Kundene vil bli sett og hørt

Bare 64% av observatørene melder tilbake at de opplevde at kundebehandleren stilte spørsmål for å avdekke deres behov. Det er 64% av 4.900 henvendelser, gjennom 4 måneder. Det betyr også at 36% ikke opplevde denne interessen for dem som kunde!

Samtidig melder hele 93% av observatørene at de opplevde at kundebehandleren lyttet godt til dem. Det er da enda godt!

Prestasjonen «god lytting» er en ganske passiv prestasjon. Det handler mye om å la kunden snakke og for å få god effekt er det vesentlig å stille gode spørsmål til kunden. Våre tall tyder altså på at kundebehandlerne er dyktigere til å være passive enn aktive…

Håndter kritikere og gjerne før de blir det!

Her er noen tips for å jobbe med å få ned antallet kritikere og i alle fall gjøre deres for at de ikke blir aktive kritikere:

• Jobb alltid for å unngå kritikere, invester i kvalitetsutvikling og -kontroll, bruk tid og ressurser på god og vedvarende opplæring og oppfølging av medarbeidere og ledere
• Sørg for å alltid lande kunden på et godt sted, for å unngå misnøye
• Sørg for å alltid forstå årsakene til kundens misnøye – still gode spørsmål og lytt (aktivt)
• Sørg for å ha god kontroll i sosiale medier – gå i dialog, gjerne 1-til-1, med de som skriver før det sprer seg
• Løs kundens problemer, ikke deres egne, tilby berettiget kompensasjon, ikke «bare sleng den ut» og jobb med å gjenoppbygge tillitten
• Kommuniser åpent og ærlig – si ikke nødvendigvis alt, men det du sier må være sant

Les mer

Vil du vite mer? Klikk på bildene under for mer informasjon!

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

I Kundeserviceprisen ser vi at mange selskaper skiller seg ut. Noen er raske til å svare, noen er gode til å gi tilbud og atter andre leverer jevnt, uansett kunde. Vi ser også at det finnes «magiske» kundebehandlere. I mange kundesentre og overalt i Norge. Kundebehandlere som hver dag endrer folks (kunders) liv til det bedre og skaper «magiske» øyeblikk. Kundebehandlere som huskes for de gode opplevelsene. Det er effekten de har på kunden!

Vi måler effekten

I Kundeserviceprisen måler vi effekten av alt det som gjøres, og ikke gjøres, i møtet mellom kunde og kundebehandler. Enkelt sagt; kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren. Vi måler ikke kundeopplevelsen av produktet, prisen, leveransen eller annet som skjer etter at man har blitt kunde.

Effekten presenterer vi som et tall hver vår. I Kundeserviceprisen 2021 var det Sognenett som endte med det høyeste tallet og dermed vant tittelen «Årets kundesenter – Best i test«. Bak disse tallene ligger det mange detaljer, mye strategi, mye jobbing og mange enkeltmennesker.

Effekten er viktig

I det øyeblikket en kunde kontakter et kundesenter, er det ingenting annet som er viktigere. Selvfølgelig kan det være mye annet som er viktigere den dagen, men i det øyeblikket har behovet, ønsket eller utfordringen endt opp øverst. Når noe er viktig for oss, betyr behandlingen vi får enda mer. Dette er en av grunnene til at effekten av deres kundebehandling er viktig å vite noe om og følge med på.

Kanskje sitter kunden på jobb og har en pause som gir mulighet til å ta kontakt. Da blir lang ventetid merkbart for kunden. Kanskje er kunden usikker på sin fremtidige økonomiske situasjon og da kan vennlighet og forståelse fra en kundebehandler bety mye. Noen kunder drømmer, bevisst eller ubevisst, om noe nytt og spennende. Da kan en engasjert kundebehandler nyttiggjøre seg sin kunnskap og hjelpe kunden til å få oppfylt sin drøm.

Hva tenker du på vei til jobb?

Noen har lang vei til jobb og mye tid til å tenke. Andre har kun noen meter fra kjøkkenet til hjemmekontoret. Uansett snakker vi mennesker mye og ofte med oss selv. Vi påvirker oss selv med våre tanker. Og denne påvirkningen kan gi utslag på effekten vi har i møtet med en kunde.

Hvordan var gårsdagen din? Lyktes du med jobben din? Fikk du gode tilbakemeldinger? Fikk du kjeft? Hvordan opplevde du kundene du var i dialog med? Hva fortalte du hjemme om dagen din? Hva fortalte du deg selv? Alt dette, og mer til, påvirker hvordan du tenker «på vei inn i» neste arbeidsdag.

I et kundesenter, og særlig med hjemmekontor, kan det være utfordrende å få debriefet på slutten av dagen. En debrief kan være med på å «laste av» den enkeltes tanker, følelser og opplevelser, så hodet løftes og skuldrene faller ned igjen. Da huskes dagen enda litt bedre, kvelden blir enda litt bedre og neste morgen enda litt bedre. Hva tenker du da, på vei til jobb neste dag?

En leder kan gjøre en forskjell

De siste par årene har vi alle, i varierende grad, blitt påvirket av pandemien. Dette har ført til nye utfordringer og en forsterkning av gamle. Samtidig har det også gitt nye muligheter for å løse utfordringene. Mange har snakket og skrevet om ledernes rolle og fra den kontakten vi har med en rekke kundesentre, kan vi bekrefte at lederne betyr mye.

Gjennom Kundeserviceprisen ønsker vi å gi ledere i kundesentre innsikt, forståelse og inspirasjon. I et kundesenter er det 2 fag det jobbes med; faget knyttet til bedriften og kommunikasjonsfaget. Kommunikasjon er et levende fag hvor det å hele tiden utvikle seg er vesentlig, for å prestere godt.

Harvard Business Review er et sted hvor du som leder kan hente inspirasjon og innsikt. I februar 2019 publiserte de en artikkel, som bare har blitt mer aktuell de siste 2 årene. Vi anbefaler at du tar en titt på denne og får med deg de enkle og konkrete rådene artikkelen gir.

«The Surprising Power of Simply Asking Coworkers How They’re Doing«

HBR.org, februar 2019

Mange muligheter

Det finnes ikke én fasit på hvordan alt dette og mer til, skal gjennomføres. Hvert selskap og hver kultur er unik og hver medarbeider det samme. Men noen felles kjennetegn finnes det. For eksempel:

• Felles mål
• Forståelse for eget bidrag
• Nærværende ledelse
• Hyppige og tydelige tilbakemeldinger
• Utviklende fellesskap
• En kultur hvor kollegene vil hverandre godt

Rundt om i Norge finnes det en lang rekke eksempler på kundesentre som lykkes med alt eller noe av dette. Vi tror det ofte kan være mye inspirasjon å hente hos andre. Mange er gode på noe, noen er gode på mye. Her er noen av disse:

Sparebanken Møre vant Bank-klassen, igjen, i Kundeserviceprisen 2021

• I denne artikkelen forteller Elisabeth Blomvik, leder for Divisjon Personmarked, om bankens strategi som styrer mye for hvordan Vibeke Skår Klock kan jobbe med sine medarbeidere i kundesenteret.

Mobilselskapet ice har flere ganger vunnet sin klasse og Kundeserviceprisen totalt.

• De har satt ut sin kundeservice til Transcom og her leser du mer om suksessen.

Godtlevert ble vinner av klassen Mat og drikke på nett i Kundeserviceprisen 2021

• I Kundeserviceavisen kan du lese et intervju med Oda Skuggedal Wilhelmsen som er leder for kundeservice i Godtlevert.

DHL «abonnerer» nesten på seieren i klassen Transport & Logistikk

• I denne artikkelen i Kundeservicenytt forteller Nina Bjørlo om hva som ligger bak 9 strake seiere i Kundeserviceprisen.

Jernia var nykommer i klassen Netthandel i Kundeserviceprisen 2021 og vant klassen!

• I Kundeservicenytt kan du lese mer om hvor mange ting som ligger bak dette i et utfordrende år for retail, blant annet it-system.

Vår gode samarbeidspartner Kundeservicenytt har også snakket med tidligere års vinnere. De ønsket å få mer innsikt i hva som ligger bak de gode resultater i en undersøkelse som Kundeserviceprisen.

• Her får du innsikt fra Kolumbus, Lowell, Tussa (nå Wattn) og Sparebanken Møre,

Vi håper noe av dette kan være inspirerende for dere!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Å være kundebehandler er tøft. Du skal lære deg masse om de produktene og tjenestene dere leverer og lever av og du skal formidle denne kunnskapen til en lang, lang rekke kunder, hver dag. Vet du nok?

På seg selv kjenner man ingen!

Kunden og kundebehandleren lever sin hverdag på automatikk, store deler av dagen. Vi har mange vaner, alle sammen. Hvor gode er disse vanene? Hvordan oppleves dine vaner av de kundene du er i dialog med? Hvilke vaner har kunden fått før, som gir forventninger? Hvordan presterer dine kundebehandlere i hver enkelt dialog med kundene dere lever av og for?

Ofte hører vi kundebehandlere som sier «Jeg prøver å gi kundene det jeg ville hatt», eller «Jeg gjør så godt jeg kan». Begge deler er godt ment, og begge deler er ikke nødvendigvis nok og det beste. Ingen er som deg, eller som meg. Vi er alle mer eller mindre unike. Felles for oss alle er at vi «blir til i møtet med andre». Altså at vi alle har behov for å bli sett og hørt, på den måten vi trenger.

Som kundebehandler er det du som må tilpasse deg så kunden opplever å bli sett og hørt. Det er du som må identifisere kunden, behovene og måten kunden fungerer på. En tøff jobb, som krever mye av deg og som krever mye av dine ledere. All trening, opplæring og oppfølging dere gjør internt vises for kunden gjennom den opplevelsen de får av deg. I Kundeserviceprisen er dette noe av innsikten vi får.

«Vi vet noe om hvordan dere oppleves»

Kundeserviceprisen 2021

Etter en uke har vi fått noen svar. For å hjelpe deg, vil vi løpende fortelle noe om hva vi ser gjennom undersøkelsen. Et av målene med Kundeserviceprisen er at bransjen kundeservice skal prestere enda bedre!

I Kundeserviceprisen 2021 har vi gjort noen endringer. Vi utvikler undersøkelsen videre. Det er flere nye spørsmål våre shoppere svarer på etter hver henvendelse. Spørsmål vi tror vil gi dere enda mer differensiert innsikt, så det skal bli enda lettere for dere å nå deres mål.

Spørsmål

Noen spørsmål er også de samme. «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» er et av disse. Dette er viktig for å bli kjent med kunden, for å forstå behovene og for å forstå hvordan du skal kommunisere med kunden. Å stille gode spørsmål er et av dine viktigste verktøy. Hittil scorer deltakerne i gjennomsnitt 67,5 på dette spørsmålet. Mange av kundene blir spurt spørsmål, men ikke alle. Hvordan skal dere da vite hvordan dere skal kommunisere med dem og hva de egentlig har behov for?

Kompetanse og kompetanse

Vi ser en trend i år som vi også så i Kundeserviceprisen 2020. Kompetanse scorer høyt. Denne kategorien består av flere av de spørsmålene som handler om deres fagkompetanse, en av kompetansene dere trenger. Vi vet ikke om dere faktisk er kompetente, men vi vet noe om hvordan kundene opplever dette. Hittil er scoren 83,5 og det er bra.

Kommunikasjon er et annet fag, en annen kompetanse. Og et fag krever innsikt, kunnskap og trening som gir kompetanse. Gjennomsnittlig score hittil på kategorien Kommunikasjon er 75,1. Betyr dette at dere ikke bruker nok tid og ressurser på å trene på kommunikasjon? Kan kundebehandlerne ikke nok om det å kommunisere med kundene om det dere jobber med? Bidrar hjemmekontor til lavere score? På hjemmekontoret kan du ikke smuglytte på naboen, spørre en kollega eller en leder når du lurer i dialogen eller når du er usikker på hvorfor dialogen gikk som den gikk. Og ingen hjelper deg å holde motivasjon og engasjement oppe gjennom dagen.

Styr eller bli styrt

En kundedialog er en reise med 2 deltakere. Om 2 stykker skal på en reise og ingen av dem har styringen er det vanskelig å nå et mål. Og kanskje er ikke disse 2 engang enige om målet. Det kan bli spennende…

Vi spør våre shoppere om «Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?». Det er kundebehandleren som er den profesjonelle parten, som kan «alt» om produkter og tjenester, som vet hva som er best for hver kunde basert på kundens behov. Med en score på 70 kan det se ut som om for mange lar kunden styre dialogen, eller reisen, og hvilket mål nås da?

En god start

Heldigvis er det også mange gode score hittil. En av disse er på et av de nye spørsmålene. Vi vil vite om våre shoppere følte seg velkomne basert på mottakelsen de fikk. Her er scoren 87,5 i gjennomsnitt så langt. En god start gjør det lettere å lykkes i dialogen med kundene.

Vil du vite mer?

Nå vet du litt om hva vi ser så langt. Fremover vil vi fortsette å gi deg innsikt. Fortsette å forklare hvorfor nye spørsmål er kommet til, hva de kan bety for dere og gjøre vårt for å løfte kundeopplevelsen i Norge. Følg med på vårt nyhetsbrev (til høyre på siden her), følg oss på Facebook og LinkedIn og les blogger på hjemmesiden vår. Du kan også kontakte oss.

Sammen kan vi løfte kundeopplevelsen i Norge!

Hva gjør du fremover?

I en TV-overført begravelse høsten 2019 sa Barack Obama noe som er viktig i hverdagen:

«The cost of doing nothing isn’t nothing!»

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

I KSP24 – Kundeserviceprisen er det flere endringer og disse forteller vi mer om i vårt første webinar om KSP24 – Kundeserviceprisen.

Når må du sette av tid:

• 1. desember 2023 kl. 08:30 til kl. 09:30

Hvor kan du se det:

• Her på hjemmesiden og du får lenke til webinaret når du er påmeldt!

Tema for webinaret:

• Trender og utvikling
• Om KSP24 – Kundeserviceprisen
  • Hva er nytt?
  • Hva måler vi?
  • Hva får dere innsikt i fra rapporten?
  • I år kan dere velge hvordan dere får rapporten og vi forteller mer om hva dette innebærer og hvilken verdi dere kan få fra dette
• Innsikt fra KSP23
  • Vi henter frem viktig innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen og deler med dere

Les mer og meld deg på!

En av de store og viktige diskusjonene i kundeservice handler om chat, med menneske eller maskin. Hva er best? Hva er mest effektivt? Og hva gir de beste kundeopplevelsene?

I Kundeserviceprisen 2021 håper vi å kunne gi dere innsikt om dette. Derfor skiller vi i år på chat med kundebehandlere, chat med chatbot og chat med begge deler. Dette er et spennende tema som opptar mange. Og nå skal vi gi dere mer innsikt om dette. I alle fall innsikt om kundeopplevelsen som blir levert.

Chat og chatbot

Kundeserviceprisen 2021 er langt fra ferdig. De siste henvendelsene gjennomføres i månedsskiftet mars/april. Uansett kan vi allerede nå se noen forskjeller i tallene. Her er noen eksempler så langt i Kundeserviceprisen 2021:

• Telefon scorer totalt 67% høyere enn chatbot og 22% høyere enn chat totalt
• Kundebehandlerne på chat scorer 45% høyere enn chatbot
• Når chatboten setter kunden videre til en kundebehandler når de ikke forstår, scorer henvendelsen 10% høyere enn det chat med kun kundebehandlerne gjør

Gjennomsnittet er ikke fasiten i chat

Tallene over er gjennomsnitt så langt i undersøkelsen. For den enkelte kunde finnes ikke gjennomsnittet. Kunden har kun sin egen opplevelse. Det samme har våre shoppere. Her er noen av deres kommentarer etter chatdialoger i Kundeserviceprisen 2021:

Totalscore 21,3 – chatbot: «Roboten var hyggelig og den føltes ikke mekanisk og automatisert noe som er svært positivt. Likevel kunne ikke roboten hjelpe meg med produktvalg og jeg skulle ønske at jeg fikk mulighet å snakke med en kundebehandler heller.»

Totalscore 89,3 – chatbot: «Jeg var veldig fornøyd etter samtalen med chatboten. Selv om jeg egentlig ikke fikk hjelp til det jeg spurte om der og da så følte jeg meg utrolig godt mottatt av denne chatboten. Svarene var effektive og spørsmålene var intuitive - de passet veldig bra. Chatboten må ha fått veldig god opplæring av hyggelige mennesker, for den svarte meg så hyggelig hele veien.
Jeg tar gjerne kontakt her igjen!»

Totalscore 25,3 – kundebehandler: «Jeg følte meg til bry under denne henvendelsen. Kundebehandleren virket ikke interessert i å engasjere seg i meg som potensiell ny kunde. Jeg følte jeg måtte stå for det lille av dialog som var. Det føler jeg er veldig synd, siden jeg faktisk kunne være interessert i dette produktet på ordentlig.»

Totalscore 89,3 – kundebehandler: «Uansett hvor tørt forsikring er, vil jeg påstå at kundebehandleren gjorde temaet mer interessant. Årsaken til dette var hens enkle språk om forsikring, og spørsmålene jeg stilte var i følge hen ikke for dumme! I en chat er det naturligvis rom for mer samtale enn over e-post, og kundebehandleren var rask til å respondere på mine tilsvar. Og på de spørsmålene jeg hadde, informerte hen om at det kunne ta noen minutter før hen hadde svaret. Godt å vite! Kjedelig om kundebehandleren bare "forsvinner" uten å si ifra hvorfor, det er jo helt unaturlig over f.eks. telefon, da man gjerne sier ifra hvis man skal undersøke noe ytterligere. Avslutningen var eksepsjonell. Høflig og jeg likte at jeg ble henvist til hens private jobbe-postadresse ved flere spørsmål. Her følte jeg meg som en viktig potensiell kunde, som har en "kontakt" i selskapet.»

Totalscore 36,3 – chatbot og kundebehandler: «Her var det mye som gikk galt. Den chatboten var langt fra hjelpsom, men det gikk greit å komme i kontakt med kundeservice. Selve chattesystemet fungerte også særdeles dårlig. Men det positive var at det tok ikke veldig lang tid før jeg ble satt over til jeg fikk svar - bra! Men utover dette var det lite å rope hurra for. Samtalen gikk veldig tregt, hele samtalen stoppet opp og jeg måtte gi kundebehandleren hint om hva som kanskje var viktig for meg som kunde.»

Totalscore 88,3 – chatbot og kundebehandler: «Positivt er kort første-svartid, negativt er at det tok lang tid å få snakke med et menneske. Den jeg snakket med til slutt var både kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å avdekke behov. Følte meg da ivaretatt som kunde. Kundebehandler avsluttet med en hyggelig hilsen, som var personlig.»

Hva tror du kundene deres sier etter en chatdialog med dere?

Effektiv eller god kundeopplevelse?

Det beste er som Ole Brumm gjerne vil ha; begge deler. En chatbot kan håndtere mange henvendelser samtidig og en kundebehandler har større mulighet til å tilpasse dialogen til akkurat denne kunden. Begge deler har fordeler. Og ulemper.

Chatboten er kommet for å bli, det er helt sikkert. Våre tall sier bare noen om hvilke kundeopplevelser våre shoppere mener de får i de chatdialogene de har med disse botene. Og kundeopplevelse er personlig og ikke objektiv, for vi er alle ulike og liker og misliker forskjellige ting. Å forsøke å trykke alle kunder gjennom den samme trakten er fortsatt utfordrende, uavhengig av kontaktmåte.

Noe å tenke på

Utfra de henvendelsene vi har gjennomført så langt er det noen ting som skiller seg ut:

• Når en kunde tar kontakt på chat er det nok en god ide å respektere dette valget og gi en så god og grundig kundeopplevelse i den kanalen som mulig, for når butikkdøren er åpen føler ikke kunden seg velkommen om hen blir bedt om å gå ut og inn en annen dør
• Chatboksen er ofte på hjemmesiden, og da kan en kjapp melding om «å se på hjemmesiden» oppleves ganske avvisende, for kunden er jo på hjemmesiden og har nok lest litt der
• Historier kunden forstår er bedre enn linker, og kombinasjonen av disse er best
• Noen ganger kan dere ikke gi svar på chat og dere vet hvorfor, men kunden gjør ikke, forklar derfor kunden på en positiv måte hvorfor dere må bytte kanal og be om lov
• Hva kunden forstår og har behov for er viktigere enn hva du skriver
• Det er mulig å skape veldig gode kundeopplevelser på chat, både for en chatbot og en kundebehandler

Sprint eller maraton?

Vi intensiverer antallet henvendelser i Kundeserviceprisen 2021 fremover. Vi henvender oss på chat, Messenger, e-post og telefon. Vi spiller potensielle, nye kunder som er interesserte i å høre om hvordan det er å være kunde hos dere og hva det vil bety for oss. Spør du oss om tilleggsprodukter eller bruker kompetansen din for å vise oss at det er en annen løsning som nok er bedre for oss, blir det ofte god score. Stiller du gode spørsmål og lytter til behovene våre vises det i positive kommentarer og god score. Vi gleder oss til alle kundeopplevelsene vi får fremover!

Vet du forresten hvordan du spiser en hval? En bit av gangen! 😉
Det er også på denne måten dere vinner Kundeserviceprisen – en kundes kundeopplevelse av gangen!

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.