Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

Kundeserviceprisen er litt som 5-mila på ski. Det er motbakker og nedoverbakker. Flater og steder med god glid og flyt og andre, mer utfordrende steder. Underveis kjenner man seg utkjørt og noen ganger får man ny energi. Det skal jobbes med mange prestasjoner underveis. Uansett er det ikke over før man er i mål!

For å bli god på ski er det mange små og større detaljer, eller prestasjoner, man må trene på. Fraspark og det å gli på skiene er et par av disse. Hofteposisjon og hvordan man setter stavene er andre. Det er det samme i kundeservice, hvor ordvalg, tonefall, engasjement og spørsmålsstilling er områder man kan og bør trene på. Og det er ikke nok, verken i 5-mil eller i kundeservice, å være best på trening.

Prestasjoner gir resultater

Våre Mystery Shoppere besvarer opp til 40 spørsmål etter en henvendelse. Dette er spørsmål som dekker de fleste av de små og store områdene som til sammen gir en god kundeopplevelse, eller en god plassering på 5-mila, om du vil. Vi kaller disse spørsmålene prestasjoner. Prestasjonene er alt det en kundebehandler gjør eller ikke gjør, sier eller ikke sier, skriver eller ikke skriver, og måten dette blir gjort på.

Det er summen av prestasjonene som gir resultatet. I 5-mila betyr det mye for resultatet hvordan man utfører hvert enkelt tak og fraspark. At man «kjører over toppen» har vist seg å gi forsprang til konkurrentene mange ganger. I kundeservice betyr det mye for resultatet hvordan man tilpasser sin kommunikasjon til den enkelte kunde og dennes behov. Hvor raskt man svarer, hvilke spørsmål man stiller og hvor engasjert man er i kunden, er andre viktige prestasjoner. Det er summen av alle disse som gir en tilfreds kunde, eller en utilfreds kunde.

Å trene på prestasjoner

Om man ikke vinner 5-mila er det logisk å trene mer på de prestasjonene som ikke var gode nok, trene på alt fra «elghufs» til hofteposisjon. Om man ikke «vinner» kundeopplevelsen bør det være like logisk å trene på egne prestasjoner. Konkret hvilke prestasjoner kan dog være utfordrende å få tak på, særlig om man bare ser på statistikk for samtalelengde og henvendelser/dag. Og så skal det settes av tid og ressurser til å trene…

Ofte sier både ledere og medarbeidere at «vi gjør så godt vi kan» og «vi jobber som vi alltid har gjort». Ingen av disse utsagnene er noe langrennsløpere benytter seg av. De snakker om sine «arbeidsoppgaver» og hvordan de har utført dem. Burde vi snakke mer om hvordan vi utfører våre arbeidsoppgaver og mindre om «dårlig glid» og «dårlig feste»?

Hvis du gjør det du alltid har gjort, får du de resultatene du alltid har fått!

Runding på 5-mila

Når 5-mila går i Holmenkollen er det mye liv og røre (før Korona). Det heies og ropes oppmuntring til løperne. Hvordan er det i kundesenteret? Heier dere på hverandre på samme måten? Kommer dere med oppmuntrende «tilrop» og klapper dere for gode prestasjoner?

Runding inne på stadion er spennende og kommentatorene har nok å snakke om og analysere. Hvordan er det ved «runding» hos dere? Kommer resultatene på lystavla, kommenterer speaker på prestasjonene og følges dette opp med sekundering «ute i løypa» som i 5-mila?

Noen av dere ligger først ved runding

Det er 20 klasser i Kundeserviceprisen 2021 og selv uten startnummer er det en konkurranse. Etter 2 måneder og omtrent halvveis i undersøkelsen er dere alle sammen «inne på stadion for runding».

De deltakerne som ligger først ved runding i hver klasse er:

• Lendo
• Canal Digital
• Jetpak
• Tv2 Sumo
• Kolumbus
• Patentstyret
• Vitamail
• ice mobil
• Trumf
• Godtlevert.no
• Lowell
• Scandic Hotels
• Gjensidige Forsikring
• Tussa Energi
• Eplehuset
• Sognenett
• Hertz
• Sparebanken Møre
• Dagens Næringsliv
• Sector Alarm

Sprekker noen på andrerunden? Kommer noen andre sterkere tilbake? Og hvordan blir spurten?

Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Snart er Kundeserviceprisen 2022 i gang. I 2021 startet vi midt i pandemien. Denne gangen går vi i gang i «den nye normalen». Vil dette påvirke opplevelse vi får av kundebehandleren? Hvordan har trafikken hos dere utviklet seg siden sist? Har dere lykkes med videre utvikling av medarbeiderne? Hvordan er kundeengasjementet hos dere nå? Og jobber kundebehandlerne hjemme eller på kundesenteret når vi starter?

Sett av datoen!

Kundeserviceprisen 2022 starter mandag 29. november. De følgende 4 månedene vil vi kontakte dere, igjen og igjen. Det enkelte kundesenter kontaktes 25 ganger, som tilsvarer omtrent 2 ganger hver uke. Vi sprer henvendelsene utover så mye som mulig og dette gjør vi for å sikre at eventuelle trafikktopper og andre sesongvariasjoner ikke får for stor påvirkning på deres resultat.

Denne gangen, som forrige gang, er det vi som henter inn kontaktmåter til dere. I Kundeserviceprisen opptrer vi som nye, potensielle kunder og derfor besøker vi deres hjemmeside de neste ukene. På hjemmesiden ser vi etter hvilke kontaktmåter som er tilgjengelige for nye kunder. Disse bruker vi når vi kontakter dere.

Hvordan kontakter vi dere og kundebehandleren?

Noen har få tilgjengelige kontaktmåter, andre har mange. Vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter. Vi leter etter et telefonnummer, en e-postadresse eller et kontaktskjema og en mulighet for chat på hjemmesiden. I tillegg ser vi etter en mulighet til å kontakte dere på Messenger, via hjemmesiden og på Facebook. Vi prioriterer telefon øverst, deretter e-post eller kontaktskjema og til sist chat eller Messenger. Har dere både chat og Messenger tilgjengelig benytter vi kun chat.

For å sikre så god informasjon om kontaktmåter som mulig, sjekker vi hjemmesidene 2 ganger før vi går i gang 29.11.. Deretter planlegger vi våre 25 henvendelser til dere etter hvilke kontaktmåter dere har tilgjengelige for nye kunder og en fordelingsnøkkel basert på trafikkfordelingstall for Norge. Det betyr dermed at alle deltakerne som har de samme kontaktmåtene får det samme antallet henvendelser til hver kontaktmåte – likt for alle.

Vi undersøker kundeopplevelsen

Det finnes mange gode undersøkelser av kundeservice i Norge og dere gjennomfører sikkert egne, interne undersøkelser også. Vi mener innsikt er viktig for å ta gode avgjørelser. Kundeserviceprisen er én av måtene å få denne innsikten på og innsikten vår handler om opplevelsen kunden får i dialogen med kundebehandleren.

I Kundeserviceprisen undersøker vi kundeopplevelsen vi får i vårt møte med dere. Det betyr at vi ikke vektlegger pris, tilgjengelighet, tilgjengelig farger eller lignende. Vi vektlegger kun prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører i dialogen med vår Mystery Shopper. Disse prestasjonene kan ledere og medarbeidere løpende jobbe med å utvikle og forbedre helt uavhengig av hva dere som selskap jobber med. Altså måler vi alle deltakerne på det samme – prestasjonene.

Kundebehandleren og prestasjoner

De prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører er de samme i alle kundedialoger. De er ikke produkt- eller prisavhengige. Om en kunde kjøper eller ikke kjøper kan selvfølgelig avhenge av pris og produkt, men våre Mystery Shoppere skal ikke kjøpe noe eller bruke informasjonen de får. Prestasjonene vi måler handler om et møte mellom 2 mennesker, der den ene er ekspert og den andre ikke er det. Den ene har informasjon og den andre ønsker informasjon. Kundebehandleren er profesjonell og kompetent og kunden er amatør. Et møte der den ene skal yte og den andre motta. Der den ene er kundebehandleren og den andre er, ja, kunden og skal behandles.

Alle opplevelser er subjektive fordi de oppleves av forskjellige mennesker. Det er noe av det som gjør jobben som kundebehandler utfordrende og tøff. Som kundebehandler skal du behandle hver enkelt kunde individuelt i forhold til hvem de er, hva de ønsker og hvordan de er. Den samme atferden overfor 2 forskjellige kunder gir sannsynligvis 2 forskjellige opplevelser for kundene.

Alle prestasjonene vi måler har vi beskrevet som spørsmål til våre Mystery Shoppere. Det er ja/nei-spørsmål og spørsmål om «i hvilken grad» noe er opplevd. Mystery Shopperens svar på spørsmålene gir forskjellige poeng og det totale antallet poeng i en besvarelse mot maksimalt antall, gir en score. Denne scoren blir til Totalresultat for deltakeren. Du kan lese om alle prestasjonene vi måler på våre sider om «prestasjonsområder».

Svar- og ventetid

Et av våre mål for undersøkelsen Kundeserviceprisen er at den skal være så lik for alle som mulig. Vi finner kontaktmåter på samme måte, vi kontakter dere på samme måter, vi måler de samme prestasjonene og vi venter like lenge på svar hos alle.

Kontaktmåtene er forskjellige av natur og derfor er ventetidene forskjellige. For e-post venter vi 3 arbeidsdager på svar og vi sender vår henvendelse på e-post, eller ved hjelp av kontaktskjema, en formiddag. Er 3 dager for kort? Ja, for noen, mens andre svarer meget raskt. Det viktigste, tror vi, er å se ventetid fra et kundeperspektiv. Hvor lenge er for lenge for en kunde? Det varierer selvfølgelig fra kunde til kunde og det varierer med hva kunden lurer på. Hvor lenge syns du det er ok å vente på svar når du henvender deg til et selskap?

For telefon, chat og Messenger forsøker vi 2 ganger, om vi ikke får svar første gang. Vi gir dere altså en mulighet mer. For telefon og chat venter vi 5 minutter på svar, ved begge forsøk. For Messenger venter vi 30 minutter også andre gang og her kan vi også ha fått svar mellom første og andre forsøk.

Hvor lang svar- og ventetid vi møter gir utslag på poengene for henvendelsen. Jo lenger tid, jo færre poeng. Om vi ikke får svar innenfor våre frister blir hele besvarelsen satt til 0 poeng og trekker dermed ned Totalresultatet for deltakeren. Vi kan dessverre ikke vurdere prestasjonene til en kundebehandler vi ikke har fått kontakt med. Om vi får svar innenfor fristene har poengene for svar- og ventetid mindre å si for totalresultatet, da det kun er snakk om ca. 5% av mulige poeng totalt. Det betyr at de prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører står for 95% av resultatet.

Nye muligheter for kundebehandleren og dere i 2022!

Vi er i gang med forberedelser og planlegging. Vi gjennomgår deltakerlister, spørsmålsbatteri, rutiner for gjennomføring og mer til. Alle våre erfaringer fra 2021 tas hensyn til når vi jobber for å gjøre Kundeserviceprisen enda bedre, enda mer verdifull for deltakerne og enda større.

Hva tenker du og dine medarbeidere om Kundeserviceprisen? Har dere forslag eller synspunkter til undersøkelsen, gjennomføringen, prestasjonene vi måler eller andre ting? Kundeserviceprisen skal være «En pådriver for enda bedre kundeopplevelser». Da er det viktig at dere som har headsettet på lyttes til og at dere bidrar. Vi ser frem til å høre fra dere, om stort og smått, og ber dere sende oss e-post på innsikt@kundeserviceprisen.no så vi sammen kan bidra til enda bedre kundeopplevelser.

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Vi heier på dere og de gode kundeopplevelsene kundebehandleren leverer!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi gjennomfører en serie med webinarer om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023». Webinarene er live og den 4. episoden ble sendt torsdag 2. februar 2023.

«Hvordan tar du meg med inn i din verden?»

Dette var tittelen på webinaret. Denne gangen handlet det om prestasjonsområdet «Kundebehandleren». Dette er, kort fortalt, alt mellom velkomst og avslutning. Med andre ord er det store potensial å hente ut og mange muligheter for suksess og annet.

I webinaret, som du kan se lenger nede, viser vi eksempler på resultater så langt i Kundeserviceprisen 2023.

«Ikke svar»

I de siste webinarene har vi sett litt på andelen “ikke svar” i undersøkelsen. På bildet under ser du andelen “ikke svar” så langt og i parentes ser du andelen i desember.

Chat og Messenger har besvart en større andel henvendelser, mens telefon holder seg omtrent som tidligere. E-post og kontaktskjema, derimot, har større utfordringer. Hele 70% ubesvart innen 3 virkedager er altfor dårlig.

Hvem styrer dialogen med kunden?

Det kan se ut som det altfor ofte er kunden som styrer, selv om kundebehandleren er den profesjonelle parten i dialogen…

Opplevelsene med chatbotter

Alle forstår at det er en chatbot de chatter med i undersøkelsen. Bare 61% syns chatbotten er enkel og grei å benytte og kun 68% opplever at chatbotten kan hjelpe dem! Hva gjør dette med kundens opplevelse av dere?

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse

Nytt i år er at vi også gjennomfører en undersøkelse av eksisterende kunders opplevelse. Norstat spør et representativt utvalg av Norges befolkning hvordan de opplever det å være kunde hos dere. Alle deltakerne i Kundeserviceprisen 2023 er automatisk med i NBK23. Dette betyr at vi undersøker både nye og eksisterende kunders opplevelser i 2023. I webinaret får du høre mer om dette.

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023 – episode 4

Meld deg på kåring og konferanse 27. april

Hva skiller de beste fra de nest beste? Hva skal til for å vinne Kundeserviceprisen og dermed levere gode kundeopplevelser til alminnelige kunder? Og hvorfor vant ice mobil Kundeserviceprisen 2020?

Dessverre finnes det ikke ett enkelt svar på disse spørsmålene. Som vi har vist i «Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020» del 1 og del 2, består en kundehenvendelse av en rekke deler, eller prestasjoner. Ventetid spiller en rolle for førsteinntrykket og det gjør også velkomsten kunden får av kundebehandleren. Deretter er det opp til kundebehandleren å briljere med sin atferd og sin kompetanse. Og en dialog som slutter på en fin og god måte, kan bety at kunden husker dere med et smil. Gode kundeopplevelser huskes og det gjør også de dårlige.

Både i del 1 og del 2 har vi vist at variasjon er noe som kan gi store utslag for kunden. Den gjennomsnittlige kundeopplevelsen eksisterer kun i rapportene. For den enkelte kunde er det den kontakten de er i gang med som betyr noe. Og akkurat da er det kanskje noe av de viktigste for kunden, for ellers ville vel ikke kunden tatt kontakt akkurat da?

Innsikt om variasjon som betyr noe

I grafen under viser vi score for alle enkelthenvendelsene for 3 deltakere. Den ene er ice mobil. De 2 andre er 2 av de andre 180 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020. Det interessante med denne grafen er forskjellene i variasjon som vises. Henvendelsene som er gjort til ice mobil er den mørkeblå linjen. Som du kan se, er det også her variasjon. Blant annet er det en henvendelse som scorer under 70. Alle de andre henvendelsene scorer fra 80 og oppover. Og flere av henvendelsene scorer i topp, med 100. Faktisk har ice mobil hele 4 henvendelser med score 100 og ytterligere 12 henvendelser med score over 90. Det er altså 16 av 23 henvendelser med score over 90, eller nesten 70%.

Begge de 2 andre deltakerne har mye større variasjon i score for sine henvendelser. Deltaker X scorer fra 0 til over 90, og det gjør også Deltaker Y. Utfordringen for disse kundesentrene er at de også har flere henvendelser mellom 20 og 80.
(Henvendelsene i denne grafen er ikke kronologiske og både kontaktmåter og antall av hver kontaktmåte varierer.)

Hva opplever kunden?

For en kunde som kontakter for eksempel Deltaker X kun én gang, vil variasjonen nok være usynlig. Avhengig av hvilken kontaktmåte som brukes og hvilken kundebehandler som svarer på henvendelsen, vil kunden kunne få en meget god opplevelse eller en ganske dårlig. Igjen, variasjon i kundeopplevelser. Det er tilfeldighetene som til en viss grad avgjør hvilke kundeopplevelse som leveres til den enkelte kunde. Tilfeldigheter, eller flaks, er ikke en faktor de beste regner med.

Hva så om en kunde kontakter det samme kundesenteret flere ganger? Første gangen var kanskje opplevelsen veldig god, og kunden ser frem til en ny dialog. Dessverre ender denne henvendelsen med en opplevelse «til score 60». Hvilke inntrykk sitter da kunden igjen med? Skuffelse? Overraskelse? Og hva skjer med ambassadørgraden som var så god etter den første henvendelsen?

Kan én dårlig kundeopplevelse være nok til at vår eksempelkunde bytter leverandør?

Mange selskaper bruker en del ressurser på en eller annen form for win-back, ved at de kontakter kunder som har byttet eller som de er redd for skal bytte. Hva om noen av disse ressursene isteden ble brukt til å sikre gode kundeopplevelser i kontakten med kundesenteret? Hvordan ville det påvirket selskapets turnover av kunder? Og i neste runde ROI?

Et strategisk valg

Deltaker Z og Æ, til høyre og under her, sliter med å leverer jevne kundeopplevelser. Vi i SeeYou skal ikke bestemme hvor høy score et kundesenter skal ha, men vi anbefaler at hvert kundesenter er bevisste på hvilket nivå de vil ligge på og hva som kreves for å gjøre det. Dette er et strategisk valg hvert selskap bør gjøre. Om deltakerne Z og Æ har tatt dette valgte vites ikke, men det ser ut til at de ikke helt har funnet ut hva som kreves for å levere jevne kundeopplevelser.

Begge disse eksemplene viser tydelig hvor store variasjoner det er i kundeopplevelser norske kundesenter leverer. De store variasjonene vil sannsynligvis gi utslag på selskapenes målinger av omdømme. For lokale selskap som har en slik variasjon kan konsekvensene bli veldig tydelige og gi store utslag i lokal omsetning. For nasjonale selskaper vil kanskje konsekvensene bli størst på kundetilgang og kundelojalitet, i tillegg til at de kanskje opplever mindre hyggelige oppslag på sosiale medier. Og hva om konkurrentene leverer jevnere og bedre?

I Kundeserviceprisen 2020 er det noen helt tydelige ting som stikker seg frem:

• Forskjellene mellom muntlig og skriftlig kommunikasjon er store
• Valg av kontaktmåte for kunden påvirker kundeopplevelsen i stor grad
• Altfor mange kundesentre er for dårlige til å sikre at kundebehandlerne har den nødvendige kompetanse og forståelse til å levere godt nok
• Altfor mange kunder får ikke svar, eller får svar etter for lang tid
• Altfor mange kundesentre er fokusert for mye internt, og for lite eksternt
• For mange kundesentre er for lite opptatt av kundene sine
• For mange detaljer blir glemt eller ikke gjennomført i kundekontakten
• Noen kundesenter er veldig dyktige og har god kontroll på det de leverer

Hvorfor vinner ice?

Det enkle svaret er fordi de leverer jevne og gode kundeopplevelser uavhengig av kontaktmåte. De har til og med sin beste gjennomsnittscore for Messenger, med hele 3 henvendelser som scorer 100. Grafen under viser også hvorfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020: De har liten variasjon mellom kundeopplevelsene vi har målt, de forskjellige kontaktmåtene scorer i gjennomsnitt innenfor 4 poeng og sannsynligvis er ikke tilfeldigheter og flaks noe ice mobil regner med.

For å sikre så jevne kundeopplevelser fordelt utover 3,5 måneder kreves det flere ting. Kontroll og gode rutiner er én. En annen og viktigere ting er kundebehandlere som er bevisst «effekten av egen atferd».

I stor grad er det de samme Mystery Shopperne som har kontaktet alle deltakerne i Mobil-klassen. Dermed har deltakerne fått henvendelser fra de samme kundene. I Mobil-klassen er det nesten 28 poeng mellom den beste og den med lavest score, selv om produktene og tjenestene de leverer er ganske like og krever omtrent det samme av kunnskap. Da blir størrelser som kommunikasjon, interesse, engasjement og vennlighet viktige parameter.

Kundebehandleren er forskjellen

Dette tyder på at det er det kundebehandleren gjør eller ikke gjør, det vedkommende sier eller ikke sier eller det som blir skrevet eller ikke skrevet som er forskjellen. De jevne resultatene som ice mobil har fått tyder på at kundebehandlerne er klar over hvor mye de kan påvirke kunden med sin atferd. Selv om en alminnelig kunde ikke nødvendigvis kan sett ord på disse tingene etter endt henvendelse, vil de i stor grad føle at dette var en god opplevelse.

Mystery Shopperne i Kundeserviceprisen 2020 er ikke kunde hos de deltakerne de kontakter. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, privatkunder og da er dette viktig. Selvfølgelig kjenner mange av Shopperne flere av merkenavnene fra før, men det vi spør om, bortsett fra i ett spørsmål, er den aktuelle kundeopplevelsen. Det er denne opplevelsen de vurderer og det er denne opplevelsen de kommenterer. Alle besvarelser har 3 kommentarfelt hvor Shopper beskriver sin opplevelse. I disse kommentarfeltene er det mye gull, og litt gråstein.

En av Shopperne som kontaktet ice mobil har, etter én enkelt henvendelse, skrevet følgende:

Det er nok derfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020 og er «Årets kundesenter – Best i test!».

Vi ses på Call Center Dagene i oktober!

Mer om Kundeserviceprisen

Vil du eller dere vite mer om hva resultatene i Kundeserviceprisen 2020 viser? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Du kan også lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her og del 2 av innsikten her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Det er viktig å spørre sine kunder om de ville handlet hos dere! Derfor er dette et av de nye spørsmålene vi stiller våre Mystery Shoppere i Kundeserviceprisen 2021. At du vil handle, som i kjøpe eller gjøre som dere avtaler, er kanskje et av de tydeligste tegnene på at kundebehandlerne gjør ting riktig i møtet med kunden.

Hva skal til for at du handler?

Svaret varierer naturligvis med hvem du er, og hvilket selskap vi snakker om. Vi er jo alle forskjellige. I Kundeserviceprisen 2021 leter vi etter hvilke prestasjoner som kan bidra til at en tilfeldig kunde faktisk handler, altså kjøper eller gjør det dere blir enige om i dialogen. Vi spør faktisk Mystery Shopperne om dette direkte.

For deltakerne i Offentlig-klassen er det frivillig for Mystery Shopperen å krysse av for om de ville handlet.
Men for de som krysser av, er det flest «ja»…

Vi har spurt alle våre Mystery Shopper om de ville handlet med selskapet, basert på den aktuelle kundeopplevelsen, om de hadde hatt behov for det de tilbyr. Totalt svarer 75,8% «ja». Det betyr også at 24,2% svarer «nei». Om vi runder av litt betyr dette at ¼ av de kundene som er i kontakt med norske kundesentre ikke ønsker å handle etter dialogen…

Nye, potensielle, kunder

Våre Mystery Shoppere er trent til å opptre som nye, potensielle, kunder. De er altså ikke kunder som klager på noe, eller lure på noe med en evt. leveranse. Nye, potensielle, kunder er de kundene som kontakter dere for å undersøke om de skal handle med dere, eller om de får god og relevant informasjon de forstår og kan handle på, om dere ikke selger noe. Våre Mystery Shoppere er kanskje de «snilleste» kundene dere møter, de blir nemlig «med på alt» om dere tar dem med på en reise i deres univers. Ingen av dem handler faktisk, men de later som om de ønsker det.

Med det som perspektiv er det interessant at 1 av 4 sier de ikke ville handlet med dere. Hos mange av deltakerne sier alle Mystery Shopperne at de ville handlet, basert på kundeopplevelsen, selv om de egentlig bare later som om de skal handle i utgangspunktet. Mens andre deltakere ikke lykkes like godt. Hva kommer dette av egentlig?

Mange bekker små…

Det at kunden ender på å ønske å handle krever en del god jobb fra kundebehandleren. Det er mange puslespillbrikker som skal på plass. Og da er det kanskje også avgjørende at kunden får svar innen rimelig tid. Rimelig tid varierer fra kunde til kunde og fra selskap til selskap, men en kunde som legger på eller gir opp kontaktforsøket handler nok ikke…

Velkommen – i begynnelsen

Vi mennesker er følelsesstyrte og derfor er det viktig at kunden føler seg velkommen når de får svar. I Kundeserviceprisen 2021 ser vi at de fleste lykkes godt med dette. Totalt scorer dette spørsmålet gode 88,7 som tyder på mange gode velkomster. Til sammenligning scorer Årets kundesenter, Sognenett, hele 96,0 her. Da er det ikke mange kunder som ikke føler seg velkomne hos dem!

Verdsatt – til slutt

Når vi skal bruke tid, ressurser og kanskje penger hos et firma, hjelper det på den gode følelsen om vi føler oss verdsatte. Hva som skal til for å oppnå følelsen av verdsatt varierer også fra kunde til kunde. Dette er en av puslespillbrikkene som kundebehandleren skal håndtere, med hver enkelt kunde. I Kundeserviceprisen 2021 spør vi for første gang om Mystery Shopperne føler seg verdsatt som nye kunder i dialogen. Gjennomsnittlig score for dette spørsmålet i hele undersøkelsen er bare 75,9.

Noe skjer altså på veien fra «velkommen» med score 88,7 til «verdsatt» med score 75,9. Kundeopplevelsen starter veldig bra og så faller inntrykket og opplevelsen utover i dialogen. Hva skyldes det hos dere, om dere er en av dem som har denne «trenden»?

Det er forskjell på kontaktmåtene

Det skjer noe på de enkelte kontaktmåtene også. For telefonhenvendelser faller kundeopplevelsen fra 92,8 for «velkommen» til 83,3 for «verdsatt». På e-post faller kundeopplevelsen fra 88,2 til 78,2, altså litt mer enn for telefon. På chat, derimot, er fallet større, for der scorer «velkommen» 88,2, mens «verdsatt» kun scorer 63,3. Det kan tyde på at det er utfordrende å sikre at kunden har den gode følelsen gjennom hele dialogen på chat. Messenger faller fra 80,2, så ikke en veldig sterk følelse av «velkommen» der altså, til lave 62,2 i score for «verdsatt».

Hva med vinneren?

Hos Årets kundesenter 2021 endres ikke scoren gjennom dialogen. Den er 96,0 for «velkommen» og den er 96,0 for «verdsatt». Og interessant nok er score for om kunden ville handlet basert på kundeopplevelsen, om de hadde behovet, også 96,0 for Sognenett. Det er altså mulig å lykkes med å holde «den gode følelsen» hele veien gjennom 25 dialoger over 4 måneder.

3 av 4 vil handle, men 1 av 4 vil ikke

Totalresultatet for spørsmål om kunden vil handle er, som skrevet, 75,8. Det er chat og Messenger som trekker resultatet ned, mens e-post og telefon trekker det opp. Det er mer utfordrende å levere gode nok kundeopplevelser på skriftlige kontaktmåter og da tydeligvis mest utfordrende de 2 «nye» kontaktmåtene. Samtidig lykkes mange deltakere med å få kunden til å ønske å handle, også på disse.

Rammebetingelsene er annerledes for chat og Messenger. Kanskje skyldes det plattformen dialogen er på, kanskje skyldes det «tonen» vi har i disse kanalene. Grunnene er nok også forskjellige fra deltaker til deltaker. Om du ønsker det samme resultatet for chat og Messenger, som for e-post og telefon, må du tydeligvis gjøre noe annet enn i dag, om dette er trenden også hos dere.

Så hva gjør dere annerledes for å sikre gode nok kundeopplevelser på de kontaktmåtene dere bruker? Og hvor mye vet du egentlig om hvordan deres kunder opplever kontakten med dere?

Ville du handlet med dette selskapet?

• Alle henvendelser: 75,8
• Telefonhenvendelser: 82,2
• E-posthenvendelser: 78,2
• Chat-henvendelser: 65,4
• Messenger-henvendelser: 61,6

Hvordan er det hos dere?

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Kundeserviceprisen 2022

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes snart igjen!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Å være kundebehandler er tøft. Du skal lære deg masse om de produktene og tjenestene dere leverer og lever av og du skal formidle denne kunnskapen til en lang, lang rekke kunder, hver dag. Vet du nok?

På seg selv kjenner man ingen!

Kunden og kundebehandleren lever sin hverdag på automatikk, store deler av dagen. Vi har mange vaner, alle sammen. Hvor gode er disse vanene? Hvordan oppleves dine vaner av de kundene du er i dialog med? Hvilke vaner har kunden fått før, som gir forventninger? Hvordan presterer dine kundebehandlere i hver enkelt dialog med kundene dere lever av og for?

Ofte hører vi kundebehandlere som sier «Jeg prøver å gi kundene det jeg ville hatt», eller «Jeg gjør så godt jeg kan». Begge deler er godt ment, og begge deler er ikke nødvendigvis nok og det beste. Ingen er som deg, eller som meg. Vi er alle mer eller mindre unike. Felles for oss alle er at vi «blir til i møtet med andre». Altså at vi alle har behov for å bli sett og hørt, på den måten vi trenger.

Som kundebehandler er det du som må tilpasse deg så kunden opplever å bli sett og hørt. Det er du som må identifisere kunden, behovene og måten kunden fungerer på. En tøff jobb, som krever mye av deg og som krever mye av dine ledere. All trening, opplæring og oppfølging dere gjør internt vises for kunden gjennom den opplevelsen de får av deg. I Kundeserviceprisen er dette noe av innsikten vi får.

«Vi vet noe om hvordan dere oppleves»

Kundeserviceprisen 2021

Etter en uke har vi fått noen svar. For å hjelpe deg, vil vi løpende fortelle noe om hva vi ser gjennom undersøkelsen. Et av målene med Kundeserviceprisen er at bransjen kundeservice skal prestere enda bedre!

I Kundeserviceprisen 2021 har vi gjort noen endringer. Vi utvikler undersøkelsen videre. Det er flere nye spørsmål våre shoppere svarer på etter hver henvendelse. Spørsmål vi tror vil gi dere enda mer differensiert innsikt, så det skal bli enda lettere for dere å nå deres mål.

Spørsmål

Noen spørsmål er også de samme. «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» er et av disse. Dette er viktig for å bli kjent med kunden, for å forstå behovene og for å forstå hvordan du skal kommunisere med kunden. Å stille gode spørsmål er et av dine viktigste verktøy. Hittil scorer deltakerne i gjennomsnitt 67,5 på dette spørsmålet. Mange av kundene blir spurt spørsmål, men ikke alle. Hvordan skal dere da vite hvordan dere skal kommunisere med dem og hva de egentlig har behov for?

Kompetanse og kompetanse

Vi ser en trend i år som vi også så i Kundeserviceprisen 2020. Kompetanse scorer høyt. Denne kategorien består av flere av de spørsmålene som handler om deres fagkompetanse, en av kompetansene dere trenger. Vi vet ikke om dere faktisk er kompetente, men vi vet noe om hvordan kundene opplever dette. Hittil er scoren 83,5 og det er bra.

Kommunikasjon er et annet fag, en annen kompetanse. Og et fag krever innsikt, kunnskap og trening som gir kompetanse. Gjennomsnittlig score hittil på kategorien Kommunikasjon er 75,1. Betyr dette at dere ikke bruker nok tid og ressurser på å trene på kommunikasjon? Kan kundebehandlerne ikke nok om det å kommunisere med kundene om det dere jobber med? Bidrar hjemmekontor til lavere score? På hjemmekontoret kan du ikke smuglytte på naboen, spørre en kollega eller en leder når du lurer i dialogen eller når du er usikker på hvorfor dialogen gikk som den gikk. Og ingen hjelper deg å holde motivasjon og engasjement oppe gjennom dagen.

Styr eller bli styrt

En kundedialog er en reise med 2 deltakere. Om 2 stykker skal på en reise og ingen av dem har styringen er det vanskelig å nå et mål. Og kanskje er ikke disse 2 engang enige om målet. Det kan bli spennende…

Vi spør våre shoppere om «Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?». Det er kundebehandleren som er den profesjonelle parten, som kan «alt» om produkter og tjenester, som vet hva som er best for hver kunde basert på kundens behov. Med en score på 70 kan det se ut som om for mange lar kunden styre dialogen, eller reisen, og hvilket mål nås da?

En god start

Heldigvis er det også mange gode score hittil. En av disse er på et av de nye spørsmålene. Vi vil vite om våre shoppere følte seg velkomne basert på mottakelsen de fikk. Her er scoren 87,5 i gjennomsnitt så langt. En god start gjør det lettere å lykkes i dialogen med kundene.

Vil du vite mer?

Nå vet du litt om hva vi ser så langt. Fremover vil vi fortsette å gi deg innsikt. Fortsette å forklare hvorfor nye spørsmål er kommet til, hva de kan bety for dere og gjøre vårt for å løfte kundeopplevelsen i Norge. Følg med på vårt nyhetsbrev (til høyre på siden her), følg oss på Facebook og LinkedIn og les blogger på hjemmesiden vår. Du kan også kontakte oss.

Sammen kan vi løfte kundeopplevelsen i Norge!

Hva gjør du fremover?

I en TV-overført begravelse høsten 2019 sa Barack Obama noe som er viktig i hverdagen:

«The cost of doing nothing isn’t nothing!»

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Det er spørsmålet! Og etter 2 uker viser resultatene i Kundeserviceprisen 2021 tydelig at kundebehandlerne ikke er sikre på om de skal spørre kunden om noe eller ikke. En gjennomsnittlig score på 70,3 viser et stort potensial.

Å spørre er et viktig verktøy

Kundebehandleren har en vanskelig jobb. Hver eneste kunde skal, ideelt sett, behandles unikt. På telefonen skal for eksempel tempo og ordvalg tilpasses og skriftlig skal ting forklares og beskrives på en måte som gjør at denne kunden både forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen. Og kundebehandleren må spørre for å bli kjent med kunden.

I hverdagen opplever vi nok alle at en person vi snakker med ikke forstår hva vi mener. Og vi har kanskje tenkt at personen er litt dum? Kommunikasjon handler ikke om hva vi sier eller skriver, men hva mottakeren forstår og oppfatter. Så når denne «dumme» personen ikke forstår er det egentlig vi som ikke kommuniserer riktig eller godt nok.

For kundebehandleren vil god forståelse av kunden og dennes behov og ønsker gjøre det lettere å sikre god kommunikasjon. Kommunikasjon som gjør at kunden forstår og blir tilfreds. Derfor er det å spørre, ved å bruke gode og smarte spørsmål som et verktøy, så viktig.

Riktig eller all informasjon?

Hittil i Kundeserviceprisen 2021 viser tallene at kundebehandlerne oppleves kompetente. En score på 86,4 her er betryggende. Også spørsmålet om kundebehandleren benyttet sin kompetanse på en god måte for å finne den beste løsningen scorer fornuftig, med 79,3. Selv om denne scoren også kan bli påvirket av opplevelsen av manglende spørsmål og dermed interesse fra kundebehandleren.

Om kundebehandleren ikke stiller spørsmål til kunden, vil kundebehandleren heller ikke vite konkret hva akkurat denne kunden ønsker, lurer på eller har behov for. Da er den mest naturlige løsningen, for kundebehandleren, å enten fortelle «alt» eller fortelle «det de alltid gjør». Ingen av alternativene sikrer best mulig resultat for kunden.

Det du forteller som kundebehandler skal være riktig og sant, men det trenger ikke å være alt. Om kunden lurer på C og du forteller A, B, C, D, E, kan det skje at kunden ikke får med seg det de faktisk hadde behov for. For kundebehandleren er det jo helt naturlig, for de har jo god kompetanse (86,4), men for den uinformerte kunden er verden en annen og utgangspunktet ikke det samme som for kundebehandleren. Kunden vet kanskje ikke engang hva vedkommende skal spørre om?

Kanskje påvirker dette også at totalinntrykket av kundebehandleren kun scorer 64,8, så langt?

Effekten av egen atferd

Alt vi gjør, sier og skriver og alt vi ikke gjør, sier og skriver får en effekt for kunden.

Hva tror du denne kunden forteller til sine venner om dere:

«Kundebehandler virket både interessert og engasjert, og ga meg mye mer informasjon enn jeg ba om. Kundebehandler avklarte også veldig godt hva jeg var ute etter. Jeg fikk god informasjon om fallgruver ved bestilling på nettsiden. Super opplevelse, hadde nesten lyst til å ringe tilbake!» (Hotell-klassen)

«Totalinntrykket var midt på treet. Følte at jeg fikk god informasjon, men at måten denne informasjonen ble formidlet på var ganske sløv. Derfor følte jeg meg ikke særlig velkommen eller ønsket som kunde.» (Bank-klassen)

Og hva tror du denne kunden forteller?

Og om du er på jakt etter et produkt eller løsning som kanskje er viktig og litt komplisert, hvordan ville du reagert om dette var din opplevelse:

"Denne kundebehandleren er kanskje den mest serviceinnstilte og positive jeg har pratet med. Hen hadde en fantastisk tone, ga meg mye god informasjon om produktet og virket veldig opptatt av at jeg fikk svar på alle spørsmålene mine. Jeg likte veldig godt at hen på slutten av samtalen sa "Dersom du ikke husker alt av det jeg har sagt kan du finne denne informasjonen på nettsiden vår." (Åpen klasse)

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du at deres kunder får?

Les flere blogger.

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hjemmekontor uten g

I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…

I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.

Dugnad, sammen alene

Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?

«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»

Usikkerhet og kundeopplevelse

Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.

«Alle er usikre, også kunden!»

Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene?  Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?

Innsikt gir utsikt

Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.

De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.

«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»

Kundeopplevelsen etter korona

SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.

Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.

SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.

Hva er best for dere?

Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…

Vi gleder oss til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Den 29. april ble det kåret en rekke vinnere i Kundeserviceprisen 2021. Noen deltakere ble positivt overrasket, mens andre kanskje syns «de andre» gjorde en for god jobb i år. Uansett kan alle deltakerne finne noe de kan være stolte av blant resultatene for deres prestasjoner! Det er en av grunnene til at vi i år viser 2 resultater for hver deltaker, Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi gratulerer alle vinnerne!

Gjennom 4 annerledes måneder fra desember 2020 og frem til påske 2021 har våre Mystery Shoppere vært i kontakt med 3.900 kundebehandlere over hele landet og nok også i utlandet. Mystery Shopperne har evaluert prestasjoner, kjent på følelser og beskrevet opplevelser. Disse kundebehandlerne har jobbet på kontoret noen ganger og på hjemmekontoret andre ganger. Noen kundebehandlere har hatt lite kontakt med sine kolleger og andre har hatt gleden av mer kontakt. Rammebetingelsene har vært annerledes i Kundeserviceprisen 2021!

Endring

Vi vet at resultatet du får alltid er summen av de prestasjonen du gjør, innenfor de rammebetingelsene du har. Det kan derfor være lurt å justere prestasjonene, det du gjør og ikke gjør, det du sier og ikke sier og det du skriver og ikke skriver, når ting endrer seg rundt deg. Og dette er ikke alltid like lett. Vi mennesker er «vanedyr» som i stor grad gjør i dag det vi gjorde i går. Endring koster. Både endring du igangsetter selv og den du bare må forholde deg til, fordi det skjer, som korona-pandemien. Derfor er god og riktig ledelse i kundesenteret veldig viktig og noe det lønner seg å jobbe med hele tiden.

Vi som står bak Kundeserviceprisen er dypt imponert over hvordan kundesentrene håndterte endringen til hjemmekontor, fjernledelse og, for noen, store endringer i kundetrafikken. Billy Ocean hadde for lenge siden en hit som het «When the going gets though, the though gets going» og vi syns den passer på kundebehandlerne i Norge!

Endringer

Vi gjorde noen endringer i Kundeserviceprisen 2021. Det er viktig for oss å lytte til innspill fra deltakerne og det er viktig å jobbe med innsikten og kvaliteten av denne. Derfor endret vi flere ting i 2021. Blant annet la vi til flere spørsmål, og fjernet noen andre. Disse spørsmålene er det vi kaller prestasjoner og det er disse vi samler i prestasjonsområder, som det i år er 4 av, inkludert det nye området Svar- og ventetid.

Svar- og ventetid for alle deltakerne – 62,6

Mottak og velkomst for alle deltakerne – 83,3

Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Totalinntrykk for alle deltakerne – 74,2

Gjennomsnitlig score for disse prestasjonsområdene i Kundeserviceprisen 2021

Om vi ser på disse tallene kan det se ut som om det er litt utfordrende å besvare våre henvendelser innenfor rammene vi har satt i undersøkelsen. Og resultatene tyder på at den gjennomsnitlige kundebehandleren (som ikke finnes) tar kunden i mot på en god måte og at det blir mer utfordrende å opprettholde dette utover i dialogen.

Også spørsmålet om kunden følte seg velkommen basert på velkomsten hen fikk er viktig. Vi får sjeldent en ny mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk, derfor er det viktig å ta vare på muligheten. Resultatene viser også med all ønskelig tydelighet at det er mye mer utfordrende å skape en god eller veldig god kundeopplevelse når starten ikke er topp. Resultatene viser også at det er mulig, men hvorfor ta sjansen?

«Følte du deg velkommen når du ble mottat som du ble i denne henvendelsen?» – 88,7

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Opplevelser kan styre atferd

Prestasjonene er det som skaper opplevelsen. Prestasjonene er også det som gir deltakerens score i kategoriene. En av disse kategoriene heter Interesse og består av en rekke av disse prestasjonene. Kategorien Interesse er viktig fordi den kan gi deg som leder i kundesenteret en forståelse av om kundene opplever at dere er interesserte, bryr dere om dem og leverer en god dialog med dem.

Kategorien Interesse for alle deltakerne – 73,6

Gjennomsnitlig score for prestasjonene i kategorien Interesse i Kundeserviceprisen 2021

Kategorien Kompetanse er den kategorien med best gjennomsnittlig resultat, på hele 84,7. Vi vet jo faktisk ikke om dere er kompetente, så dette er resultatet som viser om våre Mystery Shoppere opplever dere som kompetente. Her spiller også opplevelsen av hvordan dere bruker deres kompetanse for å veilede kunden til en god avgjørelse inn.

Et nytt spørsmål i år er om kunden føler seg verdsatt i dialogen. Om kunden ikke gjør det kan det være fare for at hen føler seg oversett, ikke lyttet til, uviktig og mindreverdig. Alt sammen noe vi ikke ønsker for kundene.

«Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?» – 75,9

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Ett av de nye spørsmålene i år er om kunden ville handlet med dere basert på denne henvendelsen. Både om de ville kjøpt noe dere selger og om de ville benyttet deres tjenester. Vi mener dette er en viktig del, fordi både du og jeg tar bevisste og ubevisste valg hele tiden, også når vi er i kontakt med kundebehandlere.

«Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?» – 75,8

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Hvorfor er vinneren best?

Det er selvfølgelig ikke kun ett svar på dette spørsmålet. Å jobbe med kundeservice og kundeopplevelse er som å legge et kjempestort puslespill, med tusenvis av brikker, uten et bilde av målet på esken. Det er vanskelig og utfordrende. Samtidig ser vi at noen lykkes meget godt med dette puslespillet og scorer bedre på mange prestasjoner. De har «flere brikker på riktig sted» og det gjør at den totale kundeopplevelsen oppleves bedre og mer inspirerende.

«Her vil jeg bli kunde!»

Mystery Shopper etter kontakt med Sognenett

Sognenett ble kåret til Årets kundesenter 2021 med fantastiske resultater! Vi gratulerer!

Vi ser at de har fått et Totalresultat på hele 95,2 og dette tyder på at de virkelig jobber bevisst og målrettet med de enkelte prestasjoner som er viktige i kundemøtet. Og når du får svar hos Sognenett møter du en kundebehandler som i gjennomsnitt scorer 96,4 i prestasjonsområdet Kundebehandleren. I gjennomsnitt! For 25 henvendelser fordelt over 4 måneder. Det betyr også at de har fått score 100 på noen henvendelser, altså at kundene kun opplever den ønskede atferden fra kundebehandleren. Har du også lyst til å forstå hvorfor og hvordan de klarer dette? Det har vi! Her kan du lese litt om hvordan Sognenett tenker og jobber.

Prestasjonsområdet Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Gjennomsnitlig score for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021

Årets prestasjon

Når vi i Kundeserviceprisen 2021 kåret Årets prestasjon var det også med tanke på rammebetingelsene. NAV har i løpet av det siste året fått et sted mellom 500.000 og 700.000 nye «kunder» og de fleste ble «kunder» i løpet av 2 hektiske måneder. Det er et antall som kan ta pusten fra de fleste. I tillegg er det sannsynlig at tilnærmet ingen av disse «kundene» ønsket å bli kunde! Mange av oss måtte bare forholde oss til NAV. Og på toppen av det var oftest «kunden» i en vanskelig situasjon med mye usikkerhet og kanskje også frykt for fremtiden. Midt i denne stormen satt NAVs kundebehandlere og de jobbet med prestasjoner de kaller «Empatisk kommunikasjon». Hvordan gikk så det?

Det vi vet er at våre Mystery Shoppere har evaluert NAVs kundebehandlere gjennom sine avkrysninger og kommentarer. Disse avkrysningene ga en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8! Og det i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er Årets prestasjon! Les mer om hvordan NAV jobber her.

NAVs kundebehandlere fikk en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8, i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er det 6. beste resultatet for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021, blant 156 deltakere.

Les mer og vær med å feire vinnerne!

Om du ikke fikk sett kåringen «live» er den tilgjengelig nå også. Du kan også se eller høre en podkast om Kundeserviceprisen 2021 og du kan få full oversikt over alle deltakerne og vinnerne. I resultatlistene kan du også se Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Alt sammen finner du her. Du kan også få oversikt over hvilke prestasjoner vi måler her og lese mer om hvordan vi jobber med målingen her.

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Vi gratulerer alle vinnerne og håper dere får feiret på gode måter alle sammen!

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes igjen!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I Kundeserviceprisen kontaktes deltakerne på flere kontaktmåter. Vi benytter telefon, e-post, chat og Messenger. De 4 måtene å kontakte et kundesenter på er veldig forskjellige. Det er forskjellige muligheter og det er forskjellige utfordringer. Derfor kårer vi i 2021 vinnere i hver kontaktmåte, uavhengig av klasse.

Tidligere har vi skrevet om noen av våre funn i undersøkelsen, knyttet til de forskjellige kontaktmåtene. Vi har sett på foreløpige resultater og forskjeller mellom chat med kundebehandler og chat med chatbot. Vi har dykket ned i noen av funnene fra våre henvendelser over Messenger og vi har sett nærmere på effekten av prestasjonene på telefon og gjennom andre kontaktmåter.

Feiring og fokus

Vi tror det er viktig å ha fokus på det som fungerer bra. Og å feire dette. Og vi vet at det er vesentlig for videre utvikling å identifisere utfordringer og feil og jobbe med å forbedre og løfte disse områdene. Gjennom henvendelsene vi gjør i Kundeserviceprisen får vi mye innsikt om hvordan kundene opplever kontakten og dialogen med kundebehandleren. Vi får ikke vite like mye om hvordan dialogen er mellom kundebehandleren og lederen eller ledelsen i kundesenteret.

I våre mange samtaler, workshops og prosesser med forskjellige kundesentre rundt om i landet hører vi om og ser mange forskjellige kulturer. Noen (få) steder sitter lederne på kontor og kundebehandlerne må klare seg selv, mens andre kundebehandlere opplever at lederne er oppriktig interessert i dem, den jobben de gjør og hvordan de har det. Mellom disse ytterpunktene ligger de aller fleste.

Ingenting er tilfeldig

Vi tror ikke det er tilfeldig hvem som leverer gode kundeopplevelser og hvem som har lenger frem. Dette er summen, eller resultatet om du vil, av mange små og større deler. Deler, eller prestasjoner, som utføres hver dag, av mange mennesker. Tidligere skrev vi at vi lurte på om korona-situasjonen hadde gjort kundebehandlerne mer interessert i kundene. Og om dette skyldes at lederne ikke lenger hadde alle på kontoret og derfor måtte ta mer kontakt og vise interesse tydeligere. Vi vet ikke om det stemmer, men vi tror at en kundebehandler som opplever interesse for seg og sin jobb har lettere for å være interessert i kunden. Og det er et godt utgangspunkt for en god kundeopplevelse.

En leder som er genuint og positivt opptatt av hvordan en kundebehandler jobber med en kunde skaper en kultur hvor det er lov å være god, og hvor det er lett å ha lyst til å bli enda bedre. Et kundesenter hvor man aktivt diskuterer gode løsninger og jobber kreativt og utrettelig med å finne nye veier, vil lykkes bedre enn et kundesenter som ikke jobber på den måten. Ledere som spør og involverer kundebehandlerne, får medarbeidere som tenker selv og som føler eierskap til jobben og resultatene.

Totalresultatet er ikke alt

Om du som leder i et kundesenter kun ser på, og forholder deg til, totalresultatet, om det så er dagens, ukens, månedens eller årets, går du glipp av veldig mye. Akkurat som en kunde aldri opplever den «gjennomsnittlige kundeopplevelsen», er dine medarbeidere heller ikke gjennomsnittlige. Noen løper for eksempel fort, noen rusler etter. Noen er vinnere, andre er tilfredse lenger nede på resultatlisten. De er unike og trenger unik oppfølging og støtte.

Det samme kan vi si om de 4 kontaktmåtene. De er unike og trenger unike prestasjoner for å sikre gode kundeopplevelser. Det er noe av bakgrunnen for at vi ønsker å premiere og feire de som har best resultat i hver kontaktmåte.

Om dere for eksempel har en ny chatbot som dere vet ikke presterer optimalt, er det ikke så hyggelig å kun se på totalscoren dere får i Kundeserviceprisen. Men hvordan presterer dere på telefon og på e-post? Om dere er gode på telefon og får en lav score på chat kan dere fortsatt feire resultatet på telefon! Og jobbe videre med chat. 😉

4 nye vinnere

For å hjelpe dere med å se på flere ting samtidig lanserer vi i 2021 4 nye priser. Det er disse:

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

Disse vinnerne kåres uavhengig av klasser og bransjer. Dermed blir det 4 nye vinnere i år. Og det gir mulighet for dere som har utfordringer i en kanal om å virkelig hevde dere i en annen, selv om dere ikke engang vinner klassen. Altså, enda en god grunn til å feire!

I og med at dette er nye kåringer vil vi gi dere en liten «mellomtid» også for disse. Under ser du de 3 beste, tilfeldig nevnt, i hver kontaktmåte, så langt i Kundeserviceprisen 2021.

Husk å feire med kundebehandlerne om det er dere som på dette tidspunktet er i tetten og kan bli vinnere!

Best på telefon

• Sixt
• Frende Forsikring
• Sognenett

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 82,0

Best på e-post

• Sognenett
• Tussa
• Svea

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 74,3

Best på chat

• Eidsiva Bredbånd
• Telia Bredbånd
• Tussa

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 67,8

Best på Messenger

• Lindorff
• Sognenett
• Europcar

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 62,1

Vi ønsker dere lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021 og håper dere feirer alle små og store suksesser!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I månedsskiftet november/desember 2022 startet vi undersøkelsen Kundeserviceprisen 2023. Med 200 deltakere i 19 klasser er det flere ting som er annerledes i årets undersøkelse. Vi stiller nye spørsmål og fortsetter med de «gamle».

Etter noen dager har vi dykket inn i resultatene, så langt. Vi syns dette er spennende!

Gjennom hele undersøkelsen vil vi legge ut mer om resultatene. Vi ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser og da er det viktig at alle som jobber med dette i Norge har mulighet til å få innsikt og forståelse.

Vi legger også ut innlegg på vår LinkedIn-profil. Du følger oss vel der også?

Vi snakker om undersøkelsen

Vi gjennomfører gratis webinarer hele veien gjennom Kundeserviceprisen 2023. Her snakker vi om undersøkelsen, vi går i dybden på forskjellige deler og vi kommer med nyheter. Vi håper du er påmeldt og at vi ses!

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023/2

Fikk du ikke sett det andre webinaret i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023? Det løser seg! Vi legger løpende ut episodene her på hjemmesiden, så du kan se dem når du vil og sammen med hvem du vil. God fornøyelse!

Les mer

Del 1 i webinarserien

Snart 2 måneder inn i Kundeserviceprisen 2021 kan vi se flere interessante ting. Noe av det vi lurte på før vi startet, var om vi ville se utslag i resultatene som kunne knyttes til situasjonen med korona og hjemmekontor.

Selvfølgelig er det vanskelig å si noe sikkert om hjemmekontor har gitt økt opplevelse av interesse hos kundene. Hvert enkelt kundesenter vi undersøker er i en egen situasjon. Selv om noen ligger i samme by og dermed utsettes for de samme begrensninger og råd, er ting forskjellig. En ting som varierer veldig, er hvilke tekniske løsninger som benyttes og hvordan de fungerer med hjemmekontor. En annen er hvilken ledelseskultur kundesenteret hadde før hjemmekontor ble normalen.

«Kundebehandleren virket kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å kartlegge mine behov, og på en måte som gjorde at jeg fikk tilleggskunnskap jeg ikke hadde tenkt over at var nyttig. Hyggelig og tilsynelatende oppriktig interessert i å finne det riktige produktet for meg.»

Leders interesse betyr noe

En god ledelseskultur før mars 2020, hvor medarbeiderne følte seg sett og hørt gjør det lettere å videreføre «sett og hørt» når vi ikke lenger ses og høres som før. Medarbeidere som opplevde god støtte og løpende utvikling før krisen, er nok mer motstandsdyktig når nærheten forsvinner og kommunikasjon foregår digitalt i små firkanter.

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 og 2021 er forskjellige når vi ser på den opplevde interessen shopperne rapporter. Tallet for 2020 er totalt for hele undersøkelsen, mens 2021-tallet er hittil. Dette er derfor ikke fasiten, men det peker på noe interessant.

Kultur kommer ovenfra

Det er lederen i kundesenteret som bygger kulturen. Det skjer heller ikke i løpet av en samling eller et par gode workshops. Kultur er summen av alt som skjer og ikke skjer i kundesenteret. Og det tar tid, lang tid, og bygge en solid kultur opp, og det tar kort tid å ødelegge den. Det er skrevet mange, mange sider om kultur. Og det er skrevet slagord om kultur og strategi.

De små detaljene gjør ofte en forskjell. Tenk på forskjellen på en leder som sier «hei» og smiler om morgenen og en som ikke gjør det. En leder som bare ser sin egen skjerm, bygger en annen kultur enn en som er «på gulvet» og kommuniserer med medarbeiderne løpende. En leder som behandler alle likt, får en annen effekt på medarbeiderne enn en som lykkes med å behandle alle individuelt.

Økte hjemmekontoret ledernes interesse?

Om vi ser på tallene for 2020 og 2021, ser vi at kundebehandlerne oppleves mer interesserte i kundene i år. Kan det være så enkelt som at om kundebehandlerne opplever interesse fra lederne blir det lettere å være interessert i kundene?

Så langt er endringen positiv og ganske stor. Kanskje betyr det også noe at kundebehandlerne oftest er på hjemmekontor? Noen har utfordringer som hjemmeskole og partnere med hjemmekontor som må løses. Andre sitter alene i en leilighet. For disse er kanskje kunder positivt fordi de kan snakke, eller skrive, med noen? Blir det lettere å være interessert når man ikke har så mange å være interessert i?

Kundekommunikasjon

I 2020 ble det å kommunisere også annerledes. Vi snakket mer om temaet og dermed økt vår bevissthet også. Vi mennesker er så enkle at det vi er bevisste på gjør vi mer. På den andre siden klarer vi ikke å være bevisste på alt vi gjør hele tiden. Vår ubevisste atferd er ofte kalt vaner. Så er jo spørsmålet bare om dine vaner er gode vaner.

«Jeg hadde en lang prat med en hyggelig og hjelpsom kundebehandler som var lyttende og virket interessert i meg som kunde. Det var tydelig at hen ønsket meg som kunde i banken uten at jeg følte meg presset til å velge deres bank. Hen hadde mange spørsmål og fikk meg til å føle meg velkommen som en mulig ny kunde i banken.»

Når kommunikasjonen ble mer utfordrende, ble vi mer bevisste. Om vi også snakket mer med medarbeiderne om kommunikasjon, kan det være dette som viser seg i tallene for kategorien «Kommunikasjon». Igjen er tallet for 2020 totalt for hele undersøkelsen, mens tallet for 2021 er hittil i årets undersøkelse.

Tallene viser at kommunikasjonen hittil oppleves litt bedre enn kommunikasjonen i Kundeserviceprisen 2020. Selv om dette heller ikke er fasiten, er det godt å se.

Hjemmekontor-effekt?

Kommunikasjonen er utført mens i alle fall de fleste kundebehandlerne sitter på hjemmekontor. Kommunikasjonen de har med lederne er ofte på telefon eller ved hjelp av en av de mange digitale møteløsningene. Hvordan påvirker dette den enkelte kundebehandlers evne og kompetanse til å levere god kommunikasjon til kundene på enten telefon eller digitalt? Det er mulig at de endrede rammebetingelsene har påvirket kundebehandlerne. Og ikke bare negativt.

I en underlig hverdag kan det være fint å tenke på at det kanskje kom noe annet og positivt ut av det vi selv måtte endre.

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Det er mange måter en kunde kan kontakte et selskap på. Noen få sender nok fortsatt brev, men de fleste benytter telefon, e-post og muligheter til å chatte. For kundebehandleren er utfordringen at alle disse variantene av kommunikasjon krever forskjellig kunnskap og kompetanse. Og de gir forskjellig mulighet til å «forstå» kunden og identifisere vedkommende.

Kommunikasjon er en utfordring

Vi har nok alle et eller flere eksempler fra eget liv hvor vi «ikke lykkes» med egen kommunikasjon. Og vi har helt sikkert opplevd at andre ikke har lykkes med sin kommunikasjon til oss. For det er ofte sånn at vi husker det som ikke gikk helt som det skulle. Hva husker deres kunder eller brukere etter kontakten med dere?

Om du tenker deg godt om finner du nok noen kjempegode minner om gode kundeopplevelser for egen del. Hva var det som gjorde at du opplevde dette så bra? Og hva mer bidro til de gode følelsene? Alle mennesker er forskjellige, men alle mennesker er like…

Vi mennesker trenger å bli sett, hørt og oppleve at vi har verdi. Noen trenger det veldig, og noe har mindre behov. I noen situasjoner er det vesentlig, i andre «bare» viktig. Behovene er der, uansett. Når vi er i skriftlige kontaktkanaler mister vi 80-90%, kanskje mer, av kommunikasjonen. Fordi vi skriver.

På telefonen har vi kroppsspråk (jo, vi har det!) og tonefall. Vi kan oppfatte at en kunde forstår eller ikke helt forstår, vi kan oppfatte nyanser i spørsmål, usikkerhet, glede og mye annet. I de skriftlige kanalene er dette mye mer utfordrende. Vi verken ser eller hører kunden og dermed kan vi gå glipp av nyanser, følelser, reaksjoner. Både vi og kunden kan misforstå. Dette opplever kunden, bevisst eller ubevisst.

Webinar nr. 3

Fikk du ikke sett vårt webinar 24. februar? Eller vi du se det igjen? Under finner du veien inn til opptaket, som du kan se. Se det alene, sammen med kolleger og diskuter gjerne internt hvordan dere opplever at ting er, hos dere. Og om du eller dere har innspill til tema vi kan ta opp, er dere hjertelig velkomne til å kontakte oss! Klikk her for å fortelle hva vi skal snakke om.

Her kan du se webinar nr. 3 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:

Resultatene viser store forskjeller, så langt

Historisk har telefonhenvendelser scoret høyere enn de skriftlige henvendelsene. Gitt forutsetningene over, er det naturlig. Samtidig er utvikling alltid en mulighet. Og variasjonen, som vi snakket om i forrige webinar, er stor. Den er stor hos en enkelt deltaker, i en klasse og i hele undersøkelsen. Deres resultater er ikke klare ennå. I løpet av mars ferdigstiller vi undersøkelsen og så går vi i gang med å sortere, analysere, vurdere og identifisere. 28. april kårer vi vinnerne i Kundeserviceprisen 2022. En vinner i hver klasse får muligheten til å henge diplomet på veggen og fortelle at de er best i sin klasse. En deltaker, med et antall dyktige kundebehandlere, kåres til «Årets kundesenter – Best i test!«. Blir det dere? Eller en konkurrent?

Undersøkelse på LinkedIn

Før dette webinaret gjorde vi en liten, uhøytidelig, undersøkelse på vår LinkedIn-side. Sannsynligvis er det flere «proffer» enn alminnelige kunder som har besvart denne undersøkelsen. Vi spurte hvilken kontaktmåte som som var deres «favoritt«, altså den de helst benyttet selv. Resultatet ser du i grafen her.

Vi synes det er interessant at chat skiller seg så tydelig ut blant de som svarte. I denne undersøkelsen spør vi ikke hvorfor de liker denne kanalen, så det kan vi kun gjette på.

Hva tror du?

Forslag til workshop hos dere

Noen resultater, så langt i Kundeserviceprisen 2022

Eksempler på kundeopplevelser

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Hva med å benytte disse som utgangspunkt for refleksjonsoppgaver internt, hos dere? Hvilke prestasjoner ligger bak de gode og de mindre gode kundeopplevelsen? Hvordan løser dere dette, hos dere, med deres kundebehandlere og deres kunder?

Chatbot:

«Jeg presenterte mitt ønske om bytte av leverandør og chatroboten opplyste at selskapet ønsket å beholde meg som kunde, henviste til kundesenteret og linket til hjemmesiden.
Jeg takket og chatroboten avsluttet «Bare hyggelig».»

Mystery Shopper i SeeYou

«Totalt sett en chatbot som forsto mye, kom med gode svar og som vekslet mellom info og linker til videre gang.
Det jeg savnet var en mulighet til å koble inn et menneske, da noen av svarene chatbot kom med, ikke kunne utdypes tilstrekkelig i mine øyne.»

Mystery Shopper i SeeYou

Chat:

«Totalinntrykket var at dette var en personlig kundebehandler som tok seg god tid til meg.
Ga gode svar på henvendelsen min, stilte flere gode spørsmål underveis i behovsanalysen og gikk i dybden.
Jeg følte ikke at jeg satt igjen med noen ubesvarte spørsmål etter dialogen, tvert imot.
Her var det god hjelp, god service og ikke minst en effektiv dialog av en kompetent og pålitelig kundebehandler som hadde en uformell, men likevel profesjonell tone.»

Mystery Shopper i SeeYou

«Dette er tredje året mitt som Mystery Shopper og jeg har aldri noensinne opplevd en sånn atferd mot kunden, som ble utvist av denne kundebehandleren i dag.
Bare det å avslutte en samtale og kaste kunden ut av chatten, før kunden er ferdig, er helt uforståelig, men også at en ikke en gang får beskjed om at kundebehandler «føler» seg ferdig, er utrolig uprofesjonelt.»

Mystery Shopper i SeeYou

E-post:

«Totalinntrykket er strålende!
Rask og effektiv kundebehandling, og i det hele tatt en fantastisk god kundereise for meg, som potensiell kunde.
Jeg fikk gode svar på det jeg lurte på, kundebehandleren styrte dialogen godt, og jeg sitter ikke igjen med et eneste spørsmål etter å ha vært i kontakt med dem.
Selve mailen hadde en personlig, men profesjonell tone.
Dette var bra!»

Mystery Shopper i SeeYou

Messenger:

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt.
Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på.
Hen tok kontroll, hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne.
Hen var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg.
Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg er ikke sint, bare veldig, veldig skuffa!
Nei, det der likte jeg ikke.
Tenk om det hadde vært et reelt spørsmål, gjerne et sårbart ett.
Man skriver en melding, bruker gjerne litt tid på den, for så å få slengt i fjeset at de ikke svarer der!
Jeg lurer enda på hvorfor de har Messenger?»

Mystery Shopper i SeeYou

Telefon:

«Dette var en helt strålende kundeopplevelse!
Kundebehandler var intenst engasjert i meg som kunde og de tingene jeg henvendte meg for, og var proppfull av kunnskap og jovialt humør.
Det var ikke en ting jeg stilte spørsmål om som ikke kundebehandler hadde kontroll på. Alt kunne utbroderes.
Jeg satt igjen med mer kunnskap om produktene og hva som er lurt å velge, enn jeg noensinne får igjen, og i tillegg ble jeg i svært godt humør av dette mennesket!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg opplevde at kundebehandleren var opptatt av meg som kunde, men at hen kunne spurt noen flere spørsmål og dratt samtalen mer enn hen gjorde.
Jeg følte at det nesten ville kunne blitt en slags pinlig stillhet hvis ikke jeg hadde stilt flere spørsmål og forklart mitt behov.»

Mystery Shopper i SeeYou

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Enda en annerledes påske står foran oss. Noen av oss i storbyen, noen i små bygder. Noen alene og noen sammen. Noen ved sjøen, noen på fjellet, noen gatelangs, noen i hagen, noen nært og noen på hytta.
Vi vil ønske dere alle, og deg spesielt, en riktig god påske!

Årets undersøkelse er gjennomført. 88 shoppere har kontaktet dere på telefon, e-post, chat og Messenger. De har lyttet og lest, vurdert og kjent etter. Og levert inn 3.925 besvarelser med til sammen 11.775 kommentarer. Alle besvarelsene er gjennomgått og kvalitetssjekket. Alle kommentarene er lest og all innsikten er tatt godt vare på. Den innsikten skal bli til rapporter fulle av resultater, potensialer og suksesser.

For å vite i hvilken retning du skal gå for å komme til målet, må du vite hvor du er.

På grunn av utfordringer med korona endte deltakerantallet i 2021 på 157 kundesentre. De leverer kundeservice i minst 20 bransjer og derfor har vi delt inn alle deltakerne i 20 klasser, hvor en er Åpen klasse. Den klassen er for de kundesentrene som ikke passer inn i andre klasser, men som syns kundeopplevelse og god kundeservice er viktig å jobbe med. Det skiller til slutt ikke så mye mellom klassen med best resultat og den med lavest score…

Mye nytt gir endringer

I Kundeserviceprisen 2021 er det flere nyheter. Vi har laget et nytt prestasjonsområde, Svar- og ventetid. Tidligere var dette en del av Mottak og velkomst. Etter noen innspill fra dere deltakere, endret vi dette. Og det er jo egentlig sånn at det ikke er kundebehandlerens ansvar om det er lang eller kort kø. Det er ledelsens ansvar. Derfor er det også mer naturlig at Svar- og ventetid skilles ut. Resultatet i dette prestasjonsområdet påvirker selvfølgelig totalresultatet, for det er jo en del av kundeopplevelsen. Men etter endringene er resultatet for Svar- og ventetid kun omtrent 5% av totalresultatet, om dere svarer innenfor fristene. Om dere ikke svarer innen fristene blir score for den henvendelsen 0, som tidligere. Men det er vel ikke den type kundeservice dere leverer?

Vi kårer også 4 helt nye vinnere i år! Det er en nyhet vi gleder oss til! Hver kontaktmåte har sine egne utfordringer og det er utfordrende å være best på alt. Derfor vil vi gjøre litt stas på de som er veldig gode på en kontaktmåte. Det vi vet er at konkurransen også her ble hard…

Og vi har flere nyheter i år. Blant annet besvarer våre shoppere i år 10 nye spørsmål om den kundeopplevelsen de har hatt. 10 nye spørsmål for hver besvarelse. Det betyr enda mer innsikt om hvor dere presterer godt og veldig godt og om hvor dere kan gi kundene en enda bedre opplevelse. Dette påvirker også totalscoren for Kundeserviceprisen. Faktisk er prestasjonsområdet Kundebehandleren nå «verdt» mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Det er mer enn tidligere. Vi tror det også er riktig, for det er kundebehandleren som er stjernen på laget!

Et spesielt år ga kundeservice utfordringer

Før vi startet Kundeserviceprisen 2021 var vi veldig spente på hvordan utfordringer som korona, hjemmekontor, Teams og manglende fysisk tilstedeværelse skulle påvirke resultatene for kundeservice. Vi har fått noen svar og mange spørsmål gjennom de siste 4 månedene. Det er endringer i resultatene for flere deltakere i år. Om dette skyldes korona skal de få svare på selv, for vi vet jo ikke om kundebehandlerne vi er i kontakt med er på hjemmekontor eller kontor-kontor. Vi vet ikke hvordan lederne jobber med den enkelte medarbeider. Vi vet jo ikke engang om alle sitter i Norge.

Det vi vet er hvordan hvert enkelt kundesenter har prestert i Kundeserviceprisen 2021. Vi vet hvordan 25 forskjellige mennesker fra hele Norge har opplevd dialogen. Hvor aktive kundebehandlerne er til å stille spørsmål for å avdekke behov, hvor interesserte de virker å være i kunden og hvor engasjerte kundene opplever kundebehandlerne. Og vi vet hvilket totalresultat det enkelte kundesenter fikk…

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Og om du er nysgjerrig på hvordan rapporten blir i år eller rett og slett på hva den faktisk inneholder, kan du glede deg. Snart kommer det en beskrivelse av rapporten fra Kundeserviceprisen 2021 her på siden. Så vet du hva du kjøper!

Vi gleder oss til å kåre vinnere i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Torsdag 7. april kl. 09:00 gjennomfører vi, sammen med Omnicus, det fjerde webinaret i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022». Vi har gjennomført undersøkelsen, 192 deltakere er kontaktet på telefon, e-post, chat og Messenger gjennom 4 måneder. Hva ble resultatet av dette? Hvilken innsikt har vi fått? Og hvordan kan dere bruke innsikten for å levere enda bedre kundeopplevelser?

Kåring i Kundeserviceprisen 2022

Heldigvis kan vi møtes igjen! Derfor arrangerer vi «Kåring i Kundeserviceprisen 2022» fysisk, på Røverstaden i Oslo 28. april. Husk å melde dere på og få enda mer innsikt, foredrag av deltakere i Kundeserviceprisen 2022 og «jubel, nettverk, mat og drikke» hele kvelden.

Denne dagen blir «nedpå» og med gode muligheter for å snakke med gamle kjente og for å få nye. Vi har lagt opp til at det er god tid til å snakke med, bli kjent med og lære av hverandre. Kåringen foregår fra 17:00 til 22:00. Underveis kårer vi 24 klassevinnere. Vi serverer en «Italiensk buffé» med godt drikke. Og til sist kan dere slippe jubelen løs når vi kårer «Årets kundesenter – Best i test«. Vi gleder oss!

Webinar med innsikt

De siste månedene har vi holdt 3 webinar med tittelen «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022«. De har vært godt besøkt og det er vi glade for. Også etter webinarene har dere sett dem «i opptak». Dette er et godt eksempel på hva Kundeserviceprisen skal være; en konkurranse OG et sted for innsikt, tips og utvikling. Vi vil fortsette å jobbe for å gi dere alt dette også fremover.

7. april kl. 09:00 – 09:45 kjører vi fjerde webinar i serien. Her tar vi en oppsummering av de siste 4 måneden, tar en kikk bak noen av tallene og kanskje avslører vi hvem som vinner…

Meld deg på

Få med deg det siste om Kundeserviceprisen 2022, litt mer innsikt, noe bakgrunn og forståelse og kanskje noen spørsmål du kan stille deg selv og dine etterpå.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi håper å se deg på scenen 28. april!

Vi mennesker styres av følelser. Vi ser det ganske lett når vi tenker på de store avgjørelsene i livet. Det å finne en partner styres av følelser. Det å velge en utdannelse styres av følelser. Det å starte i, eller slutte i, en jobb styres av følelser. Og noen ganger er det utfordrende å styre følelsene.

En liten følelse av noe

Oftest er ikke henvendelsene til et kundesenter om de store avgjørelsene i livet. Kanskje lurer vi på hva noe på regningen betyr, kanskje syns vi prisen var litt høy eller kanskje tenker vi at det er på tide å endre abonnementet. Dette er også følelser. Når vi ikke forstår alt på en regning, handler det om usikkerhet. Når vi syns en pris er høy kan det skyldes at vi ikke helt forstår verdien for oss og kan føle oss lurt. Og om vi vil endre et abonnement kan det skyldes at vi ikke føler vi får brukt det som vi ønsker. Små følelser, som kan bety nok for oss til at vi gjør noe med årsaken.

Profesjonelle følelser

I Kundeserviceprisen får vi innsikt i noen av shoppernes følelser. Ved første øyekast kan det virke som om shopperne ikke bryr seg, for de skal jo bare gjennomføre en jobb. De skal ikke handle, eller benytte de tjenestene dere tilbyr. De later som de er ekte kunder. Det burde jo bety at de ikke har med følelsene i den jobben. De er bare på jakt etter å observere en rekke prestasjoner og deretter rapportere observasjonene. Det er en, på overflaten, transaksjonsbasert oppgave.

Med denne bakgrunnen syns vi det er spennende å se hvor mye følelser som faktisk er i spill i henvendelsene vi gjennomfører. Folk, og shoppere, er forskjellige og det betyr også at det blir forskjellige følelser, i forskjellig mengde, avhengig av hvem shopperen er. Samtidig er det mer følelser i spill enn man kanskje skulle tro.

I tillegg har ikke shopperne reelle følelser for bedriften de kontakter før de gjør det, for de spiller skuespill. Det kan bety at kundebehandleren har en meget stor mulighet for å påvirke en kundes følelser for produktet eller tjenesten, for bedriften og for opplevelsen. Og vi ser at kundebehandlerne påvirker, både positivt og negativt. Hvor god kontroll har kundebehandlerne egentlig på påvirkningen de gjør?

Resultatet av følelsene

Det er 3 kommentarfelt i hver besvarelse shopperne leverer. Ett kommentarfelt for Velkomst og mottak, ett for Kundebehandleren og ett for Totalinntrykk. Her beskriver shopperen opplevelsen og det er mange forskjellige beskrivelser, fordi de alle mennesker er forskjellige. Noen skriver kort og saklig, mens andre utbroderer sin opplevelse. Under kan du lese et utvalg av disse kommentarene. Det er mange forskjellige følelser etter disse henvendelsene.

En shopper skrev etter en henvendelse:

Dette var en helt super opplevelse fra ende til anden. Profesjonell, hyggelig og personlig kundeservice på sitt beste.

En annen skrev:

Kundebehandleren gjorde meg glad, og jeg fikk seriøst lyst å bytte strømleverandør asap. H*n gjorde alt riktig!

Etter en kontakt med en chatbot var det også følelser tilstede:

Med tanke på at jeg chattet med en chatbot, vil jeg si at velkomsten var veldig mekanisk 😉 Men det var en hyggelig chatbot med gode manerer.

Noen ganger er det ikke gode følelser som kommer:

Eg kjente eg var irritert etter å ha snakket med denne kundebehandleren.

Andre ganger skapes det gode følelser:

Denne kundebehandleren var suveren! Denne samtalen føltes som å snakke med en god venn som tilfeldigvis hadde full oversikt over det jeg lurte på.

En samtale kan oppsummeres på mange måter og denne måten bør nok være et mål for kundebehandlere:

Totalopplevelsen var god, jeg fikk både raskere og mer utfyllende svar enn jeg hadde forventet og håpet på. Jeg fikk lyst til å handle hos dem på bakgrunn av denne kundeopplevelsen.

En kundebehandler kan gjøre en forskjell for en kunde:

Jeg sitter igjen med en følelse av at her vil jeg være kunde. Håper alle ivaretar kundene sine så bra som denne kundebehandleren.

Andre ganger er forskjellen ikke den vi ønsker oss:

De linkene vedkommende sende, var til de aller dyreste produktene i butikken, uten å ha spurt om hva jeg skulle bruke produktet til eller lignende. Jeg ble rett og slett litt irritert!

Kundebehandleren styrer andres følelser

For en kundebehandler kan «denne kunden» oppleves som «enda en kunde». For kunden er det denne opplevelsen de har. I et kundesenter er det mange måltall og KPI’er. De fleste handler om effektivitet, som svar/time eller samtaletid. Noen KPI’er handler også om ventetid for kunden i kø. Veldig få, og kanskje ingen, KPI’er handler om å gi kunden den riktige følelsen. Hva kommer det av?

De aller fleste virksomheter snakker om at de ønsker tilfredse kunder, naturlig nok. Hva er så en tilfreds kunde? Er det en som faktisk kjøper, en som kjøper med et smil eller er det en som kjøper fordi hen må, uavhengig av følelser? Er tilfredse kunder lik med budsjettoppnåelse eller er det at vi når budsjettet et resultat av en rekke ting vi utfører og lykkes med, blant annet tilfredse kunder? Hva skaper en tilfreds kunde hos dere?

Alle valg får konsekvenser

Du kan være tilfreds med kjøkkenet du kjøpte uten å ville anbefale bedriften du handlet hos. Du kan være glad for bilen du har uten å ville handle i den forretningen igjen. Du kan være tilfreds med dekningen på telefonen uten å være fornøyd med opplevelsen når du var i kontakt med mobilselskapet. Du kan ha fått svar på dine spørsmål selv om du satt igjen med følelsen av at du var dum som ikke visste det du spurte om.

Ofte snakker vi om de valgene vi tar som er gode og gir gode resultater. Det er jo hyggelig. Hvor mange valg har du tatt de siste ukene som faktisk er valg hvor du velger å ikke gjøre det du burde eller kunne? Hvor mange ganger har en kundebehandler i ditt kundesenter valgt å ikke gi kunden en god opplevelse de siste dagene? Hvor mange ganger har en kunde opplevd å ikke få spørsmål om sine behov og ønsker i dag?

Tallenes tale

Hittil i Kundeserviceprisen har vi gjennomført veldig mange henvendelser. Etter alle disse henvendelsene bedømmer shopperen henvendelsen ved å velge svaralternativ på en lang rekke spørsmål. 2 av spørsmålene belyser om kunden føler seg velkommen i starten og om kunden føler seg verdsatt etter henvendelsen. Hittil er dette gjennomsnittlig score:

• Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble? Score: 88,9
• Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen? Score: 75,1

Hva skjer med den «gjennomsnittlige» følelsen en kunde har gjennom dialogen? Hvilke valg ble tatt underveis for å gjøre at kunden sitter igjen med en dårligere følelse etter dialogen enn i starten? Hvilke andre valg kunne vi tatt for å sikre den gode opplevelsen?

Er du nysgjerrig på hvilke spørsmål Mystery Shopperne besvarer? Les om dem her.

Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Har du hørt sangen «Evig eies kun et dårlig rykte»? Dette er vel ikke helt sant, men det er nok noe i det, særlig for kundeservice.

Hver eneste gang vi har gjennomført Kundeserviceprisen får vi henvendelser fra kunder hos noen av deltakerne, etter at resultatene er publisert. De er som regel helt uenige i at «selskap x» har vunnet en klasse eller totalt. Dette er, selvfølgelig, basert på «verdens minste undersøkelse», deres egen opplevelse. Uansett kan det allikevel være noe i disse henvendelsene.

I 2023 gjennomførte vi 2 undersøkelser. Historisk har Kundeserviceprisen undersøkt kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder. Og de som har kontaktet oss er eksisterende, eller tidligere, kunder. I Kundeserviceprisen har vi aldri tidligere undersøkt om en deltaker faktisk leverer, hvordan prisen utvikler seg over tid eller annet eksisterende kunder opplever. Det er en av grunnene til at vi i år lanserte vår nye undersøkelse NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse. Dermed endret vi navn på den originale undersøkelsen til KSP23 – Kundeserviceprisen.

Gjennom de siste årene har vi fått innsikt i at noen deltakere arbeider forskjellig, på kundesenteret, med nye og eksisterende kunder. Vi mistenkte at noen prioriterer nye kunder og andre ikke gjøre det. Altså enda en form for variasjon.

I KSP23 undersøkte vi i 2023 nye, potensielle kunders opplevelse. I NBK23 undersøkte vi eksisterende kunders opplevelse. De 2 undersøkelsene er ikke like. I KSP23 har vi en lang rekke detaljer om hva kundebehandleren gjør og ikke gjør i de 4.900 henvendelsene, mens vi i NBK23 har mer generelle inntrykk fra de 15.569 spurte kundene.

Fordi Totalresultatet i KSP23 er summen av poengene deltakeren får basert på våre observatørers opplevelser, mens Tilfredshet i NBK23 er resultatet av det første spørsmålet kundene får om kundeforholdet, kan vi ikke sammenligne «epler og epler», men vi kan se på rekkefølgene i de 2 undersøkelsene. Samtidig har vi tatt med noen spørsmål som både er i KSP23 og NBK23 for å kunne sammenligne mer.

• Vinneren i KSP23 ble REDGO med et Totalresultat på 95,3
• Vinneren i NBK23 ble Vinmonopolet med score for Tilfredshet på 89,3

Et av spørsmålene vi spør i begge undersøkelsene er:

«Var det enkelt å komme i kontakt med rett person?» og dette handler om tilgjengelighet, ventetid, tastemenyer og annet. Her er nye og eksisterende kunder litt uenige. Og de nye kundene er mest fornøyd.

De er også uenige i om velkomsten de fikk opplevdes personlig, og dermed gjerne mer hyggelig. Men her er det de eksisterende kundene som er mest fornøyd.

Mange selskaper forteller at de har kunden i fokus. Det er jo veldig bra!

For oss virker det ikke som om alle har lagt (nok) atferd bak ordene. Enkelt sagt kan vi si at kunden ønsker å bli møtt på en måte som gir de følelsen av å bli sett og hørt. Hvilken atferd som gir denne opplevelsen vil, naturlig nok, variere fra kunde til kunde og fra situasjon til situasjon.

Noen fellesnevnere er det allikevel:

• Spørsmål om kundens forventninger, ønsker og behov
• Aktiv lytting til kunden
• Engasjement for kunden
• God veiledning og rådgivning basert på kundens ønsker og behov
• Tilpasning av informasjon og bruk av fagterminologi til denne kunden
• Kontroll på at kunden har forstått og har fått svar

I begge undersøkelsene spør vi om 2 av disse fellesnevnerne. Vi spør om det ble stilt spørsmål om kundens behov (KSP23) og om det var fokus på å kartlegge mine behov (NBK23). Og vi spør om kunden opplevde å få god veiledning og rådgivning. Det kan virke som om deltakerne i Kundeserviceprisen har forskjellig tilgang til disse oppgavene for disse 2 kundegruppene:

I gjennomsnitt ser det ut som om kundebehandlerne er mer opptatt av kundens behov når det er eksisterende kunder. Mens de er relativt slappe med å stille spørsmål om behov til nye kunder. Dette kan være et eksempel på at kundebehandlerne «antar at» i for stor grad når de kommuniserer med nye kunder. Kanskje går det litt på autopilot for «kundene er jo opptatt av det samme»?

Samtidig ser det ut til at kundebehandlerne opplever det som lurt å gi mer veiledning og rådgivning til nye kunder. De nye kundene «vet» jo ikke like mye som de eksisterende, om det vi driver med. Kanskje «antar vi at» de eksisterende kundene er mer oppdatert og innforstått enn de faktisk er?

Det finnes enda en fellesnevner for alle kunder: følelsen av å være verdsatt. Jo mer verdsatt du føler deg, jo mer innstilt blir du på å handle med et selskap. Hva som gjør at den enkelte kunde føler seg verdsatt vil helt sikkert variere. Vi mennesker er ikke like og setter pris på forskjellige ting, selv om noe ofte er likt.

I både KSP23 og i NBK23 har vi spurt kundene om de følte seg verdsatte som kunder i dialogen med selskapet. Her er det også forskjell på nye og eksisterende kunders opplevelse. De nye kundene føler seg mest verdsatt. Kan det skyldes at de får god og kanskje spennende, informasjon om mulighetene selskapet kan tilby? Mens eksisterende kunder oftere tar kontakt med utfordringer, feil, klager og andre mer negative ting? Kan dette bety at vi ikke alltid klarer å levere på det vi lover nye kunder?

En av de internasjonale standardene for kundeopplevelse vi benytter i begge undersøkelsene er CES. CES står for Customer Effort Score, eller «Kundeanstrengelsesscore» på norsk. Dette er et tall på, i våre undersøkelser, hvor enkelt kundene opplever det å være i kontakt med selskapet.

En lang og kronglete tastemeny i IVRen påvirker ikke nødvendigvis kundens opplevelse av enkelhet positivt. Å bli satt videre til andre kundebehandlere kan ha samme effekt.

Og så handler det om kundebehandleren. Er denne «på», tar tak i kunden og behovene, styrer dialogen og sikrer den helt riktige kundeopplevelsen eller svikter vedkommende? Mye av dette vises i CES-scoren.

CES går fra 1 til 7. I KSP23 scorer den beste 6,8 og i NBK23 scorer den beste 7,0! Tenk deg for en flott kundeopplevelse dette tyder på! Minimalt med friksjon, hjelpen kommer når den skal, som den skal og du, som kunde, kan bare lene deg tilbake å nyte.

De deltakerne som scorer lavest, scorer henholdsvis 3,2 og 3,0. Det er en fundamentalt annerledes opplevelse…

NPS – Net Promoter Score er litt omdiskutert. Vi har den med i begge undersøkelsene og den påvirker ikke Totalresultatet (KSP) eller Tilfredshet (NBK), som de andre CX-spørsmålene heller ikke gjør.

NPS går fra -100 til 100. Har dere en score over 0 (positiv NPS) har dere en overvekt av ambassadører. En ambassadør vil sannsynligvis snakke positivt om dere. Scorer dere under 0 (negativ NPS) er det en fare for at dere har en overvekt kritikere. Og de vil, naturlig nok, ikke være like positive. NPS er ikke en fasit, men det gir et inntrykk av hvordan kundeopplevelsen påvirket kundene.

Sannsynligvis er det en rekke ting som påvirker deres NPS-score. For nye kunder er det kanskje mest dialogen de har hatt med dere, mens for eksisterende kunder spiller erfaringer med dere også inn. Et eksempel er de eksisterende kundenes opplevelse når rentene stiger. Et annet når strømprisen går til værs eller deres situasjon er mer utfordrende enn tidligere. Med andre ord vil rammebetingelsene påvirke hvordan kundene har det å være kunde.

I KSP23 er den gjennomsnittlige NPS-score -1 og i NBK23 er den -11. Gjennomsnittlig er det dermed en større andel kritikere blant de eksisterende kundene enn blant de nye. De nye kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på 90, som er fantastisk høyt. De eksisterende kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på høye 55. Også dette er meget bra!

De laveste? Henholdsvis -70 og -76. Ja, det er skremmende tall!

Noe av det vi er spente på i undersøkelsene KSP23 og NBK23, er hvordan chatbottene oppleves av nye og eksisterende kunder. Vi stiller de samme 3 spørsmålene i begge undersøkelsene, til de som har vært i kontakt med en chatbot:

• Var det enkelt å forstå at det var en chatbot?
• Var den enkel å bruke?
• Kunne chatbotten hjelpe deg/gi deg svar?

Dette dykker vi ned i i neste del.

Du kan lese del 1 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse! Det er Kundeserviceprisen. Derfor er det viktig at «kundene» som kontakter dere gjenspeiler deres alminnelige kunder, de som virkelig skal handle eller lurer på noe. Vår antagelse er at deres kunder ikke er like, verken i alder og kjønn eller behov og ønsker. Hvem er så våre «kunder»?

Når vi gjennomfører Kundeserviceprisen, er det noen rammebetingelser vi alltid må ta høyde for. En av disse er at ingen av de shopperne som kontakter dere kan være kunde hos dere fra før. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, potensielle, kunder. En annen ting er at vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter og at fordelingen mellom disse blir ensartet. Med nesten 4.000 henvendelser totalt, er det nok av baller i luften.

Kundene er ikke like

Den gjennomsnittlige kunden finnes ikke og den gjennomsnittlige kundebehandleren finnes heller ikke. Vi er alle unike og har våre egne forventninger, våre egne erfaringer og behov. Denne forskjelligheten er det også viktig at våre shoppere, som spiller kundene, gjenspeiler. Vi er ganske sikre på at resultatene hadde vært annerledes om alle kontaktene ble gjennomført av få personer med samme bakgrunn, for eksempel rådgivere i SeeYou. Det ville gitt oss svar på hvordan en type kunder opplever kontakten med dere. Det er verdifullt det også, men vi tror mer reelle kunder gir dere enda bedre svar på hvordan dere oppleves. Enda bedre og mer verdifull innsikt.

I Kundeserviceprisen 2021 har vi benyttet 88 forskjellige shoppere. Dette er veldig forskjellige mennesker, med forskjellige bakgrunner, forskjellige erfaringer og forventinger og fra forskjellige steder i landet. I år er aldersfordelingen slik som du ser til høyre her.

Hvor du kommer fra betyr noe

Hvilke forventinger, behov, erfaringer og annet vi har, påvirkes av hvor vi bor og hvordan hverdagen vår er. Derfor er det også viktig for oss i SeeYou å sikre at flest mulig varianter av kunder er med på å undersøke kundeopplevelsen. Det finnes ikke en fasit på hvordan man skal håndtere og behandle en kunde, hver kunde må behandles individuelt. Vi er ganske sikre på at det faktum at våre shoppere er så forskjellige som de er, er med på å gi et enda riktigere bilde av opplevelsene dere leverer. Vårt bilde er selvfølgelig ikke den hele og fulle fasiten, vårt resultat er inntrykket 25 forskjellige mennesker fikk i kontakt med dere.

Fordi også vår bakgrunn påvirker oss, er vi glade for å ha dyktige shoppere over hele landet som spiller nye, potensielle, kunder i møtet med dere. Og de er virkelig fra hele landet og representerer dermed befolkningen i Norge ganske godt.

Forskjellene gjør forskjellen

Det at våre shoppere er av alle kjønn, i alle aldre og bor over hele Norge er med på å sikre at totalresultatet hver deltaker får ikke er tilfeldige og avhengig av en persons opplevelser. Når vi dykker ned i resultatene og besvarelsene, ser vi at noen kundesentre kanskje er best på å behandle en viss type kunder. De som får høyest totalscore i Kundeserviceprisen er de som i størst grad tilpasser seg den enkelte kunde.

Variasjon i kundeopplevelser er ikke bra. Om en kundebehandler faktisk behandler alle kunder likt, vil vedkommende treffe godt på noen (få) og bomme på mange andre. Det gir variasjon, selv om kundebehandleren gjør det samme, som ikke er bra. Om kundebehandlerne i et kundesenter har hver sin måte de benytter, hver gang, vil en kunde få forskjellig opplevelse avhengig av hvem kunden møter. Det er også variasjon som ikke er bra.

God variasjon, som i at kundebehandleren alltid tilpasser seg den enkelte kunde og derfor ikke «gjør det samme» hver gang, er derimot det som skaper magien. Dette er mye mer utfordrende enn å bare «gjøre det jeg alltid gjør», men vi ser det er mulig i innsikten fra Kundeserviceprisen 2021.

De dyktige er best

Selvfølgelig, vil du kanskje si. Når vi ser nærmere på enkeltdeltakere ser vi at 25 forskjellige kunder får 25 forskjellige opplevelser. Det gjør de hos alle kundesentrene vi undersøker. Forskjellen er at variasjonene i opplevelser, og dermed score for hver henvendelse, er veldig liten for de som alltid tilpasser seg kunden. For et kundesenter som presterer bra, men har litt å jobbe med, er variasjonen mye større. Dette betyr, heldigvis, at det er mulig å treffe hver enkelt kunde meget nøyaktig og det er det som gjør en forskjell for kunden. Den forskjellen oppleves som en veldig god kundeopplevelse!

Vi er snart ferdige

Nå er det kun få henvendelser igjen for oss å gjennomføre i Kundeserviceprisen 2021. Det betyr at det nærmer seg kåring av 20 klassevinnere, 4 kontaktmåte-vinnere og 1 totalvinner, Norges beste kundesenter. Vi gleder oss veldig til å feire dere, alle sammen!

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Noen av dere bør også finne frem til noen gode måter å feire kundebehandlernes gode prestasjoner på… 🙂

Vi gleder oss til kåringene i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I månedsskiftet november/desember 2022 starter vi Kundeserviceprisen 2023. Er dere klare hos dere? Har dere jobbet med utvikling siden sist?

Før den tid er det mye planlegging, undersøkelser og forarbeid vi skal gjøre. For oss er det viktig at vi fortsetter undersøkelsens utvikling også i 2023. Vi starter planleggingen av neste runde med Kundeserviceprisen i løpet av august og vi vil gjerne ha innspill fra deg og dere!

Om dere har tanker, idéer eller meninger om noe som skulle vært endret, fjernet eller lagt til i undersøkelsen, har dere muligheten nå. Vi ønsker oss innspill og tips fra dere som har headsettet på!

Om du klikker på denne lenken under kommer du til et skjema du kan benytte for å hjelpe oss med å gjøre Kundeserviceprisen enda bedre! På forhånd tusen takk for hjelpen!

Klikk her for å gi oss tilbakemelding!

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Derfor er det viktig å ta godt vare på de kundene man har og sikre at de forblir lojale. Og det er kanskje enklere om man selger noe kundene trenger ofte? Eller noe kundene opplever som enklere enn konkurrentene? Eller når bedriften er enkel å anbefale til familie og venner? Hva gjør deg lojal?

Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelse

I 2023 undersøkte vi kundeopplevelsen i kontakt med kundesenteret for 196 deltakere i 19 klasser. Denne undersøkelsen heter i 2023 KSP23 og bestod i 2023 av 4.900 henvendelser.

Gjennom årene har vi fått mange henvendelser fra deltakere om å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. Det er jo flest av de kundene!

I 2023 bestemte vi oss for å også undersøke denne kundeopplevelsen og NBK23 var født. Med 196 deltakere i 19 klasser ble det 15.589 svar fra deltakernes eksisterende kunder. Ikke uventet var ikke resultatene i de 2 undersøkelsene sammenfallende.

Vinmonopolet på topp i tilfredshet

Den eneste deltakeren med «monopolet» i navnet var også den som til slutt viste seg å ha de mest tilfredse kundene. Vinmonopolet leverer Norges Beste kundeopplevelse med et Tilfredshetsresultat på fantastiske 89,3!

DNT (Den Norske Turistforening) kom på en god andre plass og Mester Grønn tok den siste pallplassen. Deres meget gode resultater var henholdsvis 88,3 og 87,7.

Å måle lojalitet

Det er utfordrende å måle lojalitet og få absolutte resultater. Blant annet spiller frekvensen man handler fra bedriften inn. Det samme gjør konkurransesituasjonen i bedriftens bransje. Og, som vi alle har kjent på de siste årene, økonomien i samfunnet er også en faktor som påvirker om kundene fortsetter å handle. Det vil derfor alltid være (litt) usikkerhet rundt resultater og tall knyttet til lojalitet.

Vi spurte om sannsynlighet for å forbli lojal

I NBK23 er et av spørsmålene de eksisterende kundene besvarer «Hva er sannsynligheten for at du fortsetter som kunde hos selskapet?».

Ikke uventet er det innfordringsselskapene som scorer lavest på dette spørsmålet. Samtidig er det også noen selskaper som «lever av salg» nederst eller langt nede på denne listen. Det er nok en kilde til større bekymring…

Hvem har de mest lojale kundene?

Øverst på listen troner et selskap som har jobbet målbevisst med kundeopplevelsen de leverer i mange år. Vinmonopolet har, i følge NBK23, de mest lojale kundene, med en sannsynlighet for å fortsette som kunde på meget høye 95,0%! De har Norges mest lojale kunder!

Pallen, for øvrig, fylles opp av IKEA på en glimrende andreplass, med 91,0% og COOP Medlem med nesten like gode 90,0% på tredjeplass.

Topp 5 – Norges mest lojale kunder

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

De siste 4 månedene har 192 kundesentre blitt kontaktet totalt 4.800 ganger. Hva sitter vi igjen med? Hva ser vi i resultatene? Torsdag 7. april gjennomførte vi et webinar i samarbeid med Omnicus. I det ser vi litt nærmere på tallene fra Kundeserviceprisen 2022.

Heldigvis kan du se webinaret «i opptak», om du ikke rakk å få det med deg live. Kundeserviceprisen ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser. Derfor fortsetter vi å dele av innsikten fra undersøkelsen.

«Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022»

Om du klikker på bildet under, kan du se webinar nr. 4 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022».

Nå også som podkast

Om du er en av dem som lytter til podkast på Spotify, kan du høre webinaret her:

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2022

I bildekarusellen under finner du informasjon om noen av resultatene fra Kundeserviceprisen 2022. I webinaret snakker vi om disse resultatene, litt om hva de kan skyldes og hva de kan bety for kunder og brukere som kontakter dere.

Blir det dere som står igjen som vinnere i Kundeserviceprisen 2022?

Vi håper å se dere på Røverstaden 28. april til kåring av 24 klassevinnere og 4 vinnere av «Best i kontaktmåte». Dessuten gleder vi oss til å kåre «Årets kundesenter – Best i test!«, vinneren av Kundeserviceprisen 2022!

Les mer om kåringen og meld dere på arrangementet her!

Vi ses!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen 2022 og les også om de 2 nyhetene vi har lansert i år i forbindelse med rapporten..

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Utsagnet «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» reflekterer ideen om at ens identitet og handlinger blir formet av hvordan de blir oppfattet og tolket av andre mennesker. Dette konseptet understreker viktigheten av perspektiv, empati og mellommenneskelige relasjoner i vår forståelse av oss selv og andre.

Vi opplever hverandre

Menneskelig interaksjon er kompleks, og våre handlinger, ord og uttrykk påvirker hvordan vi blir oppfattet av andre. Vår identitet blir ikke bare formet av våre egne tanker og følelser, men også av hvordan andre tolker og reagerer på det vi sier og gjør. Dette fenomenet utfordrer ideen om en «absolutt sannhet» om hvem vi er, og minner oss om at vår identitet kan variere avhengig av perspektivet til de vi samhandler med.

Empati

Empati spiller en viktig rolle i denne sammenhengen. Ved å prøve å se verden fra andres synspunkt, kan vi få en dypere forståelse av hvordan våre handlinger påvirker dem og deres oppfatning av oss. Dette kan bidra til mer meningsfulle forbindelser og bedre kommunikasjon.

Du har ansvar for din atferd

Samtidig minner dette utsagnet oss om at vi har en viss grad av ansvar for hvordan vi påvirker andres opplevelser. Våre ord og handlinger kan ha en betydelig innvirkning på andres følelser, selvfølelse og oppfatninger. Derfor er det viktig å være bevisst hvordan vi kommuniserer og handler, og hvordan det kan påvirke de vi samhandler med.

I sum fremhever uttrykket «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» den gjensidige karakteren av mellommenneskelige relasjoner og betydningen av å ta hensyn til andres opplevelser i tillegg til våre egne. Det oppmuntrer til empati, selvrefleksjon og bevissthet om hvordan vi kan bidra til positive interaksjoner og forståelse i vårt samfunn.

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn

Kundeserviceprisen 2020 startet i månedsskiftet november/desember i 2019. Siden den gang har Mystery Shoppere fra SeeYou kontaktet 181 kundesentre totalt 4319 ganger. Nå deler vi innsikt fra undersøkelsen.

Undersøkelsen har vært gjennomført årlig siden 2007. Og antallet deltakende kundesentre og klasser øker hver år. Og det gjør også den innsikt undersøkelsen skaffer om hvordan kundeservice oppleves i Norge i dag.

Kundeserviceprisen er et samarbeid mellom SeeYou og Confex. Kåring og premieutdeling skjer vanligvis på Call Center Dagene. I 2020 er Call Center Dagene utsatt til oktober og kåringen av vinnerne ble gjort digitalt og kan ses på denne siden. Premieutdelingen skjer på konferansen 29. oktober.

«Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelsen i kundesentre!»

SeeYou gjennomfører undersøkelsen ved at et antall Mystery Shoppere kontakter de deltakende kundesentrene. Shopperne har før kontakten blitt opplært til å observere de prestasjonene kundebehandleren utfører, i tillegg til mer praktiske ting. I undersøkelsen er det kundeopplevelsen man får som potensiell, ny, kunde som undersøkes. Derfor er ingen av shopperne eksisterende kunder i det selskapet de kontakter. I Kundeserviceprisen 2020 har 94 Mystery Shoppere fra SeeYou vært i aksjon. Noen av disse har kontaktet alle deltakende selskaper, mens andre kun har kontaktet et fåtall. Shopperne er både menn og kvinner og de varierer i alder fra 18 til 70 år. Dette gjør at kundebehandlerne må tilpasse seg den enkelte Mystery Shopper for å sikre gode resultater.

Gjennomføringen

Den enkelte Shopper tildeles oppdragene og gjennomfører så disse etter en plan lagt av SeeYou. Etter gjennomført henvendelse registrer Shopperen sin opplevelse i SeeYous datasystem. Registreringen foregår ved at Shopperen besvarer en rekke spørsmål innenfor hvert prestasjonsområde undersøkelsen måler. I tillegg legger Shopperen inn en kommentar for hvert område, og på denne måten får de også mulighet til å beskrive det de opplever og hvordan dette påvirker dem. Shopperne vet ikke hvilken poengsum som er tilknyttet hvert svaralternativ. Poengene summeres for hver besvarelse og en score regnes ut ved å dele antallet poeng for besvarelsen på antallet mulige poeng. De enkelte besvarelsene summeres deretter opp til score for områder, kategorier, og totalscore. Deltakerens totalscore er den som presenteres i resultatoversikten. Totalscore inneholder alle henvendelser, uavhengig av om de er besvarte eller ikke. Score for prestasjonsområdene inneholder kun besvarte henvendelser.

23 klasser og 181 kundesentre

Kundeserviceprisen 2020 består av 23 klasser, eller bransjer. SeeYou plasserer deltakerne i relevante klasser basert på bransjetilhørighet. Den 23. klassen er Åpen klasse og denne er for de selskapene som ikke naturlig passer i noen av de andre. I Åpen klasse er med andre ord variasjonen større. SeeYou tilpasser og forbereder bransjetilpassede rollespill for Shopperne. Shopperne tilpasser deretter rollespillene til egen person, familie, bosted, situasjon etc. for at rollespillet skal bli så naturlig som mulig. Det er ikke en del av rollespillet å kjøpe, bestille eller lignende hos de selskapene som kontaktes. Derfor undersøkes heller ikke leveringstid og lignende og priser, betingelser, produkter og løsninger påvirker heller ikke resultatet i undersøkelsen.

«Ingen av Mystery Shopperne skal handle eller bestille noe og
dermed fokuserer undersøkelsen utelukkende på prestasjonene i kundeopplevelsen!»

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020

I en rekke innlegg vil vi i SeeYou nå presentere noe av den innsikten vi har fått gjennom resultatene fra Kundeserviceprisen 2020. Vi håper dette vil gi både deltakerne, og andre interesserte, økt forståelse for kompleksiteten i kundeservice og økt innsikt omkring hva det er, helt konkret, som påvirker at vi som kunder får en god, eller en mindre god, opplevelse. De deltakerne som har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 har automatisk tilgang til innsikt om egne resultater, hvilke områder de presterer godt på og hvilke som bør utvikles og, i tillegg, har disse deltakerne tilgang til hver enkeltbesvarelse som kan benyttes for å ytterligere forstå hva hver kunde opplever og hvordan de reagerer på opplevelsen.

Prestasjonsområder i undersøkelsen

Hver besvarelse i undersøkelsen er delt inn i prestasjonsområder. Dette gjøres for å gi bedre oversikt over hvilke deler av henvendelsen og dialogen som fungerer på hvilken måte hos deltakeren. Denne inndelingen gjør det også enklere for Shopperen å sortere sine opplevelser og dermed svar, basert på de enkelte områdene.

I Kundeserviceprisen 2020 er det 3 Prestasjonsområder:

• Velkomst og mottak, som inkluderer ventetid, eventuelle tastevalg, kundebehandlerens første svar og opplevelsen av om man kommer rett med en gang.
• Kundebehandleren, som gir innsikt i kundebehandlerens enkeltprestasjoner og måler det som gjøres eller ikke gjøres og det som sies eller ikke sies.
• Totalinntrykk, som oppsummerer henvendelsen.

Kontaktmåter i undersøkelsen

I Kundeserviceprisen benyttes inntil 3 av 4 mulige kontaktmåter for henvendelser til deltakerne. Det mest alminnelige er telefon, deretter følger chat, e-post og Messenger.

Kontaktmåter og antall henvendelser i Kundeserviceprisen 2020:

• Telefon: 1899 henvendelser
• Chat: 981 henvendelser
• E-post: 784 henvendelser
• Messenger: 655 henvendelser

Rammene for ventetid er lagt til å være:

• Telefon: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• Chat: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• E-post: 3 virkedager
• Messenger: 30 minutter første gang, deretter 30 minutter en annen dag om ikke svar første gang

Henvendelser som ikke besvares innenfor disse rammene settes til score 0.

For mange henvendelser besvares ikke!

Av de 4319 henvendelsene som er forsøkt ble litt under 90% besvart. Dette innebærer samtidig at omtrent 10% av kundene ikke får svar. For noen av deltakerne er dette ikke viktige måleparameter, mens det for andre er helt vesentlig. Vår innsikt viser at det også er forskjeller mellom kontaktmåtene i undersøkelsen. Mer enn 20% av henvendelsene på e-post forble ubesvarte etter 3 virkedager! For deltakeren i undersøkelsen betyr dette at i gjennomsnitt får ikke 2 av 10 kunder svar på e-post!

«Mer enn 20% av henvendelsene på e-post ble ikke besvart innen 3 virkedager!»

Den beste kontaktmåten for å få svar viser seg å være chat. Hele 95% av henvendelsene på chat ble besvart innen rammene. Deretter følger telefon, med 91% svar og Messenger med 89% svar. For hele undersøkelsen betyr dette at 451 henvendelser fikk score 0 på grunn av manglende svar. For et selskap med et travelt kundesenter kan dette bety en stor mengde utilfredse kunder daglig.

Selv om vi i SeeYou verken kan eller vil fortelle deltakerne hvor lange svartider de skal ha, kan vi med stor tydelighet si at også besvarte henvendelser med lang ventetid påvirker kundens opplevelse av selskapet. Derfor er også prestasjonsområdet «Velkomst og mottak» vesentlig for å sikre gode kundeopplevelser.

«Du får ikke en ny mulighet til å gjøre et førsteinntrykk!»

Score for prestasjonsområdene

Hver henvendelse i Kundeserviceprisen får en totalscore. Denne er basert på de svaralternativene Shopperen har valgt i sin besvarelse. Disse svarene sorteres i prestasjonsområder og dette gir en score også for hvert enkelt prestasjonsområde. En score over 80 er å regne som god, mellom 70 og 80 er en score ok og kundesenteret bør jobbe med å forbedre prestasjonene i området. En score under 70 er ikke bra. Og jo lavere score, jo dårligere kundeopplevelse.

I denne grafen viser vi flere typer score. Den mørkeste søylen er Totalscore. Deretter følger score for chat, e-post, Messenger og til sist telefon.

Vi viser også de tilsvarende scorene for hvert enkelt prestasjonsområde fordelt på kontaktmåte.

Hva viser så disse tallene? 

Totalt sett er det best å kontakte et kundesenter på telefon, fordi dette øker sannsynligheten for en god kundeopplevelse. En forskjell i score på 24% i Totalscore, betyr at det er betydelig forskjell på den kundeopplevelsen du får om du ringer i forhold til om du bruker Messenger. Vår innsikt viser at prestasjonene varierer, både i det enkelte kundesenter og mellom kundesentrene.

«24% bedre score på telefon enn på Messenger betyr store forskjeller i kundeopplevelse!»

For kundesentrene er det også viktig å følge med i endringene i kundegrunnlaget de behandler. Ettersom nye og yngre generasjoner kommer til som kunder endres forventningene. Dette kan innebære en endring av og en økning i trafikken på chat og på Messenger. Det ligger generelt et uforløst potensial i å utvikle optimal kommunikasjon i disse kanalene. Det kan bidra til å sikre kundeopplevelsen for alle aldersgrupper.

Velkomst og mottak

Om du som kunde ønsker å få best mulig «Velkomst og mottak» kan du velge å sende e-post eller ringe. I dette prestasjonsområdet viser vår innsikt at forskjellene ikker er like store som for Totalscore. Og gjennomsnitt for både e-post og telefon er over 80, som bør gi en god opplevelse. Samtidig kan kort ventetid på chat bidra til en bedre score enn hele opplevelsen tilsier, som betyr at kundebehandlernes prestasjoner for denne kontaktmåten gjennomsnittlig ikke er gode nok og lavere enn gjennomsnittet antyder. Og for både Messenger og e-post bør kundesentrene både undersøke og ha kontroll på hvor mange som får svar før de er tilfreds med den aktuelle score, fordi det å faktisk få svar vil ha stor betydning for den enkelte kunde.

For kontaktmåten telefon kan varierende ventetid i undersøkelsen trekke gjennomsnittlig score ned, fordi kontaktmåtens score for de andre prestasjonene i området faktisk er høyere. I dette prestasjonsområdet er det viktig å se dypere enn prestasjonsområdets score, da det kan skille en del mellom de mer tekniske delene og kundebehandlernes oppstart av dialogen. For de mer tekniske delene kan man ofte bemanne og oppgradere seg til en bedre score, og enda viktigere, en bedre kundeopplevelse. Kundebehandlerens prestasjoner, derimot, må læres, forstås, trenes på og følges opp.

Kundebehandleren

Er du en kunde som er opptatt av at den kundebehandleren du er i dialog med skal gi deg en best mulig opplevelse? For deg er det da best at du ringer, viser vår innsikt. I prestasjonsområdet «Kundebehandleren» er det stor forskjell på den kundeopplevelsen kundene får. Telefon scorer nesten 26% bedre enn Messenger. En score på 63,5 for Messenger tyder på at dette er en kontaktmåte som ikke fungerer godt nok i dag. Også for chat, med en score på 69,3, er det fare for at et stort antall kunder får en kundeopplevelse som ikke er god nok.  Det virker også som det er utfordrende å gjennomføre en god nok dialog på e-post, når man ser på den gjennomsnittlige score på 73,6. Dette er en score som ligger litt under 80, og 80 anses som et skjæringspunkt for tilfredshet hos kundene.

Telefon har her en gjennomsnittlig score på 79,9. Også dette er under 80. Heldigvis og dessverre eksisterer ikke «gjennomsnittlig kundeopplevelse» i virkeligheten. Dette gjennomsnittet betyr at det er en del kundesentre som leverer over og godt over dette snittet, og at det er noen som leverer under og godt under.

«Gjennomsnittlig er summen av alle kundenes opplevelser. For kunden er det kun én opplevelse!»

Totalinntrykk

«Totalinntrykk» er det prestasjonsområdet hvor Shopperne sammenfatter opplevelsene knyttet til henvendelsen. Her besvares spørsmål om blant annet effektivitet, om Shoppers inntrykk av kundebehandleren og spørsmål knyttet til CX – Customer Expreience. Her viser vår innsikt at en henvendelse som kanskje starter litt under pari, kan endres ved hjelp av en dyktig kundebehandler. Om kundebehandleren ikke er dyktig nok, vil både et godt og et dårlig mottak resultere i lav eller lavere score i dette prestasjonsområdet. Også her er det de skriftlige kontaktmåtene som scorer lavest. En score for Messenger på 58,5 og for chat på 64,4 er mye dårligere enn kundene fortjener. At telefon scorer nesten 34% bedre enn Messenger her, er oppsiktsvekkende og betyr sannsynligvis mye for mange kunder.

Trenden er nedadgående

Trenden gjennom prestasjonsområdene, eller gjennom henvendelsene, viser synkende score for alle kontaktmåtene. Et fall på hele 16,4 poeng for Messenger, i gjennomsnitt, tyder på større utfordringer. I undersøkelsen er det tydelig at det er meget store variasjoner i hvordan selskapene, og dermed kundesentrene, håndterer kundekommunikasjon på Messenger. Noen er meget dyktige og opplever totalscore for Messenger-henvendelser på 100, mens andre muligens bør lukke denne kontaktkanalen inntil de har en god strategi for håndteringen.

Dessverre er dette også et fellestrekk for de andre kontaktmåtene. Variasjonen er stor, og hos noen kundesentre er den for stor. Dette kan tyde på manglende kontroll, på manglende innsikt hos ledere og kundebehandlere eller på manglende profesjonalitet. Dette er verdt å undersøke nærmere for det enkelte kundesenter.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt

Kreative kundebehandlere er en styrke for et kundesenter. De er bedre i stand til å finne de riktige løsningene for den enkelte kunde, gjennom å benytte sin innsikt, sin kompetanse og sin kommunikasjon best mulig. For kunden er en kreativ kundebehandler en god opplevelse, fordi kunden i større grad enn ellers opplever å være i sentrum og bli tatt med på en god reise.

Variasjon hos kundebehandlerne er derimot skummelt. Skummelt som i at det kan medføre store endringer i et selskaps omdømme, det kan gi endringer i nysalg og i andelen returnerende kunder og i dagens elektroniske samfunn kan det gi uønsket oppmerksomhet med stor hastighet. Bakgrunnene for dette er at vi alle har kun en mulighet til å gi et godt førsteinntrykk. Alle de følgende inntrykkene trekker på og sammenlignes med førsteinntrykket.

I Kundeserviceprisen er det flere eksempler på Shoppere som beskriver en mer eller mindre dårlig opplevelse i starten av dialogen for så å beskrive en endring utført av kundebehandleren. Disse eksemplene viser at det er mulig å snu en dårlig start, og samtidig skal vi huske på hva resultatet her kunne blitt med en god start. Variasjoner kan også bety at en nabo har en mindre god opplevelse med dere, og når «du» skal i kontakt med det samme kundesenteret får du høre om dette. Dermed starter din henvendelse på minus, og kundebehandleren får en tøffere jobb med å skape den kundeopplevelsen deres ønsker. Motsatt, vil variasjon også medføre gode opplevelser, som du får høre om før du tar kontakt. Og om du treffer den andre enden av variasjonen blir den dårlige kundeopplevelsen forsterket av skuffelsen ved å ikke oppleve det du forventet.

Ikke bare én fasit

I et kundesenter er det ikke én fasit, eller løsning. Det finnes muligens like mange fasiter som det finnes kunder. Derfor er kreativitet bra og variasjon skummelt. Jobben som kundebehandler er utfordrende. Det å kontinuerlig tilpasse seg nye kunder, nye problemstillinger og nye forventninger koster mye om leveransen skal være til over 80 i score, hver gang. Derfor er det lederens ansvar og jobb å sikre at alle kundebehandleren har det de behøver for å kunne yte igjen og igjen. Fordi de og kundene fortjener det.

Rapporten inneholder detaljene

Uansett om dere har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 eller ikke, kan det ha verdi for dere å få andre øyne på det dere gjør og ikke gjør. Kontakt oss for en uforpliktende snakk om hvordan SeeYou kan bistå dere med å levere til over score 80, hver gang!

Mer om Kundeserviceprisen

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger med innsikt her!