Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

Det enkle svaret er selvfølgelig en bedre kundeopplevelse. Nå er verden sjeldent så enkel, så vi har dykket litt lenger ned i våre data. For det er noe som kjennetegner de beste og som kan være en viktig grunn for hvorfor de presterer bedre enn andre. Og særlig kan det være viktig for hvorfor de presterer bedre oftere enn andre.

Kundeserviceprisen 2022 er godt i gang

Vi har allerede gjennomført mange henvendelser. Vi har vært i kontakt med dere på telefonen, på e-post, på chat og på Messenger. Noen henvendelser er gledelige og andre er litt skuffende. Så tidlig i undersøkelsen er det altfor tidlig å kåre vinnere. Noen kan forbedre seg og noen kan miste taket…

Vi ser allerede nå stor variasjon. Dette er variasjon mellom deltakerne og det er ganske naturlig. Særlig når ingen av deltakerne har fått mer enn 1 henvendelse fra oss, så langt.

Variasjon

Uansett kan vi si noe konkret om resultatene så langt. De varierer:

• 12 henvendelser har scoret 100
• 18 henvendelser har scoret 0

De andre henvendelsene ligger spredd mellom disse ytterpunktene. Variasjon definerer vi som forskjellene i Totalresultat for enkelthenvendelser til en deltaker i Kundeserviceprisen. Altså forskjellen i faktisk score for de enkelte henvendelsene og den kundeopplevelsen scoren representerer.

Når vi dykker ned i resultatene fra Kundeserviceprisen 2021 ser vi blant annet på variasjonen. Noen deltakere har stor variasjon, mens andre har lite variasjon. Denne variasjonen vi ser på, er både variasjon mellom enkelthenvendelsers Totalresultat og variasjon mellom score for enkeltprestasjonene i hver henvendelse og score for prestasjonsområdene. Her skal vi fokuserer på variasjon i Totalresultat…

Sognenett i Kundeserviceprisen 2021

Vinneren i Kundeserviceprisen 2021 var Sognenett. De vant med et Totalresultat på fabelaktige 95,2. Det i seg selv er imponerende og i grafen under, ser du alle enkelthenvendelsene vi gjorde til Sognenett i Kundeserviceprisen 2021. Dette er et godt eksempel på variasjon og på hvorfor Sognenett vant i Kundeserviceprisen 2021.

Den røde streken er Sognenetts gjennomsnittsscore i 2021. 5 av 25 henvendelser ligger under denne, eller sagt på en annen måte: 20 henvendelser ligger på det meget høye gjennomsnittet eller over. Sognenett var dermed en av de deltakerne i Kundeserviceprisen 2021 med minst variasjon. I tillegg, hadde de et meget høyt antall henvendelser med meget høy score som bidro meget positivt til gjennomsnittet.

Litt forenklet sagt kan vi si at 80% av de kundene som henvender seg til Sognenett får en kundeopplevelse de alle vil bedømme som omtrent tilsvarende, og samtidig som meget god. 16% av kundene vil få en henvendelse som ikke oppleves like god, men fortsatt som veldig god, med score fra 85 og oppover. Mens 4% av kundene vil få en ganske dårlig opplevelse, som her scorer litt over 60.

• 80 av 100 kunder vil få en meget god opplevelse (på eller over gjennomsnittet på 95,2)
• 16 av 100 kunder vil få en god og solid opplevelse (under gjennomsnittet, men over 85)
• 4 av 100 kunder vil få en dårlig opplevelse

Hva betyr lite variasjon?

Det betyr, for det første, at de aller fleste kundene får en kundeopplevelse de liker og det skaper større sannsynlighet for ambassadører, mersalg og andre gode ting. For det andre, og mer imponerende, betyr det at selskap med liten variasjon lykkes bedre med å tilpasse dialogen til hver enkelt kunde enn de med større variasjon. Dette gjelder uavhengig av gjennomsnittlig Totalresultat for henvendelsene.

Dere må ikke nødvendigvis score 100, men dere bør levere en tilsvarende kundeopplevelse til alle!

I grafen over, med Sognenetts enkelthenvendelser, er det viktig å huske at dette er 25 forskjellige henvendelser, fra 25 forskjellige mennesker av alle kjønn og mellom 18 og 65 år, som alle har forskjellige forventninger og behov de ønsker møtt. Vi kan derfor si at Sognenetts kundebehandlere var meget dyktige til å tilpasse hvordan de kommuniserte med hver enkelt kunde.

Dessuten gjennomføres Kundeserviceprisen over 4 måneder med henvendelser gjennom hele dette tidsrommet. Og det betyr at dette sannsynligvis er en del av den innarbeidede atferden kundebehandlerne hos Sognenett har. Undersøkelser viser at vi mennesker gjør mer enn 80% på «gammel vane» hver dag. Dette kan tyde på at kundebehandlerne hos Sognenett har en vane som innebærer å tilpasse dialogen til kunden. Vaner innarbeides, som du nok vet, ved hjelp av trening over lang tid.

Hvor mye trener dere på å tilpasse kundebehandlernes atferd til den enkelte kunde hos dere?

Hvordan ser mer variasjon ut?

Under ser du en annen graf. Denne viser de 25 henvendelsene vi gjorde til en annen deltaker i Kundeserviceprisen 2021. Her ser du en variasjon som er mye større og mye tydeligere. Gjennomsnittlig Totalresultat er også en del lavere enn for Sognenett.

• Gjennomsnittet er en del lavere enn for vinneren i 2021
• 9 henvendelser scorer under det middels gode gjennomsnittet
• 13 henvendelser scorer over gjennomsnittet
• 2 henvendelser scorer på gjennomsnittet
• 1 ubesvart henvendelse scorer 0

En variasjon som dette tyder på at kundene ikke er sikret at kundebehandlerne tilpasser dialogen til hver enkelt kunde. Kanskje har kundebehandlerne en vane som er mer som «vi gjør som vi pleier». Også her er det 25 forskjellige mennesker, i alle aldre og med alle kjønn, som med forskjellige forventninger og behov har kontaktet deltakeren over 4 måneder.

Ville du satt mest pris på liten eller stor variasjon selv?

Hva sier andre undersøkelser om variasjon?

BI Business Review la 10. desember 2021 ut en interessant artikkel om dette temaet: Slik lykkes samme bedrifter i Norsk Kundebarometer – år etter år. I denne artikkelen forteller de om hva «hemmeligheten til gjengangerne er».

Norsk Kundebarometer måler mye annet enn det Kundeserviceprisen måler. Undersøkelsen gir viktig innsikt som selskapene også bør følge med på! I Kundeserviceprisen måler vi kundeopplevelsen som ny, potensiell kunde i kontakt med kundesenteret og vi får en mengde detaljer og innsikt om dette hos den enkelte deltaker. Vi mener dette er en meget viktig del av den totale kundeopplevelsen, spesielt om kunden gjerne skulle bli (ny) kunde i dialogen.

I artikkelen skiver BI blant annet om hva som kjennetegner selskaper som viser stabilitet i toppen av deres undersøkelse. Blant annet Toyota, Flytoget og Sbanken. «Svaret» er forbausende enkelt og veldig logisk:

Kundene vet hva de skal forvente og bedriften innfrir hver gang.

BI Business Review, 10. desember 2021

Det er dette de kaller lav varians eller lavt standardavvik. Eller, som vi skriver her, liten variasjon.

Selskaper som ligger lenger ned på listen til Norsk Kundebarometer kjennetegnes, i følge BI, av større standardavvik. Altså kan opplevelsene kundene får variere i større grad. Dette tyder på at vi kan si at deltakere i Kundeserviceprisen som har lav variasjon (lite standardavvik) presterer bedre stilt overfor kundenes forventninger, enn deltakere som har større variasjon (større standardavvik).

De med lavt standardavvik leverer sannsynligvis en kundeopplevelse som oppleves bedre av flere forskjellige kunder. I tillegg, vil returnerende kunder sannsynligvis få den opplevelsen de forventer, hver gang de er i kontakt med selskapet.

Hvordan opplever faktisk kundene dere?

Hva betyr dette for dere?

Det er viktig å definere hva dere skal levere og hvordan dette skal oppleves av kundene. Det må ikke nødvendigvis være «100%», men det bør være på en måte som sikrer så like opplevelser som mulig, hver gang, uansett kunde. Og det bør samsvare med selskapets målsetninger.

• Start med å definere kundeopplevelsen dere skal levere så tydelig og forståelig som mulig for kundebehandlere og ledere.
• Finn deretter ut hvordan dere, helt konkret, skal lykkes med dette og hva dere trenger å trene på for å gjøre det.
• Sikre så gode, løpende målinger av den kundeopplevelsen dere leverer, så dere kan feire suksess og korrigere utfordringer.

Lykke til med leveransen av kundeopplevelser og lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Utsagnet «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» reflekterer ideen om at ens identitet og handlinger blir formet av hvordan de blir oppfattet og tolket av andre mennesker. Dette konseptet understreker viktigheten av perspektiv, empati og mellommenneskelige relasjoner i vår forståelse av oss selv og andre.

Vi opplever hverandre

Menneskelig interaksjon er kompleks, og våre handlinger, ord og uttrykk påvirker hvordan vi blir oppfattet av andre. Vår identitet blir ikke bare formet av våre egne tanker og følelser, men også av hvordan andre tolker og reagerer på det vi sier og gjør. Dette fenomenet utfordrer ideen om en «absolutt sannhet» om hvem vi er, og minner oss om at vår identitet kan variere avhengig av perspektivet til de vi samhandler med.

Empati

Empati spiller en viktig rolle i denne sammenhengen. Ved å prøve å se verden fra andres synspunkt, kan vi få en dypere forståelse av hvordan våre handlinger påvirker dem og deres oppfatning av oss. Dette kan bidra til mer meningsfulle forbindelser og bedre kommunikasjon.

Du har ansvar for din atferd

Samtidig minner dette utsagnet oss om at vi har en viss grad av ansvar for hvordan vi påvirker andres opplevelser. Våre ord og handlinger kan ha en betydelig innvirkning på andres følelser, selvfølelse og oppfatninger. Derfor er det viktig å være bevisst hvordan vi kommuniserer og handler, og hvordan det kan påvirke de vi samhandler med.

I sum fremhever uttrykket «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» den gjensidige karakteren av mellommenneskelige relasjoner og betydningen av å ta hensyn til andres opplevelser i tillegg til våre egne. Det oppmuntrer til empati, selvrefleksjon og bevissthet om hvordan vi kan bidra til positive interaksjoner og forståelse i vårt samfunn.

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn

Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført!

Det nærmer seg også slutten på webinarserien om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», eller er det slutten på begynnelsen… Episode 6 ble strimet live 30/4 og om du ikke rakk den live, kan du se den her. Kanskje kommer vi en enda en episode senere, for det mye å snakke om i den innsikten vi har nå…

Undersøkelsen NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er nesten gjennomført. Det at vi undersøker de eksisterende kundenes opplevelser hos alle deltakerne i Kundeserviceprisen 2023, gjør at det tar lengre tid å få tilstrekkelig svar for noen deltakere, særlig de mindre. Norstat jobber videre med å innhente innsikten.

Oppsummering av Kundeserviceprisen 2023 og KSP23

Helt siden tidlig i desember i fjor har SeeYous observatører kontaktet deltakerne i Kundeserviceprisen 2023. De har benyttet telefon, e-post, chat og Messenger. Før kontakten har observatørene konstruert sitt rollespill innenfor rammer gitt av SeeYou. Observatørene har også instruksjoner om å være «snille» med kundebehandlerne. For oss betyr det at vi ønsker å oppleves som den aller triveligste kunden kundebehandleren har vært i kontakt med den dagen vi kontakter selskapet.

Ta oss med inn i din verden

Generelt sett er det kundebehandlerens oppgave å ta kunden «i hånden» å lede dem rundt i selskapets univers. Dessverre opplever vi altfor ofte at dette ikke skjer, eller ikke skjer i stor nok grad. Dette kan gi kunden en følelse av å ikke være verdifull (nok), manglende interesse fra kundebehandleren og/eller manglende engasjement fra den samme. En kundes opplevelse avhenger av mye. Alle kunder har forventninger, ønsker og behov. Disse er det kundebehandlerens oppgave å finne/avdekke og å fylle.

Finn forventninger, ønsker og behov og fyll disse. Så enkelt og så utfordrende!

Kundeserviceprisen 2023

Start riktig

Vi snakker ofte om at man «ikke får en andre mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk«. Er dette noe vi bare sier, eller er vi genuint opptatt av dette? Forskning har vist at det tar tideler eller hundredeler å få et første inntrykk. Med andre ord har hva vi sier og, ikke minst, hvordan vi sier det i telefonen mye å si for førsteinntrykket. Når vi skriver til hverandre er store deler av kommunikasjonen forsvunnet og vi sitter igjen med kun ord. Hva opplever kunder når vedkommende leser de første setningene i e-posten, på chatten eller i Messenger?

Hvor lenge er «for lenge» for deg? Vi har alle vår vurdering av dette, men det kan se ut som om det er for mange kundesentre som ikke har svar- og ventetid høyt nok på agendaen når vi kontakter dem.

Kun 83% av våre henvendelser ble besvart innen våre frister!

Kundeserviceprisen 2023

Både opplevelsen av for lang ventetid og et eventuelt «ikke svar» påvirker en kundes opplevelse av selskapet. Hvor viktig dette er avhenger selvfølgelig av hvilket selskap det gjelder. Samtidig er kundens forventning styrt av dennes tidligere opplevelser. Er disse erfaringene av korte ventetider, kan det gi en enda tøffere utfordring for dine kundebehandlere…

Stor variasjon også for besvarte henvendelser

I grafen under ser du andelen besvarte henvendelser for alle klassene i Kundeserviceprisen 2023. Det er ganske stor variasjon. Hvordan vil dette påvirke en kunde? Hvordan vil det påvirke deg, som kunde? Hvordan påvirker dette arbeidsmiljøet hos dere? Stressnivået hos kundebehandlerne? Omdømmet til selskapet?

Resultatet = prestasjoner + rammebetingelser

Nå som Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført har vi resultatene for alle deltakerne og alle klassene. Delta på kåringen, så er du en av de første som får vite hvem som vant. 🙂

Totalresultatet, altså score for alle henvendelser, inkludert de som ikke ble besvart (score 0) i Kundeserviceprisen 2023 er kun 63,9. Dette er litt lavere enn i 2022. Dette kan være et resultat av endrede rammebetingelser.

Eksempler på rammebetingelser som er endret siden Kundeserviceprisen 2022:

• Økt strømpris
• Økte renter
• Økte matvare- og drivstoffpriser
• Forvirring om hvordan strømstøtten fungerer
• Usikkerhet rundt fremtidig levestandard
• Mer utfordrende rekruttering av kundebehandlere

Det er også en stor mulighet for at disse endringene medfører at flere «utrente» kunder kontakter deres kundesenter. De har mindre forståelse, dårligere innsikt, «feil» forventninger og annet. Dette gir endrede utfordringer for deres kundebehandlere. Kanskje blir dialogene lengre, mens dere fortsatt måler samtalelengde. Kanskje er en større andel kunder mer emosjonelle, mens dere måler køtid.

Andre typer kunder trenger en annen type dialog.

Kundeserviceprisen 2023

Variasjon

Alle kunder har forskjellige forventninger, ønsker og behov. Alle kundebehandlere er forskjellige. Dette gir et utfordrende utgangspunkt når målet er at kunde og kundebehandler skal «treffes». I webinar episode 6 tar vi en titt på denne variasjonen. Her et 2 eksempler:

Se vårt webinar i opptak

Det er ikke alle som kan sette av 1 time en torsdags formiddag. Derfor tar vi opp webinarene. Kanskje vil du benytte hele eller deler av dette eller de tidligere webinarene i et møte med dine kundebehandlere? Kanskje som en del av et ledermøte i kundesenteret? Vi håper du og dere får nyttig innsit, forståelse og inspirasjon. Vi heier på alle de fantastiske kundebehandlerne!

Husk å melde deg på kåringen 27/4!

Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!

I Kundeserviceprisen kontaktes deltakerne på flere kontaktmåter. Vi benytter telefon, e-post, chat og Messenger. De 4 måtene å kontakte et kundesenter på er veldig forskjellige. Det er forskjellige muligheter og det er forskjellige utfordringer. Derfor kårer vi i 2021 vinnere i hver kontaktmåte, uavhengig av klasse.

Tidligere har vi skrevet om noen av våre funn i undersøkelsen, knyttet til de forskjellige kontaktmåtene. Vi har sett på foreløpige resultater og forskjeller mellom chat med kundebehandler og chat med chatbot. Vi har dykket ned i noen av funnene fra våre henvendelser over Messenger og vi har sett nærmere på effekten av prestasjonene på telefon og gjennom andre kontaktmåter.

Feiring og fokus

Vi tror det er viktig å ha fokus på det som fungerer bra. Og å feire dette. Og vi vet at det er vesentlig for videre utvikling å identifisere utfordringer og feil og jobbe med å forbedre og løfte disse områdene. Gjennom henvendelsene vi gjør i Kundeserviceprisen får vi mye innsikt om hvordan kundene opplever kontakten og dialogen med kundebehandleren. Vi får ikke vite like mye om hvordan dialogen er mellom kundebehandleren og lederen eller ledelsen i kundesenteret.

I våre mange samtaler, workshops og prosesser med forskjellige kundesentre rundt om i landet hører vi om og ser mange forskjellige kulturer. Noen (få) steder sitter lederne på kontor og kundebehandlerne må klare seg selv, mens andre kundebehandlere opplever at lederne er oppriktig interessert i dem, den jobben de gjør og hvordan de har det. Mellom disse ytterpunktene ligger de aller fleste.

Ingenting er tilfeldig

Vi tror ikke det er tilfeldig hvem som leverer gode kundeopplevelser og hvem som har lenger frem. Dette er summen, eller resultatet om du vil, av mange små og større deler. Deler, eller prestasjoner, som utføres hver dag, av mange mennesker. Tidligere skrev vi at vi lurte på om korona-situasjonen hadde gjort kundebehandlerne mer interessert i kundene. Og om dette skyldes at lederne ikke lenger hadde alle på kontoret og derfor måtte ta mer kontakt og vise interesse tydeligere. Vi vet ikke om det stemmer, men vi tror at en kundebehandler som opplever interesse for seg og sin jobb har lettere for å være interessert i kunden. Og det er et godt utgangspunkt for en god kundeopplevelse.

En leder som er genuint og positivt opptatt av hvordan en kundebehandler jobber med en kunde skaper en kultur hvor det er lov å være god, og hvor det er lett å ha lyst til å bli enda bedre. Et kundesenter hvor man aktivt diskuterer gode løsninger og jobber kreativt og utrettelig med å finne nye veier, vil lykkes bedre enn et kundesenter som ikke jobber på den måten. Ledere som spør og involverer kundebehandlerne, får medarbeidere som tenker selv og som føler eierskap til jobben og resultatene.

Totalresultatet er ikke alt

Om du som leder i et kundesenter kun ser på, og forholder deg til, totalresultatet, om det så er dagens, ukens, månedens eller årets, går du glipp av veldig mye. Akkurat som en kunde aldri opplever den «gjennomsnittlige kundeopplevelsen», er dine medarbeidere heller ikke gjennomsnittlige. Noen løper for eksempel fort, noen rusler etter. Noen er vinnere, andre er tilfredse lenger nede på resultatlisten. De er unike og trenger unik oppfølging og støtte.

Det samme kan vi si om de 4 kontaktmåtene. De er unike og trenger unike prestasjoner for å sikre gode kundeopplevelser. Det er noe av bakgrunnen for at vi ønsker å premiere og feire de som har best resultat i hver kontaktmåte.

Om dere for eksempel har en ny chatbot som dere vet ikke presterer optimalt, er det ikke så hyggelig å kun se på totalscoren dere får i Kundeserviceprisen. Men hvordan presterer dere på telefon og på e-post? Om dere er gode på telefon og får en lav score på chat kan dere fortsatt feire resultatet på telefon! Og jobbe videre med chat. 😉

4 nye vinnere

For å hjelpe dere med å se på flere ting samtidig lanserer vi i 2021 4 nye priser. Det er disse:

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

Disse vinnerne kåres uavhengig av klasser og bransjer. Dermed blir det 4 nye vinnere i år. Og det gir mulighet for dere som har utfordringer i en kanal om å virkelig hevde dere i en annen, selv om dere ikke engang vinner klassen. Altså, enda en god grunn til å feire!

I og med at dette er nye kåringer vil vi gi dere en liten «mellomtid» også for disse. Under ser du de 3 beste, tilfeldig nevnt, i hver kontaktmåte, så langt i Kundeserviceprisen 2021.

Husk å feire med kundebehandlerne om det er dere som på dette tidspunktet er i tetten og kan bli vinnere!

Best på telefon

• Sixt
• Frende Forsikring
• Sognenett

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 82,0

Best på e-post

• Sognenett
• Tussa
• Svea

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 74,3

Best på chat

• Eidsiva Bredbånd
• Telia Bredbånd
• Tussa

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 67,8

Best på Messenger

• Lindorff
• Sognenett
• Europcar

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 62,1

Vi ønsker dere lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021 og håper dere feirer alle små og store suksesser!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Torsdag 7. april kl. 09:00 gjennomfører vi, sammen med Omnicus, det fjerde webinaret i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022». Vi har gjennomført undersøkelsen, 192 deltakere er kontaktet på telefon, e-post, chat og Messenger gjennom 4 måneder. Hva ble resultatet av dette? Hvilken innsikt har vi fått? Og hvordan kan dere bruke innsikten for å levere enda bedre kundeopplevelser?

Kåring i Kundeserviceprisen 2022

Heldigvis kan vi møtes igjen! Derfor arrangerer vi «Kåring i Kundeserviceprisen 2022» fysisk, på Røverstaden i Oslo 28. april. Husk å melde dere på og få enda mer innsikt, foredrag av deltakere i Kundeserviceprisen 2022 og «jubel, nettverk, mat og drikke» hele kvelden.

Denne dagen blir «nedpå» og med gode muligheter for å snakke med gamle kjente og for å få nye. Vi har lagt opp til at det er god tid til å snakke med, bli kjent med og lære av hverandre. Kåringen foregår fra 17:00 til 22:00. Underveis kårer vi 24 klassevinnere. Vi serverer en «Italiensk buffé» med godt drikke. Og til sist kan dere slippe jubelen løs når vi kårer «Årets kundesenter – Best i test«. Vi gleder oss!

Webinar med innsikt

De siste månedene har vi holdt 3 webinar med tittelen «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022«. De har vært godt besøkt og det er vi glade for. Også etter webinarene har dere sett dem «i opptak». Dette er et godt eksempel på hva Kundeserviceprisen skal være; en konkurranse OG et sted for innsikt, tips og utvikling. Vi vil fortsette å jobbe for å gi dere alt dette også fremover.

7. april kl. 09:00 – 09:45 kjører vi fjerde webinar i serien. Her tar vi en oppsummering av de siste 4 måneden, tar en kikk bak noen av tallene og kanskje avslører vi hvem som vinner…

Meld deg på

Få med deg det siste om Kundeserviceprisen 2022, litt mer innsikt, noe bakgrunn og forståelse og kanskje noen spørsmål du kan stille deg selv og dine etterpå.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi håper å se deg på scenen 28. april!

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Sammen med Omnicus holder vi 6 webinarer om “Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023”. På denne måten vil vi gi deg som er interessert i kundeservice og kundeopplevelse mer innsikt i og forståelse om faget kundeservice. Vi sitter ikke på fasiten, men vi får 5.000 kundeopplevelser gjennom Kundeserviceprisen 2023. Disse opplevelsene gir et bilde av hvordan det oppleves å kontakte norske kundesentre.

5. januar gjennomførte vi webinar nr. 3, som du kan se lenger ned på siden.

Mottak og velkomst i Kundeserviceprisen 2023

I årets webinarserie har vi delt opp temaene etter prestasjonsområdene i undersøkelsen. Vi startet med de internasjonale standardene innenfor CX i den første episoden. Vi måler CES, CSAT, VES og NPS.

Deretter fokuserte vi på effekten av Svar- og ventetid i den andre. Her gikk vi blant annet gjennom hvilke ventetider vi benytter oss av når vi benytter de forskjellige kontaktmåtene i undersøkelsen.

I det tredje webinaret 5. januar er fokuset på Mottak og velkomst. Vi gikk her inn på noen av resultatene fra den første måneden i Kundeserviceprisen 2023. Vi så på hvor enkelt vi opplever at det er å få kontakt med et kundesenter, hvor personlig velkomsten oppleves og om vi følte oss velkomne. Alt sammen viktige ting, eller puslespillbrikker, i arbeidet med å sikre fornøyde kunder.

Meld deg på webinarserien

I skrivende stund er det fortsatt 3 episoder igjen i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023. Vi håper derfor du vil melde deg på webinarserien. Klikk på bildet under, så kommer du til påmeldingssiden for serien. Og husk, det er gratis! 🙂

Opptak av episode 3

Vi vet at det ikke alltid er like lett å få tid til å se et webinar direkte. Derfor gir vi deg muligheten til å se det når det passer deg. Kanskje ønsker dere å se episoden om Mottak og velkomst sammen? Kanskje vil du bruke en liten time når du har tid. Det er opp til deg! Vi i Kundeserviceprisen ønsker å være “En pådriver for enda bedre kundeopplevelse” og håper webinarserien bidrar til dette.

God arbeidslyst! Vi ses!

Vi gjennomfører en serie med webinarer om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023». Webinaret var live og den 5. episoden ble sendt torsdag 2. mars 2023.

«Føler jeg meg verdsatt?»

Det fjerde prestasjonsområdet i dialogene i Kundeserviceprisen er «Totalinntrykk». Dette er, mer eller mindre, en oppsummering av dialogen med kundebehandleren. Prestasjoner som blir gjennomført eller ikke gjennomført tidligere i dialogen kan få innvirkning her.

I Kundeserviceprisen spør vi våre observatører om de føler seg verdsatt etter dialogen. Selv om dette spørsmålet rent faktisk ligger under «Kundebehandleren» er det et naturlig spørsmål stille en kunde etter en dialog.

«Ville jeg handlet?»

De aller fleste selskaper selger noe. Noen selger produkter, andre tjenester. Noen selger informasjon, løsninger, innsikt og andre former for kunnskap. Uansett er det vesentlig for alle selskaper at deres kunder, eller brukere, «handler». Både faktisk kjøper noe eller at de forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen de fikk.

Dette er noe av bakgrunnen for at vi spør våre observatører om de ville handlet – «Ville du handlet med dette selskapet basert på denne dialogen, om du hadde hatt behov?».

1 av 4 svarer «nei»

De svarer «nei» både på spørsmålet om de følte seg verdsatt og om de ville handlet. Uavhengig av disse tallene er det ganske naturlig at følelsen av å være verdsatt øker sannsynligheten for å handle.

Det som er litt urovekkende er at andelen som svarer dette er så stor. Hva kommer dette av?

Det finnes ingen fasit

Hver enkelt kunde har sine egne forventninger, sine egne ønsker og sine behov. Dette gjør at det ikke finnes en «quick-fix». Det finnes derimot en løsning: tilpasning.

Vi tror at kundebehandleren i Norge har Norges tøffeste jobb! De håndterer et sted mellom 50 og 150 kundeinteraksjoner hver dag. Og, muligens bortsett fra e-post, har de nesten ingen tid til forberedelser. I tillegg til å være en påkjenning for kundebehandleren (noen trives dårlig uten forberedelser) er dette et veldig høyt arbeidspress og gir et stadig økende behov for støtte og veiledning for den enkelte.

Det du gjorde i går er ikke nødvendigvis riktig i dag

For 2-3 år siden var strøm noe vi tenkte veldig lite på. De færreste kontaktet sitt strømselskap, bortsett fra når strømmen ble borte. Nå er det jo nettselskapet som har ansvaret for ledningene, men ikke alle forstod det. Enda færre byttet strømselskap.

Så ble det strømkrise. Da gikk strøm fra «noe vi har» til «noe vi bryr oss om». Dessverre fulgte ikke kundenes kunnskap og forståelse med. veldig mange kunder sett med veldig mange spørsmål. Mange av kundene forstod ikke hvordan strømsalget fungerer og heller ikke hvordan strømstøtten virker.

Da opplevde strømselskapene økt trafikk og noen fikk en større økning enn andre. Det genererer utfordringer internt, naturlig nok. Vi planlegger etter normale variasjoner og så endres verden rundt oss. Dette ga lange køer og frustrerte kunder. Følelsen av å være verdsatt gikk nok en del ned for mange.

Sannsynligvis opplevde kundebehandlerne at det var mange «nye kunder» som kontaktet dem. Kunder som ikke forstod det samme som «tidligere kunder». Kunder som hadde andre spørsmål og kunder med helt andre følelser. En kunde som alvorlig lurer på hvordan regningene skal betales har en annen atferd enn en kunde som vurderer å bytte strømselskap. Naturlig nok!

Endringene i forventninger, ønsker og behov, og ikke minst i kunnskap, hos kundene påvirker kundebehandleren. Om disse endringene kom for raskt, kan det ha gitt økt frustrasjon, slitasje og til sist sykdom. Resultatet kan ha blitt lengre køer.

En kundes opplevelse av å være verdsatt påvirkes kanskje også? En stresset kundebehandler som jobber hardt for å få ned køen har en annen atferd enn en kundebehandler som forstår hva kundene trenger og hva hen så må gjøre og si.

For opplevelsen av å være verdsatt har dette avgjørende betydning. Og følelsen av å være verdsatt påvirker vår lyst til å handle strøm og alt mulig annet.

Resultatene så langt

Til og med februar 2023 er totalresultatet i Kundeserviceprisen det samme som i det endelige resultatet i Kundeserviceprisen 2022.

Samtidig ser vi noen trender vi har sett før:

• Telefon har høyest gjennomsnittscore, med 70,7
• Chat ligger omtrent på gjennomsnittet totalt
• E-post halter etter i kundeopplevelse
• Og Messenger…. ja…

«Ikke svar» påvirker totalresultatet, da en «ikke svar-henvendelse» scorer 0. Men det ser ut som om det beste er å ringe, om du er opptatt av kundeopplevelsen.

CX-resultatene så langt

(Klikk på bildene for å se dem større)

Se webinar nr. 5 i opptak

Husk å melde deg på kåringen 27/4!

Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!

Les mer om webinarserien

Webinar nr. 4

Webinar nr. 3

Webinar nr. 2

Webinar nr. 1

Har du hørt sangen «Evig eies kun et dårlig rykte»? Dette er vel ikke helt sant, men det er nok noe i det, særlig for kundeservice.

Hver eneste gang vi har gjennomført Kundeserviceprisen får vi henvendelser fra kunder hos noen av deltakerne, etter at resultatene er publisert. De er som regel helt uenige i at «selskap x» har vunnet en klasse eller totalt. Dette er, selvfølgelig, basert på «verdens minste undersøkelse», deres egen opplevelse. Uansett kan det allikevel være noe i disse henvendelsene.

I 2023 gjennomførte vi 2 undersøkelser. Historisk har Kundeserviceprisen undersøkt kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder. Og de som har kontaktet oss er eksisterende, eller tidligere, kunder. I Kundeserviceprisen har vi aldri tidligere undersøkt om en deltaker faktisk leverer, hvordan prisen utvikler seg over tid eller annet eksisterende kunder opplever. Det er en av grunnene til at vi i år lanserte vår nye undersøkelse NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse. Dermed endret vi navn på den originale undersøkelsen til KSP23 – Kundeserviceprisen.

Gjennom de siste årene har vi fått innsikt i at noen deltakere arbeider forskjellig, på kundesenteret, med nye og eksisterende kunder. Vi mistenkte at noen prioriterer nye kunder og andre ikke gjøre det. Altså enda en form for variasjon.

I KSP23 undersøkte vi i 2023 nye, potensielle kunders opplevelse. I NBK23 undersøkte vi eksisterende kunders opplevelse. De 2 undersøkelsene er ikke like. I KSP23 har vi en lang rekke detaljer om hva kundebehandleren gjør og ikke gjør i de 4.900 henvendelsene, mens vi i NBK23 har mer generelle inntrykk fra de 15.569 spurte kundene.

Fordi Totalresultatet i KSP23 er summen av poengene deltakeren får basert på våre observatørers opplevelser, mens Tilfredshet i NBK23 er resultatet av det første spørsmålet kundene får om kundeforholdet, kan vi ikke sammenligne «epler og epler», men vi kan se på rekkefølgene i de 2 undersøkelsene. Samtidig har vi tatt med noen spørsmål som både er i KSP23 og NBK23 for å kunne sammenligne mer.

• Vinneren i KSP23 ble REDGO med et Totalresultat på 95,3
• Vinneren i NBK23 ble Vinmonopolet med score for Tilfredshet på 89,3

Et av spørsmålene vi spør i begge undersøkelsene er:

«Var det enkelt å komme i kontakt med rett person?» og dette handler om tilgjengelighet, ventetid, tastemenyer og annet. Her er nye og eksisterende kunder litt uenige. Og de nye kundene er mest fornøyd.

De er også uenige i om velkomsten de fikk opplevdes personlig, og dermed gjerne mer hyggelig. Men her er det de eksisterende kundene som er mest fornøyd.

Mange selskaper forteller at de har kunden i fokus. Det er jo veldig bra!

For oss virker det ikke som om alle har lagt (nok) atferd bak ordene. Enkelt sagt kan vi si at kunden ønsker å bli møtt på en måte som gir de følelsen av å bli sett og hørt. Hvilken atferd som gir denne opplevelsen vil, naturlig nok, variere fra kunde til kunde og fra situasjon til situasjon.

Noen fellesnevnere er det allikevel:

• Spørsmål om kundens forventninger, ønsker og behov
• Aktiv lytting til kunden
• Engasjement for kunden
• God veiledning og rådgivning basert på kundens ønsker og behov
• Tilpasning av informasjon og bruk av fagterminologi til denne kunden
• Kontroll på at kunden har forstått og har fått svar

I begge undersøkelsene spør vi om 2 av disse fellesnevnerne. Vi spør om det ble stilt spørsmål om kundens behov (KSP23) og om det var fokus på å kartlegge mine behov (NBK23). Og vi spør om kunden opplevde å få god veiledning og rådgivning. Det kan virke som om deltakerne i Kundeserviceprisen har forskjellig tilgang til disse oppgavene for disse 2 kundegruppene:

I gjennomsnitt ser det ut som om kundebehandlerne er mer opptatt av kundens behov når det er eksisterende kunder. Mens de er relativt slappe med å stille spørsmål om behov til nye kunder. Dette kan være et eksempel på at kundebehandlerne «antar at» i for stor grad når de kommuniserer med nye kunder. Kanskje går det litt på autopilot for «kundene er jo opptatt av det samme»?

Samtidig ser det ut til at kundebehandlerne opplever det som lurt å gi mer veiledning og rådgivning til nye kunder. De nye kundene «vet» jo ikke like mye som de eksisterende, om det vi driver med. Kanskje «antar vi at» de eksisterende kundene er mer oppdatert og innforstått enn de faktisk er?

Det finnes enda en fellesnevner for alle kunder: følelsen av å være verdsatt. Jo mer verdsatt du føler deg, jo mer innstilt blir du på å handle med et selskap. Hva som gjør at den enkelte kunde føler seg verdsatt vil helt sikkert variere. Vi mennesker er ikke like og setter pris på forskjellige ting, selv om noe ofte er likt.

I både KSP23 og i NBK23 har vi spurt kundene om de følte seg verdsatte som kunder i dialogen med selskapet. Her er det også forskjell på nye og eksisterende kunders opplevelse. De nye kundene føler seg mest verdsatt. Kan det skyldes at de får god og kanskje spennende, informasjon om mulighetene selskapet kan tilby? Mens eksisterende kunder oftere tar kontakt med utfordringer, feil, klager og andre mer negative ting? Kan dette bety at vi ikke alltid klarer å levere på det vi lover nye kunder?

En av de internasjonale standardene for kundeopplevelse vi benytter i begge undersøkelsene er CES. CES står for Customer Effort Score, eller «Kundeanstrengelsesscore» på norsk. Dette er et tall på, i våre undersøkelser, hvor enkelt kundene opplever det å være i kontakt med selskapet.

En lang og kronglete tastemeny i IVRen påvirker ikke nødvendigvis kundens opplevelse av enkelhet positivt. Å bli satt videre til andre kundebehandlere kan ha samme effekt.

Og så handler det om kundebehandleren. Er denne «på», tar tak i kunden og behovene, styrer dialogen og sikrer den helt riktige kundeopplevelsen eller svikter vedkommende? Mye av dette vises i CES-scoren.

CES går fra 1 til 7. I KSP23 scorer den beste 6,8 og i NBK23 scorer den beste 7,0! Tenk deg for en flott kundeopplevelse dette tyder på! Minimalt med friksjon, hjelpen kommer når den skal, som den skal og du, som kunde, kan bare lene deg tilbake å nyte.

De deltakerne som scorer lavest, scorer henholdsvis 3,2 og 3,0. Det er en fundamentalt annerledes opplevelse…

NPS – Net Promoter Score er litt omdiskutert. Vi har den med i begge undersøkelsene og den påvirker ikke Totalresultatet (KSP) eller Tilfredshet (NBK), som de andre CX-spørsmålene heller ikke gjør.

NPS går fra -100 til 100. Har dere en score over 0 (positiv NPS) har dere en overvekt av ambassadører. En ambassadør vil sannsynligvis snakke positivt om dere. Scorer dere under 0 (negativ NPS) er det en fare for at dere har en overvekt kritikere. Og de vil, naturlig nok, ikke være like positive. NPS er ikke en fasit, men det gir et inntrykk av hvordan kundeopplevelsen påvirket kundene.

Sannsynligvis er det en rekke ting som påvirker deres NPS-score. For nye kunder er det kanskje mest dialogen de har hatt med dere, mens for eksisterende kunder spiller erfaringer med dere også inn. Et eksempel er de eksisterende kundenes opplevelse når rentene stiger. Et annet når strømprisen går til værs eller deres situasjon er mer utfordrende enn tidligere. Med andre ord vil rammebetingelsene påvirke hvordan kundene har det å være kunde.

I KSP23 er den gjennomsnittlige NPS-score -1 og i NBK23 er den -11. Gjennomsnittlig er det dermed en større andel kritikere blant de eksisterende kundene enn blant de nye. De nye kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på 90, som er fantastisk høyt. De eksisterende kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på høye 55. Også dette er meget bra!

De laveste? Henholdsvis -70 og -76. Ja, det er skremmende tall!

Noe av det vi er spente på i undersøkelsene KSP23 og NBK23, er hvordan chatbottene oppleves av nye og eksisterende kunder. Vi stiller de samme 3 spørsmålene i begge undersøkelsene, til de som har vært i kontakt med en chatbot:

• Var det enkelt å forstå at det var en chatbot?
• Var den enkel å bruke?
• Kunne chatbotten hjelpe deg/gi deg svar?

Dette dykker vi ned i i neste del.

Du kan lese del 1 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

Gjennom Kundeserviceprisen.no tilbyr SeeYou AS åpne kurs. Kursene for første halvår 2023 er nå tilgjengelige. Vi arrangerer åpne kurs for kundebehandlere og ledere i kundesentre.

Nyhet i 2023!

Som en nyhet tilbyr vi nå også åpne kurs for ledere i kundesentre. Vi opplever stadig at både kundesenterledere og teamledere har behov for å utvikle seg og sin kompetanse. Derfor gir vi nå muligheten for å tilegne seg ny kunnskap om ledelse, om coaching, om oppfølging og mye mer. 4 moduler over nesten 5 måneder slik at du som leder faktisk kan ta i bruk ny kunnskap og trene på ny atferd.

Ved behov kan du også kjøpe til en-til-en coaching underveis i prosessen.

4 moduler

4 moduler for ledere og 4 moduler for kundebehandlere. For mye nytt på en gang kan gi en følelse av å ikke strekke til. Derfor har vi porsjonert ut kunnskap og innsikt over 4 moduler. Sammen med andre i samme rolle får du utfordre deg og utvikle deg i trygge omgivelser.

Og samtidig som du får ny kunnskap utvider du ditt nettverk i bransjen. Erfaring tilsier at det alltid er en fordel å kunne kontakte noen i samme rolle i en annen bedrift.

Moduler åpent kurs Kundebehandleren

• Kommunikasjon
• Lønnsom atferd
• Kundebehandling
• Profiler

Moduler åpent kurs Kundesenterleder

• Ledelse
• Coaching og oppfølging
• Lønnsom ledelse
• Profiler

Les mer om åpne kurs

Åpent kurs Kundebehandler 2023

Åpent kurs Kundesenterleder 2023

Butikken

Kundeserviceprisen.no har en butikk hvor du kan få en oversikt over hva vi tilbyr av kurs, prosesser og rapporter.

Ta en kikk i innsiktsbutikken!

Her kan du melde deg og dine kollegaer på kåringen i Kundeserviceprisen 2025

Hvorfor vil du ikke gå glipp av arrangementet?

Bli inspirert: Vi gir deg konkrete verktøy for hvordan du og ditt team kan jobbe med å forbedre deres prestasjoner i hverdagen
Få innsikt: De viktigste områdene som går igjen på tvers av bransjer i årets undersøkelse
Lær av andre: Få tips og erfaringer fra andre som jobber innen kundeservice
Nettverksbygging: Workshop, mingling og middag med andre i bransjen

Key-note: Marius Dammyr, coach og lederutvikler i Leadforce.
Marius har en bred erfaring med arbeid innen toppidrett og næringsliv. Marius sitt klare mål er å coache sine kunder til å holde fokus på det som er viktig for å prestere, jobbe i team, være lærende sammen og nyte reisen på vei mot målet. Sammen med kunden skaper han bærekraftige prestasjoner.   

Konferansier: Vidar Hodnekvam, standup komiker.
Vidar Hodnekvam er bergensk standup av ypperste klasse. Vitsene er gode, de kommer tett, og resultatet er at salen rister av latter.

Når: 15. mai. Registrering og servering av mat fra kl 11:30. Programmet starter kl 12:00
Hvor: Øvre Slottsgate 3 (Sentralen), Oslo

11:30-12:00 Registrering og lunsj
12:00-13:00 Innsikt fra årets undersøkelse
Kåring av bransjevinnere del 1
13:15-14:15 Motivasjon og endring
Kåring av bransjevinnere del 2
14:30-15:30 Inspirasjon fra virkligheten & workshop
15:45-16:45 Kåring av årets kundesenter
17:00-20:00 Middag og feiring på Hitchhiker (fullt)

Denne lignelsen er gammel, og muligheten er stor for at du har hørt den før. Uansett er visdommen fra gamle dager noen ganger så god at den kan tas frem igjen. For hva er det egentlig vi gjør hver dag i et kundesenter? Hugger vi stein eller bygger vi katedral?

Hva er det som skaper glede i ditt liv? Familie? Venner? Trening? God mat? Reiser? Konserter? Kollegene? Kundene? Å nå mål? Å lykkes? Å bli sett og hørt? Å ha en meningsfull jobb? Å gjøre noe sammen med andre? Vi har alle våre svar og oftest flere enn ett. Om du tenker litt nærmere over dine svar, vil du kunne finne svar på hva som er viktig for deg. Om du liker best å hugge stein eller bygge katedral.

De to i steinbruddet

Historien vil ha det til at det en dag kom en mann gående fordi et steinbrudd. I steinbruddet så han to stykker som jobbet hardt. Han stod litt og så på dem, før han gikk bort og spurte hva de drev med. Den ene svarte kort, «Vi hugger stein». Den andre svarte med et smil, «Vi bygger en katedral». Og begge to hadde rett!

Selv om begge hadde rett, opplever nok den ene den slitsomme jobben som mye mer givende. Noen vil kanskje kalle det en form for selvbedrag, mens andre vil kalle det riktig fokus. Hva du velger er opp til deg.

Hva jobber dere med i kundesenteret?

Mange kundesentre måler effektivitet. Det fokuseres ofte på samtaler pr. time, på antall besvarte henvendelser, på samtalelengde og pausetider. Og kundebehandlerne «hugger» i vei, svarer så raskt de kan, finner løsninger og linker og sender ut til kundene. Og på hjemmekontoret følges de enklest opp på effektiviteten, for det er så mange fine rapporter på dette. Og om det ikke blir effektivt nok innføres kanskje chatbot som en løsning, med enda flere og raskere svar som resultat.

Å «hugge stein» er en viktig jobb. Å svare kunden er en vesentlig jobb. Hva du tenker når du gjør det du gjør, kan gjøre en forskjell for hvordan du har det med det du gjør. Han som «bygde katedral» så kanskje aldri katedralen han bygde. En kundebehandler ser kanskje ikke kundens reaksjon og opplevelse og ser ikke at kunden for eksempel handler som et resultat. Men noen ser katedralen og noen ser summen av alle opplevelsene. Fortelles det om resultatene til de som er med på å påvirke det? Hvordan påvirkes hverdagen til en kundebehandler av om hen får eller ikke får vite?

«Svarer dere kunder eller skaper dere gode kundeopplevelser?»

Best alene eller sammen

I et kundesenter kan dere jobbe alene eller som et lag. Om dere jobber alene hugger dere stein. Om dere jobber som et lag, kan dere bygge en katedral. Utfordringene med å jobbe som et lag er mange. En av de viktigste å få kontroll på, er målet. Så hva er målet deres i kundesenteret? Er det å svare kunder eller skape gode kundeopplevelser? Målet dere har avspeiles i atferden. De 2 målene gir nemlig ikke den samme atferden hos kundebehandlerne.

Om du spør en av kundebehandlerne i kundesenteret hva som er hens mål, hva svarer hen da? X samtaler i timer eller å skape så gode kundeopplevelser som mulig? Om du spør en håndballspiller hva som er målet, hva svarer vedkommende da? Vinne kampen? Spille godt? Uansett vet håndballspillere at de ikke kan vinne, eller nå målet, alene. De er avhengige av laget. Selvfølgelig.

Har du sett hva som skjer når det blir mål i håndball? Alle jubler, til og med personen som står i mål på den andre siden av banen. Det er high-fives og klemmer*. Knyttnever i været og roping. Og alt helt uavhengig av hvem som lagde målet. For alle håndballspillere vet at målet, og seieren, er et resultat av alt det hele laget gjør. Og når personen i målet redder et skudd, jubles det. Og alle vet det er lettere for keeper å redde om forsvaret gjør sin jobb godt. Det er det samme i et kundesenter. Om bare én kundebehandler har trent på prestasjonene og gjør sin jobb som avtalt, når ikke kundesenteret sitt mål.

«Når feiret dere sist de gode prestasjonene som gir de gode kundeopplevelsene?»

Laget må se det samme målbildet

Når satt dere sist sammen, fysisk eller på Teams, å malte dette målbildet dere skal jobbe mot? Er målbildet så tydelig at alle kundebehandlerne kan beskrive det i detalj og i blinde? Hvor mange av kundebehandlerne vet nøyaktig hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre det når en kunde skal bestille og når en kunde er sur eller skuffet? Hvor mange av dem vet hvordan de kan bruke tonefallet på telefonen eller ordene i en e-post for å skape den opplevelsen som er enda et skritt mot målet?

Alle på laget må se det samme målbildet. Og alle må vite hvilke prestasjoner som skal til for å nå dette målet. Om målet er «å svare kundene» er det viktig å ha korte samtaler og svare raskt. Om målet er å skape gode kundeopplevelser er det andre prestasjoner som må forstås, kjennes og trenes på. Ofte.

Håndballspillerne trener på mye forskjellig, både i forsvar og angrep. De trener på å løpe fort og på å stå støtt. Og de trener på straffekast, underarmsskudd og flyvere. En lang rekke prestasjoner som må læres og så trenes på. Og selv om man gjør alt dette, er det ikke sikkert man rykker opp en divisjon. De andre lagene trener også og jobber for å bli enda bedre.

«Hvor mye trener dere på de prestasjonene som gjør at dere kan nå deres målbilde?
Og hvor ofte trener dere?»

Detaljene teller

For en håndballspiller og en kundebehandler er det detaljene som gjør forskjellen. En håndballspiller må tilpasse seg det forsvarende laget, gang etter gang. Og ingen kunder er like for kundebehandleren. Flyveren fungerer ikke hver gang for håndballspilleren og hvert eneste straffekast kan ikke plasseres i samme hjørne. Kundebehandleren kan ikke behandle alle kunder likt.

En håndballspiller får selvfølgelig tilbakemelding på det vedkommende gjør, og ikke gjør. Det er en trener på sidelinjen som hopper og roper. Og av og til tas det en time-out hvor de snakker om det de har trent på tusen ganger og legger en plan. En kundebehandler opplever kanskje å sitte i flere dager, kanskje uker, uten å få tilbakemelding på sine prestasjoner. Og time-outs? Nei, det har vi ikke tid til.

Hvor mange fantastiske samtaler eller dialoger leverte kundebehandleren i den perioden de ikke fikk tilbakemeldinger? Hvor mange ganger kunne vi feiret? Hvor mange high-fives og klemmer* gikk vi glipp av? Hvor mange gode tilbakemeldinger kunne vi gitt og fått? For lite tid, sier du? Effektiviteten var bare nesten god nok, sier du? Ok… da så…

Stein eller katedral

Det er mer inspirerende, morsomt og motiverende å bygge katedral sammen, enn å hugge stein alene. Hva er deres mål og målbilde i kundesenteret? Hvordan og hvor ofte gir dere tilbakemeldinger til hverandre på små og store prestasjoner? Og hvorfor går kundebehandlerne på jobb hver dag? Er det for å svare kunder eller for å skape gode kundeopplevelser?

Uansett, ta ikke kun vårt ord for dette! Harvard Business Review skrev om «Making joy a priority at work» allerede i 2019.

*Ja, vi venter med klemmene til etter at koronaen er under kontroll! Men vi kan feire! 🙂

Vi feirer alle gode opplevelser i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi gjennomfører en serie med webinarer om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023». Webinarene er live og den 4. episoden ble sendt torsdag 2. februar 2023.

«Hvordan tar du meg med inn i din verden?»

Dette var tittelen på webinaret. Denne gangen handlet det om prestasjonsområdet «Kundebehandleren». Dette er, kort fortalt, alt mellom velkomst og avslutning. Med andre ord er det store potensial å hente ut og mange muligheter for suksess og annet.

I webinaret, som du kan se lenger nede, viser vi eksempler på resultater så langt i Kundeserviceprisen 2023.

«Ikke svar»

I de siste webinarene har vi sett litt på andelen “ikke svar” i undersøkelsen. På bildet under ser du andelen “ikke svar” så langt og i parentes ser du andelen i desember.

Chat og Messenger har besvart en større andel henvendelser, mens telefon holder seg omtrent som tidligere. E-post og kontaktskjema, derimot, har større utfordringer. Hele 70% ubesvart innen 3 virkedager er altfor dårlig.

Hvem styrer dialogen med kunden?

Det kan se ut som det altfor ofte er kunden som styrer, selv om kundebehandleren er den profesjonelle parten i dialogen…

Opplevelsene med chatbotter

Alle forstår at det er en chatbot de chatter med i undersøkelsen. Bare 61% syns chatbotten er enkel og grei å benytte og kun 68% opplever at chatbotten kan hjelpe dem! Hva gjør dette med kundens opplevelse av dere?

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse

Nytt i år er at vi også gjennomfører en undersøkelse av eksisterende kunders opplevelse. Norstat spør et representativt utvalg av Norges befolkning hvordan de opplever det å være kunde hos dere. Alle deltakerne i Kundeserviceprisen 2023 er automatisk med i NBK23. Dette betyr at vi undersøker både nye og eksisterende kunders opplevelser i 2023. I webinaret får du høre mer om dette.

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023 – episode 4

Meld deg på kåring og konferanse 27. april

Det er flere endringer i KSP24 – Kundeserviceprisen. Vi gjennomgår disse endringene og ser på innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen i dette webinaret. Dessuten snakker vi litt om trender i økonomien og hvordan disse påvirker kundesentre.

Webinar #1 om KSP24 – Kundeserviceprisen ble gjennomført 1. desember 2023. Dessverre hadde vi litt tekniske utfordringer i oppstarten. Dette ble løst og heldigvis var det mange som fant veien til det forsinkede webinaret allikevel.

Om du ikke fikk sett det live, eller du vil se det igjen har du nå muligheten. Vi tok opp webinaret og legger det her på hjemmesiden, for at så mange som mulig kan ha glede av det.

Flere valg og tilpasninger

En fellesnevner for kundesentre i Norge er at de ikke er like. Noen er små, noen store. Noen har mye ressurser, andre har lite ressurser. Noen jobber løpende med utvikling av medarbeiderne, andre har akkurat kommet i gang med dette og noen jobber kanskje ikke med det, av ulike grunner.

I KSP24 – Kundeserviceprisen er det flere nyheter, flere endringer og store muligheter for å tilpasse deres deltakelse i undersøkelsen til deres ønsker og behov.

KSP24 – Kundeserviceprisen

Målet med KSP – Kundeserviceprisen er å gi kundesentrene innsikt om hvordan kundene opplever kundebehandleren og dermed selskapet. Denne innsikten har vi innhentet i hele 17 år, før vi nå endrer flere ting med undersøkelsen for å videreutvikle innsikten:

• Alle som ønsker å delta i KSP24 – Kundeserviceprisen må selv melde seg på
• Deltakerne velger selv om de kun ønsker innsikt om eget kundesenter (KSP24 – enkel) eller eget kundesenter sammen med inntil 5 konkurrenter (KSP24 – konkurrenter)
• Deltakerne velger selv hvordan de ønsker å gjennomgå rapporten; digitalt, med en workshop eller med en utviklingsprosess
• Deltakerne måles på de samme prestasjonene som i KSP23 – Kundeserviceprisen
• Ventetidene i KSP24 – Kundeserviceprisen er de samme som i KSP23 – Kundeserviceprisen
• Deltakerne måles på inntil 3 av 4 kontaktmåter; telefon, e-post, chat og Messenger
• Vinnerne kåres 25. april 2024 og mer informasjon om dette kommer løpende

Opptak av webinaret

Ikke alle har mulighet til å delta i webinaret live. Derfor er vi glade for at vi har tatt opp webinaret og gir dere muligheten til å se det, se det igjen og dele det med andre i kundesenteret. Bruk gjerne hele eller deler av webinaret som en del av deres utvikling av kundesenteret!

Vi ønsker dere alle sammen lykke til i KSP24 – Kundeserviceprisen!

SeeYou AS

Jobber dere med kontinuerlig utvikling av medarbeidere og ledere?
Ønsker du deg inspirasjon, innsikt og tips til å få enda bedre resultater?
Nå kan du få dette og en lett frokost, helt gratis!

Vi brenner for gode kundeopplevelser og å dele kundeinnsikt!

Frokostseminar hos SeeYou

Erfaring og effekt

Erfaring og effekter fra en fremoverlent aktør i retail og kundesenter

---

• Hvordan de jobber med utvikling og forbedring i hverdagen?
• Hvorfor de opplever at det fungerer?

Stein Ihle Pedersen, Leder Eplehuset kundesenter

Tydelig og effektiv modell

En tydelig og effektiv modell for å utvikle dine medarbeidere og ledere

---

• SeeYou’s CX-sprint
• Gjennomgang av hvordan SeeYou hjelper virksomheter med å gå fra å vite til å gjøre
• SeeYou hjelper dere med å gjøre innsikt til ny atferd

Jan Sverre Reboli Paulsen, Rådgiver SeeYou

Work-shop

Gratis workshop med fokus på deres situasjon
Fra kl. 11:00 til kl. 12:00

---

• Opplev litt av effekten av SeeYou’s CX-sprint i en workshop
• Del med andre deltakere og få konkrete forslag med hjem

Ann-Kristin Fiskebeck og Jan Sverre Reboli Paulsen, SeeYou

Les mer om SeeYou her.

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse! Det er Kundeserviceprisen. Derfor er det viktig at «kundene» som kontakter dere gjenspeiler deres alminnelige kunder, de som virkelig skal handle eller lurer på noe. Vår antagelse er at deres kunder ikke er like, verken i alder og kjønn eller behov og ønsker. Hvem er så våre «kunder»?

Når vi gjennomfører Kundeserviceprisen, er det noen rammebetingelser vi alltid må ta høyde for. En av disse er at ingen av de shopperne som kontakter dere kan være kunde hos dere fra før. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, potensielle, kunder. En annen ting er at vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter og at fordelingen mellom disse blir ensartet. Med nesten 4.000 henvendelser totalt, er det nok av baller i luften.

Kundene er ikke like

Den gjennomsnittlige kunden finnes ikke og den gjennomsnittlige kundebehandleren finnes heller ikke. Vi er alle unike og har våre egne forventninger, våre egne erfaringer og behov. Denne forskjelligheten er det også viktig at våre shoppere, som spiller kundene, gjenspeiler. Vi er ganske sikre på at resultatene hadde vært annerledes om alle kontaktene ble gjennomført av få personer med samme bakgrunn, for eksempel rådgivere i SeeYou. Det ville gitt oss svar på hvordan en type kunder opplever kontakten med dere. Det er verdifullt det også, men vi tror mer reelle kunder gir dere enda bedre svar på hvordan dere oppleves. Enda bedre og mer verdifull innsikt.

I Kundeserviceprisen 2021 har vi benyttet 88 forskjellige shoppere. Dette er veldig forskjellige mennesker, med forskjellige bakgrunner, forskjellige erfaringer og forventinger og fra forskjellige steder i landet. I år er aldersfordelingen slik som du ser til høyre her.

Hvor du kommer fra betyr noe

Hvilke forventinger, behov, erfaringer og annet vi har, påvirkes av hvor vi bor og hvordan hverdagen vår er. Derfor er det også viktig for oss i SeeYou å sikre at flest mulig varianter av kunder er med på å undersøke kundeopplevelsen. Det finnes ikke en fasit på hvordan man skal håndtere og behandle en kunde, hver kunde må behandles individuelt. Vi er ganske sikre på at det faktum at våre shoppere er så forskjellige som de er, er med på å gi et enda riktigere bilde av opplevelsene dere leverer. Vårt bilde er selvfølgelig ikke den hele og fulle fasiten, vårt resultat er inntrykket 25 forskjellige mennesker fikk i kontakt med dere.

Fordi også vår bakgrunn påvirker oss, er vi glade for å ha dyktige shoppere over hele landet som spiller nye, potensielle, kunder i møtet med dere. Og de er virkelig fra hele landet og representerer dermed befolkningen i Norge ganske godt.

Forskjellene gjør forskjellen

Det at våre shoppere er av alle kjønn, i alle aldre og bor over hele Norge er med på å sikre at totalresultatet hver deltaker får ikke er tilfeldige og avhengig av en persons opplevelser. Når vi dykker ned i resultatene og besvarelsene, ser vi at noen kundesentre kanskje er best på å behandle en viss type kunder. De som får høyest totalscore i Kundeserviceprisen er de som i størst grad tilpasser seg den enkelte kunde.

Variasjon i kundeopplevelser er ikke bra. Om en kundebehandler faktisk behandler alle kunder likt, vil vedkommende treffe godt på noen (få) og bomme på mange andre. Det gir variasjon, selv om kundebehandleren gjør det samme, som ikke er bra. Om kundebehandlerne i et kundesenter har hver sin måte de benytter, hver gang, vil en kunde få forskjellig opplevelse avhengig av hvem kunden møter. Det er også variasjon som ikke er bra.

God variasjon, som i at kundebehandleren alltid tilpasser seg den enkelte kunde og derfor ikke «gjør det samme» hver gang, er derimot det som skaper magien. Dette er mye mer utfordrende enn å bare «gjøre det jeg alltid gjør», men vi ser det er mulig i innsikten fra Kundeserviceprisen 2021.

De dyktige er best

Selvfølgelig, vil du kanskje si. Når vi ser nærmere på enkeltdeltakere ser vi at 25 forskjellige kunder får 25 forskjellige opplevelser. Det gjør de hos alle kundesentrene vi undersøker. Forskjellen er at variasjonene i opplevelser, og dermed score for hver henvendelse, er veldig liten for de som alltid tilpasser seg kunden. For et kundesenter som presterer bra, men har litt å jobbe med, er variasjonen mye større. Dette betyr, heldigvis, at det er mulig å treffe hver enkelt kunde meget nøyaktig og det er det som gjør en forskjell for kunden. Den forskjellen oppleves som en veldig god kundeopplevelse!

Vi er snart ferdige

Nå er det kun få henvendelser igjen for oss å gjennomføre i Kundeserviceprisen 2021. Det betyr at det nærmer seg kåring av 20 klassevinnere, 4 kontaktmåte-vinnere og 1 totalvinner, Norges beste kundesenter. Vi gleder oss veldig til å feire dere, alle sammen!

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Noen av dere bør også finne frem til noen gode måter å feire kundebehandlernes gode prestasjoner på… 🙂

Vi gleder oss til kåringene i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Tradisjonen tro gjør vi også i år noen endringer i Kundeserviceprisen. Endringene kommer som resultat av tilbakemeldinger fra dere deltakere og endringer i verden rundt oss. Målene med endringene er å gi dere enda mer innsikt og gjøre undersøkelsen enda mer relevant.

Forberedelsene er godt i gang

Vi la de første planene for Kundeserviceprisen 2022 allerede tidlig i september. Det er mange deler som gjør helheten og vi jobber for å sikre enda bedre kvalitet, enda mer effektiv gjennomføring og enda mer innsikt. Den 29. november starter vi!

I disse dager får dere faktisk besøk av oss! Vi besøker hjemmesiden til alle deltakerne og der ser vi etter tilgjengelige kontaktmåter. I Kundeserviceprisen er vi nye, potensielle kunder og som sånne kunder bruker vi tilgjengelig informasjon fra dere når vi skal kontakte dere. For sikkerhetsskyld tar vi også skjermbilder av informasjonen. Hvert år opplever vi endringer på kontaktmåter, noen får flere eller færre, og da er det viktig for oss å vite hvordan det var når vi tilpasser vår undersøkelse.

Endringer rundt oss og hos oss

Heldigvis blir verden mer og mer normal. Flere og flere får mindre tid på hjemmekontor, køene vi var vant til er der igjen og det er lov å møtes. For oss betyr det at flere av de deltakerne og klassene vi ikke hadde med i 2021 igjen kan måles!

I år måler vi igjen kundeopplevelsen vi får hos de 5 deltakerne i klassen Båtreise. Og vi sjekker muligheten for å få oppfylt drømmene hos de 5 deltakerne i klassen Reiseselskap. Nå kan vi endelig reise litt igjen og derfor gleder vi oss til kundeopplevelsene disse deltakerne gir oss, sammen med hele 4 flyselskaper i klassen Persontransport.

Ny klasse og nye deltakere i 2022

En av de aktivitetene vi ble kjent med under koronaen var Staycation. Og en av måtene dette ble gjennomført på var med bil. I Kundeserviceprisen 2022 har vi med noen bilforhandlere i en egen klasse og de modige kundebehandlerne hos Birger N. Haug flyttes fra Åpen klasse. Kanskje undersøker vi mulighetene for service på bilen vi har, eller mulighetene for en flunkende ny el-bil. Vi gleder oss uansett!

Flere av de andre klassene, som Netthandel og Streaming, er oppdatert med nye deltakere. Noen deltakere i andre klasser er tatt ut, noen sammenslått (ikke av oss) og andre er kommet til. Vi ser frem til mange spennende kundeopplevelser med disse nye og «litt nye» deltakerne!

4.700 henvendelser

Kundeserviceprisen 2022 blir den største undersøkelsen vi har gjennomført!

I skrivende stund er det 188 deltakere med i 23 klasser. Dette gir totalt 4.700 henvendelser som skal gjennomføres i løpet av 4 måneder. Disse vil inneholde 14.100 kommentarer om hvordan kundeopplevelsen påvirket kunden i forskjellige deler av dialogen.

I Kundeserviceprisen 2021 benyttet vi 88 forskjellige Mystery Shopper, av alle kjønn og aldre, fra alle fylker. Disse kan vi ikke bruke i år til de samme deltakerne – vi er nye, potensielle kunder, og ikke eksisterende. I år runder vi nok totalt 100 Mystery Shoppere som kontakter dere på telefon, e-post, chat og Messenger.

Dette gir oss til sammen 4.700 meninger om Mystery Shopperne opplevde å føle seg velkomne når de ble mottatt som de ble. Like mange ganger skal de vurdere om de følte seg verdsatte som nye, potensielle kunder i dialogen. Dessuten skal de rapportere om de ville ha handlet med dere basert på denne ene henvendelsen, om de hadde hatt behov for det dere tilbyr (unntatt offentlige selskaper).

Nye spørsmål i undersøkelsen

Vi endret noen i spørsmålsbatteriet før forrige gjennomføring. Vi gjør også i år noen små justeringer. Disse endringene er blant annet basert på tilbakemeldinger fra og samtaler med dere, deltakerne.

I prestasjonsområdet Svar- og ventetid etterspør vi i Kundeserviceprisen 2022 om dere tilbyr call-back/tilbakering. Vi benytter ikke dette, uansett, men dermed vet vi litt mer om hvordan dette er hos dere.

Ventetider er uendret i år også. Dette med ventetid er et utfordrende tema, og vi diskuterer endringer mye internt og med dere deltakere. Foreløpig gjør vi ingen endringer, men vi ser nærmere på hvordan vi kan vise resultatene for å synliggjøre enda mer av prestasjonene dere gjør, eller ikke gjør, når vi får kontakt med dere.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk etterspør vi om vi ble henvist til hjemmesiden eller til en evt. butikk. Dette skal det svares «ja» på uavhengig av når, hvordan og i hvilken sammenheng det skjedde. Og dette forteller litt mer om hvordan dere jobber overfor nye kunder.

Disse 2 nye spørsmålene gir oss mer tall og innsikt på 2 mer mekaniske deler av dialogen. Vi kan dermed se nærmere på hvordan også dette påvirker opplevelsen. Disse spørsmålene er uten poeng, så de påvirker ikke Totalresultatet.

Andre endringer

Et område vi har jobbet med i flere år for å forbedre og tydeliggjøre, er dette med «tilleggsinformasjon». Det er ikke alle deltakerne dette er rett frem og naturlig for. I 2021 var spørsmålet:

Spørsmålet er ikke endret i 2022. Det vi derimot har gjort, er å oppdatere forklaringen vår til Mystery Shopperne for å sikre at de leter etter det riktige hos akkurat dere.

I tillegg, måler vi fortsatt også om vi chatter med et menneske, en chatbot eller om vi møtte en chatbot før vi ble satt videre til et menneske, som vi også gjorde i 2021. Dette gir oss et enda bedre bilde av hvordan kundeopplevelsen er på chat. Heller ikke dette påvirker Totalresultatet.

Kundeopplevelsen

Vi ser også på flere måter å beskrive kundeopplevelsen vi får på. Flere måter å vise frem hvor dyktige dere er og hvordan den enkelte kundebehandler påvirker kunden.

Det å være kundebehandler er en utfordrende og spennende jobb. Vi vet at det er øyeblikk med magi og øyeblikk med potensial vi møter. Dere kundebehandlere er viktige ambassadører for selskapene dere jobber i. Vi heier på dere og ser frem til å bli imponert!

Og så du vet det:

Våre Mystery Shoppere skal være «de hyggeligste kundene i dag», hver gang. Vi er ikke de vanskelige, de sure eller sinte. Om du gjør en god jobb, blir våre Mystery Shoppere «med på alt» og det betyr at det er opp til deg, kundebehandleren, hvordan dialogen skal gå. Gjør det til en god dialog og en god kundeopplevelse!

Lykke til!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Å være vinnere i 2020 har ikke vært som i andre år. Vinnere trenger en hyllest og det er ikke så lett å få til når vi ikke kan samles.

Kundeserviceprisen 2020 ble avsluttet 10. mars. Det skyldtes de store endringene vi så i resultatene etter som virkningene av korona-viruset ble tydelige. Og når vi ser bakover på dette året, kjenner i alle fall vi i SeeYou på at det er viktig å feire det som feires kan! En vinner skal nemlig feires!

Vanligvis offentliggjøres vinnerene i Kundeserviceprisen på Call Center Dagene. Denne konferansen arrangeres av Confex og holdes oftest i starten av mai hvert år. I 2019 var flere hundre mennesker samlet til gallamiddag og premieutdeling i Oslo. I 2020 ble det ikke mulig å samles, ikke i mai og ikke i oktober. Uten Call Center Dagene 2020 ble det ingen premieutdeling, dessverre. Vinnerne ble uansett kåret 7. mai, om enn digitalt.

Når også den utsatte konferansen i oktober ble avlyst måtte vi gjøre noe annet for å sikre klassevinnerne og totalvinneren den anerkjennelsen de fortjener!

Koronavennlig premieutdeling

Hver av vinnerne får 2 premier. Den første er muligheten for og gleden av å kunne vise frem Kundeserviceprisens logo med en tekst som viser hvilken klasse de vant. Denne logoen kan benyttes som man ønsker i året man vinner. Deretter kan man fortelle at man var vinner i dette året.

Den mest synlige premien internt i kundesenteret er nok diplomet, som vinnerne får og som pryder mange vegger rundt om i Norge. Noen har også regelrette premie- og diplomvegger, som de viser frem til både de som vil se og andre. Vi tror det er bra å være stolt av gode prestasjoner!

For å sikre at alle vinnere fikk sine diplomer i 2020 har vi besøkt flere vinnere og sendt diplomet i posten til andre. Mange av vinnerne har dessuten hatt sine kundebehandlere på hjemmekontor, så det å feire har vært utfordrende. Men det er mange måter å feire på, noen sender ut godsaker til medarbeiderne, andre drar til fjells.

For at alle skal få se noen av de dyktige menneskene som står bak de gode resultatene har vi samlet bilder av vinnerne og laget en liten film. Vi håper du feirer litt sammen med dem!

Gratulerer til alle vinnerne!

PS: På grunn av utfordringer med korona er ikke alle vinnerne representert med bilde i filmen, ennå. Vi jobber med saken.

Nyhet i 2021

I 2021 lanserer vi også en nyhet i Kundeserviceprisen: 4 nye vinnere! 1 vinner i hver kontaktmåte.

I månedsskiftet november/desember 2022 startet vi undersøkelsen Kundeserviceprisen 2023. Med 200 deltakere i 19 klasser er det flere ting som er annerledes i årets undersøkelse. Vi stiller nye spørsmål og fortsetter med de «gamle».

Etter noen dager har vi dykket inn i resultatene, så langt. Vi syns dette er spennende!

Gjennom hele undersøkelsen vil vi legge ut mer om resultatene. Vi ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser og da er det viktig at alle som jobber med dette i Norge har mulighet til å få innsikt og forståelse.

Vi legger også ut innlegg på vår LinkedIn-profil. Du følger oss vel der også?

Vi snakker om undersøkelsen

Vi gjennomfører gratis webinarer hele veien gjennom Kundeserviceprisen 2023. Her snakker vi om undersøkelsen, vi går i dybden på forskjellige deler og vi kommer med nyheter. Vi håper du er påmeldt og at vi ses!

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023/2

Fikk du ikke sett det andre webinaret i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023? Det løser seg! Vi legger løpende ut episodene her på hjemmesiden, så du kan se dem når du vil og sammen med hvem du vil. God fornøyelse!

Les mer

Del 1 i webinarserien

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hjemmekontor uten g

I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…

I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.

Dugnad, sammen alene

Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?

«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»

Usikkerhet og kundeopplevelse

Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.

«Alle er usikre, også kunden!»

Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene?  Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?

Innsikt gir utsikt

Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.

De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.

«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»

Kundeopplevelsen etter korona

SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.

Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.

SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.

Hva er best for dere?

Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…

Vi gleder oss til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Ja, det går an! Men det er ikke sannsynlig at kundeopplevelsen blir særlig god. Altså må dere besvare henvendelsene for å skape de gode kundeopplevelsene.

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi 196 norske selskapers evne til å besvare våre henvendelser. Om de ikke besvarer henvendelsen fra en observatør kan denne helle ikke vurdere hvordan kundebehandleren jobber med dem. Det er dermed ganske viktig å svare…

Her viser vi litt av vår innsikt om selskapenes evne til å besvare henvendelser raskt og effektiv. Og vi kårer Norges raskeste kundesenter!

Ikke alle henvendelser besvares

Av alle de 4.900 henvendelser vi foretok i KSP23 – Kundeserviceprisen endte 17% som ubesvarte. Det betyr at hele 833 kunder ikke fikk svar på sin henvendelse.

Tenk deg at dere har 10.000 henvendelser i måneden inn til deres kundesenter. Dere risikerer at 1.700 kunder ikke får svar!

Kundeserviceprisen.no

Noen kontaktmåter har større utfordringer enn andre

Kun 3 av 4 får svar på sin e-posthenvendelse til kundeservice hos norske selskaper. Og det samme gjelder for Messenger-henvendelser. I KSP23 – Kundeserviceprisen henvender vi oss alltid på dagtid, mellom kl. 09 og kl. 15. Dermed skyldes ikke våre tall at eventuelle Messenger-henvendelser er sendt i helger eller om natten.

Faste ventetider

I KSP23 – Kundeserviceprisen bruker vi faste ventetider for alle deltakerne. Det er viktig for oss å undersøke de enkelte kundesentrene på så like måter som overhode mulig.

Ventetider i KSP – Kundeserviceprisen

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter
• E-post: 3 virkedager
• Chat: 5 minutter + 5 minutter
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter

Om vi ikke får svar innen svarfristen på første henvendelse for telefon, chat og Messenger, forsøker vi igjen en annen dag, gjerne i samme uke, og venter inntil fristen igjen. På e-post sender vi 1 e-posthenvendelse og venter i inntil 3 virkedager på svar. I den løpende e-postdialogen etter at vi har fått svar venter vi ikke inntil 3 dager på hvert enkelt svar.

Score for Svar- og ventetid i KSP23

Prestasjonsområdet Svar- og ventetid er omtrent 5% av poengverdien for en henvendelse. Det betyr, enkelt sagt, at om dere svarer helt i slutten av våre frist får dere ikke noen poeng for å svare. Det betyr da at dere ikke kan få 100% på den henvendelsen, men dere kan få 95%.

Jo raskere dere besvarer våre henvendelser, jo flere poeng av de mulige får dere. Om dere ikke svarer innen fristene blir det 0 poeng for den henvendelsen.

Kundeserviceprisen.no

Hvem svarer raskest i Norge?

Det er stor variasjon, som for alle resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen. Norske kunder opplever mye forskjellig i hverdagen…

Plass 20 til 11

Plass 10 – 4

Topp 3 i KSP23 – Kundeserviceprisen

Kundesenteret hos Mester Grønn er raskest til å svare på henvendelser i Norge!

Hvordan opplever kundene dere? Klarer dere å besvare henvendelsene innen rimelig tid?

Om du vil gå fra å tro til å vite kan du kontakte oss i SeeYou for en uforpliktende snakk om måling av kundesentre.

Ønsker du mer innsikt?

Her på vår hjemmeside finner du mange artikler og opptak av webinar. Du finner 3 innlegg om innsikten fra KSP23 – Kundeserviceprisen her:

• Del 1: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 1
• Del 2: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 2
• Del 3: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 3

Du finner også mer innsikt på vår «Innsiktsblogg«.

Snart er Kundeserviceprisen 2022 i gang. I 2021 startet vi midt i pandemien. Denne gangen går vi i gang i «den nye normalen». Vil dette påvirke opplevelse vi får av kundebehandleren? Hvordan har trafikken hos dere utviklet seg siden sist? Har dere lykkes med videre utvikling av medarbeiderne? Hvordan er kundeengasjementet hos dere nå? Og jobber kundebehandlerne hjemme eller på kundesenteret når vi starter?

Sett av datoen!

Kundeserviceprisen 2022 starter mandag 29. november. De følgende 4 månedene vil vi kontakte dere, igjen og igjen. Det enkelte kundesenter kontaktes 25 ganger, som tilsvarer omtrent 2 ganger hver uke. Vi sprer henvendelsene utover så mye som mulig og dette gjør vi for å sikre at eventuelle trafikktopper og andre sesongvariasjoner ikke får for stor påvirkning på deres resultat.

Denne gangen, som forrige gang, er det vi som henter inn kontaktmåter til dere. I Kundeserviceprisen opptrer vi som nye, potensielle kunder og derfor besøker vi deres hjemmeside de neste ukene. På hjemmesiden ser vi etter hvilke kontaktmåter som er tilgjengelige for nye kunder. Disse bruker vi når vi kontakter dere.

Hvordan kontakter vi dere og kundebehandleren?

Noen har få tilgjengelige kontaktmåter, andre har mange. Vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter. Vi leter etter et telefonnummer, en e-postadresse eller et kontaktskjema og en mulighet for chat på hjemmesiden. I tillegg ser vi etter en mulighet til å kontakte dere på Messenger, via hjemmesiden og på Facebook. Vi prioriterer telefon øverst, deretter e-post eller kontaktskjema og til sist chat eller Messenger. Har dere både chat og Messenger tilgjengelig benytter vi kun chat.

For å sikre så god informasjon om kontaktmåter som mulig, sjekker vi hjemmesidene 2 ganger før vi går i gang 29.11.. Deretter planlegger vi våre 25 henvendelser til dere etter hvilke kontaktmåter dere har tilgjengelige for nye kunder og en fordelingsnøkkel basert på trafikkfordelingstall for Norge. Det betyr dermed at alle deltakerne som har de samme kontaktmåtene får det samme antallet henvendelser til hver kontaktmåte – likt for alle.

Vi undersøker kundeopplevelsen

Det finnes mange gode undersøkelser av kundeservice i Norge og dere gjennomfører sikkert egne, interne undersøkelser også. Vi mener innsikt er viktig for å ta gode avgjørelser. Kundeserviceprisen er én av måtene å få denne innsikten på og innsikten vår handler om opplevelsen kunden får i dialogen med kundebehandleren.

I Kundeserviceprisen undersøker vi kundeopplevelsen vi får i vårt møte med dere. Det betyr at vi ikke vektlegger pris, tilgjengelighet, tilgjengelig farger eller lignende. Vi vektlegger kun prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører i dialogen med vår Mystery Shopper. Disse prestasjonene kan ledere og medarbeidere løpende jobbe med å utvikle og forbedre helt uavhengig av hva dere som selskap jobber med. Altså måler vi alle deltakerne på det samme – prestasjonene.

Kundebehandleren og prestasjoner

De prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører er de samme i alle kundedialoger. De er ikke produkt- eller prisavhengige. Om en kunde kjøper eller ikke kjøper kan selvfølgelig avhenge av pris og produkt, men våre Mystery Shoppere skal ikke kjøpe noe eller bruke informasjonen de får. Prestasjonene vi måler handler om et møte mellom 2 mennesker, der den ene er ekspert og den andre ikke er det. Den ene har informasjon og den andre ønsker informasjon. Kundebehandleren er profesjonell og kompetent og kunden er amatør. Et møte der den ene skal yte og den andre motta. Der den ene er kundebehandleren og den andre er, ja, kunden og skal behandles.

Alle opplevelser er subjektive fordi de oppleves av forskjellige mennesker. Det er noe av det som gjør jobben som kundebehandler utfordrende og tøff. Som kundebehandler skal du behandle hver enkelt kunde individuelt i forhold til hvem de er, hva de ønsker og hvordan de er. Den samme atferden overfor 2 forskjellige kunder gir sannsynligvis 2 forskjellige opplevelser for kundene.

Alle prestasjonene vi måler har vi beskrevet som spørsmål til våre Mystery Shoppere. Det er ja/nei-spørsmål og spørsmål om «i hvilken grad» noe er opplevd. Mystery Shopperens svar på spørsmålene gir forskjellige poeng og det totale antallet poeng i en besvarelse mot maksimalt antall, gir en score. Denne scoren blir til Totalresultat for deltakeren. Du kan lese om alle prestasjonene vi måler på våre sider om «prestasjonsområder».

Svar- og ventetid

Et av våre mål for undersøkelsen Kundeserviceprisen er at den skal være så lik for alle som mulig. Vi finner kontaktmåter på samme måte, vi kontakter dere på samme måter, vi måler de samme prestasjonene og vi venter like lenge på svar hos alle.

Kontaktmåtene er forskjellige av natur og derfor er ventetidene forskjellige. For e-post venter vi 3 arbeidsdager på svar og vi sender vår henvendelse på e-post, eller ved hjelp av kontaktskjema, en formiddag. Er 3 dager for kort? Ja, for noen, mens andre svarer meget raskt. Det viktigste, tror vi, er å se ventetid fra et kundeperspektiv. Hvor lenge er for lenge for en kunde? Det varierer selvfølgelig fra kunde til kunde og det varierer med hva kunden lurer på. Hvor lenge syns du det er ok å vente på svar når du henvender deg til et selskap?

For telefon, chat og Messenger forsøker vi 2 ganger, om vi ikke får svar første gang. Vi gir dere altså en mulighet mer. For telefon og chat venter vi 5 minutter på svar, ved begge forsøk. For Messenger venter vi 30 minutter også andre gang og her kan vi også ha fått svar mellom første og andre forsøk.

Hvor lang svar- og ventetid vi møter gir utslag på poengene for henvendelsen. Jo lenger tid, jo færre poeng. Om vi ikke får svar innenfor våre frister blir hele besvarelsen satt til 0 poeng og trekker dermed ned Totalresultatet for deltakeren. Vi kan dessverre ikke vurdere prestasjonene til en kundebehandler vi ikke har fått kontakt med. Om vi får svar innenfor fristene har poengene for svar- og ventetid mindre å si for totalresultatet, da det kun er snakk om ca. 5% av mulige poeng totalt. Det betyr at de prestasjonene kundebehandleren utfører eller ikke utfører står for 95% av resultatet.

Nye muligheter for kundebehandleren og dere i 2022!

Vi er i gang med forberedelser og planlegging. Vi gjennomgår deltakerlister, spørsmålsbatteri, rutiner for gjennomføring og mer til. Alle våre erfaringer fra 2021 tas hensyn til når vi jobber for å gjøre Kundeserviceprisen enda bedre, enda mer verdifull for deltakerne og enda større.

Hva tenker du og dine medarbeidere om Kundeserviceprisen? Har dere forslag eller synspunkter til undersøkelsen, gjennomføringen, prestasjonene vi måler eller andre ting? Kundeserviceprisen skal være «En pådriver for enda bedre kundeopplevelser». Da er det viktig at dere som har headsettet på lyttes til og at dere bidrar. Vi ser frem til å høre fra dere, om stort og smått, og ber dere sende oss e-post på innsikt@kundeserviceprisen.no så vi sammen kan bidra til enda bedre kundeopplevelser.

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Vi heier på dere og de gode kundeopplevelsene kundebehandleren leverer!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Den 29. april ble det kåret en rekke vinnere i Kundeserviceprisen 2021. Noen deltakere ble positivt overrasket, mens andre kanskje syns «de andre» gjorde en for god jobb i år. Uansett kan alle deltakerne finne noe de kan være stolte av blant resultatene for deres prestasjoner! Det er en av grunnene til at vi i år viser 2 resultater for hver deltaker, Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi gratulerer alle vinnerne!

Gjennom 4 annerledes måneder fra desember 2020 og frem til påske 2021 har våre Mystery Shoppere vært i kontakt med 3.900 kundebehandlere over hele landet og nok også i utlandet. Mystery Shopperne har evaluert prestasjoner, kjent på følelser og beskrevet opplevelser. Disse kundebehandlerne har jobbet på kontoret noen ganger og på hjemmekontoret andre ganger. Noen kundebehandlere har hatt lite kontakt med sine kolleger og andre har hatt gleden av mer kontakt. Rammebetingelsene har vært annerledes i Kundeserviceprisen 2021!

Endring

Vi vet at resultatet du får alltid er summen av de prestasjonen du gjør, innenfor de rammebetingelsene du har. Det kan derfor være lurt å justere prestasjonene, det du gjør og ikke gjør, det du sier og ikke sier og det du skriver og ikke skriver, når ting endrer seg rundt deg. Og dette er ikke alltid like lett. Vi mennesker er «vanedyr» som i stor grad gjør i dag det vi gjorde i går. Endring koster. Både endring du igangsetter selv og den du bare må forholde deg til, fordi det skjer, som korona-pandemien. Derfor er god og riktig ledelse i kundesenteret veldig viktig og noe det lønner seg å jobbe med hele tiden.

Vi som står bak Kundeserviceprisen er dypt imponert over hvordan kundesentrene håndterte endringen til hjemmekontor, fjernledelse og, for noen, store endringer i kundetrafikken. Billy Ocean hadde for lenge siden en hit som het «When the going gets though, the though gets going» og vi syns den passer på kundebehandlerne i Norge!

Endringer

Vi gjorde noen endringer i Kundeserviceprisen 2021. Det er viktig for oss å lytte til innspill fra deltakerne og det er viktig å jobbe med innsikten og kvaliteten av denne. Derfor endret vi flere ting i 2021. Blant annet la vi til flere spørsmål, og fjernet noen andre. Disse spørsmålene er det vi kaller prestasjoner og det er disse vi samler i prestasjonsområder, som det i år er 4 av, inkludert det nye området Svar- og ventetid.

Svar- og ventetid for alle deltakerne – 62,6

Mottak og velkomst for alle deltakerne – 83,3

Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Totalinntrykk for alle deltakerne – 74,2

Gjennomsnitlig score for disse prestasjonsområdene i Kundeserviceprisen 2021

Om vi ser på disse tallene kan det se ut som om det er litt utfordrende å besvare våre henvendelser innenfor rammene vi har satt i undersøkelsen. Og resultatene tyder på at den gjennomsnitlige kundebehandleren (som ikke finnes) tar kunden i mot på en god måte og at det blir mer utfordrende å opprettholde dette utover i dialogen.

Også spørsmålet om kunden følte seg velkommen basert på velkomsten hen fikk er viktig. Vi får sjeldent en ny mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk, derfor er det viktig å ta vare på muligheten. Resultatene viser også med all ønskelig tydelighet at det er mye mer utfordrende å skape en god eller veldig god kundeopplevelse når starten ikke er topp. Resultatene viser også at det er mulig, men hvorfor ta sjansen?

«Følte du deg velkommen når du ble mottat som du ble i denne henvendelsen?» – 88,7

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Opplevelser kan styre atferd

Prestasjonene er det som skaper opplevelsen. Prestasjonene er også det som gir deltakerens score i kategoriene. En av disse kategoriene heter Interesse og består av en rekke av disse prestasjonene. Kategorien Interesse er viktig fordi den kan gi deg som leder i kundesenteret en forståelse av om kundene opplever at dere er interesserte, bryr dere om dem og leverer en god dialog med dem.

Kategorien Interesse for alle deltakerne – 73,6

Gjennomsnitlig score for prestasjonene i kategorien Interesse i Kundeserviceprisen 2021

Kategorien Kompetanse er den kategorien med best gjennomsnittlig resultat, på hele 84,7. Vi vet jo faktisk ikke om dere er kompetente, så dette er resultatet som viser om våre Mystery Shoppere opplever dere som kompetente. Her spiller også opplevelsen av hvordan dere bruker deres kompetanse for å veilede kunden til en god avgjørelse inn.

Et nytt spørsmål i år er om kunden føler seg verdsatt i dialogen. Om kunden ikke gjør det kan det være fare for at hen føler seg oversett, ikke lyttet til, uviktig og mindreverdig. Alt sammen noe vi ikke ønsker for kundene.

«Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?» – 75,9

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Ett av de nye spørsmålene i år er om kunden ville handlet med dere basert på denne henvendelsen. Både om de ville kjøpt noe dere selger og om de ville benyttet deres tjenester. Vi mener dette er en viktig del, fordi både du og jeg tar bevisste og ubevisste valg hele tiden, også når vi er i kontakt med kundebehandlere.

«Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?» – 75,8

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Hvorfor er vinneren best?

Det er selvfølgelig ikke kun ett svar på dette spørsmålet. Å jobbe med kundeservice og kundeopplevelse er som å legge et kjempestort puslespill, med tusenvis av brikker, uten et bilde av målet på esken. Det er vanskelig og utfordrende. Samtidig ser vi at noen lykkes meget godt med dette puslespillet og scorer bedre på mange prestasjoner. De har «flere brikker på riktig sted» og det gjør at den totale kundeopplevelsen oppleves bedre og mer inspirerende.

«Her vil jeg bli kunde!»

Mystery Shopper etter kontakt med Sognenett

Sognenett ble kåret til Årets kundesenter 2021 med fantastiske resultater! Vi gratulerer!

Vi ser at de har fått et Totalresultat på hele 95,2 og dette tyder på at de virkelig jobber bevisst og målrettet med de enkelte prestasjoner som er viktige i kundemøtet. Og når du får svar hos Sognenett møter du en kundebehandler som i gjennomsnitt scorer 96,4 i prestasjonsområdet Kundebehandleren. I gjennomsnitt! For 25 henvendelser fordelt over 4 måneder. Det betyr også at de har fått score 100 på noen henvendelser, altså at kundene kun opplever den ønskede atferden fra kundebehandleren. Har du også lyst til å forstå hvorfor og hvordan de klarer dette? Det har vi! Her kan du lese litt om hvordan Sognenett tenker og jobber.

Prestasjonsområdet Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Gjennomsnitlig score for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021

Årets prestasjon

Når vi i Kundeserviceprisen 2021 kåret Årets prestasjon var det også med tanke på rammebetingelsene. NAV har i løpet av det siste året fått et sted mellom 500.000 og 700.000 nye «kunder» og de fleste ble «kunder» i løpet av 2 hektiske måneder. Det er et antall som kan ta pusten fra de fleste. I tillegg er det sannsynlig at tilnærmet ingen av disse «kundene» ønsket å bli kunde! Mange av oss måtte bare forholde oss til NAV. Og på toppen av det var oftest «kunden» i en vanskelig situasjon med mye usikkerhet og kanskje også frykt for fremtiden. Midt i denne stormen satt NAVs kundebehandlere og de jobbet med prestasjoner de kaller «Empatisk kommunikasjon». Hvordan gikk så det?

Det vi vet er at våre Mystery Shoppere har evaluert NAVs kundebehandlere gjennom sine avkrysninger og kommentarer. Disse avkrysningene ga en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8! Og det i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er Årets prestasjon! Les mer om hvordan NAV jobber her.

NAVs kundebehandlere fikk en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8, i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er det 6. beste resultatet for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021, blant 156 deltakere.

Les mer og vær med å feire vinnerne!

Om du ikke fikk sett kåringen «live» er den tilgjengelig nå også. Du kan også se eller høre en podkast om Kundeserviceprisen 2021 og du kan få full oversikt over alle deltakerne og vinnerne. I resultatlistene kan du også se Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Alt sammen finner du her. Du kan også få oversikt over hvilke prestasjoner vi måler her og lese mer om hvordan vi jobber med målingen her.

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Vi gratulerer alle vinnerne og håper dere får feiret på gode måter alle sammen!

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes igjen!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Hele veien gjennom Kundeserviceprisen 2023 kjører vi en serie med webinar. Disse er gratis og vi ønsker dere alle velkommen til å delta. Vi vet også at hverdagen i kundesentre er hektisk og ofte endrer seg, derfor legger vi også ut opptak av alle episodene her på hjemmesiden. På den måten har du mulighet til å se webinarene når du vil og med hvem du vil.

Gjennom Kundeserviceprisen 2023 har vi planlagt 6 webinarer i serien. I år deler vi opp temaene etter prestasjonsområdene i undersøkelsen. For bedre oversikt og enda mer innsikt har vi i Kundeserviceprisen jobbet med prestasjonsområder i flere år. I Kundeserviceprisen 2023 er det 6 prestasjonsområder.

Prestasjonsområdene

• Svar- og ventetid
• Mottak og velkomst
• Kundebehandleren
• Totalinntrykk
• GDPR (nytt i 2023)
• CX – Customer Experience

Serien med webinar

Det første webinaret i serien i år handler om CX i tillegg til mer informasjon om undersøkelsen som helhet. Deretter tar vi for oss prestasjonsområdet Svar- og ventetid. Dette handler om våre rammer for ventetid ved henvendelser og om hvordan ventetid kan påvirke kundeopplevelsen, på godt og vondt. Tredje webinar handler om Mottak og velkomst. Her snakker vi om de første sekundene av en henvendelse og hvordan den kan påvirkes og påvirker. Nå er også noen foreløpige resultater tilgjengelige og vi tar en titt å dem også.

Det fjerde webinaret handler om prestasjonsområdet Kundebehandleren. Dette er det største prestasjonsområdet, altså det som har flest prestasjoner. Prestasjonene kundebehandlerne gjør eller ikke gjør, måler vi ved å spørre våre observatører om de har opplevd disse eller ikke. Deretter ser vi nærmere på Totalinntrykk i det femte webinaret. Dette prestasjonsområdet oppsummerer hele dialogen og vi ser også nærmere på om vi (les: kundene) følte seg verdsatte og, viktigst, om de ville handlet med selskapene. Til sist runder vi av med episode 6, Oppsummering av Kundeserviceprisen 2023.

Vi gleder oss til å ta dere med inn i undersøkelsen og gi dere innsikten. Vi håper vi dermed bidrar til enda bedre kundeopplevelser!

Se Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023/1

Meld deg på webinarserien