Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

De siste 4 månedene har 192 kundesentre blitt kontaktet totalt 4.800 ganger. Hva sitter vi igjen med? Hva ser vi i resultatene? Torsdag 7. april gjennomførte vi et webinar i samarbeid med Omnicus. I det ser vi litt nærmere på tallene fra Kundeserviceprisen 2022.

Heldigvis kan du se webinaret «i opptak», om du ikke rakk å få det med deg live. Kundeserviceprisen ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser. Derfor fortsetter vi å dele av innsikten fra undersøkelsen.

«Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022»

Om du klikker på bildet under, kan du se webinar nr. 4 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022».

Nå også som podkast

Om du er en av dem som lytter til podkast på Spotify, kan du høre webinaret her:

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2022

I bildekarusellen under finner du informasjon om noen av resultatene fra Kundeserviceprisen 2022. I webinaret snakker vi om disse resultatene, litt om hva de kan skyldes og hva de kan bety for kunder og brukere som kontakter dere.

Blir det dere som står igjen som vinnere i Kundeserviceprisen 2022?

Vi håper å se dere på Røverstaden 28. april til kåring av 24 klassevinnere og 4 vinnere av «Best i kontaktmåte». Dessuten gleder vi oss til å kåre «Årets kundesenter – Best i test!«, vinneren av Kundeserviceprisen 2022!

Les mer om kåringen og meld dere på arrangementet her!

Vi ses!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen 2022 og les også om de 2 nyhetene vi har lansert i år i forbindelse med rapporten..

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I Kundeserviceprisen ser vi at mange selskaper skiller seg ut. Noen er raske til å svare, noen er gode til å gi tilbud og atter andre leverer jevnt, uansett kunde. Vi ser også at det finnes «magiske» kundebehandlere. I mange kundesentre og overalt i Norge. Kundebehandlere som hver dag endrer folks (kunders) liv til det bedre og skaper «magiske» øyeblikk. Kundebehandlere som huskes for de gode opplevelsene. Det er effekten de har på kunden!

Vi måler effekten

I Kundeserviceprisen måler vi effekten av alt det som gjøres, og ikke gjøres, i møtet mellom kunde og kundebehandler. Enkelt sagt; kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren. Vi måler ikke kundeopplevelsen av produktet, prisen, leveransen eller annet som skjer etter at man har blitt kunde.

Effekten presenterer vi som et tall hver vår. I Kundeserviceprisen 2021 var det Sognenett som endte med det høyeste tallet og dermed vant tittelen «Årets kundesenter – Best i test«. Bak disse tallene ligger det mange detaljer, mye strategi, mye jobbing og mange enkeltmennesker.

Effekten er viktig

I det øyeblikket en kunde kontakter et kundesenter, er det ingenting annet som er viktigere. Selvfølgelig kan det være mye annet som er viktigere den dagen, men i det øyeblikket har behovet, ønsket eller utfordringen endt opp øverst. Når noe er viktig for oss, betyr behandlingen vi får enda mer. Dette er en av grunnene til at effekten av deres kundebehandling er viktig å vite noe om og følge med på.

Kanskje sitter kunden på jobb og har en pause som gir mulighet til å ta kontakt. Da blir lang ventetid merkbart for kunden. Kanskje er kunden usikker på sin fremtidige økonomiske situasjon og da kan vennlighet og forståelse fra en kundebehandler bety mye. Noen kunder drømmer, bevisst eller ubevisst, om noe nytt og spennende. Da kan en engasjert kundebehandler nyttiggjøre seg sin kunnskap og hjelpe kunden til å få oppfylt sin drøm.

Hva tenker du på vei til jobb?

Noen har lang vei til jobb og mye tid til å tenke. Andre har kun noen meter fra kjøkkenet til hjemmekontoret. Uansett snakker vi mennesker mye og ofte med oss selv. Vi påvirker oss selv med våre tanker. Og denne påvirkningen kan gi utslag på effekten vi har i møtet med en kunde.

Hvordan var gårsdagen din? Lyktes du med jobben din? Fikk du gode tilbakemeldinger? Fikk du kjeft? Hvordan opplevde du kundene du var i dialog med? Hva fortalte du hjemme om dagen din? Hva fortalte du deg selv? Alt dette, og mer til, påvirker hvordan du tenker «på vei inn i» neste arbeidsdag.

I et kundesenter, og særlig med hjemmekontor, kan det være utfordrende å få debriefet på slutten av dagen. En debrief kan være med på å «laste av» den enkeltes tanker, følelser og opplevelser, så hodet løftes og skuldrene faller ned igjen. Da huskes dagen enda litt bedre, kvelden blir enda litt bedre og neste morgen enda litt bedre. Hva tenker du da, på vei til jobb neste dag?

En leder kan gjøre en forskjell

De siste par årene har vi alle, i varierende grad, blitt påvirket av pandemien. Dette har ført til nye utfordringer og en forsterkning av gamle. Samtidig har det også gitt nye muligheter for å løse utfordringene. Mange har snakket og skrevet om ledernes rolle og fra den kontakten vi har med en rekke kundesentre, kan vi bekrefte at lederne betyr mye.

Gjennom Kundeserviceprisen ønsker vi å gi ledere i kundesentre innsikt, forståelse og inspirasjon. I et kundesenter er det 2 fag det jobbes med; faget knyttet til bedriften og kommunikasjonsfaget. Kommunikasjon er et levende fag hvor det å hele tiden utvikle seg er vesentlig, for å prestere godt.

Harvard Business Review er et sted hvor du som leder kan hente inspirasjon og innsikt. I februar 2019 publiserte de en artikkel, som bare har blitt mer aktuell de siste 2 årene. Vi anbefaler at du tar en titt på denne og får med deg de enkle og konkrete rådene artikkelen gir.

«The Surprising Power of Simply Asking Coworkers How They’re Doing«

HBR.org, februar 2019

Mange muligheter

Det finnes ikke én fasit på hvordan alt dette og mer til, skal gjennomføres. Hvert selskap og hver kultur er unik og hver medarbeider det samme. Men noen felles kjennetegn finnes det. For eksempel:

• Felles mål
• Forståelse for eget bidrag
• Nærværende ledelse
• Hyppige og tydelige tilbakemeldinger
• Utviklende fellesskap
• En kultur hvor kollegene vil hverandre godt

Rundt om i Norge finnes det en lang rekke eksempler på kundesentre som lykkes med alt eller noe av dette. Vi tror det ofte kan være mye inspirasjon å hente hos andre. Mange er gode på noe, noen er gode på mye. Her er noen av disse:

Sparebanken Møre vant Bank-klassen, igjen, i Kundeserviceprisen 2021

• I denne artikkelen forteller Elisabeth Blomvik, leder for Divisjon Personmarked, om bankens strategi som styrer mye for hvordan Vibeke Skår Klock kan jobbe med sine medarbeidere i kundesenteret.

Mobilselskapet ice har flere ganger vunnet sin klasse og Kundeserviceprisen totalt.

• De har satt ut sin kundeservice til Transcom og her leser du mer om suksessen.

Godtlevert ble vinner av klassen Mat og drikke på nett i Kundeserviceprisen 2021

• I Kundeserviceavisen kan du lese et intervju med Oda Skuggedal Wilhelmsen som er leder for kundeservice i Godtlevert.

DHL «abonnerer» nesten på seieren i klassen Transport & Logistikk

• I denne artikkelen i Kundeservicenytt forteller Nina Bjørlo om hva som ligger bak 9 strake seiere i Kundeserviceprisen.

Jernia var nykommer i klassen Netthandel i Kundeserviceprisen 2021 og vant klassen!

• I Kundeservicenytt kan du lese mer om hvor mange ting som ligger bak dette i et utfordrende år for retail, blant annet it-system.

Vår gode samarbeidspartner Kundeservicenytt har også snakket med tidligere års vinnere. De ønsket å få mer innsikt i hva som ligger bak de gode resultater i en undersøkelse som Kundeserviceprisen.

• Her får du innsikt fra Kolumbus, Lowell, Tussa (nå Wattn) og Sparebanken Møre,

Vi håper noe av dette kan være inspirerende for dere!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi gjennomfører en serie med webinarer om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023». Webinaret var live og den 5. episoden ble sendt torsdag 2. mars 2023.

«Føler jeg meg verdsatt?»

Det fjerde prestasjonsområdet i dialogene i Kundeserviceprisen er «Totalinntrykk». Dette er, mer eller mindre, en oppsummering av dialogen med kundebehandleren. Prestasjoner som blir gjennomført eller ikke gjennomført tidligere i dialogen kan få innvirkning her.

I Kundeserviceprisen spør vi våre observatører om de føler seg verdsatt etter dialogen. Selv om dette spørsmålet rent faktisk ligger under «Kundebehandleren» er det et naturlig spørsmål stille en kunde etter en dialog.

«Ville jeg handlet?»

De aller fleste selskaper selger noe. Noen selger produkter, andre tjenester. Noen selger informasjon, løsninger, innsikt og andre former for kunnskap. Uansett er det vesentlig for alle selskaper at deres kunder, eller brukere, «handler». Både faktisk kjøper noe eller at de forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen de fikk.

Dette er noe av bakgrunnen for at vi spør våre observatører om de ville handlet – «Ville du handlet med dette selskapet basert på denne dialogen, om du hadde hatt behov?».

1 av 4 svarer «nei»

De svarer «nei» både på spørsmålet om de følte seg verdsatt og om de ville handlet. Uavhengig av disse tallene er det ganske naturlig at følelsen av å være verdsatt øker sannsynligheten for å handle.

Det som er litt urovekkende er at andelen som svarer dette er så stor. Hva kommer dette av?

Det finnes ingen fasit

Hver enkelt kunde har sine egne forventninger, sine egne ønsker og sine behov. Dette gjør at det ikke finnes en «quick-fix». Det finnes derimot en løsning: tilpasning.

Vi tror at kundebehandleren i Norge har Norges tøffeste jobb! De håndterer et sted mellom 50 og 150 kundeinteraksjoner hver dag. Og, muligens bortsett fra e-post, har de nesten ingen tid til forberedelser. I tillegg til å være en påkjenning for kundebehandleren (noen trives dårlig uten forberedelser) er dette et veldig høyt arbeidspress og gir et stadig økende behov for støtte og veiledning for den enkelte.

Det du gjorde i går er ikke nødvendigvis riktig i dag

For 2-3 år siden var strøm noe vi tenkte veldig lite på. De færreste kontaktet sitt strømselskap, bortsett fra når strømmen ble borte. Nå er det jo nettselskapet som har ansvaret for ledningene, men ikke alle forstod det. Enda færre byttet strømselskap.

Så ble det strømkrise. Da gikk strøm fra «noe vi har» til «noe vi bryr oss om». Dessverre fulgte ikke kundenes kunnskap og forståelse med. veldig mange kunder sett med veldig mange spørsmål. Mange av kundene forstod ikke hvordan strømsalget fungerer og heller ikke hvordan strømstøtten virker.

Da opplevde strømselskapene økt trafikk og noen fikk en større økning enn andre. Det genererer utfordringer internt, naturlig nok. Vi planlegger etter normale variasjoner og så endres verden rundt oss. Dette ga lange køer og frustrerte kunder. Følelsen av å være verdsatt gikk nok en del ned for mange.

Sannsynligvis opplevde kundebehandlerne at det var mange «nye kunder» som kontaktet dem. Kunder som ikke forstod det samme som «tidligere kunder». Kunder som hadde andre spørsmål og kunder med helt andre følelser. En kunde som alvorlig lurer på hvordan regningene skal betales har en annen atferd enn en kunde som vurderer å bytte strømselskap. Naturlig nok!

Endringene i forventninger, ønsker og behov, og ikke minst i kunnskap, hos kundene påvirker kundebehandleren. Om disse endringene kom for raskt, kan det ha gitt økt frustrasjon, slitasje og til sist sykdom. Resultatet kan ha blitt lengre køer.

En kundes opplevelse av å være verdsatt påvirkes kanskje også? En stresset kundebehandler som jobber hardt for å få ned køen har en annen atferd enn en kundebehandler som forstår hva kundene trenger og hva hen så må gjøre og si.

For opplevelsen av å være verdsatt har dette avgjørende betydning. Og følelsen av å være verdsatt påvirker vår lyst til å handle strøm og alt mulig annet.

Resultatene så langt

Til og med februar 2023 er totalresultatet i Kundeserviceprisen det samme som i det endelige resultatet i Kundeserviceprisen 2022.

Samtidig ser vi noen trender vi har sett før:

• Telefon har høyest gjennomsnittscore, med 70,7
• Chat ligger omtrent på gjennomsnittet totalt
• E-post halter etter i kundeopplevelse
• Og Messenger…. ja…

«Ikke svar» påvirker totalresultatet, da en «ikke svar-henvendelse» scorer 0. Men det ser ut som om det beste er å ringe, om du er opptatt av kundeopplevelsen.

CX-resultatene så langt

(Klikk på bildene for å se dem større)

Se webinar nr. 5 i opptak

Husk å melde deg på kåringen 27/4!

Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!

Les mer om webinarserien

Webinar nr. 4

Webinar nr. 3

Webinar nr. 2

Webinar nr. 1

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Derfor er det viktig å ta godt vare på de kundene man har og sikre at de forblir lojale. Og det er kanskje enklere om man selger noe kundene trenger ofte? Eller noe kundene opplever som enklere enn konkurrentene? Eller når bedriften er enkel å anbefale til familie og venner? Hva gjør deg lojal?

Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelse

I 2023 undersøkte vi kundeopplevelsen i kontakt med kundesenteret for 196 deltakere i 19 klasser. Denne undersøkelsen heter i 2023 KSP23 og bestod i 2023 av 4.900 henvendelser.

Gjennom årene har vi fått mange henvendelser fra deltakere om å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. Det er jo flest av de kundene!

I 2023 bestemte vi oss for å også undersøke denne kundeopplevelsen og NBK23 var født. Med 196 deltakere i 19 klasser ble det 15.589 svar fra deltakernes eksisterende kunder. Ikke uventet var ikke resultatene i de 2 undersøkelsene sammenfallende.

Vinmonopolet på topp i tilfredshet

Den eneste deltakeren med «monopolet» i navnet var også den som til slutt viste seg å ha de mest tilfredse kundene. Vinmonopolet leverer Norges Beste kundeopplevelse med et Tilfredshetsresultat på fantastiske 89,3!

DNT (Den Norske Turistforening) kom på en god andre plass og Mester Grønn tok den siste pallplassen. Deres meget gode resultater var henholdsvis 88,3 og 87,7.

Å måle lojalitet

Det er utfordrende å måle lojalitet og få absolutte resultater. Blant annet spiller frekvensen man handler fra bedriften inn. Det samme gjør konkurransesituasjonen i bedriftens bransje. Og, som vi alle har kjent på de siste årene, økonomien i samfunnet er også en faktor som påvirker om kundene fortsetter å handle. Det vil derfor alltid være (litt) usikkerhet rundt resultater og tall knyttet til lojalitet.

Vi spurte om sannsynlighet for å forbli lojal

I NBK23 er et av spørsmålene de eksisterende kundene besvarer «Hva er sannsynligheten for at du fortsetter som kunde hos selskapet?».

Ikke uventet er det innfordringsselskapene som scorer lavest på dette spørsmålet. Samtidig er det også noen selskaper som «lever av salg» nederst eller langt nede på denne listen. Det er nok en kilde til større bekymring…

Hvem har de mest lojale kundene?

Øverst på listen troner et selskap som har jobbet målbevisst med kundeopplevelsen de leverer i mange år. Vinmonopolet har, i følge NBK23, de mest lojale kundene, med en sannsynlighet for å fortsette som kunde på meget høye 95,0%! De har Norges mest lojale kunder!

Pallen, for øvrig, fylles opp av IKEA på en glimrende andreplass, med 91,0% og COOP Medlem med nesten like gode 90,0% på tredjeplass.

Topp 5 – Norges mest lojale kunder

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Ja, det går an! Men det er ikke sannsynlig at kundeopplevelsen blir særlig god. Altså må dere besvare henvendelsene for å skape de gode kundeopplevelsene.

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi 196 norske selskapers evne til å besvare våre henvendelser. Om de ikke besvarer henvendelsen fra en observatør kan denne helle ikke vurdere hvordan kundebehandleren jobber med dem. Det er dermed ganske viktig å svare…

Her viser vi litt av vår innsikt om selskapenes evne til å besvare henvendelser raskt og effektiv. Og vi kårer Norges raskeste kundesenter!

Ikke alle henvendelser besvares

Av alle de 4.900 henvendelser vi foretok i KSP23 – Kundeserviceprisen endte 17% som ubesvarte. Det betyr at hele 833 kunder ikke fikk svar på sin henvendelse.

Tenk deg at dere har 10.000 henvendelser i måneden inn til deres kundesenter. Dere risikerer at 1.700 kunder ikke får svar!

Kundeserviceprisen.no

Noen kontaktmåter har større utfordringer enn andre

Kun 3 av 4 får svar på sin e-posthenvendelse til kundeservice hos norske selskaper. Og det samme gjelder for Messenger-henvendelser. I KSP23 – Kundeserviceprisen henvender vi oss alltid på dagtid, mellom kl. 09 og kl. 15. Dermed skyldes ikke våre tall at eventuelle Messenger-henvendelser er sendt i helger eller om natten.

Faste ventetider

I KSP23 – Kundeserviceprisen bruker vi faste ventetider for alle deltakerne. Det er viktig for oss å undersøke de enkelte kundesentrene på så like måter som overhode mulig.

Ventetider i KSP – Kundeserviceprisen

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter
• E-post: 3 virkedager
• Chat: 5 minutter + 5 minutter
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter

Om vi ikke får svar innen svarfristen på første henvendelse for telefon, chat og Messenger, forsøker vi igjen en annen dag, gjerne i samme uke, og venter inntil fristen igjen. På e-post sender vi 1 e-posthenvendelse og venter i inntil 3 virkedager på svar. I den løpende e-postdialogen etter at vi har fått svar venter vi ikke inntil 3 dager på hvert enkelt svar.

Score for Svar- og ventetid i KSP23

Prestasjonsområdet Svar- og ventetid er omtrent 5% av poengverdien for en henvendelse. Det betyr, enkelt sagt, at om dere svarer helt i slutten av våre frist får dere ikke noen poeng for å svare. Det betyr da at dere ikke kan få 100% på den henvendelsen, men dere kan få 95%.

Jo raskere dere besvarer våre henvendelser, jo flere poeng av de mulige får dere. Om dere ikke svarer innen fristene blir det 0 poeng for den henvendelsen.

Kundeserviceprisen.no

Hvem svarer raskest i Norge?

Det er stor variasjon, som for alle resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen. Norske kunder opplever mye forskjellig i hverdagen…

Plass 20 til 11

Plass 10 – 4

Topp 3 i KSP23 – Kundeserviceprisen

Kundesenteret hos Mester Grønn er raskest til å svare på henvendelser i Norge!

Hvordan opplever kundene dere? Klarer dere å besvare henvendelsene innen rimelig tid?

Om du vil gå fra å tro til å vite kan du kontakte oss i SeeYou for en uforpliktende snakk om måling av kundesentre.

Ønsker du mer innsikt?

Her på vår hjemmeside finner du mange artikler og opptak av webinar. Du finner 3 innlegg om innsikten fra KSP23 – Kundeserviceprisen her:

• Del 1: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 1
• Del 2: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 2
• Del 3: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 3

Du finner også mer innsikt på vår «Innsiktsblogg«.

Det enkle svaret er selvfølgelig en bedre kundeopplevelse. Nå er verden sjeldent så enkel, så vi har dykket litt lenger ned i våre data. For det er noe som kjennetegner de beste og som kan være en viktig grunn for hvorfor de presterer bedre enn andre. Og særlig kan det være viktig for hvorfor de presterer bedre oftere enn andre.

Kundeserviceprisen 2022 er godt i gang

Vi har allerede gjennomført mange henvendelser. Vi har vært i kontakt med dere på telefonen, på e-post, på chat og på Messenger. Noen henvendelser er gledelige og andre er litt skuffende. Så tidlig i undersøkelsen er det altfor tidlig å kåre vinnere. Noen kan forbedre seg og noen kan miste taket…

Vi ser allerede nå stor variasjon. Dette er variasjon mellom deltakerne og det er ganske naturlig. Særlig når ingen av deltakerne har fått mer enn 1 henvendelse fra oss, så langt.

Variasjon

Uansett kan vi si noe konkret om resultatene så langt. De varierer:

• 12 henvendelser har scoret 100
• 18 henvendelser har scoret 0

De andre henvendelsene ligger spredd mellom disse ytterpunktene. Variasjon definerer vi som forskjellene i Totalresultat for enkelthenvendelser til en deltaker i Kundeserviceprisen. Altså forskjellen i faktisk score for de enkelte henvendelsene og den kundeopplevelsen scoren representerer.

Når vi dykker ned i resultatene fra Kundeserviceprisen 2021 ser vi blant annet på variasjonen. Noen deltakere har stor variasjon, mens andre har lite variasjon. Denne variasjonen vi ser på, er både variasjon mellom enkelthenvendelsers Totalresultat og variasjon mellom score for enkeltprestasjonene i hver henvendelse og score for prestasjonsområdene. Her skal vi fokuserer på variasjon i Totalresultat…

Sognenett i Kundeserviceprisen 2021

Vinneren i Kundeserviceprisen 2021 var Sognenett. De vant med et Totalresultat på fabelaktige 95,2. Det i seg selv er imponerende og i grafen under, ser du alle enkelthenvendelsene vi gjorde til Sognenett i Kundeserviceprisen 2021. Dette er et godt eksempel på variasjon og på hvorfor Sognenett vant i Kundeserviceprisen 2021.

Den røde streken er Sognenetts gjennomsnittsscore i 2021. 5 av 25 henvendelser ligger under denne, eller sagt på en annen måte: 20 henvendelser ligger på det meget høye gjennomsnittet eller over. Sognenett var dermed en av de deltakerne i Kundeserviceprisen 2021 med minst variasjon. I tillegg, hadde de et meget høyt antall henvendelser med meget høy score som bidro meget positivt til gjennomsnittet.

Litt forenklet sagt kan vi si at 80% av de kundene som henvender seg til Sognenett får en kundeopplevelse de alle vil bedømme som omtrent tilsvarende, og samtidig som meget god. 16% av kundene vil få en henvendelse som ikke oppleves like god, men fortsatt som veldig god, med score fra 85 og oppover. Mens 4% av kundene vil få en ganske dårlig opplevelse, som her scorer litt over 60.

• 80 av 100 kunder vil få en meget god opplevelse (på eller over gjennomsnittet på 95,2)
• 16 av 100 kunder vil få en god og solid opplevelse (under gjennomsnittet, men over 85)
• 4 av 100 kunder vil få en dårlig opplevelse

Hva betyr lite variasjon?

Det betyr, for det første, at de aller fleste kundene får en kundeopplevelse de liker og det skaper større sannsynlighet for ambassadører, mersalg og andre gode ting. For det andre, og mer imponerende, betyr det at selskap med liten variasjon lykkes bedre med å tilpasse dialogen til hver enkelt kunde enn de med større variasjon. Dette gjelder uavhengig av gjennomsnittlig Totalresultat for henvendelsene.

Dere må ikke nødvendigvis score 100, men dere bør levere en tilsvarende kundeopplevelse til alle!

I grafen over, med Sognenetts enkelthenvendelser, er det viktig å huske at dette er 25 forskjellige henvendelser, fra 25 forskjellige mennesker av alle kjønn og mellom 18 og 65 år, som alle har forskjellige forventninger og behov de ønsker møtt. Vi kan derfor si at Sognenetts kundebehandlere var meget dyktige til å tilpasse hvordan de kommuniserte med hver enkelt kunde.

Dessuten gjennomføres Kundeserviceprisen over 4 måneder med henvendelser gjennom hele dette tidsrommet. Og det betyr at dette sannsynligvis er en del av den innarbeidede atferden kundebehandlerne hos Sognenett har. Undersøkelser viser at vi mennesker gjør mer enn 80% på «gammel vane» hver dag. Dette kan tyde på at kundebehandlerne hos Sognenett har en vane som innebærer å tilpasse dialogen til kunden. Vaner innarbeides, som du nok vet, ved hjelp av trening over lang tid.

Hvor mye trener dere på å tilpasse kundebehandlernes atferd til den enkelte kunde hos dere?

Hvordan ser mer variasjon ut?

Under ser du en annen graf. Denne viser de 25 henvendelsene vi gjorde til en annen deltaker i Kundeserviceprisen 2021. Her ser du en variasjon som er mye større og mye tydeligere. Gjennomsnittlig Totalresultat er også en del lavere enn for Sognenett.

• Gjennomsnittet er en del lavere enn for vinneren i 2021
• 9 henvendelser scorer under det middels gode gjennomsnittet
• 13 henvendelser scorer over gjennomsnittet
• 2 henvendelser scorer på gjennomsnittet
• 1 ubesvart henvendelse scorer 0

En variasjon som dette tyder på at kundene ikke er sikret at kundebehandlerne tilpasser dialogen til hver enkelt kunde. Kanskje har kundebehandlerne en vane som er mer som «vi gjør som vi pleier». Også her er det 25 forskjellige mennesker, i alle aldre og med alle kjønn, som med forskjellige forventninger og behov har kontaktet deltakeren over 4 måneder.

Ville du satt mest pris på liten eller stor variasjon selv?

Hva sier andre undersøkelser om variasjon?

BI Business Review la 10. desember 2021 ut en interessant artikkel om dette temaet: Slik lykkes samme bedrifter i Norsk Kundebarometer – år etter år. I denne artikkelen forteller de om hva «hemmeligheten til gjengangerne er».

Norsk Kundebarometer måler mye annet enn det Kundeserviceprisen måler. Undersøkelsen gir viktig innsikt som selskapene også bør følge med på! I Kundeserviceprisen måler vi kundeopplevelsen som ny, potensiell kunde i kontakt med kundesenteret og vi får en mengde detaljer og innsikt om dette hos den enkelte deltaker. Vi mener dette er en meget viktig del av den totale kundeopplevelsen, spesielt om kunden gjerne skulle bli (ny) kunde i dialogen.

I artikkelen skiver BI blant annet om hva som kjennetegner selskaper som viser stabilitet i toppen av deres undersøkelse. Blant annet Toyota, Flytoget og Sbanken. «Svaret» er forbausende enkelt og veldig logisk:

Kundene vet hva de skal forvente og bedriften innfrir hver gang.

BI Business Review, 10. desember 2021

Det er dette de kaller lav varians eller lavt standardavvik. Eller, som vi skriver her, liten variasjon.

Selskaper som ligger lenger ned på listen til Norsk Kundebarometer kjennetegnes, i følge BI, av større standardavvik. Altså kan opplevelsene kundene får variere i større grad. Dette tyder på at vi kan si at deltakere i Kundeserviceprisen som har lav variasjon (lite standardavvik) presterer bedre stilt overfor kundenes forventninger, enn deltakere som har større variasjon (større standardavvik).

De med lavt standardavvik leverer sannsynligvis en kundeopplevelse som oppleves bedre av flere forskjellige kunder. I tillegg, vil returnerende kunder sannsynligvis få den opplevelsen de forventer, hver gang de er i kontakt med selskapet.

Hvordan opplever faktisk kundene dere?

Hva betyr dette for dere?

Det er viktig å definere hva dere skal levere og hvordan dette skal oppleves av kundene. Det må ikke nødvendigvis være «100%», men det bør være på en måte som sikrer så like opplevelser som mulig, hver gang, uansett kunde. Og det bør samsvare med selskapets målsetninger.

• Start med å definere kundeopplevelsen dere skal levere så tydelig og forståelig som mulig for kundebehandlere og ledere.
• Finn deretter ut hvordan dere, helt konkret, skal lykkes med dette og hva dere trenger å trene på for å gjøre det.
• Sikre så gode, løpende målinger av den kundeopplevelsen dere leverer, så dere kan feire suksess og korrigere utfordringer.

Lykke til med leveransen av kundeopplevelser og lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Hva skiller de beste fra de nest beste? Hva skal til for å vinne Kundeserviceprisen og dermed levere gode kundeopplevelser til alminnelige kunder? Og hvorfor vant ice mobil Kundeserviceprisen 2020?

Dessverre finnes det ikke ett enkelt svar på disse spørsmålene. Som vi har vist i «Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020» del 1 og del 2, består en kundehenvendelse av en rekke deler, eller prestasjoner. Ventetid spiller en rolle for førsteinntrykket og det gjør også velkomsten kunden får av kundebehandleren. Deretter er det opp til kundebehandleren å briljere med sin atferd og sin kompetanse. Og en dialog som slutter på en fin og god måte, kan bety at kunden husker dere med et smil. Gode kundeopplevelser huskes og det gjør også de dårlige.

Både i del 1 og del 2 har vi vist at variasjon er noe som kan gi store utslag for kunden. Den gjennomsnittlige kundeopplevelsen eksisterer kun i rapportene. For den enkelte kunde er det den kontakten de er i gang med som betyr noe. Og akkurat da er det kanskje noe av de viktigste for kunden, for ellers ville vel ikke kunden tatt kontakt akkurat da?

Innsikt om variasjon som betyr noe

I grafen under viser vi score for alle enkelthenvendelsene for 3 deltakere. Den ene er ice mobil. De 2 andre er 2 av de andre 180 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020. Det interessante med denne grafen er forskjellene i variasjon som vises. Henvendelsene som er gjort til ice mobil er den mørkeblå linjen. Som du kan se, er det også her variasjon. Blant annet er det en henvendelse som scorer under 70. Alle de andre henvendelsene scorer fra 80 og oppover. Og flere av henvendelsene scorer i topp, med 100. Faktisk har ice mobil hele 4 henvendelser med score 100 og ytterligere 12 henvendelser med score over 90. Det er altså 16 av 23 henvendelser med score over 90, eller nesten 70%.

Begge de 2 andre deltakerne har mye større variasjon i score for sine henvendelser. Deltaker X scorer fra 0 til over 90, og det gjør også Deltaker Y. Utfordringen for disse kundesentrene er at de også har flere henvendelser mellom 20 og 80.
(Henvendelsene i denne grafen er ikke kronologiske og både kontaktmåter og antall av hver kontaktmåte varierer.)

Hva opplever kunden?

For en kunde som kontakter for eksempel Deltaker X kun én gang, vil variasjonen nok være usynlig. Avhengig av hvilken kontaktmåte som brukes og hvilken kundebehandler som svarer på henvendelsen, vil kunden kunne få en meget god opplevelse eller en ganske dårlig. Igjen, variasjon i kundeopplevelser. Det er tilfeldighetene som til en viss grad avgjør hvilke kundeopplevelse som leveres til den enkelte kunde. Tilfeldigheter, eller flaks, er ikke en faktor de beste regner med.

Hva så om en kunde kontakter det samme kundesenteret flere ganger? Første gangen var kanskje opplevelsen veldig god, og kunden ser frem til en ny dialog. Dessverre ender denne henvendelsen med en opplevelse «til score 60». Hvilke inntrykk sitter da kunden igjen med? Skuffelse? Overraskelse? Og hva skjer med ambassadørgraden som var så god etter den første henvendelsen?

Kan én dårlig kundeopplevelse være nok til at vår eksempelkunde bytter leverandør?

Mange selskaper bruker en del ressurser på en eller annen form for win-back, ved at de kontakter kunder som har byttet eller som de er redd for skal bytte. Hva om noen av disse ressursene isteden ble brukt til å sikre gode kundeopplevelser i kontakten med kundesenteret? Hvordan ville det påvirket selskapets turnover av kunder? Og i neste runde ROI?

Et strategisk valg

Deltaker Z og Æ, til høyre og under her, sliter med å leverer jevne kundeopplevelser. Vi i SeeYou skal ikke bestemme hvor høy score et kundesenter skal ha, men vi anbefaler at hvert kundesenter er bevisste på hvilket nivå de vil ligge på og hva som kreves for å gjøre det. Dette er et strategisk valg hvert selskap bør gjøre. Om deltakerne Z og Æ har tatt dette valgte vites ikke, men det ser ut til at de ikke helt har funnet ut hva som kreves for å levere jevne kundeopplevelser.

Begge disse eksemplene viser tydelig hvor store variasjoner det er i kundeopplevelser norske kundesenter leverer. De store variasjonene vil sannsynligvis gi utslag på selskapenes målinger av omdømme. For lokale selskap som har en slik variasjon kan konsekvensene bli veldig tydelige og gi store utslag i lokal omsetning. For nasjonale selskaper vil kanskje konsekvensene bli størst på kundetilgang og kundelojalitet, i tillegg til at de kanskje opplever mindre hyggelige oppslag på sosiale medier. Og hva om konkurrentene leverer jevnere og bedre?

I Kundeserviceprisen 2020 er det noen helt tydelige ting som stikker seg frem:

• Forskjellene mellom muntlig og skriftlig kommunikasjon er store
• Valg av kontaktmåte for kunden påvirker kundeopplevelsen i stor grad
• Altfor mange kundesentre er for dårlige til å sikre at kundebehandlerne har den nødvendige kompetanse og forståelse til å levere godt nok
• Altfor mange kunder får ikke svar, eller får svar etter for lang tid
• Altfor mange kundesentre er fokusert for mye internt, og for lite eksternt
• For mange kundesentre er for lite opptatt av kundene sine
• For mange detaljer blir glemt eller ikke gjennomført i kundekontakten
• Noen kundesenter er veldig dyktige og har god kontroll på det de leverer

Hvorfor vinner ice?

Det enkle svaret er fordi de leverer jevne og gode kundeopplevelser uavhengig av kontaktmåte. De har til og med sin beste gjennomsnittscore for Messenger, med hele 3 henvendelser som scorer 100. Grafen under viser også hvorfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020: De har liten variasjon mellom kundeopplevelsene vi har målt, de forskjellige kontaktmåtene scorer i gjennomsnitt innenfor 4 poeng og sannsynligvis er ikke tilfeldigheter og flaks noe ice mobil regner med.

For å sikre så jevne kundeopplevelser fordelt utover 3,5 måneder kreves det flere ting. Kontroll og gode rutiner er én. En annen og viktigere ting er kundebehandlere som er bevisst «effekten av egen atferd».

I stor grad er det de samme Mystery Shopperne som har kontaktet alle deltakerne i Mobil-klassen. Dermed har deltakerne fått henvendelser fra de samme kundene. I Mobil-klassen er det nesten 28 poeng mellom den beste og den med lavest score, selv om produktene og tjenestene de leverer er ganske like og krever omtrent det samme av kunnskap. Da blir størrelser som kommunikasjon, interesse, engasjement og vennlighet viktige parameter.

Kundebehandleren er forskjellen

Dette tyder på at det er det kundebehandleren gjør eller ikke gjør, det vedkommende sier eller ikke sier eller det som blir skrevet eller ikke skrevet som er forskjellen. De jevne resultatene som ice mobil har fått tyder på at kundebehandlerne er klar over hvor mye de kan påvirke kunden med sin atferd. Selv om en alminnelig kunde ikke nødvendigvis kan sett ord på disse tingene etter endt henvendelse, vil de i stor grad føle at dette var en god opplevelse.

Mystery Shopperne i Kundeserviceprisen 2020 er ikke kunde hos de deltakerne de kontakter. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, privatkunder og da er dette viktig. Selvfølgelig kjenner mange av Shopperne flere av merkenavnene fra før, men det vi spør om, bortsett fra i ett spørsmål, er den aktuelle kundeopplevelsen. Det er denne opplevelsen de vurderer og det er denne opplevelsen de kommenterer. Alle besvarelser har 3 kommentarfelt hvor Shopper beskriver sin opplevelse. I disse kommentarfeltene er det mye gull, og litt gråstein.

En av Shopperne som kontaktet ice mobil har, etter én enkelt henvendelse, skrevet følgende:

Det er nok derfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020 og er «Årets kundesenter – Best i test!».

Vi ses på Call Center Dagene i oktober!

Mer om Kundeserviceprisen

Vil du eller dere vite mer om hva resultatene i Kundeserviceprisen 2020 viser? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Du kan også lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her og del 2 av innsikten her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Snart 2 måneder inn i Kundeserviceprisen 2021 kan vi se flere interessante ting. Noe av det vi lurte på før vi startet, var om vi ville se utslag i resultatene som kunne knyttes til situasjonen med korona og hjemmekontor.

Selvfølgelig er det vanskelig å si noe sikkert om hjemmekontor har gitt økt opplevelse av interesse hos kundene. Hvert enkelt kundesenter vi undersøker er i en egen situasjon. Selv om noen ligger i samme by og dermed utsettes for de samme begrensninger og råd, er ting forskjellig. En ting som varierer veldig, er hvilke tekniske løsninger som benyttes og hvordan de fungerer med hjemmekontor. En annen er hvilken ledelseskultur kundesenteret hadde før hjemmekontor ble normalen.

«Kundebehandleren virket kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å kartlegge mine behov, og på en måte som gjorde at jeg fikk tilleggskunnskap jeg ikke hadde tenkt over at var nyttig. Hyggelig og tilsynelatende oppriktig interessert i å finne det riktige produktet for meg.»

Leders interesse betyr noe

En god ledelseskultur før mars 2020, hvor medarbeiderne følte seg sett og hørt gjør det lettere å videreføre «sett og hørt» når vi ikke lenger ses og høres som før. Medarbeidere som opplevde god støtte og løpende utvikling før krisen, er nok mer motstandsdyktig når nærheten forsvinner og kommunikasjon foregår digitalt i små firkanter.

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 og 2021 er forskjellige når vi ser på den opplevde interessen shopperne rapporter. Tallet for 2020 er totalt for hele undersøkelsen, mens 2021-tallet er hittil. Dette er derfor ikke fasiten, men det peker på noe interessant.

Kultur kommer ovenfra

Det er lederen i kundesenteret som bygger kulturen. Det skjer heller ikke i løpet av en samling eller et par gode workshops. Kultur er summen av alt som skjer og ikke skjer i kundesenteret. Og det tar tid, lang tid, og bygge en solid kultur opp, og det tar kort tid å ødelegge den. Det er skrevet mange, mange sider om kultur. Og det er skrevet slagord om kultur og strategi.

De små detaljene gjør ofte en forskjell. Tenk på forskjellen på en leder som sier «hei» og smiler om morgenen og en som ikke gjør det. En leder som bare ser sin egen skjerm, bygger en annen kultur enn en som er «på gulvet» og kommuniserer med medarbeiderne løpende. En leder som behandler alle likt, får en annen effekt på medarbeiderne enn en som lykkes med å behandle alle individuelt.

Økte hjemmekontoret ledernes interesse?

Om vi ser på tallene for 2020 og 2021, ser vi at kundebehandlerne oppleves mer interesserte i kundene i år. Kan det være så enkelt som at om kundebehandlerne opplever interesse fra lederne blir det lettere å være interessert i kundene?

Så langt er endringen positiv og ganske stor. Kanskje betyr det også noe at kundebehandlerne oftest er på hjemmekontor? Noen har utfordringer som hjemmeskole og partnere med hjemmekontor som må løses. Andre sitter alene i en leilighet. For disse er kanskje kunder positivt fordi de kan snakke, eller skrive, med noen? Blir det lettere å være interessert når man ikke har så mange å være interessert i?

Kundekommunikasjon

I 2020 ble det å kommunisere også annerledes. Vi snakket mer om temaet og dermed økt vår bevissthet også. Vi mennesker er så enkle at det vi er bevisste på gjør vi mer. På den andre siden klarer vi ikke å være bevisste på alt vi gjør hele tiden. Vår ubevisste atferd er ofte kalt vaner. Så er jo spørsmålet bare om dine vaner er gode vaner.

«Jeg hadde en lang prat med en hyggelig og hjelpsom kundebehandler som var lyttende og virket interessert i meg som kunde. Det var tydelig at hen ønsket meg som kunde i banken uten at jeg følte meg presset til å velge deres bank. Hen hadde mange spørsmål og fikk meg til å føle meg velkommen som en mulig ny kunde i banken.»

Når kommunikasjonen ble mer utfordrende, ble vi mer bevisste. Om vi også snakket mer med medarbeiderne om kommunikasjon, kan det være dette som viser seg i tallene for kategorien «Kommunikasjon». Igjen er tallet for 2020 totalt for hele undersøkelsen, mens tallet for 2021 er hittil i årets undersøkelse.

Tallene viser at kommunikasjonen hittil oppleves litt bedre enn kommunikasjonen i Kundeserviceprisen 2020. Selv om dette heller ikke er fasiten, er det godt å se.

Hjemmekontor-effekt?

Kommunikasjonen er utført mens i alle fall de fleste kundebehandlerne sitter på hjemmekontor. Kommunikasjonen de har med lederne er ofte på telefon eller ved hjelp av en av de mange digitale møteløsningene. Hvordan påvirker dette den enkelte kundebehandlers evne og kompetanse til å levere god kommunikasjon til kundene på enten telefon eller digitalt? Det er mulig at de endrede rammebetingelsene har påvirket kundebehandlerne. Og ikke bare negativt.

I en underlig hverdag kan det være fint å tenke på at det kanskje kom noe annet og positivt ut av det vi selv måtte endre.

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Torsdag 7. april kl. 09:00 gjennomfører vi, sammen med Omnicus, det fjerde webinaret i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022». Vi har gjennomført undersøkelsen, 192 deltakere er kontaktet på telefon, e-post, chat og Messenger gjennom 4 måneder. Hva ble resultatet av dette? Hvilken innsikt har vi fått? Og hvordan kan dere bruke innsikten for å levere enda bedre kundeopplevelser?

Kåring i Kundeserviceprisen 2022

Heldigvis kan vi møtes igjen! Derfor arrangerer vi «Kåring i Kundeserviceprisen 2022» fysisk, på Røverstaden i Oslo 28. april. Husk å melde dere på og få enda mer innsikt, foredrag av deltakere i Kundeserviceprisen 2022 og «jubel, nettverk, mat og drikke» hele kvelden.

Denne dagen blir «nedpå» og med gode muligheter for å snakke med gamle kjente og for å få nye. Vi har lagt opp til at det er god tid til å snakke med, bli kjent med og lære av hverandre. Kåringen foregår fra 17:00 til 22:00. Underveis kårer vi 24 klassevinnere. Vi serverer en «Italiensk buffé» med godt drikke. Og til sist kan dere slippe jubelen løs når vi kårer «Årets kundesenter – Best i test«. Vi gleder oss!

Webinar med innsikt

De siste månedene har vi holdt 3 webinar med tittelen «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022«. De har vært godt besøkt og det er vi glade for. Også etter webinarene har dere sett dem «i opptak». Dette er et godt eksempel på hva Kundeserviceprisen skal være; en konkurranse OG et sted for innsikt, tips og utvikling. Vi vil fortsette å jobbe for å gi dere alt dette også fremover.

7. april kl. 09:00 – 09:45 kjører vi fjerde webinar i serien. Her tar vi en oppsummering av de siste 4 måneden, tar en kikk bak noen av tallene og kanskje avslører vi hvem som vinner…

Meld deg på

Få med deg det siste om Kundeserviceprisen 2022, litt mer innsikt, noe bakgrunn og forståelse og kanskje noen spørsmål du kan stille deg selv og dine etterpå.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi håper å se deg på scenen 28. april!

Vi kommuniserer forskjellig. Vi har forskjellige behov, ønsker og forventinger. Vår kulturelle bakgrunn er ikke lik og våre erfaringer spriker i alle retninger. Da er kundebehandlerens evne til personalisering viktig!

Hvordan håndterer dere forskjellige kunder med forskjellige henvendelser?

«Alle henvendelser er ikke like» er en viktig påminnelse om mangfoldet som finnes i kommunikasjon og interaksjoner mellom mennesker. Dette utsagnet understreker at vi må være oppmerksomme på ulikheter og individuelle forskjeller når vi samhandler med andre.

Vi er alle forskjellige

Først og fremst er det viktig å forstå at folk kommer fra forskjellige bakgrunner, kulturer og livserfaringer. Dette påvirker måten de kommuniserer på, deres verdier, og hvordan de tolker informasjon. Det som kan være en naturlig måte å uttrykke seg på for en person, kan virke ukjent eller til og med støtende for en annen. Derfor er det nødvendig å være sensitiv for disse forskjellene og tilpasse vår kommunikasjon deretter.

Individuelle forskjeller

Videre er det også individuelle forskjeller i personlighet og kommunikasjonsstil. Noen mennesker er naturlig mer utadvendte og snakkesalige, mens andre foretrekker å lytte og reflektere før de svarer. Å anerkjenne disse forskjellene kan bidra til mer effektiv kommunikasjon og bedre forståelse.

Ulike behov og forventninger

Det er også viktig å merke seg at mennesker kan ha ulike behov og forventninger når de henvender seg til oss. Noen kan være ute etter råd eller veiledning, mens andre bare trenger noen å lytte til dem. Å feilbedømme behovene til den som henvender seg til oss kan føre til misforståelser og frustrasjon.

Krise eller rutine?

Videre kan situasjonen og konteksten også spille en stor rolle. En henvendelse i en krisesituasjon krever kanskje en annen tilnærming enn en som er mer rutinemessig eller formell. Det er derfor viktig å tilpasse vår respons til situasjonen og behovene til den som henvender seg til oss.

Samlet sett er «Alle henvendelser er ikke like» en påminnelse om viktigheten av å være fleksible, empatisk og respektfulle i vår kommunikasjon med andre. Ved å anerkjenne og tilpasse oss ulikheter, kan vi bygge bedre relasjoner og oppnå mer effektiv kommunikasjon.

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn.

En av de store og viktige diskusjonene i kundeservice handler om chat, med menneske eller maskin. Hva er best? Hva er mest effektivt? Og hva gir de beste kundeopplevelsene?

I Kundeserviceprisen 2021 håper vi å kunne gi dere innsikt om dette. Derfor skiller vi i år på chat med kundebehandlere, chat med chatbot og chat med begge deler. Dette er et spennende tema som opptar mange. Og nå skal vi gi dere mer innsikt om dette. I alle fall innsikt om kundeopplevelsen som blir levert.

Chat og chatbot

Kundeserviceprisen 2021 er langt fra ferdig. De siste henvendelsene gjennomføres i månedsskiftet mars/april. Uansett kan vi allerede nå se noen forskjeller i tallene. Her er noen eksempler så langt i Kundeserviceprisen 2021:

• Telefon scorer totalt 67% høyere enn chatbot og 22% høyere enn chat totalt
• Kundebehandlerne på chat scorer 45% høyere enn chatbot
• Når chatboten setter kunden videre til en kundebehandler når de ikke forstår, scorer henvendelsen 10% høyere enn det chat med kun kundebehandlerne gjør

Gjennomsnittet er ikke fasiten i chat

Tallene over er gjennomsnitt så langt i undersøkelsen. For den enkelte kunde finnes ikke gjennomsnittet. Kunden har kun sin egen opplevelse. Det samme har våre shoppere. Her er noen av deres kommentarer etter chatdialoger i Kundeserviceprisen 2021:

Totalscore 21,3 – chatbot: «Roboten var hyggelig og den føltes ikke mekanisk og automatisert noe som er svært positivt. Likevel kunne ikke roboten hjelpe meg med produktvalg og jeg skulle ønske at jeg fikk mulighet å snakke med en kundebehandler heller.»

Totalscore 89,3 – chatbot: «Jeg var veldig fornøyd etter samtalen med chatboten. Selv om jeg egentlig ikke fikk hjelp til det jeg spurte om der og da så følte jeg meg utrolig godt mottatt av denne chatboten. Svarene var effektive og spørsmålene var intuitive - de passet veldig bra. Chatboten må ha fått veldig god opplæring av hyggelige mennesker, for den svarte meg så hyggelig hele veien.
Jeg tar gjerne kontakt her igjen!»

Totalscore 25,3 – kundebehandler: «Jeg følte meg til bry under denne henvendelsen. Kundebehandleren virket ikke interessert i å engasjere seg i meg som potensiell ny kunde. Jeg følte jeg måtte stå for det lille av dialog som var. Det føler jeg er veldig synd, siden jeg faktisk kunne være interessert i dette produktet på ordentlig.»

Totalscore 89,3 – kundebehandler: «Uansett hvor tørt forsikring er, vil jeg påstå at kundebehandleren gjorde temaet mer interessant. Årsaken til dette var hens enkle språk om forsikring, og spørsmålene jeg stilte var i følge hen ikke for dumme! I en chat er det naturligvis rom for mer samtale enn over e-post, og kundebehandleren var rask til å respondere på mine tilsvar. Og på de spørsmålene jeg hadde, informerte hen om at det kunne ta noen minutter før hen hadde svaret. Godt å vite! Kjedelig om kundebehandleren bare "forsvinner" uten å si ifra hvorfor, det er jo helt unaturlig over f.eks. telefon, da man gjerne sier ifra hvis man skal undersøke noe ytterligere. Avslutningen var eksepsjonell. Høflig og jeg likte at jeg ble henvist til hens private jobbe-postadresse ved flere spørsmål. Her følte jeg meg som en viktig potensiell kunde, som har en "kontakt" i selskapet.»

Totalscore 36,3 – chatbot og kundebehandler: «Her var det mye som gikk galt. Den chatboten var langt fra hjelpsom, men det gikk greit å komme i kontakt med kundeservice. Selve chattesystemet fungerte også særdeles dårlig. Men det positive var at det tok ikke veldig lang tid før jeg ble satt over til jeg fikk svar - bra! Men utover dette var det lite å rope hurra for. Samtalen gikk veldig tregt, hele samtalen stoppet opp og jeg måtte gi kundebehandleren hint om hva som kanskje var viktig for meg som kunde.»

Totalscore 88,3 – chatbot og kundebehandler: «Positivt er kort første-svartid, negativt er at det tok lang tid å få snakke med et menneske. Den jeg snakket med til slutt var både kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å avdekke behov. Følte meg da ivaretatt som kunde. Kundebehandler avsluttet med en hyggelig hilsen, som var personlig.»

Hva tror du kundene deres sier etter en chatdialog med dere?

Effektiv eller god kundeopplevelse?

Det beste er som Ole Brumm gjerne vil ha; begge deler. En chatbot kan håndtere mange henvendelser samtidig og en kundebehandler har større mulighet til å tilpasse dialogen til akkurat denne kunden. Begge deler har fordeler. Og ulemper.

Chatboten er kommet for å bli, det er helt sikkert. Våre tall sier bare noen om hvilke kundeopplevelser våre shoppere mener de får i de chatdialogene de har med disse botene. Og kundeopplevelse er personlig og ikke objektiv, for vi er alle ulike og liker og misliker forskjellige ting. Å forsøke å trykke alle kunder gjennom den samme trakten er fortsatt utfordrende, uavhengig av kontaktmåte.

Noe å tenke på

Utfra de henvendelsene vi har gjennomført så langt er det noen ting som skiller seg ut:

• Når en kunde tar kontakt på chat er det nok en god ide å respektere dette valget og gi en så god og grundig kundeopplevelse i den kanalen som mulig, for når butikkdøren er åpen føler ikke kunden seg velkommen om hen blir bedt om å gå ut og inn en annen dør
• Chatboksen er ofte på hjemmesiden, og da kan en kjapp melding om «å se på hjemmesiden» oppleves ganske avvisende, for kunden er jo på hjemmesiden og har nok lest litt der
• Historier kunden forstår er bedre enn linker, og kombinasjonen av disse er best
• Noen ganger kan dere ikke gi svar på chat og dere vet hvorfor, men kunden gjør ikke, forklar derfor kunden på en positiv måte hvorfor dere må bytte kanal og be om lov
• Hva kunden forstår og har behov for er viktigere enn hva du skriver
• Det er mulig å skape veldig gode kundeopplevelser på chat, både for en chatbot og en kundebehandler

Sprint eller maraton?

Vi intensiverer antallet henvendelser i Kundeserviceprisen 2021 fremover. Vi henvender oss på chat, Messenger, e-post og telefon. Vi spiller potensielle, nye kunder som er interesserte i å høre om hvordan det er å være kunde hos dere og hva det vil bety for oss. Spør du oss om tilleggsprodukter eller bruker kompetansen din for å vise oss at det er en annen løsning som nok er bedre for oss, blir det ofte god score. Stiller du gode spørsmål og lytter til behovene våre vises det i positive kommentarer og god score. Vi gleder oss til alle kundeopplevelsene vi får fremover!

Vet du forresten hvordan du spiser en hval? En bit av gangen! 😉
Det er også på denne måten dere vinner Kundeserviceprisen – en kundes kundeopplevelse av gangen!

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Det er spørsmålet! Og etter 2 uker viser resultatene i Kundeserviceprisen 2021 tydelig at kundebehandlerne ikke er sikre på om de skal spørre kunden om noe eller ikke. En gjennomsnittlig score på 70,3 viser et stort potensial.

Å spørre er et viktig verktøy

Kundebehandleren har en vanskelig jobb. Hver eneste kunde skal, ideelt sett, behandles unikt. På telefonen skal for eksempel tempo og ordvalg tilpasses og skriftlig skal ting forklares og beskrives på en måte som gjør at denne kunden både forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen. Og kundebehandleren må spørre for å bli kjent med kunden.

I hverdagen opplever vi nok alle at en person vi snakker med ikke forstår hva vi mener. Og vi har kanskje tenkt at personen er litt dum? Kommunikasjon handler ikke om hva vi sier eller skriver, men hva mottakeren forstår og oppfatter. Så når denne «dumme» personen ikke forstår er det egentlig vi som ikke kommuniserer riktig eller godt nok.

For kundebehandleren vil god forståelse av kunden og dennes behov og ønsker gjøre det lettere å sikre god kommunikasjon. Kommunikasjon som gjør at kunden forstår og blir tilfreds. Derfor er det å spørre, ved å bruke gode og smarte spørsmål som et verktøy, så viktig.

Riktig eller all informasjon?

Hittil i Kundeserviceprisen 2021 viser tallene at kundebehandlerne oppleves kompetente. En score på 86,4 her er betryggende. Også spørsmålet om kundebehandleren benyttet sin kompetanse på en god måte for å finne den beste løsningen scorer fornuftig, med 79,3. Selv om denne scoren også kan bli påvirket av opplevelsen av manglende spørsmål og dermed interesse fra kundebehandleren.

Om kundebehandleren ikke stiller spørsmål til kunden, vil kundebehandleren heller ikke vite konkret hva akkurat denne kunden ønsker, lurer på eller har behov for. Da er den mest naturlige løsningen, for kundebehandleren, å enten fortelle «alt» eller fortelle «det de alltid gjør». Ingen av alternativene sikrer best mulig resultat for kunden.

Det du forteller som kundebehandler skal være riktig og sant, men det trenger ikke å være alt. Om kunden lurer på C og du forteller A, B, C, D, E, kan det skje at kunden ikke får med seg det de faktisk hadde behov for. For kundebehandleren er det jo helt naturlig, for de har jo god kompetanse (86,4), men for den uinformerte kunden er verden en annen og utgangspunktet ikke det samme som for kundebehandleren. Kunden vet kanskje ikke engang hva vedkommende skal spørre om?

Kanskje påvirker dette også at totalinntrykket av kundebehandleren kun scorer 64,8, så langt?

Effekten av egen atferd

Alt vi gjør, sier og skriver og alt vi ikke gjør, sier og skriver får en effekt for kunden.

Hva tror du denne kunden forteller til sine venner om dere:

«Kundebehandler virket både interessert og engasjert, og ga meg mye mer informasjon enn jeg ba om. Kundebehandler avklarte også veldig godt hva jeg var ute etter. Jeg fikk god informasjon om fallgruver ved bestilling på nettsiden. Super opplevelse, hadde nesten lyst til å ringe tilbake!» (Hotell-klassen)

«Totalinntrykket var midt på treet. Følte at jeg fikk god informasjon, men at måten denne informasjonen ble formidlet på var ganske sløv. Derfor følte jeg meg ikke særlig velkommen eller ønsket som kunde.» (Bank-klassen)

Og hva tror du denne kunden forteller?

Og om du er på jakt etter et produkt eller løsning som kanskje er viktig og litt komplisert, hvordan ville du reagert om dette var din opplevelse:

"Denne kundebehandleren er kanskje den mest serviceinnstilte og positive jeg har pratet med. Hen hadde en fantastisk tone, ga meg mye god informasjon om produktet og virket veldig opptatt av at jeg fikk svar på alle spørsmålene mine. Jeg likte veldig godt at hen på slutten av samtalen sa "Dersom du ikke husker alt av det jeg har sagt kan du finne denne informasjonen på nettsiden vår." (Åpen klasse)

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du at deres kunder får?

Les flere blogger.

I månedsskiftet november/desember 2022 startet vi undersøkelsen Kundeserviceprisen 2023. Med 200 deltakere i 19 klasser er det flere ting som er annerledes i årets undersøkelse. Vi stiller nye spørsmål og fortsetter med de «gamle».

Etter noen dager har vi dykket inn i resultatene, så langt. Vi syns dette er spennende!

Gjennom hele undersøkelsen vil vi legge ut mer om resultatene. Vi ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser og da er det viktig at alle som jobber med dette i Norge har mulighet til å få innsikt og forståelse.

Vi legger også ut innlegg på vår LinkedIn-profil. Du følger oss vel der også?

Vi snakker om undersøkelsen

Vi gjennomfører gratis webinarer hele veien gjennom Kundeserviceprisen 2023. Her snakker vi om undersøkelsen, vi går i dybden på forskjellige deler og vi kommer med nyheter. Vi håper du er påmeldt og at vi ses!

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023/2

Fikk du ikke sett det andre webinaret i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023? Det løser seg! Vi legger løpende ut episodene her på hjemmesiden, så du kan se dem når du vil og sammen med hvem du vil. God fornøyelse!

Les mer

Del 1 i webinarserien

Denne lignelsen er gammel, og muligheten er stor for at du har hørt den før. Uansett er visdommen fra gamle dager noen ganger så god at den kan tas frem igjen. For hva er det egentlig vi gjør hver dag i et kundesenter? Hugger vi stein eller bygger vi katedral?

Hva er det som skaper glede i ditt liv? Familie? Venner? Trening? God mat? Reiser? Konserter? Kollegene? Kundene? Å nå mål? Å lykkes? Å bli sett og hørt? Å ha en meningsfull jobb? Å gjøre noe sammen med andre? Vi har alle våre svar og oftest flere enn ett. Om du tenker litt nærmere over dine svar, vil du kunne finne svar på hva som er viktig for deg. Om du liker best å hugge stein eller bygge katedral.

De to i steinbruddet

Historien vil ha det til at det en dag kom en mann gående fordi et steinbrudd. I steinbruddet så han to stykker som jobbet hardt. Han stod litt og så på dem, før han gikk bort og spurte hva de drev med. Den ene svarte kort, «Vi hugger stein». Den andre svarte med et smil, «Vi bygger en katedral». Og begge to hadde rett!

Selv om begge hadde rett, opplever nok den ene den slitsomme jobben som mye mer givende. Noen vil kanskje kalle det en form for selvbedrag, mens andre vil kalle det riktig fokus. Hva du velger er opp til deg.

Hva jobber dere med i kundesenteret?

Mange kundesentre måler effektivitet. Det fokuseres ofte på samtaler pr. time, på antall besvarte henvendelser, på samtalelengde og pausetider. Og kundebehandlerne «hugger» i vei, svarer så raskt de kan, finner løsninger og linker og sender ut til kundene. Og på hjemmekontoret følges de enklest opp på effektiviteten, for det er så mange fine rapporter på dette. Og om det ikke blir effektivt nok innføres kanskje chatbot som en løsning, med enda flere og raskere svar som resultat.

Å «hugge stein» er en viktig jobb. Å svare kunden er en vesentlig jobb. Hva du tenker når du gjør det du gjør, kan gjøre en forskjell for hvordan du har det med det du gjør. Han som «bygde katedral» så kanskje aldri katedralen han bygde. En kundebehandler ser kanskje ikke kundens reaksjon og opplevelse og ser ikke at kunden for eksempel handler som et resultat. Men noen ser katedralen og noen ser summen av alle opplevelsene. Fortelles det om resultatene til de som er med på å påvirke det? Hvordan påvirkes hverdagen til en kundebehandler av om hen får eller ikke får vite?

«Svarer dere kunder eller skaper dere gode kundeopplevelser?»

Best alene eller sammen

I et kundesenter kan dere jobbe alene eller som et lag. Om dere jobber alene hugger dere stein. Om dere jobber som et lag, kan dere bygge en katedral. Utfordringene med å jobbe som et lag er mange. En av de viktigste å få kontroll på, er målet. Så hva er målet deres i kundesenteret? Er det å svare kunder eller skape gode kundeopplevelser? Målet dere har avspeiles i atferden. De 2 målene gir nemlig ikke den samme atferden hos kundebehandlerne.

Om du spør en av kundebehandlerne i kundesenteret hva som er hens mål, hva svarer hen da? X samtaler i timer eller å skape så gode kundeopplevelser som mulig? Om du spør en håndballspiller hva som er målet, hva svarer vedkommende da? Vinne kampen? Spille godt? Uansett vet håndballspillere at de ikke kan vinne, eller nå målet, alene. De er avhengige av laget. Selvfølgelig.

Har du sett hva som skjer når det blir mål i håndball? Alle jubler, til og med personen som står i mål på den andre siden av banen. Det er high-fives og klemmer*. Knyttnever i været og roping. Og alt helt uavhengig av hvem som lagde målet. For alle håndballspillere vet at målet, og seieren, er et resultat av alt det hele laget gjør. Og når personen i målet redder et skudd, jubles det. Og alle vet det er lettere for keeper å redde om forsvaret gjør sin jobb godt. Det er det samme i et kundesenter. Om bare én kundebehandler har trent på prestasjonene og gjør sin jobb som avtalt, når ikke kundesenteret sitt mål.

«Når feiret dere sist de gode prestasjonene som gir de gode kundeopplevelsene?»

Laget må se det samme målbildet

Når satt dere sist sammen, fysisk eller på Teams, å malte dette målbildet dere skal jobbe mot? Er målbildet så tydelig at alle kundebehandlerne kan beskrive det i detalj og i blinde? Hvor mange av kundebehandlerne vet nøyaktig hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre det når en kunde skal bestille og når en kunde er sur eller skuffet? Hvor mange av dem vet hvordan de kan bruke tonefallet på telefonen eller ordene i en e-post for å skape den opplevelsen som er enda et skritt mot målet?

Alle på laget må se det samme målbildet. Og alle må vite hvilke prestasjoner som skal til for å nå dette målet. Om målet er «å svare kundene» er det viktig å ha korte samtaler og svare raskt. Om målet er å skape gode kundeopplevelser er det andre prestasjoner som må forstås, kjennes og trenes på. Ofte.

Håndballspillerne trener på mye forskjellig, både i forsvar og angrep. De trener på å løpe fort og på å stå støtt. Og de trener på straffekast, underarmsskudd og flyvere. En lang rekke prestasjoner som må læres og så trenes på. Og selv om man gjør alt dette, er det ikke sikkert man rykker opp en divisjon. De andre lagene trener også og jobber for å bli enda bedre.

«Hvor mye trener dere på de prestasjonene som gjør at dere kan nå deres målbilde?
Og hvor ofte trener dere?»

Detaljene teller

For en håndballspiller og en kundebehandler er det detaljene som gjør forskjellen. En håndballspiller må tilpasse seg det forsvarende laget, gang etter gang. Og ingen kunder er like for kundebehandleren. Flyveren fungerer ikke hver gang for håndballspilleren og hvert eneste straffekast kan ikke plasseres i samme hjørne. Kundebehandleren kan ikke behandle alle kunder likt.

En håndballspiller får selvfølgelig tilbakemelding på det vedkommende gjør, og ikke gjør. Det er en trener på sidelinjen som hopper og roper. Og av og til tas det en time-out hvor de snakker om det de har trent på tusen ganger og legger en plan. En kundebehandler opplever kanskje å sitte i flere dager, kanskje uker, uten å få tilbakemelding på sine prestasjoner. Og time-outs? Nei, det har vi ikke tid til.

Hvor mange fantastiske samtaler eller dialoger leverte kundebehandleren i den perioden de ikke fikk tilbakemeldinger? Hvor mange ganger kunne vi feiret? Hvor mange high-fives og klemmer* gikk vi glipp av? Hvor mange gode tilbakemeldinger kunne vi gitt og fått? For lite tid, sier du? Effektiviteten var bare nesten god nok, sier du? Ok… da så…

Stein eller katedral

Det er mer inspirerende, morsomt og motiverende å bygge katedral sammen, enn å hugge stein alene. Hva er deres mål og målbilde i kundesenteret? Hvordan og hvor ofte gir dere tilbakemeldinger til hverandre på små og store prestasjoner? Og hvorfor går kundebehandlerne på jobb hver dag? Er det for å svare kunder eller for å skape gode kundeopplevelser?

Uansett, ta ikke kun vårt ord for dette! Harvard Business Review skrev om «Making joy a priority at work» allerede i 2019.

*Ja, vi venter med klemmene til etter at koronaen er under kontroll! Men vi kan feire! 🙂

Vi feirer alle gode opplevelser i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I Kundeserviceprisen kontaktes deltakerne på flere kontaktmåter. Vi benytter telefon, e-post, chat og Messenger. De 4 måtene å kontakte et kundesenter på er veldig forskjellige. Det er forskjellige muligheter og det er forskjellige utfordringer. Derfor kårer vi i 2021 vinnere i hver kontaktmåte, uavhengig av klasse.

Tidligere har vi skrevet om noen av våre funn i undersøkelsen, knyttet til de forskjellige kontaktmåtene. Vi har sett på foreløpige resultater og forskjeller mellom chat med kundebehandler og chat med chatbot. Vi har dykket ned i noen av funnene fra våre henvendelser over Messenger og vi har sett nærmere på effekten av prestasjonene på telefon og gjennom andre kontaktmåter.

Feiring og fokus

Vi tror det er viktig å ha fokus på det som fungerer bra. Og å feire dette. Og vi vet at det er vesentlig for videre utvikling å identifisere utfordringer og feil og jobbe med å forbedre og løfte disse områdene. Gjennom henvendelsene vi gjør i Kundeserviceprisen får vi mye innsikt om hvordan kundene opplever kontakten og dialogen med kundebehandleren. Vi får ikke vite like mye om hvordan dialogen er mellom kundebehandleren og lederen eller ledelsen i kundesenteret.

I våre mange samtaler, workshops og prosesser med forskjellige kundesentre rundt om i landet hører vi om og ser mange forskjellige kulturer. Noen (få) steder sitter lederne på kontor og kundebehandlerne må klare seg selv, mens andre kundebehandlere opplever at lederne er oppriktig interessert i dem, den jobben de gjør og hvordan de har det. Mellom disse ytterpunktene ligger de aller fleste.

Ingenting er tilfeldig

Vi tror ikke det er tilfeldig hvem som leverer gode kundeopplevelser og hvem som har lenger frem. Dette er summen, eller resultatet om du vil, av mange små og større deler. Deler, eller prestasjoner, som utføres hver dag, av mange mennesker. Tidligere skrev vi at vi lurte på om korona-situasjonen hadde gjort kundebehandlerne mer interessert i kundene. Og om dette skyldes at lederne ikke lenger hadde alle på kontoret og derfor måtte ta mer kontakt og vise interesse tydeligere. Vi vet ikke om det stemmer, men vi tror at en kundebehandler som opplever interesse for seg og sin jobb har lettere for å være interessert i kunden. Og det er et godt utgangspunkt for en god kundeopplevelse.

En leder som er genuint og positivt opptatt av hvordan en kundebehandler jobber med en kunde skaper en kultur hvor det er lov å være god, og hvor det er lett å ha lyst til å bli enda bedre. Et kundesenter hvor man aktivt diskuterer gode løsninger og jobber kreativt og utrettelig med å finne nye veier, vil lykkes bedre enn et kundesenter som ikke jobber på den måten. Ledere som spør og involverer kundebehandlerne, får medarbeidere som tenker selv og som føler eierskap til jobben og resultatene.

Totalresultatet er ikke alt

Om du som leder i et kundesenter kun ser på, og forholder deg til, totalresultatet, om det så er dagens, ukens, månedens eller årets, går du glipp av veldig mye. Akkurat som en kunde aldri opplever den «gjennomsnittlige kundeopplevelsen», er dine medarbeidere heller ikke gjennomsnittlige. Noen løper for eksempel fort, noen rusler etter. Noen er vinnere, andre er tilfredse lenger nede på resultatlisten. De er unike og trenger unik oppfølging og støtte.

Det samme kan vi si om de 4 kontaktmåtene. De er unike og trenger unike prestasjoner for å sikre gode kundeopplevelser. Det er noe av bakgrunnen for at vi ønsker å premiere og feire de som har best resultat i hver kontaktmåte.

Om dere for eksempel har en ny chatbot som dere vet ikke presterer optimalt, er det ikke så hyggelig å kun se på totalscoren dere får i Kundeserviceprisen. Men hvordan presterer dere på telefon og på e-post? Om dere er gode på telefon og får en lav score på chat kan dere fortsatt feire resultatet på telefon! Og jobbe videre med chat. 😉

4 nye vinnere

For å hjelpe dere med å se på flere ting samtidig lanserer vi i 2021 4 nye priser. Det er disse:

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

Disse vinnerne kåres uavhengig av klasser og bransjer. Dermed blir det 4 nye vinnere i år. Og det gir mulighet for dere som har utfordringer i en kanal om å virkelig hevde dere i en annen, selv om dere ikke engang vinner klassen. Altså, enda en god grunn til å feire!

I og med at dette er nye kåringer vil vi gi dere en liten «mellomtid» også for disse. Under ser du de 3 beste, tilfeldig nevnt, i hver kontaktmåte, så langt i Kundeserviceprisen 2021.

Husk å feire med kundebehandlerne om det er dere som på dette tidspunktet er i tetten og kan bli vinnere!

Best på telefon

• Sixt
• Frende Forsikring
• Sognenett

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 82,0

Best på e-post

• Sognenett
• Tussa
• Svea

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 74,3

Best på chat

• Eidsiva Bredbånd
• Telia Bredbånd
• Tussa

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 67,8

Best på Messenger

• Lindorff
• Sognenett
• Europcar

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 62,1

Vi ønsker dere lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021 og håper dere feirer alle små og store suksesser!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Dagens kunder har mange valgmuligheter. Økt kostnadsnivå, generelt, gjør at flere holder hardere på kortene. Hvor bærekraftig er det da at hele 77% av kundene er bedriftens kritikere? 😡

Resultatet i 2023

Resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at hele 77%* av kundene ender som kritikere! Dette er skremmende tall, særlig når vi tenker på at våre observatører henvender seg som nye, potensielle kunder og ikke er de kundene som er sure eller krangler om noe.

_{* 77% av observatørene scoret deltakerne 0 – 6 på NPS-spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?» i KSP23 – Kundeserviceprisen.}

Kundene vil bli sett og hørt

Bare 64% av observatørene melder tilbake at de opplevde at kundebehandleren stilte spørsmål for å avdekke deres behov. Det er 64% av 4.900 henvendelser, gjennom 4 måneder. Det betyr også at 36% ikke opplevde denne interessen for dem som kunde!

Samtidig melder hele 93% av observatørene at de opplevde at kundebehandleren lyttet godt til dem. Det er da enda godt!

Prestasjonen «god lytting» er en ganske passiv prestasjon. Det handler mye om å la kunden snakke og for å få god effekt er det vesentlig å stille gode spørsmål til kunden. Våre tall tyder altså på at kundebehandlerne er dyktigere til å være passive enn aktive…

Håndter kritikere og gjerne før de blir det!

Her er noen tips for å jobbe med å få ned antallet kritikere og i alle fall gjøre deres for at de ikke blir aktive kritikere:

• Jobb alltid for å unngå kritikere, invester i kvalitetsutvikling og -kontroll, bruk tid og ressurser på god og vedvarende opplæring og oppfølging av medarbeidere og ledere
• Sørg for å alltid lande kunden på et godt sted, for å unngå misnøye
• Sørg for å alltid forstå årsakene til kundens misnøye – still gode spørsmål og lytt (aktivt)
• Sørg for å ha god kontroll i sosiale medier – gå i dialog, gjerne 1-til-1, med de som skriver før det sprer seg
• Løs kundens problemer, ikke deres egne, tilby berettiget kompensasjon, ikke «bare sleng den ut» og jobb med å gjenoppbygge tillitten
• Kommuniser åpent og ærlig – si ikke nødvendigvis alt, men det du sier må være sant

Les mer

Vil du vite mer? Klikk på bildene under for mer informasjon!

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Kundeserviceprisen 2020 startet i månedsskiftet november/desember i 2019. Siden den gang har Mystery Shoppere fra SeeYou kontaktet 181 kundesentre totalt 4319 ganger. Nå deler vi innsikt fra undersøkelsen.

Undersøkelsen har vært gjennomført årlig siden 2007. Og antallet deltakende kundesentre og klasser øker hver år. Og det gjør også den innsikt undersøkelsen skaffer om hvordan kundeservice oppleves i Norge i dag.

Kundeserviceprisen er et samarbeid mellom SeeYou og Confex. Kåring og premieutdeling skjer vanligvis på Call Center Dagene. I 2020 er Call Center Dagene utsatt til oktober og kåringen av vinnerne ble gjort digitalt og kan ses på denne siden. Premieutdelingen skjer på konferansen 29. oktober.

«Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelsen i kundesentre!»

SeeYou gjennomfører undersøkelsen ved at et antall Mystery Shoppere kontakter de deltakende kundesentrene. Shopperne har før kontakten blitt opplært til å observere de prestasjonene kundebehandleren utfører, i tillegg til mer praktiske ting. I undersøkelsen er det kundeopplevelsen man får som potensiell, ny, kunde som undersøkes. Derfor er ingen av shopperne eksisterende kunder i det selskapet de kontakter. I Kundeserviceprisen 2020 har 94 Mystery Shoppere fra SeeYou vært i aksjon. Noen av disse har kontaktet alle deltakende selskaper, mens andre kun har kontaktet et fåtall. Shopperne er både menn og kvinner og de varierer i alder fra 18 til 70 år. Dette gjør at kundebehandlerne må tilpasse seg den enkelte Mystery Shopper for å sikre gode resultater.

Gjennomføringen

Den enkelte Shopper tildeles oppdragene og gjennomfører så disse etter en plan lagt av SeeYou. Etter gjennomført henvendelse registrer Shopperen sin opplevelse i SeeYous datasystem. Registreringen foregår ved at Shopperen besvarer en rekke spørsmål innenfor hvert prestasjonsområde undersøkelsen måler. I tillegg legger Shopperen inn en kommentar for hvert område, og på denne måten får de også mulighet til å beskrive det de opplever og hvordan dette påvirker dem. Shopperne vet ikke hvilken poengsum som er tilknyttet hvert svaralternativ. Poengene summeres for hver besvarelse og en score regnes ut ved å dele antallet poeng for besvarelsen på antallet mulige poeng. De enkelte besvarelsene summeres deretter opp til score for områder, kategorier, og totalscore. Deltakerens totalscore er den som presenteres i resultatoversikten. Totalscore inneholder alle henvendelser, uavhengig av om de er besvarte eller ikke. Score for prestasjonsområdene inneholder kun besvarte henvendelser.

23 klasser og 181 kundesentre

Kundeserviceprisen 2020 består av 23 klasser, eller bransjer. SeeYou plasserer deltakerne i relevante klasser basert på bransjetilhørighet. Den 23. klassen er Åpen klasse og denne er for de selskapene som ikke naturlig passer i noen av de andre. I Åpen klasse er med andre ord variasjonen større. SeeYou tilpasser og forbereder bransjetilpassede rollespill for Shopperne. Shopperne tilpasser deretter rollespillene til egen person, familie, bosted, situasjon etc. for at rollespillet skal bli så naturlig som mulig. Det er ikke en del av rollespillet å kjøpe, bestille eller lignende hos de selskapene som kontaktes. Derfor undersøkes heller ikke leveringstid og lignende og priser, betingelser, produkter og løsninger påvirker heller ikke resultatet i undersøkelsen.

«Ingen av Mystery Shopperne skal handle eller bestille noe og
dermed fokuserer undersøkelsen utelukkende på prestasjonene i kundeopplevelsen!»

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020

I en rekke innlegg vil vi i SeeYou nå presentere noe av den innsikten vi har fått gjennom resultatene fra Kundeserviceprisen 2020. Vi håper dette vil gi både deltakerne, og andre interesserte, økt forståelse for kompleksiteten i kundeservice og økt innsikt omkring hva det er, helt konkret, som påvirker at vi som kunder får en god, eller en mindre god, opplevelse. De deltakerne som har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 har automatisk tilgang til innsikt om egne resultater, hvilke områder de presterer godt på og hvilke som bør utvikles og, i tillegg, har disse deltakerne tilgang til hver enkeltbesvarelse som kan benyttes for å ytterligere forstå hva hver kunde opplever og hvordan de reagerer på opplevelsen.

Prestasjonsområder i undersøkelsen

Hver besvarelse i undersøkelsen er delt inn i prestasjonsområder. Dette gjøres for å gi bedre oversikt over hvilke deler av henvendelsen og dialogen som fungerer på hvilken måte hos deltakeren. Denne inndelingen gjør det også enklere for Shopperen å sortere sine opplevelser og dermed svar, basert på de enkelte områdene.

I Kundeserviceprisen 2020 er det 3 Prestasjonsområder:

• Velkomst og mottak, som inkluderer ventetid, eventuelle tastevalg, kundebehandlerens første svar og opplevelsen av om man kommer rett med en gang.
• Kundebehandleren, som gir innsikt i kundebehandlerens enkeltprestasjoner og måler det som gjøres eller ikke gjøres og det som sies eller ikke sies.
• Totalinntrykk, som oppsummerer henvendelsen.

Kontaktmåter i undersøkelsen

I Kundeserviceprisen benyttes inntil 3 av 4 mulige kontaktmåter for henvendelser til deltakerne. Det mest alminnelige er telefon, deretter følger chat, e-post og Messenger.

Kontaktmåter og antall henvendelser i Kundeserviceprisen 2020:

• Telefon: 1899 henvendelser
• Chat: 981 henvendelser
• E-post: 784 henvendelser
• Messenger: 655 henvendelser

Rammene for ventetid er lagt til å være:

• Telefon: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• Chat: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• E-post: 3 virkedager
• Messenger: 30 minutter første gang, deretter 30 minutter en annen dag om ikke svar første gang

Henvendelser som ikke besvares innenfor disse rammene settes til score 0.

For mange henvendelser besvares ikke!

Av de 4319 henvendelsene som er forsøkt ble litt under 90% besvart. Dette innebærer samtidig at omtrent 10% av kundene ikke får svar. For noen av deltakerne er dette ikke viktige måleparameter, mens det for andre er helt vesentlig. Vår innsikt viser at det også er forskjeller mellom kontaktmåtene i undersøkelsen. Mer enn 20% av henvendelsene på e-post forble ubesvarte etter 3 virkedager! For deltakeren i undersøkelsen betyr dette at i gjennomsnitt får ikke 2 av 10 kunder svar på e-post!

«Mer enn 20% av henvendelsene på e-post ble ikke besvart innen 3 virkedager!»

Den beste kontaktmåten for å få svar viser seg å være chat. Hele 95% av henvendelsene på chat ble besvart innen rammene. Deretter følger telefon, med 91% svar og Messenger med 89% svar. For hele undersøkelsen betyr dette at 451 henvendelser fikk score 0 på grunn av manglende svar. For et selskap med et travelt kundesenter kan dette bety en stor mengde utilfredse kunder daglig.

Selv om vi i SeeYou verken kan eller vil fortelle deltakerne hvor lange svartider de skal ha, kan vi med stor tydelighet si at også besvarte henvendelser med lang ventetid påvirker kundens opplevelse av selskapet. Derfor er også prestasjonsområdet «Velkomst og mottak» vesentlig for å sikre gode kundeopplevelser.

«Du får ikke en ny mulighet til å gjøre et førsteinntrykk!»

Score for prestasjonsområdene

Hver henvendelse i Kundeserviceprisen får en totalscore. Denne er basert på de svaralternativene Shopperen har valgt i sin besvarelse. Disse svarene sorteres i prestasjonsområder og dette gir en score også for hvert enkelt prestasjonsområde. En score over 80 er å regne som god, mellom 70 og 80 er en score ok og kundesenteret bør jobbe med å forbedre prestasjonene i området. En score under 70 er ikke bra. Og jo lavere score, jo dårligere kundeopplevelse.

I denne grafen viser vi flere typer score. Den mørkeste søylen er Totalscore. Deretter følger score for chat, e-post, Messenger og til sist telefon.

Vi viser også de tilsvarende scorene for hvert enkelt prestasjonsområde fordelt på kontaktmåte.

Hva viser så disse tallene? 

Totalt sett er det best å kontakte et kundesenter på telefon, fordi dette øker sannsynligheten for en god kundeopplevelse. En forskjell i score på 24% i Totalscore, betyr at det er betydelig forskjell på den kundeopplevelsen du får om du ringer i forhold til om du bruker Messenger. Vår innsikt viser at prestasjonene varierer, både i det enkelte kundesenter og mellom kundesentrene.

«24% bedre score på telefon enn på Messenger betyr store forskjeller i kundeopplevelse!»

For kundesentrene er det også viktig å følge med i endringene i kundegrunnlaget de behandler. Ettersom nye og yngre generasjoner kommer til som kunder endres forventningene. Dette kan innebære en endring av og en økning i trafikken på chat og på Messenger. Det ligger generelt et uforløst potensial i å utvikle optimal kommunikasjon i disse kanalene. Det kan bidra til å sikre kundeopplevelsen for alle aldersgrupper.

Velkomst og mottak

Om du som kunde ønsker å få best mulig «Velkomst og mottak» kan du velge å sende e-post eller ringe. I dette prestasjonsområdet viser vår innsikt at forskjellene ikker er like store som for Totalscore. Og gjennomsnitt for både e-post og telefon er over 80, som bør gi en god opplevelse. Samtidig kan kort ventetid på chat bidra til en bedre score enn hele opplevelsen tilsier, som betyr at kundebehandlernes prestasjoner for denne kontaktmåten gjennomsnittlig ikke er gode nok og lavere enn gjennomsnittet antyder. Og for både Messenger og e-post bør kundesentrene både undersøke og ha kontroll på hvor mange som får svar før de er tilfreds med den aktuelle score, fordi det å faktisk få svar vil ha stor betydning for den enkelte kunde.

For kontaktmåten telefon kan varierende ventetid i undersøkelsen trekke gjennomsnittlig score ned, fordi kontaktmåtens score for de andre prestasjonene i området faktisk er høyere. I dette prestasjonsområdet er det viktig å se dypere enn prestasjonsområdets score, da det kan skille en del mellom de mer tekniske delene og kundebehandlernes oppstart av dialogen. For de mer tekniske delene kan man ofte bemanne og oppgradere seg til en bedre score, og enda viktigere, en bedre kundeopplevelse. Kundebehandlerens prestasjoner, derimot, må læres, forstås, trenes på og følges opp.

Kundebehandleren

Er du en kunde som er opptatt av at den kundebehandleren du er i dialog med skal gi deg en best mulig opplevelse? For deg er det da best at du ringer, viser vår innsikt. I prestasjonsområdet «Kundebehandleren» er det stor forskjell på den kundeopplevelsen kundene får. Telefon scorer nesten 26% bedre enn Messenger. En score på 63,5 for Messenger tyder på at dette er en kontaktmåte som ikke fungerer godt nok i dag. Også for chat, med en score på 69,3, er det fare for at et stort antall kunder får en kundeopplevelse som ikke er god nok.  Det virker også som det er utfordrende å gjennomføre en god nok dialog på e-post, når man ser på den gjennomsnittlige score på 73,6. Dette er en score som ligger litt under 80, og 80 anses som et skjæringspunkt for tilfredshet hos kundene.

Telefon har her en gjennomsnittlig score på 79,9. Også dette er under 80. Heldigvis og dessverre eksisterer ikke «gjennomsnittlig kundeopplevelse» i virkeligheten. Dette gjennomsnittet betyr at det er en del kundesentre som leverer over og godt over dette snittet, og at det er noen som leverer under og godt under.

«Gjennomsnittlig er summen av alle kundenes opplevelser. For kunden er det kun én opplevelse!»

Totalinntrykk

«Totalinntrykk» er det prestasjonsområdet hvor Shopperne sammenfatter opplevelsene knyttet til henvendelsen. Her besvares spørsmål om blant annet effektivitet, om Shoppers inntrykk av kundebehandleren og spørsmål knyttet til CX – Customer Expreience. Her viser vår innsikt at en henvendelse som kanskje starter litt under pari, kan endres ved hjelp av en dyktig kundebehandler. Om kundebehandleren ikke er dyktig nok, vil både et godt og et dårlig mottak resultere i lav eller lavere score i dette prestasjonsområdet. Også her er det de skriftlige kontaktmåtene som scorer lavest. En score for Messenger på 58,5 og for chat på 64,4 er mye dårligere enn kundene fortjener. At telefon scorer nesten 34% bedre enn Messenger her, er oppsiktsvekkende og betyr sannsynligvis mye for mange kunder.

Trenden er nedadgående

Trenden gjennom prestasjonsområdene, eller gjennom henvendelsene, viser synkende score for alle kontaktmåtene. Et fall på hele 16,4 poeng for Messenger, i gjennomsnitt, tyder på større utfordringer. I undersøkelsen er det tydelig at det er meget store variasjoner i hvordan selskapene, og dermed kundesentrene, håndterer kundekommunikasjon på Messenger. Noen er meget dyktige og opplever totalscore for Messenger-henvendelser på 100, mens andre muligens bør lukke denne kontaktkanalen inntil de har en god strategi for håndteringen.

Dessverre er dette også et fellestrekk for de andre kontaktmåtene. Variasjonen er stor, og hos noen kundesentre er den for stor. Dette kan tyde på manglende kontroll, på manglende innsikt hos ledere og kundebehandlere eller på manglende profesjonalitet. Dette er verdt å undersøke nærmere for det enkelte kundesenter.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt

Kreative kundebehandlere er en styrke for et kundesenter. De er bedre i stand til å finne de riktige løsningene for den enkelte kunde, gjennom å benytte sin innsikt, sin kompetanse og sin kommunikasjon best mulig. For kunden er en kreativ kundebehandler en god opplevelse, fordi kunden i større grad enn ellers opplever å være i sentrum og bli tatt med på en god reise.

Variasjon hos kundebehandlerne er derimot skummelt. Skummelt som i at det kan medføre store endringer i et selskaps omdømme, det kan gi endringer i nysalg og i andelen returnerende kunder og i dagens elektroniske samfunn kan det gi uønsket oppmerksomhet med stor hastighet. Bakgrunnene for dette er at vi alle har kun en mulighet til å gi et godt førsteinntrykk. Alle de følgende inntrykkene trekker på og sammenlignes med førsteinntrykket.

I Kundeserviceprisen er det flere eksempler på Shoppere som beskriver en mer eller mindre dårlig opplevelse i starten av dialogen for så å beskrive en endring utført av kundebehandleren. Disse eksemplene viser at det er mulig å snu en dårlig start, og samtidig skal vi huske på hva resultatet her kunne blitt med en god start. Variasjoner kan også bety at en nabo har en mindre god opplevelse med dere, og når «du» skal i kontakt med det samme kundesenteret får du høre om dette. Dermed starter din henvendelse på minus, og kundebehandleren får en tøffere jobb med å skape den kundeopplevelsen deres ønsker. Motsatt, vil variasjon også medføre gode opplevelser, som du får høre om før du tar kontakt. Og om du treffer den andre enden av variasjonen blir den dårlige kundeopplevelsen forsterket av skuffelsen ved å ikke oppleve det du forventet.

Ikke bare én fasit

I et kundesenter er det ikke én fasit, eller løsning. Det finnes muligens like mange fasiter som det finnes kunder. Derfor er kreativitet bra og variasjon skummelt. Jobben som kundebehandler er utfordrende. Det å kontinuerlig tilpasse seg nye kunder, nye problemstillinger og nye forventninger koster mye om leveransen skal være til over 80 i score, hver gang. Derfor er det lederens ansvar og jobb å sikre at alle kundebehandleren har det de behøver for å kunne yte igjen og igjen. Fordi de og kundene fortjener det.

Rapporten inneholder detaljene

Uansett om dere har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 eller ikke, kan det ha verdi for dere å få andre øyne på det dere gjør og ikke gjør. Kontakt oss for en uforpliktende snakk om hvordan SeeYou kan bistå dere med å levere til over score 80, hver gang!

Mer om Kundeserviceprisen

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger med innsikt her!

Jobber dere med kontinuerlig utvikling av medarbeidere og ledere?
Ønsker du deg inspirasjon, innsikt og tips til å få enda bedre resultater?
Nå kan du få dette og en lett frokost, helt gratis!

Vi brenner for gode kundeopplevelser og å dele kundeinnsikt!

Frokostseminar hos SeeYou

Erfaring og effekt

Erfaring og effekter fra en fremoverlent aktør i retail og kundesenter

---

• Hvordan de jobber med utvikling og forbedring i hverdagen?
• Hvorfor de opplever at det fungerer?

Stein Ihle Pedersen, Leder Eplehuset kundesenter

Tydelig og effektiv modell

En tydelig og effektiv modell for å utvikle dine medarbeidere og ledere

---

• SeeYou’s CX-sprint
• Gjennomgang av hvordan SeeYou hjelper virksomheter med å gå fra å vite til å gjøre
• SeeYou hjelper dere med å gjøre innsikt til ny atferd

Jan Sverre Reboli Paulsen, Rådgiver SeeYou

Work-shop

Gratis workshop med fokus på deres situasjon
Fra kl. 11:00 til kl. 12:00

---

• Opplev litt av effekten av SeeYou’s CX-sprint i en workshop
• Del med andre deltakere og få konkrete forslag med hjem

Ann-Kristin Fiskebeck og Jan Sverre Reboli Paulsen, SeeYou

Les mer om SeeYou her.

Her kan du melde deg og dine kollegaer på kåringen i Kundeserviceprisen 2025

Hvorfor vil du ikke gå glipp av arrangementet?

Bli inspirert: Vi gir deg konkrete verktøy for hvordan du og ditt team kan jobbe med å forbedre deres prestasjoner i hverdagen
Få innsikt: De viktigste områdene som går igjen på tvers av bransjer i årets undersøkelse
Lær av andre: Få tips og erfaringer fra andre som jobber innen kundeservice
Nettverksbygging: Workshop, mingling og middag med andre i bransjen

Key-note: Marius Dammyr, coach og lederutvikler i Leadforce.
Marius har en bred erfaring med arbeid innen toppidrett og næringsliv. Marius sitt klare mål er å coache sine kunder til å holde fokus på det som er viktig for å prestere, jobbe i team, være lærende sammen og nyte reisen på vei mot målet. Sammen med kunden skaper han bærekraftige prestasjoner.   

Konferansier: Vidar Hodnekvam, standup komiker.
Vidar Hodnekvam er bergensk standup av ypperste klasse. Vitsene er gode, de kommer tett, og resultatet er at salen rister av latter.

Når: 15. mai. Registrering og servering av mat fra kl 11:30. Programmet starter kl 12:00
Hvor: Øvre Slottsgate 3 (Sentralen), Oslo

11:30-12:00 Registrering og lunsj
12:00-13:00 Innsikt fra årets undersøkelse
Kåring av bransjevinnere del 1
13:15-14:15 Motivasjon og endring
Kåring av bransjevinnere del 2
14:30-15:30 Inspirasjon fra virkligheten & workshop
15:45-16:45 Kåring av årets kundesenter
17:00-20:00 Middag og feiring på Hitchhiker (fullt)

Vi mennesker styres av følelser. Vi ser det ganske lett når vi tenker på de store avgjørelsene i livet. Det å finne en partner styres av følelser. Det å velge en utdannelse styres av følelser. Det å starte i, eller slutte i, en jobb styres av følelser. Og noen ganger er det utfordrende å styre følelsene.

En liten følelse av noe

Oftest er ikke henvendelsene til et kundesenter om de store avgjørelsene i livet. Kanskje lurer vi på hva noe på regningen betyr, kanskje syns vi prisen var litt høy eller kanskje tenker vi at det er på tide å endre abonnementet. Dette er også følelser. Når vi ikke forstår alt på en regning, handler det om usikkerhet. Når vi syns en pris er høy kan det skyldes at vi ikke helt forstår verdien for oss og kan føle oss lurt. Og om vi vil endre et abonnement kan det skyldes at vi ikke føler vi får brukt det som vi ønsker. Små følelser, som kan bety nok for oss til at vi gjør noe med årsaken.

Profesjonelle følelser

I Kundeserviceprisen får vi innsikt i noen av shoppernes følelser. Ved første øyekast kan det virke som om shopperne ikke bryr seg, for de skal jo bare gjennomføre en jobb. De skal ikke handle, eller benytte de tjenestene dere tilbyr. De later som de er ekte kunder. Det burde jo bety at de ikke har med følelsene i den jobben. De er bare på jakt etter å observere en rekke prestasjoner og deretter rapportere observasjonene. Det er en, på overflaten, transaksjonsbasert oppgave.

Med denne bakgrunnen syns vi det er spennende å se hvor mye følelser som faktisk er i spill i henvendelsene vi gjennomfører. Folk, og shoppere, er forskjellige og det betyr også at det blir forskjellige følelser, i forskjellig mengde, avhengig av hvem shopperen er. Samtidig er det mer følelser i spill enn man kanskje skulle tro.

I tillegg har ikke shopperne reelle følelser for bedriften de kontakter før de gjør det, for de spiller skuespill. Det kan bety at kundebehandleren har en meget stor mulighet for å påvirke en kundes følelser for produktet eller tjenesten, for bedriften og for opplevelsen. Og vi ser at kundebehandlerne påvirker, både positivt og negativt. Hvor god kontroll har kundebehandlerne egentlig på påvirkningen de gjør?

Resultatet av følelsene

Det er 3 kommentarfelt i hver besvarelse shopperne leverer. Ett kommentarfelt for Velkomst og mottak, ett for Kundebehandleren og ett for Totalinntrykk. Her beskriver shopperen opplevelsen og det er mange forskjellige beskrivelser, fordi de alle mennesker er forskjellige. Noen skriver kort og saklig, mens andre utbroderer sin opplevelse. Under kan du lese et utvalg av disse kommentarene. Det er mange forskjellige følelser etter disse henvendelsene.

En shopper skrev etter en henvendelse:

Dette var en helt super opplevelse fra ende til anden. Profesjonell, hyggelig og personlig kundeservice på sitt beste.

En annen skrev:

Kundebehandleren gjorde meg glad, og jeg fikk seriøst lyst å bytte strømleverandør asap. H*n gjorde alt riktig!

Etter en kontakt med en chatbot var det også følelser tilstede:

Med tanke på at jeg chattet med en chatbot, vil jeg si at velkomsten var veldig mekanisk 😉 Men det var en hyggelig chatbot med gode manerer.

Noen ganger er det ikke gode følelser som kommer:

Eg kjente eg var irritert etter å ha snakket med denne kundebehandleren.

Andre ganger skapes det gode følelser:

Denne kundebehandleren var suveren! Denne samtalen føltes som å snakke med en god venn som tilfeldigvis hadde full oversikt over det jeg lurte på.

En samtale kan oppsummeres på mange måter og denne måten bør nok være et mål for kundebehandlere:

Totalopplevelsen var god, jeg fikk både raskere og mer utfyllende svar enn jeg hadde forventet og håpet på. Jeg fikk lyst til å handle hos dem på bakgrunn av denne kundeopplevelsen.

En kundebehandler kan gjøre en forskjell for en kunde:

Jeg sitter igjen med en følelse av at her vil jeg være kunde. Håper alle ivaretar kundene sine så bra som denne kundebehandleren.

Andre ganger er forskjellen ikke den vi ønsker oss:

De linkene vedkommende sende, var til de aller dyreste produktene i butikken, uten å ha spurt om hva jeg skulle bruke produktet til eller lignende. Jeg ble rett og slett litt irritert!

Kundebehandleren styrer andres følelser

For en kundebehandler kan «denne kunden» oppleves som «enda en kunde». For kunden er det denne opplevelsen de har. I et kundesenter er det mange måltall og KPI’er. De fleste handler om effektivitet, som svar/time eller samtaletid. Noen KPI’er handler også om ventetid for kunden i kø. Veldig få, og kanskje ingen, KPI’er handler om å gi kunden den riktige følelsen. Hva kommer det av?

De aller fleste virksomheter snakker om at de ønsker tilfredse kunder, naturlig nok. Hva er så en tilfreds kunde? Er det en som faktisk kjøper, en som kjøper med et smil eller er det en som kjøper fordi hen må, uavhengig av følelser? Er tilfredse kunder lik med budsjettoppnåelse eller er det at vi når budsjettet et resultat av en rekke ting vi utfører og lykkes med, blant annet tilfredse kunder? Hva skaper en tilfreds kunde hos dere?

Alle valg får konsekvenser

Du kan være tilfreds med kjøkkenet du kjøpte uten å ville anbefale bedriften du handlet hos. Du kan være glad for bilen du har uten å ville handle i den forretningen igjen. Du kan være tilfreds med dekningen på telefonen uten å være fornøyd med opplevelsen når du var i kontakt med mobilselskapet. Du kan ha fått svar på dine spørsmål selv om du satt igjen med følelsen av at du var dum som ikke visste det du spurte om.

Ofte snakker vi om de valgene vi tar som er gode og gir gode resultater. Det er jo hyggelig. Hvor mange valg har du tatt de siste ukene som faktisk er valg hvor du velger å ikke gjøre det du burde eller kunne? Hvor mange ganger har en kundebehandler i ditt kundesenter valgt å ikke gi kunden en god opplevelse de siste dagene? Hvor mange ganger har en kunde opplevd å ikke få spørsmål om sine behov og ønsker i dag?

Tallenes tale

Hittil i Kundeserviceprisen har vi gjennomført veldig mange henvendelser. Etter alle disse henvendelsene bedømmer shopperen henvendelsen ved å velge svaralternativ på en lang rekke spørsmål. 2 av spørsmålene belyser om kunden føler seg velkommen i starten og om kunden føler seg verdsatt etter henvendelsen. Hittil er dette gjennomsnittlig score:

• Følte du deg velkommen når du ble mottatt som du ble? Score: 88,9
• Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen? Score: 75,1

Hva skjer med den «gjennomsnittlige» følelsen en kunde har gjennom dialogen? Hvilke valg ble tatt underveis for å gjøre at kunden sitter igjen med en dårligere følelse etter dialogen enn i starten? Hvilke andre valg kunne vi tatt for å sikre den gode opplevelsen?

Er du nysgjerrig på hvilke spørsmål Mystery Shopperne besvarer? Les om dem her.

Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Variasjon i et kundesenter er uunngåelig og helt naturlig. Kundebehandlerne er ulike mennesker og kundene er ulike mennesker. Når ulike mennesker møtes vil det være variasjon i opplevelsen den enkelte får. Tenk bare på forskjellene mellom karakterene i TV-serien «Rådebank» og i TV-serien «Exit»… Det er ekstrem stor forskjell mellom disse og selvfølgelig forstår alle at kommunikasjonen må være forskjellig. Vi forstår, men gjør vi…?

Webinar om variasjon

Sammen med Omnicus gjennomførte vi et webinar 20. januar 2022. Webinaret er nr. 2 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen». I dette webinaret snakket vi om temaet variasjon. Dette er et veldig stort tema, med mange vinklinger. Vi tok for oss noen av disse og så nærmere på noen av resultatene av variasjonen.

Her kan du se webinar nr. 2 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:

Eksempler på resultater av variasjon

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Og det er ikke en overdrivelse å si at det er meget stor variasjon. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Chat:

«Tror jeg var innom chatbot først. Måtte krysse av i en rubrikk før jeg kom videre. Det var ingen velkomst annet enn at jeg kunne skrive inn. Skrev inn og spurte vedr. et produkt. Fikk kun svar «kjør på«. Veldig enkelt og kort svar. Det var rask kontakt med kundebehandler, men ingen hei eller velkommen, så jeg var litt usikker på om jeg snakket med en chatbot fortsatt eller en person.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandler stilte spørsmål med en gang om bruken av produktet jeg lurte på. Hen henviste meg til 2 forskjellige produkter som var aktuelle. Stilte spørsmål rundt hva jeg kunne ha behov for, og fikk avklart det. Opplevde kundebehandleren som engasjert og «på». Var rask med å svare, og virket blid. La inn smiley på nesten alle svar. Virket som hen hadde god kunnskap om produktene, interessert i det jeg skrev, og forsøkte å løse mitt «problem». Fikk følelsen av at denne personen var blid og fornøyd, og veldig fornøyd i den jobben hen hadde.»

SeeYou Mystery Shopper

Telefon:

«En kundebehandler som hadde nesten en mekanisk måte å snakke på. Det var rett på sak og ferdig med det. Jeg følte meg nesten «dum» som spurte disse spørsmålene. Kundebehandler hadde mye kunnskap om produktene, men hadde en tone å svare på som gjorde meg ukomfortabel som kunde. Avslutningen var «har du fått svar på det du lurte på nå?«.
Og, ja, det hadde jeg jo.»

SeeYou Mystery Shopper

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt. Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på. Hen tok kontroll, men lyttet. Hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne. Vedkommende var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg. Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen, som ikke ville blitt enormt flisespikkeri.»

SeeYou Mystery Shopper

E-post:

«Jeg sitter igjen med et inntrykk som er helt midt på treet etter denne henvendelsen. Kundebehandleren kunne med fordel vært mer personlig og interessert i meg som kunde. Jeg følte at jeg maste ved at jeg stilte flere spørsmål enn i den opprinnelige henvendelsen. Det tok da nye 17 timer før jeg fikk svar på oppfølgingsspørsmålet mitt. Samtalen opplevdes derfor ikke spesielt effektiv. Jeg likte at kundebehandleren henviste meg til nettsiden, slik at jeg kunne søke videre informasjon selv. Den siste mailen jeg sendte hvor jeg takket for hjelpen så langt, fikk jeg aldri svar på.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandleren var eksepsjonelt hyggelig i mailen jeg fikk til svar fra de. Dessverre fikk jeg aldri noe svar på oppfølgingsspørsmålene jeg stilte. Jeg skulle også ønske at kundebehandleren lurte på om jeg hadde fått all hjelpen jeg trengte, og selv innbød til videre dialog. Jeg har derfor kun 1 mail å legge mitt synspunkt på grunnlag av. Men basert på denne ene mailen var kundebehandleren både kunnskapsrik og serviceinnstilt.»

SeeYou Mystery Shopper

Messenger:

«Etter denne opplevelsen satt jeg igjen med inntrykket: Hvorfor har dette selskapet en chat-funksjon? Når man ikke avklarer et eneste behov og kun oppgir sitt telefonnummer. Kundebehandleren var altså høflig og ga meg hjelp til å komme videre, men om man klarer å finne en chat funksjon, så klarer man etter stor sannsynlighet også å finne telefonnummeret til selskapet selv. Og om man benytter seg av en chat-tjeneste så er grunnen neppe for å finne telefonnummeret, om man da ikke spesifikt ber om det. Jeg mottok en hyggelig avslutningshilsen.»

SeeYou Mystery Shopper

«Basert på den hyggelige, effektive dialogen, gode behovsanalysen og den gode oppfølgingen lyktes de(n) ansatte med å få meg til å føle meg verdsatt, velkommen og ga meg lyst til å handle. Hadde dette vært en reell situasjon ville jeg ikke hatt noen betenkeligheter med å gjennomføre en bestilling eller anbefalt selskapet til familie eller venner.»

SeeYou Mystery Shopper

To eksempler med meget stor variasjon, fra telefonhenvendelser:

«Elsket hvor naturlig alt kjentes ut, og hvor glad jeg var da samtalen var avsluttet.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandleren var ikke en person (i dag/til meg) som var på servicesiden. Jeg ble kvalm, samt at jeg tidvis var på gråten.»

SeeYou Mystery Shopper

Hva kan man gjøre med variasjonen i kundeopplevelsen?

Variasjon er en naturlig del av livet i et kundesenter. Den blir aldri borte! Derfor bør målet ikke være å fjerne variasjonen, men å bruke den til å forbedre kundeopplevelsen. I kundesenteret har dere, for eksempel, helt sikkert noen personer som oppleves rolige og noen som oppleves mer «sprudlende». Det er variasjon, og den kan brukes for at kundebehandlerne bevisst påvirker hverandre. Noen «drar» andre opp, andre «roer» noen ned.

Hvilke kunder passer så til hvilken kundebehandler? Hvilke kundebehandlere er best på å håndtere kunder med mye følelser? Hvilke kundebehandlere gjør at forsiktige kunder opplever seg sett og hørt? Og hvorfor er det sånn? Hva kan den ene kundebehandleren lære av den andre, om vi jobber langsiktig og bevisst?

Ingen kundebehandlere passer naturlig til alle kunder. Men de aller fleste kundebehandlere kan lære seg til, og trene på, å håndtere alle typer kunder. Denne utviklingen krever noe av dem og av deres leder(-e). Hvordan jobber dere med dette?

2 veier til målet

Det finnes naturligvis en lang rekke mulige veier for å jobbe med å få kontroll på variasjonene. Her er 2 mulige veier, og kanskje er de eksempler på ytterpunktene…

«Den enkle måten»

Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvordan

Dette gir:
Nesten samme løsning hver gang
Lite kundefokus
Noen fornøyde kunder
Noen misfornøyde kunder
Lite autonomi hos kundebehandler

Dere behøver:
Tydelige rutiner
Tydelige KPI’er
Mindre kunnskap
Mindre trening
Mindre kompetanse

«Den kompliserte måten»

Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvorfor

Dette gir:
Fokus på hver enkelt kunde
Forskjellige løsninger til hver kunde
Mulighet for å finne og fylle flere behov
Økt kundetilfredshet
Bedre kundeopplevelser
Mer motivasjon, mer eierskap og mer begeistring hos kundebehandlerne

Dere behøver:
Mer innsikt og mer kunnskap
Mer involvering og mer trening
Mer refleksjon og mer forståelse
Mer kompetanse

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I løpet av noen lange måneder har kundeservice, om mulig, blitt enda viktigere! Når det å møte opp personlig blir utfordrende, øker bruken av telefon, e-post, chat og Messenger. Og da, øker presset på kundebehandlerne. Nå starter snart undersøkelsen Kundeserviceprisen igjen!

Året 2020 vil vi nok huske lenge. Det har vært et år fullt av endringer. For mange som jobber med kundeservice har det også vært utfordrende. For noen har det vært eksplosiv økning i henvendelser og for andre har det stilnet helt og for andre igjen, er ting ganske normalt, med tanke på trafikken. En ting har allikevel vært felles for både kunder og kundebehandlere – usikkerhet. Usikkerhet om jobb, om sykdom, om fremtiden.

Usikkerhet er ikke en god følelse og den påvirker oss alle, selv om vi, hver og en, reagerer forskjellig. Når undersøkelsen Kundeserviceprisen 2021 går i gang, er det i et annet marked en forrige gang. Hvordan dette vil påvirke resultatene vet vi ikke ennå. Men du kan være trygg på at vi vil gjøre alt vi kan for at resultatene skal bli så rettferdige som mulig.

Kundeservice gikk fra salg til avbestilling

En del av deltakerne i Kundeserviceprisen har opplevd fundamentale endringer i henvendelser fra kunder. Mange gikk fra å håndtere kunder som vil undersøke muligheter, sjekke priser og få tilbud, til kunder som ville avbestille og ha penger tilbake. Det er lettere å skape en god kundeopplevelse for en kunde som ønsker hjelp til å oppfylle drømmen, enn for en kunde som er redd for å tape pengene sine.

Dette har stilt store krav til kundebehandlere over hele landet. Krav som kundebehandlerne helt sikkert gjerne vil oppfylle. Med så store endringer i de behovene kundene har, stilles det nye og store krav til kundebehandlerens kommunikasjonskompetanse og til kunnskapen om løsninger, muligheter og nye fagområder, som smittevern.

Kundeservice på hjemmekontor

Samtidig som kundenes behov og krav endret seg, ble veldig mange av kundebehandleren sendt på hjemmekontor. Det ble visst enorm fleksibilitet og endringsvillighet hos veldig mange mennesker. Med skjermen under armen satte man kursen mot kjøkkenbord, sofaer og små og store skrivebord. Heldigvis var teknologien kommet så langt hos de fleste, at det tok minimalt med tid før kundesentrene leverte på samme nivå som før. Dette var en imponerende omstilling, foretatt av mange flere mennesker enn man kanskje skulle tro.

Våre samtaler med ledere i en rekke kundesentre viser at medarbeidere og ledere har lykkes godt med å holde effektiviteten oppe. Mange forteller også om fortsatt gode KTI-målinger. De siste månedene har flere og flere snakket om utfordringene forbundet med oppfølging av medarbeiderne på hjemmekontoret. Det løses i dag på mange forskjellige måter og det gir flere forskjellige resultater. Dette er kanskje det området i kundeservice som vil skille de beste fra de andre, i månedene som kommer. Vi tror det er et av de viktigste fokusområdene fremover, selv om vi ikke kan måle dette direkte.

Når situasjonen fortsetter å være utfordrende, øker presset på lederne i kundesentrene. Deres nye hverdag setter nye krav til jobbingen med hver enkelt kundebehandler. Kundebehandlere som også har nye behov og ønsker. Denne innsatsen vil også ha stor innvirkning på den kundeopplevelsen dere leverer hver dag. Vi håper alle lederne er tett på sine medarbeidere, med empati, interesse og engasjement. Det fortjener medarbeiderne som har løftet oppgavene, som de har gjort, de siste månedene.

Hvordan påvirkes Kundeserviceprisen 2021?

Når vi nå er godt i gang med planlegging og videreutvikling av Kundeserviceprisen, sier vi ofte til hverandre: «Hvordan opplever kundene dette?». Det er få kunder som er opptatt av om kundeservice ytes av en kundebehandler som sitter på hjemmekontor eller ikke. Det er ytterst få som merker om de gjør det, selv om vi har hørt om noen artige eksempler. For Kundeserviceprisen betyr dette at vi, igjen, forsøker å være så alminnelige kunder som mulig. Dermed ser vi ikke på om kundebehandleren sitter på hjemmekontor eller ei.

Vi endrer heller ikke rammebetingelsene for ventetid. Vi vil forsøke å komme i kontakt, ved hver henvendelse, inntil 2 ganger (1 gang for e-post). Og vi endrer ikke målsetningen for Kundeserviceprisen: å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder.

Vi har fått mange gode innspill denne høsten. Innspill som vi har gjennomgått og diskutert internt. Noen av dem handler om ting vi selv har tenkt på og andre er rett og slett gode ideer. Det blir derfor noen endringer i Kundeserviceprisen 2021.

Hva er nytt?

Vi øker betydningen av prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi tror det er kundebehandleren som i størst grad påvirker kundeopplevelsen i kundeservice. Og vi minsker betydningen av prestasjonsområdet Velkomst og mottak, spesielt for ventetid. Vi legger til flere spørsmål om opplevelsen av kundebehandleren, vi fjerner noen spørsmål og vi omformulerer noen spørsmål, ofte basert på deres tilbakemeldinger. Målet er at verdien av innsikten skal bli enda høyere for dere deltakere.

Samtidig har vi dessverre kommet frem til at noen av klassene er i situasjoner som gjør at vi ikke er trygge på at vi kan måle dem med god nok kvalitet. Vi har derfor «permittert» 3 klasser i påvente av at situasjonen i deres bransjer normaliseres. Dette gjelder klassene Båtreise, Cruise og Turoperatør. I tillegg ser vi på noen enkeltdeltakere i andre klasser for å forsikre oss om at om vi måler dem, gjør vi det på en god nok måte. Og noen enkeltdeltakere er dessverre også «permittert» i Kundeserviceprisen 2021.

Vi syns virkelig det er trist å ta ut disse selskapene fra årets undersøkelse og vi gleder oss til at de er tilbake. Samtidig er det veldig viktig for oss at undersøkelsen gjennomføres så rettferdig som mulig. Uavhengig av om det er store eller små kundesentre, om det er store eller små selskaper og om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger vi tar kontakt med dem. Vi fortsetter derfor også å utvikle våre rutiner, vår gjennomføring og vår kvalitetssikring av undersøkelsen.

Og vi gleder oss stort til å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder på både hjemmekontor og på kundesentre.

Vi ønsker alle deltakerne og kundebehandlerne lykke til i Kundeserviceprisen 2021.

PS: Starten går i månedsskiftet november/desember…

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger.

Kun 14%* av kundene dere er ambassadører for dere! Har dere mål om å tiltrekke kunder? Eller mål om mersalg og oppsalg? Om 86% av kundene ikke blir ambassadører, er veien lang til målet…

Hvor stor andel ambassadører har dere? Egentlig?

_{* 14% av observatørene scoret deltakerne 9 – 10 på NPS-spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?” i KSP23 – Kundeserviceprisen}

Lojale kunder kommer ikke av seg selv

Lojale kunder er de som både kommer tilbake og handler igjen og anbefaler andre å gjøre det samme.

I kontakten med kundesenteret skal kundene oppleve seg velkomne og verdsatte. De skal møte en kundebehandler som er engasjert i dem og deres situasjon, uavhengig om den er positiv eller negativ. Det handler med andre ord ikke om dere eller kundebehandleren, men om kunden. Alltid.

Skap lojale ambassadører

I en verden med stadig mer konkurranse og flere og flere valg for kundene er det ikke så lett å stikke seg frem. Men det er mulig. Det er stadig selskaper som lykkes med å skape mengder av ambassadører. Hvilke selskaper er du selv ambassadør for?

Her er noen tips på veien:

• Sørg for god produktkvalitet – ikke nødvendigvis «verdensledende» (tenk. Tesla)
• Leverer positiv kundeservice, alltid, uansett utgangspunkt (CSAT-score)
• Sørg alltid for at kunden ikke opplever friksjon eller motstand – jo mindre de må bidra, jo bedre! (CES-score)
• Ha alltid fokus på egne egenskaper, fordeler og nytteverdier – ikke konkurrentens, det er kunden som skal velge, dere har valgt
• Gi kundene (mange) grunner til å bli, selv om de ikke benytter seg av dem, gjennom insentiver og belønninger, men viktigst gjennom hjelp, støtte og relevante forslag
• Bygg tillit hver gang dere har muligheten (VES-score)
• Gi kundene verdi i alt dere gjør (VES-score)
• Tenk utenfra og inn – det er det kunden opplever!

Les mer

Klikk på bildene under for å lese mer om dette.

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Tradisjonen tro gjør vi også i år noen endringer i Kundeserviceprisen. Endringene kommer som resultat av tilbakemeldinger fra dere deltakere og endringer i verden rundt oss. Målene med endringene er å gi dere enda mer innsikt og gjøre undersøkelsen enda mer relevant.

Forberedelsene er godt i gang

Vi la de første planene for Kundeserviceprisen 2022 allerede tidlig i september. Det er mange deler som gjør helheten og vi jobber for å sikre enda bedre kvalitet, enda mer effektiv gjennomføring og enda mer innsikt. Den 29. november starter vi!

I disse dager får dere faktisk besøk av oss! Vi besøker hjemmesiden til alle deltakerne og der ser vi etter tilgjengelige kontaktmåter. I Kundeserviceprisen er vi nye, potensielle kunder og som sånne kunder bruker vi tilgjengelig informasjon fra dere når vi skal kontakte dere. For sikkerhetsskyld tar vi også skjermbilder av informasjonen. Hvert år opplever vi endringer på kontaktmåter, noen får flere eller færre, og da er det viktig for oss å vite hvordan det var når vi tilpasser vår undersøkelse.

Endringer rundt oss og hos oss

Heldigvis blir verden mer og mer normal. Flere og flere får mindre tid på hjemmekontor, køene vi var vant til er der igjen og det er lov å møtes. For oss betyr det at flere av de deltakerne og klassene vi ikke hadde med i 2021 igjen kan måles!

I år måler vi igjen kundeopplevelsen vi får hos de 5 deltakerne i klassen Båtreise. Og vi sjekker muligheten for å få oppfylt drømmene hos de 5 deltakerne i klassen Reiseselskap. Nå kan vi endelig reise litt igjen og derfor gleder vi oss til kundeopplevelsene disse deltakerne gir oss, sammen med hele 4 flyselskaper i klassen Persontransport.

Ny klasse og nye deltakere i 2022

En av de aktivitetene vi ble kjent med under koronaen var Staycation. Og en av måtene dette ble gjennomført på var med bil. I Kundeserviceprisen 2022 har vi med noen bilforhandlere i en egen klasse og de modige kundebehandlerne hos Birger N. Haug flyttes fra Åpen klasse. Kanskje undersøker vi mulighetene for service på bilen vi har, eller mulighetene for en flunkende ny el-bil. Vi gleder oss uansett!

Flere av de andre klassene, som Netthandel og Streaming, er oppdatert med nye deltakere. Noen deltakere i andre klasser er tatt ut, noen sammenslått (ikke av oss) og andre er kommet til. Vi ser frem til mange spennende kundeopplevelser med disse nye og «litt nye» deltakerne!

4.700 henvendelser

Kundeserviceprisen 2022 blir den største undersøkelsen vi har gjennomført!

I skrivende stund er det 188 deltakere med i 23 klasser. Dette gir totalt 4.700 henvendelser som skal gjennomføres i løpet av 4 måneder. Disse vil inneholde 14.100 kommentarer om hvordan kundeopplevelsen påvirket kunden i forskjellige deler av dialogen.

I Kundeserviceprisen 2021 benyttet vi 88 forskjellige Mystery Shopper, av alle kjønn og aldre, fra alle fylker. Disse kan vi ikke bruke i år til de samme deltakerne – vi er nye, potensielle kunder, og ikke eksisterende. I år runder vi nok totalt 100 Mystery Shoppere som kontakter dere på telefon, e-post, chat og Messenger.

Dette gir oss til sammen 4.700 meninger om Mystery Shopperne opplevde å føle seg velkomne når de ble mottatt som de ble. Like mange ganger skal de vurdere om de følte seg verdsatte som nye, potensielle kunder i dialogen. Dessuten skal de rapportere om de ville ha handlet med dere basert på denne ene henvendelsen, om de hadde hatt behov for det dere tilbyr (unntatt offentlige selskaper).

Nye spørsmål i undersøkelsen

Vi endret noen i spørsmålsbatteriet før forrige gjennomføring. Vi gjør også i år noen små justeringer. Disse endringene er blant annet basert på tilbakemeldinger fra og samtaler med dere, deltakerne.

I prestasjonsområdet Svar- og ventetid etterspør vi i Kundeserviceprisen 2022 om dere tilbyr call-back/tilbakering. Vi benytter ikke dette, uansett, men dermed vet vi litt mer om hvordan dette er hos dere.

Ventetider er uendret i år også. Dette med ventetid er et utfordrende tema, og vi diskuterer endringer mye internt og med dere deltakere. Foreløpig gjør vi ingen endringer, men vi ser nærmere på hvordan vi kan vise resultatene for å synliggjøre enda mer av prestasjonene dere gjør, eller ikke gjør, når vi får kontakt med dere.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk etterspør vi om vi ble henvist til hjemmesiden eller til en evt. butikk. Dette skal det svares «ja» på uavhengig av når, hvordan og i hvilken sammenheng det skjedde. Og dette forteller litt mer om hvordan dere jobber overfor nye kunder.

Disse 2 nye spørsmålene gir oss mer tall og innsikt på 2 mer mekaniske deler av dialogen. Vi kan dermed se nærmere på hvordan også dette påvirker opplevelsen. Disse spørsmålene er uten poeng, så de påvirker ikke Totalresultatet.

Andre endringer

Et område vi har jobbet med i flere år for å forbedre og tydeliggjøre, er dette med «tilleggsinformasjon». Det er ikke alle deltakerne dette er rett frem og naturlig for. I 2021 var spørsmålet:

Spørsmålet er ikke endret i 2022. Det vi derimot har gjort, er å oppdatere forklaringen vår til Mystery Shopperne for å sikre at de leter etter det riktige hos akkurat dere.

I tillegg, måler vi fortsatt også om vi chatter med et menneske, en chatbot eller om vi møtte en chatbot før vi ble satt videre til et menneske, som vi også gjorde i 2021. Dette gir oss et enda bedre bilde av hvordan kundeopplevelsen er på chat. Heller ikke dette påvirker Totalresultatet.

Kundeopplevelsen

Vi ser også på flere måter å beskrive kundeopplevelsen vi får på. Flere måter å vise frem hvor dyktige dere er og hvordan den enkelte kundebehandler påvirker kunden.

Det å være kundebehandler er en utfordrende og spennende jobb. Vi vet at det er øyeblikk med magi og øyeblikk med potensial vi møter. Dere kundebehandlere er viktige ambassadører for selskapene dere jobber i. Vi heier på dere og ser frem til å bli imponert!

Og så du vet det:

Våre Mystery Shoppere skal være «de hyggeligste kundene i dag», hver gang. Vi er ikke de vanskelige, de sure eller sinte. Om du gjør en god jobb, blir våre Mystery Shoppere «med på alt» og det betyr at det er opp til deg, kundebehandleren, hvordan dialogen skal gå. Gjør det til en god dialog og en god kundeopplevelse!

Lykke til!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!