Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

I Kundeserviceprisen kontaktes deltakerne på flere kontaktmåter. Vi benytter telefon, e-post, chat og Messenger. De 4 måtene å kontakte et kundesenter på er veldig forskjellige. Det er forskjellige muligheter og det er forskjellige utfordringer. Derfor kårer vi i 2021 vinnere i hver kontaktmåte, uavhengig av klasse.

Tidligere har vi skrevet om noen av våre funn i undersøkelsen, knyttet til de forskjellige kontaktmåtene. Vi har sett på foreløpige resultater og forskjeller mellom chat med kundebehandler og chat med chatbot. Vi har dykket ned i noen av funnene fra våre henvendelser over Messenger og vi har sett nærmere på effekten av prestasjonene på telefon og gjennom andre kontaktmåter.

Feiring og fokus

Vi tror det er viktig å ha fokus på det som fungerer bra. Og å feire dette. Og vi vet at det er vesentlig for videre utvikling å identifisere utfordringer og feil og jobbe med å forbedre og løfte disse områdene. Gjennom henvendelsene vi gjør i Kundeserviceprisen får vi mye innsikt om hvordan kundene opplever kontakten og dialogen med kundebehandleren. Vi får ikke vite like mye om hvordan dialogen er mellom kundebehandleren og lederen eller ledelsen i kundesenteret.

I våre mange samtaler, workshops og prosesser med forskjellige kundesentre rundt om i landet hører vi om og ser mange forskjellige kulturer. Noen (få) steder sitter lederne på kontor og kundebehandlerne må klare seg selv, mens andre kundebehandlere opplever at lederne er oppriktig interessert i dem, den jobben de gjør og hvordan de har det. Mellom disse ytterpunktene ligger de aller fleste.

Ingenting er tilfeldig

Vi tror ikke det er tilfeldig hvem som leverer gode kundeopplevelser og hvem som har lenger frem. Dette er summen, eller resultatet om du vil, av mange små og større deler. Deler, eller prestasjoner, som utføres hver dag, av mange mennesker. Tidligere skrev vi at vi lurte på om korona-situasjonen hadde gjort kundebehandlerne mer interessert i kundene. Og om dette skyldes at lederne ikke lenger hadde alle på kontoret og derfor måtte ta mer kontakt og vise interesse tydeligere. Vi vet ikke om det stemmer, men vi tror at en kundebehandler som opplever interesse for seg og sin jobb har lettere for å være interessert i kunden. Og det er et godt utgangspunkt for en god kundeopplevelse.

En leder som er genuint og positivt opptatt av hvordan en kundebehandler jobber med en kunde skaper en kultur hvor det er lov å være god, og hvor det er lett å ha lyst til å bli enda bedre. Et kundesenter hvor man aktivt diskuterer gode løsninger og jobber kreativt og utrettelig med å finne nye veier, vil lykkes bedre enn et kundesenter som ikke jobber på den måten. Ledere som spør og involverer kundebehandlerne, får medarbeidere som tenker selv og som føler eierskap til jobben og resultatene.

Totalresultatet er ikke alt

Om du som leder i et kundesenter kun ser på, og forholder deg til, totalresultatet, om det så er dagens, ukens, månedens eller årets, går du glipp av veldig mye. Akkurat som en kunde aldri opplever den «gjennomsnittlige kundeopplevelsen», er dine medarbeidere heller ikke gjennomsnittlige. Noen løper for eksempel fort, noen rusler etter. Noen er vinnere, andre er tilfredse lenger nede på resultatlisten. De er unike og trenger unik oppfølging og støtte.

Det samme kan vi si om de 4 kontaktmåtene. De er unike og trenger unike prestasjoner for å sikre gode kundeopplevelser. Det er noe av bakgrunnen for at vi ønsker å premiere og feire de som har best resultat i hver kontaktmåte.

Om dere for eksempel har en ny chatbot som dere vet ikke presterer optimalt, er det ikke så hyggelig å kun se på totalscoren dere får i Kundeserviceprisen. Men hvordan presterer dere på telefon og på e-post? Om dere er gode på telefon og får en lav score på chat kan dere fortsatt feire resultatet på telefon! Og jobbe videre med chat. 😉

4 nye vinnere

For å hjelpe dere med å se på flere ting samtidig lanserer vi i 2021 4 nye priser. Det er disse:

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

Disse vinnerne kåres uavhengig av klasser og bransjer. Dermed blir det 4 nye vinnere i år. Og det gir mulighet for dere som har utfordringer i en kanal om å virkelig hevde dere i en annen, selv om dere ikke engang vinner klassen. Altså, enda en god grunn til å feire!

I og med at dette er nye kåringer vil vi gi dere en liten «mellomtid» også for disse. Under ser du de 3 beste, tilfeldig nevnt, i hver kontaktmåte, så langt i Kundeserviceprisen 2021.

Husk å feire med kundebehandlerne om det er dere som på dette tidspunktet er i tetten og kan bli vinnere!

Best på telefon

• Sixt
• Frende Forsikring
• Sognenett

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 82,0

Best på e-post

• Sognenett
• Tussa
• Svea

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 74,3

Best på chat

• Eidsiva Bredbånd
• Telia Bredbånd
• Tussa

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 67,8

Best på Messenger

• Lindorff
• Sognenett
• Europcar

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 62,1

Vi ønsker dere lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021 og håper dere feirer alle små og store suksesser!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Det er mange måter en kunde kan kontakte et selskap på. Noen få sender nok fortsatt brev, men de fleste benytter telefon, e-post og muligheter til å chatte. For kundebehandleren er utfordringen at alle disse variantene av kommunikasjon krever forskjellig kunnskap og kompetanse. Og de gir forskjellig mulighet til å «forstå» kunden og identifisere vedkommende.

Kommunikasjon er en utfordring

Vi har nok alle et eller flere eksempler fra eget liv hvor vi «ikke lykkes» med egen kommunikasjon. Og vi har helt sikkert opplevd at andre ikke har lykkes med sin kommunikasjon til oss. For det er ofte sånn at vi husker det som ikke gikk helt som det skulle. Hva husker deres kunder eller brukere etter kontakten med dere?

Om du tenker deg godt om finner du nok noen kjempegode minner om gode kundeopplevelser for egen del. Hva var det som gjorde at du opplevde dette så bra? Og hva mer bidro til de gode følelsene? Alle mennesker er forskjellige, men alle mennesker er like…

Vi mennesker trenger å bli sett, hørt og oppleve at vi har verdi. Noen trenger det veldig, og noe har mindre behov. I noen situasjoner er det vesentlig, i andre «bare» viktig. Behovene er der, uansett. Når vi er i skriftlige kontaktkanaler mister vi 80-90%, kanskje mer, av kommunikasjonen. Fordi vi skriver.

På telefonen har vi kroppsspråk (jo, vi har det!) og tonefall. Vi kan oppfatte at en kunde forstår eller ikke helt forstår, vi kan oppfatte nyanser i spørsmål, usikkerhet, glede og mye annet. I de skriftlige kanalene er dette mye mer utfordrende. Vi verken ser eller hører kunden og dermed kan vi gå glipp av nyanser, følelser, reaksjoner. Både vi og kunden kan misforstå. Dette opplever kunden, bevisst eller ubevisst.

Webinar nr. 3

Fikk du ikke sett vårt webinar 24. februar? Eller vi du se det igjen? Under finner du veien inn til opptaket, som du kan se. Se det alene, sammen med kolleger og diskuter gjerne internt hvordan dere opplever at ting er, hos dere. Og om du eller dere har innspill til tema vi kan ta opp, er dere hjertelig velkomne til å kontakte oss! Klikk her for å fortelle hva vi skal snakke om.

Her kan du se webinar nr. 3 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:

Resultatene viser store forskjeller, så langt

Historisk har telefonhenvendelser scoret høyere enn de skriftlige henvendelsene. Gitt forutsetningene over, er det naturlig. Samtidig er utvikling alltid en mulighet. Og variasjonen, som vi snakket om i forrige webinar, er stor. Den er stor hos en enkelt deltaker, i en klasse og i hele undersøkelsen. Deres resultater er ikke klare ennå. I løpet av mars ferdigstiller vi undersøkelsen og så går vi i gang med å sortere, analysere, vurdere og identifisere. 28. april kårer vi vinnerne i Kundeserviceprisen 2022. En vinner i hver klasse får muligheten til å henge diplomet på veggen og fortelle at de er best i sin klasse. En deltaker, med et antall dyktige kundebehandlere, kåres til «Årets kundesenter – Best i test!«. Blir det dere? Eller en konkurrent?

Undersøkelse på LinkedIn

Før dette webinaret gjorde vi en liten, uhøytidelig, undersøkelse på vår LinkedIn-side. Sannsynligvis er det flere «proffer» enn alminnelige kunder som har besvart denne undersøkelsen. Vi spurte hvilken kontaktmåte som som var deres «favoritt«, altså den de helst benyttet selv. Resultatet ser du i grafen her.

Vi synes det er interessant at chat skiller seg så tydelig ut blant de som svarte. I denne undersøkelsen spør vi ikke hvorfor de liker denne kanalen, så det kan vi kun gjette på.

Hva tror du?

Forslag til workshop hos dere

Noen resultater, så langt i Kundeserviceprisen 2022

Eksempler på kundeopplevelser

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Hva med å benytte disse som utgangspunkt for refleksjonsoppgaver internt, hos dere? Hvilke prestasjoner ligger bak de gode og de mindre gode kundeopplevelsen? Hvordan løser dere dette, hos dere, med deres kundebehandlere og deres kunder?

Chatbot:

«Jeg presenterte mitt ønske om bytte av leverandør og chatroboten opplyste at selskapet ønsket å beholde meg som kunde, henviste til kundesenteret og linket til hjemmesiden.
Jeg takket og chatroboten avsluttet «Bare hyggelig».»

Mystery Shopper i SeeYou

«Totalt sett en chatbot som forsto mye, kom med gode svar og som vekslet mellom info og linker til videre gang.
Det jeg savnet var en mulighet til å koble inn et menneske, da noen av svarene chatbot kom med, ikke kunne utdypes tilstrekkelig i mine øyne.»

Mystery Shopper i SeeYou

Chat:

«Totalinntrykket var at dette var en personlig kundebehandler som tok seg god tid til meg.
Ga gode svar på henvendelsen min, stilte flere gode spørsmål underveis i behovsanalysen og gikk i dybden.
Jeg følte ikke at jeg satt igjen med noen ubesvarte spørsmål etter dialogen, tvert imot.
Her var det god hjelp, god service og ikke minst en effektiv dialog av en kompetent og pålitelig kundebehandler som hadde en uformell, men likevel profesjonell tone.»

Mystery Shopper i SeeYou

«Dette er tredje året mitt som Mystery Shopper og jeg har aldri noensinne opplevd en sånn atferd mot kunden, som ble utvist av denne kundebehandleren i dag.
Bare det å avslutte en samtale og kaste kunden ut av chatten, før kunden er ferdig, er helt uforståelig, men også at en ikke en gang får beskjed om at kundebehandler «føler» seg ferdig, er utrolig uprofesjonelt.»

Mystery Shopper i SeeYou

E-post:

«Totalinntrykket er strålende!
Rask og effektiv kundebehandling, og i det hele tatt en fantastisk god kundereise for meg, som potensiell kunde.
Jeg fikk gode svar på det jeg lurte på, kundebehandleren styrte dialogen godt, og jeg sitter ikke igjen med et eneste spørsmål etter å ha vært i kontakt med dem.
Selve mailen hadde en personlig, men profesjonell tone.
Dette var bra!»

Mystery Shopper i SeeYou

Messenger:

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt.
Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på.
Hen tok kontroll, hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne.
Hen var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg.
Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg er ikke sint, bare veldig, veldig skuffa!
Nei, det der likte jeg ikke.
Tenk om det hadde vært et reelt spørsmål, gjerne et sårbart ett.
Man skriver en melding, bruker gjerne litt tid på den, for så å få slengt i fjeset at de ikke svarer der!
Jeg lurer enda på hvorfor de har Messenger?»

Mystery Shopper i SeeYou

Telefon:

«Dette var en helt strålende kundeopplevelse!
Kundebehandler var intenst engasjert i meg som kunde og de tingene jeg henvendte meg for, og var proppfull av kunnskap og jovialt humør.
Det var ikke en ting jeg stilte spørsmål om som ikke kundebehandler hadde kontroll på. Alt kunne utbroderes.
Jeg satt igjen med mer kunnskap om produktene og hva som er lurt å velge, enn jeg noensinne får igjen, og i tillegg ble jeg i svært godt humør av dette mennesket!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg opplevde at kundebehandleren var opptatt av meg som kunde, men at hen kunne spurt noen flere spørsmål og dratt samtalen mer enn hen gjorde.
Jeg følte at det nesten ville kunne blitt en slags pinlig stillhet hvis ikke jeg hadde stilt flere spørsmål og forklart mitt behov.»

Mystery Shopper i SeeYou

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi gjennomfører en serie med webinarer om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023». Webinaret var live og den 5. episoden ble sendt torsdag 2. mars 2023.

«Føler jeg meg verdsatt?»

Det fjerde prestasjonsområdet i dialogene i Kundeserviceprisen er «Totalinntrykk». Dette er, mer eller mindre, en oppsummering av dialogen med kundebehandleren. Prestasjoner som blir gjennomført eller ikke gjennomført tidligere i dialogen kan få innvirkning her.

I Kundeserviceprisen spør vi våre observatører om de føler seg verdsatt etter dialogen. Selv om dette spørsmålet rent faktisk ligger under «Kundebehandleren» er det et naturlig spørsmål stille en kunde etter en dialog.

«Ville jeg handlet?»

De aller fleste selskaper selger noe. Noen selger produkter, andre tjenester. Noen selger informasjon, løsninger, innsikt og andre former for kunnskap. Uansett er det vesentlig for alle selskaper at deres kunder, eller brukere, «handler». Både faktisk kjøper noe eller at de forstår og kan nyttiggjøre seg informasjonen de fikk.

Dette er noe av bakgrunnen for at vi spør våre observatører om de ville handlet – «Ville du handlet med dette selskapet basert på denne dialogen, om du hadde hatt behov?».

1 av 4 svarer «nei»

De svarer «nei» både på spørsmålet om de følte seg verdsatt og om de ville handlet. Uavhengig av disse tallene er det ganske naturlig at følelsen av å være verdsatt øker sannsynligheten for å handle.

Det som er litt urovekkende er at andelen som svarer dette er så stor. Hva kommer dette av?

Det finnes ingen fasit

Hver enkelt kunde har sine egne forventninger, sine egne ønsker og sine behov. Dette gjør at det ikke finnes en «quick-fix». Det finnes derimot en løsning: tilpasning.

Vi tror at kundebehandleren i Norge har Norges tøffeste jobb! De håndterer et sted mellom 50 og 150 kundeinteraksjoner hver dag. Og, muligens bortsett fra e-post, har de nesten ingen tid til forberedelser. I tillegg til å være en påkjenning for kundebehandleren (noen trives dårlig uten forberedelser) er dette et veldig høyt arbeidspress og gir et stadig økende behov for støtte og veiledning for den enkelte.

Det du gjorde i går er ikke nødvendigvis riktig i dag

For 2-3 år siden var strøm noe vi tenkte veldig lite på. De færreste kontaktet sitt strømselskap, bortsett fra når strømmen ble borte. Nå er det jo nettselskapet som har ansvaret for ledningene, men ikke alle forstod det. Enda færre byttet strømselskap.

Så ble det strømkrise. Da gikk strøm fra «noe vi har» til «noe vi bryr oss om». Dessverre fulgte ikke kundenes kunnskap og forståelse med. veldig mange kunder sett med veldig mange spørsmål. Mange av kundene forstod ikke hvordan strømsalget fungerer og heller ikke hvordan strømstøtten virker.

Da opplevde strømselskapene økt trafikk og noen fikk en større økning enn andre. Det genererer utfordringer internt, naturlig nok. Vi planlegger etter normale variasjoner og så endres verden rundt oss. Dette ga lange køer og frustrerte kunder. Følelsen av å være verdsatt gikk nok en del ned for mange.

Sannsynligvis opplevde kundebehandlerne at det var mange «nye kunder» som kontaktet dem. Kunder som ikke forstod det samme som «tidligere kunder». Kunder som hadde andre spørsmål og kunder med helt andre følelser. En kunde som alvorlig lurer på hvordan regningene skal betales har en annen atferd enn en kunde som vurderer å bytte strømselskap. Naturlig nok!

Endringene i forventninger, ønsker og behov, og ikke minst i kunnskap, hos kundene påvirker kundebehandleren. Om disse endringene kom for raskt, kan det ha gitt økt frustrasjon, slitasje og til sist sykdom. Resultatet kan ha blitt lengre køer.

En kundes opplevelse av å være verdsatt påvirkes kanskje også? En stresset kundebehandler som jobber hardt for å få ned køen har en annen atferd enn en kundebehandler som forstår hva kundene trenger og hva hen så må gjøre og si.

For opplevelsen av å være verdsatt har dette avgjørende betydning. Og følelsen av å være verdsatt påvirker vår lyst til å handle strøm og alt mulig annet.

Resultatene så langt

Til og med februar 2023 er totalresultatet i Kundeserviceprisen det samme som i det endelige resultatet i Kundeserviceprisen 2022.

Samtidig ser vi noen trender vi har sett før:

• Telefon har høyest gjennomsnittscore, med 70,7
• Chat ligger omtrent på gjennomsnittet totalt
• E-post halter etter i kundeopplevelse
• Og Messenger…. ja…

«Ikke svar» påvirker totalresultatet, da en «ikke svar-henvendelse» scorer 0. Men det ser ut som om det beste er å ringe, om du er opptatt av kundeopplevelsen.

CX-resultatene så langt

(Klikk på bildene for å se dem større)

Se webinar nr. 5 i opptak

Husk å melde deg på kåringen 27/4!

Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!

Les mer om webinarserien

Webinar nr. 4

Webinar nr. 3

Webinar nr. 2

Webinar nr. 1

Torsdag 7. april kl. 09:00 gjennomfører vi, sammen med Omnicus, det fjerde webinaret i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022». Vi har gjennomført undersøkelsen, 192 deltakere er kontaktet på telefon, e-post, chat og Messenger gjennom 4 måneder. Hva ble resultatet av dette? Hvilken innsikt har vi fått? Og hvordan kan dere bruke innsikten for å levere enda bedre kundeopplevelser?

Kåring i Kundeserviceprisen 2022

Heldigvis kan vi møtes igjen! Derfor arrangerer vi «Kåring i Kundeserviceprisen 2022» fysisk, på Røverstaden i Oslo 28. april. Husk å melde dere på og få enda mer innsikt, foredrag av deltakere i Kundeserviceprisen 2022 og «jubel, nettverk, mat og drikke» hele kvelden.

Denne dagen blir «nedpå» og med gode muligheter for å snakke med gamle kjente og for å få nye. Vi har lagt opp til at det er god tid til å snakke med, bli kjent med og lære av hverandre. Kåringen foregår fra 17:00 til 22:00. Underveis kårer vi 24 klassevinnere. Vi serverer en «Italiensk buffé» med godt drikke. Og til sist kan dere slippe jubelen løs når vi kårer «Årets kundesenter – Best i test«. Vi gleder oss!

Webinar med innsikt

De siste månedene har vi holdt 3 webinar med tittelen «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022«. De har vært godt besøkt og det er vi glade for. Også etter webinarene har dere sett dem «i opptak». Dette er et godt eksempel på hva Kundeserviceprisen skal være; en konkurranse OG et sted for innsikt, tips og utvikling. Vi vil fortsette å jobbe for å gi dere alt dette også fremover.

7. april kl. 09:00 – 09:45 kjører vi fjerde webinar i serien. Her tar vi en oppsummering av de siste 4 måneden, tar en kikk bak noen av tallene og kanskje avslører vi hvem som vinner…

Meld deg på

Få med deg det siste om Kundeserviceprisen 2022, litt mer innsikt, noe bakgrunn og forståelse og kanskje noen spørsmål du kan stille deg selv og dine etterpå.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi håper å se deg på scenen 28. april!

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse! Det er Kundeserviceprisen. Derfor er det viktig at «kundene» som kontakter dere gjenspeiler deres alminnelige kunder, de som virkelig skal handle eller lurer på noe. Vår antagelse er at deres kunder ikke er like, verken i alder og kjønn eller behov og ønsker. Hvem er så våre «kunder»?

Når vi gjennomfører Kundeserviceprisen, er det noen rammebetingelser vi alltid må ta høyde for. En av disse er at ingen av de shopperne som kontakter dere kan være kunde hos dere fra før. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, potensielle, kunder. En annen ting er at vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter og at fordelingen mellom disse blir ensartet. Med nesten 4.000 henvendelser totalt, er det nok av baller i luften.

Kundene er ikke like

Den gjennomsnittlige kunden finnes ikke og den gjennomsnittlige kundebehandleren finnes heller ikke. Vi er alle unike og har våre egne forventninger, våre egne erfaringer og behov. Denne forskjelligheten er det også viktig at våre shoppere, som spiller kundene, gjenspeiler. Vi er ganske sikre på at resultatene hadde vært annerledes om alle kontaktene ble gjennomført av få personer med samme bakgrunn, for eksempel rådgivere i SeeYou. Det ville gitt oss svar på hvordan en type kunder opplever kontakten med dere. Det er verdifullt det også, men vi tror mer reelle kunder gir dere enda bedre svar på hvordan dere oppleves. Enda bedre og mer verdifull innsikt.

I Kundeserviceprisen 2021 har vi benyttet 88 forskjellige shoppere. Dette er veldig forskjellige mennesker, med forskjellige bakgrunner, forskjellige erfaringer og forventinger og fra forskjellige steder i landet. I år er aldersfordelingen slik som du ser til høyre her.

Hvor du kommer fra betyr noe

Hvilke forventinger, behov, erfaringer og annet vi har, påvirkes av hvor vi bor og hvordan hverdagen vår er. Derfor er det også viktig for oss i SeeYou å sikre at flest mulig varianter av kunder er med på å undersøke kundeopplevelsen. Det finnes ikke en fasit på hvordan man skal håndtere og behandle en kunde, hver kunde må behandles individuelt. Vi er ganske sikre på at det faktum at våre shoppere er så forskjellige som de er, er med på å gi et enda riktigere bilde av opplevelsene dere leverer. Vårt bilde er selvfølgelig ikke den hele og fulle fasiten, vårt resultat er inntrykket 25 forskjellige mennesker fikk i kontakt med dere.

Fordi også vår bakgrunn påvirker oss, er vi glade for å ha dyktige shoppere over hele landet som spiller nye, potensielle, kunder i møtet med dere. Og de er virkelig fra hele landet og representerer dermed befolkningen i Norge ganske godt.

Forskjellene gjør forskjellen

Det at våre shoppere er av alle kjønn, i alle aldre og bor over hele Norge er med på å sikre at totalresultatet hver deltaker får ikke er tilfeldige og avhengig av en persons opplevelser. Når vi dykker ned i resultatene og besvarelsene, ser vi at noen kundesentre kanskje er best på å behandle en viss type kunder. De som får høyest totalscore i Kundeserviceprisen er de som i størst grad tilpasser seg den enkelte kunde.

Variasjon i kundeopplevelser er ikke bra. Om en kundebehandler faktisk behandler alle kunder likt, vil vedkommende treffe godt på noen (få) og bomme på mange andre. Det gir variasjon, selv om kundebehandleren gjør det samme, som ikke er bra. Om kundebehandlerne i et kundesenter har hver sin måte de benytter, hver gang, vil en kunde få forskjellig opplevelse avhengig av hvem kunden møter. Det er også variasjon som ikke er bra.

God variasjon, som i at kundebehandleren alltid tilpasser seg den enkelte kunde og derfor ikke «gjør det samme» hver gang, er derimot det som skaper magien. Dette er mye mer utfordrende enn å bare «gjøre det jeg alltid gjør», men vi ser det er mulig i innsikten fra Kundeserviceprisen 2021.

De dyktige er best

Selvfølgelig, vil du kanskje si. Når vi ser nærmere på enkeltdeltakere ser vi at 25 forskjellige kunder får 25 forskjellige opplevelser. Det gjør de hos alle kundesentrene vi undersøker. Forskjellen er at variasjonene i opplevelser, og dermed score for hver henvendelse, er veldig liten for de som alltid tilpasser seg kunden. For et kundesenter som presterer bra, men har litt å jobbe med, er variasjonen mye større. Dette betyr, heldigvis, at det er mulig å treffe hver enkelt kunde meget nøyaktig og det er det som gjør en forskjell for kunden. Den forskjellen oppleves som en veldig god kundeopplevelse!

Vi er snart ferdige

Nå er det kun få henvendelser igjen for oss å gjennomføre i Kundeserviceprisen 2021. Det betyr at det nærmer seg kåring av 20 klassevinnere, 4 kontaktmåte-vinnere og 1 totalvinner, Norges beste kundesenter. Vi gleder oss veldig til å feire dere, alle sammen!

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Noen av dere bør også finne frem til noen gode måter å feire kundebehandlernes gode prestasjoner på… 🙂

Vi gleder oss til kåringene i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Alle liker gode kundeopplevelser! Første bud for å levere disse gode opplevelsene, er å svare på henvendelsene…

KSP23 – Kundeserviceprisen måler kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi opplevelsen nye, potensielle kunder får i kontakt med kundesenteret. Vi kontakter kundesentrene på telefon, med ca. halvparten av våre henvendelser. Den andre halvparten av henvendelsene sprer vi ut på e-post, chat og Messenger etter faste fordelingsnøkler. Om en deltaker har alle 4 kontaktmåtene tilgjengelig fjerner vi Messenger og kontakter deltakeren på de 3 andre måtene. Bakgrunnen for at vi fjerner Messenger, om alle 4 er tilgjengelige, er at Messenger historisk har det dårligste resultatet i Kundeserviceprisen.

Svar- og ventetid

I KSP – Kundeserviceprisen har vi faste ventetider som våre observatører overholder. De er følgende:

• Telefon: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
• E-post: Vi venter inntil 3 virkedager på svar. Eventuelle automatiske svar teller ikke med, det er svar fra en kundebehandler vi venter på. I den påfølgende dialogen venter vi ikke inntil 3 virkedager på svar…
• Chat: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
• Messenger: 30 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 30 minutter da også. Fordi vi ikke kan avslutte en Messenger-henvendelse kan vi også få svar mellom første og andre forsøk og dette gir et mindre antall poeng for deltakeren.

Deltakerne får poeng basert på hvor raskt det svares på våre henvendelser. Det blir færre poeng jo lenger tid det tar… Maksimal poengsum for prestasjonsområdet Svar- og ventetid tilsvarer omtrent 5% av hele undersøkelsen. Får vi svar veldig sent på en henvendelse kan deltakeren altså kun få 95 i score på denne henvendelsen. En henvendelse uten svar innenfor våre frister gir score 0 og trekker dermed ned Totalresultatet for deltakeren.

Hvem svarer raskest?

Ikke alle kundesentre svarer like raskt. Vet du hvem som er raskest i Norge? Det vet vi!
Klikk under, for å se hvem som svarte raskest i KSP23! 😎

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Å være kundebehandler er tøft. Du skal lære deg masse om de produktene og tjenestene dere leverer og lever av og du skal formidle denne kunnskapen til en lang, lang rekke kunder, hver dag. Vet du nok?

På seg selv kjenner man ingen!

Kunden og kundebehandleren lever sin hverdag på automatikk, store deler av dagen. Vi har mange vaner, alle sammen. Hvor gode er disse vanene? Hvordan oppleves dine vaner av de kundene du er i dialog med? Hvilke vaner har kunden fått før, som gir forventninger? Hvordan presterer dine kundebehandlere i hver enkelt dialog med kundene dere lever av og for?

Ofte hører vi kundebehandlere som sier «Jeg prøver å gi kundene det jeg ville hatt», eller «Jeg gjør så godt jeg kan». Begge deler er godt ment, og begge deler er ikke nødvendigvis nok og det beste. Ingen er som deg, eller som meg. Vi er alle mer eller mindre unike. Felles for oss alle er at vi «blir til i møtet med andre». Altså at vi alle har behov for å bli sett og hørt, på den måten vi trenger.

Som kundebehandler er det du som må tilpasse deg så kunden opplever å bli sett og hørt. Det er du som må identifisere kunden, behovene og måten kunden fungerer på. En tøff jobb, som krever mye av deg og som krever mye av dine ledere. All trening, opplæring og oppfølging dere gjør internt vises for kunden gjennom den opplevelsen de får av deg. I Kundeserviceprisen er dette noe av innsikten vi får.

«Vi vet noe om hvordan dere oppleves»

Kundeserviceprisen 2021

Etter en uke har vi fått noen svar. For å hjelpe deg, vil vi løpende fortelle noe om hva vi ser gjennom undersøkelsen. Et av målene med Kundeserviceprisen er at bransjen kundeservice skal prestere enda bedre!

I Kundeserviceprisen 2021 har vi gjort noen endringer. Vi utvikler undersøkelsen videre. Det er flere nye spørsmål våre shoppere svarer på etter hver henvendelse. Spørsmål vi tror vil gi dere enda mer differensiert innsikt, så det skal bli enda lettere for dere å nå deres mål.

Spørsmål

Noen spørsmål er også de samme. «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» er et av disse. Dette er viktig for å bli kjent med kunden, for å forstå behovene og for å forstå hvordan du skal kommunisere med kunden. Å stille gode spørsmål er et av dine viktigste verktøy. Hittil scorer deltakerne i gjennomsnitt 67,5 på dette spørsmålet. Mange av kundene blir spurt spørsmål, men ikke alle. Hvordan skal dere da vite hvordan dere skal kommunisere med dem og hva de egentlig har behov for?

Kompetanse og kompetanse

Vi ser en trend i år som vi også så i Kundeserviceprisen 2020. Kompetanse scorer høyt. Denne kategorien består av flere av de spørsmålene som handler om deres fagkompetanse, en av kompetansene dere trenger. Vi vet ikke om dere faktisk er kompetente, men vi vet noe om hvordan kundene opplever dette. Hittil er scoren 83,5 og det er bra.

Kommunikasjon er et annet fag, en annen kompetanse. Og et fag krever innsikt, kunnskap og trening som gir kompetanse. Gjennomsnittlig score hittil på kategorien Kommunikasjon er 75,1. Betyr dette at dere ikke bruker nok tid og ressurser på å trene på kommunikasjon? Kan kundebehandlerne ikke nok om det å kommunisere med kundene om det dere jobber med? Bidrar hjemmekontor til lavere score? På hjemmekontoret kan du ikke smuglytte på naboen, spørre en kollega eller en leder når du lurer i dialogen eller når du er usikker på hvorfor dialogen gikk som den gikk. Og ingen hjelper deg å holde motivasjon og engasjement oppe gjennom dagen.

Styr eller bli styrt

En kundedialog er en reise med 2 deltakere. Om 2 stykker skal på en reise og ingen av dem har styringen er det vanskelig å nå et mål. Og kanskje er ikke disse 2 engang enige om målet. Det kan bli spennende…

Vi spør våre shoppere om «Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?». Det er kundebehandleren som er den profesjonelle parten, som kan «alt» om produkter og tjenester, som vet hva som er best for hver kunde basert på kundens behov. Med en score på 70 kan det se ut som om for mange lar kunden styre dialogen, eller reisen, og hvilket mål nås da?

En god start

Heldigvis er det også mange gode score hittil. En av disse er på et av de nye spørsmålene. Vi vil vite om våre shoppere følte seg velkomne basert på mottakelsen de fikk. Her er scoren 87,5 i gjennomsnitt så langt. En god start gjør det lettere å lykkes i dialogen med kundene.

Vil du vite mer?

Nå vet du litt om hva vi ser så langt. Fremover vil vi fortsette å gi deg innsikt. Fortsette å forklare hvorfor nye spørsmål er kommet til, hva de kan bety for dere og gjøre vårt for å løfte kundeopplevelsen i Norge. Følg med på vårt nyhetsbrev (til høyre på siden her), følg oss på Facebook og LinkedIn og les blogger på hjemmesiden vår. Du kan også kontakte oss.

Sammen kan vi løfte kundeopplevelsen i Norge!

Hva gjør du fremover?

I en TV-overført begravelse høsten 2019 sa Barack Obama noe som er viktig i hverdagen:

«The cost of doing nothing isn’t nothing!»

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Vi kommuniserer forskjellig. Vi har forskjellige behov, ønsker og forventinger. Vår kulturelle bakgrunn er ikke lik og våre erfaringer spriker i alle retninger. Da er kundebehandlerens evne til personalisering viktig!

Hvordan håndterer dere forskjellige kunder med forskjellige henvendelser?

«Alle henvendelser er ikke like» er en viktig påminnelse om mangfoldet som finnes i kommunikasjon og interaksjoner mellom mennesker. Dette utsagnet understreker at vi må være oppmerksomme på ulikheter og individuelle forskjeller når vi samhandler med andre.

Vi er alle forskjellige

Først og fremst er det viktig å forstå at folk kommer fra forskjellige bakgrunner, kulturer og livserfaringer. Dette påvirker måten de kommuniserer på, deres verdier, og hvordan de tolker informasjon. Det som kan være en naturlig måte å uttrykke seg på for en person, kan virke ukjent eller til og med støtende for en annen. Derfor er det nødvendig å være sensitiv for disse forskjellene og tilpasse vår kommunikasjon deretter.

Individuelle forskjeller

Videre er det også individuelle forskjeller i personlighet og kommunikasjonsstil. Noen mennesker er naturlig mer utadvendte og snakkesalige, mens andre foretrekker å lytte og reflektere før de svarer. Å anerkjenne disse forskjellene kan bidra til mer effektiv kommunikasjon og bedre forståelse.

Ulike behov og forventninger

Det er også viktig å merke seg at mennesker kan ha ulike behov og forventninger når de henvender seg til oss. Noen kan være ute etter råd eller veiledning, mens andre bare trenger noen å lytte til dem. Å feilbedømme behovene til den som henvender seg til oss kan føre til misforståelser og frustrasjon.

Krise eller rutine?

Videre kan situasjonen og konteksten også spille en stor rolle. En henvendelse i en krisesituasjon krever kanskje en annen tilnærming enn en som er mer rutinemessig eller formell. Det er derfor viktig å tilpasse vår respons til situasjonen og behovene til den som henvender seg til oss.

Samlet sett er «Alle henvendelser er ikke like» en påminnelse om viktigheten av å være fleksible, empatisk og respektfulle i vår kommunikasjon med andre. Ved å anerkjenne og tilpasse oss ulikheter, kan vi bygge bedre relasjoner og oppnå mer effektiv kommunikasjon.

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn.

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hjemmekontor uten g

I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…

I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.

Dugnad, sammen alene

Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?

«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»

Usikkerhet og kundeopplevelse

Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.

«Alle er usikre, også kunden!»

Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene?  Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?

Innsikt gir utsikt

Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.

De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.

«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»

Kundeopplevelsen etter korona

SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.

Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.

SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.

Hva er best for dere?

Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…

Vi gleder oss til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Den store forskjellen på kundene i KSP – Kundeserviceprisen og NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er opplæring og erfaring.

I KSP23 – Kundeserviceprisen benytter vi SeeYous egne observatører til å kontakte deltakerne. I 2023 brukte vi 101 forskjellige observatører. Disse var av begge kjønn og i alderen fra 18 til godt over 60 år og ingen var kunde hos deltakerne de kontaktet. Noen er teknologisk veldig gode, mens andre er mer «normale». Vi tror dette gjenspeiler den alminnelige norske kunde rimelig godt. Hver enkelt deltaker har fått 25 svar på hvordan observatørene opplever dem, til sammen 4.900 besvarelser.

I NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse spør Norstat et representativt utvalg av Norges befolkning om deres opplevelser, som kunder hos deltakerne. I 2023 fikk vi inn 15.569 svar. Disse kundene var også av begge kjønn og fra 18 år gamle og her er respondentene kunder hos de deltakerne de svarer om. Hver enkelt deltaker har fått minimum 75 svar om den kundeopplevelsen de leverer.

Det enkel svaret her er nok «tja». Observatørene fokuserer nok annerledes enn en alminnelig kunde og dette ser vi bl.a. gjennom at 99% av dem sier det var tydelig at det var en chatbot de chattet med. De eksisterende kundene (NBK23) på sin side, ender på 81%. Dette tyder på at nærmere 10% av kundene som kontakter våre 196 deltakere er i tvil om hva de chatter med.

En uttalt grunn for å investere i en chatbot er økonomi og en annen er effektivitet. Begge disse grunnene tyder på «innenfra og ut-fokus». Sett utenfra er opplevelsene mer blandet.

Kun omtrent 2/3 av kundene opplever at det er enkelt å benytte chatbotten. Det betyr at 1/3 – 33% – ikke opplever dette. I annen kundekommunikasjon er det (ofte) fokus på at kundebehandleren skal tilpasse seg kunden. Det burde gi en opplevelse av at det er enkelt, for kunden. For chatbotten kan det virke som om fokuset er et annet, i alle fall om vi spør kundene…

For et selskap bør alltid hovedpoenget med en kundedialog være at kunden får hjelp. «Å få hjelp» betyr ikke nødvendigvis at dere er enige, samtidig som det inntrykket kunden sitter igjen med etter dialogen får stor innvirkning på det etterlatte inntrykket dere gir.

I KSP – Kundeserviceprisen er observatørene innstill på å hjelpe kundebehandleren og chatbotten, innenfor rimelighetens grenser. Bakgrunnen for dette er, enkelt sagt, at observatøren ikke er en ekte kunde og derfor ikke har noen personlige insentiver med dialogen. De ønsker å kunne beskrive og bedømme opplevelsen de får. Observatørene utgir seg i tillegg for å være potensielle, nye, kunder. De vet ingenting om opplevelsen etter et eventuelt kjøp.

I NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er det ekte, eksisterende, kunder som besvarer spørsmålene. Da kan vi med ganske stor sikkerhet anta at kundene har personlige insentiver med kontakten. Kanskje ønsker de å si opp noe, kanskje ønsker de å forstå et produkt eller en tjeneste bedre eller kanskje ønsker de å kjøpe mer. Og det er nok mer følelser involvert for ekte kunder, enn for observatørene. Da er det vesentlig at kundene opplever å få hjelp!

Av de eksisterende kundene som har besvart spørsmålet om de opplevde å få hjelp av chatbotten sier kun 56% at de fikk det de opplever som hjelp. Nesten halvparten av de eksisterende kundene som er i kontakt med en chatbot opplever altså Å IKKE FÅ HJELP!

I KSP – Kundeserviceprisen spør vi alltid observatørene 3 nøkkelspørsmål i forbindelse med dialogen, uansett om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger. I undersøkelsen er det 5 prestasjonsområder, med en lang rekke prestasjoner (spørsmål) i hvert. 3 av disse nøkkelspørsmålene handler konkret om deler av dialogen:

• Mottak og velkomst: «Følte du deg velkommen, når du ble mottatt som du ble?»
• Kundebehandleren: «Følte du deg verdsatt som en ny, potensiell kunde i dialogen?»
• Totalinntrykk: «Ville du handlet med dette selskapet, om du hadde hatt behov, basert på denne dialogen?»

Kall det gjerne 3 etterlatte inntrykk i løpet av dialogen med kundebehandleren. Mens mange av de andre spørsmålene er litt «tekniske», som ble du stilt spørsmål etc., fokuserer disse på følelsene kundene (observatørene) sitter igjen med.

Det er store variasjoner i resultatene for disse 3 nøkkelspørsmålene, avhengig av om chatten er med en kundebehandler, en chatbot eller om den starter med en chatbot og går over til en kundebehandler.

Selv om score 70% i gjennomsnitt for chatbot ikke akkurat er så mye å rope «hurra» for, er det tydelig at noen chatbotter begynner å bli ganske gode på velkomsten. Sammenlignet med chat med en kundebehandler får kundebehandleren hele 22% bedre score!

Når det kommer til kundeservice, er det avgjørende å finne den rette balansen mellom menneskelig og automatisert støtte. KSP23 – Kundeserviceprisen viser at når kunder har muligheten til å chatte både med en chatbot og en kundebehandler, opplever de en økning på 22% i tilfredshet sammenlignet med bare å snakke med en chatbot alene. Dette betyr at chatbot-teknologi kan være en verdifull ressurs for å håndtere enkle spørsmål og problemer, men det er også viktig å huske på at den menneskelige interaksjonen fortsatt er viktig for å skape en god kundeopplevelse.

Ifølge KSP – Kundeserviceprisen sier 30% flere av våre observatører at de ville foretatt et kjøp når de kommuniserer med en kundebehandler sammenlignet med en chatbot. På tvers av forskjellige kanaler som telefon, e-post, chat og Messenger, viser undersøkelsen at 76,1% av observatørene ville gjort et kjøp basert på denne dialogen. Spesifikt for chat med en kundebehandler er resultatet 75,4%, som i praksis er like bra. Dessverre scorer chatbotten bare 54,5%.

De 4 første prestasjonsområdene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at chatbot kun er best på Svar- og ventetid. Og det er jo ikke særlig overraskende.

Hvilken chat vil du bli mest tilfreds med? Vi forstår at valget ditt kan være vanskelig. Mens chat med kundebehandler får en score på 76,0, har chatboten en score på 64,2. En av årsakene til at chat med kundebehandler ikke scorer høyere er på grunn av noen henvendelser som dessverre ikke blir besvart av deltakerne. På den annen side svarer chatbotter hver gang, eller nesten hver gang, da det kan oppstå tekniske feil av og til. Du kan også ta i betraktning at svartid og ventetid for chatboten er på 98,1, som kan være en fordel. Vurder nøye hvilken dialog som passer best for dine behov.

Mange kundesentre legger stor vekt på å utvikle kundebehandlernes evner til å skape gode dialoger med kundene. Denne dialogen er avgjørende for å skape gode kundeopplevelser. Det er viktig å merke seg at det er betydelig forskjell mellom henvendelser om for eksempel åpningstider og henvendelser fra potensielle kunder som ønsker å forstå hvorfor de burde velge deres selskap. I KSP – Kundeserviceprisen fokuserer vi alltid på det siste alternativet for alle deltakerne. Vi ønsker en dialog der kundebehandleren tar ansvar og er engasjert i kunden, og der det legges vekt på kompetanse, veiledning, avklaringer og løsninger av god kvalitet.

Selv om kundebehandlerne, i gjennomsnitt, ikke «skinner» i chatdialogene, er resultatene bedre enn chatbottens resultater.

1. Still gode, relevante og åpne spørsmål til kundene, for å bli kjent med dem og for å sikre at kunden også forstår hvor dialogen går!
2. Vær engasjert for denne kunden og det denne er opptatt av! Ikke den forrige, eller den neste.
3. Bruk innsikten og informasjon fra de gode spørsmålene til å styre dialogen, så også kunden opplever at kundebehandleren tar tak og hjelper hen videre.
4. Bruk kompetansen tydelig og på en måte som ikke «snakker ned» til kunden, men som gir kunden verdifull læring og tillit.
5. Tilpass veiledningen til denne kunden, hens kompetansenivå, utfordringer, ønsker og behov!
6. Sørg for at dere alltid gir kunden en avklaring, som kunden forstår og godtar, selv om denne ikke er den samme som kunden forventet.

CX for chat

Klikk på pilene for å se flere grafer.

Vi i SeeYou jobber videre med all innsikten fra KSP23 og NBK23. Følg med på vår LinkedIn-side, der kommer det glimt av alt vi vet om dere.

Hvis dere ennå ikke har kjøpt rapporten eller rapportene, er det fortsatt mulig å gjøre det. KSP23-rapporten om Kundeserviceprisen gir dere en grundig innsikt i hva dere gjør bra og hva som potensielt kan forbedres. NBK23-rapporten gir dere en oversikt over hva minimum 75 eksisterende kunder mener om deres kundeservice. De gir tilbakemeldinger om generell tilfredshet, tilfredshet med spesifikke områder, kontakt med kundesenter/salgsrepresentant, bruk av hjemmesiden og eventuell chatbot, samt sannsynligheten for at de vil fortsette som kunder hos dere. Vi kan avsløre at det er betydelige variasjoner også her.

Begge rapportene er utformet med tanke på å gi dere verdi. Vi ønsker at dere etter en grundig gjennomgang av innsikten kan implementere de nødvendige tiltakene i kundesenteret og selskapet som helhet, og dermed sikre enda bedre resultater neste år. For å få mer informasjon om rapportene og for å bestille dem, kan du besøke denne lenken.

Dette er tredje og siste del av «2 undersøkelser – 196 deltakere», om innsikten fra Kundeserviceprisen 2023. Du kan lese del 1 her og del 2 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

I løpet av noen lange måneder har kundeservice, om mulig, blitt enda viktigere! Når det å møte opp personlig blir utfordrende, øker bruken av telefon, e-post, chat og Messenger. Og da, øker presset på kundebehandlerne. Nå starter snart undersøkelsen Kundeserviceprisen igjen!

Året 2020 vil vi nok huske lenge. Det har vært et år fullt av endringer. For mange som jobber med kundeservice har det også vært utfordrende. For noen har det vært eksplosiv økning i henvendelser og for andre har det stilnet helt og for andre igjen, er ting ganske normalt, med tanke på trafikken. En ting har allikevel vært felles for både kunder og kundebehandlere – usikkerhet. Usikkerhet om jobb, om sykdom, om fremtiden.

Usikkerhet er ikke en god følelse og den påvirker oss alle, selv om vi, hver og en, reagerer forskjellig. Når undersøkelsen Kundeserviceprisen 2021 går i gang, er det i et annet marked en forrige gang. Hvordan dette vil påvirke resultatene vet vi ikke ennå. Men du kan være trygg på at vi vil gjøre alt vi kan for at resultatene skal bli så rettferdige som mulig.

Kundeservice gikk fra salg til avbestilling

En del av deltakerne i Kundeserviceprisen har opplevd fundamentale endringer i henvendelser fra kunder. Mange gikk fra å håndtere kunder som vil undersøke muligheter, sjekke priser og få tilbud, til kunder som ville avbestille og ha penger tilbake. Det er lettere å skape en god kundeopplevelse for en kunde som ønsker hjelp til å oppfylle drømmen, enn for en kunde som er redd for å tape pengene sine.

Dette har stilt store krav til kundebehandlere over hele landet. Krav som kundebehandlerne helt sikkert gjerne vil oppfylle. Med så store endringer i de behovene kundene har, stilles det nye og store krav til kundebehandlerens kommunikasjonskompetanse og til kunnskapen om løsninger, muligheter og nye fagområder, som smittevern.

Kundeservice på hjemmekontor

Samtidig som kundenes behov og krav endret seg, ble veldig mange av kundebehandleren sendt på hjemmekontor. Det ble visst enorm fleksibilitet og endringsvillighet hos veldig mange mennesker. Med skjermen under armen satte man kursen mot kjøkkenbord, sofaer og små og store skrivebord. Heldigvis var teknologien kommet så langt hos de fleste, at det tok minimalt med tid før kundesentrene leverte på samme nivå som før. Dette var en imponerende omstilling, foretatt av mange flere mennesker enn man kanskje skulle tro.

Våre samtaler med ledere i en rekke kundesentre viser at medarbeidere og ledere har lykkes godt med å holde effektiviteten oppe. Mange forteller også om fortsatt gode KTI-målinger. De siste månedene har flere og flere snakket om utfordringene forbundet med oppfølging av medarbeiderne på hjemmekontoret. Det løses i dag på mange forskjellige måter og det gir flere forskjellige resultater. Dette er kanskje det området i kundeservice som vil skille de beste fra de andre, i månedene som kommer. Vi tror det er et av de viktigste fokusområdene fremover, selv om vi ikke kan måle dette direkte.

Når situasjonen fortsetter å være utfordrende, øker presset på lederne i kundesentrene. Deres nye hverdag setter nye krav til jobbingen med hver enkelt kundebehandler. Kundebehandlere som også har nye behov og ønsker. Denne innsatsen vil også ha stor innvirkning på den kundeopplevelsen dere leverer hver dag. Vi håper alle lederne er tett på sine medarbeidere, med empati, interesse og engasjement. Det fortjener medarbeiderne som har løftet oppgavene, som de har gjort, de siste månedene.

Hvordan påvirkes Kundeserviceprisen 2021?

Når vi nå er godt i gang med planlegging og videreutvikling av Kundeserviceprisen, sier vi ofte til hverandre: «Hvordan opplever kundene dette?». Det er få kunder som er opptatt av om kundeservice ytes av en kundebehandler som sitter på hjemmekontor eller ikke. Det er ytterst få som merker om de gjør det, selv om vi har hørt om noen artige eksempler. For Kundeserviceprisen betyr dette at vi, igjen, forsøker å være så alminnelige kunder som mulig. Dermed ser vi ikke på om kundebehandleren sitter på hjemmekontor eller ei.

Vi endrer heller ikke rammebetingelsene for ventetid. Vi vil forsøke å komme i kontakt, ved hver henvendelse, inntil 2 ganger (1 gang for e-post). Og vi endrer ikke målsetningen for Kundeserviceprisen: å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder.

Vi har fått mange gode innspill denne høsten. Innspill som vi har gjennomgått og diskutert internt. Noen av dem handler om ting vi selv har tenkt på og andre er rett og slett gode ideer. Det blir derfor noen endringer i Kundeserviceprisen 2021.

Hva er nytt?

Vi øker betydningen av prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi tror det er kundebehandleren som i størst grad påvirker kundeopplevelsen i kundeservice. Og vi minsker betydningen av prestasjonsområdet Velkomst og mottak, spesielt for ventetid. Vi legger til flere spørsmål om opplevelsen av kundebehandleren, vi fjerner noen spørsmål og vi omformulerer noen spørsmål, ofte basert på deres tilbakemeldinger. Målet er at verdien av innsikten skal bli enda høyere for dere deltakere.

Samtidig har vi dessverre kommet frem til at noen av klassene er i situasjoner som gjør at vi ikke er trygge på at vi kan måle dem med god nok kvalitet. Vi har derfor «permittert» 3 klasser i påvente av at situasjonen i deres bransjer normaliseres. Dette gjelder klassene Båtreise, Cruise og Turoperatør. I tillegg ser vi på noen enkeltdeltakere i andre klasser for å forsikre oss om at om vi måler dem, gjør vi det på en god nok måte. Og noen enkeltdeltakere er dessverre også «permittert» i Kundeserviceprisen 2021.

Vi syns virkelig det er trist å ta ut disse selskapene fra årets undersøkelse og vi gleder oss til at de er tilbake. Samtidig er det veldig viktig for oss at undersøkelsen gjennomføres så rettferdig som mulig. Uavhengig av om det er store eller små kundesentre, om det er store eller små selskaper og om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger vi tar kontakt med dem. Vi fortsetter derfor også å utvikle våre rutiner, vår gjennomføring og vår kvalitetssikring av undersøkelsen.

Og vi gleder oss stort til å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder på både hjemmekontor og på kundesentre.

Vi ønsker alle deltakerne og kundebehandlerne lykke til i Kundeserviceprisen 2021.

PS: Starten går i månedsskiftet november/desember…

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger.

Kundeserviceprisen 2020 startet i månedsskiftet november/desember i 2019. Siden den gang har Mystery Shoppere fra SeeYou kontaktet 181 kundesentre totalt 4319 ganger. Nå deler vi innsikt fra undersøkelsen.

Undersøkelsen har vært gjennomført årlig siden 2007. Og antallet deltakende kundesentre og klasser øker hver år. Og det gjør også den innsikt undersøkelsen skaffer om hvordan kundeservice oppleves i Norge i dag.

Kundeserviceprisen er et samarbeid mellom SeeYou og Confex. Kåring og premieutdeling skjer vanligvis på Call Center Dagene. I 2020 er Call Center Dagene utsatt til oktober og kåringen av vinnerne ble gjort digitalt og kan ses på denne siden. Premieutdelingen skjer på konferansen 29. oktober.

«Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelsen i kundesentre!»

SeeYou gjennomfører undersøkelsen ved at et antall Mystery Shoppere kontakter de deltakende kundesentrene. Shopperne har før kontakten blitt opplært til å observere de prestasjonene kundebehandleren utfører, i tillegg til mer praktiske ting. I undersøkelsen er det kundeopplevelsen man får som potensiell, ny, kunde som undersøkes. Derfor er ingen av shopperne eksisterende kunder i det selskapet de kontakter. I Kundeserviceprisen 2020 har 94 Mystery Shoppere fra SeeYou vært i aksjon. Noen av disse har kontaktet alle deltakende selskaper, mens andre kun har kontaktet et fåtall. Shopperne er både menn og kvinner og de varierer i alder fra 18 til 70 år. Dette gjør at kundebehandlerne må tilpasse seg den enkelte Mystery Shopper for å sikre gode resultater.

Gjennomføringen

Den enkelte Shopper tildeles oppdragene og gjennomfører så disse etter en plan lagt av SeeYou. Etter gjennomført henvendelse registrer Shopperen sin opplevelse i SeeYous datasystem. Registreringen foregår ved at Shopperen besvarer en rekke spørsmål innenfor hvert prestasjonsområde undersøkelsen måler. I tillegg legger Shopperen inn en kommentar for hvert område, og på denne måten får de også mulighet til å beskrive det de opplever og hvordan dette påvirker dem. Shopperne vet ikke hvilken poengsum som er tilknyttet hvert svaralternativ. Poengene summeres for hver besvarelse og en score regnes ut ved å dele antallet poeng for besvarelsen på antallet mulige poeng. De enkelte besvarelsene summeres deretter opp til score for områder, kategorier, og totalscore. Deltakerens totalscore er den som presenteres i resultatoversikten. Totalscore inneholder alle henvendelser, uavhengig av om de er besvarte eller ikke. Score for prestasjonsområdene inneholder kun besvarte henvendelser.

23 klasser og 181 kundesentre

Kundeserviceprisen 2020 består av 23 klasser, eller bransjer. SeeYou plasserer deltakerne i relevante klasser basert på bransjetilhørighet. Den 23. klassen er Åpen klasse og denne er for de selskapene som ikke naturlig passer i noen av de andre. I Åpen klasse er med andre ord variasjonen større. SeeYou tilpasser og forbereder bransjetilpassede rollespill for Shopperne. Shopperne tilpasser deretter rollespillene til egen person, familie, bosted, situasjon etc. for at rollespillet skal bli så naturlig som mulig. Det er ikke en del av rollespillet å kjøpe, bestille eller lignende hos de selskapene som kontaktes. Derfor undersøkes heller ikke leveringstid og lignende og priser, betingelser, produkter og løsninger påvirker heller ikke resultatet i undersøkelsen.

«Ingen av Mystery Shopperne skal handle eller bestille noe og
dermed fokuserer undersøkelsen utelukkende på prestasjonene i kundeopplevelsen!»

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020

I en rekke innlegg vil vi i SeeYou nå presentere noe av den innsikten vi har fått gjennom resultatene fra Kundeserviceprisen 2020. Vi håper dette vil gi både deltakerne, og andre interesserte, økt forståelse for kompleksiteten i kundeservice og økt innsikt omkring hva det er, helt konkret, som påvirker at vi som kunder får en god, eller en mindre god, opplevelse. De deltakerne som har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 har automatisk tilgang til innsikt om egne resultater, hvilke områder de presterer godt på og hvilke som bør utvikles og, i tillegg, har disse deltakerne tilgang til hver enkeltbesvarelse som kan benyttes for å ytterligere forstå hva hver kunde opplever og hvordan de reagerer på opplevelsen.

Prestasjonsområder i undersøkelsen

Hver besvarelse i undersøkelsen er delt inn i prestasjonsområder. Dette gjøres for å gi bedre oversikt over hvilke deler av henvendelsen og dialogen som fungerer på hvilken måte hos deltakeren. Denne inndelingen gjør det også enklere for Shopperen å sortere sine opplevelser og dermed svar, basert på de enkelte områdene.

I Kundeserviceprisen 2020 er det 3 Prestasjonsområder:

• Velkomst og mottak, som inkluderer ventetid, eventuelle tastevalg, kundebehandlerens første svar og opplevelsen av om man kommer rett med en gang.
• Kundebehandleren, som gir innsikt i kundebehandlerens enkeltprestasjoner og måler det som gjøres eller ikke gjøres og det som sies eller ikke sies.
• Totalinntrykk, som oppsummerer henvendelsen.

Kontaktmåter i undersøkelsen

I Kundeserviceprisen benyttes inntil 3 av 4 mulige kontaktmåter for henvendelser til deltakerne. Det mest alminnelige er telefon, deretter følger chat, e-post og Messenger.

Kontaktmåter og antall henvendelser i Kundeserviceprisen 2020:

• Telefon: 1899 henvendelser
• Chat: 981 henvendelser
• E-post: 784 henvendelser
• Messenger: 655 henvendelser

Rammene for ventetid er lagt til å være:

• Telefon: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• Chat: 5 minutter første gang, deretter 5 minutter en annen dag om ikke svar første gang
• E-post: 3 virkedager
• Messenger: 30 minutter første gang, deretter 30 minutter en annen dag om ikke svar første gang

Henvendelser som ikke besvares innenfor disse rammene settes til score 0.

For mange henvendelser besvares ikke!

Av de 4319 henvendelsene som er forsøkt ble litt under 90% besvart. Dette innebærer samtidig at omtrent 10% av kundene ikke får svar. For noen av deltakerne er dette ikke viktige måleparameter, mens det for andre er helt vesentlig. Vår innsikt viser at det også er forskjeller mellom kontaktmåtene i undersøkelsen. Mer enn 20% av henvendelsene på e-post forble ubesvarte etter 3 virkedager! For deltakeren i undersøkelsen betyr dette at i gjennomsnitt får ikke 2 av 10 kunder svar på e-post!

«Mer enn 20% av henvendelsene på e-post ble ikke besvart innen 3 virkedager!»

Den beste kontaktmåten for å få svar viser seg å være chat. Hele 95% av henvendelsene på chat ble besvart innen rammene. Deretter følger telefon, med 91% svar og Messenger med 89% svar. For hele undersøkelsen betyr dette at 451 henvendelser fikk score 0 på grunn av manglende svar. For et selskap med et travelt kundesenter kan dette bety en stor mengde utilfredse kunder daglig.

Selv om vi i SeeYou verken kan eller vil fortelle deltakerne hvor lange svartider de skal ha, kan vi med stor tydelighet si at også besvarte henvendelser med lang ventetid påvirker kundens opplevelse av selskapet. Derfor er også prestasjonsområdet «Velkomst og mottak» vesentlig for å sikre gode kundeopplevelser.

«Du får ikke en ny mulighet til å gjøre et førsteinntrykk!»

Score for prestasjonsområdene

Hver henvendelse i Kundeserviceprisen får en totalscore. Denne er basert på de svaralternativene Shopperen har valgt i sin besvarelse. Disse svarene sorteres i prestasjonsområder og dette gir en score også for hvert enkelt prestasjonsområde. En score over 80 er å regne som god, mellom 70 og 80 er en score ok og kundesenteret bør jobbe med å forbedre prestasjonene i området. En score under 70 er ikke bra. Og jo lavere score, jo dårligere kundeopplevelse.

I denne grafen viser vi flere typer score. Den mørkeste søylen er Totalscore. Deretter følger score for chat, e-post, Messenger og til sist telefon.

Vi viser også de tilsvarende scorene for hvert enkelt prestasjonsområde fordelt på kontaktmåte.

Hva viser så disse tallene? 

Totalt sett er det best å kontakte et kundesenter på telefon, fordi dette øker sannsynligheten for en god kundeopplevelse. En forskjell i score på 24% i Totalscore, betyr at det er betydelig forskjell på den kundeopplevelsen du får om du ringer i forhold til om du bruker Messenger. Vår innsikt viser at prestasjonene varierer, både i det enkelte kundesenter og mellom kundesentrene.

«24% bedre score på telefon enn på Messenger betyr store forskjeller i kundeopplevelse!»

For kundesentrene er det også viktig å følge med i endringene i kundegrunnlaget de behandler. Ettersom nye og yngre generasjoner kommer til som kunder endres forventningene. Dette kan innebære en endring av og en økning i trafikken på chat og på Messenger. Det ligger generelt et uforløst potensial i å utvikle optimal kommunikasjon i disse kanalene. Det kan bidra til å sikre kundeopplevelsen for alle aldersgrupper.

Velkomst og mottak

Om du som kunde ønsker å få best mulig «Velkomst og mottak» kan du velge å sende e-post eller ringe. I dette prestasjonsområdet viser vår innsikt at forskjellene ikker er like store som for Totalscore. Og gjennomsnitt for både e-post og telefon er over 80, som bør gi en god opplevelse. Samtidig kan kort ventetid på chat bidra til en bedre score enn hele opplevelsen tilsier, som betyr at kundebehandlernes prestasjoner for denne kontaktmåten gjennomsnittlig ikke er gode nok og lavere enn gjennomsnittet antyder. Og for både Messenger og e-post bør kundesentrene både undersøke og ha kontroll på hvor mange som får svar før de er tilfreds med den aktuelle score, fordi det å faktisk få svar vil ha stor betydning for den enkelte kunde.

For kontaktmåten telefon kan varierende ventetid i undersøkelsen trekke gjennomsnittlig score ned, fordi kontaktmåtens score for de andre prestasjonene i området faktisk er høyere. I dette prestasjonsområdet er det viktig å se dypere enn prestasjonsområdets score, da det kan skille en del mellom de mer tekniske delene og kundebehandlernes oppstart av dialogen. For de mer tekniske delene kan man ofte bemanne og oppgradere seg til en bedre score, og enda viktigere, en bedre kundeopplevelse. Kundebehandlerens prestasjoner, derimot, må læres, forstås, trenes på og følges opp.

Kundebehandleren

Er du en kunde som er opptatt av at den kundebehandleren du er i dialog med skal gi deg en best mulig opplevelse? For deg er det da best at du ringer, viser vår innsikt. I prestasjonsområdet «Kundebehandleren» er det stor forskjell på den kundeopplevelsen kundene får. Telefon scorer nesten 26% bedre enn Messenger. En score på 63,5 for Messenger tyder på at dette er en kontaktmåte som ikke fungerer godt nok i dag. Også for chat, med en score på 69,3, er det fare for at et stort antall kunder får en kundeopplevelse som ikke er god nok.  Det virker også som det er utfordrende å gjennomføre en god nok dialog på e-post, når man ser på den gjennomsnittlige score på 73,6. Dette er en score som ligger litt under 80, og 80 anses som et skjæringspunkt for tilfredshet hos kundene.

Telefon har her en gjennomsnittlig score på 79,9. Også dette er under 80. Heldigvis og dessverre eksisterer ikke «gjennomsnittlig kundeopplevelse» i virkeligheten. Dette gjennomsnittet betyr at det er en del kundesentre som leverer over og godt over dette snittet, og at det er noen som leverer under og godt under.

«Gjennomsnittlig er summen av alle kundenes opplevelser. For kunden er det kun én opplevelse!»

Totalinntrykk

«Totalinntrykk» er det prestasjonsområdet hvor Shopperne sammenfatter opplevelsene knyttet til henvendelsen. Her besvares spørsmål om blant annet effektivitet, om Shoppers inntrykk av kundebehandleren og spørsmål knyttet til CX – Customer Expreience. Her viser vår innsikt at en henvendelse som kanskje starter litt under pari, kan endres ved hjelp av en dyktig kundebehandler. Om kundebehandleren ikke er dyktig nok, vil både et godt og et dårlig mottak resultere i lav eller lavere score i dette prestasjonsområdet. Også her er det de skriftlige kontaktmåtene som scorer lavest. En score for Messenger på 58,5 og for chat på 64,4 er mye dårligere enn kundene fortjener. At telefon scorer nesten 34% bedre enn Messenger her, er oppsiktsvekkende og betyr sannsynligvis mye for mange kunder.

Trenden er nedadgående

Trenden gjennom prestasjonsområdene, eller gjennom henvendelsene, viser synkende score for alle kontaktmåtene. Et fall på hele 16,4 poeng for Messenger, i gjennomsnitt, tyder på større utfordringer. I undersøkelsen er det tydelig at det er meget store variasjoner i hvordan selskapene, og dermed kundesentrene, håndterer kundekommunikasjon på Messenger. Noen er meget dyktige og opplever totalscore for Messenger-henvendelser på 100, mens andre muligens bør lukke denne kontaktkanalen inntil de har en god strategi for håndteringen.

Dessverre er dette også et fellestrekk for de andre kontaktmåtene. Variasjonen er stor, og hos noen kundesentre er den for stor. Dette kan tyde på manglende kontroll, på manglende innsikt hos ledere og kundebehandlere eller på manglende profesjonalitet. Dette er verdt å undersøke nærmere for det enkelte kundesenter.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt

Kreative kundebehandlere er en styrke for et kundesenter. De er bedre i stand til å finne de riktige løsningene for den enkelte kunde, gjennom å benytte sin innsikt, sin kompetanse og sin kommunikasjon best mulig. For kunden er en kreativ kundebehandler en god opplevelse, fordi kunden i større grad enn ellers opplever å være i sentrum og bli tatt med på en god reise.

Variasjon hos kundebehandlerne er derimot skummelt. Skummelt som i at det kan medføre store endringer i et selskaps omdømme, det kan gi endringer i nysalg og i andelen returnerende kunder og i dagens elektroniske samfunn kan det gi uønsket oppmerksomhet med stor hastighet. Bakgrunnene for dette er at vi alle har kun en mulighet til å gi et godt førsteinntrykk. Alle de følgende inntrykkene trekker på og sammenlignes med førsteinntrykket.

I Kundeserviceprisen er det flere eksempler på Shoppere som beskriver en mer eller mindre dårlig opplevelse i starten av dialogen for så å beskrive en endring utført av kundebehandleren. Disse eksemplene viser at det er mulig å snu en dårlig start, og samtidig skal vi huske på hva resultatet her kunne blitt med en god start. Variasjoner kan også bety at en nabo har en mindre god opplevelse med dere, og når «du» skal i kontakt med det samme kundesenteret får du høre om dette. Dermed starter din henvendelse på minus, og kundebehandleren får en tøffere jobb med å skape den kundeopplevelsen deres ønsker. Motsatt, vil variasjon også medføre gode opplevelser, som du får høre om før du tar kontakt. Og om du treffer den andre enden av variasjonen blir den dårlige kundeopplevelsen forsterket av skuffelsen ved å ikke oppleve det du forventet.

Ikke bare én fasit

I et kundesenter er det ikke én fasit, eller løsning. Det finnes muligens like mange fasiter som det finnes kunder. Derfor er kreativitet bra og variasjon skummelt. Jobben som kundebehandler er utfordrende. Det å kontinuerlig tilpasse seg nye kunder, nye problemstillinger og nye forventninger koster mye om leveransen skal være til over 80 i score, hver gang. Derfor er det lederens ansvar og jobb å sikre at alle kundebehandleren har det de behøver for å kunne yte igjen og igjen. Fordi de og kundene fortjener det.

Rapporten inneholder detaljene

Uansett om dere har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 eller ikke, kan det ha verdi for dere å få andre øyne på det dere gjør og ikke gjør. Kontakt oss for en uforpliktende snakk om hvordan SeeYou kan bistå dere med å levere til over score 80, hver gang!

Mer om Kundeserviceprisen

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger med innsikt her!

Å være vinnere i 2020 har ikke vært som i andre år. Vinnere trenger en hyllest og det er ikke så lett å få til når vi ikke kan samles.

Kundeserviceprisen 2020 ble avsluttet 10. mars. Det skyldtes de store endringene vi så i resultatene etter som virkningene av korona-viruset ble tydelige. Og når vi ser bakover på dette året, kjenner i alle fall vi i SeeYou på at det er viktig å feire det som feires kan! En vinner skal nemlig feires!

Vanligvis offentliggjøres vinnerene i Kundeserviceprisen på Call Center Dagene. Denne konferansen arrangeres av Confex og holdes oftest i starten av mai hvert år. I 2019 var flere hundre mennesker samlet til gallamiddag og premieutdeling i Oslo. I 2020 ble det ikke mulig å samles, ikke i mai og ikke i oktober. Uten Call Center Dagene 2020 ble det ingen premieutdeling, dessverre. Vinnerne ble uansett kåret 7. mai, om enn digitalt.

Når også den utsatte konferansen i oktober ble avlyst måtte vi gjøre noe annet for å sikre klassevinnerne og totalvinneren den anerkjennelsen de fortjener!

Koronavennlig premieutdeling

Hver av vinnerne får 2 premier. Den første er muligheten for og gleden av å kunne vise frem Kundeserviceprisens logo med en tekst som viser hvilken klasse de vant. Denne logoen kan benyttes som man ønsker i året man vinner. Deretter kan man fortelle at man var vinner i dette året.

Den mest synlige premien internt i kundesenteret er nok diplomet, som vinnerne får og som pryder mange vegger rundt om i Norge. Noen har også regelrette premie- og diplomvegger, som de viser frem til både de som vil se og andre. Vi tror det er bra å være stolt av gode prestasjoner!

For å sikre at alle vinnere fikk sine diplomer i 2020 har vi besøkt flere vinnere og sendt diplomet i posten til andre. Mange av vinnerne har dessuten hatt sine kundebehandlere på hjemmekontor, så det å feire har vært utfordrende. Men det er mange måter å feire på, noen sender ut godsaker til medarbeiderne, andre drar til fjells.

For at alle skal få se noen av de dyktige menneskene som står bak de gode resultatene har vi samlet bilder av vinnerne og laget en liten film. Vi håper du feirer litt sammen med dem!

Gratulerer til alle vinnerne!

PS: På grunn av utfordringer med korona er ikke alle vinnerne representert med bilde i filmen, ennå. Vi jobber med saken.

Nyhet i 2021

I 2021 lanserer vi også en nyhet i Kundeserviceprisen: 4 nye vinnere! 1 vinner i hver kontaktmåte.

Har du hørt sangen «Evig eies kun et dårlig rykte»? Dette er vel ikke helt sant, men det er nok noe i det, særlig for kundeservice.

Hver eneste gang vi har gjennomført Kundeserviceprisen får vi henvendelser fra kunder hos noen av deltakerne, etter at resultatene er publisert. De er som regel helt uenige i at «selskap x» har vunnet en klasse eller totalt. Dette er, selvfølgelig, basert på «verdens minste undersøkelse», deres egen opplevelse. Uansett kan det allikevel være noe i disse henvendelsene.

I 2023 gjennomførte vi 2 undersøkelser. Historisk har Kundeserviceprisen undersøkt kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder. Og de som har kontaktet oss er eksisterende, eller tidligere, kunder. I Kundeserviceprisen har vi aldri tidligere undersøkt om en deltaker faktisk leverer, hvordan prisen utvikler seg over tid eller annet eksisterende kunder opplever. Det er en av grunnene til at vi i år lanserte vår nye undersøkelse NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse. Dermed endret vi navn på den originale undersøkelsen til KSP23 – Kundeserviceprisen.

Gjennom de siste årene har vi fått innsikt i at noen deltakere arbeider forskjellig, på kundesenteret, med nye og eksisterende kunder. Vi mistenkte at noen prioriterer nye kunder og andre ikke gjøre det. Altså enda en form for variasjon.

I KSP23 undersøkte vi i 2023 nye, potensielle kunders opplevelse. I NBK23 undersøkte vi eksisterende kunders opplevelse. De 2 undersøkelsene er ikke like. I KSP23 har vi en lang rekke detaljer om hva kundebehandleren gjør og ikke gjør i de 4.900 henvendelsene, mens vi i NBK23 har mer generelle inntrykk fra de 15.569 spurte kundene.

Fordi Totalresultatet i KSP23 er summen av poengene deltakeren får basert på våre observatørers opplevelser, mens Tilfredshet i NBK23 er resultatet av det første spørsmålet kundene får om kundeforholdet, kan vi ikke sammenligne «epler og epler», men vi kan se på rekkefølgene i de 2 undersøkelsene. Samtidig har vi tatt med noen spørsmål som både er i KSP23 og NBK23 for å kunne sammenligne mer.

• Vinneren i KSP23 ble REDGO med et Totalresultat på 95,3
• Vinneren i NBK23 ble Vinmonopolet med score for Tilfredshet på 89,3

Et av spørsmålene vi spør i begge undersøkelsene er:

«Var det enkelt å komme i kontakt med rett person?» og dette handler om tilgjengelighet, ventetid, tastemenyer og annet. Her er nye og eksisterende kunder litt uenige. Og de nye kundene er mest fornøyd.

De er også uenige i om velkomsten de fikk opplevdes personlig, og dermed gjerne mer hyggelig. Men her er det de eksisterende kundene som er mest fornøyd.

Mange selskaper forteller at de har kunden i fokus. Det er jo veldig bra!

For oss virker det ikke som om alle har lagt (nok) atferd bak ordene. Enkelt sagt kan vi si at kunden ønsker å bli møtt på en måte som gir de følelsen av å bli sett og hørt. Hvilken atferd som gir denne opplevelsen vil, naturlig nok, variere fra kunde til kunde og fra situasjon til situasjon.

Noen fellesnevnere er det allikevel:

• Spørsmål om kundens forventninger, ønsker og behov
• Aktiv lytting til kunden
• Engasjement for kunden
• God veiledning og rådgivning basert på kundens ønsker og behov
• Tilpasning av informasjon og bruk av fagterminologi til denne kunden
• Kontroll på at kunden har forstått og har fått svar

I begge undersøkelsene spør vi om 2 av disse fellesnevnerne. Vi spør om det ble stilt spørsmål om kundens behov (KSP23) og om det var fokus på å kartlegge mine behov (NBK23). Og vi spør om kunden opplevde å få god veiledning og rådgivning. Det kan virke som om deltakerne i Kundeserviceprisen har forskjellig tilgang til disse oppgavene for disse 2 kundegruppene:

I gjennomsnitt ser det ut som om kundebehandlerne er mer opptatt av kundens behov når det er eksisterende kunder. Mens de er relativt slappe med å stille spørsmål om behov til nye kunder. Dette kan være et eksempel på at kundebehandlerne «antar at» i for stor grad når de kommuniserer med nye kunder. Kanskje går det litt på autopilot for «kundene er jo opptatt av det samme»?

Samtidig ser det ut til at kundebehandlerne opplever det som lurt å gi mer veiledning og rådgivning til nye kunder. De nye kundene «vet» jo ikke like mye som de eksisterende, om det vi driver med. Kanskje «antar vi at» de eksisterende kundene er mer oppdatert og innforstått enn de faktisk er?

Det finnes enda en fellesnevner for alle kunder: følelsen av å være verdsatt. Jo mer verdsatt du føler deg, jo mer innstilt blir du på å handle med et selskap. Hva som gjør at den enkelte kunde føler seg verdsatt vil helt sikkert variere. Vi mennesker er ikke like og setter pris på forskjellige ting, selv om noe ofte er likt.

I både KSP23 og i NBK23 har vi spurt kundene om de følte seg verdsatte som kunder i dialogen med selskapet. Her er det også forskjell på nye og eksisterende kunders opplevelse. De nye kundene føler seg mest verdsatt. Kan det skyldes at de får god og kanskje spennende, informasjon om mulighetene selskapet kan tilby? Mens eksisterende kunder oftere tar kontakt med utfordringer, feil, klager og andre mer negative ting? Kan dette bety at vi ikke alltid klarer å levere på det vi lover nye kunder?

En av de internasjonale standardene for kundeopplevelse vi benytter i begge undersøkelsene er CES. CES står for Customer Effort Score, eller «Kundeanstrengelsesscore» på norsk. Dette er et tall på, i våre undersøkelser, hvor enkelt kundene opplever det å være i kontakt med selskapet.

En lang og kronglete tastemeny i IVRen påvirker ikke nødvendigvis kundens opplevelse av enkelhet positivt. Å bli satt videre til andre kundebehandlere kan ha samme effekt.

Og så handler det om kundebehandleren. Er denne «på», tar tak i kunden og behovene, styrer dialogen og sikrer den helt riktige kundeopplevelsen eller svikter vedkommende? Mye av dette vises i CES-scoren.

CES går fra 1 til 7. I KSP23 scorer den beste 6,8 og i NBK23 scorer den beste 7,0! Tenk deg for en flott kundeopplevelse dette tyder på! Minimalt med friksjon, hjelpen kommer når den skal, som den skal og du, som kunde, kan bare lene deg tilbake å nyte.

De deltakerne som scorer lavest, scorer henholdsvis 3,2 og 3,0. Det er en fundamentalt annerledes opplevelse…

NPS – Net Promoter Score er litt omdiskutert. Vi har den med i begge undersøkelsene og den påvirker ikke Totalresultatet (KSP) eller Tilfredshet (NBK), som de andre CX-spørsmålene heller ikke gjør.

NPS går fra -100 til 100. Har dere en score over 0 (positiv NPS) har dere en overvekt av ambassadører. En ambassadør vil sannsynligvis snakke positivt om dere. Scorer dere under 0 (negativ NPS) er det en fare for at dere har en overvekt kritikere. Og de vil, naturlig nok, ikke være like positive. NPS er ikke en fasit, men det gir et inntrykk av hvordan kundeopplevelsen påvirket kundene.

Sannsynligvis er det en rekke ting som påvirker deres NPS-score. For nye kunder er det kanskje mest dialogen de har hatt med dere, mens for eksisterende kunder spiller erfaringer med dere også inn. Et eksempel er de eksisterende kundenes opplevelse når rentene stiger. Et annet når strømprisen går til værs eller deres situasjon er mer utfordrende enn tidligere. Med andre ord vil rammebetingelsene påvirke hvordan kundene har det å være kunde.

I KSP23 er den gjennomsnittlige NPS-score -1 og i NBK23 er den -11. Gjennomsnittlig er det dermed en større andel kritikere blant de eksisterende kundene enn blant de nye. De nye kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på 90, som er fantastisk høyt. De eksisterende kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på høye 55. Også dette er meget bra!

De laveste? Henholdsvis -70 og -76. Ja, det er skremmende tall!

Noe av det vi er spente på i undersøkelsene KSP23 og NBK23, er hvordan chatbottene oppleves av nye og eksisterende kunder. Vi stiller de samme 3 spørsmålene i begge undersøkelsene, til de som har vært i kontakt med en chatbot:

• Var det enkelt å forstå at det var en chatbot?
• Var den enkel å bruke?
• Kunne chatbotten hjelpe deg/gi deg svar?

Dette dykker vi ned i i neste del.

Du kan lese del 1 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

Vi i Kundeserviceprisen.no ønsker deg og dine kundebehandlere en

RIKTIG GOD JUL

og

EN FREDFULL JULETID!

Om litt er det et nytt år, med blanke ark. Da kan dere starte på nytt, gjøre mer av det dere ønsker å gjøre og mindre av det dere ikke ønsker å gjøre. Nye kunde-/brukerkontakter gir nye muligheter til å skape gode opplevelser for kunder/brukere.

Vi ønsker dere alle, all mulig lykke til i 2022 og gleder oss til alle kundeopplevelsene vi får være med på!

Som en lite gave fra oss til dere, her er en innsiktsblogg fra arkivet, forhåpentlig til inspirasjon:

Hugger dere stein eller bygger dere katedral?

Sett av 20. januar kl. 9-10, for da arrangerer vi vårt andre webinar! Denne ganger handler det om variasjon og hva vi faktisk opplever når vi gjennomfører Kundeserviceprisen 2022. Vi ses!

Meld deg på her!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Hva skiller de beste fra de nest beste? Hva skal til for å vinne Kundeserviceprisen og dermed levere gode kundeopplevelser til alminnelige kunder? Og hvorfor vant ice mobil Kundeserviceprisen 2020?

Dessverre finnes det ikke ett enkelt svar på disse spørsmålene. Som vi har vist i «Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020» del 1 og del 2, består en kundehenvendelse av en rekke deler, eller prestasjoner. Ventetid spiller en rolle for førsteinntrykket og det gjør også velkomsten kunden får av kundebehandleren. Deretter er det opp til kundebehandleren å briljere med sin atferd og sin kompetanse. Og en dialog som slutter på en fin og god måte, kan bety at kunden husker dere med et smil. Gode kundeopplevelser huskes og det gjør også de dårlige.

Både i del 1 og del 2 har vi vist at variasjon er noe som kan gi store utslag for kunden. Den gjennomsnittlige kundeopplevelsen eksisterer kun i rapportene. For den enkelte kunde er det den kontakten de er i gang med som betyr noe. Og akkurat da er det kanskje noe av de viktigste for kunden, for ellers ville vel ikke kunden tatt kontakt akkurat da?

Innsikt om variasjon som betyr noe

I grafen under viser vi score for alle enkelthenvendelsene for 3 deltakere. Den ene er ice mobil. De 2 andre er 2 av de andre 180 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020. Det interessante med denne grafen er forskjellene i variasjon som vises. Henvendelsene som er gjort til ice mobil er den mørkeblå linjen. Som du kan se, er det også her variasjon. Blant annet er det en henvendelse som scorer under 70. Alle de andre henvendelsene scorer fra 80 og oppover. Og flere av henvendelsene scorer i topp, med 100. Faktisk har ice mobil hele 4 henvendelser med score 100 og ytterligere 12 henvendelser med score over 90. Det er altså 16 av 23 henvendelser med score over 90, eller nesten 70%.

Begge de 2 andre deltakerne har mye større variasjon i score for sine henvendelser. Deltaker X scorer fra 0 til over 90, og det gjør også Deltaker Y. Utfordringen for disse kundesentrene er at de også har flere henvendelser mellom 20 og 80.
(Henvendelsene i denne grafen er ikke kronologiske og både kontaktmåter og antall av hver kontaktmåte varierer.)

Hva opplever kunden?

For en kunde som kontakter for eksempel Deltaker X kun én gang, vil variasjonen nok være usynlig. Avhengig av hvilken kontaktmåte som brukes og hvilken kundebehandler som svarer på henvendelsen, vil kunden kunne få en meget god opplevelse eller en ganske dårlig. Igjen, variasjon i kundeopplevelser. Det er tilfeldighetene som til en viss grad avgjør hvilke kundeopplevelse som leveres til den enkelte kunde. Tilfeldigheter, eller flaks, er ikke en faktor de beste regner med.

Hva så om en kunde kontakter det samme kundesenteret flere ganger? Første gangen var kanskje opplevelsen veldig god, og kunden ser frem til en ny dialog. Dessverre ender denne henvendelsen med en opplevelse «til score 60». Hvilke inntrykk sitter da kunden igjen med? Skuffelse? Overraskelse? Og hva skjer med ambassadørgraden som var så god etter den første henvendelsen?

Kan én dårlig kundeopplevelse være nok til at vår eksempelkunde bytter leverandør?

Mange selskaper bruker en del ressurser på en eller annen form for win-back, ved at de kontakter kunder som har byttet eller som de er redd for skal bytte. Hva om noen av disse ressursene isteden ble brukt til å sikre gode kundeopplevelser i kontakten med kundesenteret? Hvordan ville det påvirket selskapets turnover av kunder? Og i neste runde ROI?

Et strategisk valg

Deltaker Z og Æ, til høyre og under her, sliter med å leverer jevne kundeopplevelser. Vi i SeeYou skal ikke bestemme hvor høy score et kundesenter skal ha, men vi anbefaler at hvert kundesenter er bevisste på hvilket nivå de vil ligge på og hva som kreves for å gjøre det. Dette er et strategisk valg hvert selskap bør gjøre. Om deltakerne Z og Æ har tatt dette valgte vites ikke, men det ser ut til at de ikke helt har funnet ut hva som kreves for å levere jevne kundeopplevelser.

Begge disse eksemplene viser tydelig hvor store variasjoner det er i kundeopplevelser norske kundesenter leverer. De store variasjonene vil sannsynligvis gi utslag på selskapenes målinger av omdømme. For lokale selskap som har en slik variasjon kan konsekvensene bli veldig tydelige og gi store utslag i lokal omsetning. For nasjonale selskaper vil kanskje konsekvensene bli størst på kundetilgang og kundelojalitet, i tillegg til at de kanskje opplever mindre hyggelige oppslag på sosiale medier. Og hva om konkurrentene leverer jevnere og bedre?

I Kundeserviceprisen 2020 er det noen helt tydelige ting som stikker seg frem:

• Forskjellene mellom muntlig og skriftlig kommunikasjon er store
• Valg av kontaktmåte for kunden påvirker kundeopplevelsen i stor grad
• Altfor mange kundesentre er for dårlige til å sikre at kundebehandlerne har den nødvendige kompetanse og forståelse til å levere godt nok
• Altfor mange kunder får ikke svar, eller får svar etter for lang tid
• Altfor mange kundesentre er fokusert for mye internt, og for lite eksternt
• For mange kundesentre er for lite opptatt av kundene sine
• For mange detaljer blir glemt eller ikke gjennomført i kundekontakten
• Noen kundesenter er veldig dyktige og har god kontroll på det de leverer

Hvorfor vinner ice?

Det enkle svaret er fordi de leverer jevne og gode kundeopplevelser uavhengig av kontaktmåte. De har til og med sin beste gjennomsnittscore for Messenger, med hele 3 henvendelser som scorer 100. Grafen under viser også hvorfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020: De har liten variasjon mellom kundeopplevelsene vi har målt, de forskjellige kontaktmåtene scorer i gjennomsnitt innenfor 4 poeng og sannsynligvis er ikke tilfeldigheter og flaks noe ice mobil regner med.

For å sikre så jevne kundeopplevelser fordelt utover 3,5 måneder kreves det flere ting. Kontroll og gode rutiner er én. En annen og viktigere ting er kundebehandlere som er bevisst «effekten av egen atferd».

I stor grad er det de samme Mystery Shopperne som har kontaktet alle deltakerne i Mobil-klassen. Dermed har deltakerne fått henvendelser fra de samme kundene. I Mobil-klassen er det nesten 28 poeng mellom den beste og den med lavest score, selv om produktene og tjenestene de leverer er ganske like og krever omtrent det samme av kunnskap. Da blir størrelser som kommunikasjon, interesse, engasjement og vennlighet viktige parameter.

Kundebehandleren er forskjellen

Dette tyder på at det er det kundebehandleren gjør eller ikke gjør, det vedkommende sier eller ikke sier eller det som blir skrevet eller ikke skrevet som er forskjellen. De jevne resultatene som ice mobil har fått tyder på at kundebehandlerne er klar over hvor mye de kan påvirke kunden med sin atferd. Selv om en alminnelig kunde ikke nødvendigvis kan sett ord på disse tingene etter endt henvendelse, vil de i stor grad føle at dette var en god opplevelse.

Mystery Shopperne i Kundeserviceprisen 2020 er ikke kunde hos de deltakerne de kontakter. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, privatkunder og da er dette viktig. Selvfølgelig kjenner mange av Shopperne flere av merkenavnene fra før, men det vi spør om, bortsett fra i ett spørsmål, er den aktuelle kundeopplevelsen. Det er denne opplevelsen de vurderer og det er denne opplevelsen de kommenterer. Alle besvarelser har 3 kommentarfelt hvor Shopper beskriver sin opplevelse. I disse kommentarfeltene er det mye gull, og litt gråstein.

En av Shopperne som kontaktet ice mobil har, etter én enkelt henvendelse, skrevet følgende:

Det er nok derfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020 og er «Årets kundesenter – Best i test!».

Vi ses på Call Center Dagene i oktober!

Mer om Kundeserviceprisen

Vil du eller dere vite mer om hva resultatene i Kundeserviceprisen 2020 viser? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Du kan også lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her og del 2 av innsikten her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Kun 14%* av kundene dere er ambassadører for dere! Har dere mål om å tiltrekke kunder? Eller mål om mersalg og oppsalg? Om 86% av kundene ikke blir ambassadører, er veien lang til målet…

Hvor stor andel ambassadører har dere? Egentlig?

_{* 14% av observatørene scoret deltakerne 9 – 10 på NPS-spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?” i KSP23 – Kundeserviceprisen}

Lojale kunder kommer ikke av seg selv

Lojale kunder er de som både kommer tilbake og handler igjen og anbefaler andre å gjøre det samme.

I kontakten med kundesenteret skal kundene oppleve seg velkomne og verdsatte. De skal møte en kundebehandler som er engasjert i dem og deres situasjon, uavhengig om den er positiv eller negativ. Det handler med andre ord ikke om dere eller kundebehandleren, men om kunden. Alltid.

Skap lojale ambassadører

I en verden med stadig mer konkurranse og flere og flere valg for kundene er det ikke så lett å stikke seg frem. Men det er mulig. Det er stadig selskaper som lykkes med å skape mengder av ambassadører. Hvilke selskaper er du selv ambassadør for?

Her er noen tips på veien:

• Sørg for god produktkvalitet – ikke nødvendigvis «verdensledende» (tenk. Tesla)
• Leverer positiv kundeservice, alltid, uansett utgangspunkt (CSAT-score)
• Sørg alltid for at kunden ikke opplever friksjon eller motstand – jo mindre de må bidra, jo bedre! (CES-score)
• Ha alltid fokus på egne egenskaper, fordeler og nytteverdier – ikke konkurrentens, det er kunden som skal velge, dere har valgt
• Gi kundene (mange) grunner til å bli, selv om de ikke benytter seg av dem, gjennom insentiver og belønninger, men viktigst gjennom hjelp, støtte og relevante forslag
• Bygg tillit hver gang dere har muligheten (VES-score)
• Gi kundene verdi i alt dere gjør (VES-score)
• Tenk utenfra og inn – det er det kunden opplever!

Les mer

Klikk på bildene under for å lese mer om dette.

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Her kan du melde deg og dine kollegaer på kåringen i Kundeserviceprisen 2025

Hvorfor vil du ikke gå glipp av arrangementet?

Bli inspirert: Vi gir deg konkrete verktøy for hvordan du og ditt team kan jobbe med å forbedre deres prestasjoner i hverdagen
Få innsikt: De viktigste områdene som går igjen på tvers av bransjer i årets undersøkelse
Lær av andre: Få tips og erfaringer fra andre som jobber innen kundeservice
Nettverksbygging: Workshop, mingling og middag med andre i bransjen

Key-note: Marius Dammyr, coach og lederutvikler i Leadforce.
Marius har en bred erfaring med arbeid innen toppidrett og næringsliv. Marius sitt klare mål er å coache sine kunder til å holde fokus på det som er viktig for å prestere, jobbe i team, være lærende sammen og nyte reisen på vei mot målet. Sammen med kunden skaper han bærekraftige prestasjoner.   

Konferansier: Vidar Hodnekvam, standup komiker.
Vidar Hodnekvam er bergensk standup av ypperste klasse. Vitsene er gode, de kommer tett, og resultatet er at salen rister av latter.

Når: 15. mai. Registrering og servering av mat fra kl 11:30. Programmet starter kl 12:00
Hvor: Øvre Slottsgate 3 (Sentralen), Oslo

11:30-12:00 Registrering og lunsj
12:00-13:00 Innsikt fra årets undersøkelse
Kåring av bransjevinnere del 1
13:15-14:15 Motivasjon og endring
Kåring av bransjevinnere del 2
14:30-15:30 Inspirasjon fra virkligheten & workshop
15:45-16:45 Kåring av årets kundesenter
17:00-20:00 Middag og feiring på Hitchhiker (fullt)

Ja, det går an! Men det er ikke sannsynlig at kundeopplevelsen blir særlig god. Altså må dere besvare henvendelsene for å skape de gode kundeopplevelsene.

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi 196 norske selskapers evne til å besvare våre henvendelser. Om de ikke besvarer henvendelsen fra en observatør kan denne helle ikke vurdere hvordan kundebehandleren jobber med dem. Det er dermed ganske viktig å svare…

Her viser vi litt av vår innsikt om selskapenes evne til å besvare henvendelser raskt og effektiv. Og vi kårer Norges raskeste kundesenter!

Ikke alle henvendelser besvares

Av alle de 4.900 henvendelser vi foretok i KSP23 – Kundeserviceprisen endte 17% som ubesvarte. Det betyr at hele 833 kunder ikke fikk svar på sin henvendelse.

Tenk deg at dere har 10.000 henvendelser i måneden inn til deres kundesenter. Dere risikerer at 1.700 kunder ikke får svar!

Kundeserviceprisen.no

Noen kontaktmåter har større utfordringer enn andre

Kun 3 av 4 får svar på sin e-posthenvendelse til kundeservice hos norske selskaper. Og det samme gjelder for Messenger-henvendelser. I KSP23 – Kundeserviceprisen henvender vi oss alltid på dagtid, mellom kl. 09 og kl. 15. Dermed skyldes ikke våre tall at eventuelle Messenger-henvendelser er sendt i helger eller om natten.

Faste ventetider

I KSP23 – Kundeserviceprisen bruker vi faste ventetider for alle deltakerne. Det er viktig for oss å undersøke de enkelte kundesentrene på så like måter som overhode mulig.

Ventetider i KSP – Kundeserviceprisen

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter
• E-post: 3 virkedager
• Chat: 5 minutter + 5 minutter
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter

Om vi ikke får svar innen svarfristen på første henvendelse for telefon, chat og Messenger, forsøker vi igjen en annen dag, gjerne i samme uke, og venter inntil fristen igjen. På e-post sender vi 1 e-posthenvendelse og venter i inntil 3 virkedager på svar. I den løpende e-postdialogen etter at vi har fått svar venter vi ikke inntil 3 dager på hvert enkelt svar.

Score for Svar- og ventetid i KSP23

Prestasjonsområdet Svar- og ventetid er omtrent 5% av poengverdien for en henvendelse. Det betyr, enkelt sagt, at om dere svarer helt i slutten av våre frist får dere ikke noen poeng for å svare. Det betyr da at dere ikke kan få 100% på den henvendelsen, men dere kan få 95%.

Jo raskere dere besvarer våre henvendelser, jo flere poeng av de mulige får dere. Om dere ikke svarer innen fristene blir det 0 poeng for den henvendelsen.

Kundeserviceprisen.no

Hvem svarer raskest i Norge?

Det er stor variasjon, som for alle resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen. Norske kunder opplever mye forskjellig i hverdagen…

Plass 20 til 11

Plass 10 – 4

Topp 3 i KSP23 – Kundeserviceprisen

Kundesenteret hos Mester Grønn er raskest til å svare på henvendelser i Norge!

Hvordan opplever kundene dere? Klarer dere å besvare henvendelsene innen rimelig tid?

Om du vil gå fra å tro til å vite kan du kontakte oss i SeeYou for en uforpliktende snakk om måling av kundesentre.

Ønsker du mer innsikt?

Her på vår hjemmeside finner du mange artikler og opptak av webinar. Du finner 3 innlegg om innsikten fra KSP23 – Kundeserviceprisen her:

• Del 1: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 1
• Del 2: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 2
• Del 3: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 3

Du finner også mer innsikt på vår «Innsiktsblogg«.

De siste 4 månedene har 192 kundesentre blitt kontaktet totalt 4.800 ganger. Hva sitter vi igjen med? Hva ser vi i resultatene? Torsdag 7. april gjennomførte vi et webinar i samarbeid med Omnicus. I det ser vi litt nærmere på tallene fra Kundeserviceprisen 2022.

Heldigvis kan du se webinaret «i opptak», om du ikke rakk å få det med deg live. Kundeserviceprisen ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser. Derfor fortsetter vi å dele av innsikten fra undersøkelsen.

«Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022»

Om du klikker på bildet under, kan du se webinar nr. 4 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022».

Nå også som podkast

Om du er en av dem som lytter til podkast på Spotify, kan du høre webinaret her:

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2022

I bildekarusellen under finner du informasjon om noen av resultatene fra Kundeserviceprisen 2022. I webinaret snakker vi om disse resultatene, litt om hva de kan skyldes og hva de kan bety for kunder og brukere som kontakter dere.

Blir det dere som står igjen som vinnere i Kundeserviceprisen 2022?

Vi håper å se dere på Røverstaden 28. april til kåring av 24 klassevinnere og 4 vinnere av «Best i kontaktmåte». Dessuten gleder vi oss til å kåre «Årets kundesenter – Best i test!«, vinneren av Kundeserviceprisen 2022!

Les mer om kåringen og meld dere på arrangementet her!

Vi ses!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen 2022 og les også om de 2 nyhetene vi har lansert i år i forbindelse med rapporten..

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse ble arrangert for 17. gang i 2023. 19 klasser med til sammen 196 deltakere. Og de samme deltakerne er med i undersøkelsene av nye, potensielle og eksisterende kunder.

KSP23 – Kundeserviceprisen er «den gamle» undersøkelsen av nye, potensielle kunders opplevelse, som Kundeserviceprisen alltid har vært.
I KSP23 har vi 4.900 besvarelser fra våre observatører etter direkte kontakt med kundesentrene.

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er den nye undersøkelsen av eksisterende kunders opplevelse, som kunde.
I NBK23 har vi 15.569 svar fra eksisterende kunder som har vært kunde hos deltakerne i 2022. Det er Norstat som har skaffet denne innsikten.

Les om innsikten lenger ned på siden!

Med 2 undersøkelser med 19 klasser i hver har vi 38 klassevinnere i Kundeserviceprisen 2023. I tillegg kåret vi 1 vinner i KSP23 og 1 vinner i NBK23. Dessuten, som en nyhet i 2023, kåret vi en totalvinner, den deltakeren med best gjennomsnittsresultat i begge undersøkelsene – Norges beste kundesenter! Og, som vanlig, kårer vi det kundesenteret som er «Best på» for Telefon, E-post, chat og Messenger.

Du kan se alle vinnerne og deres resultat her. I resultatlisten finner du 3 resultater; Totalresultat, som er resultatet for alle henvendelser til deltakeren, inkl. eventuelle «ikke svar», Score for Besvarte, som er resultatet for de henvendelsene til deltakeren vi har fått svar på og score for Kundebehandleren, som er deltakerens resultat for prestasjonsområdet Kundebehandleren (ca. 50% av undersøkelsen). Du vil kunne se at det er flere deltakere som er verdt å vente på når du kontakter dem!

Det ser ut som om det er klassene Boligmegling, Energi og Offentlig som har størst utfordringer med å besvare våre henvendelser innenfor våre faste rammer. Både Energi og Offentlig vise tilsvarende utfordringer i 2022.

Om en deltaker besvarer en henvendelse helt mot slutten av våre frister, vil score for Svar- og ventetid sannsynligvis bli 0. Det betyr at denne henvendelsen ikke kan få 100 i score, men maksimalt 95. Svar- og ventetid er omtrent 5% av verdien for en besvarelse.

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• Chat: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• E-post: 3 virkedager og vi sendes mellom kl. 09 og kl. 12 en virkedag
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang og her kan vi også få svar mellom første og andre gang (Messenger kan ikke avsluttes)

Vi kan ha gode og/eller mindre gode resultater «i gjennomsnitt», men den enkelte kunde opplever ikke dette. I grafen over ser du resultatet for den beste deltakeren (grønn) i KSP23 for hvert prestasjonsområde, den dårligste (rød) (dette er forskjellige deltakere) og gjennomsnittet for prestasjonsområdet i hele undersøkelsen.

Denne variasjonen er den reelle kunder opplever i hverdagen. Dette vil kunne få betydelige konsekvenser for omsetning, omdømme og mye annet. Har dere kontroll på hvilke variasjon kundene opplever hos dere og ikke «kun» gjennomsnittet?

NPS – Net Promoter Score er omdiskutert. Vi har denne internasjonale standarden med. Ingen av CX-resultatene påvirker Totalresultatet for en deltaker.

Også her er variasjonen veldig stor! En NPS-score på 90 er fantastisk bra og tyder på at kundebehandlerne virkelig påvirker kundene til å bli ambassadører for selskapet. En NPS-score på -70, der i mot, tyder på at kundene ender med et inntrykk som kan skape mye negativitet.

Utover NPS har vi med 4 andre internasjonale CX-standarder med i KSP23. Den grønne stolpen er den deltakeren med best resultat for det CX-spørsmålet, den røde stolpen er den med lavest score og den oransje er gjennomsnittet. Dette er forskjellige deltakere.

• CSAT er kundetilfredshet på en skala 1 til 5. Her scorer den beste 4,9 av 5, mens den dårligste scorer 2,5. Dette vil gi store utslag på omsetning, lojalitet, omdømme osv.
• CES (Customer Effort Score) er Kundeanstrengelsesscore – Hvor enkelt var det å få hjelp, på en skala 1 til 7. Også her er variasjonen meget stor! Her spiller f.eks. overdrevent kompliserte tastemenyer, lange ventetider og kundebehandlernes atferd inn på resultatet. Den beste scorer 6,8, som tyder på at kundebehandlerne er dyktige til å ta i mot, forstå og hjelpe den enkelte kunde. Den dårligste viser at det nok oppleves en del friksjon og motstand i kundedialogen og at det kanskje oppleves vanskelig eller utfordrende å få hjelp.
• VES (Value enhancement score) Verdiøkningscore antyder om kunden opplever økt verdi (VES1) og økt tillit (VES2) gjennom dialogen med kundebehandler. Økt verdi tyder på at kunden opplever å få mer ut av eller større nytte/glede av produktet/tjenesten. Økt tillit tyder på at kunden får økt sin tillit til å kjøpe produktet/tjenesten eller faktisk gjøre det som er avtalt i dialogen. Vi ser en variasjon fra 6,8 til 3,3 for verdiøkning og fra 6,8 til 3,1 for tillitsøkning. Dette gir fundamentalt forskjellige kundeopplevelser. I en konkurransesituasjon kan en lav/lavere score bety at kundene heller velger en konkurrent og en høy/høyere score at kunden heller velger dere. Variasjonen vi opplever er meget stor for begge VES-spørsmålene!

Selvfølgelig er det det, sier du kanskje. Telefon er muntlig og har derfor flere verktøy og muligheter tilgjengelig for kundebehandleren. Chat, Messenger og e-post er skriftlige kontaktmåter og dermed er f.eks. ordvalg enda viktigere. Dessuten er det lettere å misforstå en kunde på skrift, rett og slett fordi det er lettere å «anta at». På telefon vil du lettere få korrigert en eventuell feil antagelse, fordi du interagere mer direkte og på flere måter, med kunden.

I KSP23 – Kundeserviceprisen ser vi stor forskjell på resultatene for prestasjonsområdene når vi fordeler henvendelsene ut på de kontaktmåtene vi benytter. Forskjellene ses spesielt i prestasjonsområdet Kundebehandleren, der Telefon scorer nesten 30% bedre enn Messenger. Hva vil det bety for en ny, potensiell kunde, slik som vi later som vi er? Du kan se hvilke prestasjoner vi måler i dette prestasjonsområdet her på vår hjemmeside.

Vi ser stor variasjon hos enkeltdeltakere fra kontaktmåte til kontaktmåte og vi ser stor variasjon fra deltaker til deltaker. Noen har gode resultater på en eller to kontaktmåter, mens er tredje scorer mye lavere. Noen få scorer veldig godt på alle vi måler dem på, men de er i mindretall. Særlig er dette interessant når det viser seg at det er de samme kundebehandlerne som håndterer alle kontaktmåtene.

Hvordan kan en kundebehandler levere så forskjellige kundeopplevelser? Fagkompetansen er jo den samme (samme person), men måten det kommuniseres på er forskjellig. Altså handler det trolig om kundebehandlerens kommunikasjonskunnskap og -kompetanse. Hvor mye tid og ressurser har vi brukt og bruker vi på å trene på kommunikasjon? Hvordan jobber vi med kompetanseutvikling hos den enkelte kundebehandler på hver enkelt kontaktmåte? Hvordan videreutvikler vi den enkelte? Hvordan følger vi opp den enkelte?

Fremover vil vi publisere mer innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen. Vi vil gi dere smakebiter på hva vi opplever som nye, potensielle kunder og eksempler på hva «de beste» gjør.

Vi vil også publisere innsikt fra NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse fremover.

Følg med!

Har dere ennå ikke bestilt rapporten? Det er ikke for sent!

I rapporten får dere alle detaljene om hvordan deres kundebehandlere oppleves av nye, potensielle kunder. Sammen dykker vi ned i innsikten og identifiserer suksessfaktorer dere allerede har og prestasjoner dere kan utvikle videre.

Les mer om rapporten og bestill den her.

Sammen med Omnicus holder vi 6 webinarer om “Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023”. På denne måten vil vi gi deg som er interessert i kundeservice og kundeopplevelse mer innsikt i og forståelse om faget kundeservice. Vi sitter ikke på fasiten, men vi får 5.000 kundeopplevelser gjennom Kundeserviceprisen 2023. Disse opplevelsene gir et bilde av hvordan det oppleves å kontakte norske kundesentre.

5. januar gjennomførte vi webinar nr. 3, som du kan se lenger ned på siden.

Mottak og velkomst i Kundeserviceprisen 2023

I årets webinarserie har vi delt opp temaene etter prestasjonsområdene i undersøkelsen. Vi startet med de internasjonale standardene innenfor CX i den første episoden. Vi måler CES, CSAT, VES og NPS.

Deretter fokuserte vi på effekten av Svar- og ventetid i den andre. Her gikk vi blant annet gjennom hvilke ventetider vi benytter oss av når vi benytter de forskjellige kontaktmåtene i undersøkelsen.

I det tredje webinaret 5. januar er fokuset på Mottak og velkomst. Vi gikk her inn på noen av resultatene fra den første måneden i Kundeserviceprisen 2023. Vi så på hvor enkelt vi opplever at det er å få kontakt med et kundesenter, hvor personlig velkomsten oppleves og om vi følte oss velkomne. Alt sammen viktige ting, eller puslespillbrikker, i arbeidet med å sikre fornøyde kunder.

Meld deg på webinarserien

I skrivende stund er det fortsatt 3 episoder igjen i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023. Vi håper derfor du vil melde deg på webinarserien. Klikk på bildet under, så kommer du til påmeldingssiden for serien. Og husk, det er gratis! 🙂

Opptak av episode 3

Vi vet at det ikke alltid er like lett å få tid til å se et webinar direkte. Derfor gir vi deg muligheten til å se det når det passer deg. Kanskje ønsker dere å se episoden om Mottak og velkomst sammen? Kanskje vil du bruke en liten time når du har tid. Det er opp til deg! Vi i Kundeserviceprisen ønsker å være “En pådriver for enda bedre kundeopplevelse” og håper webinarserien bidrar til dette.

God arbeidslyst! Vi ses!

Jobber dere med kontinuerlig utvikling av medarbeidere og ledere?
Ønsker du deg inspirasjon, innsikt og tips til å få enda bedre resultater?
Nå kan du få dette og en lett frokost, helt gratis!

Vi brenner for gode kundeopplevelser og å dele kundeinnsikt!

Frokostseminar hos SeeYou

Erfaring og effekt

Erfaring og effekter fra en fremoverlent aktør i retail og kundesenter

---

• Hvordan de jobber med utvikling og forbedring i hverdagen?
• Hvorfor de opplever at det fungerer?

Stein Ihle Pedersen, Leder Eplehuset kundesenter

Tydelig og effektiv modell

En tydelig og effektiv modell for å utvikle dine medarbeidere og ledere

---

• SeeYou’s CX-sprint
• Gjennomgang av hvordan SeeYou hjelper virksomheter med å gå fra å vite til å gjøre
• SeeYou hjelper dere med å gjøre innsikt til ny atferd

Jan Sverre Reboli Paulsen, Rådgiver SeeYou

Work-shop

Gratis workshop med fokus på deres situasjon
Fra kl. 11:00 til kl. 12:00

---

• Opplev litt av effekten av SeeYou’s CX-sprint i en workshop
• Del med andre deltakere og få konkrete forslag med hjem

Ann-Kristin Fiskebeck og Jan Sverre Reboli Paulsen, SeeYou

Les mer om SeeYou her.