Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

I månedsskiftet november/desember 2022 starter vi Kundeserviceprisen 2023. Er dere klare hos dere? Har dere jobbet med utvikling siden sist?

Før den tid er det mye planlegging, undersøkelser og forarbeid vi skal gjøre. For oss er det viktig at vi fortsetter undersøkelsens utvikling også i 2023. Vi starter planleggingen av neste runde med Kundeserviceprisen i løpet av august og vi vil gjerne ha innspill fra deg og dere!

Om dere har tanker, idéer eller meninger om noe som skulle vært endret, fjernet eller lagt til i undersøkelsen, har dere muligheten nå. Vi ønsker oss innspill og tips fra dere som har headsettet på!

Om du klikker på denne lenken under kommer du til et skjema du kan benytte for å hjelpe oss med å gjøre Kundeserviceprisen enda bedre! På forhånd tusen takk for hjelpen!

Klikk her for å gi oss tilbakemelding!

Det er mange måter en kunde kan kontakte et selskap på. Noen få sender nok fortsatt brev, men de fleste benytter telefon, e-post og muligheter til å chatte. For kundebehandleren er utfordringen at alle disse variantene av kommunikasjon krever forskjellig kunnskap og kompetanse. Og de gir forskjellig mulighet til å «forstå» kunden og identifisere vedkommende.

Kommunikasjon er en utfordring

Vi har nok alle et eller flere eksempler fra eget liv hvor vi «ikke lykkes» med egen kommunikasjon. Og vi har helt sikkert opplevd at andre ikke har lykkes med sin kommunikasjon til oss. For det er ofte sånn at vi husker det som ikke gikk helt som det skulle. Hva husker deres kunder eller brukere etter kontakten med dere?

Om du tenker deg godt om finner du nok noen kjempegode minner om gode kundeopplevelser for egen del. Hva var det som gjorde at du opplevde dette så bra? Og hva mer bidro til de gode følelsene? Alle mennesker er forskjellige, men alle mennesker er like…

Vi mennesker trenger å bli sett, hørt og oppleve at vi har verdi. Noen trenger det veldig, og noe har mindre behov. I noen situasjoner er det vesentlig, i andre «bare» viktig. Behovene er der, uansett. Når vi er i skriftlige kontaktkanaler mister vi 80-90%, kanskje mer, av kommunikasjonen. Fordi vi skriver.

På telefonen har vi kroppsspråk (jo, vi har det!) og tonefall. Vi kan oppfatte at en kunde forstår eller ikke helt forstår, vi kan oppfatte nyanser i spørsmål, usikkerhet, glede og mye annet. I de skriftlige kanalene er dette mye mer utfordrende. Vi verken ser eller hører kunden og dermed kan vi gå glipp av nyanser, følelser, reaksjoner. Både vi og kunden kan misforstå. Dette opplever kunden, bevisst eller ubevisst.

Webinar nr. 3

Fikk du ikke sett vårt webinar 24. februar? Eller vi du se det igjen? Under finner du veien inn til opptaket, som du kan se. Se det alene, sammen med kolleger og diskuter gjerne internt hvordan dere opplever at ting er, hos dere. Og om du eller dere har innspill til tema vi kan ta opp, er dere hjertelig velkomne til å kontakte oss! Klikk her for å fortelle hva vi skal snakke om.

Her kan du se webinar nr. 3 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:

Resultatene viser store forskjeller, så langt

Historisk har telefonhenvendelser scoret høyere enn de skriftlige henvendelsene. Gitt forutsetningene over, er det naturlig. Samtidig er utvikling alltid en mulighet. Og variasjonen, som vi snakket om i forrige webinar, er stor. Den er stor hos en enkelt deltaker, i en klasse og i hele undersøkelsen. Deres resultater er ikke klare ennå. I løpet av mars ferdigstiller vi undersøkelsen og så går vi i gang med å sortere, analysere, vurdere og identifisere. 28. april kårer vi vinnerne i Kundeserviceprisen 2022. En vinner i hver klasse får muligheten til å henge diplomet på veggen og fortelle at de er best i sin klasse. En deltaker, med et antall dyktige kundebehandlere, kåres til «Årets kundesenter – Best i test!«. Blir det dere? Eller en konkurrent?

Undersøkelse på LinkedIn

Før dette webinaret gjorde vi en liten, uhøytidelig, undersøkelse på vår LinkedIn-side. Sannsynligvis er det flere «proffer» enn alminnelige kunder som har besvart denne undersøkelsen. Vi spurte hvilken kontaktmåte som som var deres «favoritt«, altså den de helst benyttet selv. Resultatet ser du i grafen her.

Vi synes det er interessant at chat skiller seg så tydelig ut blant de som svarte. I denne undersøkelsen spør vi ikke hvorfor de liker denne kanalen, så det kan vi kun gjette på.

Hva tror du?

Forslag til workshop hos dere

Noen resultater, så langt i Kundeserviceprisen 2022

Eksempler på kundeopplevelser

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Hva med å benytte disse som utgangspunkt for refleksjonsoppgaver internt, hos dere? Hvilke prestasjoner ligger bak de gode og de mindre gode kundeopplevelsen? Hvordan løser dere dette, hos dere, med deres kundebehandlere og deres kunder?

Chatbot:

«Jeg presenterte mitt ønske om bytte av leverandør og chatroboten opplyste at selskapet ønsket å beholde meg som kunde, henviste til kundesenteret og linket til hjemmesiden.
Jeg takket og chatroboten avsluttet «Bare hyggelig».»

Mystery Shopper i SeeYou

«Totalt sett en chatbot som forsto mye, kom med gode svar og som vekslet mellom info og linker til videre gang.
Det jeg savnet var en mulighet til å koble inn et menneske, da noen av svarene chatbot kom med, ikke kunne utdypes tilstrekkelig i mine øyne.»

Mystery Shopper i SeeYou

Chat:

«Totalinntrykket var at dette var en personlig kundebehandler som tok seg god tid til meg.
Ga gode svar på henvendelsen min, stilte flere gode spørsmål underveis i behovsanalysen og gikk i dybden.
Jeg følte ikke at jeg satt igjen med noen ubesvarte spørsmål etter dialogen, tvert imot.
Her var det god hjelp, god service og ikke minst en effektiv dialog av en kompetent og pålitelig kundebehandler som hadde en uformell, men likevel profesjonell tone.»

Mystery Shopper i SeeYou

«Dette er tredje året mitt som Mystery Shopper og jeg har aldri noensinne opplevd en sånn atferd mot kunden, som ble utvist av denne kundebehandleren i dag.
Bare det å avslutte en samtale og kaste kunden ut av chatten, før kunden er ferdig, er helt uforståelig, men også at en ikke en gang får beskjed om at kundebehandler «føler» seg ferdig, er utrolig uprofesjonelt.»

Mystery Shopper i SeeYou

E-post:

«Totalinntrykket er strålende!
Rask og effektiv kundebehandling, og i det hele tatt en fantastisk god kundereise for meg, som potensiell kunde.
Jeg fikk gode svar på det jeg lurte på, kundebehandleren styrte dialogen godt, og jeg sitter ikke igjen med et eneste spørsmål etter å ha vært i kontakt med dem.
Selve mailen hadde en personlig, men profesjonell tone.
Dette var bra!»

Mystery Shopper i SeeYou

Messenger:

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt.
Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på.
Hen tok kontroll, hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne.
Hen var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg.
Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg er ikke sint, bare veldig, veldig skuffa!
Nei, det der likte jeg ikke.
Tenk om det hadde vært et reelt spørsmål, gjerne et sårbart ett.
Man skriver en melding, bruker gjerne litt tid på den, for så å få slengt i fjeset at de ikke svarer der!
Jeg lurer enda på hvorfor de har Messenger?»

Mystery Shopper i SeeYou

Telefon:

«Dette var en helt strålende kundeopplevelse!
Kundebehandler var intenst engasjert i meg som kunde og de tingene jeg henvendte meg for, og var proppfull av kunnskap og jovialt humør.
Det var ikke en ting jeg stilte spørsmål om som ikke kundebehandler hadde kontroll på. Alt kunne utbroderes.
Jeg satt igjen med mer kunnskap om produktene og hva som er lurt å velge, enn jeg noensinne får igjen, og i tillegg ble jeg i svært godt humør av dette mennesket!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg opplevde at kundebehandleren var opptatt av meg som kunde, men at hen kunne spurt noen flere spørsmål og dratt samtalen mer enn hen gjorde.
Jeg følte at det nesten ville kunne blitt en slags pinlig stillhet hvis ikke jeg hadde stilt flere spørsmål og forklart mitt behov.»

Mystery Shopper i SeeYou

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Torsdag 7. april kl. 09:00 gjennomfører vi, sammen med Omnicus, det fjerde webinaret i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022». Vi har gjennomført undersøkelsen, 192 deltakere er kontaktet på telefon, e-post, chat og Messenger gjennom 4 måneder. Hva ble resultatet av dette? Hvilken innsikt har vi fått? Og hvordan kan dere bruke innsikten for å levere enda bedre kundeopplevelser?

Kåring i Kundeserviceprisen 2022

Heldigvis kan vi møtes igjen! Derfor arrangerer vi «Kåring i Kundeserviceprisen 2022» fysisk, på Røverstaden i Oslo 28. april. Husk å melde dere på og få enda mer innsikt, foredrag av deltakere i Kundeserviceprisen 2022 og «jubel, nettverk, mat og drikke» hele kvelden.

Denne dagen blir «nedpå» og med gode muligheter for å snakke med gamle kjente og for å få nye. Vi har lagt opp til at det er god tid til å snakke med, bli kjent med og lære av hverandre. Kåringen foregår fra 17:00 til 22:00. Underveis kårer vi 24 klassevinnere. Vi serverer en «Italiensk buffé» med godt drikke. Og til sist kan dere slippe jubelen løs når vi kårer «Årets kundesenter – Best i test«. Vi gleder oss!

Webinar med innsikt

De siste månedene har vi holdt 3 webinar med tittelen «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022«. De har vært godt besøkt og det er vi glade for. Også etter webinarene har dere sett dem «i opptak». Dette er et godt eksempel på hva Kundeserviceprisen skal være; en konkurranse OG et sted for innsikt, tips og utvikling. Vi vil fortsette å jobbe for å gi dere alt dette også fremover.

7. april kl. 09:00 – 09:45 kjører vi fjerde webinar i serien. Her tar vi en oppsummering av de siste 4 måneden, tar en kikk bak noen av tallene og kanskje avslører vi hvem som vinner…

Meld deg på

Få med deg det siste om Kundeserviceprisen 2022, litt mer innsikt, noe bakgrunn og forståelse og kanskje noen spørsmål du kan stille deg selv og dine etterpå.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi håper å se deg på scenen 28. april!

I månedsskiftet november/desember 2022 startet vi undersøkelsen Kundeserviceprisen 2023. Med 200 deltakere i 19 klasser er det flere ting som er annerledes i årets undersøkelse. Vi stiller nye spørsmål og fortsetter med de «gamle».

Etter noen dager har vi dykket inn i resultatene, så langt. Vi syns dette er spennende!

Gjennom hele undersøkelsen vil vi legge ut mer om resultatene. Vi ønsker å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser og da er det viktig at alle som jobber med dette i Norge har mulighet til å få innsikt og forståelse.

Vi legger også ut innlegg på vår LinkedIn-profil. Du følger oss vel der også?

Vi snakker om undersøkelsen

Vi gjennomfører gratis webinarer hele veien gjennom Kundeserviceprisen 2023. Her snakker vi om undersøkelsen, vi går i dybden på forskjellige deler og vi kommer med nyheter. Vi håper du er påmeldt og at vi ses!

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023/2

Fikk du ikke sett det andre webinaret i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023? Det løser seg! Vi legger løpende ut episodene her på hjemmesiden, så du kan se dem når du vil og sammen med hvem du vil. God fornøyelse!

Les mer

Del 1 i webinarserien

Å være vinnere i 2020 har ikke vært som i andre år. Vinnere trenger en hyllest og det er ikke så lett å få til når vi ikke kan samles.

Kundeserviceprisen 2020 ble avsluttet 10. mars. Det skyldtes de store endringene vi så i resultatene etter som virkningene av korona-viruset ble tydelige. Og når vi ser bakover på dette året, kjenner i alle fall vi i SeeYou på at det er viktig å feire det som feires kan! En vinner skal nemlig feires!

Vanligvis offentliggjøres vinnerene i Kundeserviceprisen på Call Center Dagene. Denne konferansen arrangeres av Confex og holdes oftest i starten av mai hvert år. I 2019 var flere hundre mennesker samlet til gallamiddag og premieutdeling i Oslo. I 2020 ble det ikke mulig å samles, ikke i mai og ikke i oktober. Uten Call Center Dagene 2020 ble det ingen premieutdeling, dessverre. Vinnerne ble uansett kåret 7. mai, om enn digitalt.

Når også den utsatte konferansen i oktober ble avlyst måtte vi gjøre noe annet for å sikre klassevinnerne og totalvinneren den anerkjennelsen de fortjener!

Koronavennlig premieutdeling

Hver av vinnerne får 2 premier. Den første er muligheten for og gleden av å kunne vise frem Kundeserviceprisens logo med en tekst som viser hvilken klasse de vant. Denne logoen kan benyttes som man ønsker i året man vinner. Deretter kan man fortelle at man var vinner i dette året.

Den mest synlige premien internt i kundesenteret er nok diplomet, som vinnerne får og som pryder mange vegger rundt om i Norge. Noen har også regelrette premie- og diplomvegger, som de viser frem til både de som vil se og andre. Vi tror det er bra å være stolt av gode prestasjoner!

For å sikre at alle vinnere fikk sine diplomer i 2020 har vi besøkt flere vinnere og sendt diplomet i posten til andre. Mange av vinnerne har dessuten hatt sine kundebehandlere på hjemmekontor, så det å feire har vært utfordrende. Men det er mange måter å feire på, noen sender ut godsaker til medarbeiderne, andre drar til fjells.

For at alle skal få se noen av de dyktige menneskene som står bak de gode resultatene har vi samlet bilder av vinnerne og laget en liten film. Vi håper du feirer litt sammen med dem!

Gratulerer til alle vinnerne!

PS: På grunn av utfordringer med korona er ikke alle vinnerne representert med bilde i filmen, ennå. Vi jobber med saken.

Nyhet i 2021

I 2021 lanserer vi også en nyhet i Kundeserviceprisen: 4 nye vinnere! 1 vinner i hver kontaktmåte.

Variasjon i et kundesenter er uunngåelig og helt naturlig. Kundebehandlerne er ulike mennesker og kundene er ulike mennesker. Når ulike mennesker møtes vil det være variasjon i opplevelsen den enkelte får. Tenk bare på forskjellene mellom karakterene i TV-serien «Rådebank» og i TV-serien «Exit»… Det er ekstrem stor forskjell mellom disse og selvfølgelig forstår alle at kommunikasjonen må være forskjellig. Vi forstår, men gjør vi…?

Webinar om variasjon

Sammen med Omnicus gjennomførte vi et webinar 20. januar 2022. Webinaret er nr. 2 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen». I dette webinaret snakket vi om temaet variasjon. Dette er et veldig stort tema, med mange vinklinger. Vi tok for oss noen av disse og så nærmere på noen av resultatene av variasjonen.

Her kan du se webinar nr. 2 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:

Eksempler på resultater av variasjon

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Og det er ikke en overdrivelse å si at det er meget stor variasjon. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Chat:

«Tror jeg var innom chatbot først. Måtte krysse av i en rubrikk før jeg kom videre. Det var ingen velkomst annet enn at jeg kunne skrive inn. Skrev inn og spurte vedr. et produkt. Fikk kun svar «kjør på«. Veldig enkelt og kort svar. Det var rask kontakt med kundebehandler, men ingen hei eller velkommen, så jeg var litt usikker på om jeg snakket med en chatbot fortsatt eller en person.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandler stilte spørsmål med en gang om bruken av produktet jeg lurte på. Hen henviste meg til 2 forskjellige produkter som var aktuelle. Stilte spørsmål rundt hva jeg kunne ha behov for, og fikk avklart det. Opplevde kundebehandleren som engasjert og «på». Var rask med å svare, og virket blid. La inn smiley på nesten alle svar. Virket som hen hadde god kunnskap om produktene, interessert i det jeg skrev, og forsøkte å løse mitt «problem». Fikk følelsen av at denne personen var blid og fornøyd, og veldig fornøyd i den jobben hen hadde.»

SeeYou Mystery Shopper

Telefon:

«En kundebehandler som hadde nesten en mekanisk måte å snakke på. Det var rett på sak og ferdig med det. Jeg følte meg nesten «dum» som spurte disse spørsmålene. Kundebehandler hadde mye kunnskap om produktene, men hadde en tone å svare på som gjorde meg ukomfortabel som kunde. Avslutningen var «har du fått svar på det du lurte på nå?«.
Og, ja, det hadde jeg jo.»

SeeYou Mystery Shopper

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt. Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på. Hen tok kontroll, men lyttet. Hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne. Vedkommende var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg. Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen, som ikke ville blitt enormt flisespikkeri.»

SeeYou Mystery Shopper

E-post:

«Jeg sitter igjen med et inntrykk som er helt midt på treet etter denne henvendelsen. Kundebehandleren kunne med fordel vært mer personlig og interessert i meg som kunde. Jeg følte at jeg maste ved at jeg stilte flere spørsmål enn i den opprinnelige henvendelsen. Det tok da nye 17 timer før jeg fikk svar på oppfølgingsspørsmålet mitt. Samtalen opplevdes derfor ikke spesielt effektiv. Jeg likte at kundebehandleren henviste meg til nettsiden, slik at jeg kunne søke videre informasjon selv. Den siste mailen jeg sendte hvor jeg takket for hjelpen så langt, fikk jeg aldri svar på.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandleren var eksepsjonelt hyggelig i mailen jeg fikk til svar fra de. Dessverre fikk jeg aldri noe svar på oppfølgingsspørsmålene jeg stilte. Jeg skulle også ønske at kundebehandleren lurte på om jeg hadde fått all hjelpen jeg trengte, og selv innbød til videre dialog. Jeg har derfor kun 1 mail å legge mitt synspunkt på grunnlag av. Men basert på denne ene mailen var kundebehandleren både kunnskapsrik og serviceinnstilt.»

SeeYou Mystery Shopper

Messenger:

«Etter denne opplevelsen satt jeg igjen med inntrykket: Hvorfor har dette selskapet en chat-funksjon? Når man ikke avklarer et eneste behov og kun oppgir sitt telefonnummer. Kundebehandleren var altså høflig og ga meg hjelp til å komme videre, men om man klarer å finne en chat funksjon, så klarer man etter stor sannsynlighet også å finne telefonnummeret til selskapet selv. Og om man benytter seg av en chat-tjeneste så er grunnen neppe for å finne telefonnummeret, om man da ikke spesifikt ber om det. Jeg mottok en hyggelig avslutningshilsen.»

SeeYou Mystery Shopper

«Basert på den hyggelige, effektive dialogen, gode behovsanalysen og den gode oppfølgingen lyktes de(n) ansatte med å få meg til å føle meg verdsatt, velkommen og ga meg lyst til å handle. Hadde dette vært en reell situasjon ville jeg ikke hatt noen betenkeligheter med å gjennomføre en bestilling eller anbefalt selskapet til familie eller venner.»

SeeYou Mystery Shopper

To eksempler med meget stor variasjon, fra telefonhenvendelser:

«Elsket hvor naturlig alt kjentes ut, og hvor glad jeg var da samtalen var avsluttet.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandleren var ikke en person (i dag/til meg) som var på servicesiden. Jeg ble kvalm, samt at jeg tidvis var på gråten.»

SeeYou Mystery Shopper

Hva kan man gjøre med variasjonen i kundeopplevelsen?

Variasjon er en naturlig del av livet i et kundesenter. Den blir aldri borte! Derfor bør målet ikke være å fjerne variasjonen, men å bruke den til å forbedre kundeopplevelsen. I kundesenteret har dere, for eksempel, helt sikkert noen personer som oppleves rolige og noen som oppleves mer «sprudlende». Det er variasjon, og den kan brukes for at kundebehandlerne bevisst påvirker hverandre. Noen «drar» andre opp, andre «roer» noen ned.

Hvilke kunder passer så til hvilken kundebehandler? Hvilke kundebehandlere er best på å håndtere kunder med mye følelser? Hvilke kundebehandlere gjør at forsiktige kunder opplever seg sett og hørt? Og hvorfor er det sånn? Hva kan den ene kundebehandleren lære av den andre, om vi jobber langsiktig og bevisst?

Ingen kundebehandlere passer naturlig til alle kunder. Men de aller fleste kundebehandlere kan lære seg til, og trene på, å håndtere alle typer kunder. Denne utviklingen krever noe av dem og av deres leder(-e). Hvordan jobber dere med dette?

2 veier til målet

Det finnes naturligvis en lang rekke mulige veier for å jobbe med å få kontroll på variasjonene. Her er 2 mulige veier, og kanskje er de eksempler på ytterpunktene…

«Den enkle måten»

Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvordan

Dette gir:
Nesten samme løsning hver gang
Lite kundefokus
Noen fornøyde kunder
Noen misfornøyde kunder
Lite autonomi hos kundebehandler

Dere behøver:
Tydelige rutiner
Tydelige KPI’er
Mindre kunnskap
Mindre trening
Mindre kompetanse

«Den kompliserte måten»

Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvorfor

Dette gir:
Fokus på hver enkelt kunde
Forskjellige løsninger til hver kunde
Mulighet for å finne og fylle flere behov
Økt kundetilfredshet
Bedre kundeopplevelser
Mer motivasjon, mer eierskap og mer begeistring hos kundebehandlerne

Dere behøver:
Mer innsikt og mer kunnskap
Mer involvering og mer trening
Mer refleksjon og mer forståelse
Mer kompetanse

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Enda en annerledes påske står foran oss. Noen av oss i storbyen, noen i små bygder. Noen alene og noen sammen. Noen ved sjøen, noen på fjellet, noen gatelangs, noen i hagen, noen nært og noen på hytta.
Vi vil ønske dere alle, og deg spesielt, en riktig god påske!

Årets undersøkelse er gjennomført. 88 shoppere har kontaktet dere på telefon, e-post, chat og Messenger. De har lyttet og lest, vurdert og kjent etter. Og levert inn 3.925 besvarelser med til sammen 11.775 kommentarer. Alle besvarelsene er gjennomgått og kvalitetssjekket. Alle kommentarene er lest og all innsikten er tatt godt vare på. Den innsikten skal bli til rapporter fulle av resultater, potensialer og suksesser.

For å vite i hvilken retning du skal gå for å komme til målet, må du vite hvor du er.

På grunn av utfordringer med korona endte deltakerantallet i 2021 på 157 kundesentre. De leverer kundeservice i minst 20 bransjer og derfor har vi delt inn alle deltakerne i 20 klasser, hvor en er Åpen klasse. Den klassen er for de kundesentrene som ikke passer inn i andre klasser, men som syns kundeopplevelse og god kundeservice er viktig å jobbe med. Det skiller til slutt ikke så mye mellom klassen med best resultat og den med lavest score…

Mye nytt gir endringer

I Kundeserviceprisen 2021 er det flere nyheter. Vi har laget et nytt prestasjonsområde, Svar- og ventetid. Tidligere var dette en del av Mottak og velkomst. Etter noen innspill fra dere deltakere, endret vi dette. Og det er jo egentlig sånn at det ikke er kundebehandlerens ansvar om det er lang eller kort kø. Det er ledelsens ansvar. Derfor er det også mer naturlig at Svar- og ventetid skilles ut. Resultatet i dette prestasjonsområdet påvirker selvfølgelig totalresultatet, for det er jo en del av kundeopplevelsen. Men etter endringene er resultatet for Svar- og ventetid kun omtrent 5% av totalresultatet, om dere svarer innenfor fristene. Om dere ikke svarer innen fristene blir score for den henvendelsen 0, som tidligere. Men det er vel ikke den type kundeservice dere leverer?

Vi kårer også 4 helt nye vinnere i år! Det er en nyhet vi gleder oss til! Hver kontaktmåte har sine egne utfordringer og det er utfordrende å være best på alt. Derfor vil vi gjøre litt stas på de som er veldig gode på en kontaktmåte. Det vi vet er at konkurransen også her ble hard…

Og vi har flere nyheter i år. Blant annet besvarer våre shoppere i år 10 nye spørsmål om den kundeopplevelsen de har hatt. 10 nye spørsmål for hver besvarelse. Det betyr enda mer innsikt om hvor dere presterer godt og veldig godt og om hvor dere kan gi kundene en enda bedre opplevelse. Dette påvirker også totalscoren for Kundeserviceprisen. Faktisk er prestasjonsområdet Kundebehandleren nå «verdt» mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Det er mer enn tidligere. Vi tror det også er riktig, for det er kundebehandleren som er stjernen på laget!

Et spesielt år ga kundeservice utfordringer

Før vi startet Kundeserviceprisen 2021 var vi veldig spente på hvordan utfordringer som korona, hjemmekontor, Teams og manglende fysisk tilstedeværelse skulle påvirke resultatene for kundeservice. Vi har fått noen svar og mange spørsmål gjennom de siste 4 månedene. Det er endringer i resultatene for flere deltakere i år. Om dette skyldes korona skal de få svare på selv, for vi vet jo ikke om kundebehandlerne vi er i kontakt med er på hjemmekontor eller kontor-kontor. Vi vet ikke hvordan lederne jobber med den enkelte medarbeider. Vi vet jo ikke engang om alle sitter i Norge.

Det vi vet er hvordan hvert enkelt kundesenter har prestert i Kundeserviceprisen 2021. Vi vet hvordan 25 forskjellige mennesker fra hele Norge har opplevd dialogen. Hvor aktive kundebehandlerne er til å stille spørsmål for å avdekke behov, hvor interesserte de virker å være i kunden og hvor engasjerte kundene opplever kundebehandlerne. Og vi vet hvilket totalresultat det enkelte kundesenter fikk…

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Og om du er nysgjerrig på hvordan rapporten blir i år eller rett og slett på hva den faktisk inneholder, kan du glede deg. Snart kommer det en beskrivelse av rapporten fra Kundeserviceprisen 2021 her på siden. Så vet du hva du kjøper!

Vi gleder oss til å kåre vinnere i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Denne lignelsen er gammel, og muligheten er stor for at du har hørt den før. Uansett er visdommen fra gamle dager noen ganger så god at den kan tas frem igjen. For hva er det egentlig vi gjør hver dag i et kundesenter? Hugger vi stein eller bygger vi katedral?

Hva er det som skaper glede i ditt liv? Familie? Venner? Trening? God mat? Reiser? Konserter? Kollegene? Kundene? Å nå mål? Å lykkes? Å bli sett og hørt? Å ha en meningsfull jobb? Å gjøre noe sammen med andre? Vi har alle våre svar og oftest flere enn ett. Om du tenker litt nærmere over dine svar, vil du kunne finne svar på hva som er viktig for deg. Om du liker best å hugge stein eller bygge katedral.

De to i steinbruddet

Historien vil ha det til at det en dag kom en mann gående fordi et steinbrudd. I steinbruddet så han to stykker som jobbet hardt. Han stod litt og så på dem, før han gikk bort og spurte hva de drev med. Den ene svarte kort, «Vi hugger stein». Den andre svarte med et smil, «Vi bygger en katedral». Og begge to hadde rett!

Selv om begge hadde rett, opplever nok den ene den slitsomme jobben som mye mer givende. Noen vil kanskje kalle det en form for selvbedrag, mens andre vil kalle det riktig fokus. Hva du velger er opp til deg.

Hva jobber dere med i kundesenteret?

Mange kundesentre måler effektivitet. Det fokuseres ofte på samtaler pr. time, på antall besvarte henvendelser, på samtalelengde og pausetider. Og kundebehandlerne «hugger» i vei, svarer så raskt de kan, finner løsninger og linker og sender ut til kundene. Og på hjemmekontoret følges de enklest opp på effektiviteten, for det er så mange fine rapporter på dette. Og om det ikke blir effektivt nok innføres kanskje chatbot som en løsning, med enda flere og raskere svar som resultat.

Å «hugge stein» er en viktig jobb. Å svare kunden er en vesentlig jobb. Hva du tenker når du gjør det du gjør, kan gjøre en forskjell for hvordan du har det med det du gjør. Han som «bygde katedral» så kanskje aldri katedralen han bygde. En kundebehandler ser kanskje ikke kundens reaksjon og opplevelse og ser ikke at kunden for eksempel handler som et resultat. Men noen ser katedralen og noen ser summen av alle opplevelsene. Fortelles det om resultatene til de som er med på å påvirke det? Hvordan påvirkes hverdagen til en kundebehandler av om hen får eller ikke får vite?

«Svarer dere kunder eller skaper dere gode kundeopplevelser?»

Best alene eller sammen

I et kundesenter kan dere jobbe alene eller som et lag. Om dere jobber alene hugger dere stein. Om dere jobber som et lag, kan dere bygge en katedral. Utfordringene med å jobbe som et lag er mange. En av de viktigste å få kontroll på, er målet. Så hva er målet deres i kundesenteret? Er det å svare kunder eller skape gode kundeopplevelser? Målet dere har avspeiles i atferden. De 2 målene gir nemlig ikke den samme atferden hos kundebehandlerne.

Om du spør en av kundebehandlerne i kundesenteret hva som er hens mål, hva svarer hen da? X samtaler i timer eller å skape så gode kundeopplevelser som mulig? Om du spør en håndballspiller hva som er målet, hva svarer vedkommende da? Vinne kampen? Spille godt? Uansett vet håndballspillere at de ikke kan vinne, eller nå målet, alene. De er avhengige av laget. Selvfølgelig.

Har du sett hva som skjer når det blir mål i håndball? Alle jubler, til og med personen som står i mål på den andre siden av banen. Det er high-fives og klemmer*. Knyttnever i været og roping. Og alt helt uavhengig av hvem som lagde målet. For alle håndballspillere vet at målet, og seieren, er et resultat av alt det hele laget gjør. Og når personen i målet redder et skudd, jubles det. Og alle vet det er lettere for keeper å redde om forsvaret gjør sin jobb godt. Det er det samme i et kundesenter. Om bare én kundebehandler har trent på prestasjonene og gjør sin jobb som avtalt, når ikke kundesenteret sitt mål.

«Når feiret dere sist de gode prestasjonene som gir de gode kundeopplevelsene?»

Laget må se det samme målbildet

Når satt dere sist sammen, fysisk eller på Teams, å malte dette målbildet dere skal jobbe mot? Er målbildet så tydelig at alle kundebehandlerne kan beskrive det i detalj og i blinde? Hvor mange av kundebehandlerne vet nøyaktig hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre det når en kunde skal bestille og når en kunde er sur eller skuffet? Hvor mange av dem vet hvordan de kan bruke tonefallet på telefonen eller ordene i en e-post for å skape den opplevelsen som er enda et skritt mot målet?

Alle på laget må se det samme målbildet. Og alle må vite hvilke prestasjoner som skal til for å nå dette målet. Om målet er «å svare kundene» er det viktig å ha korte samtaler og svare raskt. Om målet er å skape gode kundeopplevelser er det andre prestasjoner som må forstås, kjennes og trenes på. Ofte.

Håndballspillerne trener på mye forskjellig, både i forsvar og angrep. De trener på å løpe fort og på å stå støtt. Og de trener på straffekast, underarmsskudd og flyvere. En lang rekke prestasjoner som må læres og så trenes på. Og selv om man gjør alt dette, er det ikke sikkert man rykker opp en divisjon. De andre lagene trener også og jobber for å bli enda bedre.

«Hvor mye trener dere på de prestasjonene som gjør at dere kan nå deres målbilde?
Og hvor ofte trener dere?»

Detaljene teller

For en håndballspiller og en kundebehandler er det detaljene som gjør forskjellen. En håndballspiller må tilpasse seg det forsvarende laget, gang etter gang. Og ingen kunder er like for kundebehandleren. Flyveren fungerer ikke hver gang for håndballspilleren og hvert eneste straffekast kan ikke plasseres i samme hjørne. Kundebehandleren kan ikke behandle alle kunder likt.

En håndballspiller får selvfølgelig tilbakemelding på det vedkommende gjør, og ikke gjør. Det er en trener på sidelinjen som hopper og roper. Og av og til tas det en time-out hvor de snakker om det de har trent på tusen ganger og legger en plan. En kundebehandler opplever kanskje å sitte i flere dager, kanskje uker, uten å få tilbakemelding på sine prestasjoner. Og time-outs? Nei, det har vi ikke tid til.

Hvor mange fantastiske samtaler eller dialoger leverte kundebehandleren i den perioden de ikke fikk tilbakemeldinger? Hvor mange ganger kunne vi feiret? Hvor mange high-fives og klemmer* gikk vi glipp av? Hvor mange gode tilbakemeldinger kunne vi gitt og fått? For lite tid, sier du? Effektiviteten var bare nesten god nok, sier du? Ok… da så…

Stein eller katedral

Det er mer inspirerende, morsomt og motiverende å bygge katedral sammen, enn å hugge stein alene. Hva er deres mål og målbilde i kundesenteret? Hvordan og hvor ofte gir dere tilbakemeldinger til hverandre på små og store prestasjoner? Og hvorfor går kundebehandlerne på jobb hver dag? Er det for å svare kunder eller for å skape gode kundeopplevelser?

Uansett, ta ikke kun vårt ord for dette! Harvard Business Review skrev om «Making joy a priority at work» allerede i 2019.

*Ja, vi venter med klemmene til etter at koronaen er under kontroll! Men vi kan feire! 🙂

Vi feirer alle gode opplevelser i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Kundeserviceprisen er litt som 5-mila på ski. Det er motbakker og nedoverbakker. Flater og steder med god glid og flyt og andre, mer utfordrende steder. Underveis kjenner man seg utkjørt og noen ganger får man ny energi. Det skal jobbes med mange prestasjoner underveis. Uansett er det ikke over før man er i mål!

For å bli god på ski er det mange små og større detaljer, eller prestasjoner, man må trene på. Fraspark og det å gli på skiene er et par av disse. Hofteposisjon og hvordan man setter stavene er andre. Det er det samme i kundeservice, hvor ordvalg, tonefall, engasjement og spørsmålsstilling er områder man kan og bør trene på. Og det er ikke nok, verken i 5-mil eller i kundeservice, å være best på trening.

Prestasjoner gir resultater

Våre Mystery Shoppere besvarer opp til 40 spørsmål etter en henvendelse. Dette er spørsmål som dekker de fleste av de små og store områdene som til sammen gir en god kundeopplevelse, eller en god plassering på 5-mila, om du vil. Vi kaller disse spørsmålene prestasjoner. Prestasjonene er alt det en kundebehandler gjør eller ikke gjør, sier eller ikke sier, skriver eller ikke skriver, og måten dette blir gjort på.

Det er summen av prestasjonene som gir resultatet. I 5-mila betyr det mye for resultatet hvordan man utfører hvert enkelt tak og fraspark. At man «kjører over toppen» har vist seg å gi forsprang til konkurrentene mange ganger. I kundeservice betyr det mye for resultatet hvordan man tilpasser sin kommunikasjon til den enkelte kunde og dennes behov. Hvor raskt man svarer, hvilke spørsmål man stiller og hvor engasjert man er i kunden, er andre viktige prestasjoner. Det er summen av alle disse som gir en tilfreds kunde, eller en utilfreds kunde.

Å trene på prestasjoner

Om man ikke vinner 5-mila er det logisk å trene mer på de prestasjonene som ikke var gode nok, trene på alt fra «elghufs» til hofteposisjon. Om man ikke «vinner» kundeopplevelsen bør det være like logisk å trene på egne prestasjoner. Konkret hvilke prestasjoner kan dog være utfordrende å få tak på, særlig om man bare ser på statistikk for samtalelengde og henvendelser/dag. Og så skal det settes av tid og ressurser til å trene…

Ofte sier både ledere og medarbeidere at «vi gjør så godt vi kan» og «vi jobber som vi alltid har gjort». Ingen av disse utsagnene er noe langrennsløpere benytter seg av. De snakker om sine «arbeidsoppgaver» og hvordan de har utført dem. Burde vi snakke mer om hvordan vi utfører våre arbeidsoppgaver og mindre om «dårlig glid» og «dårlig feste»?

Hvis du gjør det du alltid har gjort, får du de resultatene du alltid har fått!

Runding på 5-mila

Når 5-mila går i Holmenkollen er det mye liv og røre (før Korona). Det heies og ropes oppmuntring til løperne. Hvordan er det i kundesenteret? Heier dere på hverandre på samme måten? Kommer dere med oppmuntrende «tilrop» og klapper dere for gode prestasjoner?

Runding inne på stadion er spennende og kommentatorene har nok å snakke om og analysere. Hvordan er det ved «runding» hos dere? Kommer resultatene på lystavla, kommenterer speaker på prestasjonene og følges dette opp med sekundering «ute i løypa» som i 5-mila?

Noen av dere ligger først ved runding

Det er 20 klasser i Kundeserviceprisen 2021 og selv uten startnummer er det en konkurranse. Etter 2 måneder og omtrent halvveis i undersøkelsen er dere alle sammen «inne på stadion for runding».

De deltakerne som ligger først ved runding i hver klasse er:

• Lendo
• Canal Digital
• Jetpak
• Tv2 Sumo
• Kolumbus
• Patentstyret
• Vitamail
• ice mobil
• Trumf
• Godtlevert.no
• Lowell
• Scandic Hotels
• Gjensidige Forsikring
• Tussa Energi
• Eplehuset
• Sognenett
• Hertz
• Sparebanken Møre
• Dagens Næringsliv
• Sector Alarm

Sprekker noen på andrerunden? Kommer noen andre sterkere tilbake? Og hvordan blir spurten?

Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Dagens kunder har mange valgmuligheter. Økt kostnadsnivå, generelt, gjør at flere holder hardere på kortene. Hvor bærekraftig er det da at hele 77% av kundene er bedriftens kritikere? 😡

Resultatet i 2023

Resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at hele 77%* av kundene ender som kritikere! Dette er skremmende tall, særlig når vi tenker på at våre observatører henvender seg som nye, potensielle kunder og ikke er de kundene som er sure eller krangler om noe.

_{* 77% av observatørene scoret deltakerne 0 – 6 på NPS-spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?» i KSP23 – Kundeserviceprisen.}

Kundene vil bli sett og hørt

Bare 64% av observatørene melder tilbake at de opplevde at kundebehandleren stilte spørsmål for å avdekke deres behov. Det er 64% av 4.900 henvendelser, gjennom 4 måneder. Det betyr også at 36% ikke opplevde denne interessen for dem som kunde!

Samtidig melder hele 93% av observatørene at de opplevde at kundebehandleren lyttet godt til dem. Det er da enda godt!

Prestasjonen «god lytting» er en ganske passiv prestasjon. Det handler mye om å la kunden snakke og for å få god effekt er det vesentlig å stille gode spørsmål til kunden. Våre tall tyder altså på at kundebehandlerne er dyktigere til å være passive enn aktive…

Håndter kritikere og gjerne før de blir det!

Her er noen tips for å jobbe med å få ned antallet kritikere og i alle fall gjøre deres for at de ikke blir aktive kritikere:

• Jobb alltid for å unngå kritikere, invester i kvalitetsutvikling og -kontroll, bruk tid og ressurser på god og vedvarende opplæring og oppfølging av medarbeidere og ledere
• Sørg for å alltid lande kunden på et godt sted, for å unngå misnøye
• Sørg for å alltid forstå årsakene til kundens misnøye – still gode spørsmål og lytt (aktivt)
• Sørg for å ha god kontroll i sosiale medier – gå i dialog, gjerne 1-til-1, med de som skriver før det sprer seg
• Løs kundens problemer, ikke deres egne, tilby berettiget kompensasjon, ikke «bare sleng den ut» og jobb med å gjenoppbygge tillitten
• Kommuniser åpent og ærlig – si ikke nødvendigvis alt, men det du sier må være sant

Les mer

Vil du vite mer? Klikk på bildene under for mer informasjon!

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Vi kommuniserer forskjellig. Vi har forskjellige behov, ønsker og forventinger. Vår kulturelle bakgrunn er ikke lik og våre erfaringer spriker i alle retninger. Da er kundebehandlerens evne til personalisering viktig!

Hvordan håndterer dere forskjellige kunder med forskjellige henvendelser?

«Alle henvendelser er ikke like» er en viktig påminnelse om mangfoldet som finnes i kommunikasjon og interaksjoner mellom mennesker. Dette utsagnet understreker at vi må være oppmerksomme på ulikheter og individuelle forskjeller når vi samhandler med andre.

Vi er alle forskjellige

Først og fremst er det viktig å forstå at folk kommer fra forskjellige bakgrunner, kulturer og livserfaringer. Dette påvirker måten de kommuniserer på, deres verdier, og hvordan de tolker informasjon. Det som kan være en naturlig måte å uttrykke seg på for en person, kan virke ukjent eller til og med støtende for en annen. Derfor er det nødvendig å være sensitiv for disse forskjellene og tilpasse vår kommunikasjon deretter.

Individuelle forskjeller

Videre er det også individuelle forskjeller i personlighet og kommunikasjonsstil. Noen mennesker er naturlig mer utadvendte og snakkesalige, mens andre foretrekker å lytte og reflektere før de svarer. Å anerkjenne disse forskjellene kan bidra til mer effektiv kommunikasjon og bedre forståelse.

Ulike behov og forventninger

Det er også viktig å merke seg at mennesker kan ha ulike behov og forventninger når de henvender seg til oss. Noen kan være ute etter råd eller veiledning, mens andre bare trenger noen å lytte til dem. Å feilbedømme behovene til den som henvender seg til oss kan føre til misforståelser og frustrasjon.

Krise eller rutine?

Videre kan situasjonen og konteksten også spille en stor rolle. En henvendelse i en krisesituasjon krever kanskje en annen tilnærming enn en som er mer rutinemessig eller formell. Det er derfor viktig å tilpasse vår respons til situasjonen og behovene til den som henvender seg til oss.

Samlet sett er «Alle henvendelser er ikke like» en påminnelse om viktigheten av å være fleksible, empatisk og respektfulle i vår kommunikasjon med andre. Ved å anerkjenne og tilpasse oss ulikheter, kan vi bygge bedre relasjoner og oppnå mer effektiv kommunikasjon.

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn.

Her kan du melde deg og dine kollegaer på kåringen i Kundeserviceprisen 2025

Hvorfor vil du ikke gå glipp av arrangementet?

Bli inspirert: Vi gir deg konkrete verktøy for hvordan du og ditt team kan jobbe med å forbedre deres prestasjoner i hverdagen
Få innsikt: De viktigste områdene som går igjen på tvers av bransjer i årets undersøkelse
Lær av andre: Få tips og erfaringer fra andre som jobber innen kundeservice
Nettverksbygging: Workshop, mingling og middag med andre i bransjen

Key-note: Marius Dammyr, coach og lederutvikler i Leadforce.
Marius har en bred erfaring med arbeid innen toppidrett og næringsliv. Marius sitt klare mål er å coache sine kunder til å holde fokus på det som er viktig for å prestere, jobbe i team, være lærende sammen og nyte reisen på vei mot målet. Sammen med kunden skaper han bærekraftige prestasjoner.   

Konferansier: Vidar Hodnekvam, standup komiker.
Vidar Hodnekvam er bergensk standup av ypperste klasse. Vitsene er gode, de kommer tett, og resultatet er at salen rister av latter.

Når: 15. mai. Registrering og servering av mat fra kl 11:30. Programmet starter kl 12:00
Hvor: Øvre Slottsgate 3 (Sentralen), Oslo

11:30-12:00 Registrering og lunsj
12:00-13:00 Innsikt fra årets undersøkelse
Kåring av bransjevinnere del 1
13:15-14:15 Motivasjon og endring
Kåring av bransjevinnere del 2
14:30-15:30 Inspirasjon fra virkligheten & workshop
15:45-16:45 Kåring av årets kundesenter
17:00-20:00 Middag og feiring på Hitchhiker (fullt)

Den 29. april ble det kåret en rekke vinnere i Kundeserviceprisen 2021. Noen deltakere ble positivt overrasket, mens andre kanskje syns «de andre» gjorde en for god jobb i år. Uansett kan alle deltakerne finne noe de kan være stolte av blant resultatene for deres prestasjoner! Det er en av grunnene til at vi i år viser 2 resultater for hver deltaker, Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi gratulerer alle vinnerne!

Gjennom 4 annerledes måneder fra desember 2020 og frem til påske 2021 har våre Mystery Shoppere vært i kontakt med 3.900 kundebehandlere over hele landet og nok også i utlandet. Mystery Shopperne har evaluert prestasjoner, kjent på følelser og beskrevet opplevelser. Disse kundebehandlerne har jobbet på kontoret noen ganger og på hjemmekontoret andre ganger. Noen kundebehandlere har hatt lite kontakt med sine kolleger og andre har hatt gleden av mer kontakt. Rammebetingelsene har vært annerledes i Kundeserviceprisen 2021!

Endring

Vi vet at resultatet du får alltid er summen av de prestasjonen du gjør, innenfor de rammebetingelsene du har. Det kan derfor være lurt å justere prestasjonene, det du gjør og ikke gjør, det du sier og ikke sier og det du skriver og ikke skriver, når ting endrer seg rundt deg. Og dette er ikke alltid like lett. Vi mennesker er «vanedyr» som i stor grad gjør i dag det vi gjorde i går. Endring koster. Både endring du igangsetter selv og den du bare må forholde deg til, fordi det skjer, som korona-pandemien. Derfor er god og riktig ledelse i kundesenteret veldig viktig og noe det lønner seg å jobbe med hele tiden.

Vi som står bak Kundeserviceprisen er dypt imponert over hvordan kundesentrene håndterte endringen til hjemmekontor, fjernledelse og, for noen, store endringer i kundetrafikken. Billy Ocean hadde for lenge siden en hit som het «When the going gets though, the though gets going» og vi syns den passer på kundebehandlerne i Norge!

Endringer

Vi gjorde noen endringer i Kundeserviceprisen 2021. Det er viktig for oss å lytte til innspill fra deltakerne og det er viktig å jobbe med innsikten og kvaliteten av denne. Derfor endret vi flere ting i 2021. Blant annet la vi til flere spørsmål, og fjernet noen andre. Disse spørsmålene er det vi kaller prestasjoner og det er disse vi samler i prestasjonsområder, som det i år er 4 av, inkludert det nye området Svar- og ventetid.

Svar- og ventetid for alle deltakerne – 62,6

Mottak og velkomst for alle deltakerne – 83,3

Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Totalinntrykk for alle deltakerne – 74,2

Gjennomsnitlig score for disse prestasjonsområdene i Kundeserviceprisen 2021

Om vi ser på disse tallene kan det se ut som om det er litt utfordrende å besvare våre henvendelser innenfor rammene vi har satt i undersøkelsen. Og resultatene tyder på at den gjennomsnitlige kundebehandleren (som ikke finnes) tar kunden i mot på en god måte og at det blir mer utfordrende å opprettholde dette utover i dialogen.

Også spørsmålet om kunden følte seg velkommen basert på velkomsten hen fikk er viktig. Vi får sjeldent en ny mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk, derfor er det viktig å ta vare på muligheten. Resultatene viser også med all ønskelig tydelighet at det er mye mer utfordrende å skape en god eller veldig god kundeopplevelse når starten ikke er topp. Resultatene viser også at det er mulig, men hvorfor ta sjansen?

«Følte du deg velkommen når du ble mottat som du ble i denne henvendelsen?» – 88,7

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Opplevelser kan styre atferd

Prestasjonene er det som skaper opplevelsen. Prestasjonene er også det som gir deltakerens score i kategoriene. En av disse kategoriene heter Interesse og består av en rekke av disse prestasjonene. Kategorien Interesse er viktig fordi den kan gi deg som leder i kundesenteret en forståelse av om kundene opplever at dere er interesserte, bryr dere om dem og leverer en god dialog med dem.

Kategorien Interesse for alle deltakerne – 73,6

Gjennomsnitlig score for prestasjonene i kategorien Interesse i Kundeserviceprisen 2021

Kategorien Kompetanse er den kategorien med best gjennomsnittlig resultat, på hele 84,7. Vi vet jo faktisk ikke om dere er kompetente, så dette er resultatet som viser om våre Mystery Shoppere opplever dere som kompetente. Her spiller også opplevelsen av hvordan dere bruker deres kompetanse for å veilede kunden til en god avgjørelse inn.

Et nytt spørsmål i år er om kunden føler seg verdsatt i dialogen. Om kunden ikke gjør det kan det være fare for at hen føler seg oversett, ikke lyttet til, uviktig og mindreverdig. Alt sammen noe vi ikke ønsker for kundene.

«Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?» – 75,9

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Ett av de nye spørsmålene i år er om kunden ville handlet med dere basert på denne henvendelsen. Både om de ville kjøpt noe dere selger og om de ville benyttet deres tjenester. Vi mener dette er en viktig del, fordi både du og jeg tar bevisste og ubevisste valg hele tiden, også når vi er i kontakt med kundebehandlere.

«Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?» – 75,8

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Hvorfor er vinneren best?

Det er selvfølgelig ikke kun ett svar på dette spørsmålet. Å jobbe med kundeservice og kundeopplevelse er som å legge et kjempestort puslespill, med tusenvis av brikker, uten et bilde av målet på esken. Det er vanskelig og utfordrende. Samtidig ser vi at noen lykkes meget godt med dette puslespillet og scorer bedre på mange prestasjoner. De har «flere brikker på riktig sted» og det gjør at den totale kundeopplevelsen oppleves bedre og mer inspirerende.

«Her vil jeg bli kunde!»

Mystery Shopper etter kontakt med Sognenett

Sognenett ble kåret til Årets kundesenter 2021 med fantastiske resultater! Vi gratulerer!

Vi ser at de har fått et Totalresultat på hele 95,2 og dette tyder på at de virkelig jobber bevisst og målrettet med de enkelte prestasjoner som er viktige i kundemøtet. Og når du får svar hos Sognenett møter du en kundebehandler som i gjennomsnitt scorer 96,4 i prestasjonsområdet Kundebehandleren. I gjennomsnitt! For 25 henvendelser fordelt over 4 måneder. Det betyr også at de har fått score 100 på noen henvendelser, altså at kundene kun opplever den ønskede atferden fra kundebehandleren. Har du også lyst til å forstå hvorfor og hvordan de klarer dette? Det har vi! Her kan du lese litt om hvordan Sognenett tenker og jobber.

Prestasjonsområdet Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Gjennomsnitlig score for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021

Årets prestasjon

Når vi i Kundeserviceprisen 2021 kåret Årets prestasjon var det også med tanke på rammebetingelsene. NAV har i løpet av det siste året fått et sted mellom 500.000 og 700.000 nye «kunder» og de fleste ble «kunder» i løpet av 2 hektiske måneder. Det er et antall som kan ta pusten fra de fleste. I tillegg er det sannsynlig at tilnærmet ingen av disse «kundene» ønsket å bli kunde! Mange av oss måtte bare forholde oss til NAV. Og på toppen av det var oftest «kunden» i en vanskelig situasjon med mye usikkerhet og kanskje også frykt for fremtiden. Midt i denne stormen satt NAVs kundebehandlere og de jobbet med prestasjoner de kaller «Empatisk kommunikasjon». Hvordan gikk så det?

Det vi vet er at våre Mystery Shoppere har evaluert NAVs kundebehandlere gjennom sine avkrysninger og kommentarer. Disse avkrysningene ga en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8! Og det i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er Årets prestasjon! Les mer om hvordan NAV jobber her.

NAVs kundebehandlere fikk en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8, i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er det 6. beste resultatet for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021, blant 156 deltakere.

Les mer og vær med å feire vinnerne!

Om du ikke fikk sett kåringen «live» er den tilgjengelig nå også. Du kan også se eller høre en podkast om Kundeserviceprisen 2021 og du kan få full oversikt over alle deltakerne og vinnerne. I resultatlistene kan du også se Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Alt sammen finner du her. Du kan også få oversikt over hvilke prestasjoner vi måler her og lese mer om hvordan vi jobber med målingen her.

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Vi gratulerer alle vinnerne og håper dere får feiret på gode måter alle sammen!

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes igjen!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Tradisjonen tro gjør vi også i år noen endringer i Kundeserviceprisen. Endringene kommer som resultat av tilbakemeldinger fra dere deltakere og endringer i verden rundt oss. Målene med endringene er å gi dere enda mer innsikt og gjøre undersøkelsen enda mer relevant.

Forberedelsene er godt i gang

Vi la de første planene for Kundeserviceprisen 2022 allerede tidlig i september. Det er mange deler som gjør helheten og vi jobber for å sikre enda bedre kvalitet, enda mer effektiv gjennomføring og enda mer innsikt. Den 29. november starter vi!

I disse dager får dere faktisk besøk av oss! Vi besøker hjemmesiden til alle deltakerne og der ser vi etter tilgjengelige kontaktmåter. I Kundeserviceprisen er vi nye, potensielle kunder og som sånne kunder bruker vi tilgjengelig informasjon fra dere når vi skal kontakte dere. For sikkerhetsskyld tar vi også skjermbilder av informasjonen. Hvert år opplever vi endringer på kontaktmåter, noen får flere eller færre, og da er det viktig for oss å vite hvordan det var når vi tilpasser vår undersøkelse.

Endringer rundt oss og hos oss

Heldigvis blir verden mer og mer normal. Flere og flere får mindre tid på hjemmekontor, køene vi var vant til er der igjen og det er lov å møtes. For oss betyr det at flere av de deltakerne og klassene vi ikke hadde med i 2021 igjen kan måles!

I år måler vi igjen kundeopplevelsen vi får hos de 5 deltakerne i klassen Båtreise. Og vi sjekker muligheten for å få oppfylt drømmene hos de 5 deltakerne i klassen Reiseselskap. Nå kan vi endelig reise litt igjen og derfor gleder vi oss til kundeopplevelsene disse deltakerne gir oss, sammen med hele 4 flyselskaper i klassen Persontransport.

Ny klasse og nye deltakere i 2022

En av de aktivitetene vi ble kjent med under koronaen var Staycation. Og en av måtene dette ble gjennomført på var med bil. I Kundeserviceprisen 2022 har vi med noen bilforhandlere i en egen klasse og de modige kundebehandlerne hos Birger N. Haug flyttes fra Åpen klasse. Kanskje undersøker vi mulighetene for service på bilen vi har, eller mulighetene for en flunkende ny el-bil. Vi gleder oss uansett!

Flere av de andre klassene, som Netthandel og Streaming, er oppdatert med nye deltakere. Noen deltakere i andre klasser er tatt ut, noen sammenslått (ikke av oss) og andre er kommet til. Vi ser frem til mange spennende kundeopplevelser med disse nye og «litt nye» deltakerne!

4.700 henvendelser

Kundeserviceprisen 2022 blir den største undersøkelsen vi har gjennomført!

I skrivende stund er det 188 deltakere med i 23 klasser. Dette gir totalt 4.700 henvendelser som skal gjennomføres i løpet av 4 måneder. Disse vil inneholde 14.100 kommentarer om hvordan kundeopplevelsen påvirket kunden i forskjellige deler av dialogen.

I Kundeserviceprisen 2021 benyttet vi 88 forskjellige Mystery Shopper, av alle kjønn og aldre, fra alle fylker. Disse kan vi ikke bruke i år til de samme deltakerne – vi er nye, potensielle kunder, og ikke eksisterende. I år runder vi nok totalt 100 Mystery Shoppere som kontakter dere på telefon, e-post, chat og Messenger.

Dette gir oss til sammen 4.700 meninger om Mystery Shopperne opplevde å føle seg velkomne når de ble mottatt som de ble. Like mange ganger skal de vurdere om de følte seg verdsatte som nye, potensielle kunder i dialogen. Dessuten skal de rapportere om de ville ha handlet med dere basert på denne ene henvendelsen, om de hadde hatt behov for det dere tilbyr (unntatt offentlige selskaper).

Nye spørsmål i undersøkelsen

Vi endret noen i spørsmålsbatteriet før forrige gjennomføring. Vi gjør også i år noen små justeringer. Disse endringene er blant annet basert på tilbakemeldinger fra og samtaler med dere, deltakerne.

I prestasjonsområdet Svar- og ventetid etterspør vi i Kundeserviceprisen 2022 om dere tilbyr call-back/tilbakering. Vi benytter ikke dette, uansett, men dermed vet vi litt mer om hvordan dette er hos dere.

Ventetider er uendret i år også. Dette med ventetid er et utfordrende tema, og vi diskuterer endringer mye internt og med dere deltakere. Foreløpig gjør vi ingen endringer, men vi ser nærmere på hvordan vi kan vise resultatene for å synliggjøre enda mer av prestasjonene dere gjør, eller ikke gjør, når vi får kontakt med dere.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk etterspør vi om vi ble henvist til hjemmesiden eller til en evt. butikk. Dette skal det svares «ja» på uavhengig av når, hvordan og i hvilken sammenheng det skjedde. Og dette forteller litt mer om hvordan dere jobber overfor nye kunder.

Disse 2 nye spørsmålene gir oss mer tall og innsikt på 2 mer mekaniske deler av dialogen. Vi kan dermed se nærmere på hvordan også dette påvirker opplevelsen. Disse spørsmålene er uten poeng, så de påvirker ikke Totalresultatet.

Andre endringer

Et område vi har jobbet med i flere år for å forbedre og tydeliggjøre, er dette med «tilleggsinformasjon». Det er ikke alle deltakerne dette er rett frem og naturlig for. I 2021 var spørsmålet:

Spørsmålet er ikke endret i 2022. Det vi derimot har gjort, er å oppdatere forklaringen vår til Mystery Shopperne for å sikre at de leter etter det riktige hos akkurat dere.

I tillegg, måler vi fortsatt også om vi chatter med et menneske, en chatbot eller om vi møtte en chatbot før vi ble satt videre til et menneske, som vi også gjorde i 2021. Dette gir oss et enda bedre bilde av hvordan kundeopplevelsen er på chat. Heller ikke dette påvirker Totalresultatet.

Kundeopplevelsen

Vi ser også på flere måter å beskrive kundeopplevelsen vi får på. Flere måter å vise frem hvor dyktige dere er og hvordan den enkelte kundebehandler påvirker kunden.

Det å være kundebehandler er en utfordrende og spennende jobb. Vi vet at det er øyeblikk med magi og øyeblikk med potensial vi møter. Dere kundebehandlere er viktige ambassadører for selskapene dere jobber i. Vi heier på dere og ser frem til å bli imponert!

Og så du vet det:

Våre Mystery Shoppere skal være «de hyggeligste kundene i dag», hver gang. Vi er ikke de vanskelige, de sure eller sinte. Om du gjør en god jobb, blir våre Mystery Shoppere «med på alt» og det betyr at det er opp til deg, kundebehandleren, hvordan dialogen skal gå. Gjør det til en god dialog og en god kundeopplevelse!

Lykke til!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I løpet av noen lange måneder har kundeservice, om mulig, blitt enda viktigere! Når det å møte opp personlig blir utfordrende, øker bruken av telefon, e-post, chat og Messenger. Og da, øker presset på kundebehandlerne. Nå starter snart undersøkelsen Kundeserviceprisen igjen!

Året 2020 vil vi nok huske lenge. Det har vært et år fullt av endringer. For mange som jobber med kundeservice har det også vært utfordrende. For noen har det vært eksplosiv økning i henvendelser og for andre har det stilnet helt og for andre igjen, er ting ganske normalt, med tanke på trafikken. En ting har allikevel vært felles for både kunder og kundebehandlere – usikkerhet. Usikkerhet om jobb, om sykdom, om fremtiden.

Usikkerhet er ikke en god følelse og den påvirker oss alle, selv om vi, hver og en, reagerer forskjellig. Når undersøkelsen Kundeserviceprisen 2021 går i gang, er det i et annet marked en forrige gang. Hvordan dette vil påvirke resultatene vet vi ikke ennå. Men du kan være trygg på at vi vil gjøre alt vi kan for at resultatene skal bli så rettferdige som mulig.

Kundeservice gikk fra salg til avbestilling

En del av deltakerne i Kundeserviceprisen har opplevd fundamentale endringer i henvendelser fra kunder. Mange gikk fra å håndtere kunder som vil undersøke muligheter, sjekke priser og få tilbud, til kunder som ville avbestille og ha penger tilbake. Det er lettere å skape en god kundeopplevelse for en kunde som ønsker hjelp til å oppfylle drømmen, enn for en kunde som er redd for å tape pengene sine.

Dette har stilt store krav til kundebehandlere over hele landet. Krav som kundebehandlerne helt sikkert gjerne vil oppfylle. Med så store endringer i de behovene kundene har, stilles det nye og store krav til kundebehandlerens kommunikasjonskompetanse og til kunnskapen om løsninger, muligheter og nye fagområder, som smittevern.

Kundeservice på hjemmekontor

Samtidig som kundenes behov og krav endret seg, ble veldig mange av kundebehandleren sendt på hjemmekontor. Det ble visst enorm fleksibilitet og endringsvillighet hos veldig mange mennesker. Med skjermen under armen satte man kursen mot kjøkkenbord, sofaer og små og store skrivebord. Heldigvis var teknologien kommet så langt hos de fleste, at det tok minimalt med tid før kundesentrene leverte på samme nivå som før. Dette var en imponerende omstilling, foretatt av mange flere mennesker enn man kanskje skulle tro.

Våre samtaler med ledere i en rekke kundesentre viser at medarbeidere og ledere har lykkes godt med å holde effektiviteten oppe. Mange forteller også om fortsatt gode KTI-målinger. De siste månedene har flere og flere snakket om utfordringene forbundet med oppfølging av medarbeiderne på hjemmekontoret. Det løses i dag på mange forskjellige måter og det gir flere forskjellige resultater. Dette er kanskje det området i kundeservice som vil skille de beste fra de andre, i månedene som kommer. Vi tror det er et av de viktigste fokusområdene fremover, selv om vi ikke kan måle dette direkte.

Når situasjonen fortsetter å være utfordrende, øker presset på lederne i kundesentrene. Deres nye hverdag setter nye krav til jobbingen med hver enkelt kundebehandler. Kundebehandlere som også har nye behov og ønsker. Denne innsatsen vil også ha stor innvirkning på den kundeopplevelsen dere leverer hver dag. Vi håper alle lederne er tett på sine medarbeidere, med empati, interesse og engasjement. Det fortjener medarbeiderne som har løftet oppgavene, som de har gjort, de siste månedene.

Hvordan påvirkes Kundeserviceprisen 2021?

Når vi nå er godt i gang med planlegging og videreutvikling av Kundeserviceprisen, sier vi ofte til hverandre: «Hvordan opplever kundene dette?». Det er få kunder som er opptatt av om kundeservice ytes av en kundebehandler som sitter på hjemmekontor eller ikke. Det er ytterst få som merker om de gjør det, selv om vi har hørt om noen artige eksempler. For Kundeserviceprisen betyr dette at vi, igjen, forsøker å være så alminnelige kunder som mulig. Dermed ser vi ikke på om kundebehandleren sitter på hjemmekontor eller ei.

Vi endrer heller ikke rammebetingelsene for ventetid. Vi vil forsøke å komme i kontakt, ved hver henvendelse, inntil 2 ganger (1 gang for e-post). Og vi endrer ikke målsetningen for Kundeserviceprisen: å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder.

Vi har fått mange gode innspill denne høsten. Innspill som vi har gjennomgått og diskutert internt. Noen av dem handler om ting vi selv har tenkt på og andre er rett og slett gode ideer. Det blir derfor noen endringer i Kundeserviceprisen 2021.

Hva er nytt?

Vi øker betydningen av prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi tror det er kundebehandleren som i størst grad påvirker kundeopplevelsen i kundeservice. Og vi minsker betydningen av prestasjonsområdet Velkomst og mottak, spesielt for ventetid. Vi legger til flere spørsmål om opplevelsen av kundebehandleren, vi fjerner noen spørsmål og vi omformulerer noen spørsmål, ofte basert på deres tilbakemeldinger. Målet er at verdien av innsikten skal bli enda høyere for dere deltakere.

Samtidig har vi dessverre kommet frem til at noen av klassene er i situasjoner som gjør at vi ikke er trygge på at vi kan måle dem med god nok kvalitet. Vi har derfor «permittert» 3 klasser i påvente av at situasjonen i deres bransjer normaliseres. Dette gjelder klassene Båtreise, Cruise og Turoperatør. I tillegg ser vi på noen enkeltdeltakere i andre klasser for å forsikre oss om at om vi måler dem, gjør vi det på en god nok måte. Og noen enkeltdeltakere er dessverre også «permittert» i Kundeserviceprisen 2021.

Vi syns virkelig det er trist å ta ut disse selskapene fra årets undersøkelse og vi gleder oss til at de er tilbake. Samtidig er det veldig viktig for oss at undersøkelsen gjennomføres så rettferdig som mulig. Uavhengig av om det er store eller små kundesentre, om det er store eller små selskaper og om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger vi tar kontakt med dem. Vi fortsetter derfor også å utvikle våre rutiner, vår gjennomføring og vår kvalitetssikring av undersøkelsen.

Og vi gleder oss stort til å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder på både hjemmekontor og på kundesentre.

Vi ønsker alle deltakerne og kundebehandlerne lykke til i Kundeserviceprisen 2021.

PS: Starten går i månedsskiftet november/desember…

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt. Kundeopplevelsen du får avhenger ofte av hvilke kontaktmåter du benytter. Hvilken er din favoritt?

I Kundeserviceprisen 2020 benytter vi 4 forskjellige kontaktmåter for våre henvendelser. De 4 er telefon, e-post eller kontaktskjema, chat og Messenger. Hver deltaker kontaktes på inntil 3 måter og det teller ikke negativt om man kun har f.eks. 2. Det som teller i hverdagen, altså for kundene, er hvilken kundeopplevelse den enkelte kunden får i sin dialog.

Innsikt om Totalscore for henvendelsen

Som deltaker i Kundeserviceprisen 2020 får man flere typer score. Den som vises i resultatlisten er Totalscore som utregnes av alle henvendelser, også de som forblir ubesvarte. I årets undersøkelse er det stor variasjon i denne totalscoren, undersøkelsen sett under ett. For noen av deltakerne er det største problemet at de svarer for få henvendelser, som gir en score på 0. For andre deltakere viser resultatene at kunden får en god kundeopplevelse når bare kundesenteret svarer på henvendelsen. Det er også til dels stor variasjon internt i noen klasser, mellom konkurrenter. I en verden hvor produkter og tjenester blir likere og likere er det flere måter å skille seg ut på. En av disse er å leverer en kundeopplevelse som gir tilfredse kunder. Hver gang.

«Kundeopplevelse er ferskvare. Det som betyr noe er hva du leverer nå!»

God Totalscore

I grafen til høyre viser vi fordelingen av Totalscore for alle enkelthenvendelser. Bare 5,4% av henvendelsene scorer 100. Og det er kanskje i orden. Hvert enkelt selskap bør definerer om det er verdt å levere «100%» i hver kontakt, for det kan også bli for ressurskrevende. Å ha en score mellom 80 og 99 kan være godt nok så lenge de mest vesentlige enkeltprestasjonene for selskapet også scorer høyt nok. Og i Kundeserviceprisen 2020 har hele 40,1% av henvendelsene fått en totalscore i dette intervallet. Mellom 4 og 5 av 10 kunder vil derfor være tilfredse med kundeopplevelsen. Så kommer opplevelsen av produktet, løsningen, tjenesten, prisen og leveransen i tillegg, men det er ikke en del av undersøkelsen i Kundeserviceprisen.

«Flere enn 4 av 10 kunder får en god kundeopplevelse!»

Totalscore å følge med på

En henvendelse med totalscore mellom 70 og 80 kan være utfordrende. Jo mer emosjonelt investert en kunde er i sin henvendelse, jo mer utslagsgivende kan kundeopplevelsen bli. Om for mange av selskapets henvendelser havner i dette intervallet bør det undersøkes nøye hvilke prestasjoner som gir dette resultatet. 15% av henvendelsene vi har gjort har en totalscore på mellom 70 og 80, som betyr at mellom 1 og 2 av 10 kunder får en kundeopplevelse som kan gi dem grunn til å bytte selskap, om det nye selskapet oppleves bedre.

Kundebehandling?

Noe av det mest oppsiktsvekkende blant resultatene i Totalscore for henvendelsene, er at hele 39,5% av kundene får en kundeopplevelsen som scorer under 70. Har ditt selskap mange av disse henvendelsene er det en reell fare for at kundene velger andre leverandører. Er dere en monopollist er det vanskelig å velge andre, men det motiverer kundene til å uttale misnøye. En henvendelse som scorer under 70 kan skape frustrasjon, en følelse av å ikke være viktig og, av og til, sinne. Når veien ut til mange andre kunder er så kort som i dag, kan effekten av en, eller flere, slike kundeopplevelser ha stor betydning. At så mange som 4 av 10 kunder i undersøkelsen møter dette er bekymringsfullt.

«Nesten 4 av 10 kunder gir henvendelsen en score under 70!»

Ulike kontaktmåter scorer forskjellig

Basert på henvendelsene i Kundeserviceprisen 2020 ser vi at det er stor variasjon mellom Totalscore for henvendelsene avhengig av hvilke kontaktmåter som benyttes. De skriftlige måtene har størst andel av henvendelser med score under 70 og her havner også de ubesvarte med score 0. Telefon, altså muntlige henvendelser, har størst andel henvendelser med score over 80.

«1.705 kunder har fått en kundeopplevelse som gir under 70 i score!»

Messenger

Av henvendelsene vi har utført med Messenger har 54,2% en Totalscore under 70. Dette er oppsiktsvekkende, særlig fordi dette er en ny og, tilsynelatende, populær kontaktmåte. Løpende kommer nye generasjoner av kunder inn i folden hos deltakerne. Ofte sies det at «de unge» benytter nye kontaktmåter i større grad en «de eldre». Uten at vi kan bekrefte eller avkrefte dette med bruken og generasjonene, tyder mye på at mange selskaper har en lang vei å gå før de presterer på et godt nok nivå på Messenger. Hvordan møtes da eventuelt «de unge» hos dere? Totalt sett mottar mer en halvparten av kundene en for dårlig kundeopplevelse. Når en deltaker gjennomgår enkeltbesvarelsene i undersøkelsen har de store muligheter for å identifisere hvilke områder kundebehandlerne ikke lykkes godt nok med. I tillegg, blir det tydelig hva kundebehandlerne allerede scorer høyt på og dermed leverer god kundeopplevelse ved hjelp av. Forskjellene er store blant deltakerne og noen av årets deltakere bør ikke tilby Messenger som en av sine kontaktmåter basert på kundeopplevelsen de leverer der i dag. Hvordan er det hos dere?

«Messenger har nesten dobbel så stor andel med score under 70 som telefon!»

E-post og chat

Resultatene tyder på at både e-post og chat er utfordrende kontaktmåter for å sikre god kundeopplevelse. Når hele 44% av henvendelsene for begge kontaktmåtene har en totalscore på under 70, er det stor mulighet for at kundene får mindre gode kundeopplevelser.

Kanskje kan noe av utfordringen med de skriftlige kontaktmåtene være nettopp det, at de er skriftlige. En del av kommunikasjonen mellom mennesker forsvinner i den skriftlige kommunikasjonen. For chat og Messenger er det selvfølgelig enkelt og naturlig å sende av sted en kort melding, kanskje uten innledning, forklaring og avslutning. Det kan jo minne om måten vi kommuniserer privat med venner og familie med disse kontaktmåtene.

«Dette er ikke private dialoger og for kunden er dette veldig viktig akkurat nå!»

Ofte kommer denne for enkle meldingen som et svar på et konkret spørsmål, viser vår undersøkelse. Og svaret kan jo være riktig, men hvilke kundeopplevelse gir et slikt kort svar?

På telefonen er det enklere å lytte til kundens tonefall og eventuelle nøling. Dermed oppfatter kundebehandleren lettere usikkerhet og tvil og kan tilpasse sitt svar til akkurat denne kunden. I en skriftlig dialog er dette mer utfordrende og det krever dermed mer av kundebehandleren. I alle fall krever det en tilpasning av kommunikasjonen når den skjer skriftlig. Vi kan også si at «kunden har valgt chat, så de har valgt den formen». Og det er sant. Spørsmålet er bare om det skal være opp til kunden å sikre en god kundeopplevelse…

Om vi ser for oss at det er kundebehandlerens ansvar å sikre den riktige kundeopplevelsen, hva bør da kundebehandleren gjøre?

• Hvilke kontaktmåte skal vi tilby kunden og for hva?
• Hva kan kundebehandleren gjøre for å endre og forbedre opplevelsen?
• Hvordan kan vi flette inn gode spørsmål i den skriftlige dialogen med kunden?
• Hvordan kan kundebehandleren vise interesse og engasjement skriftlig?
• Hvordan sikrer vi at kunden faktisk får den riktige løsningen for seg, når vi faktisk vet mer enn kunden?
• Og hvordan sikrer vi at kunden forstår akkurat det vi ønsker vedkommende skal forstå?

Telefon med størst andel score over 80!

Med hele 58,4% av telefonhenvendelsene over 80 i score, er det tydelig hva som fungerer best. I alle fall i gjennomsnitt. Dog er 30% av telefonhenvendelsene under 70, så også her kan prestasjonene hos kundebehandlerne forbedres. For oss er gjennomsnitt interessant, men for kunden er det den aktuelle dialogen som betyr mest. Er det en dårlig opplevelse, så er det en dårlig opplevelse. Uavhengig av hva den forrige eller neste kunden opplevde. Det er også noe av grunnen til at telefon skiller seg positivt ut blant kontaktmåtene – det er enklere å lykkes med å leverer en god kundeopplevelse på telefonen og vi har mer erfaring med å gjøre det.

I telefonen kan vi benytte kroppsspråk og tonefall, i tillegg til ord, når vi kommuniserer med kunden. Med flere verktøy er det lettere å finne det riktige for denne kunden. Basert på resultatene i Kundeserviceprisen 2020 er det mange kundesentre som bør identifisere suksessfaktorene i telefondialogen og forsøke å finne måter å benytte dem i de skriftlige kanalene.  Eller å rett og slett gå gjennom kommunikasjonen for hver enkelt kontaktmåte, for å sikre at de faktisk leverer som de ønsker på alle.

Heldigvis er det noen av kundesentrene og kundebehandlerne som allerede lykkes med skriftlige kontaktmåter. 78 av de skriftlige henvendelsene har endt med en totalscore på 100 og det tilsvarer 3,2%. Og litt mer enn 35% av de skriftlige henvendelsene scorer over 80 totalt. Til sammenligning scorer mer enn 58% av henvendelsene på telefon over 80. Det er litt vei igjen å gå.

Toppscore er mulig!

Heldigvis viser også resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 at det er mulig å score 100 uavhengig av kontaktmåte! Over 5% av henvendelsene får en totalscore på 100. Hva skyldes dette? Hva gjør disse 234 kundeopplevelsene så gode? Svarene finnes i detaljene i resultatene. Det er selvfølgelig ikke ét svar, vi snakker om kommunikasjon mellom mennesker. Når så alle kunder er forskjellige betyr det at også alle kundebehandlere er forskjellige. Trolig kan ikke alle kundebehandlere levere til «100%» til alle kunder. Men fordi noen viser at det er mulig bør alle sikte mot å få det til, eller, om selskapet ønsker at alle henvendelser skal score over 80, i alle fall sikte mot en score over 80.

God nok score fordi du og kunden fortjener det!

Å score jevnt høyt på henvendelser fra alle typer kunder er meget krevende. Jobben som kundebehandler er kanskje en av de mest utfordrende som finnes i dag. Tenk bare; det finnes ingen eksakt fasit, alle kunder har egne behov og ønsker, alle kunder har sine forventninger og alle kontaktmåter har begrensninger. Når en kundebehandler lykkes er det fordi vedkommende har lykkes med å gjøre og si/skrive akkurat det denne spesifikke kunden hadde behov for – de har levert gode nok prestasjoner. Heldigvis er det enklere å lykkes som kundebehandler enn å vinne i Lotto. Det krever god og stadig økende kunnskap, omsatt til kompetanse gjennom gjentakende trening. Dessuten krever det god og tett oppfølging fra ledere med de riktige kompetansene og den nødvendige evnen til å utvikle akkurat denne kundebehandleren til å bli den beste versjonen av seg selv. Det er det som er lagspill!

Vi i SeeYou ønsker dere lykke til med hver eneste kundekontakt på alle kontaktmåter!

Vi hjelper dere gjerne med innsikt omkring potensial og det dere allerede er gode på. Kontakt oss for en uforpliktende snakk.

Mer om Kundeserviceprisen

Du kan lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hjemmekontor uten g

I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…

I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.

Dugnad, sammen alene

Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?

«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»

Usikkerhet og kundeopplevelse

Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.

«Alle er usikre, også kunden!»

Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene?  Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?

Innsikt gir utsikt

Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.

De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.

«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»

Kundeopplevelsen etter korona

SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.

Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.

SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.

Hva er best for dere?

Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…

Vi gleder oss til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Derfor er det viktig å ta godt vare på de kundene man har og sikre at de forblir lojale. Og det er kanskje enklere om man selger noe kundene trenger ofte? Eller noe kundene opplever som enklere enn konkurrentene? Eller når bedriften er enkel å anbefale til familie og venner? Hva gjør deg lojal?

Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelse

I 2023 undersøkte vi kundeopplevelsen i kontakt med kundesenteret for 196 deltakere i 19 klasser. Denne undersøkelsen heter i 2023 KSP23 og bestod i 2023 av 4.900 henvendelser.

Gjennom årene har vi fått mange henvendelser fra deltakere om å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. Det er jo flest av de kundene!

I 2023 bestemte vi oss for å også undersøke denne kundeopplevelsen og NBK23 var født. Med 196 deltakere i 19 klasser ble det 15.589 svar fra deltakernes eksisterende kunder. Ikke uventet var ikke resultatene i de 2 undersøkelsene sammenfallende.

Vinmonopolet på topp i tilfredshet

Den eneste deltakeren med «monopolet» i navnet var også den som til slutt viste seg å ha de mest tilfredse kundene. Vinmonopolet leverer Norges Beste kundeopplevelse med et Tilfredshetsresultat på fantastiske 89,3!

DNT (Den Norske Turistforening) kom på en god andre plass og Mester Grønn tok den siste pallplassen. Deres meget gode resultater var henholdsvis 88,3 og 87,7.

Å måle lojalitet

Det er utfordrende å måle lojalitet og få absolutte resultater. Blant annet spiller frekvensen man handler fra bedriften inn. Det samme gjør konkurransesituasjonen i bedriftens bransje. Og, som vi alle har kjent på de siste årene, økonomien i samfunnet er også en faktor som påvirker om kundene fortsetter å handle. Det vil derfor alltid være (litt) usikkerhet rundt resultater og tall knyttet til lojalitet.

Vi spurte om sannsynlighet for å forbli lojal

I NBK23 er et av spørsmålene de eksisterende kundene besvarer «Hva er sannsynligheten for at du fortsetter som kunde hos selskapet?».

Ikke uventet er det innfordringsselskapene som scorer lavest på dette spørsmålet. Samtidig er det også noen selskaper som «lever av salg» nederst eller langt nede på denne listen. Det er nok en kilde til større bekymring…

Hvem har de mest lojale kundene?

Øverst på listen troner et selskap som har jobbet målbevisst med kundeopplevelsen de leverer i mange år. Vinmonopolet har, i følge NBK23, de mest lojale kundene, med en sannsynlighet for å fortsette som kunde på meget høye 95,0%! De har Norges mest lojale kunder!

Pallen, for øvrig, fylles opp av IKEA på en glimrende andreplass, med 91,0% og COOP Medlem med nesten like gode 90,0% på tredjeplass.

Topp 5 – Norges mest lojale kunder

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Har du hørt sangen «Evig eies kun et dårlig rykte»? Dette er vel ikke helt sant, men det er nok noe i det, særlig for kundeservice.

Hver eneste gang vi har gjennomført Kundeserviceprisen får vi henvendelser fra kunder hos noen av deltakerne, etter at resultatene er publisert. De er som regel helt uenige i at «selskap x» har vunnet en klasse eller totalt. Dette er, selvfølgelig, basert på «verdens minste undersøkelse», deres egen opplevelse. Uansett kan det allikevel være noe i disse henvendelsene.

I 2023 gjennomførte vi 2 undersøkelser. Historisk har Kundeserviceprisen undersøkt kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder. Og de som har kontaktet oss er eksisterende, eller tidligere, kunder. I Kundeserviceprisen har vi aldri tidligere undersøkt om en deltaker faktisk leverer, hvordan prisen utvikler seg over tid eller annet eksisterende kunder opplever. Det er en av grunnene til at vi i år lanserte vår nye undersøkelse NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse. Dermed endret vi navn på den originale undersøkelsen til KSP23 – Kundeserviceprisen.

Gjennom de siste årene har vi fått innsikt i at noen deltakere arbeider forskjellig, på kundesenteret, med nye og eksisterende kunder. Vi mistenkte at noen prioriterer nye kunder og andre ikke gjøre det. Altså enda en form for variasjon.

I KSP23 undersøkte vi i 2023 nye, potensielle kunders opplevelse. I NBK23 undersøkte vi eksisterende kunders opplevelse. De 2 undersøkelsene er ikke like. I KSP23 har vi en lang rekke detaljer om hva kundebehandleren gjør og ikke gjør i de 4.900 henvendelsene, mens vi i NBK23 har mer generelle inntrykk fra de 15.569 spurte kundene.

Fordi Totalresultatet i KSP23 er summen av poengene deltakeren får basert på våre observatørers opplevelser, mens Tilfredshet i NBK23 er resultatet av det første spørsmålet kundene får om kundeforholdet, kan vi ikke sammenligne «epler og epler», men vi kan se på rekkefølgene i de 2 undersøkelsene. Samtidig har vi tatt med noen spørsmål som både er i KSP23 og NBK23 for å kunne sammenligne mer.

• Vinneren i KSP23 ble REDGO med et Totalresultat på 95,3
• Vinneren i NBK23 ble Vinmonopolet med score for Tilfredshet på 89,3

Et av spørsmålene vi spør i begge undersøkelsene er:

«Var det enkelt å komme i kontakt med rett person?» og dette handler om tilgjengelighet, ventetid, tastemenyer og annet. Her er nye og eksisterende kunder litt uenige. Og de nye kundene er mest fornøyd.

De er også uenige i om velkomsten de fikk opplevdes personlig, og dermed gjerne mer hyggelig. Men her er det de eksisterende kundene som er mest fornøyd.

Mange selskaper forteller at de har kunden i fokus. Det er jo veldig bra!

For oss virker det ikke som om alle har lagt (nok) atferd bak ordene. Enkelt sagt kan vi si at kunden ønsker å bli møtt på en måte som gir de følelsen av å bli sett og hørt. Hvilken atferd som gir denne opplevelsen vil, naturlig nok, variere fra kunde til kunde og fra situasjon til situasjon.

Noen fellesnevnere er det allikevel:

• Spørsmål om kundens forventninger, ønsker og behov
• Aktiv lytting til kunden
• Engasjement for kunden
• God veiledning og rådgivning basert på kundens ønsker og behov
• Tilpasning av informasjon og bruk av fagterminologi til denne kunden
• Kontroll på at kunden har forstått og har fått svar

I begge undersøkelsene spør vi om 2 av disse fellesnevnerne. Vi spør om det ble stilt spørsmål om kundens behov (KSP23) og om det var fokus på å kartlegge mine behov (NBK23). Og vi spør om kunden opplevde å få god veiledning og rådgivning. Det kan virke som om deltakerne i Kundeserviceprisen har forskjellig tilgang til disse oppgavene for disse 2 kundegruppene:

I gjennomsnitt ser det ut som om kundebehandlerne er mer opptatt av kundens behov når det er eksisterende kunder. Mens de er relativt slappe med å stille spørsmål om behov til nye kunder. Dette kan være et eksempel på at kundebehandlerne «antar at» i for stor grad når de kommuniserer med nye kunder. Kanskje går det litt på autopilot for «kundene er jo opptatt av det samme»?

Samtidig ser det ut til at kundebehandlerne opplever det som lurt å gi mer veiledning og rådgivning til nye kunder. De nye kundene «vet» jo ikke like mye som de eksisterende, om det vi driver med. Kanskje «antar vi at» de eksisterende kundene er mer oppdatert og innforstått enn de faktisk er?

Det finnes enda en fellesnevner for alle kunder: følelsen av å være verdsatt. Jo mer verdsatt du føler deg, jo mer innstilt blir du på å handle med et selskap. Hva som gjør at den enkelte kunde føler seg verdsatt vil helt sikkert variere. Vi mennesker er ikke like og setter pris på forskjellige ting, selv om noe ofte er likt.

I både KSP23 og i NBK23 har vi spurt kundene om de følte seg verdsatte som kunder i dialogen med selskapet. Her er det også forskjell på nye og eksisterende kunders opplevelse. De nye kundene føler seg mest verdsatt. Kan det skyldes at de får god og kanskje spennende, informasjon om mulighetene selskapet kan tilby? Mens eksisterende kunder oftere tar kontakt med utfordringer, feil, klager og andre mer negative ting? Kan dette bety at vi ikke alltid klarer å levere på det vi lover nye kunder?

En av de internasjonale standardene for kundeopplevelse vi benytter i begge undersøkelsene er CES. CES står for Customer Effort Score, eller «Kundeanstrengelsesscore» på norsk. Dette er et tall på, i våre undersøkelser, hvor enkelt kundene opplever det å være i kontakt med selskapet.

En lang og kronglete tastemeny i IVRen påvirker ikke nødvendigvis kundens opplevelse av enkelhet positivt. Å bli satt videre til andre kundebehandlere kan ha samme effekt.

Og så handler det om kundebehandleren. Er denne «på», tar tak i kunden og behovene, styrer dialogen og sikrer den helt riktige kundeopplevelsen eller svikter vedkommende? Mye av dette vises i CES-scoren.

CES går fra 1 til 7. I KSP23 scorer den beste 6,8 og i NBK23 scorer den beste 7,0! Tenk deg for en flott kundeopplevelse dette tyder på! Minimalt med friksjon, hjelpen kommer når den skal, som den skal og du, som kunde, kan bare lene deg tilbake å nyte.

De deltakerne som scorer lavest, scorer henholdsvis 3,2 og 3,0. Det er en fundamentalt annerledes opplevelse…

NPS – Net Promoter Score er litt omdiskutert. Vi har den med i begge undersøkelsene og den påvirker ikke Totalresultatet (KSP) eller Tilfredshet (NBK), som de andre CX-spørsmålene heller ikke gjør.

NPS går fra -100 til 100. Har dere en score over 0 (positiv NPS) har dere en overvekt av ambassadører. En ambassadør vil sannsynligvis snakke positivt om dere. Scorer dere under 0 (negativ NPS) er det en fare for at dere har en overvekt kritikere. Og de vil, naturlig nok, ikke være like positive. NPS er ikke en fasit, men det gir et inntrykk av hvordan kundeopplevelsen påvirket kundene.

Sannsynligvis er det en rekke ting som påvirker deres NPS-score. For nye kunder er det kanskje mest dialogen de har hatt med dere, mens for eksisterende kunder spiller erfaringer med dere også inn. Et eksempel er de eksisterende kundenes opplevelse når rentene stiger. Et annet når strømprisen går til værs eller deres situasjon er mer utfordrende enn tidligere. Med andre ord vil rammebetingelsene påvirke hvordan kundene har det å være kunde.

I KSP23 er den gjennomsnittlige NPS-score -1 og i NBK23 er den -11. Gjennomsnittlig er det dermed en større andel kritikere blant de eksisterende kundene enn blant de nye. De nye kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på 90, som er fantastisk høyt. De eksisterende kundene scorer den beste deltakeren til en NPS-score på høye 55. Også dette er meget bra!

De laveste? Henholdsvis -70 og -76. Ja, det er skremmende tall!

Noe av det vi er spente på i undersøkelsene KSP23 og NBK23, er hvordan chatbottene oppleves av nye og eksisterende kunder. Vi stiller de samme 3 spørsmålene i begge undersøkelsene, til de som har vært i kontakt med en chatbot:

• Var det enkelt å forstå at det var en chatbot?
• Var den enkel å bruke?
• Kunne chatbotten hjelpe deg/gi deg svar?

Dette dykker vi ned i i neste del.

Du kan lese del 1 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

Alle liker gode kundeopplevelser! Første bud for å levere disse gode opplevelsene, er å svare på henvendelsene…

KSP23 – Kundeserviceprisen måler kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi opplevelsen nye, potensielle kunder får i kontakt med kundesenteret. Vi kontakter kundesentrene på telefon, med ca. halvparten av våre henvendelser. Den andre halvparten av henvendelsene sprer vi ut på e-post, chat og Messenger etter faste fordelingsnøkler. Om en deltaker har alle 4 kontaktmåtene tilgjengelig fjerner vi Messenger og kontakter deltakeren på de 3 andre måtene. Bakgrunnen for at vi fjerner Messenger, om alle 4 er tilgjengelige, er at Messenger historisk har det dårligste resultatet i Kundeserviceprisen.

Svar- og ventetid

I KSP – Kundeserviceprisen har vi faste ventetider som våre observatører overholder. De er følgende:

• Telefon: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
• E-post: Vi venter inntil 3 virkedager på svar. Eventuelle automatiske svar teller ikke med, det er svar fra en kundebehandler vi venter på. I den påfølgende dialogen venter vi ikke inntil 3 virkedager på svar…
• Chat: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
• Messenger: 30 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 30 minutter da også. Fordi vi ikke kan avslutte en Messenger-henvendelse kan vi også få svar mellom første og andre forsøk og dette gir et mindre antall poeng for deltakeren.

Deltakerne får poeng basert på hvor raskt det svares på våre henvendelser. Det blir færre poeng jo lenger tid det tar… Maksimal poengsum for prestasjonsområdet Svar- og ventetid tilsvarer omtrent 5% av hele undersøkelsen. Får vi svar veldig sent på en henvendelse kan deltakeren altså kun få 95 i score på denne henvendelsen. En henvendelse uten svar innenfor våre frister gir score 0 og trekker dermed ned Totalresultatet for deltakeren.

Hvem svarer raskest?

Ikke alle kundesentre svarer like raskt. Vet du hvem som er raskest i Norge? Det vet vi!
Klikk under, for å se hvem som svarte raskest i KSP23! 😎

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse ble arrangert for 17. gang i 2023. 19 klasser med til sammen 196 deltakere. Og de samme deltakerne er med i undersøkelsene av nye, potensielle og eksisterende kunder.

KSP23 – Kundeserviceprisen er «den gamle» undersøkelsen av nye, potensielle kunders opplevelse, som Kundeserviceprisen alltid har vært.
I KSP23 har vi 4.900 besvarelser fra våre observatører etter direkte kontakt med kundesentrene.

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er den nye undersøkelsen av eksisterende kunders opplevelse, som kunde.
I NBK23 har vi 15.569 svar fra eksisterende kunder som har vært kunde hos deltakerne i 2022. Det er Norstat som har skaffet denne innsikten.

Les om innsikten lenger ned på siden!

Med 2 undersøkelser med 19 klasser i hver har vi 38 klassevinnere i Kundeserviceprisen 2023. I tillegg kåret vi 1 vinner i KSP23 og 1 vinner i NBK23. Dessuten, som en nyhet i 2023, kåret vi en totalvinner, den deltakeren med best gjennomsnittsresultat i begge undersøkelsene – Norges beste kundesenter! Og, som vanlig, kårer vi det kundesenteret som er «Best på» for Telefon, E-post, chat og Messenger.

Du kan se alle vinnerne og deres resultat her. I resultatlisten finner du 3 resultater; Totalresultat, som er resultatet for alle henvendelser til deltakeren, inkl. eventuelle «ikke svar», Score for Besvarte, som er resultatet for de henvendelsene til deltakeren vi har fått svar på og score for Kundebehandleren, som er deltakerens resultat for prestasjonsområdet Kundebehandleren (ca. 50% av undersøkelsen). Du vil kunne se at det er flere deltakere som er verdt å vente på når du kontakter dem!

Det ser ut som om det er klassene Boligmegling, Energi og Offentlig som har størst utfordringer med å besvare våre henvendelser innenfor våre faste rammer. Både Energi og Offentlig vise tilsvarende utfordringer i 2022.

Om en deltaker besvarer en henvendelse helt mot slutten av våre frister, vil score for Svar- og ventetid sannsynligvis bli 0. Det betyr at denne henvendelsen ikke kan få 100 i score, men maksimalt 95. Svar- og ventetid er omtrent 5% av verdien for en besvarelse.

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• Chat: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• E-post: 3 virkedager og vi sendes mellom kl. 09 og kl. 12 en virkedag
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang og her kan vi også få svar mellom første og andre gang (Messenger kan ikke avsluttes)

Vi kan ha gode og/eller mindre gode resultater «i gjennomsnitt», men den enkelte kunde opplever ikke dette. I grafen over ser du resultatet for den beste deltakeren (grønn) i KSP23 for hvert prestasjonsområde, den dårligste (rød) (dette er forskjellige deltakere) og gjennomsnittet for prestasjonsområdet i hele undersøkelsen.

Denne variasjonen er den reelle kunder opplever i hverdagen. Dette vil kunne få betydelige konsekvenser for omsetning, omdømme og mye annet. Har dere kontroll på hvilke variasjon kundene opplever hos dere og ikke «kun» gjennomsnittet?

NPS – Net Promoter Score er omdiskutert. Vi har denne internasjonale standarden med. Ingen av CX-resultatene påvirker Totalresultatet for en deltaker.

Også her er variasjonen veldig stor! En NPS-score på 90 er fantastisk bra og tyder på at kundebehandlerne virkelig påvirker kundene til å bli ambassadører for selskapet. En NPS-score på -70, der i mot, tyder på at kundene ender med et inntrykk som kan skape mye negativitet.

Utover NPS har vi med 4 andre internasjonale CX-standarder med i KSP23. Den grønne stolpen er den deltakeren med best resultat for det CX-spørsmålet, den røde stolpen er den med lavest score og den oransje er gjennomsnittet. Dette er forskjellige deltakere.

• CSAT er kundetilfredshet på en skala 1 til 5. Her scorer den beste 4,9 av 5, mens den dårligste scorer 2,5. Dette vil gi store utslag på omsetning, lojalitet, omdømme osv.
• CES (Customer Effort Score) er Kundeanstrengelsesscore – Hvor enkelt var det å få hjelp, på en skala 1 til 7. Også her er variasjonen meget stor! Her spiller f.eks. overdrevent kompliserte tastemenyer, lange ventetider og kundebehandlernes atferd inn på resultatet. Den beste scorer 6,8, som tyder på at kundebehandlerne er dyktige til å ta i mot, forstå og hjelpe den enkelte kunde. Den dårligste viser at det nok oppleves en del friksjon og motstand i kundedialogen og at det kanskje oppleves vanskelig eller utfordrende å få hjelp.
• VES (Value enhancement score) Verdiøkningscore antyder om kunden opplever økt verdi (VES1) og økt tillit (VES2) gjennom dialogen med kundebehandler. Økt verdi tyder på at kunden opplever å få mer ut av eller større nytte/glede av produktet/tjenesten. Økt tillit tyder på at kunden får økt sin tillit til å kjøpe produktet/tjenesten eller faktisk gjøre det som er avtalt i dialogen. Vi ser en variasjon fra 6,8 til 3,3 for verdiøkning og fra 6,8 til 3,1 for tillitsøkning. Dette gir fundamentalt forskjellige kundeopplevelser. I en konkurransesituasjon kan en lav/lavere score bety at kundene heller velger en konkurrent og en høy/høyere score at kunden heller velger dere. Variasjonen vi opplever er meget stor for begge VES-spørsmålene!

Selvfølgelig er det det, sier du kanskje. Telefon er muntlig og har derfor flere verktøy og muligheter tilgjengelig for kundebehandleren. Chat, Messenger og e-post er skriftlige kontaktmåter og dermed er f.eks. ordvalg enda viktigere. Dessuten er det lettere å misforstå en kunde på skrift, rett og slett fordi det er lettere å «anta at». På telefon vil du lettere få korrigert en eventuell feil antagelse, fordi du interagere mer direkte og på flere måter, med kunden.

I KSP23 – Kundeserviceprisen ser vi stor forskjell på resultatene for prestasjonsområdene når vi fordeler henvendelsene ut på de kontaktmåtene vi benytter. Forskjellene ses spesielt i prestasjonsområdet Kundebehandleren, der Telefon scorer nesten 30% bedre enn Messenger. Hva vil det bety for en ny, potensiell kunde, slik som vi later som vi er? Du kan se hvilke prestasjoner vi måler i dette prestasjonsområdet her på vår hjemmeside.

Vi ser stor variasjon hos enkeltdeltakere fra kontaktmåte til kontaktmåte og vi ser stor variasjon fra deltaker til deltaker. Noen har gode resultater på en eller to kontaktmåter, mens er tredje scorer mye lavere. Noen få scorer veldig godt på alle vi måler dem på, men de er i mindretall. Særlig er dette interessant når det viser seg at det er de samme kundebehandlerne som håndterer alle kontaktmåtene.

Hvordan kan en kundebehandler levere så forskjellige kundeopplevelser? Fagkompetansen er jo den samme (samme person), men måten det kommuniseres på er forskjellig. Altså handler det trolig om kundebehandlerens kommunikasjonskunnskap og -kompetanse. Hvor mye tid og ressurser har vi brukt og bruker vi på å trene på kommunikasjon? Hvordan jobber vi med kompetanseutvikling hos den enkelte kundebehandler på hver enkelt kontaktmåte? Hvordan videreutvikler vi den enkelte? Hvordan følger vi opp den enkelte?

Fremover vil vi publisere mer innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen. Vi vil gi dere smakebiter på hva vi opplever som nye, potensielle kunder og eksempler på hva «de beste» gjør.

Vi vil også publisere innsikt fra NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse fremover.

Følg med!

Har dere ennå ikke bestilt rapporten? Det er ikke for sent!

I rapporten får dere alle detaljene om hvordan deres kundebehandlere oppleves av nye, potensielle kunder. Sammen dykker vi ned i innsikten og identifiserer suksessfaktorer dere allerede har og prestasjoner dere kan utvikle videre.

Les mer om rapporten og bestill den her.

Det er flere endringer i KSP24 – Kundeserviceprisen. Vi gjennomgår disse endringene og ser på innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen i dette webinaret. Dessuten snakker vi litt om trender i økonomien og hvordan disse påvirker kundesentre.

Webinar #1 om KSP24 – Kundeserviceprisen ble gjennomført 1. desember 2023. Dessverre hadde vi litt tekniske utfordringer i oppstarten. Dette ble løst og heldigvis var det mange som fant veien til det forsinkede webinaret allikevel.

Om du ikke fikk sett det live, eller du vil se det igjen har du nå muligheten. Vi tok opp webinaret og legger det her på hjemmesiden, for at så mange som mulig kan ha glede av det.

Flere valg og tilpasninger

En fellesnevner for kundesentre i Norge er at de ikke er like. Noen er små, noen store. Noen har mye ressurser, andre har lite ressurser. Noen jobber løpende med utvikling av medarbeiderne, andre har akkurat kommet i gang med dette og noen jobber kanskje ikke med det, av ulike grunner.

I KSP24 – Kundeserviceprisen er det flere nyheter, flere endringer og store muligheter for å tilpasse deres deltakelse i undersøkelsen til deres ønsker og behov.

KSP24 – Kundeserviceprisen

Målet med KSP – Kundeserviceprisen er å gi kundesentrene innsikt om hvordan kundene opplever kundebehandleren og dermed selskapet. Denne innsikten har vi innhentet i hele 17 år, før vi nå endrer flere ting med undersøkelsen for å videreutvikle innsikten:

• Alle som ønsker å delta i KSP24 – Kundeserviceprisen må selv melde seg på
• Deltakerne velger selv om de kun ønsker innsikt om eget kundesenter (KSP24 – enkel) eller eget kundesenter sammen med inntil 5 konkurrenter (KSP24 – konkurrenter)
• Deltakerne velger selv hvordan de ønsker å gjennomgå rapporten; digitalt, med en workshop eller med en utviklingsprosess
• Deltakerne måles på de samme prestasjonene som i KSP23 – Kundeserviceprisen
• Ventetidene i KSP24 – Kundeserviceprisen er de samme som i KSP23 – Kundeserviceprisen
• Deltakerne måles på inntil 3 av 4 kontaktmåter; telefon, e-post, chat og Messenger
• Vinnerne kåres 25. april 2024 og mer informasjon om dette kommer løpende

Opptak av webinaret

Ikke alle har mulighet til å delta i webinaret live. Derfor er vi glade for at vi har tatt opp webinaret og gir dere muligheten til å se det, se det igjen og dele det med andre i kundesenteret. Bruk gjerne hele eller deler av webinaret som en del av deres utvikling av kundesenteret!

Vi ønsker dere alle sammen lykke til i KSP24 – Kundeserviceprisen!

SeeYou AS

Ja, det går an! Men det er ikke sannsynlig at kundeopplevelsen blir særlig god. Altså må dere besvare henvendelsene for å skape de gode kundeopplevelsene.

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi 196 norske selskapers evne til å besvare våre henvendelser. Om de ikke besvarer henvendelsen fra en observatør kan denne helle ikke vurdere hvordan kundebehandleren jobber med dem. Det er dermed ganske viktig å svare…

Her viser vi litt av vår innsikt om selskapenes evne til å besvare henvendelser raskt og effektiv. Og vi kårer Norges raskeste kundesenter!

Ikke alle henvendelser besvares

Av alle de 4.900 henvendelser vi foretok i KSP23 – Kundeserviceprisen endte 17% som ubesvarte. Det betyr at hele 833 kunder ikke fikk svar på sin henvendelse.

Tenk deg at dere har 10.000 henvendelser i måneden inn til deres kundesenter. Dere risikerer at 1.700 kunder ikke får svar!

Kundeserviceprisen.no

Noen kontaktmåter har større utfordringer enn andre

Kun 3 av 4 får svar på sin e-posthenvendelse til kundeservice hos norske selskaper. Og det samme gjelder for Messenger-henvendelser. I KSP23 – Kundeserviceprisen henvender vi oss alltid på dagtid, mellom kl. 09 og kl. 15. Dermed skyldes ikke våre tall at eventuelle Messenger-henvendelser er sendt i helger eller om natten.

Faste ventetider

I KSP23 – Kundeserviceprisen bruker vi faste ventetider for alle deltakerne. Det er viktig for oss å undersøke de enkelte kundesentrene på så like måter som overhode mulig.

Ventetider i KSP – Kundeserviceprisen

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter
• E-post: 3 virkedager
• Chat: 5 minutter + 5 minutter
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter

Om vi ikke får svar innen svarfristen på første henvendelse for telefon, chat og Messenger, forsøker vi igjen en annen dag, gjerne i samme uke, og venter inntil fristen igjen. På e-post sender vi 1 e-posthenvendelse og venter i inntil 3 virkedager på svar. I den løpende e-postdialogen etter at vi har fått svar venter vi ikke inntil 3 dager på hvert enkelt svar.

Score for Svar- og ventetid i KSP23

Prestasjonsområdet Svar- og ventetid er omtrent 5% av poengverdien for en henvendelse. Det betyr, enkelt sagt, at om dere svarer helt i slutten av våre frist får dere ikke noen poeng for å svare. Det betyr da at dere ikke kan få 100% på den henvendelsen, men dere kan få 95%.

Jo raskere dere besvarer våre henvendelser, jo flere poeng av de mulige får dere. Om dere ikke svarer innen fristene blir det 0 poeng for den henvendelsen.

Kundeserviceprisen.no

Hvem svarer raskest i Norge?

Det er stor variasjon, som for alle resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen. Norske kunder opplever mye forskjellig i hverdagen…

Plass 20 til 11

Plass 10 – 4

Topp 3 i KSP23 – Kundeserviceprisen

Kundesenteret hos Mester Grønn er raskest til å svare på henvendelser i Norge!

Hvordan opplever kundene dere? Klarer dere å besvare henvendelsene innen rimelig tid?

Om du vil gå fra å tro til å vite kan du kontakte oss i SeeYou for en uforpliktende snakk om måling av kundesentre.

Ønsker du mer innsikt?

Her på vår hjemmeside finner du mange artikler og opptak av webinar. Du finner 3 innlegg om innsikten fra KSP23 – Kundeserviceprisen her:

• Del 1: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 1
• Del 2: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 2
• Del 3: 2 undersøkelser – 196 deltakere, del 3

Du finner også mer innsikt på vår «Innsiktsblogg«.