Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse ble arrangert for 17. gang i 2023. 19 klasser med til sammen 196 deltakere. Og de samme deltakerne er med i undersøkelsene av nye, potensielle og eksisterende kunder.

KSP23 – Kundeserviceprisen er «den gamle» undersøkelsen av nye, potensielle kunders opplevelse, som Kundeserviceprisen alltid har vært.
I KSP23 har vi 4.900 besvarelser fra våre observatører etter direkte kontakt med kundesentrene.

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er den nye undersøkelsen av eksisterende kunders opplevelse, som kunde.
I NBK23 har vi 15.569 svar fra eksisterende kunder som har vært kunde hos deltakerne i 2022. Det er Norstat som har skaffet denne innsikten.

Les om innsikten lenger ned på siden!

Med 2 undersøkelser med 19 klasser i hver har vi 38 klassevinnere i Kundeserviceprisen 2023. I tillegg kåret vi 1 vinner i KSP23 og 1 vinner i NBK23. Dessuten, som en nyhet i 2023, kåret vi en totalvinner, den deltakeren med best gjennomsnittsresultat i begge undersøkelsene – Norges beste kundesenter! Og, som vanlig, kårer vi det kundesenteret som er «Best på» for Telefon, E-post, chat og Messenger.

Du kan se alle vinnerne og deres resultat her. I resultatlisten finner du 3 resultater; Totalresultat, som er resultatet for alle henvendelser til deltakeren, inkl. eventuelle «ikke svar», Score for Besvarte, som er resultatet for de henvendelsene til deltakeren vi har fått svar på og score for Kundebehandleren, som er deltakerens resultat for prestasjonsområdet Kundebehandleren (ca. 50% av undersøkelsen). Du vil kunne se at det er flere deltakere som er verdt å vente på når du kontakter dem!

Det ser ut som om det er klassene Boligmegling, Energi og Offentlig som har størst utfordringer med å besvare våre henvendelser innenfor våre faste rammer. Både Energi og Offentlig vise tilsvarende utfordringer i 2022.

Om en deltaker besvarer en henvendelse helt mot slutten av våre frister, vil score for Svar- og ventetid sannsynligvis bli 0. Det betyr at denne henvendelsen ikke kan få 100 i score, men maksimalt 95. Svar- og ventetid er omtrent 5% av verdien for en besvarelse.

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• Chat: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• E-post: 3 virkedager og vi sendes mellom kl. 09 og kl. 12 en virkedag
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang og her kan vi også få svar mellom første og andre gang (Messenger kan ikke avsluttes)

Vi kan ha gode og/eller mindre gode resultater «i gjennomsnitt», men den enkelte kunde opplever ikke dette. I grafen over ser du resultatet for den beste deltakeren (grønn) i KSP23 for hvert prestasjonsområde, den dårligste (rød) (dette er forskjellige deltakere) og gjennomsnittet for prestasjonsområdet i hele undersøkelsen.

Denne variasjonen er den reelle kunder opplever i hverdagen. Dette vil kunne få betydelige konsekvenser for omsetning, omdømme og mye annet. Har dere kontroll på hvilke variasjon kundene opplever hos dere og ikke «kun» gjennomsnittet?

NPS – Net Promoter Score er omdiskutert. Vi har denne internasjonale standarden med. Ingen av CX-resultatene påvirker Totalresultatet for en deltaker.

Også her er variasjonen veldig stor! En NPS-score på 90 er fantastisk bra og tyder på at kundebehandlerne virkelig påvirker kundene til å bli ambassadører for selskapet. En NPS-score på -70, der i mot, tyder på at kundene ender med et inntrykk som kan skape mye negativitet.

Utover NPS har vi med 4 andre internasjonale CX-standarder med i KSP23. Den grønne stolpen er den deltakeren med best resultat for det CX-spørsmålet, den røde stolpen er den med lavest score og den oransje er gjennomsnittet. Dette er forskjellige deltakere.

• CSAT er kundetilfredshet på en skala 1 til 5. Her scorer den beste 4,9 av 5, mens den dårligste scorer 2,5. Dette vil gi store utslag på omsetning, lojalitet, omdømme osv.
• CES (Customer Effort Score) er Kundeanstrengelsesscore – Hvor enkelt var det å få hjelp, på en skala 1 til 7. Også her er variasjonen meget stor! Her spiller f.eks. overdrevent kompliserte tastemenyer, lange ventetider og kundebehandlernes atferd inn på resultatet. Den beste scorer 6,8, som tyder på at kundebehandlerne er dyktige til å ta i mot, forstå og hjelpe den enkelte kunde. Den dårligste viser at det nok oppleves en del friksjon og motstand i kundedialogen og at det kanskje oppleves vanskelig eller utfordrende å få hjelp.
• VES (Value enhancement score) Verdiøkningscore antyder om kunden opplever økt verdi (VES1) og økt tillit (VES2) gjennom dialogen med kundebehandler. Økt verdi tyder på at kunden opplever å få mer ut av eller større nytte/glede av produktet/tjenesten. Økt tillit tyder på at kunden får økt sin tillit til å kjøpe produktet/tjenesten eller faktisk gjøre det som er avtalt i dialogen. Vi ser en variasjon fra 6,8 til 3,3 for verdiøkning og fra 6,8 til 3,1 for tillitsøkning. Dette gir fundamentalt forskjellige kundeopplevelser. I en konkurransesituasjon kan en lav/lavere score bety at kundene heller velger en konkurrent og en høy/høyere score at kunden heller velger dere. Variasjonen vi opplever er meget stor for begge VES-spørsmålene!

Selvfølgelig er det det, sier du kanskje. Telefon er muntlig og har derfor flere verktøy og muligheter tilgjengelig for kundebehandleren. Chat, Messenger og e-post er skriftlige kontaktmåter og dermed er f.eks. ordvalg enda viktigere. Dessuten er det lettere å misforstå en kunde på skrift, rett og slett fordi det er lettere å «anta at». På telefon vil du lettere få korrigert en eventuell feil antagelse, fordi du interagere mer direkte og på flere måter, med kunden.

I KSP23 – Kundeserviceprisen ser vi stor forskjell på resultatene for prestasjonsområdene når vi fordeler henvendelsene ut på de kontaktmåtene vi benytter. Forskjellene ses spesielt i prestasjonsområdet Kundebehandleren, der Telefon scorer nesten 30% bedre enn Messenger. Hva vil det bety for en ny, potensiell kunde, slik som vi later som vi er? Du kan se hvilke prestasjoner vi måler i dette prestasjonsområdet her på vår hjemmeside.

Vi ser stor variasjon hos enkeltdeltakere fra kontaktmåte til kontaktmåte og vi ser stor variasjon fra deltaker til deltaker. Noen har gode resultater på en eller to kontaktmåter, mens er tredje scorer mye lavere. Noen få scorer veldig godt på alle vi måler dem på, men de er i mindretall. Særlig er dette interessant når det viser seg at det er de samme kundebehandlerne som håndterer alle kontaktmåtene.

Hvordan kan en kundebehandler levere så forskjellige kundeopplevelser? Fagkompetansen er jo den samme (samme person), men måten det kommuniseres på er forskjellig. Altså handler det trolig om kundebehandlerens kommunikasjonskunnskap og -kompetanse. Hvor mye tid og ressurser har vi brukt og bruker vi på å trene på kommunikasjon? Hvordan jobber vi med kompetanseutvikling hos den enkelte kundebehandler på hver enkelt kontaktmåte? Hvordan videreutvikler vi den enkelte? Hvordan følger vi opp den enkelte?

Fremover vil vi publisere mer innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen. Vi vil gi dere smakebiter på hva vi opplever som nye, potensielle kunder og eksempler på hva «de beste» gjør.

Vi vil også publisere innsikt fra NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse fremover.

Følg med!

Har dere ennå ikke bestilt rapporten? Det er ikke for sent!

I rapporten får dere alle detaljene om hvordan deres kundebehandlere oppleves av nye, potensielle kunder. Sammen dykker vi ned i innsikten og identifiserer suksessfaktorer dere allerede har og prestasjoner dere kan utvikle videre.

Les mer om rapporten og bestill den her.

Alle liker gode kundeopplevelser! Første bud for å levere disse gode opplevelsene, er å svare på henvendelsene…

KSP23 – Kundeserviceprisen måler kundeopplevelsen for nye, potensielle kunder

I KSP23 – Kundeserviceprisen måler vi opplevelsen nye, potensielle kunder får i kontakt med kundesenteret. Vi kontakter kundesentrene på telefon, med ca. halvparten av våre henvendelser. Den andre halvparten av henvendelsene sprer vi ut på e-post, chat og Messenger etter faste fordelingsnøkler. Om en deltaker har alle 4 kontaktmåtene tilgjengelig fjerner vi Messenger og kontakter deltakeren på de 3 andre måtene. Bakgrunnen for at vi fjerner Messenger, om alle 4 er tilgjengelige, er at Messenger historisk har det dårligste resultatet i Kundeserviceprisen.

Svar- og ventetid

I KSP – Kundeserviceprisen har vi faste ventetider som våre observatører overholder. De er følgende:

• Telefon: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
• E-post: Vi venter inntil 3 virkedager på svar. Eventuelle automatiske svar teller ikke med, det er svar fra en kundebehandler vi venter på. I den påfølgende dialogen venter vi ikke inntil 3 virkedager på svar…
• Chat: 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 5 minutter da også.
• Messenger: 30 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar, forsøker vi en gang til, en annen dag, og venter inntil 30 minutter da også. Fordi vi ikke kan avslutte en Messenger-henvendelse kan vi også få svar mellom første og andre forsøk og dette gir et mindre antall poeng for deltakeren.

Deltakerne får poeng basert på hvor raskt det svares på våre henvendelser. Det blir færre poeng jo lenger tid det tar… Maksimal poengsum for prestasjonsområdet Svar- og ventetid tilsvarer omtrent 5% av hele undersøkelsen. Får vi svar veldig sent på en henvendelse kan deltakeren altså kun få 95 i score på denne henvendelsen. En henvendelse uten svar innenfor våre frister gir score 0 og trekker dermed ned Totalresultatet for deltakeren.

Hvem svarer raskest?

Ikke alle kundesentre svarer like raskt. Vet du hvem som er raskest i Norge? Det vet vi!
Klikk under, for å se hvem som svarte raskest i KSP23! 😎

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Den 29. april ble det kåret en rekke vinnere i Kundeserviceprisen 2021. Noen deltakere ble positivt overrasket, mens andre kanskje syns «de andre» gjorde en for god jobb i år. Uansett kan alle deltakerne finne noe de kan være stolte av blant resultatene for deres prestasjoner! Det er en av grunnene til at vi i år viser 2 resultater for hver deltaker, Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi gratulerer alle vinnerne!

Gjennom 4 annerledes måneder fra desember 2020 og frem til påske 2021 har våre Mystery Shoppere vært i kontakt med 3.900 kundebehandlere over hele landet og nok også i utlandet. Mystery Shopperne har evaluert prestasjoner, kjent på følelser og beskrevet opplevelser. Disse kundebehandlerne har jobbet på kontoret noen ganger og på hjemmekontoret andre ganger. Noen kundebehandlere har hatt lite kontakt med sine kolleger og andre har hatt gleden av mer kontakt. Rammebetingelsene har vært annerledes i Kundeserviceprisen 2021!

Endring

Vi vet at resultatet du får alltid er summen av de prestasjonen du gjør, innenfor de rammebetingelsene du har. Det kan derfor være lurt å justere prestasjonene, det du gjør og ikke gjør, det du sier og ikke sier og det du skriver og ikke skriver, når ting endrer seg rundt deg. Og dette er ikke alltid like lett. Vi mennesker er «vanedyr» som i stor grad gjør i dag det vi gjorde i går. Endring koster. Både endring du igangsetter selv og den du bare må forholde deg til, fordi det skjer, som korona-pandemien. Derfor er god og riktig ledelse i kundesenteret veldig viktig og noe det lønner seg å jobbe med hele tiden.

Vi som står bak Kundeserviceprisen er dypt imponert over hvordan kundesentrene håndterte endringen til hjemmekontor, fjernledelse og, for noen, store endringer i kundetrafikken. Billy Ocean hadde for lenge siden en hit som het «When the going gets though, the though gets going» og vi syns den passer på kundebehandlerne i Norge!

Endringer

Vi gjorde noen endringer i Kundeserviceprisen 2021. Det er viktig for oss å lytte til innspill fra deltakerne og det er viktig å jobbe med innsikten og kvaliteten av denne. Derfor endret vi flere ting i 2021. Blant annet la vi til flere spørsmål, og fjernet noen andre. Disse spørsmålene er det vi kaller prestasjoner og det er disse vi samler i prestasjonsområder, som det i år er 4 av, inkludert det nye området Svar- og ventetid.

Svar- og ventetid for alle deltakerne – 62,6

Mottak og velkomst for alle deltakerne – 83,3

Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Totalinntrykk for alle deltakerne – 74,2

Gjennomsnitlig score for disse prestasjonsområdene i Kundeserviceprisen 2021

Om vi ser på disse tallene kan det se ut som om det er litt utfordrende å besvare våre henvendelser innenfor rammene vi har satt i undersøkelsen. Og resultatene tyder på at den gjennomsnitlige kundebehandleren (som ikke finnes) tar kunden i mot på en god måte og at det blir mer utfordrende å opprettholde dette utover i dialogen.

Også spørsmålet om kunden følte seg velkommen basert på velkomsten hen fikk er viktig. Vi får sjeldent en ny mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk, derfor er det viktig å ta vare på muligheten. Resultatene viser også med all ønskelig tydelighet at det er mye mer utfordrende å skape en god eller veldig god kundeopplevelse når starten ikke er topp. Resultatene viser også at det er mulig, men hvorfor ta sjansen?

«Følte du deg velkommen når du ble mottat som du ble i denne henvendelsen?» – 88,7

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Opplevelser kan styre atferd

Prestasjonene er det som skaper opplevelsen. Prestasjonene er også det som gir deltakerens score i kategoriene. En av disse kategoriene heter Interesse og består av en rekke av disse prestasjonene. Kategorien Interesse er viktig fordi den kan gi deg som leder i kundesenteret en forståelse av om kundene opplever at dere er interesserte, bryr dere om dem og leverer en god dialog med dem.

Kategorien Interesse for alle deltakerne – 73,6

Gjennomsnitlig score for prestasjonene i kategorien Interesse i Kundeserviceprisen 2021

Kategorien Kompetanse er den kategorien med best gjennomsnittlig resultat, på hele 84,7. Vi vet jo faktisk ikke om dere er kompetente, så dette er resultatet som viser om våre Mystery Shoppere opplever dere som kompetente. Her spiller også opplevelsen av hvordan dere bruker deres kompetanse for å veilede kunden til en god avgjørelse inn.

Et nytt spørsmål i år er om kunden føler seg verdsatt i dialogen. Om kunden ikke gjør det kan det være fare for at hen føler seg oversett, ikke lyttet til, uviktig og mindreverdig. Alt sammen noe vi ikke ønsker for kundene.

«Følte du deg verdsatt som mulig ny kunde i denne dialogen?» – 75,9

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Ett av de nye spørsmålene i år er om kunden ville handlet med dere basert på denne henvendelsen. Både om de ville kjøpt noe dere selger og om de ville benyttet deres tjenester. Vi mener dette er en viktig del, fordi både du og jeg tar bevisste og ubevisste valg hele tiden, også når vi er i kontakt med kundebehandlere.

«Ville du handlet med dette selskapet basert på denne kundeopplevelsen, om du hadde hatt behov for det de tilbyr?» – 75,8

Gjennomsnitlig score for denne prestasjonen i Kundeserviceprisen 2021

Hvorfor er vinneren best?

Det er selvfølgelig ikke kun ett svar på dette spørsmålet. Å jobbe med kundeservice og kundeopplevelse er som å legge et kjempestort puslespill, med tusenvis av brikker, uten et bilde av målet på esken. Det er vanskelig og utfordrende. Samtidig ser vi at noen lykkes meget godt med dette puslespillet og scorer bedre på mange prestasjoner. De har «flere brikker på riktig sted» og det gjør at den totale kundeopplevelsen oppleves bedre og mer inspirerende.

«Her vil jeg bli kunde!»

Mystery Shopper etter kontakt med Sognenett

Sognenett ble kåret til Årets kundesenter 2021 med fantastiske resultater! Vi gratulerer!

Vi ser at de har fått et Totalresultat på hele 95,2 og dette tyder på at de virkelig jobber bevisst og målrettet med de enkelte prestasjoner som er viktige i kundemøtet. Og når du får svar hos Sognenett møter du en kundebehandler som i gjennomsnitt scorer 96,4 i prestasjonsområdet Kundebehandleren. I gjennomsnitt! For 25 henvendelser fordelt over 4 måneder. Det betyr også at de har fått score 100 på noen henvendelser, altså at kundene kun opplever den ønskede atferden fra kundebehandleren. Har du også lyst til å forstå hvorfor og hvordan de klarer dette? Det har vi! Her kan du lese litt om hvordan Sognenett tenker og jobber.

Prestasjonsområdet Kundebehandleren for alle deltakerne – 77,1

Gjennomsnitlig score for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021

Årets prestasjon

Når vi i Kundeserviceprisen 2021 kåret Årets prestasjon var det også med tanke på rammebetingelsene. NAV har i løpet av det siste året fått et sted mellom 500.000 og 700.000 nye «kunder» og de fleste ble «kunder» i løpet av 2 hektiske måneder. Det er et antall som kan ta pusten fra de fleste. I tillegg er det sannsynlig at tilnærmet ingen av disse «kundene» ønsket å bli kunde! Mange av oss måtte bare forholde oss til NAV. Og på toppen av det var oftest «kunden» i en vanskelig situasjon med mye usikkerhet og kanskje også frykt for fremtiden. Midt i denne stormen satt NAVs kundebehandlere og de jobbet med prestasjoner de kaller «Empatisk kommunikasjon». Hvordan gikk så det?

Det vi vet er at våre Mystery Shoppere har evaluert NAVs kundebehandlere gjennom sine avkrysninger og kommentarer. Disse avkrysningene ga en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8! Og det i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er Årets prestasjon! Les mer om hvordan NAV jobber her.

NAVs kundebehandlere fikk en score for prestasjonsområdet Kundebehandleren på hele 91,8, i et år fylt av stadige endringer og nye rammebetingelser, med en enorm økning i antallet henvendelser og «kunder». Dette er det 6. beste resultatet for prestasjonsområdet Kundebehandleren i Kundeserviceprisen 2021, blant 156 deltakere.

Les mer og vær med å feire vinnerne!

Om du ikke fikk sett kåringen «live» er den tilgjengelig nå også. Du kan også se eller høre en podkast om Kundeserviceprisen 2021 og du kan få full oversikt over alle deltakerne og vinnerne. I resultatlistene kan du også se Totalresultat og score for prestasjonsområdet Kundebehandleren. Alt sammen finner du her. Du kan også få oversikt over hvilke prestasjoner vi måler her og lese mer om hvordan vi jobber med målingen her.

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Vi gratulerer alle vinnerne og håper dere får feiret på gode måter alle sammen!

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes igjen!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført!

Det nærmer seg også slutten på webinarserien om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», eller er det slutten på begynnelsen… Episode 6 ble strimet live 30/4 og om du ikke rakk den live, kan du se den her. Kanskje kommer vi en enda en episode senere, for det mye å snakke om i den innsikten vi har nå…

Undersøkelsen NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er nesten gjennomført. Det at vi undersøker de eksisterende kundenes opplevelser hos alle deltakerne i Kundeserviceprisen 2023, gjør at det tar lengre tid å få tilstrekkelig svar for noen deltakere, særlig de mindre. Norstat jobber videre med å innhente innsikten.

Oppsummering av Kundeserviceprisen 2023 og KSP23

Helt siden tidlig i desember i fjor har SeeYous observatører kontaktet deltakerne i Kundeserviceprisen 2023. De har benyttet telefon, e-post, chat og Messenger. Før kontakten har observatørene konstruert sitt rollespill innenfor rammer gitt av SeeYou. Observatørene har også instruksjoner om å være «snille» med kundebehandlerne. For oss betyr det at vi ønsker å oppleves som den aller triveligste kunden kundebehandleren har vært i kontakt med den dagen vi kontakter selskapet.

Ta oss med inn i din verden

Generelt sett er det kundebehandlerens oppgave å ta kunden «i hånden» å lede dem rundt i selskapets univers. Dessverre opplever vi altfor ofte at dette ikke skjer, eller ikke skjer i stor nok grad. Dette kan gi kunden en følelse av å ikke være verdifull (nok), manglende interesse fra kundebehandleren og/eller manglende engasjement fra den samme. En kundes opplevelse avhenger av mye. Alle kunder har forventninger, ønsker og behov. Disse er det kundebehandlerens oppgave å finne/avdekke og å fylle.

Finn forventninger, ønsker og behov og fyll disse. Så enkelt og så utfordrende!

Kundeserviceprisen 2023

Start riktig

Vi snakker ofte om at man «ikke får en andre mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk«. Er dette noe vi bare sier, eller er vi genuint opptatt av dette? Forskning har vist at det tar tideler eller hundredeler å få et første inntrykk. Med andre ord har hva vi sier og, ikke minst, hvordan vi sier det i telefonen mye å si for førsteinntrykket. Når vi skriver til hverandre er store deler av kommunikasjonen forsvunnet og vi sitter igjen med kun ord. Hva opplever kunder når vedkommende leser de første setningene i e-posten, på chatten eller i Messenger?

Hvor lenge er «for lenge» for deg? Vi har alle vår vurdering av dette, men det kan se ut som om det er for mange kundesentre som ikke har svar- og ventetid høyt nok på agendaen når vi kontakter dem.

Kun 83% av våre henvendelser ble besvart innen våre frister!

Kundeserviceprisen 2023

Både opplevelsen av for lang ventetid og et eventuelt «ikke svar» påvirker en kundes opplevelse av selskapet. Hvor viktig dette er avhenger selvfølgelig av hvilket selskap det gjelder. Samtidig er kundens forventning styrt av dennes tidligere opplevelser. Er disse erfaringene av korte ventetider, kan det gi en enda tøffere utfordring for dine kundebehandlere…

Stor variasjon også for besvarte henvendelser

I grafen under ser du andelen besvarte henvendelser for alle klassene i Kundeserviceprisen 2023. Det er ganske stor variasjon. Hvordan vil dette påvirke en kunde? Hvordan vil det påvirke deg, som kunde? Hvordan påvirker dette arbeidsmiljøet hos dere? Stressnivået hos kundebehandlerne? Omdømmet til selskapet?

Resultatet = prestasjoner + rammebetingelser

Nå som Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført har vi resultatene for alle deltakerne og alle klassene. Delta på kåringen, så er du en av de første som får vite hvem som vant. 🙂

Totalresultatet, altså score for alle henvendelser, inkludert de som ikke ble besvart (score 0) i Kundeserviceprisen 2023 er kun 63,9. Dette er litt lavere enn i 2022. Dette kan være et resultat av endrede rammebetingelser.

Eksempler på rammebetingelser som er endret siden Kundeserviceprisen 2022:

• Økt strømpris
• Økte renter
• Økte matvare- og drivstoffpriser
• Forvirring om hvordan strømstøtten fungerer
• Usikkerhet rundt fremtidig levestandard
• Mer utfordrende rekruttering av kundebehandlere

Det er også en stor mulighet for at disse endringene medfører at flere «utrente» kunder kontakter deres kundesenter. De har mindre forståelse, dårligere innsikt, «feil» forventninger og annet. Dette gir endrede utfordringer for deres kundebehandlere. Kanskje blir dialogene lengre, mens dere fortsatt måler samtalelengde. Kanskje er en større andel kunder mer emosjonelle, mens dere måler køtid.

Andre typer kunder trenger en annen type dialog.

Kundeserviceprisen 2023

Variasjon

Alle kunder har forskjellige forventninger, ønsker og behov. Alle kundebehandlere er forskjellige. Dette gir et utfordrende utgangspunkt når målet er at kunde og kundebehandler skal «treffes». I webinar episode 6 tar vi en titt på denne variasjonen. Her et 2 eksempler:

Se vårt webinar i opptak

Det er ikke alle som kan sette av 1 time en torsdags formiddag. Derfor tar vi opp webinarene. Kanskje vil du benytte hele eller deler av dette eller de tidligere webinarene i et møte med dine kundebehandlere? Kanskje som en del av et ledermøte i kundesenteret? Vi håper du og dere får nyttig innsit, forståelse og inspirasjon. Vi heier på alle de fantastiske kundebehandlerne!

Husk å melde deg på kåringen 27/4!

Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!

Snart 2 måneder inn i Kundeserviceprisen 2021 kan vi se flere interessante ting. Noe av det vi lurte på før vi startet, var om vi ville se utslag i resultatene som kunne knyttes til situasjonen med korona og hjemmekontor.

Selvfølgelig er det vanskelig å si noe sikkert om hjemmekontor har gitt økt opplevelse av interesse hos kundene. Hvert enkelt kundesenter vi undersøker er i en egen situasjon. Selv om noen ligger i samme by og dermed utsettes for de samme begrensninger og råd, er ting forskjellig. En ting som varierer veldig, er hvilke tekniske løsninger som benyttes og hvordan de fungerer med hjemmekontor. En annen er hvilken ledelseskultur kundesenteret hadde før hjemmekontor ble normalen.

«Kundebehandleren virket kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å kartlegge mine behov, og på en måte som gjorde at jeg fikk tilleggskunnskap jeg ikke hadde tenkt over at var nyttig. Hyggelig og tilsynelatende oppriktig interessert i å finne det riktige produktet for meg.»

Leders interesse betyr noe

En god ledelseskultur før mars 2020, hvor medarbeiderne følte seg sett og hørt gjør det lettere å videreføre «sett og hørt» når vi ikke lenger ses og høres som før. Medarbeidere som opplevde god støtte og løpende utvikling før krisen, er nok mer motstandsdyktig når nærheten forsvinner og kommunikasjon foregår digitalt i små firkanter.

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 og 2021 er forskjellige når vi ser på den opplevde interessen shopperne rapporter. Tallet for 2020 er totalt for hele undersøkelsen, mens 2021-tallet er hittil. Dette er derfor ikke fasiten, men det peker på noe interessant.

Kultur kommer ovenfra

Det er lederen i kundesenteret som bygger kulturen. Det skjer heller ikke i løpet av en samling eller et par gode workshops. Kultur er summen av alt som skjer og ikke skjer i kundesenteret. Og det tar tid, lang tid, og bygge en solid kultur opp, og det tar kort tid å ødelegge den. Det er skrevet mange, mange sider om kultur. Og det er skrevet slagord om kultur og strategi.

De små detaljene gjør ofte en forskjell. Tenk på forskjellen på en leder som sier «hei» og smiler om morgenen og en som ikke gjør det. En leder som bare ser sin egen skjerm, bygger en annen kultur enn en som er «på gulvet» og kommuniserer med medarbeiderne løpende. En leder som behandler alle likt, får en annen effekt på medarbeiderne enn en som lykkes med å behandle alle individuelt.

Økte hjemmekontoret ledernes interesse?

Om vi ser på tallene for 2020 og 2021, ser vi at kundebehandlerne oppleves mer interesserte i kundene i år. Kan det være så enkelt som at om kundebehandlerne opplever interesse fra lederne blir det lettere å være interessert i kundene?

Så langt er endringen positiv og ganske stor. Kanskje betyr det også noe at kundebehandlerne oftest er på hjemmekontor? Noen har utfordringer som hjemmeskole og partnere med hjemmekontor som må løses. Andre sitter alene i en leilighet. For disse er kanskje kunder positivt fordi de kan snakke, eller skrive, med noen? Blir det lettere å være interessert når man ikke har så mange å være interessert i?

Kundekommunikasjon

I 2020 ble det å kommunisere også annerledes. Vi snakket mer om temaet og dermed økt vår bevissthet også. Vi mennesker er så enkle at det vi er bevisste på gjør vi mer. På den andre siden klarer vi ikke å være bevisste på alt vi gjør hele tiden. Vår ubevisste atferd er ofte kalt vaner. Så er jo spørsmålet bare om dine vaner er gode vaner.

«Jeg hadde en lang prat med en hyggelig og hjelpsom kundebehandler som var lyttende og virket interessert i meg som kunde. Det var tydelig at hen ønsket meg som kunde i banken uten at jeg følte meg presset til å velge deres bank. Hen hadde mange spørsmål og fikk meg til å føle meg velkommen som en mulig ny kunde i banken.»

Når kommunikasjonen ble mer utfordrende, ble vi mer bevisste. Om vi også snakket mer med medarbeiderne om kommunikasjon, kan det være dette som viser seg i tallene for kategorien «Kommunikasjon». Igjen er tallet for 2020 totalt for hele undersøkelsen, mens tallet for 2021 er hittil i årets undersøkelse.

Tallene viser at kommunikasjonen hittil oppleves litt bedre enn kommunikasjonen i Kundeserviceprisen 2020. Selv om dette heller ikke er fasiten, er det godt å se.

Hjemmekontor-effekt?

Kommunikasjonen er utført mens i alle fall de fleste kundebehandlerne sitter på hjemmekontor. Kommunikasjonen de har med lederne er ofte på telefon eller ved hjelp av en av de mange digitale møteløsningene. Hvordan påvirker dette den enkelte kundebehandlers evne og kompetanse til å levere god kommunikasjon til kundene på enten telefon eller digitalt? Det er mulig at de endrede rammebetingelsene har påvirket kundebehandlerne. Og ikke bare negativt.

I en underlig hverdag kan det være fint å tenke på at det kanskje kom noe annet og positivt ut av det vi selv måtte endre.

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Tradisjonen tro gjør vi også i år noen endringer i Kundeserviceprisen. Endringene kommer som resultat av tilbakemeldinger fra dere deltakere og endringer i verden rundt oss. Målene med endringene er å gi dere enda mer innsikt og gjøre undersøkelsen enda mer relevant.

Forberedelsene er godt i gang

Vi la de første planene for Kundeserviceprisen 2022 allerede tidlig i september. Det er mange deler som gjør helheten og vi jobber for å sikre enda bedre kvalitet, enda mer effektiv gjennomføring og enda mer innsikt. Den 29. november starter vi!

I disse dager får dere faktisk besøk av oss! Vi besøker hjemmesiden til alle deltakerne og der ser vi etter tilgjengelige kontaktmåter. I Kundeserviceprisen er vi nye, potensielle kunder og som sånne kunder bruker vi tilgjengelig informasjon fra dere når vi skal kontakte dere. For sikkerhetsskyld tar vi også skjermbilder av informasjonen. Hvert år opplever vi endringer på kontaktmåter, noen får flere eller færre, og da er det viktig for oss å vite hvordan det var når vi tilpasser vår undersøkelse.

Endringer rundt oss og hos oss

Heldigvis blir verden mer og mer normal. Flere og flere får mindre tid på hjemmekontor, køene vi var vant til er der igjen og det er lov å møtes. For oss betyr det at flere av de deltakerne og klassene vi ikke hadde med i 2021 igjen kan måles!

I år måler vi igjen kundeopplevelsen vi får hos de 5 deltakerne i klassen Båtreise. Og vi sjekker muligheten for å få oppfylt drømmene hos de 5 deltakerne i klassen Reiseselskap. Nå kan vi endelig reise litt igjen og derfor gleder vi oss til kundeopplevelsene disse deltakerne gir oss, sammen med hele 4 flyselskaper i klassen Persontransport.

Ny klasse og nye deltakere i 2022

En av de aktivitetene vi ble kjent med under koronaen var Staycation. Og en av måtene dette ble gjennomført på var med bil. I Kundeserviceprisen 2022 har vi med noen bilforhandlere i en egen klasse og de modige kundebehandlerne hos Birger N. Haug flyttes fra Åpen klasse. Kanskje undersøker vi mulighetene for service på bilen vi har, eller mulighetene for en flunkende ny el-bil. Vi gleder oss uansett!

Flere av de andre klassene, som Netthandel og Streaming, er oppdatert med nye deltakere. Noen deltakere i andre klasser er tatt ut, noen sammenslått (ikke av oss) og andre er kommet til. Vi ser frem til mange spennende kundeopplevelser med disse nye og «litt nye» deltakerne!

4.700 henvendelser

Kundeserviceprisen 2022 blir den største undersøkelsen vi har gjennomført!

I skrivende stund er det 188 deltakere med i 23 klasser. Dette gir totalt 4.700 henvendelser som skal gjennomføres i løpet av 4 måneder. Disse vil inneholde 14.100 kommentarer om hvordan kundeopplevelsen påvirket kunden i forskjellige deler av dialogen.

I Kundeserviceprisen 2021 benyttet vi 88 forskjellige Mystery Shopper, av alle kjønn og aldre, fra alle fylker. Disse kan vi ikke bruke i år til de samme deltakerne – vi er nye, potensielle kunder, og ikke eksisterende. I år runder vi nok totalt 100 Mystery Shoppere som kontakter dere på telefon, e-post, chat og Messenger.

Dette gir oss til sammen 4.700 meninger om Mystery Shopperne opplevde å føle seg velkomne når de ble mottatt som de ble. Like mange ganger skal de vurdere om de følte seg verdsatte som nye, potensielle kunder i dialogen. Dessuten skal de rapportere om de ville ha handlet med dere basert på denne ene henvendelsen, om de hadde hatt behov for det dere tilbyr (unntatt offentlige selskaper).

Nye spørsmål i undersøkelsen

Vi endret noen i spørsmålsbatteriet før forrige gjennomføring. Vi gjør også i år noen små justeringer. Disse endringene er blant annet basert på tilbakemeldinger fra og samtaler med dere, deltakerne.

I prestasjonsområdet Svar- og ventetid etterspør vi i Kundeserviceprisen 2022 om dere tilbyr call-back/tilbakering. Vi benytter ikke dette, uansett, men dermed vet vi litt mer om hvordan dette er hos dere.

Ventetider er uendret i år også. Dette med ventetid er et utfordrende tema, og vi diskuterer endringer mye internt og med dere deltakere. Foreløpig gjør vi ingen endringer, men vi ser nærmere på hvordan vi kan vise resultatene for å synliggjøre enda mer av prestasjonene dere gjør, eller ikke gjør, når vi får kontakt med dere.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk etterspør vi om vi ble henvist til hjemmesiden eller til en evt. butikk. Dette skal det svares «ja» på uavhengig av når, hvordan og i hvilken sammenheng det skjedde. Og dette forteller litt mer om hvordan dere jobber overfor nye kunder.

Disse 2 nye spørsmålene gir oss mer tall og innsikt på 2 mer mekaniske deler av dialogen. Vi kan dermed se nærmere på hvordan også dette påvirker opplevelsen. Disse spørsmålene er uten poeng, så de påvirker ikke Totalresultatet.

Andre endringer

Et område vi har jobbet med i flere år for å forbedre og tydeliggjøre, er dette med «tilleggsinformasjon». Det er ikke alle deltakerne dette er rett frem og naturlig for. I 2021 var spørsmålet:

Spørsmålet er ikke endret i 2022. Det vi derimot har gjort, er å oppdatere forklaringen vår til Mystery Shopperne for å sikre at de leter etter det riktige hos akkurat dere.

I tillegg, måler vi fortsatt også om vi chatter med et menneske, en chatbot eller om vi møtte en chatbot før vi ble satt videre til et menneske, som vi også gjorde i 2021. Dette gir oss et enda bedre bilde av hvordan kundeopplevelsen er på chat. Heller ikke dette påvirker Totalresultatet.

Kundeopplevelsen

Vi ser også på flere måter å beskrive kundeopplevelsen vi får på. Flere måter å vise frem hvor dyktige dere er og hvordan den enkelte kundebehandler påvirker kunden.

Det å være kundebehandler er en utfordrende og spennende jobb. Vi vet at det er øyeblikk med magi og øyeblikk med potensial vi møter. Dere kundebehandlere er viktige ambassadører for selskapene dere jobber i. Vi heier på dere og ser frem til å bli imponert!

Og så du vet det:

Våre Mystery Shoppere skal være «de hyggeligste kundene i dag», hver gang. Vi er ikke de vanskelige, de sure eller sinte. Om du gjør en god jobb, blir våre Mystery Shoppere «med på alt» og det betyr at det er opp til deg, kundebehandleren, hvordan dialogen skal gå. Gjør det til en god dialog og en god kundeopplevelse!

Lykke til!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Her kan du melde deg og dine kollegaer på kåringen i Kundeserviceprisen 2025

Hvorfor vil du ikke gå glipp av arrangementet?

Bli inspirert: Vi gir deg konkrete verktøy for hvordan du og ditt team kan jobbe med å forbedre deres prestasjoner i hverdagen
Få innsikt: De viktigste områdene som går igjen på tvers av bransjer i årets undersøkelse
Lær av andre: Få tips og erfaringer fra andre som jobber innen kundeservice
Nettverksbygging: Workshop, mingling og middag med andre i bransjen

Key-note: Marius Dammyr, coach og lederutvikler i Leadforce.
Marius har en bred erfaring med arbeid innen toppidrett og næringsliv. Marius sitt klare mål er å coache sine kunder til å holde fokus på det som er viktig for å prestere, jobbe i team, være lærende sammen og nyte reisen på vei mot målet. Sammen med kunden skaper han bærekraftige prestasjoner.   

Konferansier: Vidar Hodnekvam, standup komiker.
Vidar Hodnekvam er bergensk standup av ypperste klasse. Vitsene er gode, de kommer tett, og resultatet er at salen rister av latter.

Når: 15. mai. Registrering og servering av mat fra kl 11:30. Programmet starter kl 12:00
Hvor: Øvre Slottsgate 3 (Sentralen), Oslo

11:30-12:00 Registrering og lunsj
12:00-13:00 Innsikt fra årets undersøkelse
Kåring av bransjevinnere del 1
13:15-14:15 Motivasjon og endring
Kåring av bransjevinnere del 2
14:30-15:30 Inspirasjon fra virkligheten & workshop
15:45-16:45 Kåring av årets kundesenter
17:00-20:00 Middag og feiring på Hitchhiker (fullt)

Enda en annerledes påske står foran oss. Noen av oss i storbyen, noen i små bygder. Noen alene og noen sammen. Noen ved sjøen, noen på fjellet, noen gatelangs, noen i hagen, noen nært og noen på hytta.
Vi vil ønske dere alle, og deg spesielt, en riktig god påske!

Årets undersøkelse er gjennomført. 88 shoppere har kontaktet dere på telefon, e-post, chat og Messenger. De har lyttet og lest, vurdert og kjent etter. Og levert inn 3.925 besvarelser med til sammen 11.775 kommentarer. Alle besvarelsene er gjennomgått og kvalitetssjekket. Alle kommentarene er lest og all innsikten er tatt godt vare på. Den innsikten skal bli til rapporter fulle av resultater, potensialer og suksesser.

For å vite i hvilken retning du skal gå for å komme til målet, må du vite hvor du er.

På grunn av utfordringer med korona endte deltakerantallet i 2021 på 157 kundesentre. De leverer kundeservice i minst 20 bransjer og derfor har vi delt inn alle deltakerne i 20 klasser, hvor en er Åpen klasse. Den klassen er for de kundesentrene som ikke passer inn i andre klasser, men som syns kundeopplevelse og god kundeservice er viktig å jobbe med. Det skiller til slutt ikke så mye mellom klassen med best resultat og den med lavest score…

Mye nytt gir endringer

I Kundeserviceprisen 2021 er det flere nyheter. Vi har laget et nytt prestasjonsområde, Svar- og ventetid. Tidligere var dette en del av Mottak og velkomst. Etter noen innspill fra dere deltakere, endret vi dette. Og det er jo egentlig sånn at det ikke er kundebehandlerens ansvar om det er lang eller kort kø. Det er ledelsens ansvar. Derfor er det også mer naturlig at Svar- og ventetid skilles ut. Resultatet i dette prestasjonsområdet påvirker selvfølgelig totalresultatet, for det er jo en del av kundeopplevelsen. Men etter endringene er resultatet for Svar- og ventetid kun omtrent 5% av totalresultatet, om dere svarer innenfor fristene. Om dere ikke svarer innen fristene blir score for den henvendelsen 0, som tidligere. Men det er vel ikke den type kundeservice dere leverer?

Vi kårer også 4 helt nye vinnere i år! Det er en nyhet vi gleder oss til! Hver kontaktmåte har sine egne utfordringer og det er utfordrende å være best på alt. Derfor vil vi gjøre litt stas på de som er veldig gode på en kontaktmåte. Det vi vet er at konkurransen også her ble hard…

Og vi har flere nyheter i år. Blant annet besvarer våre shoppere i år 10 nye spørsmål om den kundeopplevelsen de har hatt. 10 nye spørsmål for hver besvarelse. Det betyr enda mer innsikt om hvor dere presterer godt og veldig godt og om hvor dere kan gi kundene en enda bedre opplevelse. Dette påvirker også totalscoren for Kundeserviceprisen. Faktisk er prestasjonsområdet Kundebehandleren nå «verdt» mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Det er mer enn tidligere. Vi tror det også er riktig, for det er kundebehandleren som er stjernen på laget!

Et spesielt år ga kundeservice utfordringer

Før vi startet Kundeserviceprisen 2021 var vi veldig spente på hvordan utfordringer som korona, hjemmekontor, Teams og manglende fysisk tilstedeværelse skulle påvirke resultatene for kundeservice. Vi har fått noen svar og mange spørsmål gjennom de siste 4 månedene. Det er endringer i resultatene for flere deltakere i år. Om dette skyldes korona skal de få svare på selv, for vi vet jo ikke om kundebehandlerne vi er i kontakt med er på hjemmekontor eller kontor-kontor. Vi vet ikke hvordan lederne jobber med den enkelte medarbeider. Vi vet jo ikke engang om alle sitter i Norge.

Det vi vet er hvordan hvert enkelt kundesenter har prestert i Kundeserviceprisen 2021. Vi vet hvordan 25 forskjellige mennesker fra hele Norge har opplevd dialogen. Hvor aktive kundebehandlerne er til å stille spørsmål for å avdekke behov, hvor interesserte de virker å være i kunden og hvor engasjerte kundene opplever kundebehandlerne. Og vi vet hvilket totalresultat det enkelte kundesenter fikk…

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Og om du er nysgjerrig på hvordan rapporten blir i år eller rett og slett på hva den faktisk inneholder, kan du glede deg. Snart kommer det en beskrivelse av rapporten fra Kundeserviceprisen 2021 her på siden. Så vet du hva du kjøper!

Vi gleder oss til å kåre vinnere i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse! Det er Kundeserviceprisen. Derfor er det viktig at «kundene» som kontakter dere gjenspeiler deres alminnelige kunder, de som virkelig skal handle eller lurer på noe. Vår antagelse er at deres kunder ikke er like, verken i alder og kjønn eller behov og ønsker. Hvem er så våre «kunder»?

Når vi gjennomfører Kundeserviceprisen, er det noen rammebetingelser vi alltid må ta høyde for. En av disse er at ingen av de shopperne som kontakter dere kan være kunde hos dere fra før. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, potensielle, kunder. En annen ting er at vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter og at fordelingen mellom disse blir ensartet. Med nesten 4.000 henvendelser totalt, er det nok av baller i luften.

Kundene er ikke like

Den gjennomsnittlige kunden finnes ikke og den gjennomsnittlige kundebehandleren finnes heller ikke. Vi er alle unike og har våre egne forventninger, våre egne erfaringer og behov. Denne forskjelligheten er det også viktig at våre shoppere, som spiller kundene, gjenspeiler. Vi er ganske sikre på at resultatene hadde vært annerledes om alle kontaktene ble gjennomført av få personer med samme bakgrunn, for eksempel rådgivere i SeeYou. Det ville gitt oss svar på hvordan en type kunder opplever kontakten med dere. Det er verdifullt det også, men vi tror mer reelle kunder gir dere enda bedre svar på hvordan dere oppleves. Enda bedre og mer verdifull innsikt.

I Kundeserviceprisen 2021 har vi benyttet 88 forskjellige shoppere. Dette er veldig forskjellige mennesker, med forskjellige bakgrunner, forskjellige erfaringer og forventinger og fra forskjellige steder i landet. I år er aldersfordelingen slik som du ser til høyre her.

Hvor du kommer fra betyr noe

Hvilke forventinger, behov, erfaringer og annet vi har, påvirkes av hvor vi bor og hvordan hverdagen vår er. Derfor er det også viktig for oss i SeeYou å sikre at flest mulig varianter av kunder er med på å undersøke kundeopplevelsen. Det finnes ikke en fasit på hvordan man skal håndtere og behandle en kunde, hver kunde må behandles individuelt. Vi er ganske sikre på at det faktum at våre shoppere er så forskjellige som de er, er med på å gi et enda riktigere bilde av opplevelsene dere leverer. Vårt bilde er selvfølgelig ikke den hele og fulle fasiten, vårt resultat er inntrykket 25 forskjellige mennesker fikk i kontakt med dere.

Fordi også vår bakgrunn påvirker oss, er vi glade for å ha dyktige shoppere over hele landet som spiller nye, potensielle, kunder i møtet med dere. Og de er virkelig fra hele landet og representerer dermed befolkningen i Norge ganske godt.

Forskjellene gjør forskjellen

Det at våre shoppere er av alle kjønn, i alle aldre og bor over hele Norge er med på å sikre at totalresultatet hver deltaker får ikke er tilfeldige og avhengig av en persons opplevelser. Når vi dykker ned i resultatene og besvarelsene, ser vi at noen kundesentre kanskje er best på å behandle en viss type kunder. De som får høyest totalscore i Kundeserviceprisen er de som i størst grad tilpasser seg den enkelte kunde.

Variasjon i kundeopplevelser er ikke bra. Om en kundebehandler faktisk behandler alle kunder likt, vil vedkommende treffe godt på noen (få) og bomme på mange andre. Det gir variasjon, selv om kundebehandleren gjør det samme, som ikke er bra. Om kundebehandlerne i et kundesenter har hver sin måte de benytter, hver gang, vil en kunde få forskjellig opplevelse avhengig av hvem kunden møter. Det er også variasjon som ikke er bra.

God variasjon, som i at kundebehandleren alltid tilpasser seg den enkelte kunde og derfor ikke «gjør det samme» hver gang, er derimot det som skaper magien. Dette er mye mer utfordrende enn å bare «gjøre det jeg alltid gjør», men vi ser det er mulig i innsikten fra Kundeserviceprisen 2021.

De dyktige er best

Selvfølgelig, vil du kanskje si. Når vi ser nærmere på enkeltdeltakere ser vi at 25 forskjellige kunder får 25 forskjellige opplevelser. Det gjør de hos alle kundesentrene vi undersøker. Forskjellen er at variasjonene i opplevelser, og dermed score for hver henvendelse, er veldig liten for de som alltid tilpasser seg kunden. For et kundesenter som presterer bra, men har litt å jobbe med, er variasjonen mye større. Dette betyr, heldigvis, at det er mulig å treffe hver enkelt kunde meget nøyaktig og det er det som gjør en forskjell for kunden. Den forskjellen oppleves som en veldig god kundeopplevelse!

Vi er snart ferdige

Nå er det kun få henvendelser igjen for oss å gjennomføre i Kundeserviceprisen 2021. Det betyr at det nærmer seg kåring av 20 klassevinnere, 4 kontaktmåte-vinnere og 1 totalvinner, Norges beste kundesenter. Vi gleder oss veldig til å feire dere, alle sammen!

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Noen av dere bør også finne frem til noen gode måter å feire kundebehandlernes gode prestasjoner på… 🙂

Vi gleder oss til kåringene i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi i Kundeserviceprisen.no ønsker deg og dine kundebehandlere en

RIKTIG GOD JUL

og

EN FREDFULL JULETID!

Om litt er det et nytt år, med blanke ark. Da kan dere starte på nytt, gjøre mer av det dere ønsker å gjøre og mindre av det dere ikke ønsker å gjøre. Nye kunde-/brukerkontakter gir nye muligheter til å skape gode opplevelser for kunder/brukere.

Vi ønsker dere alle, all mulig lykke til i 2022 og gleder oss til alle kundeopplevelsene vi får være med på!

Som en lite gave fra oss til dere, her er en innsiktsblogg fra arkivet, forhåpentlig til inspirasjon:

Hugger dere stein eller bygger dere katedral?

Sett av 20. januar kl. 9-10, for da arrangerer vi vårt andre webinar! Denne ganger handler det om variasjon og hva vi faktisk opplever når vi gjennomfører Kundeserviceprisen 2022. Vi ses!

Meld deg på her!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi ønsker dere alle et riktig godt nytt år i 2023!

Under vil du få litt innsikt i resultatene så langt i Kundeserviceprisen 2023. Vi har vært i gang i en måned nå. Dette har gitt oss noen tanker om hvordan resultatene vil bli i år. Og husk, det er fortsatt lenge igjen! Vi avslutter i månedsskiftet mars/april 2023.

Lykke til videre og god arbeidslyst!

Vi skriver august 2020. Året vi husker lenge. For over 5 måneder siden slo alvoret innover oss på måter de fleste aldri hadde opplevd. Mange måtte være sammen alene.

Hjemmekontor uten g

I de fleste kundesentre tok medarbeidere og ledere pc’en under armen, reiste til hjemmekontoret og mange har ikke kommet tilbake ennå. Dette har stilt nye og utfordrende krav til hver og en av oss. Hvordan har det gått hos dere? Hvordan har du taklet å være sammen alene? Mange ledere var redde for at hjemmekontor skulle bli gjemmekontor, og noen medarbeidere så nok også muligheten…

I tiden som har gått siden mars 2020, har vi i SeeYou snakket med en rekke ledere og medarbeidere i kundesentre rundt om i Norge. Dette har vært spennende, lærerikt, utfordrende og trist. Noen kundesentre har dessverre forsvunnet. Noen har hatt mer ekstrem pågang en det var mulig å forestille seg og atter andre har hatt rolige dager med tilnærmet uendret innhold. Forskjellene er meget store.

Dugnad, sammen alene

Regjeringen har snakket om noe av det «norskeste» vi har: dugnad. Uten at vi vet om det ordet er brukt, har vi fått mange tilbakemeldinger som tyder på at kundeservicemedarbeidere er naturlige dugnadsarbeidere. En rekke kundesentre forteller at de håndterer trafikken og kundene minst like bra som før, selv om medarbeiderne sitter alene. Og mange forteller om drastisk minsket sykefravær og noen har ikke hatt sykefravær. Hva forteller dette om kundesentre, kundebehandlere og ledere i kundesentre?

«Vi mener det er grunn til å være stolte på vegne av bransjen og menneskene i den!»

Usikkerhet og kundeopplevelse

Etter en uvanlig sommer er høsten på vei. Usikkerheten omkring smittetall, kollektivtrafikk, 1-meter-regelen og når vi kan være sammen sammen, er stor. Da vil vi minne om at denne usikkerheten kan påvirke kundenes opplevelse i kontakt med dere. Det er menneskelig å gli tilbake til gamle vaner og det er naturlig at oppmerksomheten og bevisstheten synker over tid. Mange kjenner på at «det er nok nå» og samtidig ser vi at det kanskje ikke er det. For deg som leder stiger vanskelighetsgraden i jobben ettersom tiden går.

«Alle er usikre, også kunden!»

Om dere fortsatt jobber sammen alene trenger du som leder mer og mer støtte for å gjøre din jobb best mulig. Om dere er i ferd med å få jobbe sammen sammen igjen, er det nye krav og forventninger til deg og dine prestasjoner du møter. Mange ledere i kundesentre føler seg alene i en normal situasjon. Den følelsen kan raskt bli større nå når vi går mot høst, særlig om hjemmekontor fortsetter. Hva trenger du som leder for å kunne jobben enda bedre sammen alene?  Og hva trenger du for at dere kan jobbe enda bedre sammen sammen? Hvilke verktøy vil være effektive hos dere? Hvilken innsikt vil du kunne bruke for å styre kundesenteret enda bedre?

Innsikt gir utsikt

Frem til 10. mars samlet vi i SeeYou inn store mengder innsikt om den kundeopplevelsen de 181 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020 leverte. Med så store endringer i deres rammebetingelser som vi siden har opplevd, er det gammel innsikt. Det er innsikt om status før korona. Hvordan er status etter korona hos dere? Hva har blitt bedre og hva er mer utfordrende? Hvilke opplevelser har gnagd på kundebehandlernes entusiasme? Hva er effekten av medarbeidernes atferd i dag? Vet du det? Innsikt kan gi bedre utsikt til hvor dere er og hvor dere skal.

De fleste kundesentre måler løpende en eller annen form for kundetilfredshet. Heldigvis. Noen sender sms og andre ringer opp et utvalg kunder for en samtale. Jo mer innsikt vi har om kundenes opplevelser, jo mer har vi å støtte oss på når vi endrer og utvikler mennesker og organisasjoner. Hvordan bruker du og dere denne innsikten i dag? Hvordan kunne dere brukt den? Hva ville verdiene være om dere hadde innsikt om mer? Når dere får del i innsikten øker deres forståelse av situasjonen.

«Fjernledelse er ikke fjern ledelse!»

Kundeopplevelsen etter korona

SeeYou vil gjerne hjelpe og støtte dere videre. F.eks. kan 20 Mystery-henvendelser basert på konseptet Kundeserviceprisen gi både innsikt om status i dag og forståelse av utvikling og endring siden tiden før korona. Innsikten gir dere anledning til å feire det som har gått bra og, i tillegg, mulighet til å identifisere forbedringspotensial.

Ofte kan «husblindhet» gjør at man ikke ser og hører det man burde. Erfaring viser at observasjon internt, enten sammen med Mystery-henvendelser eller uten, kan gi ytterligere forståelse for hvorfor kundene møter atferden de gjør, både den gode og den som ikke er så god. En rådgiver som observerer atferd og kultur i deres kundesenter gir verdi gjennom blant annet å stille spørsmål rundt det som observeres. I tillegg, ses og høres ting på nye måter. Observasjonen kombineres med en liten workshop, med ledere og eventuelle nøkkelmedarbeidere. I denne workshopen får dere anledning til å fortelle om deres opplevelser. Hva mener dere går bra? Hva drømmer dere om å lære og å bli bedre til? Hvor kjennes det som om skoen trykker for dere? Dette skaper involvering og engasjement.

SeeYous rådgiver tar funn, innspill og ønsker med hjem og sammen med leder hos dere utarbeides innhold til en ledersamling. I samlingen får dere nye verktøy og trening og hjelp til å bruke verktøyene i hverdagen. Rett og slett en skreddersydd prosess for kundesentre som ønsker å fortsette utviklingen. Målet med samlingen er å sette dere enda bedre i stand til å utvikle menneskene og organisasjonen fremover.

Hva er best for dere?

Svaret på dét spørsmålet finner vi best sammen. Alle kundesentre er unike, med egen kultur og atferd og egne behov. Ta kontakt med oss for en snakk om hvordan SeeYou kan hjelpe dere på veien videre, med eller uten korona. Prisene er satt med tanke på at vi alle er i en utfordrende situasjon og at dugnad fortsatt er aktuelt…

Vi gleder oss til å høre fra deg!

Her finner du FHIs temaside om korona.

Kundeserviceprisen er litt som 5-mila på ski. Det er motbakker og nedoverbakker. Flater og steder med god glid og flyt og andre, mer utfordrende steder. Underveis kjenner man seg utkjørt og noen ganger får man ny energi. Det skal jobbes med mange prestasjoner underveis. Uansett er det ikke over før man er i mål!

For å bli god på ski er det mange små og større detaljer, eller prestasjoner, man må trene på. Fraspark og det å gli på skiene er et par av disse. Hofteposisjon og hvordan man setter stavene er andre. Det er det samme i kundeservice, hvor ordvalg, tonefall, engasjement og spørsmålsstilling er områder man kan og bør trene på. Og det er ikke nok, verken i 5-mil eller i kundeservice, å være best på trening.

Prestasjoner gir resultater

Våre Mystery Shoppere besvarer opp til 40 spørsmål etter en henvendelse. Dette er spørsmål som dekker de fleste av de små og store områdene som til sammen gir en god kundeopplevelse, eller en god plassering på 5-mila, om du vil. Vi kaller disse spørsmålene prestasjoner. Prestasjonene er alt det en kundebehandler gjør eller ikke gjør, sier eller ikke sier, skriver eller ikke skriver, og måten dette blir gjort på.

Det er summen av prestasjonene som gir resultatet. I 5-mila betyr det mye for resultatet hvordan man utfører hvert enkelt tak og fraspark. At man «kjører over toppen» har vist seg å gi forsprang til konkurrentene mange ganger. I kundeservice betyr det mye for resultatet hvordan man tilpasser sin kommunikasjon til den enkelte kunde og dennes behov. Hvor raskt man svarer, hvilke spørsmål man stiller og hvor engasjert man er i kunden, er andre viktige prestasjoner. Det er summen av alle disse som gir en tilfreds kunde, eller en utilfreds kunde.

Å trene på prestasjoner

Om man ikke vinner 5-mila er det logisk å trene mer på de prestasjonene som ikke var gode nok, trene på alt fra «elghufs» til hofteposisjon. Om man ikke «vinner» kundeopplevelsen bør det være like logisk å trene på egne prestasjoner. Konkret hvilke prestasjoner kan dog være utfordrende å få tak på, særlig om man bare ser på statistikk for samtalelengde og henvendelser/dag. Og så skal det settes av tid og ressurser til å trene…

Ofte sier både ledere og medarbeidere at «vi gjør så godt vi kan» og «vi jobber som vi alltid har gjort». Ingen av disse utsagnene er noe langrennsløpere benytter seg av. De snakker om sine «arbeidsoppgaver» og hvordan de har utført dem. Burde vi snakke mer om hvordan vi utfører våre arbeidsoppgaver og mindre om «dårlig glid» og «dårlig feste»?

Hvis du gjør det du alltid har gjort, får du de resultatene du alltid har fått!

Runding på 5-mila

Når 5-mila går i Holmenkollen er det mye liv og røre (før Korona). Det heies og ropes oppmuntring til løperne. Hvordan er det i kundesenteret? Heier dere på hverandre på samme måten? Kommer dere med oppmuntrende «tilrop» og klapper dere for gode prestasjoner?

Runding inne på stadion er spennende og kommentatorene har nok å snakke om og analysere. Hvordan er det ved «runding» hos dere? Kommer resultatene på lystavla, kommenterer speaker på prestasjonene og følges dette opp med sekundering «ute i løypa» som i 5-mila?

Noen av dere ligger først ved runding

Det er 20 klasser i Kundeserviceprisen 2021 og selv uten startnummer er det en konkurranse. Etter 2 måneder og omtrent halvveis i undersøkelsen er dere alle sammen «inne på stadion for runding».

De deltakerne som ligger først ved runding i hver klasse er:

• Lendo
• Canal Digital
• Jetpak
• Tv2 Sumo
• Kolumbus
• Patentstyret
• Vitamail
• ice mobil
• Trumf
• Godtlevert.no
• Lowell
• Scandic Hotels
• Gjensidige Forsikring
• Tussa Energi
• Eplehuset
• Sognenett
• Hertz
• Sparebanken Møre
• Dagens Næringsliv
• Sector Alarm

Sprekker noen på andrerunden? Kommer noen andre sterkere tilbake? Og hvordan blir spurten?

Vi ønsker alle deltakerne lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

I KSP24 – Kundeserviceprisen er det flere endringer og disse forteller vi mer om i vårt første webinar om KSP24 – Kundeserviceprisen.

Når må du sette av tid:

• 1. desember 2023 kl. 08:30 til kl. 09:30

Hvor kan du se det:

• Her på hjemmesiden og du får lenke til webinaret når du er påmeldt!

Tema for webinaret:

• Trender og utvikling
• Om KSP24 – Kundeserviceprisen
  • Hva er nytt?
  • Hva måler vi?
  • Hva får dere innsikt i fra rapporten?
  • I år kan dere velge hvordan dere får rapporten og vi forteller mer om hva dette innebærer og hvilken verdi dere kan få fra dette
• Innsikt fra KSP23
  • Vi henter frem viktig innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen og deler med dere

Les mer og meld deg på!

15. januar 2024 starter undersøkelsen KSP24 – Kundeserviceprisen. Frem til 12. april kontaktes alle deltakerne 30 ganger av SeeYou sine observatører. Disse opptrer som nye, potensielle kunder og vil være interessert i å bli kunde, få informasjon eller forstå hvilke muligheter de har hos deltakerne.

40 prestasjoner måles

Etter hver henvendelse besvarer observatørene inntil 40 spørsmål om kundeopplevelsen. På den måten får SeeYou innsikt om en lang rekke detaljer i kundeopplevelsen observatøren akkurat har fått. Dessuten skriver de 3 kommentarer om 3 av prestasjonsområdene i dialogen. Deltakerne kontaktes mellom kl. 09 og kl. 15 om de ikke har avvikende åpningstider..

4 kontaktmåter

Deltakerne kontaktes på telefon, e-post, chat og Messenger. En observatør kontakter hver deltaker en gang og kun på en kontaktmåte. For telefon, chat og Messenger gjøres det et nytt forsøk en annen dag om vi ikke får svar på første forsøk.

Alle kontaktmåtene har fastsatte ventetider, som gjelder alle deltakerne. Fordelingen mellom de forskjellige kontaktmåtene bestemmes av fastsatte og felles fordelingsnøkler. Les om ventetidene her.

Endringer i KSP24

I KSP24 – Kundeserviceprisen er det en del endringer fra tidligere år. Den viktigste er at deltakerne i KSP24 selv må melde seg på undersøkelsen. I tillegg er antallet henvendelser økt med 20%, til 30 henvendelser til hver deltaker.

Spørsmålsbatteriet observatørene fyller ut etter henvendelsene er det samme som i KSP23. Du kan se hele spørsmålsbatteriet her.

Mange vinnere

I KSP24 kårer vi også mange vinnere:

• Årets kundesenter – Best i test
  • Dette er totalvinneren i 2024 av de påmeldte
• Best på telefon
  • Den beste deltakeren på telefon i 2024
• Best på e-post
  • Den beste deltakeren på e-post i 2024
• Best på chat
  • Den beste deltakeren på chat i 2024
• Best på Messenger
  • Den beste deltakeren på Messenger i 2024

I tillegg til disse kategoriene har vi i år også lagt til mer generelle “klasser” etter ønske fra flere deltakere:

• Best på Abonnement
  • Dette er deltakeren med best resultat av de som jobber med abonnement
• Best på Tjenester
  • Dette er deltakeren med best resultat av de som jobber med tjenester
• Best på Produkter
  • Dette er deltakeren med best resultat av de som jobber med produkter

Tidligere har vi hatt en lang rekke klasser. Basert på de påmeldt deltakerne har vi i 2024 etablert 4 klasser:

• Best i Bank
  • Dette er deltakeren med best resultat av bankene
• Best i Bredbånd
  • Dette er deltakeren med best resultat av bredbåndsleverandørene
• Best i Netthandel
  • Dette er deltakeren med best resultat av netthandelsaktørene
• Best i Energi
  • Dette er deltakeren med best resultat av strømselskapene
• Best i Forsikring
  • Dette er deltakeren med best resultat av forsikringsselskapene

Vinnerne kåres 14/5-2024 på Sentralen

Klikk her for program og påmelding!

Jobber dere med kontinuerlig utvikling av medarbeidere og ledere?
Ønsker du deg inspirasjon, innsikt og tips til å få enda bedre resultater?
Nå kan du få dette og en lett frokost, helt gratis!

Vi brenner for gode kundeopplevelser og å dele kundeinnsikt!

Frokostseminar hos SeeYou

Erfaring og effekt

Erfaring og effekter fra en fremoverlent aktør i retail og kundesenter

---

• Hvordan de jobber med utvikling og forbedring i hverdagen?
• Hvorfor de opplever at det fungerer?

Stein Ihle Pedersen, Leder Eplehuset kundesenter

Tydelig og effektiv modell

En tydelig og effektiv modell for å utvikle dine medarbeidere og ledere

---

• SeeYou’s CX-sprint
• Gjennomgang av hvordan SeeYou hjelper virksomheter med å gå fra å vite til å gjøre
• SeeYou hjelper dere med å gjøre innsikt til ny atferd

Jan Sverre Reboli Paulsen, Rådgiver SeeYou

Work-shop

Gratis workshop med fokus på deres situasjon
Fra kl. 11:00 til kl. 12:00

---

• Opplev litt av effekten av SeeYou’s CX-sprint i en workshop
• Del med andre deltakere og få konkrete forslag med hjem

Ann-Kristin Fiskebeck og Jan Sverre Reboli Paulsen, SeeYou

Les mer om SeeYou her.

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Derfor er det viktig å ta godt vare på de kundene man har og sikre at de forblir lojale. Og det er kanskje enklere om man selger noe kundene trenger ofte? Eller noe kundene opplever som enklere enn konkurrentene? Eller når bedriften er enkel å anbefale til familie og venner? Hva gjør deg lojal?

Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelse

I 2023 undersøkte vi kundeopplevelsen i kontakt med kundesenteret for 196 deltakere i 19 klasser. Denne undersøkelsen heter i 2023 KSP23 og bestod i 2023 av 4.900 henvendelser.

Gjennom årene har vi fått mange henvendelser fra deltakere om å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. Det er jo flest av de kundene!

I 2023 bestemte vi oss for å også undersøke denne kundeopplevelsen og NBK23 var født. Med 196 deltakere i 19 klasser ble det 15.589 svar fra deltakernes eksisterende kunder. Ikke uventet var ikke resultatene i de 2 undersøkelsene sammenfallende.

Vinmonopolet på topp i tilfredshet

Den eneste deltakeren med «monopolet» i navnet var også den som til slutt viste seg å ha de mest tilfredse kundene. Vinmonopolet leverer Norges Beste kundeopplevelse med et Tilfredshetsresultat på fantastiske 89,3!

DNT (Den Norske Turistforening) kom på en god andre plass og Mester Grønn tok den siste pallplassen. Deres meget gode resultater var henholdsvis 88,3 og 87,7.

Å måle lojalitet

Det er utfordrende å måle lojalitet og få absolutte resultater. Blant annet spiller frekvensen man handler fra bedriften inn. Det samme gjør konkurransesituasjonen i bedriftens bransje. Og, som vi alle har kjent på de siste årene, økonomien i samfunnet er også en faktor som påvirker om kundene fortsetter å handle. Det vil derfor alltid være (litt) usikkerhet rundt resultater og tall knyttet til lojalitet.

Vi spurte om sannsynlighet for å forbli lojal

I NBK23 er et av spørsmålene de eksisterende kundene besvarer «Hva er sannsynligheten for at du fortsetter som kunde hos selskapet?».

Ikke uventet er det innfordringsselskapene som scorer lavest på dette spørsmålet. Samtidig er det også noen selskaper som «lever av salg» nederst eller langt nede på denne listen. Det er nok en kilde til større bekymring…

Hvem har de mest lojale kundene?

Øverst på listen troner et selskap som har jobbet målbevisst med kundeopplevelsen de leverer i mange år. Vinmonopolet har, i følge NBK23, de mest lojale kundene, med en sannsynlighet for å fortsette som kunde på meget høye 95,0%! De har Norges mest lojale kunder!

Pallen, for øvrig, fylles opp av IKEA på en glimrende andreplass, med 91,0% og COOP Medlem med nesten like gode 90,0% på tredjeplass.

Topp 5 – Norges mest lojale kunder

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Dagens kunder har mange valgmuligheter. Økt kostnadsnivå, generelt, gjør at flere holder hardere på kortene. Hvor bærekraftig er det da at hele 77% av kundene er bedriftens kritikere? 😡

Resultatet i 2023

Resultatene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at hele 77%* av kundene ender som kritikere! Dette er skremmende tall, særlig når vi tenker på at våre observatører henvender seg som nye, potensielle kunder og ikke er de kundene som er sure eller krangler om noe.

_{* 77% av observatørene scoret deltakerne 0 – 6 på NPS-spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?» i KSP23 – Kundeserviceprisen.}

Kundene vil bli sett og hørt

Bare 64% av observatørene melder tilbake at de opplevde at kundebehandleren stilte spørsmål for å avdekke deres behov. Det er 64% av 4.900 henvendelser, gjennom 4 måneder. Det betyr også at 36% ikke opplevde denne interessen for dem som kunde!

Samtidig melder hele 93% av observatørene at de opplevde at kundebehandleren lyttet godt til dem. Det er da enda godt!

Prestasjonen «god lytting» er en ganske passiv prestasjon. Det handler mye om å la kunden snakke og for å få god effekt er det vesentlig å stille gode spørsmål til kunden. Våre tall tyder altså på at kundebehandlerne er dyktigere til å være passive enn aktive…

Håndter kritikere og gjerne før de blir det!

Her er noen tips for å jobbe med å få ned antallet kritikere og i alle fall gjøre deres for at de ikke blir aktive kritikere:

• Jobb alltid for å unngå kritikere, invester i kvalitetsutvikling og -kontroll, bruk tid og ressurser på god og vedvarende opplæring og oppfølging av medarbeidere og ledere
• Sørg for å alltid lande kunden på et godt sted, for å unngå misnøye
• Sørg for å alltid forstå årsakene til kundens misnøye – still gode spørsmål og lytt (aktivt)
• Sørg for å ha god kontroll i sosiale medier – gå i dialog, gjerne 1-til-1, med de som skriver før det sprer seg
• Løs kundens problemer, ikke deres egne, tilby berettiget kompensasjon, ikke «bare sleng den ut» og jobb med å gjenoppbygge tillitten
• Kommuniser åpent og ærlig – si ikke nødvendigvis alt, men det du sier må være sant

Les mer

Vil du vite mer? Klikk på bildene under for mer informasjon!

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Vi kommuniserer forskjellig. Vi har forskjellige behov, ønsker og forventinger. Vår kulturelle bakgrunn er ikke lik og våre erfaringer spriker i alle retninger. Da er kundebehandlerens evne til personalisering viktig!

Hvordan håndterer dere forskjellige kunder med forskjellige henvendelser?

«Alle henvendelser er ikke like» er en viktig påminnelse om mangfoldet som finnes i kommunikasjon og interaksjoner mellom mennesker. Dette utsagnet understreker at vi må være oppmerksomme på ulikheter og individuelle forskjeller når vi samhandler med andre.

Vi er alle forskjellige

Først og fremst er det viktig å forstå at folk kommer fra forskjellige bakgrunner, kulturer og livserfaringer. Dette påvirker måten de kommuniserer på, deres verdier, og hvordan de tolker informasjon. Det som kan være en naturlig måte å uttrykke seg på for en person, kan virke ukjent eller til og med støtende for en annen. Derfor er det nødvendig å være sensitiv for disse forskjellene og tilpasse vår kommunikasjon deretter.

Individuelle forskjeller

Videre er det også individuelle forskjeller i personlighet og kommunikasjonsstil. Noen mennesker er naturlig mer utadvendte og snakkesalige, mens andre foretrekker å lytte og reflektere før de svarer. Å anerkjenne disse forskjellene kan bidra til mer effektiv kommunikasjon og bedre forståelse.

Ulike behov og forventninger

Det er også viktig å merke seg at mennesker kan ha ulike behov og forventninger når de henvender seg til oss. Noen kan være ute etter råd eller veiledning, mens andre bare trenger noen å lytte til dem. Å feilbedømme behovene til den som henvender seg til oss kan føre til misforståelser og frustrasjon.

Krise eller rutine?

Videre kan situasjonen og konteksten også spille en stor rolle. En henvendelse i en krisesituasjon krever kanskje en annen tilnærming enn en som er mer rutinemessig eller formell. Det er derfor viktig å tilpasse vår respons til situasjonen og behovene til den som henvender seg til oss.

Samlet sett er «Alle henvendelser er ikke like» en påminnelse om viktigheten av å være fleksible, empatisk og respektfulle i vår kommunikasjon med andre. Ved å anerkjenne og tilpasse oss ulikheter, kan vi bygge bedre relasjoner og oppnå mer effektiv kommunikasjon.

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt. Kundeopplevelsen du får avhenger ofte av hvilke kontaktmåter du benytter. Hvilken er din favoritt?

I Kundeserviceprisen 2020 benytter vi 4 forskjellige kontaktmåter for våre henvendelser. De 4 er telefon, e-post eller kontaktskjema, chat og Messenger. Hver deltaker kontaktes på inntil 3 måter og det teller ikke negativt om man kun har f.eks. 2. Det som teller i hverdagen, altså for kundene, er hvilken kundeopplevelse den enkelte kunden får i sin dialog.

Innsikt om Totalscore for henvendelsen

Som deltaker i Kundeserviceprisen 2020 får man flere typer score. Den som vises i resultatlisten er Totalscore som utregnes av alle henvendelser, også de som forblir ubesvarte. I årets undersøkelse er det stor variasjon i denne totalscoren, undersøkelsen sett under ett. For noen av deltakerne er det største problemet at de svarer for få henvendelser, som gir en score på 0. For andre deltakere viser resultatene at kunden får en god kundeopplevelse når bare kundesenteret svarer på henvendelsen. Det er også til dels stor variasjon internt i noen klasser, mellom konkurrenter. I en verden hvor produkter og tjenester blir likere og likere er det flere måter å skille seg ut på. En av disse er å leverer en kundeopplevelse som gir tilfredse kunder. Hver gang.

«Kundeopplevelse er ferskvare. Det som betyr noe er hva du leverer nå!»

God Totalscore

I grafen til høyre viser vi fordelingen av Totalscore for alle enkelthenvendelser. Bare 5,4% av henvendelsene scorer 100. Og det er kanskje i orden. Hvert enkelt selskap bør definerer om det er verdt å levere «100%» i hver kontakt, for det kan også bli for ressurskrevende. Å ha en score mellom 80 og 99 kan være godt nok så lenge de mest vesentlige enkeltprestasjonene for selskapet også scorer høyt nok. Og i Kundeserviceprisen 2020 har hele 40,1% av henvendelsene fått en totalscore i dette intervallet. Mellom 4 og 5 av 10 kunder vil derfor være tilfredse med kundeopplevelsen. Så kommer opplevelsen av produktet, løsningen, tjenesten, prisen og leveransen i tillegg, men det er ikke en del av undersøkelsen i Kundeserviceprisen.

«Flere enn 4 av 10 kunder får en god kundeopplevelse!»

Totalscore å følge med på

En henvendelse med totalscore mellom 70 og 80 kan være utfordrende. Jo mer emosjonelt investert en kunde er i sin henvendelse, jo mer utslagsgivende kan kundeopplevelsen bli. Om for mange av selskapets henvendelser havner i dette intervallet bør det undersøkes nøye hvilke prestasjoner som gir dette resultatet. 15% av henvendelsene vi har gjort har en totalscore på mellom 70 og 80, som betyr at mellom 1 og 2 av 10 kunder får en kundeopplevelse som kan gi dem grunn til å bytte selskap, om det nye selskapet oppleves bedre.

Kundebehandling?

Noe av det mest oppsiktsvekkende blant resultatene i Totalscore for henvendelsene, er at hele 39,5% av kundene får en kundeopplevelsen som scorer under 70. Har ditt selskap mange av disse henvendelsene er det en reell fare for at kundene velger andre leverandører. Er dere en monopollist er det vanskelig å velge andre, men det motiverer kundene til å uttale misnøye. En henvendelse som scorer under 70 kan skape frustrasjon, en følelse av å ikke være viktig og, av og til, sinne. Når veien ut til mange andre kunder er så kort som i dag, kan effekten av en, eller flere, slike kundeopplevelser ha stor betydning. At så mange som 4 av 10 kunder i undersøkelsen møter dette er bekymringsfullt.

«Nesten 4 av 10 kunder gir henvendelsen en score under 70!»

Ulike kontaktmåter scorer forskjellig

Basert på henvendelsene i Kundeserviceprisen 2020 ser vi at det er stor variasjon mellom Totalscore for henvendelsene avhengig av hvilke kontaktmåter som benyttes. De skriftlige måtene har størst andel av henvendelser med score under 70 og her havner også de ubesvarte med score 0. Telefon, altså muntlige henvendelser, har størst andel henvendelser med score over 80.

«1.705 kunder har fått en kundeopplevelse som gir under 70 i score!»

Messenger

Av henvendelsene vi har utført med Messenger har 54,2% en Totalscore under 70. Dette er oppsiktsvekkende, særlig fordi dette er en ny og, tilsynelatende, populær kontaktmåte. Løpende kommer nye generasjoner av kunder inn i folden hos deltakerne. Ofte sies det at «de unge» benytter nye kontaktmåter i større grad en «de eldre». Uten at vi kan bekrefte eller avkrefte dette med bruken og generasjonene, tyder mye på at mange selskaper har en lang vei å gå før de presterer på et godt nok nivå på Messenger. Hvordan møtes da eventuelt «de unge» hos dere? Totalt sett mottar mer en halvparten av kundene en for dårlig kundeopplevelse. Når en deltaker gjennomgår enkeltbesvarelsene i undersøkelsen har de store muligheter for å identifisere hvilke områder kundebehandlerne ikke lykkes godt nok med. I tillegg, blir det tydelig hva kundebehandlerne allerede scorer høyt på og dermed leverer god kundeopplevelse ved hjelp av. Forskjellene er store blant deltakerne og noen av årets deltakere bør ikke tilby Messenger som en av sine kontaktmåter basert på kundeopplevelsen de leverer der i dag. Hvordan er det hos dere?

«Messenger har nesten dobbel så stor andel med score under 70 som telefon!»

E-post og chat

Resultatene tyder på at både e-post og chat er utfordrende kontaktmåter for å sikre god kundeopplevelse. Når hele 44% av henvendelsene for begge kontaktmåtene har en totalscore på under 70, er det stor mulighet for at kundene får mindre gode kundeopplevelser.

Kanskje kan noe av utfordringen med de skriftlige kontaktmåtene være nettopp det, at de er skriftlige. En del av kommunikasjonen mellom mennesker forsvinner i den skriftlige kommunikasjonen. For chat og Messenger er det selvfølgelig enkelt og naturlig å sende av sted en kort melding, kanskje uten innledning, forklaring og avslutning. Det kan jo minne om måten vi kommuniserer privat med venner og familie med disse kontaktmåtene.

«Dette er ikke private dialoger og for kunden er dette veldig viktig akkurat nå!»

Ofte kommer denne for enkle meldingen som et svar på et konkret spørsmål, viser vår undersøkelse. Og svaret kan jo være riktig, men hvilke kundeopplevelse gir et slikt kort svar?

På telefonen er det enklere å lytte til kundens tonefall og eventuelle nøling. Dermed oppfatter kundebehandleren lettere usikkerhet og tvil og kan tilpasse sitt svar til akkurat denne kunden. I en skriftlig dialog er dette mer utfordrende og det krever dermed mer av kundebehandleren. I alle fall krever det en tilpasning av kommunikasjonen når den skjer skriftlig. Vi kan også si at «kunden har valgt chat, så de har valgt den formen». Og det er sant. Spørsmålet er bare om det skal være opp til kunden å sikre en god kundeopplevelse…

Om vi ser for oss at det er kundebehandlerens ansvar å sikre den riktige kundeopplevelsen, hva bør da kundebehandleren gjøre?

• Hvilke kontaktmåte skal vi tilby kunden og for hva?
• Hva kan kundebehandleren gjøre for å endre og forbedre opplevelsen?
• Hvordan kan vi flette inn gode spørsmål i den skriftlige dialogen med kunden?
• Hvordan kan kundebehandleren vise interesse og engasjement skriftlig?
• Hvordan sikrer vi at kunden faktisk får den riktige løsningen for seg, når vi faktisk vet mer enn kunden?
• Og hvordan sikrer vi at kunden forstår akkurat det vi ønsker vedkommende skal forstå?

Telefon med størst andel score over 80!

Med hele 58,4% av telefonhenvendelsene over 80 i score, er det tydelig hva som fungerer best. I alle fall i gjennomsnitt. Dog er 30% av telefonhenvendelsene under 70, så også her kan prestasjonene hos kundebehandlerne forbedres. For oss er gjennomsnitt interessant, men for kunden er det den aktuelle dialogen som betyr mest. Er det en dårlig opplevelse, så er det en dårlig opplevelse. Uavhengig av hva den forrige eller neste kunden opplevde. Det er også noe av grunnen til at telefon skiller seg positivt ut blant kontaktmåtene – det er enklere å lykkes med å leverer en god kundeopplevelse på telefonen og vi har mer erfaring med å gjøre det.

I telefonen kan vi benytte kroppsspråk og tonefall, i tillegg til ord, når vi kommuniserer med kunden. Med flere verktøy er det lettere å finne det riktige for denne kunden. Basert på resultatene i Kundeserviceprisen 2020 er det mange kundesentre som bør identifisere suksessfaktorene i telefondialogen og forsøke å finne måter å benytte dem i de skriftlige kanalene.  Eller å rett og slett gå gjennom kommunikasjonen for hver enkelt kontaktmåte, for å sikre at de faktisk leverer som de ønsker på alle.

Heldigvis er det noen av kundesentrene og kundebehandlerne som allerede lykkes med skriftlige kontaktmåter. 78 av de skriftlige henvendelsene har endt med en totalscore på 100 og det tilsvarer 3,2%. Og litt mer enn 35% av de skriftlige henvendelsene scorer over 80 totalt. Til sammenligning scorer mer enn 58% av henvendelsene på telefon over 80. Det er litt vei igjen å gå.

Toppscore er mulig!

Heldigvis viser også resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 at det er mulig å score 100 uavhengig av kontaktmåte! Over 5% av henvendelsene får en totalscore på 100. Hva skyldes dette? Hva gjør disse 234 kundeopplevelsene så gode? Svarene finnes i detaljene i resultatene. Det er selvfølgelig ikke ét svar, vi snakker om kommunikasjon mellom mennesker. Når så alle kunder er forskjellige betyr det at også alle kundebehandlere er forskjellige. Trolig kan ikke alle kundebehandlere levere til «100%» til alle kunder. Men fordi noen viser at det er mulig bør alle sikte mot å få det til, eller, om selskapet ønsker at alle henvendelser skal score over 80, i alle fall sikte mot en score over 80.

God nok score fordi du og kunden fortjener det!

Å score jevnt høyt på henvendelser fra alle typer kunder er meget krevende. Jobben som kundebehandler er kanskje en av de mest utfordrende som finnes i dag. Tenk bare; det finnes ingen eksakt fasit, alle kunder har egne behov og ønsker, alle kunder har sine forventninger og alle kontaktmåter har begrensninger. Når en kundebehandler lykkes er det fordi vedkommende har lykkes med å gjøre og si/skrive akkurat det denne spesifikke kunden hadde behov for – de har levert gode nok prestasjoner. Heldigvis er det enklere å lykkes som kundebehandler enn å vinne i Lotto. Det krever god og stadig økende kunnskap, omsatt til kompetanse gjennom gjentakende trening. Dessuten krever det god og tett oppfølging fra ledere med de riktige kompetansene og den nødvendige evnen til å utvikle akkurat denne kundebehandleren til å bli den beste versjonen av seg selv. Det er det som er lagspill!

Vi i SeeYou ønsker dere lykke til med hver eneste kundekontakt på alle kontaktmåter!

Vi hjelper dere gjerne med innsikt omkring potensial og det dere allerede er gode på. Kontakt oss for en uforpliktende snakk.

Mer om Kundeserviceprisen

Du kan lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Hele veien gjennom Kundeserviceprisen 2023 kjører vi en serie med webinar. Disse er gratis og vi ønsker dere alle velkommen til å delta. Vi vet også at hverdagen i kundesentre er hektisk og ofte endrer seg, derfor legger vi også ut opptak av alle episodene her på hjemmesiden. På den måten har du mulighet til å se webinarene når du vil og med hvem du vil.

Gjennom Kundeserviceprisen 2023 har vi planlagt 6 webinarer i serien. I år deler vi opp temaene etter prestasjonsområdene i undersøkelsen. For bedre oversikt og enda mer innsikt har vi i Kundeserviceprisen jobbet med prestasjonsområder i flere år. I Kundeserviceprisen 2023 er det 6 prestasjonsområder.

Prestasjonsområdene

• Svar- og ventetid
• Mottak og velkomst
• Kundebehandleren
• Totalinntrykk
• GDPR (nytt i 2023)
• CX – Customer Experience

Serien med webinar

Det første webinaret i serien i år handler om CX i tillegg til mer informasjon om undersøkelsen som helhet. Deretter tar vi for oss prestasjonsområdet Svar- og ventetid. Dette handler om våre rammer for ventetid ved henvendelser og om hvordan ventetid kan påvirke kundeopplevelsen, på godt og vondt. Tredje webinar handler om Mottak og velkomst. Her snakker vi om de første sekundene av en henvendelse og hvordan den kan påvirkes og påvirker. Nå er også noen foreløpige resultater tilgjengelige og vi tar en titt å dem også.

Det fjerde webinaret handler om prestasjonsområdet Kundebehandleren. Dette er det største prestasjonsområdet, altså det som har flest prestasjoner. Prestasjonene kundebehandlerne gjør eller ikke gjør, måler vi ved å spørre våre observatører om de har opplevd disse eller ikke. Deretter ser vi nærmere på Totalinntrykk i det femte webinaret. Dette prestasjonsområdet oppsummerer hele dialogen og vi ser også nærmere på om vi (les: kundene) følte seg verdsatte og, viktigst, om de ville handlet med selskapene. Til sist runder vi av med episode 6, Oppsummering av Kundeserviceprisen 2023.

Vi gleder oss til å ta dere med inn i undersøkelsen og gi dere innsikten. Vi håper vi dermed bidrar til enda bedre kundeopplevelser!

Se Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023/1

Meld deg på webinarserien

Å være vinnere i 2020 har ikke vært som i andre år. Vinnere trenger en hyllest og det er ikke så lett å få til når vi ikke kan samles.

Kundeserviceprisen 2020 ble avsluttet 10. mars. Det skyldtes de store endringene vi så i resultatene etter som virkningene av korona-viruset ble tydelige. Og når vi ser bakover på dette året, kjenner i alle fall vi i SeeYou på at det er viktig å feire det som feires kan! En vinner skal nemlig feires!

Vanligvis offentliggjøres vinnerene i Kundeserviceprisen på Call Center Dagene. Denne konferansen arrangeres av Confex og holdes oftest i starten av mai hvert år. I 2019 var flere hundre mennesker samlet til gallamiddag og premieutdeling i Oslo. I 2020 ble det ikke mulig å samles, ikke i mai og ikke i oktober. Uten Call Center Dagene 2020 ble det ingen premieutdeling, dessverre. Vinnerne ble uansett kåret 7. mai, om enn digitalt.

Når også den utsatte konferansen i oktober ble avlyst måtte vi gjøre noe annet for å sikre klassevinnerne og totalvinneren den anerkjennelsen de fortjener!

Koronavennlig premieutdeling

Hver av vinnerne får 2 premier. Den første er muligheten for og gleden av å kunne vise frem Kundeserviceprisens logo med en tekst som viser hvilken klasse de vant. Denne logoen kan benyttes som man ønsker i året man vinner. Deretter kan man fortelle at man var vinner i dette året.

Den mest synlige premien internt i kundesenteret er nok diplomet, som vinnerne får og som pryder mange vegger rundt om i Norge. Noen har også regelrette premie- og diplomvegger, som de viser frem til både de som vil se og andre. Vi tror det er bra å være stolt av gode prestasjoner!

For å sikre at alle vinnere fikk sine diplomer i 2020 har vi besøkt flere vinnere og sendt diplomet i posten til andre. Mange av vinnerne har dessuten hatt sine kundebehandlere på hjemmekontor, så det å feire har vært utfordrende. Men det er mange måter å feire på, noen sender ut godsaker til medarbeiderne, andre drar til fjells.

For at alle skal få se noen av de dyktige menneskene som står bak de gode resultatene har vi samlet bilder av vinnerne og laget en liten film. Vi håper du feirer litt sammen med dem!

Gratulerer til alle vinnerne!

PS: På grunn av utfordringer med korona er ikke alle vinnerne representert med bilde i filmen, ennå. Vi jobber med saken.

Nyhet i 2021

I 2021 lanserer vi også en nyhet i Kundeserviceprisen: 4 nye vinnere! 1 vinner i hver kontaktmåte.

Kundeserviceprisen.no blir dobbelt så stor med NBK23!

Helt siden starten i 2007 har SeeYou arrangert Kundeserviceprisen.no i samarbeid med Confex. I mange år var prisen en viktig del av Call Center Dagene i april/mai hvert år. Både i 2020 og 2021 ble vinnerne kåret digitalt og i 2022 ble 24 klassevinnere kåret sammen med «Årets kundesenter – Best i test» på Røverstaden i Oslo.

I Kundeserviceprisen.no undersøkes kundeopplevelsen nye, potensielle kunder får i møtet med selskapene.

Undersøkelsen blir dobbelt så stor i 2023

Kundeserviceprisen 2023 består av 19 klasser med til sammen 200 deltakende selskaper. I 2023 utvides Kundeserviceprisen.no til å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. I samarbeid med Norstat spør vi et representativt utvalg av norske forbrukere om deres opplevelse som kunde i selskapene.

Dermed er Kundeserviceprisen.no den eneste undersøkelsen som både undersøker nye og eksisterende kunders opplevelse. I 2023 vil få inn minimum 20.000 kundeopplevelser og dette tydeliggjør at Kundeserviceprisen.no er Norges største og viktigste undersøkelse av kundeopplevelse!

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse 2023

Nye og eksisterende kunder har ikke de samme forventninger, ønsker og behov. Derfor skiller vi de 2 undersøkelsene. Den originale undersøkelsen, av nye kunders opplevelser, heter fortsatt Kundeserviceprisen 2023. Den nye undersøkelsen, av eksisterende kunders opplevelser, heter NBK23.

45 vinnere!

I NBK23 er det også 19 klasser og 200 deltakende selskaper. Vi undersøker altså opplevelsen til både nye og eksisterende kunder for alle deltakende selskaper i 2023!

19 klassevinnere x 2

19 klasser i begge undersøkelser gir 19 klassevinnere i hver undersøkelse.

«Best på…»

I Kundeserviceprisen 2023 kårer vi også

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

2 totalvinnere

• «Årets kundesenter 2023 – Best i test» – for nye kunder
• «NBK 23 – Best i test» – for eksisterende kunder

«Norges beste kundesenter 2023»

Helt til sist kårer vi:

• «Norges beste kundesenter 2023 – best i test»

 Dette er det kundesenteret som er best i begge undersøkelsene totalt.

Kåring på REBEL

Kundeserviceprisen 2023 startet i månedsskiftet november/desember 2022 og avsluttes samtidig med NBK23 i månedsskiftet mars/april 2023. Kundeopplevelser er ferskvare og derfor arrangerer SeeYou en kåring den 27. april 2023.

Kåringen finner sted på REBEL i Universitetsgata 2 i Oslo.

Arrangementet starter kl. 12:00 med foredrag, workshops, diskusjoner og nettverksbygging.

Kl. 18:00 starter festmiddagen, hvor vi hyller Norges beste kundebehandlere i kundesentrene som vinner i årets undersøkelser.

For ytterligere informasjon

Kontakt ansvarlig for Kundeserviceprisen.no eller les mer om undersøkelsen her..

Kontaktinformasjon:

Jan Sverre Reboli Paulsen, Ansvarlig for Kundeserviceprisen.no
Telefon: 405 14 092

E-post: jan.sverre.paulsen@seeyou.no

Ann-Kristin Mork Fiskebeck, Daglig leder i SeeYou AS

Telefon: 416 58 365

E-post: ann-kristin.fiskebeck@seeyou.no

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.