Vinnerne i Kundeserviceprisen 2021

I Kundeserviceprisen ser vi at mange selskaper skiller seg ut. Noen er raske til å svare, noen er gode til å gi tilbud og atter andre leverer jevnt, uansett kunde. Vi ser også at det finnes «magiske» kundebehandlere. I mange kundesentre og overalt i Norge. Kundebehandlere som hver dag endrer folks (kunders) liv til det bedre og skaper «magiske» øyeblikk. Kundebehandlere som huskes for de gode opplevelsene. Det er effekten de har på kunden!

Vi måler effekten

I Kundeserviceprisen måler vi effekten av alt det som gjøres, og ikke gjøres, i møtet mellom kunde og kundebehandler. Enkelt sagt; kundeopplevelsen i møtet med kundebehandleren. Vi måler ikke kundeopplevelsen av produktet, prisen, leveransen eller annet som skjer etter at man har blitt kunde.

Effekten presenterer vi som et tall hver vår. I Kundeserviceprisen 2021 var det Sognenett som endte med det høyeste tallet og dermed vant tittelen «Årets kundesenter – Best i test«. Bak disse tallene ligger det mange detaljer, mye strategi, mye jobbing og mange enkeltmennesker.

Effekten er viktig

I det øyeblikket en kunde kontakter et kundesenter, er det ingenting annet som er viktigere. Selvfølgelig kan det være mye annet som er viktigere den dagen, men i det øyeblikket har behovet, ønsket eller utfordringen endt opp øverst. Når noe er viktig for oss, betyr behandlingen vi får enda mer. Dette er en av grunnene til at effekten av deres kundebehandling er viktig å vite noe om og følge med på.

Kanskje sitter kunden på jobb og har en pause som gir mulighet til å ta kontakt. Da blir lang ventetid merkbart for kunden. Kanskje er kunden usikker på sin fremtidige økonomiske situasjon og da kan vennlighet og forståelse fra en kundebehandler bety mye. Noen kunder drømmer, bevisst eller ubevisst, om noe nytt og spennende. Da kan en engasjert kundebehandler nyttiggjøre seg sin kunnskap og hjelpe kunden til å få oppfylt sin drøm.

Hva tenker du på vei til jobb?

Noen har lang vei til jobb og mye tid til å tenke. Andre har kun noen meter fra kjøkkenet til hjemmekontoret. Uansett snakker vi mennesker mye og ofte med oss selv. Vi påvirker oss selv med våre tanker. Og denne påvirkningen kan gi utslag på effekten vi har i møtet med en kunde.

Hvordan var gårsdagen din? Lyktes du med jobben din? Fikk du gode tilbakemeldinger? Fikk du kjeft? Hvordan opplevde du kundene du var i dialog med? Hva fortalte du hjemme om dagen din? Hva fortalte du deg selv? Alt dette, og mer til, påvirker hvordan du tenker «på vei inn i» neste arbeidsdag.

I et kundesenter, og særlig med hjemmekontor, kan det være utfordrende å få debriefet på slutten av dagen. En debrief kan være med på å «laste av» den enkeltes tanker, følelser og opplevelser, så hodet løftes og skuldrene faller ned igjen. Da huskes dagen enda litt bedre, kvelden blir enda litt bedre og neste morgen enda litt bedre. Hva tenker du da, på vei til jobb neste dag?

En leder kan gjøre en forskjell

De siste par årene har vi alle, i varierende grad, blitt påvirket av pandemien. Dette har ført til nye utfordringer og en forsterkning av gamle. Samtidig har det også gitt nye muligheter for å løse utfordringene. Mange har snakket og skrevet om ledernes rolle og fra den kontakten vi har med en rekke kundesentre, kan vi bekrefte at lederne betyr mye.

Gjennom Kundeserviceprisen ønsker vi å gi ledere i kundesentre innsikt, forståelse og inspirasjon. I et kundesenter er det 2 fag det jobbes med; faget knyttet til bedriften og kommunikasjonsfaget. Kommunikasjon er et levende fag hvor det å hele tiden utvikle seg er vesentlig, for å prestere godt.

Harvard Business Review er et sted hvor du som leder kan hente inspirasjon og innsikt. I februar 2019 publiserte de en artikkel, som bare har blitt mer aktuell de siste 2 årene. Vi anbefaler at du tar en titt på denne og får med deg de enkle og konkrete rådene artikkelen gir.

«The Surprising Power of Simply Asking Coworkers How They’re Doing«

HBR.org, februar 2019

Mange muligheter

Det finnes ikke én fasit på hvordan alt dette og mer til, skal gjennomføres. Hvert selskap og hver kultur er unik og hver medarbeider det samme. Men noen felles kjennetegn finnes det. For eksempel:

• Felles mål
• Forståelse for eget bidrag
• Nærværende ledelse
• Hyppige og tydelige tilbakemeldinger
• Utviklende fellesskap
• En kultur hvor kollegene vil hverandre godt

Rundt om i Norge finnes det en lang rekke eksempler på kundesentre som lykkes med alt eller noe av dette. Vi tror det ofte kan være mye inspirasjon å hente hos andre. Mange er gode på noe, noen er gode på mye. Her er noen av disse:

Sparebanken Møre vant Bank-klassen, igjen, i Kundeserviceprisen 2021

• I denne artikkelen forteller Elisabeth Blomvik, leder for Divisjon Personmarked, om bankens strategi som styrer mye for hvordan Vibeke Skår Klock kan jobbe med sine medarbeidere i kundesenteret.

Mobilselskapet ice har flere ganger vunnet sin klasse og Kundeserviceprisen totalt.

• De har satt ut sin kundeservice til Transcom og her leser du mer om suksessen.

Godtlevert ble vinner av klassen Mat og drikke på nett i Kundeserviceprisen 2021

• I Kundeserviceavisen kan du lese et intervju med Oda Skuggedal Wilhelmsen som er leder for kundeservice i Godtlevert.

DHL «abonnerer» nesten på seieren i klassen Transport & Logistikk

• I denne artikkelen i Kundeservicenytt forteller Nina Bjørlo om hva som ligger bak 9 strake seiere i Kundeserviceprisen.

Jernia var nykommer i klassen Netthandel i Kundeserviceprisen 2021 og vant klassen!

• I Kundeservicenytt kan du lese mer om hvor mange ting som ligger bak dette i et utfordrende år for retail, blant annet it-system.

Vår gode samarbeidspartner Kundeservicenytt har også snakket med tidligere års vinnere. De ønsket å få mer innsikt i hva som ligger bak de gode resultater i en undersøkelse som Kundeserviceprisen.

• Her får du innsikt fra Kolumbus, Lowell, Tussa (nå Wattn) og Sparebanken Møre,

Vi håper noe av dette kan være inspirerende for dere!

Lykke til i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

I KSP24 – Kundeserviceprisen er det flere endringer og disse forteller vi mer om i vårt første webinar om KSP24 – Kundeserviceprisen.

Når må du sette av tid:

• 1. desember 2023 kl. 08:30 til kl. 09:30

Hvor kan du se det:

• Her på hjemmesiden og du får lenke til webinaret når du er påmeldt!

Tema for webinaret:

• Trender og utvikling
• Om KSP24 – Kundeserviceprisen
  • Hva er nytt?
  • Hva måler vi?
  • Hva får dere innsikt i fra rapporten?
  • I år kan dere velge hvordan dere får rapporten og vi forteller mer om hva dette innebærer og hvilken verdi dere kan få fra dette
• Innsikt fra KSP23
  • Vi henter frem viktig innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen og deler med dere

Les mer og meld deg på!

I Kundeserviceprisen kontaktes deltakerne på flere kontaktmåter. Vi benytter telefon, e-post, chat og Messenger. De 4 måtene å kontakte et kundesenter på er veldig forskjellige. Det er forskjellige muligheter og det er forskjellige utfordringer. Derfor kårer vi i 2021 vinnere i hver kontaktmåte, uavhengig av klasse.

Tidligere har vi skrevet om noen av våre funn i undersøkelsen, knyttet til de forskjellige kontaktmåtene. Vi har sett på foreløpige resultater og forskjeller mellom chat med kundebehandler og chat med chatbot. Vi har dykket ned i noen av funnene fra våre henvendelser over Messenger og vi har sett nærmere på effekten av prestasjonene på telefon og gjennom andre kontaktmåter.

Feiring og fokus

Vi tror det er viktig å ha fokus på det som fungerer bra. Og å feire dette. Og vi vet at det er vesentlig for videre utvikling å identifisere utfordringer og feil og jobbe med å forbedre og løfte disse områdene. Gjennom henvendelsene vi gjør i Kundeserviceprisen får vi mye innsikt om hvordan kundene opplever kontakten og dialogen med kundebehandleren. Vi får ikke vite like mye om hvordan dialogen er mellom kundebehandleren og lederen eller ledelsen i kundesenteret.

I våre mange samtaler, workshops og prosesser med forskjellige kundesentre rundt om i landet hører vi om og ser mange forskjellige kulturer. Noen (få) steder sitter lederne på kontor og kundebehandlerne må klare seg selv, mens andre kundebehandlere opplever at lederne er oppriktig interessert i dem, den jobben de gjør og hvordan de har det. Mellom disse ytterpunktene ligger de aller fleste.

Ingenting er tilfeldig

Vi tror ikke det er tilfeldig hvem som leverer gode kundeopplevelser og hvem som har lenger frem. Dette er summen, eller resultatet om du vil, av mange små og større deler. Deler, eller prestasjoner, som utføres hver dag, av mange mennesker. Tidligere skrev vi at vi lurte på om korona-situasjonen hadde gjort kundebehandlerne mer interessert i kundene. Og om dette skyldes at lederne ikke lenger hadde alle på kontoret og derfor måtte ta mer kontakt og vise interesse tydeligere. Vi vet ikke om det stemmer, men vi tror at en kundebehandler som opplever interesse for seg og sin jobb har lettere for å være interessert i kunden. Og det er et godt utgangspunkt for en god kundeopplevelse.

En leder som er genuint og positivt opptatt av hvordan en kundebehandler jobber med en kunde skaper en kultur hvor det er lov å være god, og hvor det er lett å ha lyst til å bli enda bedre. Et kundesenter hvor man aktivt diskuterer gode løsninger og jobber kreativt og utrettelig med å finne nye veier, vil lykkes bedre enn et kundesenter som ikke jobber på den måten. Ledere som spør og involverer kundebehandlerne, får medarbeidere som tenker selv og som føler eierskap til jobben og resultatene.

Totalresultatet er ikke alt

Om du som leder i et kundesenter kun ser på, og forholder deg til, totalresultatet, om det så er dagens, ukens, månedens eller årets, går du glipp av veldig mye. Akkurat som en kunde aldri opplever den «gjennomsnittlige kundeopplevelsen», er dine medarbeidere heller ikke gjennomsnittlige. Noen løper for eksempel fort, noen rusler etter. Noen er vinnere, andre er tilfredse lenger nede på resultatlisten. De er unike og trenger unik oppfølging og støtte.

Det samme kan vi si om de 4 kontaktmåtene. De er unike og trenger unike prestasjoner for å sikre gode kundeopplevelser. Det er noe av bakgrunnen for at vi ønsker å premiere og feire de som har best resultat i hver kontaktmåte.

Om dere for eksempel har en ny chatbot som dere vet ikke presterer optimalt, er det ikke så hyggelig å kun se på totalscoren dere får i Kundeserviceprisen. Men hvordan presterer dere på telefon og på e-post? Om dere er gode på telefon og får en lav score på chat kan dere fortsatt feire resultatet på telefon! Og jobbe videre med chat. 😉

4 nye vinnere

For å hjelpe dere med å se på flere ting samtidig lanserer vi i 2021 4 nye priser. Det er disse:

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

Disse vinnerne kåres uavhengig av klasser og bransjer. Dermed blir det 4 nye vinnere i år. Og det gir mulighet for dere som har utfordringer i en kanal om å virkelig hevde dere i en annen, selv om dere ikke engang vinner klassen. Altså, enda en god grunn til å feire!

I og med at dette er nye kåringer vil vi gi dere en liten «mellomtid» også for disse. Under ser du de 3 beste, tilfeldig nevnt, i hver kontaktmåte, så langt i Kundeserviceprisen 2021.

Husk å feire med kundebehandlerne om det er dere som på dette tidspunktet er i tetten og kan bli vinnere!

Best på telefon

• Sixt
• Frende Forsikring
• Sognenett

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 82,0

Best på e-post

• Sognenett
• Tussa
• Svea

Snittscore for alle deltakere totalt, så langt: 74,3

Best på chat

• Eidsiva Bredbånd
• Telia Bredbånd
• Tussa

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 67,8

Best på Messenger

• Lindorff
• Sognenett
• Europcar

Snittscore for alle deltakerne totalt, så langt: 62,1

Vi ønsker dere lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021 og håper dere feirer alle små og store suksesser!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse ble arrangert for 17. gang i 2023. 19 klasser med til sammen 196 deltakere. Og de samme deltakerne er med i undersøkelsene av nye, potensielle og eksisterende kunder.

KSP23 – Kundeserviceprisen er «den gamle» undersøkelsen av nye, potensielle kunders opplevelse, som Kundeserviceprisen alltid har vært.
I KSP23 har vi 4.900 besvarelser fra våre observatører etter direkte kontakt med kundesentrene.

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er den nye undersøkelsen av eksisterende kunders opplevelse, som kunde.
I NBK23 har vi 15.569 svar fra eksisterende kunder som har vært kunde hos deltakerne i 2022. Det er Norstat som har skaffet denne innsikten.

Les om innsikten lenger ned på siden!

Med 2 undersøkelser med 19 klasser i hver har vi 38 klassevinnere i Kundeserviceprisen 2023. I tillegg kåret vi 1 vinner i KSP23 og 1 vinner i NBK23. Dessuten, som en nyhet i 2023, kåret vi en totalvinner, den deltakeren med best gjennomsnittsresultat i begge undersøkelsene – Norges beste kundesenter! Og, som vanlig, kårer vi det kundesenteret som er «Best på» for Telefon, E-post, chat og Messenger.

Du kan se alle vinnerne og deres resultat her. I resultatlisten finner du 3 resultater; Totalresultat, som er resultatet for alle henvendelser til deltakeren, inkl. eventuelle «ikke svar», Score for Besvarte, som er resultatet for de henvendelsene til deltakeren vi har fått svar på og score for Kundebehandleren, som er deltakerens resultat for prestasjonsområdet Kundebehandleren (ca. 50% av undersøkelsen). Du vil kunne se at det er flere deltakere som er verdt å vente på når du kontakter dem!

Det ser ut som om det er klassene Boligmegling, Energi og Offentlig som har størst utfordringer med å besvare våre henvendelser innenfor våre faste rammer. Både Energi og Offentlig vise tilsvarende utfordringer i 2022.

Om en deltaker besvarer en henvendelse helt mot slutten av våre frister, vil score for Svar- og ventetid sannsynligvis bli 0. Det betyr at denne henvendelsen ikke kan få 100 i score, men maksimalt 95. Svar- og ventetid er omtrent 5% av verdien for en besvarelse.

• Telefon: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• Chat: 5 minutter + 5 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang
• E-post: 3 virkedager og vi sendes mellom kl. 09 og kl. 12 en virkedag
• Messenger: 30 minutter + 30 minutter en annen dag, om vi ikke får svar første gang og her kan vi også få svar mellom første og andre gang (Messenger kan ikke avsluttes)

Vi kan ha gode og/eller mindre gode resultater «i gjennomsnitt», men den enkelte kunde opplever ikke dette. I grafen over ser du resultatet for den beste deltakeren (grønn) i KSP23 for hvert prestasjonsområde, den dårligste (rød) (dette er forskjellige deltakere) og gjennomsnittet for prestasjonsområdet i hele undersøkelsen.

Denne variasjonen er den reelle kunder opplever i hverdagen. Dette vil kunne få betydelige konsekvenser for omsetning, omdømme og mye annet. Har dere kontroll på hvilke variasjon kundene opplever hos dere og ikke «kun» gjennomsnittet?

NPS – Net Promoter Score er omdiskutert. Vi har denne internasjonale standarden med. Ingen av CX-resultatene påvirker Totalresultatet for en deltaker.

Også her er variasjonen veldig stor! En NPS-score på 90 er fantastisk bra og tyder på at kundebehandlerne virkelig påvirker kundene til å bli ambassadører for selskapet. En NPS-score på -70, der i mot, tyder på at kundene ender med et inntrykk som kan skape mye negativitet.

Utover NPS har vi med 4 andre internasjonale CX-standarder med i KSP23. Den grønne stolpen er den deltakeren med best resultat for det CX-spørsmålet, den røde stolpen er den med lavest score og den oransje er gjennomsnittet. Dette er forskjellige deltakere.

• CSAT er kundetilfredshet på en skala 1 til 5. Her scorer den beste 4,9 av 5, mens den dårligste scorer 2,5. Dette vil gi store utslag på omsetning, lojalitet, omdømme osv.
• CES (Customer Effort Score) er Kundeanstrengelsesscore – Hvor enkelt var det å få hjelp, på en skala 1 til 7. Også her er variasjonen meget stor! Her spiller f.eks. overdrevent kompliserte tastemenyer, lange ventetider og kundebehandlernes atferd inn på resultatet. Den beste scorer 6,8, som tyder på at kundebehandlerne er dyktige til å ta i mot, forstå og hjelpe den enkelte kunde. Den dårligste viser at det nok oppleves en del friksjon og motstand i kundedialogen og at det kanskje oppleves vanskelig eller utfordrende å få hjelp.
• VES (Value enhancement score) Verdiøkningscore antyder om kunden opplever økt verdi (VES1) og økt tillit (VES2) gjennom dialogen med kundebehandler. Økt verdi tyder på at kunden opplever å få mer ut av eller større nytte/glede av produktet/tjenesten. Økt tillit tyder på at kunden får økt sin tillit til å kjøpe produktet/tjenesten eller faktisk gjøre det som er avtalt i dialogen. Vi ser en variasjon fra 6,8 til 3,3 for verdiøkning og fra 6,8 til 3,1 for tillitsøkning. Dette gir fundamentalt forskjellige kundeopplevelser. I en konkurransesituasjon kan en lav/lavere score bety at kundene heller velger en konkurrent og en høy/høyere score at kunden heller velger dere. Variasjonen vi opplever er meget stor for begge VES-spørsmålene!

Selvfølgelig er det det, sier du kanskje. Telefon er muntlig og har derfor flere verktøy og muligheter tilgjengelig for kundebehandleren. Chat, Messenger og e-post er skriftlige kontaktmåter og dermed er f.eks. ordvalg enda viktigere. Dessuten er det lettere å misforstå en kunde på skrift, rett og slett fordi det er lettere å «anta at». På telefon vil du lettere få korrigert en eventuell feil antagelse, fordi du interagere mer direkte og på flere måter, med kunden.

I KSP23 – Kundeserviceprisen ser vi stor forskjell på resultatene for prestasjonsområdene når vi fordeler henvendelsene ut på de kontaktmåtene vi benytter. Forskjellene ses spesielt i prestasjonsområdet Kundebehandleren, der Telefon scorer nesten 30% bedre enn Messenger. Hva vil det bety for en ny, potensiell kunde, slik som vi later som vi er? Du kan se hvilke prestasjoner vi måler i dette prestasjonsområdet her på vår hjemmeside.

Vi ser stor variasjon hos enkeltdeltakere fra kontaktmåte til kontaktmåte og vi ser stor variasjon fra deltaker til deltaker. Noen har gode resultater på en eller to kontaktmåter, mens er tredje scorer mye lavere. Noen få scorer veldig godt på alle vi måler dem på, men de er i mindretall. Særlig er dette interessant når det viser seg at det er de samme kundebehandlerne som håndterer alle kontaktmåtene.

Hvordan kan en kundebehandler levere så forskjellige kundeopplevelser? Fagkompetansen er jo den samme (samme person), men måten det kommuniseres på er forskjellig. Altså handler det trolig om kundebehandlerens kommunikasjonskunnskap og -kompetanse. Hvor mye tid og ressurser har vi brukt og bruker vi på å trene på kommunikasjon? Hvordan jobber vi med kompetanseutvikling hos den enkelte kundebehandler på hver enkelt kontaktmåte? Hvordan videreutvikler vi den enkelte? Hvordan følger vi opp den enkelte?

Fremover vil vi publisere mer innsikt fra KSP23 – Kundeserviceprisen. Vi vil gi dere smakebiter på hva vi opplever som nye, potensielle kunder og eksempler på hva «de beste» gjør.

Vi vil også publisere innsikt fra NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse fremover.

Følg med!

Har dere ennå ikke bestilt rapporten? Det er ikke for sent!

I rapporten får dere alle detaljene om hvordan deres kundebehandlere oppleves av nye, potensielle kunder. Sammen dykker vi ned i innsikten og identifiserer suksessfaktorer dere allerede har og prestasjoner dere kan utvikle videre.

Les mer om rapporten og bestill den her.

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Derfor er det viktig å ta godt vare på de kundene man har og sikre at de forblir lojale. Og det er kanskje enklere om man selger noe kundene trenger ofte? Eller noe kundene opplever som enklere enn konkurrentene? Eller når bedriften er enkel å anbefale til familie og venner? Hva gjør deg lojal?

Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse av kundeopplevelse

I 2023 undersøkte vi kundeopplevelsen i kontakt med kundesenteret for 196 deltakere i 19 klasser. Denne undersøkelsen heter i 2023 KSP23 og bestod i 2023 av 4.900 henvendelser.

Gjennom årene har vi fått mange henvendelser fra deltakere om å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. Det er jo flest av de kundene!

I 2023 bestemte vi oss for å også undersøke denne kundeopplevelsen og NBK23 var født. Med 196 deltakere i 19 klasser ble det 15.589 svar fra deltakernes eksisterende kunder. Ikke uventet var ikke resultatene i de 2 undersøkelsene sammenfallende.

Vinmonopolet på topp i tilfredshet

Den eneste deltakeren med «monopolet» i navnet var også den som til slutt viste seg å ha de mest tilfredse kundene. Vinmonopolet leverer Norges Beste kundeopplevelse med et Tilfredshetsresultat på fantastiske 89,3!

DNT (Den Norske Turistforening) kom på en god andre plass og Mester Grønn tok den siste pallplassen. Deres meget gode resultater var henholdsvis 88,3 og 87,7.

Å måle lojalitet

Det er utfordrende å måle lojalitet og få absolutte resultater. Blant annet spiller frekvensen man handler fra bedriften inn. Det samme gjør konkurransesituasjonen i bedriftens bransje. Og, som vi alle har kjent på de siste årene, økonomien i samfunnet er også en faktor som påvirker om kundene fortsetter å handle. Det vil derfor alltid være (litt) usikkerhet rundt resultater og tall knyttet til lojalitet.

Vi spurte om sannsynlighet for å forbli lojal

I NBK23 er et av spørsmålene de eksisterende kundene besvarer «Hva er sannsynligheten for at du fortsetter som kunde hos selskapet?».

Ikke uventet er det innfordringsselskapene som scorer lavest på dette spørsmålet. Samtidig er det også noen selskaper som «lever av salg» nederst eller langt nede på denne listen. Det er nok en kilde til større bekymring…

Hvem har de mest lojale kundene?

Øverst på listen troner et selskap som har jobbet målbevisst med kundeopplevelsen de leverer i mange år. Vinmonopolet har, i følge NBK23, de mest lojale kundene, med en sannsynlighet for å fortsette som kunde på meget høye 95,0%! De har Norges mest lojale kunder!

Pallen, for øvrig, fylles opp av IKEA på en glimrende andreplass, med 91,0% og COOP Medlem med nesten like gode 90,0% på tredjeplass.

Topp 5 – Norges mest lojale kunder

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Det er mange måter en kunde kan kontakte et selskap på. Noen få sender nok fortsatt brev, men de fleste benytter telefon, e-post og muligheter til å chatte. For kundebehandleren er utfordringen at alle disse variantene av kommunikasjon krever forskjellig kunnskap og kompetanse. Og de gir forskjellig mulighet til å «forstå» kunden og identifisere vedkommende.

Kommunikasjon er en utfordring

Vi har nok alle et eller flere eksempler fra eget liv hvor vi «ikke lykkes» med egen kommunikasjon. Og vi har helt sikkert opplevd at andre ikke har lykkes med sin kommunikasjon til oss. For det er ofte sånn at vi husker det som ikke gikk helt som det skulle. Hva husker deres kunder eller brukere etter kontakten med dere?

Om du tenker deg godt om finner du nok noen kjempegode minner om gode kundeopplevelser for egen del. Hva var det som gjorde at du opplevde dette så bra? Og hva mer bidro til de gode følelsene? Alle mennesker er forskjellige, men alle mennesker er like…

Vi mennesker trenger å bli sett, hørt og oppleve at vi har verdi. Noen trenger det veldig, og noe har mindre behov. I noen situasjoner er det vesentlig, i andre «bare» viktig. Behovene er der, uansett. Når vi er i skriftlige kontaktkanaler mister vi 80-90%, kanskje mer, av kommunikasjonen. Fordi vi skriver.

På telefonen har vi kroppsspråk (jo, vi har det!) og tonefall. Vi kan oppfatte at en kunde forstår eller ikke helt forstår, vi kan oppfatte nyanser i spørsmål, usikkerhet, glede og mye annet. I de skriftlige kanalene er dette mye mer utfordrende. Vi verken ser eller hører kunden og dermed kan vi gå glipp av nyanser, følelser, reaksjoner. Både vi og kunden kan misforstå. Dette opplever kunden, bevisst eller ubevisst.

Webinar nr. 3

Fikk du ikke sett vårt webinar 24. februar? Eller vi du se det igjen? Under finner du veien inn til opptaket, som du kan se. Se det alene, sammen med kolleger og diskuter gjerne internt hvordan dere opplever at ting er, hos dere. Og om du eller dere har innspill til tema vi kan ta opp, er dere hjertelig velkomne til å kontakte oss! Klikk her for å fortelle hva vi skal snakke om.

Her kan du se webinar nr. 3 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:

Resultatene viser store forskjeller, så langt

Historisk har telefonhenvendelser scoret høyere enn de skriftlige henvendelsene. Gitt forutsetningene over, er det naturlig. Samtidig er utvikling alltid en mulighet. Og variasjonen, som vi snakket om i forrige webinar, er stor. Den er stor hos en enkelt deltaker, i en klasse og i hele undersøkelsen. Deres resultater er ikke klare ennå. I løpet av mars ferdigstiller vi undersøkelsen og så går vi i gang med å sortere, analysere, vurdere og identifisere. 28. april kårer vi vinnerne i Kundeserviceprisen 2022. En vinner i hver klasse får muligheten til å henge diplomet på veggen og fortelle at de er best i sin klasse. En deltaker, med et antall dyktige kundebehandlere, kåres til «Årets kundesenter – Best i test!«. Blir det dere? Eller en konkurrent?

Undersøkelse på LinkedIn

Før dette webinaret gjorde vi en liten, uhøytidelig, undersøkelse på vår LinkedIn-side. Sannsynligvis er det flere «proffer» enn alminnelige kunder som har besvart denne undersøkelsen. Vi spurte hvilken kontaktmåte som som var deres «favoritt«, altså den de helst benyttet selv. Resultatet ser du i grafen her.

Vi synes det er interessant at chat skiller seg så tydelig ut blant de som svarte. I denne undersøkelsen spør vi ikke hvorfor de liker denne kanalen, så det kan vi kun gjette på.

Hva tror du?

Forslag til workshop hos dere

Noen resultater, så langt i Kundeserviceprisen 2022

Eksempler på kundeopplevelser

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Hva med å benytte disse som utgangspunkt for refleksjonsoppgaver internt, hos dere? Hvilke prestasjoner ligger bak de gode og de mindre gode kundeopplevelsen? Hvordan løser dere dette, hos dere, med deres kundebehandlere og deres kunder?

Chatbot:

«Jeg presenterte mitt ønske om bytte av leverandør og chatroboten opplyste at selskapet ønsket å beholde meg som kunde, henviste til kundesenteret og linket til hjemmesiden.
Jeg takket og chatroboten avsluttet «Bare hyggelig».»

Mystery Shopper i SeeYou

«Totalt sett en chatbot som forsto mye, kom med gode svar og som vekslet mellom info og linker til videre gang.
Det jeg savnet var en mulighet til å koble inn et menneske, da noen av svarene chatbot kom med, ikke kunne utdypes tilstrekkelig i mine øyne.»

Mystery Shopper i SeeYou

Chat:

«Totalinntrykket var at dette var en personlig kundebehandler som tok seg god tid til meg.
Ga gode svar på henvendelsen min, stilte flere gode spørsmål underveis i behovsanalysen og gikk i dybden.
Jeg følte ikke at jeg satt igjen med noen ubesvarte spørsmål etter dialogen, tvert imot.
Her var det god hjelp, god service og ikke minst en effektiv dialog av en kompetent og pålitelig kundebehandler som hadde en uformell, men likevel profesjonell tone.»

Mystery Shopper i SeeYou

«Dette er tredje året mitt som Mystery Shopper og jeg har aldri noensinne opplevd en sånn atferd mot kunden, som ble utvist av denne kundebehandleren i dag.
Bare det å avslutte en samtale og kaste kunden ut av chatten, før kunden er ferdig, er helt uforståelig, men også at en ikke en gang får beskjed om at kundebehandler «føler» seg ferdig, er utrolig uprofesjonelt.»

Mystery Shopper i SeeYou

E-post:

«Totalinntrykket er strålende!
Rask og effektiv kundebehandling, og i det hele tatt en fantastisk god kundereise for meg, som potensiell kunde.
Jeg fikk gode svar på det jeg lurte på, kundebehandleren styrte dialogen godt, og jeg sitter ikke igjen med et eneste spørsmål etter å ha vært i kontakt med dem.
Selve mailen hadde en personlig, men profesjonell tone.
Dette var bra!»

Mystery Shopper i SeeYou

Messenger:

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt.
Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på.
Hen tok kontroll, hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne.
Hen var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg.
Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg er ikke sint, bare veldig, veldig skuffa!
Nei, det der likte jeg ikke.
Tenk om det hadde vært et reelt spørsmål, gjerne et sårbart ett.
Man skriver en melding, bruker gjerne litt tid på den, for så å få slengt i fjeset at de ikke svarer der!
Jeg lurer enda på hvorfor de har Messenger?»

Mystery Shopper i SeeYou

Telefon:

«Dette var en helt strålende kundeopplevelse!
Kundebehandler var intenst engasjert i meg som kunde og de tingene jeg henvendte meg for, og var proppfull av kunnskap og jovialt humør.
Det var ikke en ting jeg stilte spørsmål om som ikke kundebehandler hadde kontroll på. Alt kunne utbroderes.
Jeg satt igjen med mer kunnskap om produktene og hva som er lurt å velge, enn jeg noensinne får igjen, og i tillegg ble jeg i svært godt humør av dette mennesket!»

Mystery Shopper i SeeYou

«Jeg opplevde at kundebehandleren var opptatt av meg som kunde, men at hen kunne spurt noen flere spørsmål og dratt samtalen mer enn hen gjorde.
Jeg følte at det nesten ville kunne blitt en slags pinlig stillhet hvis ikke jeg hadde stilt flere spørsmål og forklart mitt behov.»

Mystery Shopper i SeeYou

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Kun 14%* av kundene dere er ambassadører for dere! Har dere mål om å tiltrekke kunder? Eller mål om mersalg og oppsalg? Om 86% av kundene ikke blir ambassadører, er veien lang til målet…

Hvor stor andel ambassadører har dere? Egentlig?

_{* 14% av observatørene scoret deltakerne 9 – 10 på NPS-spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner og familie?” i KSP23 – Kundeserviceprisen}

Lojale kunder kommer ikke av seg selv

Lojale kunder er de som både kommer tilbake og handler igjen og anbefaler andre å gjøre det samme.

I kontakten med kundesenteret skal kundene oppleve seg velkomne og verdsatte. De skal møte en kundebehandler som er engasjert i dem og deres situasjon, uavhengig om den er positiv eller negativ. Det handler med andre ord ikke om dere eller kundebehandleren, men om kunden. Alltid.

Skap lojale ambassadører

I en verden med stadig mer konkurranse og flere og flere valg for kundene er det ikke så lett å stikke seg frem. Men det er mulig. Det er stadig selskaper som lykkes med å skape mengder av ambassadører. Hvilke selskaper er du selv ambassadør for?

Her er noen tips på veien:

• Sørg for god produktkvalitet – ikke nødvendigvis «verdensledende» (tenk. Tesla)
• Leverer positiv kundeservice, alltid, uansett utgangspunkt (CSAT-score)
• Sørg alltid for at kunden ikke opplever friksjon eller motstand – jo mindre de må bidra, jo bedre! (CES-score)
• Ha alltid fokus på egne egenskaper, fordeler og nytteverdier – ikke konkurrentens, det er kunden som skal velge, dere har valgt
• Gi kundene (mange) grunner til å bli, selv om de ikke benytter seg av dem, gjennom insentiver og belønninger, men viktigst gjennom hjelp, støtte og relevante forslag
• Bygg tillit hver gang dere har muligheten (VES-score)
• Gi kundene verdi i alt dere gjør (VES-score)
• Tenk utenfra og inn – det er det kunden opplever!

Les mer

Klikk på bildene under for å lese mer om dette.

Hva sier kundene om dere?

Vi gir dere gjerne mer innsikt!

Les mer på vår innsiktsblogg. Du kan også melde deg på vårt nyhetsbrev her på siden.

Og følg oss på LinkedIn for oppdateringer!

Kontakt oss

Kontakt oss for innsikt om hvordan deres kunder opplever dere.

Denne lignelsen er gammel, og muligheten er stor for at du har hørt den før. Uansett er visdommen fra gamle dager noen ganger så god at den kan tas frem igjen. For hva er det egentlig vi gjør hver dag i et kundesenter? Hugger vi stein eller bygger vi katedral?

Hva er det som skaper glede i ditt liv? Familie? Venner? Trening? God mat? Reiser? Konserter? Kollegene? Kundene? Å nå mål? Å lykkes? Å bli sett og hørt? Å ha en meningsfull jobb? Å gjøre noe sammen med andre? Vi har alle våre svar og oftest flere enn ett. Om du tenker litt nærmere over dine svar, vil du kunne finne svar på hva som er viktig for deg. Om du liker best å hugge stein eller bygge katedral.

De to i steinbruddet

Historien vil ha det til at det en dag kom en mann gående fordi et steinbrudd. I steinbruddet så han to stykker som jobbet hardt. Han stod litt og så på dem, før han gikk bort og spurte hva de drev med. Den ene svarte kort, «Vi hugger stein». Den andre svarte med et smil, «Vi bygger en katedral». Og begge to hadde rett!

Selv om begge hadde rett, opplever nok den ene den slitsomme jobben som mye mer givende. Noen vil kanskje kalle det en form for selvbedrag, mens andre vil kalle det riktig fokus. Hva du velger er opp til deg.

Hva jobber dere med i kundesenteret?

Mange kundesentre måler effektivitet. Det fokuseres ofte på samtaler pr. time, på antall besvarte henvendelser, på samtalelengde og pausetider. Og kundebehandlerne «hugger» i vei, svarer så raskt de kan, finner løsninger og linker og sender ut til kundene. Og på hjemmekontoret følges de enklest opp på effektiviteten, for det er så mange fine rapporter på dette. Og om det ikke blir effektivt nok innføres kanskje chatbot som en løsning, med enda flere og raskere svar som resultat.

Å «hugge stein» er en viktig jobb. Å svare kunden er en vesentlig jobb. Hva du tenker når du gjør det du gjør, kan gjøre en forskjell for hvordan du har det med det du gjør. Han som «bygde katedral» så kanskje aldri katedralen han bygde. En kundebehandler ser kanskje ikke kundens reaksjon og opplevelse og ser ikke at kunden for eksempel handler som et resultat. Men noen ser katedralen og noen ser summen av alle opplevelsene. Fortelles det om resultatene til de som er med på å påvirke det? Hvordan påvirkes hverdagen til en kundebehandler av om hen får eller ikke får vite?

«Svarer dere kunder eller skaper dere gode kundeopplevelser?»

Best alene eller sammen

I et kundesenter kan dere jobbe alene eller som et lag. Om dere jobber alene hugger dere stein. Om dere jobber som et lag, kan dere bygge en katedral. Utfordringene med å jobbe som et lag er mange. En av de viktigste å få kontroll på, er målet. Så hva er målet deres i kundesenteret? Er det å svare kunder eller skape gode kundeopplevelser? Målet dere har avspeiles i atferden. De 2 målene gir nemlig ikke den samme atferden hos kundebehandlerne.

Om du spør en av kundebehandlerne i kundesenteret hva som er hens mål, hva svarer hen da? X samtaler i timer eller å skape så gode kundeopplevelser som mulig? Om du spør en håndballspiller hva som er målet, hva svarer vedkommende da? Vinne kampen? Spille godt? Uansett vet håndballspillere at de ikke kan vinne, eller nå målet, alene. De er avhengige av laget. Selvfølgelig.

Har du sett hva som skjer når det blir mål i håndball? Alle jubler, til og med personen som står i mål på den andre siden av banen. Det er high-fives og klemmer*. Knyttnever i været og roping. Og alt helt uavhengig av hvem som lagde målet. For alle håndballspillere vet at målet, og seieren, er et resultat av alt det hele laget gjør. Og når personen i målet redder et skudd, jubles det. Og alle vet det er lettere for keeper å redde om forsvaret gjør sin jobb godt. Det er det samme i et kundesenter. Om bare én kundebehandler har trent på prestasjonene og gjør sin jobb som avtalt, når ikke kundesenteret sitt mål.

«Når feiret dere sist de gode prestasjonene som gir de gode kundeopplevelsene?»

Laget må se det samme målbildet

Når satt dere sist sammen, fysisk eller på Teams, å malte dette målbildet dere skal jobbe mot? Er målbildet så tydelig at alle kundebehandlerne kan beskrive det i detalj og i blinde? Hvor mange av kundebehandlerne vet nøyaktig hva de skal gjøre og hvordan de skal gjøre det når en kunde skal bestille og når en kunde er sur eller skuffet? Hvor mange av dem vet hvordan de kan bruke tonefallet på telefonen eller ordene i en e-post for å skape den opplevelsen som er enda et skritt mot målet?

Alle på laget må se det samme målbildet. Og alle må vite hvilke prestasjoner som skal til for å nå dette målet. Om målet er «å svare kundene» er det viktig å ha korte samtaler og svare raskt. Om målet er å skape gode kundeopplevelser er det andre prestasjoner som må forstås, kjennes og trenes på. Ofte.

Håndballspillerne trener på mye forskjellig, både i forsvar og angrep. De trener på å løpe fort og på å stå støtt. Og de trener på straffekast, underarmsskudd og flyvere. En lang rekke prestasjoner som må læres og så trenes på. Og selv om man gjør alt dette, er det ikke sikkert man rykker opp en divisjon. De andre lagene trener også og jobber for å bli enda bedre.

«Hvor mye trener dere på de prestasjonene som gjør at dere kan nå deres målbilde?
Og hvor ofte trener dere?»

Detaljene teller

For en håndballspiller og en kundebehandler er det detaljene som gjør forskjellen. En håndballspiller må tilpasse seg det forsvarende laget, gang etter gang. Og ingen kunder er like for kundebehandleren. Flyveren fungerer ikke hver gang for håndballspilleren og hvert eneste straffekast kan ikke plasseres i samme hjørne. Kundebehandleren kan ikke behandle alle kunder likt.

En håndballspiller får selvfølgelig tilbakemelding på det vedkommende gjør, og ikke gjør. Det er en trener på sidelinjen som hopper og roper. Og av og til tas det en time-out hvor de snakker om det de har trent på tusen ganger og legger en plan. En kundebehandler opplever kanskje å sitte i flere dager, kanskje uker, uten å få tilbakemelding på sine prestasjoner. Og time-outs? Nei, det har vi ikke tid til.

Hvor mange fantastiske samtaler eller dialoger leverte kundebehandleren i den perioden de ikke fikk tilbakemeldinger? Hvor mange ganger kunne vi feiret? Hvor mange high-fives og klemmer* gikk vi glipp av? Hvor mange gode tilbakemeldinger kunne vi gitt og fått? For lite tid, sier du? Effektiviteten var bare nesten god nok, sier du? Ok… da så…

Stein eller katedral

Det er mer inspirerende, morsomt og motiverende å bygge katedral sammen, enn å hugge stein alene. Hva er deres mål og målbilde i kundesenteret? Hvordan og hvor ofte gir dere tilbakemeldinger til hverandre på små og store prestasjoner? Og hvorfor går kundebehandlerne på jobb hver dag? Er det for å svare kunder eller for å skape gode kundeopplevelser?

Uansett, ta ikke kun vårt ord for dette! Harvard Business Review skrev om «Making joy a priority at work» allerede i 2019.

*Ja, vi venter med klemmene til etter at koronaen er under kontroll! Men vi kan feire! 🙂

Vi feirer alle gode opplevelser i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Enda en annerledes påske står foran oss. Noen av oss i storbyen, noen i små bygder. Noen alene og noen sammen. Noen ved sjøen, noen på fjellet, noen gatelangs, noen i hagen, noen nært og noen på hytta.
Vi vil ønske dere alle, og deg spesielt, en riktig god påske!

Årets undersøkelse er gjennomført. 88 shoppere har kontaktet dere på telefon, e-post, chat og Messenger. De har lyttet og lest, vurdert og kjent etter. Og levert inn 3.925 besvarelser med til sammen 11.775 kommentarer. Alle besvarelsene er gjennomgått og kvalitetssjekket. Alle kommentarene er lest og all innsikten er tatt godt vare på. Den innsikten skal bli til rapporter fulle av resultater, potensialer og suksesser.

For å vite i hvilken retning du skal gå for å komme til målet, må du vite hvor du er.

På grunn av utfordringer med korona endte deltakerantallet i 2021 på 157 kundesentre. De leverer kundeservice i minst 20 bransjer og derfor har vi delt inn alle deltakerne i 20 klasser, hvor en er Åpen klasse. Den klassen er for de kundesentrene som ikke passer inn i andre klasser, men som syns kundeopplevelse og god kundeservice er viktig å jobbe med. Det skiller til slutt ikke så mye mellom klassen med best resultat og den med lavest score…

Mye nytt gir endringer

I Kundeserviceprisen 2021 er det flere nyheter. Vi har laget et nytt prestasjonsområde, Svar- og ventetid. Tidligere var dette en del av Mottak og velkomst. Etter noen innspill fra dere deltakere, endret vi dette. Og det er jo egentlig sånn at det ikke er kundebehandlerens ansvar om det er lang eller kort kø. Det er ledelsens ansvar. Derfor er det også mer naturlig at Svar- og ventetid skilles ut. Resultatet i dette prestasjonsområdet påvirker selvfølgelig totalresultatet, for det er jo en del av kundeopplevelsen. Men etter endringene er resultatet for Svar- og ventetid kun omtrent 5% av totalresultatet, om dere svarer innenfor fristene. Om dere ikke svarer innen fristene blir score for den henvendelsen 0, som tidligere. Men det er vel ikke den type kundeservice dere leverer?

Vi kårer også 4 helt nye vinnere i år! Det er en nyhet vi gleder oss til! Hver kontaktmåte har sine egne utfordringer og det er utfordrende å være best på alt. Derfor vil vi gjøre litt stas på de som er veldig gode på en kontaktmåte. Det vi vet er at konkurransen også her ble hard…

Og vi har flere nyheter i år. Blant annet besvarer våre shoppere i år 10 nye spørsmål om den kundeopplevelsen de har hatt. 10 nye spørsmål for hver besvarelse. Det betyr enda mer innsikt om hvor dere presterer godt og veldig godt og om hvor dere kan gi kundene en enda bedre opplevelse. Dette påvirker også totalscoren for Kundeserviceprisen. Faktisk er prestasjonsområdet Kundebehandleren nå «verdt» mer enn 50% av totalresultatet for en henvendelse. Det er mer enn tidligere. Vi tror det også er riktig, for det er kundebehandleren som er stjernen på laget!

Et spesielt år ga kundeservice utfordringer

Før vi startet Kundeserviceprisen 2021 var vi veldig spente på hvordan utfordringer som korona, hjemmekontor, Teams og manglende fysisk tilstedeværelse skulle påvirke resultatene for kundeservice. Vi har fått noen svar og mange spørsmål gjennom de siste 4 månedene. Det er endringer i resultatene for flere deltakere i år. Om dette skyldes korona skal de få svare på selv, for vi vet jo ikke om kundebehandlerne vi er i kontakt med er på hjemmekontor eller kontor-kontor. Vi vet ikke hvordan lederne jobber med den enkelte medarbeider. Vi vet jo ikke engang om alle sitter i Norge.

Det vi vet er hvordan hvert enkelt kundesenter har prestert i Kundeserviceprisen 2021. Vi vet hvordan 25 forskjellige mennesker fra hele Norge har opplevd dialogen. Hvor aktive kundebehandlerne er til å stille spørsmål for å avdekke behov, hvor interesserte de virker å være i kunden og hvor engasjerte kundene opplever kundebehandlerne. Og vi vet hvilket totalresultat det enkelte kundesenter fikk…

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Og om du er nysgjerrig på hvordan rapporten blir i år eller rett og slett på hva den faktisk inneholder, kan du glede deg. Snart kommer det en beskrivelse av rapporten fra Kundeserviceprisen 2021 her på siden. Så vet du hva du kjøper!

Vi gleder oss til å kåre vinnere i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Sammen med Omnicus holder vi 6 webinarer om “Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023”. På denne måten vil vi gi deg som er interessert i kundeservice og kundeopplevelse mer innsikt i og forståelse om faget kundeservice. Vi sitter ikke på fasiten, men vi får 5.000 kundeopplevelser gjennom Kundeserviceprisen 2023. Disse opplevelsene gir et bilde av hvordan det oppleves å kontakte norske kundesentre.

5. januar gjennomførte vi webinar nr. 3, som du kan se lenger ned på siden.

Mottak og velkomst i Kundeserviceprisen 2023

I årets webinarserie har vi delt opp temaene etter prestasjonsområdene i undersøkelsen. Vi startet med de internasjonale standardene innenfor CX i den første episoden. Vi måler CES, CSAT, VES og NPS.

Deretter fokuserte vi på effekten av Svar- og ventetid i den andre. Her gikk vi blant annet gjennom hvilke ventetider vi benytter oss av når vi benytter de forskjellige kontaktmåtene i undersøkelsen.

I det tredje webinaret 5. januar er fokuset på Mottak og velkomst. Vi gikk her inn på noen av resultatene fra den første måneden i Kundeserviceprisen 2023. Vi så på hvor enkelt vi opplever at det er å få kontakt med et kundesenter, hvor personlig velkomsten oppleves og om vi følte oss velkomne. Alt sammen viktige ting, eller puslespillbrikker, i arbeidet med å sikre fornøyde kunder.

Meld deg på webinarserien

I skrivende stund er det fortsatt 3 episoder igjen i serien om Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023. Vi håper derfor du vil melde deg på webinarserien. Klikk på bildet under, så kommer du til påmeldingssiden for serien. Og husk, det er gratis! 🙂

Opptak av episode 3

Vi vet at det ikke alltid er like lett å få tid til å se et webinar direkte. Derfor gir vi deg muligheten til å se det når det passer deg. Kanskje ønsker dere å se episoden om Mottak og velkomst sammen? Kanskje vil du bruke en liten time når du har tid. Det er opp til deg! Vi i Kundeserviceprisen ønsker å være “En pådriver for enda bedre kundeopplevelse” og håper webinarserien bidrar til dette.

God arbeidslyst! Vi ses!

Variasjon i et kundesenter er uunngåelig og helt naturlig. Kundebehandlerne er ulike mennesker og kundene er ulike mennesker. Når ulike mennesker møtes vil det være variasjon i opplevelsen den enkelte får. Tenk bare på forskjellene mellom karakterene i TV-serien «Rådebank» og i TV-serien «Exit»… Det er ekstrem stor forskjell mellom disse og selvfølgelig forstår alle at kommunikasjonen må være forskjellig. Vi forstår, men gjør vi…?

Webinar om variasjon

Sammen med Omnicus gjennomførte vi et webinar 20. januar 2022. Webinaret er nr. 2 i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen». I dette webinaret snakket vi om temaet variasjon. Dette er et veldig stort tema, med mange vinklinger. Vi tok for oss noen av disse og så nærmere på noen av resultatene av variasjonen.

Her kan du se webinar nr. 2 i «Temperaturen på Kundeserviceprisen»:

Eksempler på resultater av variasjon

I Kundeserviceprisen 2022 skal vi gjennomføre 4.800 henvendelser. Etter hver henvendelse fyller våre Mystery Shoppere ut et større spørreskjema. De krysser av for svaralternativer og vurderer på den måten alle deler av henvendelsen. I tillegg, skriver de 3 kommentarer om hver henvendelse, en for hvert prestasjonsområde.

I disse kommentarene beskriver de blant annet hvordan opplevelsen med kundebehandleren påvirket dem. Og det er ikke en overdrivelse å si at det er meget stor variasjon. Under her viser vi et utvalg av disse (anonymiserte) kommentarene.

Chat:

«Tror jeg var innom chatbot først. Måtte krysse av i en rubrikk før jeg kom videre. Det var ingen velkomst annet enn at jeg kunne skrive inn. Skrev inn og spurte vedr. et produkt. Fikk kun svar «kjør på«. Veldig enkelt og kort svar. Det var rask kontakt med kundebehandler, men ingen hei eller velkommen, så jeg var litt usikker på om jeg snakket med en chatbot fortsatt eller en person.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandler stilte spørsmål med en gang om bruken av produktet jeg lurte på. Hen henviste meg til 2 forskjellige produkter som var aktuelle. Stilte spørsmål rundt hva jeg kunne ha behov for, og fikk avklart det. Opplevde kundebehandleren som engasjert og «på». Var rask med å svare, og virket blid. La inn smiley på nesten alle svar. Virket som hen hadde god kunnskap om produktene, interessert i det jeg skrev, og forsøkte å løse mitt «problem». Fikk følelsen av at denne personen var blid og fornøyd, og veldig fornøyd i den jobben hen hadde.»

SeeYou Mystery Shopper

Telefon:

«En kundebehandler som hadde nesten en mekanisk måte å snakke på. Det var rett på sak og ferdig med det. Jeg følte meg nesten «dum» som spurte disse spørsmålene. Kundebehandler hadde mye kunnskap om produktene, men hadde en tone å svare på som gjorde meg ukomfortabel som kunde. Avslutningen var «har du fått svar på det du lurte på nå?«.
Og, ja, det hadde jeg jo.»

SeeYou Mystery Shopper

«Dette var en av de beste kundeopplevelsene jeg har hatt så langt. Kundebehandler var her helt suveren i sin måte å forklare på. Hen tok kontroll, men lyttet. Hen svarte på spørsmål, og ga masse ekstra informasjon og guidet meg steg for steg gjennom denne. Vedkommende var hele tiden veldig hyggelig, åpen og svært servicevennlig, samt opptatt av at jeg skulle forstå det hen fortalte meg. Jeg har rett og slett ingenting å utsette på opplevelsen, som ikke ville blitt enormt flisespikkeri.»

SeeYou Mystery Shopper

E-post:

«Jeg sitter igjen med et inntrykk som er helt midt på treet etter denne henvendelsen. Kundebehandleren kunne med fordel vært mer personlig og interessert i meg som kunde. Jeg følte at jeg maste ved at jeg stilte flere spørsmål enn i den opprinnelige henvendelsen. Det tok da nye 17 timer før jeg fikk svar på oppfølgingsspørsmålet mitt. Samtalen opplevdes derfor ikke spesielt effektiv. Jeg likte at kundebehandleren henviste meg til nettsiden, slik at jeg kunne søke videre informasjon selv. Den siste mailen jeg sendte hvor jeg takket for hjelpen så langt, fikk jeg aldri svar på.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandleren var eksepsjonelt hyggelig i mailen jeg fikk til svar fra de. Dessverre fikk jeg aldri noe svar på oppfølgingsspørsmålene jeg stilte. Jeg skulle også ønske at kundebehandleren lurte på om jeg hadde fått all hjelpen jeg trengte, og selv innbød til videre dialog. Jeg har derfor kun 1 mail å legge mitt synspunkt på grunnlag av. Men basert på denne ene mailen var kundebehandleren både kunnskapsrik og serviceinnstilt.»

SeeYou Mystery Shopper

Messenger:

«Etter denne opplevelsen satt jeg igjen med inntrykket: Hvorfor har dette selskapet en chat-funksjon? Når man ikke avklarer et eneste behov og kun oppgir sitt telefonnummer. Kundebehandleren var altså høflig og ga meg hjelp til å komme videre, men om man klarer å finne en chat funksjon, så klarer man etter stor sannsynlighet også å finne telefonnummeret til selskapet selv. Og om man benytter seg av en chat-tjeneste så er grunnen neppe for å finne telefonnummeret, om man da ikke spesifikt ber om det. Jeg mottok en hyggelig avslutningshilsen.»

SeeYou Mystery Shopper

«Basert på den hyggelige, effektive dialogen, gode behovsanalysen og den gode oppfølgingen lyktes de(n) ansatte med å få meg til å føle meg verdsatt, velkommen og ga meg lyst til å handle. Hadde dette vært en reell situasjon ville jeg ikke hatt noen betenkeligheter med å gjennomføre en bestilling eller anbefalt selskapet til familie eller venner.»

SeeYou Mystery Shopper

To eksempler med meget stor variasjon, fra telefonhenvendelser:

«Elsket hvor naturlig alt kjentes ut, og hvor glad jeg var da samtalen var avsluttet.»

SeeYou Mystery Shopper

«Kundebehandleren var ikke en person (i dag/til meg) som var på servicesiden. Jeg ble kvalm, samt at jeg tidvis var på gråten.»

SeeYou Mystery Shopper

Hva kan man gjøre med variasjonen i kundeopplevelsen?

Variasjon er en naturlig del av livet i et kundesenter. Den blir aldri borte! Derfor bør målet ikke være å fjerne variasjonen, men å bruke den til å forbedre kundeopplevelsen. I kundesenteret har dere, for eksempel, helt sikkert noen personer som oppleves rolige og noen som oppleves mer «sprudlende». Det er variasjon, og den kan brukes for at kundebehandlerne bevisst påvirker hverandre. Noen «drar» andre opp, andre «roer» noen ned.

Hvilke kunder passer så til hvilken kundebehandler? Hvilke kundebehandlere er best på å håndtere kunder med mye følelser? Hvilke kundebehandlere gjør at forsiktige kunder opplever seg sett og hørt? Og hvorfor er det sånn? Hva kan den ene kundebehandleren lære av den andre, om vi jobber langsiktig og bevisst?

Ingen kundebehandlere passer naturlig til alle kunder. Men de aller fleste kundebehandlere kan lære seg til, og trene på, å håndtere alle typer kunder. Denne utviklingen krever noe av dem og av deres leder(-e). Hvordan jobber dere med dette?

2 veier til målet

Det finnes naturligvis en lang rekke mulige veier for å jobbe med å få kontroll på variasjonene. Her er 2 mulige veier, og kanskje er de eksempler på ytterpunktene…

«Den enkle måten»

Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvordan

Dette gir:
Nesten samme løsning hver gang
Lite kundefokus
Noen fornøyde kunder
Noen misfornøyde kunder
Lite autonomi hos kundebehandler

Dere behøver:
Tydelige rutiner
Tydelige KPI’er
Mindre kunnskap
Mindre trening
Mindre kompetanse

«Den kompliserte måten»

Si til kundebehandlerne hva de skal gjøre og hvorfor

Dette gir:
Fokus på hver enkelt kunde
Forskjellige løsninger til hver kunde
Mulighet for å finne og fylle flere behov
Økt kundetilfredshet
Bedre kundeopplevelser
Mer motivasjon, mer eierskap og mer begeistring hos kundebehandlerne

Dere behøver:
Mer innsikt og mer kunnskap
Mer involvering og mer trening
Mer refleksjon og mer forståelse
Mer kompetanse

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2022!

Les om innholdet i rapporten dere kan bestille fra Kundeserviceprisen her.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi kommuniserer forskjellig. Vi har forskjellige behov, ønsker og forventinger. Vår kulturelle bakgrunn er ikke lik og våre erfaringer spriker i alle retninger. Da er kundebehandlerens evne til personalisering viktig!

Hvordan håndterer dere forskjellige kunder med forskjellige henvendelser?

«Alle henvendelser er ikke like» er en viktig påminnelse om mangfoldet som finnes i kommunikasjon og interaksjoner mellom mennesker. Dette utsagnet understreker at vi må være oppmerksomme på ulikheter og individuelle forskjeller når vi samhandler med andre.

Vi er alle forskjellige

Først og fremst er det viktig å forstå at folk kommer fra forskjellige bakgrunner, kulturer og livserfaringer. Dette påvirker måten de kommuniserer på, deres verdier, og hvordan de tolker informasjon. Det som kan være en naturlig måte å uttrykke seg på for en person, kan virke ukjent eller til og med støtende for en annen. Derfor er det nødvendig å være sensitiv for disse forskjellene og tilpasse vår kommunikasjon deretter.

Individuelle forskjeller

Videre er det også individuelle forskjeller i personlighet og kommunikasjonsstil. Noen mennesker er naturlig mer utadvendte og snakkesalige, mens andre foretrekker å lytte og reflektere før de svarer. Å anerkjenne disse forskjellene kan bidra til mer effektiv kommunikasjon og bedre forståelse.

Ulike behov og forventninger

Det er også viktig å merke seg at mennesker kan ha ulike behov og forventninger når de henvender seg til oss. Noen kan være ute etter råd eller veiledning, mens andre bare trenger noen å lytte til dem. Å feilbedømme behovene til den som henvender seg til oss kan føre til misforståelser og frustrasjon.

Krise eller rutine?

Videre kan situasjonen og konteksten også spille en stor rolle. En henvendelse i en krisesituasjon krever kanskje en annen tilnærming enn en som er mer rutinemessig eller formell. Det er derfor viktig å tilpasse vår respons til situasjonen og behovene til den som henvender seg til oss.

Samlet sett er «Alle henvendelser er ikke like» en påminnelse om viktigheten av å være fleksible, empatisk og respektfulle i vår kommunikasjon med andre. Ved å anerkjenne og tilpasse oss ulikheter, kan vi bygge bedre relasjoner og oppnå mer effektiv kommunikasjon.

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn.

Å være kundebehandler er tøft. Du skal lære deg masse om de produktene og tjenestene dere leverer og lever av og du skal formidle denne kunnskapen til en lang, lang rekke kunder, hver dag. Vet du nok?

På seg selv kjenner man ingen!

Kunden og kundebehandleren lever sin hverdag på automatikk, store deler av dagen. Vi har mange vaner, alle sammen. Hvor gode er disse vanene? Hvordan oppleves dine vaner av de kundene du er i dialog med? Hvilke vaner har kunden fått før, som gir forventninger? Hvordan presterer dine kundebehandlere i hver enkelt dialog med kundene dere lever av og for?

Ofte hører vi kundebehandlere som sier «Jeg prøver å gi kundene det jeg ville hatt», eller «Jeg gjør så godt jeg kan». Begge deler er godt ment, og begge deler er ikke nødvendigvis nok og det beste. Ingen er som deg, eller som meg. Vi er alle mer eller mindre unike. Felles for oss alle er at vi «blir til i møtet med andre». Altså at vi alle har behov for å bli sett og hørt, på den måten vi trenger.

Som kundebehandler er det du som må tilpasse deg så kunden opplever å bli sett og hørt. Det er du som må identifisere kunden, behovene og måten kunden fungerer på. En tøff jobb, som krever mye av deg og som krever mye av dine ledere. All trening, opplæring og oppfølging dere gjør internt vises for kunden gjennom den opplevelsen de får av deg. I Kundeserviceprisen er dette noe av innsikten vi får.

«Vi vet noe om hvordan dere oppleves»

Kundeserviceprisen 2021

Etter en uke har vi fått noen svar. For å hjelpe deg, vil vi løpende fortelle noe om hva vi ser gjennom undersøkelsen. Et av målene med Kundeserviceprisen er at bransjen kundeservice skal prestere enda bedre!

I Kundeserviceprisen 2021 har vi gjort noen endringer. Vi utvikler undersøkelsen videre. Det er flere nye spørsmål våre shoppere svarer på etter hver henvendelse. Spørsmål vi tror vil gi dere enda mer differensiert innsikt, så det skal bli enda lettere for dere å nå deres mål.

Spørsmål

Noen spørsmål er også de samme. «Stilte kundebehandleren ett eller flere spørsmål for å kartlegge ditt/dine behov?» er et av disse. Dette er viktig for å bli kjent med kunden, for å forstå behovene og for å forstå hvordan du skal kommunisere med kunden. Å stille gode spørsmål er et av dine viktigste verktøy. Hittil scorer deltakerne i gjennomsnitt 67,5 på dette spørsmålet. Mange av kundene blir spurt spørsmål, men ikke alle. Hvordan skal dere da vite hvordan dere skal kommunisere med dem og hva de egentlig har behov for?

Kompetanse og kompetanse

Vi ser en trend i år som vi også så i Kundeserviceprisen 2020. Kompetanse scorer høyt. Denne kategorien består av flere av de spørsmålene som handler om deres fagkompetanse, en av kompetansene dere trenger. Vi vet ikke om dere faktisk er kompetente, men vi vet noe om hvordan kundene opplever dette. Hittil er scoren 83,5 og det er bra.

Kommunikasjon er et annet fag, en annen kompetanse. Og et fag krever innsikt, kunnskap og trening som gir kompetanse. Gjennomsnittlig score hittil på kategorien Kommunikasjon er 75,1. Betyr dette at dere ikke bruker nok tid og ressurser på å trene på kommunikasjon? Kan kundebehandlerne ikke nok om det å kommunisere med kundene om det dere jobber med? Bidrar hjemmekontor til lavere score? På hjemmekontoret kan du ikke smuglytte på naboen, spørre en kollega eller en leder når du lurer i dialogen eller når du er usikker på hvorfor dialogen gikk som den gikk. Og ingen hjelper deg å holde motivasjon og engasjement oppe gjennom dagen.

Styr eller bli styrt

En kundedialog er en reise med 2 deltakere. Om 2 stykker skal på en reise og ingen av dem har styringen er det vanskelig å nå et mål. Og kanskje er ikke disse 2 engang enige om målet. Det kan bli spennende…

Vi spør våre shoppere om «Opplevde du at kundebehandleren styrte dialogen på en god måte?». Det er kundebehandleren som er den profesjonelle parten, som kan «alt» om produkter og tjenester, som vet hva som er best for hver kunde basert på kundens behov. Med en score på 70 kan det se ut som om for mange lar kunden styre dialogen, eller reisen, og hvilket mål nås da?

En god start

Heldigvis er det også mange gode score hittil. En av disse er på et av de nye spørsmålene. Vi vil vite om våre shoppere følte seg velkomne basert på mottakelsen de fikk. Her er scoren 87,5 i gjennomsnitt så langt. En god start gjør det lettere å lykkes i dialogen med kundene.

Vil du vite mer?

Nå vet du litt om hva vi ser så langt. Fremover vil vi fortsette å gi deg innsikt. Fortsette å forklare hvorfor nye spørsmål er kommet til, hva de kan bety for dere og gjøre vårt for å løfte kundeopplevelsen i Norge. Følg med på vårt nyhetsbrev (til høyre på siden her), følg oss på Facebook og LinkedIn og les blogger på hjemmesiden vår. Du kan også kontakte oss.

Sammen kan vi løfte kundeopplevelsen i Norge!

Hva gjør du fremover?

I en TV-overført begravelse høsten 2019 sa Barack Obama noe som er viktig i hverdagen:

«The cost of doing nothing isn’t nothing!»

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Torsdag 7. april kl. 09:00 gjennomfører vi, sammen med Omnicus, det fjerde webinaret i serien «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022». Vi har gjennomført undersøkelsen, 192 deltakere er kontaktet på telefon, e-post, chat og Messenger gjennom 4 måneder. Hva ble resultatet av dette? Hvilken innsikt har vi fått? Og hvordan kan dere bruke innsikten for å levere enda bedre kundeopplevelser?

Kåring i Kundeserviceprisen 2022

Heldigvis kan vi møtes igjen! Derfor arrangerer vi «Kåring i Kundeserviceprisen 2022» fysisk, på Røverstaden i Oslo 28. april. Husk å melde dere på og få enda mer innsikt, foredrag av deltakere i Kundeserviceprisen 2022 og «jubel, nettverk, mat og drikke» hele kvelden.

Denne dagen blir «nedpå» og med gode muligheter for å snakke med gamle kjente og for å få nye. Vi har lagt opp til at det er god tid til å snakke med, bli kjent med og lære av hverandre. Kåringen foregår fra 17:00 til 22:00. Underveis kårer vi 24 klassevinnere. Vi serverer en «Italiensk buffé» med godt drikke. Og til sist kan dere slippe jubelen løs når vi kårer «Årets kundesenter – Best i test«. Vi gleder oss!

Webinar med innsikt

De siste månedene har vi holdt 3 webinar med tittelen «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2022«. De har vært godt besøkt og det er vi glade for. Også etter webinarene har dere sett dem «i opptak». Dette er et godt eksempel på hva Kundeserviceprisen skal være; en konkurranse OG et sted for innsikt, tips og utvikling. Vi vil fortsette å jobbe for å gi dere alt dette også fremover.

7. april kl. 09:00 – 09:45 kjører vi fjerde webinar i serien. Her tar vi en oppsummering av de siste 4 måneden, tar en kikk bak noen av tallene og kanskje avslører vi hvem som vinner…

Meld deg på

Få med deg det siste om Kundeserviceprisen 2022, litt mer innsikt, noe bakgrunn og forståelse og kanskje noen spørsmål du kan stille deg selv og dine etterpå.

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi håper å se deg på scenen 28. april!

Utsagnet «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» reflekterer ideen om at ens identitet og handlinger blir formet av hvordan de blir oppfattet og tolket av andre mennesker. Dette konseptet understreker viktigheten av perspektiv, empati og mellommenneskelige relasjoner i vår forståelse av oss selv og andre.

Vi opplever hverandre

Menneskelig interaksjon er kompleks, og våre handlinger, ord og uttrykk påvirker hvordan vi blir oppfattet av andre. Vår identitet blir ikke bare formet av våre egne tanker og følelser, men også av hvordan andre tolker og reagerer på det vi sier og gjør. Dette fenomenet utfordrer ideen om en «absolutt sannhet» om hvem vi er, og minner oss om at vår identitet kan variere avhengig av perspektivet til de vi samhandler med.

Empati

Empati spiller en viktig rolle i denne sammenhengen. Ved å prøve å se verden fra andres synspunkt, kan vi få en dypere forståelse av hvordan våre handlinger påvirker dem og deres oppfatning av oss. Dette kan bidra til mer meningsfulle forbindelser og bedre kommunikasjon.

Du har ansvar for din atferd

Samtidig minner dette utsagnet oss om at vi har en viss grad av ansvar for hvordan vi påvirker andres opplevelser. Våre ord og handlinger kan ha en betydelig innvirkning på andres følelser, selvfølelse og oppfatninger. Derfor er det viktig å være bevisst hvordan vi kommuniserer og handler, og hvordan det kan påvirke de vi samhandler med.

I sum fremhever uttrykket «Du er ikke bare deg selv, du er det den andre opplever» den gjensidige karakteren av mellommenneskelige relasjoner og betydningen av å ta hensyn til andres opplevelser i tillegg til våre egne. Det oppmuntrer til empati, selvrefleksjon og bevissthet om hvordan vi kan bidra til positive interaksjoner og forståelse i vårt samfunn.

Hva sier kundene om dere?

Mer innsikt

Les mer på vår innsiktsblogg.

Og følg oss på LinkedIn

I løpet av noen lange måneder har kundeservice, om mulig, blitt enda viktigere! Når det å møte opp personlig blir utfordrende, øker bruken av telefon, e-post, chat og Messenger. Og da, øker presset på kundebehandlerne. Nå starter snart undersøkelsen Kundeserviceprisen igjen!

Året 2020 vil vi nok huske lenge. Det har vært et år fullt av endringer. For mange som jobber med kundeservice har det også vært utfordrende. For noen har det vært eksplosiv økning i henvendelser og for andre har det stilnet helt og for andre igjen, er ting ganske normalt, med tanke på trafikken. En ting har allikevel vært felles for både kunder og kundebehandlere – usikkerhet. Usikkerhet om jobb, om sykdom, om fremtiden.

Usikkerhet er ikke en god følelse og den påvirker oss alle, selv om vi, hver og en, reagerer forskjellig. Når undersøkelsen Kundeserviceprisen 2021 går i gang, er det i et annet marked en forrige gang. Hvordan dette vil påvirke resultatene vet vi ikke ennå. Men du kan være trygg på at vi vil gjøre alt vi kan for at resultatene skal bli så rettferdige som mulig.

Kundeservice gikk fra salg til avbestilling

En del av deltakerne i Kundeserviceprisen har opplevd fundamentale endringer i henvendelser fra kunder. Mange gikk fra å håndtere kunder som vil undersøke muligheter, sjekke priser og få tilbud, til kunder som ville avbestille og ha penger tilbake. Det er lettere å skape en god kundeopplevelse for en kunde som ønsker hjelp til å oppfylle drømmen, enn for en kunde som er redd for å tape pengene sine.

Dette har stilt store krav til kundebehandlere over hele landet. Krav som kundebehandlerne helt sikkert gjerne vil oppfylle. Med så store endringer i de behovene kundene har, stilles det nye og store krav til kundebehandlerens kommunikasjonskompetanse og til kunnskapen om løsninger, muligheter og nye fagområder, som smittevern.

Kundeservice på hjemmekontor

Samtidig som kundenes behov og krav endret seg, ble veldig mange av kundebehandleren sendt på hjemmekontor. Det ble visst enorm fleksibilitet og endringsvillighet hos veldig mange mennesker. Med skjermen under armen satte man kursen mot kjøkkenbord, sofaer og små og store skrivebord. Heldigvis var teknologien kommet så langt hos de fleste, at det tok minimalt med tid før kundesentrene leverte på samme nivå som før. Dette var en imponerende omstilling, foretatt av mange flere mennesker enn man kanskje skulle tro.

Våre samtaler med ledere i en rekke kundesentre viser at medarbeidere og ledere har lykkes godt med å holde effektiviteten oppe. Mange forteller også om fortsatt gode KTI-målinger. De siste månedene har flere og flere snakket om utfordringene forbundet med oppfølging av medarbeiderne på hjemmekontoret. Det løses i dag på mange forskjellige måter og det gir flere forskjellige resultater. Dette er kanskje det området i kundeservice som vil skille de beste fra de andre, i månedene som kommer. Vi tror det er et av de viktigste fokusområdene fremover, selv om vi ikke kan måle dette direkte.

Når situasjonen fortsetter å være utfordrende, øker presset på lederne i kundesentrene. Deres nye hverdag setter nye krav til jobbingen med hver enkelt kundebehandler. Kundebehandlere som også har nye behov og ønsker. Denne innsatsen vil også ha stor innvirkning på den kundeopplevelsen dere leverer hver dag. Vi håper alle lederne er tett på sine medarbeidere, med empati, interesse og engasjement. Det fortjener medarbeiderne som har løftet oppgavene, som de har gjort, de siste månedene.

Hvordan påvirkes Kundeserviceprisen 2021?

Når vi nå er godt i gang med planlegging og videreutvikling av Kundeserviceprisen, sier vi ofte til hverandre: «Hvordan opplever kundene dette?». Det er få kunder som er opptatt av om kundeservice ytes av en kundebehandler som sitter på hjemmekontor eller ikke. Det er ytterst få som merker om de gjør det, selv om vi har hørt om noen artige eksempler. For Kundeserviceprisen betyr dette at vi, igjen, forsøker å være så alminnelige kunder som mulig. Dermed ser vi ikke på om kundebehandleren sitter på hjemmekontor eller ei.

Vi endrer heller ikke rammebetingelsene for ventetid. Vi vil forsøke å komme i kontakt, ved hver henvendelse, inntil 2 ganger (1 gang for e-post). Og vi endrer ikke målsetningen for Kundeserviceprisen: å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder.

Vi har fått mange gode innspill denne høsten. Innspill som vi har gjennomgått og diskutert internt. Noen av dem handler om ting vi selv har tenkt på og andre er rett og slett gode ideer. Det blir derfor noen endringer i Kundeserviceprisen 2021.

Hva er nytt?

Vi øker betydningen av prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi tror det er kundebehandleren som i størst grad påvirker kundeopplevelsen i kundeservice. Og vi minsker betydningen av prestasjonsområdet Velkomst og mottak, spesielt for ventetid. Vi legger til flere spørsmål om opplevelsen av kundebehandleren, vi fjerner noen spørsmål og vi omformulerer noen spørsmål, ofte basert på deres tilbakemeldinger. Målet er at verdien av innsikten skal bli enda høyere for dere deltakere.

Samtidig har vi dessverre kommet frem til at noen av klassene er i situasjoner som gjør at vi ikke er trygge på at vi kan måle dem med god nok kvalitet. Vi har derfor «permittert» 3 klasser i påvente av at situasjonen i deres bransjer normaliseres. Dette gjelder klassene Båtreise, Cruise og Turoperatør. I tillegg ser vi på noen enkeltdeltakere i andre klasser for å forsikre oss om at om vi måler dem, gjør vi det på en god nok måte. Og noen enkeltdeltakere er dessverre også «permittert» i Kundeserviceprisen 2021.

Vi syns virkelig det er trist å ta ut disse selskapene fra årets undersøkelse og vi gleder oss til at de er tilbake. Samtidig er det veldig viktig for oss at undersøkelsen gjennomføres så rettferdig som mulig. Uavhengig av om det er store eller små kundesentre, om det er store eller små selskaper og om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger vi tar kontakt med dem. Vi fortsetter derfor også å utvikle våre rutiner, vår gjennomføring og vår kvalitetssikring av undersøkelsen.

Og vi gleder oss stort til å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder på både hjemmekontor og på kundesentre.

Vi ønsker alle deltakerne og kundebehandlerne lykke til i Kundeserviceprisen 2021.

PS: Starten går i månedsskiftet november/desember…

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger.

Hva skiller de beste fra de nest beste? Hva skal til for å vinne Kundeserviceprisen og dermed levere gode kundeopplevelser til alminnelige kunder? Og hvorfor vant ice mobil Kundeserviceprisen 2020?

Dessverre finnes det ikke ett enkelt svar på disse spørsmålene. Som vi har vist i «Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020» del 1 og del 2, består en kundehenvendelse av en rekke deler, eller prestasjoner. Ventetid spiller en rolle for førsteinntrykket og det gjør også velkomsten kunden får av kundebehandleren. Deretter er det opp til kundebehandleren å briljere med sin atferd og sin kompetanse. Og en dialog som slutter på en fin og god måte, kan bety at kunden husker dere med et smil. Gode kundeopplevelser huskes og det gjør også de dårlige.

Både i del 1 og del 2 har vi vist at variasjon er noe som kan gi store utslag for kunden. Den gjennomsnittlige kundeopplevelsen eksisterer kun i rapportene. For den enkelte kunde er det den kontakten de er i gang med som betyr noe. Og akkurat da er det kanskje noe av de viktigste for kunden, for ellers ville vel ikke kunden tatt kontakt akkurat da?

Innsikt om variasjon som betyr noe

I grafen under viser vi score for alle enkelthenvendelsene for 3 deltakere. Den ene er ice mobil. De 2 andre er 2 av de andre 180 deltakerne i Kundeserviceprisen 2020. Det interessante med denne grafen er forskjellene i variasjon som vises. Henvendelsene som er gjort til ice mobil er den mørkeblå linjen. Som du kan se, er det også her variasjon. Blant annet er det en henvendelse som scorer under 70. Alle de andre henvendelsene scorer fra 80 og oppover. Og flere av henvendelsene scorer i topp, med 100. Faktisk har ice mobil hele 4 henvendelser med score 100 og ytterligere 12 henvendelser med score over 90. Det er altså 16 av 23 henvendelser med score over 90, eller nesten 70%.

Begge de 2 andre deltakerne har mye større variasjon i score for sine henvendelser. Deltaker X scorer fra 0 til over 90, og det gjør også Deltaker Y. Utfordringen for disse kundesentrene er at de også har flere henvendelser mellom 20 og 80.
(Henvendelsene i denne grafen er ikke kronologiske og både kontaktmåter og antall av hver kontaktmåte varierer.)

Hva opplever kunden?

For en kunde som kontakter for eksempel Deltaker X kun én gang, vil variasjonen nok være usynlig. Avhengig av hvilken kontaktmåte som brukes og hvilken kundebehandler som svarer på henvendelsen, vil kunden kunne få en meget god opplevelse eller en ganske dårlig. Igjen, variasjon i kundeopplevelser. Det er tilfeldighetene som til en viss grad avgjør hvilke kundeopplevelse som leveres til den enkelte kunde. Tilfeldigheter, eller flaks, er ikke en faktor de beste regner med.

Hva så om en kunde kontakter det samme kundesenteret flere ganger? Første gangen var kanskje opplevelsen veldig god, og kunden ser frem til en ny dialog. Dessverre ender denne henvendelsen med en opplevelse «til score 60». Hvilke inntrykk sitter da kunden igjen med? Skuffelse? Overraskelse? Og hva skjer med ambassadørgraden som var så god etter den første henvendelsen?

Kan én dårlig kundeopplevelse være nok til at vår eksempelkunde bytter leverandør?

Mange selskaper bruker en del ressurser på en eller annen form for win-back, ved at de kontakter kunder som har byttet eller som de er redd for skal bytte. Hva om noen av disse ressursene isteden ble brukt til å sikre gode kundeopplevelser i kontakten med kundesenteret? Hvordan ville det påvirket selskapets turnover av kunder? Og i neste runde ROI?

Et strategisk valg

Deltaker Z og Æ, til høyre og under her, sliter med å leverer jevne kundeopplevelser. Vi i SeeYou skal ikke bestemme hvor høy score et kundesenter skal ha, men vi anbefaler at hvert kundesenter er bevisste på hvilket nivå de vil ligge på og hva som kreves for å gjøre det. Dette er et strategisk valg hvert selskap bør gjøre. Om deltakerne Z og Æ har tatt dette valgte vites ikke, men det ser ut til at de ikke helt har funnet ut hva som kreves for å levere jevne kundeopplevelser.

Begge disse eksemplene viser tydelig hvor store variasjoner det er i kundeopplevelser norske kundesenter leverer. De store variasjonene vil sannsynligvis gi utslag på selskapenes målinger av omdømme. For lokale selskap som har en slik variasjon kan konsekvensene bli veldig tydelige og gi store utslag i lokal omsetning. For nasjonale selskaper vil kanskje konsekvensene bli størst på kundetilgang og kundelojalitet, i tillegg til at de kanskje opplever mindre hyggelige oppslag på sosiale medier. Og hva om konkurrentene leverer jevnere og bedre?

I Kundeserviceprisen 2020 er det noen helt tydelige ting som stikker seg frem:

• Forskjellene mellom muntlig og skriftlig kommunikasjon er store
• Valg av kontaktmåte for kunden påvirker kundeopplevelsen i stor grad
• Altfor mange kundesentre er for dårlige til å sikre at kundebehandlerne har den nødvendige kompetanse og forståelse til å levere godt nok
• Altfor mange kunder får ikke svar, eller får svar etter for lang tid
• Altfor mange kundesentre er fokusert for mye internt, og for lite eksternt
• For mange kundesentre er for lite opptatt av kundene sine
• For mange detaljer blir glemt eller ikke gjennomført i kundekontakten
• Noen kundesenter er veldig dyktige og har god kontroll på det de leverer

Hvorfor vinner ice?

Det enkle svaret er fordi de leverer jevne og gode kundeopplevelser uavhengig av kontaktmåte. De har til og med sin beste gjennomsnittscore for Messenger, med hele 3 henvendelser som scorer 100. Grafen under viser også hvorfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020: De har liten variasjon mellom kundeopplevelsene vi har målt, de forskjellige kontaktmåtene scorer i gjennomsnitt innenfor 4 poeng og sannsynligvis er ikke tilfeldigheter og flaks noe ice mobil regner med.

For å sikre så jevne kundeopplevelser fordelt utover 3,5 måneder kreves det flere ting. Kontroll og gode rutiner er én. En annen og viktigere ting er kundebehandlere som er bevisst «effekten av egen atferd».

I stor grad er det de samme Mystery Shopperne som har kontaktet alle deltakerne i Mobil-klassen. Dermed har deltakerne fått henvendelser fra de samme kundene. I Mobil-klassen er det nesten 28 poeng mellom den beste og den med lavest score, selv om produktene og tjenestene de leverer er ganske like og krever omtrent det samme av kunnskap. Da blir størrelser som kommunikasjon, interesse, engasjement og vennlighet viktige parameter.

Kundebehandleren er forskjellen

Dette tyder på at det er det kundebehandleren gjør eller ikke gjør, det vedkommende sier eller ikke sier eller det som blir skrevet eller ikke skrevet som er forskjellen. De jevne resultatene som ice mobil har fått tyder på at kundebehandlerne er klar over hvor mye de kan påvirke kunden med sin atferd. Selv om en alminnelig kunde ikke nødvendigvis kan sett ord på disse tingene etter endt henvendelse, vil de i stor grad føle at dette var en god opplevelse.

Mystery Shopperne i Kundeserviceprisen 2020 er ikke kunde hos de deltakerne de kontakter. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, privatkunder og da er dette viktig. Selvfølgelig kjenner mange av Shopperne flere av merkenavnene fra før, men det vi spør om, bortsett fra i ett spørsmål, er den aktuelle kundeopplevelsen. Det er denne opplevelsen de vurderer og det er denne opplevelsen de kommenterer. Alle besvarelser har 3 kommentarfelt hvor Shopper beskriver sin opplevelse. I disse kommentarfeltene er det mye gull, og litt gråstein.

En av Shopperne som kontaktet ice mobil har, etter én enkelt henvendelse, skrevet følgende:

Det er nok derfor ice mobil vinner Kundeserviceprisen 2020 og er «Årets kundesenter – Best i test!».

Vi ses på Call Center Dagene i oktober!

Mer om Kundeserviceprisen

Vil du eller dere vite mer om hva resultatene i Kundeserviceprisen 2020 viser? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Du kan også lese del 1 av innsikten fra Kundeserviceprisen 2020 her og del 2 av innsikten her.

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

Les våre blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Den store forskjellen på kundene i KSP – Kundeserviceprisen og NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er opplæring og erfaring.

I KSP23 – Kundeserviceprisen benytter vi SeeYous egne observatører til å kontakte deltakerne. I 2023 brukte vi 101 forskjellige observatører. Disse var av begge kjønn og i alderen fra 18 til godt over 60 år og ingen var kunde hos deltakerne de kontaktet. Noen er teknologisk veldig gode, mens andre er mer «normale». Vi tror dette gjenspeiler den alminnelige norske kunde rimelig godt. Hver enkelt deltaker har fått 25 svar på hvordan observatørene opplever dem, til sammen 4.900 besvarelser.

I NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse spør Norstat et representativt utvalg av Norges befolkning om deres opplevelser, som kunder hos deltakerne. I 2023 fikk vi inn 15.569 svar. Disse kundene var også av begge kjønn og fra 18 år gamle og her er respondentene kunder hos de deltakerne de svarer om. Hver enkelt deltaker har fått minimum 75 svar om den kundeopplevelsen de leverer.

Det enkel svaret her er nok «tja». Observatørene fokuserer nok annerledes enn en alminnelig kunde og dette ser vi bl.a. gjennom at 99% av dem sier det var tydelig at det var en chatbot de chattet med. De eksisterende kundene (NBK23) på sin side, ender på 81%. Dette tyder på at nærmere 10% av kundene som kontakter våre 196 deltakere er i tvil om hva de chatter med.

En uttalt grunn for å investere i en chatbot er økonomi og en annen er effektivitet. Begge disse grunnene tyder på «innenfra og ut-fokus». Sett utenfra er opplevelsene mer blandet.

Kun omtrent 2/3 av kundene opplever at det er enkelt å benytte chatbotten. Det betyr at 1/3 – 33% – ikke opplever dette. I annen kundekommunikasjon er det (ofte) fokus på at kundebehandleren skal tilpasse seg kunden. Det burde gi en opplevelse av at det er enkelt, for kunden. For chatbotten kan det virke som om fokuset er et annet, i alle fall om vi spør kundene…

For et selskap bør alltid hovedpoenget med en kundedialog være at kunden får hjelp. «Å få hjelp» betyr ikke nødvendigvis at dere er enige, samtidig som det inntrykket kunden sitter igjen med etter dialogen får stor innvirkning på det etterlatte inntrykket dere gir.

I KSP – Kundeserviceprisen er observatørene innstill på å hjelpe kundebehandleren og chatbotten, innenfor rimelighetens grenser. Bakgrunnen for dette er, enkelt sagt, at observatøren ikke er en ekte kunde og derfor ikke har noen personlige insentiver med dialogen. De ønsker å kunne beskrive og bedømme opplevelsen de får. Observatørene utgir seg i tillegg for å være potensielle, nye, kunder. De vet ingenting om opplevelsen etter et eventuelt kjøp.

I NBK – Norges Beste Kundeopplevelse er det ekte, eksisterende, kunder som besvarer spørsmålene. Da kan vi med ganske stor sikkerhet anta at kundene har personlige insentiver med kontakten. Kanskje ønsker de å si opp noe, kanskje ønsker de å forstå et produkt eller en tjeneste bedre eller kanskje ønsker de å kjøpe mer. Og det er nok mer følelser involvert for ekte kunder, enn for observatørene. Da er det vesentlig at kundene opplever å få hjelp!

Av de eksisterende kundene som har besvart spørsmålet om de opplevde å få hjelp av chatbotten sier kun 56% at de fikk det de opplever som hjelp. Nesten halvparten av de eksisterende kundene som er i kontakt med en chatbot opplever altså Å IKKE FÅ HJELP!

I KSP – Kundeserviceprisen spør vi alltid observatørene 3 nøkkelspørsmål i forbindelse med dialogen, uansett om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger. I undersøkelsen er det 5 prestasjonsområder, med en lang rekke prestasjoner (spørsmål) i hvert. 3 av disse nøkkelspørsmålene handler konkret om deler av dialogen:

• Mottak og velkomst: «Følte du deg velkommen, når du ble mottatt som du ble?»
• Kundebehandleren: «Følte du deg verdsatt som en ny, potensiell kunde i dialogen?»
• Totalinntrykk: «Ville du handlet med dette selskapet, om du hadde hatt behov, basert på denne dialogen?»

Kall det gjerne 3 etterlatte inntrykk i løpet av dialogen med kundebehandleren. Mens mange av de andre spørsmålene er litt «tekniske», som ble du stilt spørsmål etc., fokuserer disse på følelsene kundene (observatørene) sitter igjen med.

Det er store variasjoner i resultatene for disse 3 nøkkelspørsmålene, avhengig av om chatten er med en kundebehandler, en chatbot eller om den starter med en chatbot og går over til en kundebehandler.

Selv om score 70% i gjennomsnitt for chatbot ikke akkurat er så mye å rope «hurra» for, er det tydelig at noen chatbotter begynner å bli ganske gode på velkomsten. Sammenlignet med chat med en kundebehandler får kundebehandleren hele 22% bedre score!

Når det kommer til kundeservice, er det avgjørende å finne den rette balansen mellom menneskelig og automatisert støtte. KSP23 – Kundeserviceprisen viser at når kunder har muligheten til å chatte både med en chatbot og en kundebehandler, opplever de en økning på 22% i tilfredshet sammenlignet med bare å snakke med en chatbot alene. Dette betyr at chatbot-teknologi kan være en verdifull ressurs for å håndtere enkle spørsmål og problemer, men det er også viktig å huske på at den menneskelige interaksjonen fortsatt er viktig for å skape en god kundeopplevelse.

Ifølge KSP – Kundeserviceprisen sier 30% flere av våre observatører at de ville foretatt et kjøp når de kommuniserer med en kundebehandler sammenlignet med en chatbot. På tvers av forskjellige kanaler som telefon, e-post, chat og Messenger, viser undersøkelsen at 76,1% av observatørene ville gjort et kjøp basert på denne dialogen. Spesifikt for chat med en kundebehandler er resultatet 75,4%, som i praksis er like bra. Dessverre scorer chatbotten bare 54,5%.

De 4 første prestasjonsområdene i KSP23 – Kundeserviceprisen viser at chatbot kun er best på Svar- og ventetid. Og det er jo ikke særlig overraskende.

Hvilken chat vil du bli mest tilfreds med? Vi forstår at valget ditt kan være vanskelig. Mens chat med kundebehandler får en score på 76,0, har chatboten en score på 64,2. En av årsakene til at chat med kundebehandler ikke scorer høyere er på grunn av noen henvendelser som dessverre ikke blir besvart av deltakerne. På den annen side svarer chatbotter hver gang, eller nesten hver gang, da det kan oppstå tekniske feil av og til. Du kan også ta i betraktning at svartid og ventetid for chatboten er på 98,1, som kan være en fordel. Vurder nøye hvilken dialog som passer best for dine behov.

Mange kundesentre legger stor vekt på å utvikle kundebehandlernes evner til å skape gode dialoger med kundene. Denne dialogen er avgjørende for å skape gode kundeopplevelser. Det er viktig å merke seg at det er betydelig forskjell mellom henvendelser om for eksempel åpningstider og henvendelser fra potensielle kunder som ønsker å forstå hvorfor de burde velge deres selskap. I KSP – Kundeserviceprisen fokuserer vi alltid på det siste alternativet for alle deltakerne. Vi ønsker en dialog der kundebehandleren tar ansvar og er engasjert i kunden, og der det legges vekt på kompetanse, veiledning, avklaringer og løsninger av god kvalitet.

Selv om kundebehandlerne, i gjennomsnitt, ikke «skinner» i chatdialogene, er resultatene bedre enn chatbottens resultater.

1. Still gode, relevante og åpne spørsmål til kundene, for å bli kjent med dem og for å sikre at kunden også forstår hvor dialogen går!
2. Vær engasjert for denne kunden og det denne er opptatt av! Ikke den forrige, eller den neste.
3. Bruk innsikten og informasjon fra de gode spørsmålene til å styre dialogen, så også kunden opplever at kundebehandleren tar tak og hjelper hen videre.
4. Bruk kompetansen tydelig og på en måte som ikke «snakker ned» til kunden, men som gir kunden verdifull læring og tillit.
5. Tilpass veiledningen til denne kunden, hens kompetansenivå, utfordringer, ønsker og behov!
6. Sørg for at dere alltid gir kunden en avklaring, som kunden forstår og godtar, selv om denne ikke er den samme som kunden forventet.

CX for chat

Klikk på pilene for å se flere grafer.

Vi i SeeYou jobber videre med all innsikten fra KSP23 og NBK23. Følg med på vår LinkedIn-side, der kommer det glimt av alt vi vet om dere.

Hvis dere ennå ikke har kjøpt rapporten eller rapportene, er det fortsatt mulig å gjøre det. KSP23-rapporten om Kundeserviceprisen gir dere en grundig innsikt i hva dere gjør bra og hva som potensielt kan forbedres. NBK23-rapporten gir dere en oversikt over hva minimum 75 eksisterende kunder mener om deres kundeservice. De gir tilbakemeldinger om generell tilfredshet, tilfredshet med spesifikke områder, kontakt med kundesenter/salgsrepresentant, bruk av hjemmesiden og eventuell chatbot, samt sannsynligheten for at de vil fortsette som kunder hos dere. Vi kan avsløre at det er betydelige variasjoner også her.

Begge rapportene er utformet med tanke på å gi dere verdi. Vi ønsker at dere etter en grundig gjennomgang av innsikten kan implementere de nødvendige tiltakene i kundesenteret og selskapet som helhet, og dermed sikre enda bedre resultater neste år. For å få mer informasjon om rapportene og for å bestille dem, kan du besøke denne lenken.

Dette er tredje og siste del av «2 undersøkelser – 196 deltakere», om innsikten fra Kundeserviceprisen 2023. Du kan lese del 1 her og del 2 her. Og se webinaret «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», ep. 6, her.

Norges største undersøkelse av kundeopplevelse! Det er Kundeserviceprisen. Derfor er det viktig at «kundene» som kontakter dere gjenspeiler deres alminnelige kunder, de som virkelig skal handle eller lurer på noe. Vår antagelse er at deres kunder ikke er like, verken i alder og kjønn eller behov og ønsker. Hvem er så våre «kunder»?

Når vi gjennomfører Kundeserviceprisen, er det noen rammebetingelser vi alltid må ta høyde for. En av disse er at ingen av de shopperne som kontakter dere kan være kunde hos dere fra før. Vi undersøker kundeopplevelsen for nye, potensielle, kunder. En annen ting er at vi kontakter dere på inntil 3 kontaktmåter og at fordelingen mellom disse blir ensartet. Med nesten 4.000 henvendelser totalt, er det nok av baller i luften.

Kundene er ikke like

Den gjennomsnittlige kunden finnes ikke og den gjennomsnittlige kundebehandleren finnes heller ikke. Vi er alle unike og har våre egne forventninger, våre egne erfaringer og behov. Denne forskjelligheten er det også viktig at våre shoppere, som spiller kundene, gjenspeiler. Vi er ganske sikre på at resultatene hadde vært annerledes om alle kontaktene ble gjennomført av få personer med samme bakgrunn, for eksempel rådgivere i SeeYou. Det ville gitt oss svar på hvordan en type kunder opplever kontakten med dere. Det er verdifullt det også, men vi tror mer reelle kunder gir dere enda bedre svar på hvordan dere oppleves. Enda bedre og mer verdifull innsikt.

I Kundeserviceprisen 2021 har vi benyttet 88 forskjellige shoppere. Dette er veldig forskjellige mennesker, med forskjellige bakgrunner, forskjellige erfaringer og forventinger og fra forskjellige steder i landet. I år er aldersfordelingen slik som du ser til høyre her.

Hvor du kommer fra betyr noe

Hvilke forventinger, behov, erfaringer og annet vi har, påvirkes av hvor vi bor og hvordan hverdagen vår er. Derfor er det også viktig for oss i SeeYou å sikre at flest mulig varianter av kunder er med på å undersøke kundeopplevelsen. Det finnes ikke en fasit på hvordan man skal håndtere og behandle en kunde, hver kunde må behandles individuelt. Vi er ganske sikre på at det faktum at våre shoppere er så forskjellige som de er, er med på å gi et enda riktigere bilde av opplevelsene dere leverer. Vårt bilde er selvfølgelig ikke den hele og fulle fasiten, vårt resultat er inntrykket 25 forskjellige mennesker fikk i kontakt med dere.

Fordi også vår bakgrunn påvirker oss, er vi glade for å ha dyktige shoppere over hele landet som spiller nye, potensielle, kunder i møtet med dere. Og de er virkelig fra hele landet og representerer dermed befolkningen i Norge ganske godt.

Forskjellene gjør forskjellen

Det at våre shoppere er av alle kjønn, i alle aldre og bor over hele Norge er med på å sikre at totalresultatet hver deltaker får ikke er tilfeldige og avhengig av en persons opplevelser. Når vi dykker ned i resultatene og besvarelsene, ser vi at noen kundesentre kanskje er best på å behandle en viss type kunder. De som får høyest totalscore i Kundeserviceprisen er de som i størst grad tilpasser seg den enkelte kunde.

Variasjon i kundeopplevelser er ikke bra. Om en kundebehandler faktisk behandler alle kunder likt, vil vedkommende treffe godt på noen (få) og bomme på mange andre. Det gir variasjon, selv om kundebehandleren gjør det samme, som ikke er bra. Om kundebehandlerne i et kundesenter har hver sin måte de benytter, hver gang, vil en kunde få forskjellig opplevelse avhengig av hvem kunden møter. Det er også variasjon som ikke er bra.

God variasjon, som i at kundebehandleren alltid tilpasser seg den enkelte kunde og derfor ikke «gjør det samme» hver gang, er derimot det som skaper magien. Dette er mye mer utfordrende enn å bare «gjøre det jeg alltid gjør», men vi ser det er mulig i innsikten fra Kundeserviceprisen 2021.

De dyktige er best

Selvfølgelig, vil du kanskje si. Når vi ser nærmere på enkeltdeltakere ser vi at 25 forskjellige kunder får 25 forskjellige opplevelser. Det gjør de hos alle kundesentrene vi undersøker. Forskjellen er at variasjonene i opplevelser, og dermed score for hver henvendelse, er veldig liten for de som alltid tilpasser seg kunden. For et kundesenter som presterer bra, men har litt å jobbe med, er variasjonen mye større. Dette betyr, heldigvis, at det er mulig å treffe hver enkelt kunde meget nøyaktig og det er det som gjør en forskjell for kunden. Den forskjellen oppleves som en veldig god kundeopplevelse!

Vi er snart ferdige

Nå er det kun få henvendelser igjen for oss å gjennomføre i Kundeserviceprisen 2021. Det betyr at det nærmer seg kåring av 20 klassevinnere, 4 kontaktmåte-vinnere og 1 totalvinner, Norges beste kundesenter. Vi gleder oss veldig til å feire dere, alle sammen!

Følg med her på siden, på Facebook og på LinkedIn for informasjon om når kåringen arrangeres og hvordan dere kan bli med på den. Noen av dere bør også finne frem til noen gode måter å feire kundebehandlernes gode prestasjoner på… 🙂

Vi gleder oss til kåringene i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Det er viktig å spørre sine kunder om de ville handlet hos dere! Derfor er dette et av de nye spørsmålene vi stiller våre Mystery Shoppere i Kundeserviceprisen 2021. At du vil handle, som i kjøpe eller gjøre som dere avtaler, er kanskje et av de tydeligste tegnene på at kundebehandlerne gjør ting riktig i møtet med kunden.

Hva skal til for at du handler?

Svaret varierer naturligvis med hvem du er, og hvilket selskap vi snakker om. Vi er jo alle forskjellige. I Kundeserviceprisen 2021 leter vi etter hvilke prestasjoner som kan bidra til at en tilfeldig kunde faktisk handler, altså kjøper eller gjør det dere blir enige om i dialogen. Vi spør faktisk Mystery Shopperne om dette direkte.

For deltakerne i Offentlig-klassen er det frivillig for Mystery Shopperen å krysse av for om de ville handlet.
Men for de som krysser av, er det flest «ja»…

Vi har spurt alle våre Mystery Shopper om de ville handlet med selskapet, basert på den aktuelle kundeopplevelsen, om de hadde hatt behov for det de tilbyr. Totalt svarer 75,8% «ja». Det betyr også at 24,2% svarer «nei». Om vi runder av litt betyr dette at ¼ av de kundene som er i kontakt med norske kundesentre ikke ønsker å handle etter dialogen…

Nye, potensielle, kunder

Våre Mystery Shoppere er trent til å opptre som nye, potensielle, kunder. De er altså ikke kunder som klager på noe, eller lure på noe med en evt. leveranse. Nye, potensielle, kunder er de kundene som kontakter dere for å undersøke om de skal handle med dere, eller om de får god og relevant informasjon de forstår og kan handle på, om dere ikke selger noe. Våre Mystery Shoppere er kanskje de «snilleste» kundene dere møter, de blir nemlig «med på alt» om dere tar dem med på en reise i deres univers. Ingen av dem handler faktisk, men de later som om de ønsker det.

Med det som perspektiv er det interessant at 1 av 4 sier de ikke ville handlet med dere. Hos mange av deltakerne sier alle Mystery Shopperne at de ville handlet, basert på kundeopplevelsen, selv om de egentlig bare later som om de skal handle i utgangspunktet. Mens andre deltakere ikke lykkes like godt. Hva kommer dette av egentlig?

Mange bekker små…

Det at kunden ender på å ønske å handle krever en del god jobb fra kundebehandleren. Det er mange puslespillbrikker som skal på plass. Og da er det kanskje også avgjørende at kunden får svar innen rimelig tid. Rimelig tid varierer fra kunde til kunde og fra selskap til selskap, men en kunde som legger på eller gir opp kontaktforsøket handler nok ikke…

Velkommen – i begynnelsen

Vi mennesker er følelsesstyrte og derfor er det viktig at kunden føler seg velkommen når de får svar. I Kundeserviceprisen 2021 ser vi at de fleste lykkes godt med dette. Totalt scorer dette spørsmålet gode 88,7 som tyder på mange gode velkomster. Til sammenligning scorer Årets kundesenter, Sognenett, hele 96,0 her. Da er det ikke mange kunder som ikke føler seg velkomne hos dem!

Verdsatt – til slutt

Når vi skal bruke tid, ressurser og kanskje penger hos et firma, hjelper det på den gode følelsen om vi føler oss verdsatte. Hva som skal til for å oppnå følelsen av verdsatt varierer også fra kunde til kunde. Dette er en av puslespillbrikkene som kundebehandleren skal håndtere, med hver enkelt kunde. I Kundeserviceprisen 2021 spør vi for første gang om Mystery Shopperne føler seg verdsatt som nye kunder i dialogen. Gjennomsnittlig score for dette spørsmålet i hele undersøkelsen er bare 75,9.

Noe skjer altså på veien fra «velkommen» med score 88,7 til «verdsatt» med score 75,9. Kundeopplevelsen starter veldig bra og så faller inntrykket og opplevelsen utover i dialogen. Hva skyldes det hos dere, om dere er en av dem som har denne «trenden»?

Det er forskjell på kontaktmåtene

Det skjer noe på de enkelte kontaktmåtene også. For telefonhenvendelser faller kundeopplevelsen fra 92,8 for «velkommen» til 83,3 for «verdsatt». På e-post faller kundeopplevelsen fra 88,2 til 78,2, altså litt mer enn for telefon. På chat, derimot, er fallet større, for der scorer «velkommen» 88,2, mens «verdsatt» kun scorer 63,3. Det kan tyde på at det er utfordrende å sikre at kunden har den gode følelsen gjennom hele dialogen på chat. Messenger faller fra 80,2, så ikke en veldig sterk følelse av «velkommen» der altså, til lave 62,2 i score for «verdsatt».

Hva med vinneren?

Hos Årets kundesenter 2021 endres ikke scoren gjennom dialogen. Den er 96,0 for «velkommen» og den er 96,0 for «verdsatt». Og interessant nok er score for om kunden ville handlet basert på kundeopplevelsen, om de hadde behovet, også 96,0 for Sognenett. Det er altså mulig å lykkes med å holde «den gode følelsen» hele veien gjennom 25 dialoger over 4 måneder.

3 av 4 vil handle, men 1 av 4 vil ikke

Totalresultatet for spørsmål om kunden vil handle er, som skrevet, 75,8. Det er chat og Messenger som trekker resultatet ned, mens e-post og telefon trekker det opp. Det er mer utfordrende å levere gode nok kundeopplevelser på skriftlige kontaktmåter og da tydeligvis mest utfordrende de 2 «nye» kontaktmåtene. Samtidig lykkes mange deltakere med å få kunden til å ønske å handle, også på disse.

Rammebetingelsene er annerledes for chat og Messenger. Kanskje skyldes det plattformen dialogen er på, kanskje skyldes det «tonen» vi har i disse kanalene. Grunnene er nok også forskjellige fra deltaker til deltaker. Om du ønsker det samme resultatet for chat og Messenger, som for e-post og telefon, må du tydeligvis gjøre noe annet enn i dag, om dette er trenden også hos dere.

Så hva gjør dere annerledes for å sikre gode nok kundeopplevelser på de kontaktmåtene dere bruker? Og hvor mye vet du egentlig om hvordan deres kunder opplever kontakten med dere?

Ville du handlet med dette selskapet?

• Alle henvendelser: 75,8
• Telefonhenvendelser: 82,2
• E-posthenvendelser: 78,2
• Chat-henvendelser: 65,4
• Messenger-henvendelser: 61,6

Hvordan er det hos dere?

Er du nysgjerrig på detaljene fra henvendelsene vi gjorde til dere? Ønsker du å vite hvilke prestasjoner dere presterer solid på og hvilke som kanskje bør ses nærmere på? Vil det ha verdi for dere å lese kommentarene om hvordan deres kundebehandlere påvirker kundene med sin atferd? Alt sammen og mer til er tilgjengelig i rapporten fra Kundeserviceprisen 2021! Kontakt oss for en snakk om denne og les gjerne mer om rapporten her.

Kundeserviceprisen 2022

Kundeserviceprisen 2022 starter i månedsskiftet november/desember 2021. Vi gleder oss til å møte dere alle sammen igjen, en og en og på inntil 3 kontaktmåter. Vi ser frem til å identifisere de prestasjonene dere presterer enda bedre på neste år og fortsette å være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser!

Vi møtes snart igjen!

Les flere blogger og meld deg gjerne på nyhetsbrevet til høyre på siden!

Vi er alle forskjellige og det betyr at vi også har forskjellige opplevelser av hva som gir oss følelsen av å bli verdsatt. Når produkter og tjenester blir likere og likere, vil denne opplevelsen bli enda viktigere for kundene.

Hva skal til for å føle seg verdsatt?

Svaret er selvfølgelig subjektivt og vil variere avhengig av hvem som svarer. Samtidig er det noen grunnleggende ting som skal til om du skal lykkes med å gi din kunde denne følelsen.

Et av de aller viktigste behov for mennesker, er å oppleve trygghet. I en «kjøp og salg-situasjon» dreier dette seg om f.eks. trygghet for et godt kjøp, en riktig pris, at produktet eller tjenester fungerer etter hensikten og at det man kjøper faktisk passer til en og ens behov.

Veiledning og rådgivning

I Kundeserviceprisen stiller vi mange spørsmål til shopperne etter gjennomført henvendelse til en deltaker. Ett av disse er om shopperen, eller kunden, opplevde at de fikk god veiledning og rådgivning av kundebehandleren.

Skal du som kundebehandler kunne gi god og personlig veiledning, er det vesentlig at du har stilt gode spørsmål til kunden og deretter lyttet til kunden og svarene du får. Når du gjør dette, har du mulighet til å tilpasse informasjonen du gir til akkurat denne kundens behov og ønsker. Da øker kundens opplevde trygghet, rett og slett fordi kunden får svar på og informasjon om de tingene de er opptatt av.

«Er jeg ikke trygg på informasjonen, kjøper jeg ikke!»

Bruk din kompetanse

Som den profesjonelle parten i dialogen ligger kompetansekravet, og forventningen, på deg som kundebehandler. Og her ligger også din mulighet til å sikre god rådgivning. Basert på din opplevelse av kundens kompetansenivå tilpasser du rådgivningen til denne kunden. Du bruker ord og uttrykk som kunden forstår og forklarer hvordan kunden kan få et enda bedre produkt eller en enda riktigere løsning på sitt behov.

Det er mange måter å legge frem forslag til løsning av en henvendelse på. Her har du som kundebehandler også mulighet til å bidra til å fylle andre behov kunden har. I en stresset verden har vi kanskje blitt for dårlige til å anerkjenne hverandre. En kunde, som blir anerkjent for ønsket om et produkt eller en løsning, opplever det positivt. Og før du kan få full effekt av anerkjennelsen, kan du med fordel jobbe litt med kundens behov for fellesskap. Noen trenger mye fellesskap, andre mindre. Noen trenger å vite at «de fleste» velger denne løsningen, andre reagerer bedre på at noe er nytt eller spesielt for dem.

«Du har, som kundebehandler, mange strenger å spille på.
Du bør spille på de fleste, selv om melodien du spiller
er forskjellig hver gang, for å passe kunden.»

En verdsatt kunde føler behovene er fylt og er oftere tilfreds

For at kunden skal kjøpe, eller oppleve å få de riktige og gode svarene, må du som kundebehandler lede kunden gjennom dialogen. Det spiller ingen rolle hvilken måte kunder kontakter dere på, telefon, e-post, chat eller Messenger. Det er bare mer utfordrende å gjøre en like god jobb skriftlig som det er muntlig.

Når en kunde tar kontakt, har de valgt en kontaktmåte. Da har du som kundebehandler 2 valg; enten respekterer du det valget, eller så gjør du det ikke. De gangene du ikke gjør det, blir din jobb enda mer utfordrende. Likevel ser vi gang på gang i Kundeserviceprisen at kundebehandlere ikke respekterer kundens valg. Hvilke behov prøver kundebehandleren da å fylle? Kundens behov eller selskapets behov?

«Er ditt mål som kundebehandler «å få køen unna», «å ha kortest mulig samtaler»,
«å selge mest mulig», «å gi svar raskt» eller «å sikre at denne kunden får best mulig opplevelse»?»

Omstendighetene påvirker din jobb

Kanskje er dere for få på jobb om dagen på grunn av korona. Kanskje har «markedsavdelingen» eller «fakturaavdelingen» sendt ut noe feil igjen. Kanskje er det bare for mange kunder som tar kontakt akkurat nå. Da rykker det kjapt i «effektivitets-benet» til ledelsen, for de ser jo tallene på veggen.

En slik situasjon er ikke så god å være i. Alle liker å gjøre en god jobb, men hva er egentlig «en god jobb» i denne situasjonen? Om du har en kunde du er i dialog med og antall i kø blinker rødt, er det ikke lett å gi denne kunden  den gode opplevelsen av å bli verdsatt. Kanskje tenker du også at neste kunde er irritert fordi ventetiden var lang og da tenker du fort at det beste er å få køen unna. Det er vel god service, eller…!?

Hvilke behov fyller du, egentlig?

Ta et skritt tilbake. Tenk over hvem sitt behov du fyller ved å kjapt avslutte denne kunden for å få ned køen. Eller hvem sitt behov du fyller når du er mer opptatt av den neste kunden enn denne. Sannsynligvis er det ikke kunden du nå er i dialog med sine behov du er mest opptatt av. Føler kunden seg verdsatt da?

Når kunden tar kontakt med dere, er det kunden vil formidle det aller viktigste for dem, akkurat da. For om det ikke var det aller viktigste, ville de kontaktet dere på et annet tidspunkt. Husker du den gangen, på den festen? Den følelsen du fikk når den du snakket med på festen var mer opptatt av hva som skjedde et annet sted i rommet? Det er en vond følelse og det er den samme følelsen kunden får når du er opptatt av noe annet enn dem. Derfor er det viktigste målet du kan ha, at akkurat denne kunden skal føle seg verdsatt.

PS: Den neste kunden, hen som er blitt irritert på grunn av ventetiden. Du husker hen? Den kunden kan også føle seg verdsatt. Du trenger bare å jobbe med denne kundens behov for å lykkes med det! Og, som du godt vet, er ikke alle kunder like enkle og dette kan være en av dem eller det kan være en som er kjempeglad for å få svar. Du vet ikke hvilken kunde det er før du besvarer henvendelsen. Derfor blir det veldig spennende hvem den neste kunden er og hvordan du kan gi hen opplevelsen av å være verdsatt! 😉

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Kundeserviceprisen.no blir dobbelt så stor med NBK23!

Helt siden starten i 2007 har SeeYou arrangert Kundeserviceprisen.no i samarbeid med Confex. I mange år var prisen en viktig del av Call Center Dagene i april/mai hvert år. Både i 2020 og 2021 ble vinnerne kåret digitalt og i 2022 ble 24 klassevinnere kåret sammen med «Årets kundesenter – Best i test» på Røverstaden i Oslo.

I Kundeserviceprisen.no undersøkes kundeopplevelsen nye, potensielle kunder får i møtet med selskapene.

Undersøkelsen blir dobbelt så stor i 2023

Kundeserviceprisen 2023 består av 19 klasser med til sammen 200 deltakende selskaper. I 2023 utvides Kundeserviceprisen.no til å også undersøke eksisterende kunders opplevelse. I samarbeid med Norstat spør vi et representativt utvalg av norske forbrukere om deres opplevelse som kunde i selskapene.

Dermed er Kundeserviceprisen.no den eneste undersøkelsen som både undersøker nye og eksisterende kunders opplevelse. I 2023 vil få inn minimum 20.000 kundeopplevelser og dette tydeliggjør at Kundeserviceprisen.no er Norges største og viktigste undersøkelse av kundeopplevelse!

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse 2023

Nye og eksisterende kunder har ikke de samme forventninger, ønsker og behov. Derfor skiller vi de 2 undersøkelsene. Den originale undersøkelsen, av nye kunders opplevelser, heter fortsatt Kundeserviceprisen 2023. Den nye undersøkelsen, av eksisterende kunders opplevelser, heter NBK23.

45 vinnere!

I NBK23 er det også 19 klasser og 200 deltakende selskaper. Vi undersøker altså opplevelsen til både nye og eksisterende kunder for alle deltakende selskaper i 2023!

19 klassevinnere x 2

19 klasser i begge undersøkelser gir 19 klassevinnere i hver undersøkelse.

«Best på…»

I Kundeserviceprisen 2023 kårer vi også

• Best på telefon
• Best på e-post
• Best på chat
• Best på Messenger

2 totalvinnere

• «Årets kundesenter 2023 – Best i test» – for nye kunder
• «NBK 23 – Best i test» – for eksisterende kunder

«Norges beste kundesenter 2023»

Helt til sist kårer vi:

• «Norges beste kundesenter 2023 – best i test»

 Dette er det kundesenteret som er best i begge undersøkelsene totalt.

Kåring på REBEL

Kundeserviceprisen 2023 startet i månedsskiftet november/desember 2022 og avsluttes samtidig med NBK23 i månedsskiftet mars/april 2023. Kundeopplevelser er ferskvare og derfor arrangerer SeeYou en kåring den 27. april 2023.

Kåringen finner sted på REBEL i Universitetsgata 2 i Oslo.

Arrangementet starter kl. 12:00 med foredrag, workshops, diskusjoner og nettverksbygging.

Kl. 18:00 starter festmiddagen, hvor vi hyller Norges beste kundebehandlere i kundesentrene som vinner i årets undersøkelser.

For ytterligere informasjon

Kontakt ansvarlig for Kundeserviceprisen.no eller les mer om undersøkelsen her..

Kontaktinformasjon:

Jan Sverre Reboli Paulsen, Ansvarlig for Kundeserviceprisen.no
Telefon: 405 14 092

E-post: jan.sverre.paulsen@seeyou.no

Ann-Kristin Mork Fiskebeck, Daglig leder i SeeYou AS

Telefon: 416 58 365

E-post: ann-kristin.fiskebeck@seeyou.no

En av de store og viktige diskusjonene i kundeservice handler om chat, med menneske eller maskin. Hva er best? Hva er mest effektivt? Og hva gir de beste kundeopplevelsene?

I Kundeserviceprisen 2021 håper vi å kunne gi dere innsikt om dette. Derfor skiller vi i år på chat med kundebehandlere, chat med chatbot og chat med begge deler. Dette er et spennende tema som opptar mange. Og nå skal vi gi dere mer innsikt om dette. I alle fall innsikt om kundeopplevelsen som blir levert.

Chat og chatbot

Kundeserviceprisen 2021 er langt fra ferdig. De siste henvendelsene gjennomføres i månedsskiftet mars/april. Uansett kan vi allerede nå se noen forskjeller i tallene. Her er noen eksempler så langt i Kundeserviceprisen 2021:

• Telefon scorer totalt 67% høyere enn chatbot og 22% høyere enn chat totalt
• Kundebehandlerne på chat scorer 45% høyere enn chatbot
• Når chatboten setter kunden videre til en kundebehandler når de ikke forstår, scorer henvendelsen 10% høyere enn det chat med kun kundebehandlerne gjør

Gjennomsnittet er ikke fasiten i chat

Tallene over er gjennomsnitt så langt i undersøkelsen. For den enkelte kunde finnes ikke gjennomsnittet. Kunden har kun sin egen opplevelse. Det samme har våre shoppere. Her er noen av deres kommentarer etter chatdialoger i Kundeserviceprisen 2021:

Totalscore 21,3 – chatbot: «Roboten var hyggelig og den føltes ikke mekanisk og automatisert noe som er svært positivt. Likevel kunne ikke roboten hjelpe meg med produktvalg og jeg skulle ønske at jeg fikk mulighet å snakke med en kundebehandler heller.»

Totalscore 89,3 – chatbot: «Jeg var veldig fornøyd etter samtalen med chatboten. Selv om jeg egentlig ikke fikk hjelp til det jeg spurte om der og da så følte jeg meg utrolig godt mottatt av denne chatboten. Svarene var effektive og spørsmålene var intuitive - de passet veldig bra. Chatboten må ha fått veldig god opplæring av hyggelige mennesker, for den svarte meg så hyggelig hele veien.
Jeg tar gjerne kontakt her igjen!»

Totalscore 25,3 – kundebehandler: «Jeg følte meg til bry under denne henvendelsen. Kundebehandleren virket ikke interessert i å engasjere seg i meg som potensiell ny kunde. Jeg følte jeg måtte stå for det lille av dialog som var. Det føler jeg er veldig synd, siden jeg faktisk kunne være interessert i dette produktet på ordentlig.»

Totalscore 89,3 – kundebehandler: «Uansett hvor tørt forsikring er, vil jeg påstå at kundebehandleren gjorde temaet mer interessant. Årsaken til dette var hens enkle språk om forsikring, og spørsmålene jeg stilte var i følge hen ikke for dumme! I en chat er det naturligvis rom for mer samtale enn over e-post, og kundebehandleren var rask til å respondere på mine tilsvar. Og på de spørsmålene jeg hadde, informerte hen om at det kunne ta noen minutter før hen hadde svaret. Godt å vite! Kjedelig om kundebehandleren bare "forsvinner" uten å si ifra hvorfor, det er jo helt unaturlig over f.eks. telefon, da man gjerne sier ifra hvis man skal undersøke noe ytterligere. Avslutningen var eksepsjonell. Høflig og jeg likte at jeg ble henvist til hens private jobbe-postadresse ved flere spørsmål. Her følte jeg meg som en viktig potensiell kunde, som har en "kontakt" i selskapet.»

Totalscore 36,3 – chatbot og kundebehandler: «Her var det mye som gikk galt. Den chatboten var langt fra hjelpsom, men det gikk greit å komme i kontakt med kundeservice. Selve chattesystemet fungerte også særdeles dårlig. Men det positive var at det tok ikke veldig lang tid før jeg ble satt over til jeg fikk svar - bra! Men utover dette var det lite å rope hurra for. Samtalen gikk veldig tregt, hele samtalen stoppet opp og jeg måtte gi kundebehandleren hint om hva som kanskje var viktig for meg som kunde.»

Totalscore 88,3 – chatbot og kundebehandler: «Positivt er kort første-svartid, negativt er at det tok lang tid å få snakke med et menneske. Den jeg snakket med til slutt var både kunnskapsrik og stilte gode spørsmål for å avdekke behov. Følte meg da ivaretatt som kunde. Kundebehandler avsluttet med en hyggelig hilsen, som var personlig.»

Hva tror du kundene deres sier etter en chatdialog med dere?

Effektiv eller god kundeopplevelse?

Det beste er som Ole Brumm gjerne vil ha; begge deler. En chatbot kan håndtere mange henvendelser samtidig og en kundebehandler har større mulighet til å tilpasse dialogen til akkurat denne kunden. Begge deler har fordeler. Og ulemper.

Chatboten er kommet for å bli, det er helt sikkert. Våre tall sier bare noen om hvilke kundeopplevelser våre shoppere mener de får i de chatdialogene de har med disse botene. Og kundeopplevelse er personlig og ikke objektiv, for vi er alle ulike og liker og misliker forskjellige ting. Å forsøke å trykke alle kunder gjennom den samme trakten er fortsatt utfordrende, uavhengig av kontaktmåte.

Noe å tenke på

Utfra de henvendelsene vi har gjennomført så langt er det noen ting som skiller seg ut:

• Når en kunde tar kontakt på chat er det nok en god ide å respektere dette valget og gi en så god og grundig kundeopplevelse i den kanalen som mulig, for når butikkdøren er åpen føler ikke kunden seg velkommen om hen blir bedt om å gå ut og inn en annen dør
• Chatboksen er ofte på hjemmesiden, og da kan en kjapp melding om «å se på hjemmesiden» oppleves ganske avvisende, for kunden er jo på hjemmesiden og har nok lest litt der
• Historier kunden forstår er bedre enn linker, og kombinasjonen av disse er best
• Noen ganger kan dere ikke gi svar på chat og dere vet hvorfor, men kunden gjør ikke, forklar derfor kunden på en positiv måte hvorfor dere må bytte kanal og be om lov
• Hva kunden forstår og har behov for er viktigere enn hva du skriver
• Det er mulig å skape veldig gode kundeopplevelser på chat, både for en chatbot og en kundebehandler

Sprint eller maraton?

Vi intensiverer antallet henvendelser i Kundeserviceprisen 2021 fremover. Vi henvender oss på chat, Messenger, e-post og telefon. Vi spiller potensielle, nye kunder som er interesserte i å høre om hvordan det er å være kunde hos dere og hva det vil bety for oss. Spør du oss om tilleggsprodukter eller bruker kompetansen din for å vise oss at det er en annen løsning som nok er bedre for oss, blir det ofte god score. Stiller du gode spørsmål og lytter til behovene våre vises det i positive kommentarer og god score. Vi gleder oss til alle kundeopplevelsene vi får fremover!

Vet du forresten hvordan du spiser en hval? En bit av gangen! 😉
Det er også på denne måten dere vinner Kundeserviceprisen – en kundes kundeopplevelse av gangen!

Lykke til videre i Kundeserviceprisen 2021!

Les flere blogger.

Vi gjennomfører en serie med webinarer om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023». Webinarene er live og den 4. episoden ble sendt torsdag 2. februar 2023.

«Hvordan tar du meg med inn i din verden?»

Dette var tittelen på webinaret. Denne gangen handlet det om prestasjonsområdet «Kundebehandleren». Dette er, kort fortalt, alt mellom velkomst og avslutning. Med andre ord er det store potensial å hente ut og mange muligheter for suksess og annet.

I webinaret, som du kan se lenger nede, viser vi eksempler på resultater så langt i Kundeserviceprisen 2023.

«Ikke svar»

I de siste webinarene har vi sett litt på andelen “ikke svar” i undersøkelsen. På bildet under ser du andelen “ikke svar” så langt og i parentes ser du andelen i desember.

Chat og Messenger har besvart en større andel henvendelser, mens telefon holder seg omtrent som tidligere. E-post og kontaktskjema, derimot, har større utfordringer. Hele 70% ubesvart innen 3 virkedager er altfor dårlig.

Hvem styrer dialogen med kunden?

Det kan se ut som det altfor ofte er kunden som styrer, selv om kundebehandleren er den profesjonelle parten i dialogen…

Opplevelsene med chatbotter

Alle forstår at det er en chatbot de chatter med i undersøkelsen. Bare 61% syns chatbotten er enkel og grei å benytte og kun 68% opplever at chatbotten kan hjelpe dem! Hva gjør dette med kundens opplevelse av dere?

NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse

Nytt i år er at vi også gjennomfører en undersøkelse av eksisterende kunders opplevelse. Norstat spør et representativt utvalg av Norges befolkning hvordan de opplever det å være kunde hos dere. Alle deltakerne i Kundeserviceprisen 2023 er automatisk med i NBK23. Dette betyr at vi undersøker både nye og eksisterende kunders opplevelser i 2023. I webinaret får du høre mer om dette.

Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023 – episode 4

Meld deg på kåring og konferanse 27. april