Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført!
Det nærmer seg også slutten på webinarserien om «Temperaturen på Kundeserviceprisen 2023», eller er det slutten på begynnelsen… Episode 6 ble strimet live 30/4 og om du ikke rakk den live, kan du se den her. Kanskje kommer vi en enda en episode senere, for det mye å snakke om i den innsikten vi har nå…
Undersøkelsen NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse er nesten gjennomført. Det at vi undersøker de eksisterende kundenes opplevelser hos alle deltakerne i Kundeserviceprisen 2023, gjør at det tar lengre tid å få tilstrekkelig svar for noen deltakere, særlig de mindre. Norstat jobber videre med å innhente innsikten.
Oppsummering av Kundeserviceprisen 2023 og KSP23
Helt siden tidlig i desember i fjor har SeeYous observatører kontaktet deltakerne i Kundeserviceprisen 2023. De har benyttet telefon, e-post, chat og Messenger. Før kontakten har observatørene konstruert sitt rollespill innenfor rammer gitt av SeeYou. Observatørene har også instruksjoner om å være «snille» med kundebehandlerne. For oss betyr det at vi ønsker å oppleves som den aller triveligste kunden kundebehandleren har vært i kontakt med den dagen vi kontakter selskapet.
Ta oss med inn i din verden
Generelt sett er det kundebehandlerens oppgave å ta kunden «i hånden» å lede dem rundt i selskapets univers. Dessverre opplever vi altfor ofte at dette ikke skjer, eller ikke skjer i stor nok grad. Dette kan gi kunden en følelse av å ikke være verdifull (nok), manglende interesse fra kundebehandleren og/eller manglende engasjement fra den samme. En kundes opplevelse avhenger av mye. Alle kunder har forventninger, ønsker og behov. Disse er det kundebehandlerens oppgave å finne/avdekke og å fylle.
Finn forventninger, ønsker og behov og fyll disse. Så enkelt og så utfordrende!
Kundeserviceprisen 2023
Start riktig
Vi snakker ofte om at man «ikke får en andre mulighet til å gjøre et godt førsteinntrykk«. Er dette noe vi bare sier, eller er vi genuint opptatt av dette? Forskning har vist at det tar tideler eller hundredeler å få et første inntrykk. Med andre ord har hva vi sier og, ikke minst, hvordan vi sier det i telefonen mye å si for førsteinntrykket. Når vi skriver til hverandre er store deler av kommunikasjonen forsvunnet og vi sitter igjen med kun ord. Hva opplever kunder når vedkommende leser de første setningene i e-posten, på chatten eller i Messenger?
Hvor lenge er «for lenge» for deg? Vi har alle vår vurdering av dette, men det kan se ut som om det er for mange kundesentre som ikke har svar- og ventetid høyt nok på agendaen når vi kontakter dem.
Kun 83% av våre henvendelser ble besvart innen våre frister!
Kundeserviceprisen 2023
Både opplevelsen av for lang ventetid og et eventuelt «ikke svar» påvirker en kundes opplevelse av selskapet. Hvor viktig dette er avhenger selvfølgelig av hvilket selskap det gjelder. Samtidig er kundens forventning styrt av dennes tidligere opplevelser. Er disse erfaringene av korte ventetider, kan det gi en enda tøffere utfordring for dine kundebehandlere…
Stor variasjon også for besvarte henvendelser
I grafen under ser du andelen besvarte henvendelser for alle klassene i Kundeserviceprisen 2023. Det er ganske stor variasjon. Hvordan vil dette påvirke en kunde? Hvordan vil det påvirke deg, som kunde? Hvordan påvirker dette arbeidsmiljøet hos dere? Stressnivået hos kundebehandlerne? Omdømmet til selskapet?
Resultatet = prestasjoner + rammebetingelser
Nå som Kundeserviceprisen 2023 er gjennomført har vi resultatene for alle deltakerne og alle klassene. Delta på kåringen, så er du en av de første som får vite hvem som vant. 🙂
Totalresultatet, altså score for alle henvendelser, inkludert de som ikke ble besvart (score 0) i Kundeserviceprisen 2023 er kun 63,9. Dette er litt lavere enn i 2022. Dette kan være et resultat av endrede rammebetingelser.
Eksempler på rammebetingelser som er endret siden Kundeserviceprisen 2022:
- Økt strømpris
- Økte renter
- Økte matvare- og drivstoffpriser
- Forvirring om hvordan strømstøtten fungerer
- Usikkerhet rundt fremtidig levestandard
- Mer utfordrende rekruttering av kundebehandlere
Det er også en stor mulighet for at disse endringene medfører at flere «utrente» kunder kontakter deres kundesenter. De har mindre forståelse, dårligere innsikt, «feil» forventninger og annet. Dette gir endrede utfordringer for deres kundebehandlere. Kanskje blir dialogene lengre, mens dere fortsatt måler samtalelengde. Kanskje er en større andel kunder mer emosjonelle, mens dere måler køtid.
Andre typer kunder trenger en annen type dialog.
Kundeserviceprisen 2023
Variasjon
Alle kunder har forskjellige forventninger, ønsker og behov. Alle kundebehandlere er forskjellige. Dette gir et utfordrende utgangspunkt når målet er at kunde og kundebehandler skal «treffes». I webinar episode 6 tar vi en titt på denne variasjonen. Her et 2 eksempler:
Se vårt webinar i opptak
Det er ikke alle som kan sette av 1 time en torsdags formiddag. Derfor tar vi opp webinarene. Kanskje vil du benytte hele eller deler av dette eller de tidligere webinarene i et møte med dine kundebehandlere? Kanskje som en del av et ledermøte i kundesenteret? Vi håper du og dere får nyttig innsit, forståelse og inspirasjon. Vi heier på alle de fantastiske kundebehandlerne!
Husk å melde deg på kåringen 27/4!
Vi har et veldig spennende og unik faglig innhold. Og vi deler ut 45 priser i løpet av kvelden! Vi ses!
