Spørsmål og svar

I prestasjonsområdet Kundebehandleren er vi, litt enkelt skrevet, opptatt av alt det som skjer i en  dialog mellom velkomsten og avslutningen.Av de 3 prestasjonsområdene Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk er det egentlig kun Kundebehandleren som krever mye av kundebehandleren i dialogen. Her er kundebehandlerens evne til tilpasning til den enkelte kunde, evne til å vise engasjement for kunden og deres evne til å bruke egen kompetanse på en måte som både gir kunden inntrykk av at de har funnet enn løsning for dem og som har gitt svar på alle spørsmål. Her er det altså mange viktige prestasjoner som gir et godt inntrykk av hva kundebehandlerne er gode på og hva de bør jobbe videre med.I Kundebehandleren handler det f.eks. om at kundebehandleren stiller gode spørsmål til kunden, lytter til svarene og bruker svarene i den videre dialogen, gjennom dialogstyring, presentasjon av produkt/løsning, argumentasjon og avklaring. Alt dette med et merkbart engasjement for kunden. Blant disse prestasjonene finner vi den største og viktigste variasjonen mellom kundebehandlere i et kundesenter og mellom kundesentre generelt.For mange kundesentre er det også viktig at kundebehandlerne er dyktige til å gi kundene tilleggsinformasjon av forskjellig slag og hjelper dem til å klare seg selv siden, f.eks. ved å henvise dem, på en god måte, til hjemmesider, butikker eller app. Derfor måler vi også disse prestasjonene.