Spørsmål og svar

• CSAT – Kundetilfredshet
• CES – Kundeanstrengelsesscore
• NPS – Net promoter Score
• VES(1) – Verdiøkningscore
• VES(2) – Tillitsøkningscore

I KSP – Kundeserviceprisen måler vi kundebehandlerens prestasjoner.
Prestasjonene er det de gjør, skriver og sier og hvordan de gjør, skriver og sier dette. Prestasjonene er samlet i prestasjonsområder med et varierende antall prestasjoner i hvert område.
Prestasjonsområdene er Svar- og ventetid, Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk.

I KSP – Kundeserviceprisen undersøker vi kundeopplevelsen som nye, potensielle kunder. Vi undersøker ikke pris, prisnivå, leveringstid og -dyktighet, utvalg, farger, etc. Og fordi vi er nye, potensielle kunder vet vi heller ikke hvilken kundeopplevelse eksisterende kunder har hos deltakerne.

Undersøkelsen gjennomføres ved at SeeYous observatører kontakter deltakerne på avtalt kontaktmåte, til avtalt tid og med sitt avtalte rollespill. I dialogen observeres opp mot 40 prestasjoner hos kundebehandleren. Etter gjennomført dialog rapporter observatørene ved å besvare en lang rekke spørsmål om prestasjonene, de vurderer hvordan de forskjellige delene av dialogen påvirket dem og beskriver dette i kommentarfelt og deretter sender de inn sin besvarelse.

Etter innsending gjennomgås alle enkeltbesvarelsene manuelt av SeeYous prosjektledere 1 – 3 dager etter innsendelse. Eventuelle tvilstilfeller, feil eller mangler tas opp med observatøren for utbedring/forklaring.

Alle resultatene samles i vårt system, Shopmetrics, og resultatene kan løpende ses i dette systemet. Det er også herfra vi henter ut resultatene som blir til rapporter fra KSP – Kundeserviceprisen.

I prestasjonsområdet CX  – Customer Experience stiller vi observatørene 5 internasjonale spørsmål om kundeopplevelsen. Dette er standardiserte spørsmål, som stilles i mange forskjellige situasjon. Avhengig av om du spør en ny eller en eksisterende kunde kan svaret på et spørsmål variere i stor grad. F.eks. er det naturlig at score for CSAT – Kundetilfredshet ikke er så høy om en eksisterende kunde opplever prisen som svært høy. I KSP – Kundeserviceprisen er ikke pris en faktor og dermed vil score for CSAT kunne bli annerledes. Samtidig vil resultatene for CX-spørsmålene i KSP – Kundeserviceprisen være mer om kundebehandleren enn det vil være i andre undersøkelser.

Her er de CX-spørsmålene vi stiller observatørene:

• CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
  • «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»
  • Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best

• CES – Kundeanstrengelsesscore – (Customer Effort Score)
  • «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
• Les mer om CES her.

• NPS – Net Promoter Score
  • «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»
  • Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
    • Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
      antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
      antall svar * 100
• Les mer om NPS her.

• VES(1) – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
• VES(2) – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
• Les mer om VES her.

I prestasjonsområdet CX  – Customer Experience stiller vi observatørene 5 internasjonale spørsmål om kundeopplevelsen. Dette er standardiserte spørsmål, som stilles i mange forskjellige situasjon. Avhengig av om du spør en ny eller en eksisterende kunde kan svaret på et spørsmål variere i stor grad. F.eks. er det naturlig at score for CSAT – Kundetilfredshet ikke er så høy om en eksisterende kunde opplever prisen som svært høy. I KSP – Kundeserviceprisen er ikke pris en faktor og dermed vil score for CSAT kunne bli annerledes. Samtidig vil resultatene for CX-spørsmålene i KSP – Kundeserviceprisen være mer om kundebehandleren enn det vil være i andre undersøkelser.

Her er de CX-spørsmålene vi stiller observatørene:

• CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
  • «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»
  • Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best

• CES – Kundeanstrengelsesscore – (Customer Effort Score)
  • «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
• Les mer om CES her.

• NPS – Net Promoter Score
  • «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»
  • Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
    • Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
      antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
      antall svar * 100
• Les mer om NPS her.

• VES(1) – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
• VES(2) – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
• Les mer om VES her.