Spørsmål og svar

En observatør som har fått tildelt en deltaker får også tilsendt vår prosjektmanual for KSP – Kundeserviceprisen. Denne manualen inneholder all informasjon observatøren trenger for å gjennomføre henvendelsen på en god måte.

I manualen er KSP – Kundeserviceprisen beskrevet i detalj. Både hva vi undersøker, hvordan vi gjør dette og hvordan de skal utføre sitt arbeid i undersøkelsen. Det rollespillet de skal benytte er beskrevet og om det er flere rollespill de kan velge mellom, er det beskrevet hvordan de skal velge.

I prosjektmanualen er det spesifisert for observatøren når (i hvilken uke) de skal kontakte den enkelte deltakeren, hvilken kontaktmåte de skal benytte og som oftest får de beskjed om å besøke deltakerens hjemmeside for å gjøre seg litt kjent med selskapet og produktene/tjenestene det handler om. I tillegg er kontaktinformasjonen tilgjengelig i manualen, slik at alle observatørene har den samme informasjonen.

Deretter benytter observatøren informasjonen for å kontakte deltakerne og gjennomføre rollespillet.

I dialogen med deltakeren observerer observatøren opp mot 40 prestasjoner og svarer på spørsmål om disse etter at dialogen er over. De fyller dessuten ut 3 kommentarfelt hvor de beskriver, på sin måte, hvordan dialogen påvirket dem. Observatøren er ikke opptatt av priser, farger, utvalg, leveringstid eller lignende, de skal jo egentlig ikke handle. Det eneste som observeres og rapporteres er prestasjonene kundebehandlerne gjennomfører eller ikke gjennomfører og hvordan dette oppleves.

Når alt er gjennomført og utfylt sender observatøren inn sin besvarelse til SeeYou i vårt system, Shopmetrics. Deretter gjennomgås alle enkeltbesvarelsene av prosjektlederne hos SeeYou. Eventuelle feil eller mangler tas opp med observatøren før besvarelsen godkjennes.

Observatørene søker på oppdrag i KSP – Kundeserviceprisen, som de gjør med alle typer oppdrag i SeeYou AS. Prosjektlederne i SeeYou gjennomgår søknadene og vurderer hver enkelt opp mot kravene vi stille i KSP – Kundeserviceprisen.

Her er noen av kravene vi stiller til observatører i KSP – Kundeserviceprisen:

• En observatør kan ikke ha kontaktet den samme deltakeren tidligere, ikke i KSP – Kundeserviceprisen eller i andre prosjekter
• En observatør kan ikke være eksisterende kunde eller registrert på andre måter hos deltakeren, f.eks. kundeklubb
• En observatør må ha mulighet til å kontakte deltakeren i aktuelt tidsrom, dagtid (09-15) på hverdager, og være tilgjengelig for dette i aktuell uke
• En observatør må ha en god intern «score»

Observatørene skal opptre som helt alminnelige kunder i kontakten med deltakerne.

Observatørene er alle sammen ansatte i SeeYou AS. De er en del av våre base med omkring 6.000 observatører. De bor rundt om i hele Norge, de er i alderen 18 år til godt over 60 år og av alle kjønn. De opptrer som nye, potensielle kunder i kontakten med dere og er alltid positive kunder.

Observatørene får tildelt et antall deltakere de skal kontakte innenfor en tidsperiode og de får oppgitt hvilke kontaktmåter de skal benytte til den enkelte deltaker og velger derfor ikke dette selv.

Hver deltaker har et eller flere rollespill knyttet til seg og observatørene benytter dette når de tar kontakt. Rollespillet er en form for ramme for dialogen fra vår side og observatøren oppfordres til å benytte seg selv, sin familie og sin situasjon innenfor denne rammen.

I utgangspunktet skal ikke observatøren handle, men det skjer at de blir så inspirerte av dialogen at de handler. Dette gir ingen poeng i undersøkelsen. For noen deltakere   er det naturlig å sende observatøren et tilbud og det er opp til observatøren å velge dette. Et tilsendt tilbud gir heller ingen poeng i undersøkelsen.

I KSP – Kundeserviceprisen undersøker vi kundeopplevelsen som nye, potensielle kunder. Vi undersøker ikke pris, prisnivå, leveringstid og -dyktighet, utvalg, farger, etc. Og fordi vi er nye, potensielle kunder vet vi heller ikke hvilken kundeopplevelse eksisterende kunder har hos deltakerne.

Undersøkelsen gjennomføres ved at SeeYous observatører kontakter deltakerne på avtalt kontaktmåte, til avtalt tid og med sitt avtalte rollespill. I dialogen observeres opp mot 40 prestasjoner hos kundebehandleren. Etter gjennomført dialog rapporter observatørene ved å besvare en lang rekke spørsmål om prestasjonene, de vurderer hvordan de forskjellige delene av dialogen påvirket dem og beskriver dette i kommentarfelt og deretter sender de inn sin besvarelse.

Etter innsending gjennomgås alle enkeltbesvarelsene manuelt av SeeYous prosjektledere 1 – 3 dager etter innsendelse. Eventuelle tvilstilfeller, feil eller mangler tas opp med observatøren for utbedring/forklaring.

Alle resultatene samles i vårt system, Shopmetrics, og resultatene kan løpende ses i dette systemet. Det er også herfra vi henter ut resultatene som blir til rapporter fra KSP – Kundeserviceprisen.

En observatør som har fått tildelt en deltaker får også tilsendt vår prosjektmanual for KSP – Kundeserviceprisen. Denne manualen inneholder all informasjon observatøren trenger for å gjennomføre henvendelsen på en god måte.

I manualen er KSP – Kundeserviceprisen beskrevet i detalj. Både hva vi undersøker, hvordan vi gjør dette og hvordan de skal utføre sitt arbeid i undersøkelsen. Det rollespillet de skal benytte er beskrevet og om det er flere rollespill de kan velge mellom, er det beskrevet hvordan de skal velge.

I prosjektmanualen er det spesifisert for observatøren når (i hvilken uke) de skal kontakte den enkelte deltakeren, hvilken kontaktmåte de skal benytte og som oftest får de beskjed om å besøke deltakerens hjemmeside for å gjøre seg litt kjent med selskapet og produktene/tjenestene det handler om. I tillegg er kontaktinformasjonen tilgjengelig i manualen, slik at alle observatørene har den samme informasjonen.

Deretter benytter observatøren informasjonen for å kontakte deltakerne og gjennomføre rollespillet.

I dialogen med deltakeren observerer observatøren opp mot 40 prestasjoner og svarer på spørsmål om disse etter at dialogen er over. De fyller dessuten ut 3 kommentarfelt hvor de beskriver, på sin måte, hvordan dialogen påvirket dem. Observatøren er ikke opptatt av priser, farger, utvalg, leveringstid eller lignende, de skal jo egentlig ikke handle. Det eneste som observeres og rapporteres er prestasjonene kundebehandlerne gjennomfører eller ikke gjennomfører og hvordan dette oppleves.

Når alt er gjennomført og utfylt sender observatøren inn sin besvarelse til SeeYou i vårt system, Shopmetrics. Deretter gjennomgås alle enkeltbesvarelsene av prosjektlederne hos SeeYou. Eventuelle feil eller mangler tas opp med observatøren før besvarelsen godkjennes.

Observatørene søker på oppdrag i KSP – Kundeserviceprisen, som de gjør med alle typer oppdrag i SeeYou AS. Prosjektlederne i SeeYou gjennomgår søknadene og vurderer hver enkelt opp mot kravene vi stille i KSP – Kundeserviceprisen.

Her er noen av kravene vi stiller til observatører i KSP – Kundeserviceprisen:

• En observatør kan ikke ha kontaktet den samme deltakeren tidligere, ikke i KSP – Kundeserviceprisen eller i andre prosjekter
• En observatør kan ikke være eksisterende kunde eller registrert på andre måter hos deltakeren, f.eks. kundeklubb
• En observatør må ha mulighet til å kontakte deltakeren i aktuelt tidsrom, dagtid (09-15) på hverdager, og være tilgjengelig for dette i aktuell uke
• En observatør må ha en god intern «score»

Observatørene skal opptre som helt alminnelige kunder i kontakten med deltakerne.

Observatørene er alle sammen ansatte i SeeYou AS. De er en del av våre base med omkring 6.000 observatører. De bor rundt om i hele Norge, de er i alderen 18 år til godt over 60 år og av alle kjønn. De opptrer som nye, potensielle kunder i kontakten med dere og er alltid positive kunder.

Observatørene får tildelt et antall deltakere de skal kontakte innenfor en tidsperiode og de får oppgitt hvilke kontaktmåter de skal benytte til den enkelte deltaker og velger derfor ikke dette selv.

Hver deltaker har et eller flere rollespill knyttet til seg og observatørene benytter dette når de tar kontakt. Rollespillet er en form for ramme for dialogen fra vår side og observatøren oppfordres til å benytte seg selv, sin familie og sin situasjon innenfor denne rammen.

I utgangspunktet skal ikke observatøren handle, men det skjer at de blir så inspirerte av dialogen at de handler. Dette gir ingen poeng i undersøkelsen. For noen deltakere   er det naturlig å sende observatøren et tilbud og det er opp til observatøren å velge dette. Et tilsendt tilbud gir heller ingen poeng i undersøkelsen.