Spørsmål og svar

I KSP – Kundeserviceprisen måler vi kundebehandlerens prestasjoner.
Prestasjonene er det de gjør, skriver og sier og hvordan de gjør, skriver og sier dette. Prestasjonene er samlet i prestasjonsområder med et varierende antall prestasjoner i hvert område.
Prestasjonsområdene er Svar- og ventetid, Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk.

I KSP – Kundeserviceprisen undersøker vi kundeopplevelsen som nye, potensielle kunder. Vi undersøker ikke pris, prisnivå, leveringstid og -dyktighet, utvalg, farger, etc. Og fordi vi er nye, potensielle kunder vet vi heller ikke hvilken kundeopplevelse eksisterende kunder har hos deltakerne.

Undersøkelsen gjennomføres ved at SeeYous observatører kontakter deltakerne på avtalt kontaktmåte, til avtalt tid og med sitt avtalte rollespill. I dialogen observeres opp mot 40 prestasjoner hos kundebehandleren. Etter gjennomført dialog rapporter observatørene ved å besvare en lang rekke spørsmål om prestasjonene, de vurderer hvordan de forskjellige delene av dialogen påvirket dem og beskriver dette i kommentarfelt og deretter sender de inn sin besvarelse.

Etter innsending gjennomgås alle enkeltbesvarelsene manuelt av SeeYous prosjektledere 1 – 3 dager etter innsendelse. Eventuelle tvilstilfeller, feil eller mangler tas opp med observatøren for utbedring/forklaring.

Alle resultatene samles i vårt system, Shopmetrics, og resultatene kan løpende ses i dette systemet. Det er også herfra vi henter ut resultatene som blir til rapporter fra KSP – Kundeserviceprisen.

Messenger fungerer litt annerledes enn chat, selv om prinsippene er like. Vi venter derfor inntil 30 minutter ved første Messenger-henvendelse. I og med at man ikke kan avslutte en Messenger-henvendelse kan vi også få svar etter dette og før neste forsøk. Om vi ikke får svar prøver vi en gang til, helst innen samme uke.

Når vi sender e-post eller benytter et kontaktskjema venter vi inntil 3 virkedager på svar. Automatiske bekreftelser regnes ikke som svar på henvendelsen

For chathenvendelser venter vi inntil 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar på første forsøk, prøver vi igjen en annen dag, helst innenfor samme uke. Andre gang venter vi også inntil 5 minutter

For telefonhenvendelser venter vi inntil 5 minutter ved første forsøk. Om vi ikke får svar på første forsøk, prøver vi igjen en annen dag, helst innenfor samme uke. Andre gang venter vi også inntil 5 minutter.

I prestasjonsområdet CX  – Customer Experience stiller vi observatørene 5 internasjonale spørsmål om kundeopplevelsen. Dette er standardiserte spørsmål, som stilles i mange forskjellige situasjon. Avhengig av om du spør en ny eller en eksisterende kunde kan svaret på et spørsmål variere i stor grad. F.eks. er det naturlig at score for CSAT – Kundetilfredshet ikke er så høy om en eksisterende kunde opplever prisen som svært høy. I KSP – Kundeserviceprisen er ikke pris en faktor og dermed vil score for CSAT kunne bli annerledes. Samtidig vil resultatene for CX-spørsmålene i KSP – Kundeserviceprisen være mer om kundebehandleren enn det vil være i andre undersøkelser.

Her er de CX-spørsmålene vi stiller observatørene:

• CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
  • «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»
  • Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best

• CES – Kundeanstrengelsesscore – (Customer Effort Score)
  • «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
• Les mer om CES her.

• NPS – Net Promoter Score
  • «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»
  • Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
    • Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
      antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
      antall svar * 100
• Les mer om NPS her.

• VES(1) – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
• VES(2) – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
• Les mer om VES her.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk er det helheten i dialogen vi fokuserer på.

For den gjennomsnittlige kunde er effektivitet et viktig parameter. Det vi ser fra våre undersøkelser er at effektivitet handler mer om «innhold per tid» enn kun tid. Her er observatørens opplevelse som er viktig, på samme måte som det er kundens opplevelse som er viktig ellers. Dessuten sjekker vi om observatøren har blitt henvist til deltakerens hjemmeside i løpet av dialogen, på en eller annen måte.

Her ber vi også observatøren om å sette «karakter» på kundebehandleren, fra 1 til 5. Karakteren handler om hva de syns om kundebehandleren totalt. Denne karakteren gir også et inntrykk av hvor dyktige kundebehandlerne er til å tilpasse seg til den enkelte kunde.

Et annet spørsmål her er noe som alle bør være opptatt av: «Ville du handlet med dette selskapet, basert på denne opplevelsen, om du hadde hatt behov for det de selger?». Om observatøren svarer nei på dette spørsmålet kan det tyde på at det er noe å jobbe med i kundesenteret.

I prestasjonsområdet Kundebehandleren er vi, litt enkelt skrevet, opptatt av alt det som skjer i en  dialog mellom velkomsten og avslutningen.

Av de 3 prestasjonsområdene Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk er det egentlig kun Kundebehandleren som krever mye av kundebehandleren i dialogen. Her er kundebehandlerens evne til tilpasning til den enkelte kunde, evne til å vise engasjement for kunden og deres evne til å bruke egen kompetanse på en måte som både gir kunden inntrykk av at de har funnet enn løsning for dem og som har gitt svar på alle spørsmål. Her er det altså mange viktige prestasjoner som gir et godt inntrykk av hva kundebehandlerne er gode på og hva de bør jobbe videre med.

I Kundebehandleren handler det f.eks. om at kundebehandleren stiller gode spørsmål til kunden, lytter til svarene og bruker svarene i den videre dialogen, gjennom dialogstyring, presentasjon av produkt/løsning, argumentasjon og avklaring. Alt dette med et merkbart engasjement for kunden. Blant disse prestasjonene finner vi den største og viktigste variasjonen mellom kundebehandlere i et kundesenter og mellom kundesentre generelt.

For mange kundesentre er det også viktig at kundebehandlerne er dyktige til å gi kundene tilleggsinformasjon av forskjellig slag og hjelper dem til å klare seg selv siden, f.eks. ved å henvise dem, på en god måte, til hjemmesider, butikker eller app. Derfor måler vi også disse prestasjonene.

I prestasjonsområdet Mottak og velkomst er vi opptatt av den aller første, og viktige, delen av dialogen med kundebehandleren.

Et av de viktigste spørsmålene i dette prestasjonsområdet handler om observatøren opplever velkomsten som rutinepreget og mekanisk eller om den oppleves som personlig og hyggelig. For telefonhenvendelser handler dette bl.a. om tonefall og hva kundebehandleren sier. For skriftlige henvendelser skaper de første ordene fra kundebehandleren denne opplevelsen.

I tillegg er naturlig nok også observatørens opplevelse av om det var enkelt å komme i kontakt med  riktig kundebehandler interessant. F.eks. kan en overdrevet komplisert IVR (tastemeny) påvirke dette inntrykket. Om den første kundebehandleren kan hjelpe med henvendelsen kan også bety noe for inntrykket i dette prestasjonsområdet.

En annen interessant prestasjon er bruk av navn fra kundebehandleren. Om det på telefon benyttes både firmanavn og eget navn kan gi et annet inntrykk enn om kundebehandler kun bruker eget navn eller kun firmanavn. Skriftlige henvendelser er mer utfordrende og særlig på e-post finnes det mange forskjellige metodikker fra kundesentrene. Bruken av navn i begynnelse av dialogen har innvirkning på hvordan kunden opplever starten. For oss i SeeYou er det et poeng å her se på om våre observatører opplever variasjon i bruken, altså om det kan virke som om kundesenteret ikke har en innarbeidet rutine for hvordan dette skal gjøres hos dem. Dette kan også bety at det er andre prestasjoner og rutiner som ikke er skikkelig avtalt.

I prestasjonsområdet Mottak og velkomst er vi opptatt av den aller første, og viktige, delen av dialogen med kundebehandleren.

Et av de viktigste spørsmålene i dette prestasjonsområdet handler om observatøren opplever velkomsten som rutinepreget og mekanisk eller om den oppleves som personlig og hyggelig. For telefonhenvendelser handler dette bl.a. om tonefall og hva kundebehandleren sier. For skriftlige henvendelser skaper de første ordene fra kundebehandleren denne opplevelsen.

I tillegg er naturlig nok også observatørens opplevelse av om det var enkelt å komme i kontakt med  riktig kundebehandler interessant. F.eks. kan en overdrevet komplisert IVR (tastemeny) påvirke dette inntrykket. Om den første kundebehandleren kan hjelpe med henvendelsen kan også bety noe for inntrykket i dette prestasjonsområdet.

En annen interessant prestasjon er bruk av navn fra kundebehandleren. Om det på telefon benyttes både firmanavn og eget navn kan gi et annet inntrykk enn om kundebehandler kun bruker eget navn eller kun firmanavn. Skriftlige henvendelser er mer utfordrende og særlig på e-post finnes det mange forskjellige metodikker fra kundesentrene. Bruken av navn i begynnelse av dialogen har innvirkning på hvordan kunden opplever starten. For oss i SeeYou er det et poeng å her se på om våre observatører opplever variasjon i bruken, altså om det kan virke som om kundesenteret ikke har en innarbeidet rutine for hvordan dette skal gjøres hos dem. Dette kan også bety at det er andre prestasjoner og rutiner som ikke er skikkelig avtalt.

I prestasjonsområdet CX  – Customer Experience stiller vi observatørene 5 internasjonale spørsmål om kundeopplevelsen. Dette er standardiserte spørsmål, som stilles i mange forskjellige situasjon. Avhengig av om du spør en ny eller en eksisterende kunde kan svaret på et spørsmål variere i stor grad. F.eks. er det naturlig at score for CSAT – Kundetilfredshet ikke er så høy om en eksisterende kunde opplever prisen som svært høy. I KSP – Kundeserviceprisen er ikke pris en faktor og dermed vil score for CSAT kunne bli annerledes. Samtidig vil resultatene for CX-spørsmålene i KSP – Kundeserviceprisen være mer om kundebehandleren enn det vil være i andre undersøkelser.

Her er de CX-spørsmålene vi stiller observatørene:

• CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
  • «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»
  • Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best

• CES – Kundeanstrengelsesscore – (Customer Effort Score)
  • «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
• Les mer om CES her.

• NPS – Net Promoter Score
  • «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»
  • Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
    • Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
      antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
      antall svar * 100
• Les mer om NPS her.

• VES(1) – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
• VES(2) – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
• Les mer om VES her.

I prestasjonsområdet Kundebehandleren er vi, litt enkelt skrevet, opptatt av alt det som skjer i en  dialog mellom velkomsten og avslutningen.

Av de 3 prestasjonsområdene Mottak og velkomst, Kundebehandleren og Totalinntrykk er det egentlig kun Kundebehandleren som krever mye av kundebehandleren i dialogen. Her er kundebehandlerens evne til tilpasning til den enkelte kunde, evne til å vise engasjement for kunden og deres evne til å bruke egen kompetanse på en måte som både gir kunden inntrykk av at de har funnet enn løsning for dem og som har gitt svar på alle spørsmål. Her er det altså mange viktige prestasjoner som gir et godt inntrykk av hva kundebehandlerne er gode på og hva de bør jobbe videre med.

I Kundebehandleren handler det f.eks. om at kundebehandleren stiller gode spørsmål til kunden, lytter til svarene og bruker svarene i den videre dialogen, gjennom dialogstyring, presentasjon av produkt/løsning, argumentasjon og avklaring. Alt dette med et merkbart engasjement for kunden. Blant disse prestasjonene finner vi den største og viktigste variasjonen mellom kundebehandlere i et kundesenter og mellom kundesentre generelt.

For mange kundesentre er det også viktig at kundebehandlerne er dyktige til å gi kundene tilleggsinformasjon av forskjellig slag og hjelper dem til å klare seg selv siden, f.eks. ved å henvise dem, på en god måte, til hjemmesider, butikker eller app. Derfor måler vi også disse prestasjonene.

I prestasjonsområdet Totalinntrykk er det helheten i dialogen vi fokuserer på.

For den gjennomsnittlige kunde er effektivitet et viktig parameter. Det vi ser fra våre undersøkelser er at effektivitet handler mer om «innhold per tid» enn kun tid. Her er observatørens opplevelse som er viktig, på samme måte som det er kundens opplevelse som er viktig ellers. Dessuten sjekker vi om observatøren har blitt henvist til deltakerens hjemmeside i løpet av dialogen, på en eller annen måte.

Her ber vi også observatøren om å sette «karakter» på kundebehandleren, fra 1 til 5. Karakteren handler om hva de syns om kundebehandleren totalt. Denne karakteren gir også et inntrykk av hvor dyktige kundebehandlerne er til å tilpasse seg til den enkelte kunde.

Et annet spørsmål her er noe som alle bør være opptatt av: «Ville du handlet med dette selskapet, basert på denne opplevelsen, om du hadde hatt behov for det de selger?». Om observatøren svarer nei på dette spørsmålet kan det tyde på at det er noe å jobbe med i kundesenteret.