Spørsmål og svar

I prestasjonsområdet CX  – Customer Experience stiller vi observatørene 5 internasjonale spørsmål om kundeopplevelsen. Dette er standardiserte spørsmål, som stilles i mange forskjellige situasjon. Avhengig av om du spør en ny eller en eksisterende kunde kan svaret på et spørsmål variere i stor grad. F.eks. er det naturlig at score for CSAT – Kundetilfredshet ikke er så høy om en eksisterende kunde opplever prisen som svært høy. I KSP – Kundeserviceprisen er ikke pris en faktor og dermed vil score for CSAT kunne bli annerledes. Samtidig vil resultatene for CX-spørsmålene i KSP – Kundeserviceprisen være mer om kundebehandleren enn det vil være i andre undersøkelser.

Her er de CX-spørsmålene vi stiller observatørene:

• CSAT – Kundetilfredshet (Customer Satisfaction)
  • «Hvor fornøyd er du med denne kundeopplevelsen?»
  • Scores fra 1 til 5, hvor 5 er best

• CES – Kundeanstrengelsesscore – (Customer Effort Score)
  • «Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 7 er best
• Les mer om CES her.

• NPS – Net Promoter Score
  • «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til venner eller familie?»
  • Scores fra 0 til 10, hvor 10 er best
    • Resultatet går fra -100 til 100 og utregnes slik:
      antall promotører (9+10) – antall negative (0-6)
      antall svar * 100
• Les mer om NPS her.

• VES(1) – Verdiøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er jeg i stand til å oppnå mer med selskapets produkt/tjeneste?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er helt uenig og 7 er veldig enig
• VES(2) – Tillitsøkningsscore (Value Enhancement Score)
  • «Etter kontakten med kundesenteret/butikken er min tillit til min beslutning om å kjøpe produktet/tjenesten høyere?»
  • Scores fra 1 til 7, hvor 1 er mye lavere og 7 er mye høyere
• Les mer om VES her.